Воронка продаж – что это, этапы воронки, примеры и анализ

Этапы воронки продаж: онлайн + оффлайн

В компаниях, которые находятся у нас в консалтинге, мы постоянно считаем цифры. Вернее даже не так.

Мы постоянно заставляем собственников считать и анализировать цифры. А они, в свою очередь, заставляют своих сотрудников.

Практика показывает, что довольно часто поведение людей расходится с ожиданиями, а значит только цифры помогут увидеть истинную картину “Всё хорошо”, “Всё плохо” или “Жить можно”.

Как раз для подсчёта цифр среди множества инструментов нам помогает построение воронки продаж.

В этой статье мы разберем, какие этапы воронки продаж должны быть, по каким критериям их определять, и что это вам даст в итоге.

что такое воронка продаж

Термин воронка продаж существует уже, как минимум, больше 100 лет. Его придумал и ввел в обиход Элайас Сент-Эльмо Льюис (очень сложное имя). Он вывел путь, по которому каждый клиент приходит к покупке:

  1. Знакомство;
  2. Интерес;
  3. Желание;
  4. Действие.

То есть это классический принцип торговли и принятия покупателем решения о покупке. Такая мыслительная воронка или, если говорить маркетинговым термином, “потребительская воронка”.

Как Вы могли заметить, в этих этапах есть очень большая схожесть с формулой AIDA для правильного составления рекламы. Поэтому еще ее часто называют “маркетинговая воронка”.

Нас же все-таки интересует, как работает воронка продаж в условиях реальности, и почему о ней так много все говорят?

Воронка продаж – это путь, который клиент проходит от первого контакта с товаром/услугой до заключения сделки, то есть покупки. И все это разделено по этапам.

В литературе, да и в интернете, я встречал разные схемы воронки продаж. Среди них были и классические 4 этапа, и очень длинные, состоящие более чем из 12.

Я расскажу Вам общие ориентиры, как сделать воронку продаж, и приведу примеры. После изучения статьи, Вы сами поймёте, какой должна быть правильная структура воронки продаж в Вашей компании, какие этапы включать и в какой последовательности. Поехали.

Не хочу, не буду

Мы постоянно встречаем бунт на корабле среди продавцов, когда объявляем, что теперь необходима работа с воронкой.

И это нормально, ведь с ней все скрытое сразу становится явным. А разве кто-то из вас так просто желает показать скелетов в своём шкафу?

Сейчас я больше говорю про случаи, когда внедряется воронка продаж в оптовой или в розничной торговле. При внедрении воронки в интернете такого бунта почти нет. Там и так все легко отслеживается, и чаще всего без участия продавцов. В офлайне все иначе.

Сотрудники считают все вручную (зашедших, купивших, прошедших и прочее). За это они нас и Вас будут ненавидеть, хоть и часть процесса сейчас можно легко автоматизировать.

Но весь этот негатив от непонимания, для чего нужна воронка продаж. От непонимания, что в бизнесе обязательно не только считать продажи, прибыль, маржинальность, но и показатели из этапов воронки продаж.

Ведь тем самым можно увидеть слабые места в своей компании и понять, на что нужно сделать акцент в данное время. А, как правило, анализ воронки продаж менеджерам по продажам не нужен, им “не до этого”.

Важно. Сейчас начнется небольшая часть теории, во время чтения которой, Вам покажется, что это не для Вас. Но, не уходите. Дочитайте до конца. Это сделано не случайно. Сначала – основы, а потом примеры.

Классика жанра

Если Вы меня спросите про универсальные этапы продаж в маркетинге (минуя Лестницу Ханта), то можно их изобразить их как уровни, а именно в виде 8 классических последовательных уровней:

  1. Узнавание о предложении. Ваш первый контакт с клиентом;
  2. Определение с выбором. Убеждение клиента выбрать Ваш продукт;
  3. Намерение о приобретении. Формирование задачи купить;
  4. Заключение сделки. Оформление сделки;
  5. Намерение произвести оплату. Тут всё понятно;
  6. Получение продукта. В том числе оценка успешности своей покупки;
  7. Совершение повторной покупки. При условии, что всё понравилось;
  8. Совершение покупок на постоянной основе. При условии, что всё ОЧЕНЬ понравилось.

Выглядит сложно, да? Согласен. Сам при изучении данной методологии (5 лет назад) ломал себе голову, как всю эту “ерунду” можно внедрить в обычном бизнесе. Поэтому простым языком, на примере b2b бизнеса:

  1. Совершение холодных звонков (узнавание о предложении);
  2. Презентация продукта (определение с выбором);
  3. Отправка коммерческого предложения (намерение о приобретении);
  4. Подписание договора и выставление счета (заключение сделки);
  5. Оплата (намерение произвести оплату);
  6. Отгрузка товара (получение продукта);
  7. Повторная покупка;
  8. Совершение покупок на постоянной основе.

Или вот еще один пример, для более типичной ситуации, этапы продаж розничного магазина:

  1. Клиент увидел рекламу (узнавание о предложении);
  2. Зашел в магазин (определение с выбором);
  3. Примерил вещь (намерение о приобретении);
  4. Принял решение ее приобрести (заключение сделки);
  5. Заплатил за нее (намерение произвести оплату);
  6. Получил/начал использовать (получение продукта);
  7. Вернулся за ещё одной покупкой (повторная покупка);
  8. Стал постоянным покупателем (совершение покупок на постоянной основе).

Важно. Выжимайте из бизнеса максимум с помощью нашей методички формата “фишечная стратегия”. В ней самый сок из сотен тренингов и книг по маркетингу и продажам. А также концентрат успешных действий. По ссылке скидка 50% в течение 4 часов, кликайте -> “Реальный маркетинг: 165 фишек + 33 основы

Оценка каждого этапа

Возникает простой и логичный вопрос, как посчитать воронку продаж? Как рассчитать каждый этап? В процентах, штуках или как в той рекламе: “Сколько вешать в граммах?”.

Давайте разберём оценку каждого этапа на примере b2b сектора, где первичный контакт начинается с интернет-воронки, а уже дальше переходит в отдел продаж.

Этап Способ Показатель
1 Узнавание о предложении Контекстная реклама в яндексе Количество переходов в штуках
2 Определение с выбором Оставленная заявка на сайте Количество заявок в штуках
3 Намерение о приобретении Отправка коммерческого предложения Количество отправленных КП в штуках
4 Заключение сделки Согласование и подписание договора Количество выставленных счетов или направленных договоров в штуках
5 Намерение произвести оплату Оплата товара Количество отправленных счетов
6 Получение продукта Отгрузка товара Количество отгрузок в штуках
7 Совершение повторной покупки Повторные покупки Количество повторных отгрузок в штуках
8 Совершение покупок на постоянной основе Постоянные покупки (от 3 покупки и больше) Количество отгрузок в штуках
Читайте также:
Скрипты входящих звонков: шаблон и пример ответов менеджера

Промежуток времени, за который Вы определяете данные показатели, чаще всего измеряется либо “В день”, либо в “Месяц”, либо “За квартал”.

Мы, например, “Заявки” измеряем каждый день, а вот “Повторные покупки” мы уже замеряем раз в месяц.

Кстати. Хотите увеличить продажи вдвое и повысить эффективность бизнеса? Тогда скорее внедряйте CRM! Рекомендую Битрикс 24 и Мегаплан. Потом спасибо скажете.

КАК СДЕЛАТЬ ВОРОНКУ ПРОДАЖ

Ну вот Вы и выдержали самую скучную, но важную часть этой статьи. Теперь давайте подведём итог, рассмотрим, что с этим чудом Вам делать, и как создать воронку продаж для себя.

Сейчас у Вас наверное возник логичный вопрос, а как вообще выглядит воронка продаж в итоге? Итак, если все заполнить, посчитать и нарисовать,то визуализация воронки продаж будет такой:

Воронка продаж

Получается, на каждом этапе количество действий меньше и меньше, то есть применяется принцип воронки, отсюда и понятие.

Люди теряются, уходят, передумывают на каждом этапе при движении к покупке (сверху-вниз). И уже здесь ясно, какие самые слабые места в Вашей компании. Ну а теперь, переходим к главному – как сделать воронку продаж по шагам.

Шаг 1. Определите свои этапы

Воронка выше построена на примере тех этапов, которые мы рассматривали ранее.

В вашем же случае структура воронки продаж может отличаться, этапы могут быть другие или их может быть больше. Все зависит от количества касаний с потенциальным клиентом и от того, насколько он лоялен к Вашему товару/услуге.

Определить их не сложно. Просто подумайте, какие точки контакта для Вас являются самым важными.

Обычно это те, на которых клиенты принимают свои решения – покупать или нет. Либо если нужна программа максимум, то выписывайте все возможные этапы, на которых клиенты теряются. Для этого Вам нужно знать основные маркетинговые показатели.

Важно. Улучшайте коммуникации и автоматизируйте бизнес-процессы с TabTabus. Сервис поможет увеличить продажи в соцсетях и мессенджерах без привлечения нового трафика, а также позволит сократить расходы на телефонию и смс до минимума. Кликайте и тестируйте 3 дня бесплатно -> TabTabus

Шаг 2. Замеряйте показатели

Здесь начинается самая сложная часть работы. Не выстраивание, а системное заполнение всех этапов воронки.

Ключевое слово – системное (читать постоянное). Ведь по практике именно на этом моменте чаще всего и происходят сбои, так как собственнику не до этого, а менеджеры и маркетологи не хотят перерабатывать, считая, что они и так всё прекрасно видят (бывают исключения).

На такой случай, если “филоните” и Вы и коллеги, то можете внедрить максимально примитивную воронку из 2-4 этапов.

Составить и заполнять такую не составит большого труда. Вот вам офлайн-пример для моделирования:

Пример таблицы для воронки продаж

Однако, вести учет вручную в excel-табличке неудобно. Часть данных теряется, клиентов сложно сегментировать. А уж отследить, на каком этапе находится каждый конкретный и дожать его – совсем невозможно. Для этого придумали CRM-системы. Посмотреть список бесплатных и протестировать их можно тут, а выбрать лучшую специально для Вашего бизнеса – здесь.

Шаг 3. Улучшайте и увеличивайте

Это конечно все хорошо, что у Вас есть на руках цифры, но не смотреть же на них просто?! С ними нужно работать, а именно улучшать и увеличивать.

В этом и есть весь смысл воронки продаж – показать слабые места. Рассмотрим пример на каждое это действие.

Пример 1. Увеличить

А теперь магия. Представьте себе ситуацию, что у Вас за месяц происходит 360 750 показов Вашей контекстной рекламы.

На выходе, пройдя все этапы, клиенты приносят 280 303 рубля. А теперь представим себе, что мы просто взяли и увеличили расходы на рекламу на 60%. Тем самым мы увеличили количество показов, которые в результате дали нам 354 545 рублей. А это на 26% больше предыдущей цифры.

Работа с воронкой продаж

Лайфхак. Хотите узнать, как получать стабильный доход на самой популярной торговой онлайн-площадке? Без опыта, технических сложностей, больших вложений и с пошаговой инструкцией от известного эксперта-практика. Тогда рекомендуем пройти бесплатный онлайн вебинар “Как построить свой бизнес на Wildberries”. Кликайте для регистрации и забирайте гайд в подарок -> Wildberries

Обратите внимание, что увеличив каждый этап воронки на n-ое количество процентов, Вы можете не просто увеличить показатели в продажах, а взорвать их.

И для этого не всегда нужно настолько крупное увеличение в виде 60%, где-то достаточно будет из 1%, сделать 1,2%, и Ваши продажи вырастут в полтора-два раза.

И вот Вам ещё одна страшная картинка, как может выглядеть ещё одна воронка продаж на сайте:

Воронка продаж на сайте

Пример 2. Улучшить

Представим, что Ваш сотрудник ежедневно совершает холодные звонки по скрипту продаж в количестве 30 штук. Из них только 10 успешны, и он доходит до лица принимающего решение.

Все остальные застревают на этапе “Проход секретаря”. А это значит, что конверсия из звонка до связи с ЛПР – 33% (1o из 30). В этом случае правильной стратегией будет не увеличивать количество звонков, а наоборот улучшить показатель конверсии.

Чтобы из 30 дозвонов мы проходили секретарей 66% (20 из 30 ). Такого рода улучшение даст нам удвоение продаж.

Ещё один пример из этого процесса. Менеджеры в месяц выставляют 100 счетов на общую сумму 1 млн рублей (при среднем чеке 10 000 рублей), из которых оплачивается только 50%.

Значит мы берём и делаем всё возможное, чтобы количество оплат выросло до 60%. И скорее всего, для этого не так уж много нужно сделать. А в итоге мы получим на 100 000 рублей больше, просто увеличив один этап на 10%.

Читайте также:
B2G продажи - что это, особенности сектора, способы продаж

Аналитика воронки продаж

Рассмотрев когорты в целом, теперь мы можем перейти к их изучению в части привлечения новых клиентов. Привлечение новых клиентов одна из ключевых дисциплин в управлении и развитии продукта, т.к. Именно от потока входящих клиентов зависит вся ваша выручка и способность контролировать рынок и побеждать конкурентов.

Поток новых клиентов не появляется из воздуха, его количество зависит от ваших маркетинговых усилий. Привлечение клиентов это корректный процессинг потенциальных клиентов со стадии контактов до стадии продаж. Входящие в когорты новые клиенты на самом деле финальный этап воронки продаж. Костяк этапов в воронке продаж выглядит так:

В чем состоит главная цель ваших маркетинговых усилий? Вы должны на правильном рынке, обратится к правильным людям, чтобы они с наименьшими усилиями купили наибольшее число ваших товаров и услуг и стали ваши постоянными клиентами. Воронка продаж показывает, насколько успешно вы проходите по этим этапам взаимоотношений и на каком этапе теряете больше всего потенциальных клиентов.

Ключевые этапы воронки продаж

В этой воронке описаны ключевые этапы. На практике удобно добавить промежуточные этапы, для более детального контроля за процессом. Кроме этого вам нужно корректно определить ваши собственные критерии MQL и SQL. Отмечу так же, что этапом воронки обязательно является событие, в которое клиент может попасть 1 раз и с которого он может пойти в следующий шаг. Если у вас есть страница на сайте, куда клиент может зайти, а может и не зайти, и при этом она не ведет его к следующему этапу продажи, то не имеет особого смысла считать это действие этапов в воронке продаж. Воронка отслеживает движение в сторону продаж, а не просто карту движения и взаимодействия с вашими службами и сервисами.

Для примера, какой может быть воронка продаж для интернет магазина:

  1. Кол-во просмотров вне сайта (на внешних рекламных кампаниях) — Reach.
  2. Кол-во уникальных пользователей посетивших сайт c внешних рекламных кампаний.
  3. Просмотр страниц с товарами.
  4. Пополнение корзины — ваше определение MQL.
  5. Переход на страницу оплаты — ваше определение SQL.
  6. Оформление заказа (Продажа).

Т.к. Задача воронки — локализация проблем в этапах взаимодействия с потенциальным клиентом, то логично строить воронки по вашим канал взаимодействия, иначе вы можете получить сложную свалку событий и смешение факторов. Но стоит отметить, что целиком полагаться на воронки по каналам привлечения не всегда хорошая идея. Клиент скорее всего много раз натыкается на вашу рекламу, но если вы фиксируете только точку входа в воронку, которая заканчивается продажей, то вы рискуете переоценить или недооценить важность отдельного канала. Как пример, я мог увидеть 10 раз вашу рекламу в социальной сети, запомнить ее, затем загуглить и перейти прямиком на сайт. С точки зрения воронки по каналам выйдет, что социальная сеть никого не привела, а клиенты пришли из органического поиска. Но это, очевидно, не полная картина, вы необоснованно занижаете эффективность промежуточных взаимодействий. Эту проблему можно решать двумя подходами:

  1. Дешевле, менее точно: оцените, как изменения маркетинговых усилий в отдельном канале влияет на продажи во всех каналах. Из анализа этой чувствительности вы можете получить какие-то граничные оценки, насколько каналы взаимосвязаны между собой
  2. Дороже, более точно: научитесь “ловить” пользователя во всех его взаимодействия с вашей рекламой. Поставьте ему куку, когда он первый раз увидел рекламу, а дальше отмечайте, в каком рекламной материале вы увидели эту куку еще раз. Таким образом, когда этот клиент попадает на финальные стадии воронки продаж, вы будете иметь информацию о всех его взаимодействиях с рекламными каналами, а не только с последним.

Визуализация воронки продаж

Классика это таблица, в которой вы показываете, сколько % потенциальных клиентов добралось до следующего участка, и какая это доля из первичного потока. Важный нюанс, который вам надо решить — это каким образом выстраивать воронку по датам. Дело в том, что у вас есть несколько способов построить воронку:
1.По календарным датам событий — если сегодня на сайте было 10000 пользователей и 100 продаж, то эти цифры и пишем в воронку. Это не самый лучший подход, т.к. В этой случае мы смешивает когорты входящих потенциальных клиентов. По факту каждый календарный день у вас есть 10000 входящих, сколько-то в промежуточных стадиях и какие 100 продаж, которые на самом деле были принесены пользователями, кто пришел к вам за сколько дней до этого. Этой проблемы не будет, если ваш цикл продаж укладывается 1 день. И наоборот, в b2b сегменте это вообще полностью исказит картину, когда у вас могут проходить месяцы между контактов и продажей.

1.По дате контакта — в этом случае, вам нужно уметь ваш поток клиентов отслеживать на индивидуальном уровне и следить за проходом каждого клиента по этапам воронки продаж. Но зато вы получаете настоящую воронку, где причина (контакт) и следствие (продажа) действительно связаны и отображают реальную конверсию.

На практике бывает так, что только часть воронки у вас может быть построена по п.2. (обычно это получается с этапа регистрации/авторизации потенциального клиента, когда вы можете начать их различать между собой), а часть воронки будет построена по п.1. Ничего не поделаешь, придется смешивать и просто помнить о своей погрешности.

Отчет по воронке может быть таким

Получив воронку продаж и добавив наш анализ когорт, притоков и динамики клиентской базы мы получаем сквозную аналитику, которая может показать вам все этапы формирования клиентской базы и проблемы, которые у вас есть в этих процессах. Более того, теперь вы можете строить модели и составлять сценарии what if, оценивать, насколько вам надо увеличить показатели и на каком участке для достижения поставленных целей.

Читайте также:
Лояльность клиентов и как ее повысить + программы лояльности

Эта 5 статья в цикле статей про анализ продукта. Другие статьи по этой теме:

Этапы воронки продаж: пошаговая инструкция по внедрению в 2021 году

Чтобы сделать процессы в отделе продаж эффективными и держать всё под контролем, нужно формализовать весь алгоритм сделки, прописать прикладные KPI для менеджеров и автоматизировать создание отчетов. Предлагаем вам пошаговую инструкцию по созданию воронки продаж в бизнесе.

Разработайте воронку продаж

Воронка продаж — это маркетинговая модель, изначально основанная на схеме потребительского поведения AIDA. Ее разработчик, Уильям Таунсенд, утверждал, что любую продажу можно уложить в алгоритм:

  • Сначала человек обращает внимание на продукт — например, видит его рекламу на билборде.
  • Затем у него появляется интерес — например, он думает, как будет пользоваться товаром.
  • Возникает желание его приобрести.
  • И в конце он каким-то действием выражает свой интерес — например, звонит в магазин.

Если сначала воронка использовалась только в маркетинге, то сейчас термин трансформировался и перенесся в том числе и на отдел продаж.

Чтобы разработать воронку продаж, составьте условную дорожную карту, по которой проходит ваш покупатель до сделки. Упрощенный алгоритм можно сделать в Excel, но так как обычно рекламных каналов и возможных этапов много, лучше использовать инструменты визуального конструирования. Например, любой сервис MindMap.

Это простая воронка продаж, которая объединяет в себе маркетинг и продажи

Чтобы отслеживать все процессы вплоть до сделки и возвращения клиентов, лучше использовать автоматизированную систему — CRM. В таких программах обычно уже есть готовые воронки, которые достаточно немного видоизменить под особенности конкретного бизнеса.

Используйте готовую схему продаж

Чтобы прописать KPI для менеджеров по продажам, внедрите в отдел систему, основанную на классической теории пяти этапов продаж.

Знакомство

Обычно это первая точка контакта менеджера с клиентом. В рознице — это будет приветствие клиента в магазине. В «холодных» продажах — то, как представится продавец по телефону или что напишет в первом письме.

Задача менеджера при знакомстве — создать доброжелательные отношения с покупателем.

Выявление потребностей

В теории пяти этапов продаж менеджер не начинает сразу расхваливать свой товар, здесь работает другой принцип. Сначала нужно выяснить, с какой задачей пришел клиент, какие у него проблемы. Менеджер задает открытые вопросы, пытается вникнуть в ситуацию и проанализировать потребности.

Если всё сделать правильно, потенциальный клиент расслабится, увидит в менеджере не врага, а помощника. Продавец же сможет лучше разобраться в задаче и поймет, какой из продуктов бизнеса лучше подходит клиенту.

Увеличьте прибыль с помощью интуитивно понятной CRM для управления продажами

Презентация

Эффективная продажа обычно основана на попадании в потребности клиента. Если менеджер правильно выявил их, нет нужды рассказывать о всех преимуществах продукта, достаточно убедить человека, что он решит его задачу.

Отработка возражений

Задача менеджера — развеять сомнения покупателя относительно продукта. Здесь важно понять, в чем именно сомневается клиент. Например, плохой вариант, когда человек все-таки видит в продавце врага и думает, что ему пытаются продать какую-то ерунду. В этом случае можно предложить изучить отзывы и обзоры незаинтересованных людей о продукте. Бывает и так, что доверие есть, но остались возражения относительно качества самого продукта — тогда продавец говорит о гарантиях.

На этом этапе менеджеру важно в первую очередь разговорить покупателя и узнать, что его действительно смущает. Если человек замыкается, возможно, лучше даже предложить не покупать — показать, что вы в первую очередь заинтересованы помочь клиенту, а не совершить конкретную сделку.

Закрытие сделки

Это заключительный этап продажи — ситуация, когда покупатель уже готов подписать договор или отдать деньги, но всё еще не решается сказать точное «да». Мотивировать поставить точку в разговоре может продавец. Например, в рознице это вопросы в утвердительной форме — когда вам удобно принять доставку?

Основываясь на системе пяти этапов, переработайте вашу воронку и распределите стадии в CRM, чтобы менеджеры по продажам смогли работать с данными.

Так выглядит воронка продаж по схеме пяти этапов

Расширьте воронку продаж

В KPI для менеджеров по продажам обычно ставят не только количество сделок, но и, например, общую сумму выручки, которую принес один клиент. Так эффективнее для бизнеса — обычно первая продажа получается довольно дорогой с точки зрения затрат на рекламу и маркетинг, а если сделки повторяются, то они уже получаются «дешевле».

Поэтому воронка увеличивается, как правило, до семи этапов продаж:

  • После закрытия сделки появляется стадия сбора обратной связи — нужно понять, доволен ли клиент продуктом;
  • И еще одна — повторная сделка или продление договора.

Можно встретить и более длинные воронки — например, включить в нее восьмую ступень, чтобы отслеживать, порекомендовал ли клиент вас своим знакомым. Можно и вовсе создать реферальную программу, усложнив алгоритм.

Увеличьте прибыль с помощью интуитивно понятной CRM для управления продажами

Кроме этого, в воронку продаж еще добавляют действия продавцов, улучшающие конверсию каждого этапа. Например, что делает продавец, если клиент отказывается от встречи. Добавьте нужные данные в вашу воронку.

Альтернативная воронка продаж

В книге «СПИН-продажи» Нил Рекхэм утверждает, что классическая схема продаж неэффективна для крупных или длинных сделок. Вместо этого он предлагает другую воронку продаж, основанную на поиске проблем клиентов. Если схема пяти этапов не подходит вашему бизнесу, попробуйте создать такой алгоритм продаж:

  • Подготовка — менеджер изучает клиента и продумывает несколько возможных проблем потенциального клиента, которые может решить ваш продукт.
  • Встреча — менеджер строит диалог так, чтобы он спрашивал, а клиент отвечал. Сначала задает ситуационные вопросы, в которых изучает клиента и устанавливает доверительные отношения. Затем переходит к уточнению проблем, спрашивает, как влияют выявленные проблемы на клиента. И уже в конце направляет потенциального покупателя к мысли, что ваш продукт может ему помочь.
  • Предварительная презентация — когда потенциальный клиент осознал проблему, и они вместе с менеджером проверяют, действительно ли ваш продукт может помочь.
  • Коммерческое предложение — когда общее согласие клиента сотрудничать есть, время обсудить детали. Менеджер готовит договор, прописывает все нюансы, согласует их с клиентом.
  • Сделка — подписание договора.
Читайте также:
Как создать постоянный поток клиентов из интернета - 7 рабочих способов

Как и в случае с классической воронкой, путешествие покупателя от знакомства с менеджером до самой сделки может продлится на сколько угодно этапов. Главное — формализовать все процессы и смотреть на эффективность каждого шага.

Отслеживайте Sales Pipeline и другие показатели

Воронка продаж в бизнесе — это не только способ формализовать действия продавцов. Это отличный инструмент для отслеживания ситуации с продажами, улучшения методик и контроля персонала:

  • Мотивируйте персонал отмечать каждое передвижение потенциального клиента по воронке.
  • Настройте периодичность создания и анализа отчетов.

Используйте Sales Pipeline, или пайплайн продаж — это специальная методология предоставления отчетности в CRM. Если по воронке продаж вы можете отследить общие коэффициенты конверсии клиентов из одного этапа в следующий, то пайплайн даст намного больше данных:

  • Показывает общую информацию о всех сделках менеджера — например, вы видите, что на прошлой неделе продавец закрыл 50 сделок, а на этой только 10.
  • Подскажет, на какой стадии находится конкретная сделка.
  • Проанализирует общую динамику работы продавца и спрогнозирует ориентировочные показатели работника в будущих периодах.

С помощью пайплайна удобно контролировать процессы важных сделок, наблюдать за эффективностью сотрудников и решать, повысить или уволить человека.

Анализируйте данные и принимайте решения

Воронка продаж — это гибкая система, которая может постоянно улучшаться. Главное, постоянно держать все процессы на контроле, находить «узкие» места в конверсии и расширять их.

Например, ваша воронка построена по классической схеме. Менеджеры знакомятся с покупателями, большинство соглашаются продолжить разговор и рассказывают о своих потребностях. Но конверсия сильно падает в момент презентации. Нужно придумать гипотезы и проверить их:

  • Возможно, менеджеры плохо слушают клиента и не учитывают их потребности — нужно прослушать записи разговоров из CRM и соотнести данные с презентациями.
  • Продавцы хороши в телефонных переговорах, но теряются на очных встречах — может быть, стоит отправить их на тренинг.
  • У покупателей не сходится экономика или они не готовы тратить много денег на ваш продукт сразу — возможно, стоит расширить воронку и сначала продавать недорогой демообразец, а уже затем подводить клиента к полноценной сделке.

Анализируйте воронку, расширяйте и сужайте ее, стараясь сделать механизм продаж максимально эффективным.

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Воронка продаж | 800 точек роста

Воронка продаж — это главный инструмент, который показывает, где вы теряете клиентов. Какой этап работы с клиентом самый проблемный, что надо изменить, чтобы увеличить выручку. Читайте, как ее нужно анализировать и какие есть способы улучшить конверсию.

Еще больше идей для роста оборота можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Узнай, как получить 70 шаблонов для настройки отдела продаж ценность 1 500 000 руб.

Воронка продаж

Читайте в статье:

  • Воронка продаж: что это и как построить
  • Воронка продаж: 7 срезов
  • Воронка продаж: 5 принципов анализа
  • Воронка продаж: 4 важные ошибки
  • Воронка продаж: что делать, чтобы «рыбка не сорвалась с крючка»
  • Воронка продаж: инструменты для увеличения конверсии
  • Воронка продаж: следите за этапами
  • Воронка продаж: как определить узкие места по методике Bottle neck
  • Воронка продаж: как настроить digital pipeline
  • Воронка продаж: самые важные этапы для конвертации
  • Воронка продаж: 3 основных вывода
  • Воронка продаж: кейсы

Воронка продаж: что это и как построить

Воронка продаж – главный инструмент, который наглядно демонстрирует состояние эффективности бизнес-процесса, протекающего в компании.

Первое, что необходимо сделать, чтобы ее построить – описать поэтапно имеющийся бизнес-процесс, то есть шаги, которые приводят продавца к сделке. К примеру, бизнес-процесс может выглядеть так:

  1. холодный звонок / заявка с сайта
  2. подготовка и отправка коммерческого предложения
  3. встреча / контрольный звонок / презентация на месте
  4. подписание договора
  5. выставление счета
  6. оплата

Чем более прозрачной и оптимально короткой будет эта цепочка, тем лучше.

Оптимальности позволяет достичь такой инструмент, как карта рабочего дня на каждого сотрудника. Ее заполнение дает возможность отследить все, чем заняты продавцы и сколько они тратят на это времени.

Проанализировав полученные данные, займитесь удалением избыточных этапов, вынесением за пределы отдела несвойственных функций, увольнением нерадивых сотрудников.

После того, как процесс оптимизирован, внесите коррективы в CRM–систему, избавившись там от лишних статусов. У вас нет CRM? Начните ее выбирать и внедрять, настраивая под свой эталонный бизнес-процесс. После этого на основе «поступающей» в CRM статистики вы сможете построить воронку продаж.

Сама воронка визуально будет похожа… на воронку, перевернутую пирамиду. Ее широкое «горло» свидетельствует о количестве лидов, поступающих в компанию. На выходе – количество оплат от покупателей. При этом по горизонтали она должна быть разделена на «слои» — этапы бизнес-процесса, описанные выше.

По воронке можно отслеживать как количественные показатели, которые трансформируются в сторону понижения на каждом этапе, так и такой критический параметр – конверсию, то есть долю лидов перешедших на очередной этап.

Конверсия замеряется как по отношению к предыдущим этапам, так и представляет собой общее процентное соотношение оплат к количеству определившихся клиентов (оплативших или ответивших твердым отказом).

Применение данного инструмента позволяет увидеть несколько проблем.

► 1. Вы работаете не со своей аудиторией, либо маркетинг не может правильно сформулировать выгоды продукта, когда подписчики, посетители, отпадают уже на первом этапе.

► 2. Вы даете покупателям слишком много времени на раздумья и не используете ускоряющие продажу техники, когда клиенты отваливаются на завершающем этапе.

Читайте также:
Что такое фирменный стиль: разработка, элементы, примеры

► 3. Некоторым сотрудникам не хватает квалификации или усердия, когда персональные воронки продавцов слишком отличаются при стандартном бизнес-процессе.

Воронка продаж: 7 срезов

Чтобы понять, где слабые места в отделе продаж и составить план его развития, нужно построить воронку продаж и проанализировать движение по ней каждого потенциального покупателя. Для автоматического построения отчетов важно провести настройку CRM.

Если вы решили серьезно взяться за развитие отдела продаж, начните с построения воронки. Определите этапы, например, холодный звонок, презентация, отправка коммерческого предложения, выставление счета, оплата.

Но для полноценного контроля за бизнес-процессом этого будет недостаточно. Воронка показывает общую картину. Но этих данных недостаточно для ответа на такой вопрос: «Какие конкретно усилия приведут к увеличению продаж?». Поэтому руководитель отдела должен уметь работать с ней в нескольких разрезах.

  1. По новым клиентам. Этот разрез дает понимание, как именно обстоят дела с продажами новым клиентам. Вы легко отследите конверсию между этапами, замерите их длину, увидите проблемные области. А поработав над сложными этапами с менеджерами сможете увеличить объем продаж.
  1. По текущим клиентам. Эта воронка позволит вам сделать то же самое, что и предыдущая. Кроме того, с ее помощью вы сможете контролировать вторую, третью и следующие покупки.
  1. По каналам продаж. Изучайте, какие из них самые эффективные и приносят вам наибольшее количество потенциальных клиентов – холодные звонки, email-рассылка, наружная реклама, конференции, вебинары и т.д.
  1. По продуктам. Анализируйте, какие продукты продаются лучше/хуже. Какой комплект товаров пользуется популярностью, что обычно покупают вместе с конкретным товаром. Такой мониторинг позволит сказать, какой продукт продается с большей конверсией. Как следствие, вы повысите эффективность за счет построения оптимальной продуктовой линейки.
  1. По целевой аудитории. Смотрите, кто ваши покупатели: пол, возраст, семейное положение, сфера деятельности и т.д. Возможно, гораздо эффективнее будет сосредоточиться на конкретной нише и не тратить ресурсы на менее прибыльные.
  1. По региону. Исследуйте, в каких регионах ваши продажи идут лучше и задумайтесь почему. Увеличивайте усилия в этом направлении, и параллельно пересматривайте свою маркетинговую стратегию в регионах, где ваш товар продается плохо.
  1. По сотрудникам. Это важно делать, чтобы понимать, на каких этапах вашим сотрудникам не хватает знаний, опыта, навыков. Такая воронка поможет составить программу обучения менеджеров в соответствии с выявленными проблемами.

В каждой из воронок анализируйте

  • вход в воронку
  • результаты на выходе
  • общую конверсию
  • конверсию между этапами
  • длину воронки
  • длину каждого этапа воронки.

Все эти данные помогут вычислить, на каком этапе вы теряете клиентов, покажут, в каком месте нужно изменить бизнес-процессы, чтобы продажи начали расти.

Воронка продаж: что это, как построить и проанализировать

Рассказываем, что такое воронка продаж, зачем ее строить и как анализировать

Игорь Посталенко

Руководитель отдела перфоманс-маркетинга в Тинькофф

Если в бизнесе есть проблема с продажами, маркетолог может сказать вроде: «Вам нужно построить воронку продаж». Разбираемся, что это значит.

Что такое воронка продаж

Воронка продаж основана на схеме потребительского поведения AIDA. Автор схемы Уильям Таунсенд считал, что процесс взаимодействия с клиентом строится по алгоритму:

Attention — привлечь внимание. Например, с помощью яркой рекламы.

Interest — пробудить интерес. Например, с помощью видео, из которого понятно, как товар будет использоваться в быту.

Desire — вызвать желание купить. Например, с помощью выгодной цены или ограниченного предложения.

Action — дать клиенту возможность купить или заказать продукт.

Если прописать каждый шаг клиента на пути к оплате, получится первая воронка продаж. Она может быть такой:

увидел рекламу → зашел на сайт → отправил заявку → оплатил заказ

Такую воронку можно построить за неделю, месяц или год и проанализировать количество покупателей, которые проходили через каждый этап. Подобный путь проходят все клиенты магазина, но не все доходят до конца, поэтому на первом этапе будет одно число, а на последнем — другое, значительно меньше:

На каждом следующем шаге пользователей все меньше, и фигура, которая получается, по форме напоминает воронку

Для чего нужна воронка продаж

Главная функция воронки — сделать продажи в бизнесе прозрачными и улучшить их.

Показывает проблемные места в бизнес-процессе. С помощью воронки продаж можно увидеть, на каком этапе «спотыкается» маркетинг: правильно ли настроена реклама, достаточно ли загружен отдел продаж, насколько удобен сервис. Иногда, чтобы улучшить продажи, необходимо не увеличить, а снизить количество лидов или заявок.

Например, интернет-магазин дорогих шуб тратил большие бюджеты на рекламу, которая не окупалась — переходов с рекламы было много, а заявок почти не было:

Пример воронки продаж магазина шуб. 10 заявок на 1000 посетителей — конверсия в 1%, это тревожный знак

При анализе воронки продаж и рекламных объявлений появилась гипотеза, что пользователи уходили высокой стоимости шуб. На рекламном объявлении не было цены, и по нему переходили в том числе те пользователи, которые хотели шубу, но не могли ее себе позволить.

При этом компания платила за каждый клик по рекламе, а конверсия в продажу была низкая: много людей переходило, но мало кто оставлял заявку.

Маркетолог переделал объявление — добавил в него цену: «Шубы от 500 000 рублей». Высокая стоимость товара стала отпугивать неплатежеспособных покупателей. По объявлению переходили только те, кому понравилась шуба и кто был готов потратить такую сумму. Это помогло сократить расходы на рекламу и привлечь больше целевого трафика.

Аналогичным образом можно использовать отпугивающие объявления в любых нишах премиальных товаров — будь то айфон или мерседес.

Помогает контролировать работу каждого менеджера. Чем подробнее воронка иллюстрирует продажи, тем лучше вы сможете контролировать ситуацию. Вы видите, на каком этапе отваливаются клиенты у каждого менеджера.

Например, если один менеджер не справляется с обработкой заявок, это будет видно в отчете.

Здесь видно, что менеджер 3 ни одну заявку не довел до оплаты, а менеджеры 1 и 2 отработали на 100%. Возможно, менеджер новенький и ему нужна помощь

Читайте также:
Целевая аудитория (ЦА) - что это, как определить, примеры и методы

Выявляет лишние этапы. Это шаги в оформлении заказа, которых клиент может передумать и уйти.

При оформлении заказа сайт требует ввести почтовый индекс. Не все пользователи знают свой индекс, и им не хочется его искать. Они отвлекаются от заполнения формы и в конце концов могут передумать совершать покупку.

Можно настроить формы таким образом, чтобы индекс подтягивался автоматически. Тогда клиенты не будут «спотыкаться» об это поле и уходить. И это повысит продажи.

Помогает генерировать гипотезы, как улучшить продажи. С помощью воронки можно находить точки роста, строить гипотезы и проверять их.

Например, воронка покажет, если рекламный канал приносит меньше лидов и денег, чем другие.

На основе этой воронки можно предположить, что общий для всех соцсетей концепт рекламы в «Фейсбуке» работает плохо, к этой аудитории нужен другой подход

Помогает прогнозировать продажи. Если вы знаете среднюю конверсию по каждому этапу воронки, можно строить план для отдела продаж. Скорее всего, в ближайшем будущем текущие рекламные кампании приведут то же количество клиентов, которые оформят примерно столько же заявок.

Виды воронок

Нет универсальных воронок продаж, которые подойдут всем компаниям. Даже внутри одного бизнеса воронка меняется со временем. Но есть два базовых принципа визуализации воронки.

Верхнеуровневая воронка. Учитывает только базовые шаги. Например, их может быть два: «зашел на сайт» и «купил». Описывать такую воронку большого смысла нет, но с нее можно начать и каждый шаг детализировать.

Такая воронка особого смысла не имеет, но даже она показывает, что конверсия в покупку очень низкая

Детализированная воронка. При построении этой воронки можно очень глубоко провалиться в маркетинговые процессы компании. Например, начать с четырех шагов — «зашел на сайт», «положил в корзину», «оформил заказ» и «оплатил» — и каждый этап разложить на более мелкие. Зайти на сайт пользователь может с разных рекламных каналов и разных объявлений.

Внутри бизнеса может быть несколько детализированных воронок. Например, детализированная воронка агентства недвижимости от привлечения клиента до закрытия сделки:

Первое обращение → Изучение потребности → Решение → Договор → Подготовка сделки → Реализовано

Этап «Решение» можно детализировать еще подробнее:

Разработка решения → Предложение решения → Оценка решения → Переговоры

Детализировать можно каждый этап воронки.

Инструменты для визуализации воронки продаж

Воронку продаж можно визуализировать с помощью листа и ручки, специальных сервисов, таблички в Excel или в CRM, если вы ею пользуетесь.

Специализированные сервисы. Tableau, Power BI. Сервисы позволяют строить детализированные воронки на основе огромного количества данных, но это дорого и рассчитано на опытных маркетологов. Оплачивают сервисы по подписке, стоимость начинается от 19 долларов в месяц.

Сервисы хороши тем, что удобно работать с большим количеством данных, но освоить систему довольно сложно.

Таблица в Excel или в Гугл-таблицах. С помощью таблиц можно детализировать воронки до любого уровня. Например, построить воронку по конкретному ключевому слову и увидеть, сколько оно приносит денег. Можно настроить автоматическую выгрузку данных из рекламных систем и метрик.

Воронки в CRM-системе. Это самый удобный способ, если у вас есть CRM и пока не нужна высокая детализация данных. CRM-система сама строит воронки продаж из тех данных, что получает автоматически. Для этого к ней необходимо подключить все используемые рекламные системы и метрики. Если у продукта сложный цикл сделки, как у услуг или дорогих товаров, менеджеры должны вручную отмечать, на каком этапе находится клиент.

Как собрать данные для визуализации

При создании детализированной воронки продаж используют все возможные данные о пользователях: откуда они пришли, какие страницы сайта смотрели, что отложили в корзину, что купили, когда закрыли сайт.

Эту информацию можно получить из разных источников:

  • аналитика рекламных систем (Яндес.Директ, Гугл Эдвордс, Фейсбук);
  • сервисы метрики (Яндекс.Метрика и Гугл Аналитикс);
  • CRM или отдел продаж.

Понятно, что собирать данные вручную сложно. Придется выделять сотрудника, да и от ошибок никто не застрахован. Поэтому лучше организовать автоматическую выгрузку данных. Тогда данные будут сами подгружаться, например из Яндекс.Метрики в CRM.

Выгрузку можно настроить самостоятельно. Но если в штате есть , лучше обратиться к ним.

Как проверить эффективность воронки

При анализе воронки продаж смотрят на показатели, которые важны для конкретного бизнеса. Универсальные показатели: общая конверсия, конверсия между этапами и длина воронки.

Общая конверсия. Это ключевой показатель эффективности маркетинга — сколько посетителей сайта оплатили заказы. Считается по формуле:

Количество заказов / Количество посетителей × 100%.

Например, на сайт за сутки пришли 200 человек, оформлено 24 заказа. Конверсия: 24 / 200 × 100% = 12%

усредненных идеальных цифр нет, для каждого бизнеса эти показатели свои. Задача каждого предпринимателя — постоянно увеличивать текущие значения.

Конверсия между этапами. По той же формуле можно посчитать конверсию из посещений в заявку:

Количество заявок / Количество посетителей × 100%.

Количество оплат / Количество заявок × 100%.

Чем ближе к концу воронки, тем выше должна быть конверсия между этапами.

Длина воронки. Чтобы проанализировать длину воронки, формулы не нужны. Просто посмотрите на количество этапов, которые проходят клиенты на пути к оплате. Возможно, есть лишние этапы, как в случае с обязательным почтовым индексом. Или не хватает этапа, чтобы подготовить клиента к покупке: например, нужно напоминать клиентам о забытых в корзине товарах.

Это вопросы, которые помогут понять, насколько существующая воронка продаж эффективна:

  • Учтен ли переход пользователей с одного этапа на другой: например, с оплаты товара на постпродажи?
  • Какие действия необходимо запланировать, чтобы улучшить бизнес-процессы? Кто и когда это должен сделать?
  • Как оценивается работа менеджеров?
  • Как определить самые эффективные каналы продаж?
  • Как привлекать больше клиентов за меньшие деньги?

Как улучшить воронку продаж

Главное правило — воронку надо расширять снизу вверх, чтобы воронка превратилась по форме в ведро. Потому что, если не сделать максимально эффективным этап оплаты, увеличение количества лидов не поможет.

Пользователи могут бросать корзину на этапе оформления заказа, если им не подходит время доставки или заказ нужно оплатить на сайте. На это можно повлиять с помощью улучшения сервиса: добавить оплату при получении, расширить географию доставки или увеличить количество временных слотов.

В результате при тех же вложениях в рекламу доход будет выше.

Читайте также:
SMM-продвижение (маркетинг) в социальных сетях: что это, как начать

Бюджет одинаковый, а окупаемость разная. Это благодаря тому, что в правой воронке конверсия в покупку больше

Дальше — несколько примеров того, как можно улучшить воронку на каждом этапе.

Оплата. Подключите все возможные способы оплаты — от интернет-эквайринга до оплаты картой при получении, чтобы пользователи могли выбрать удобный способ.

Оформление заказа. Самая распространенная проблема на этом этапе — необходимость зарегистрироваться.

Можно оставить клиентам возможность не регистрироваться, как это сделал интернет-магазин Sephora

Корзина. Сделайте кнопку «Купить» яркой, чтобы пользователь точно добавил товар в корзину.

Выбор товара. Чтобы помочь пользователю принять решение, опишите товары как можно подробнее, разместите качественные фотографии, видео товара и отзывы других покупателей.

Привлечение на сайт. Возможно, вам не придется тратить больше денег на рекламу, если улучшить рекламные кампании. Для этого необходимо разработать уникальное торговое предложение. УТП — это преимущество вашего бизнеса перед конкурентами. Например, «Додо Пицца» гарантирует быструю доставку. Они сделали своим УТП обещание «Пицца за 60 минут или бесплатно».

Чтобы составить УТП для своего бизнеса, нужно изучить потребности клиентов и предложения конкурентов и выявить сильные стороны компании. Это может быть быстрая или бесплатная доставка, удобная оплата, персонализированный сервис — что угодно, что выделит вас на рынке.

Воронка продаж отражает реальное положение дел в бизнесе

Актуальная воронка продаж показывает, как работает бизнес в данный момент. Если на схеме этап кажется лишним, нужно анализировать процессы в вашей компании. Возможно, шаг действительно не нужен и только снижает конверсию.

Процессы в бизнесе меняются год от года: если в розничном магазине появится возможность оплатить заказ при получении, это скажется на конверсии на всех этапах. Поэтому регулярно обновляйте воронки, чтобы убирать лишние этапы и добавлять новые.

Что нужно знать о воронке продаж

  1. Воронка продаж показывает путь клиента с момента взаимодействия с рекламой до оплаты покупки.
  2. Визуализация пути клиента помогает увидеть недостатки в бизнес-процессах и исправить их.
  3. Задача предпринимателя — постоянно улучшать воронку снизу вверх, чтобы как можно больше пользователей доходили до этапа оплаты.

Подписка на новое в

Подборки материалов о том, как вести бизнес в России: советы юристов и бухгалтеров, опыт владельцев бизнеса, разборы нового в законах, приглашения на вебинары с экспертами.

Сейчас читают

Как организовать вебинар и заработать на нем

Рассказываем, как вебинары помогают бизнесу увеличить прибыль, даем пошаговый план организации вебинара и делимся приемами, которые помогают продавать в прямом эфире

Что такое CRM-система и как она помогает бизнесу зарабатывать больше

CRM помогает эффективнее работать с клиентами и увеличивать продажи. В статье — как выбрать CRM-систему, которая подойдет для вашего бизнеса

Как увеличить онлайн-продажи с помощью аналитики

Бывает, что у онлайн-бизнеса активно крутится реклама и вроде много обращений, но денег с этих обращений мало. Почему так, поможет разобраться аналитика продаж.

Будьте в курсе событий бизнеса

Получайте первыми приглашения на вебинары, анонсы курсов и подборки статей, которые помогут сделать бизнес сильнее

© 2006—2021, АО «Тинькофф Банк», Лицензия ЦБ РФ № 2673 — Команда проекта

Тинькофф Бизнес защищает персональные данные пользователей и обрабатывает Cookies только для персонализации сервисов. Запретить обработку Cookies можно в настройках Вашего браузера. Пожалуйста, ознакомьтесь с Условиями обработки персональных данных и Cookies.

  • Команда проекта
  • Глоссарий

8000 ₽ на рекламу во ВКонтакте

Реклама ВКонтакте поможет привлечь новых клиентов. Помогаем с настройками рекламных объявлений.

Чтобы скачать чек-лист,
подпишитесь на рассылку о бизнесе

После подписки вам откроется страница для скачивания

7 шагов к построению эффективной воронки продаж

CEO креативного агентства Win Win Partners Константин рассказывает про путь клиента от знакомства с брендом до покупки.

Воронка продаж – это путь, который проходит потребитель с момента привлечения его внимания к вашему предложению до момента покупки.

В профессиональных трактовках это маркетинговая модель, описывающая прохождение аудиторией все этапы покупки. Умение правильно выстраивать воронку продаж, внедрять ее в CRMи анализировать эффективность взаимодействия с клиентом – залог многократного увеличения прибыли. Концепция одинаково эффективна в онлайн- и оффлайн-торговле с той только разницей, что в сети чаще используются «автоматические» воронки продаж.

Часто менеджеры воспринимают воронку продаж как элемент отчетности. Они забывают о том, что это мощный инструмент увеличения прибыли. Конечно, при условии, что концепция выстроена верно, с учетом индивидуальных особенностей компании. Хотите увеличить прибыль своего бизнеса на 5% уже через месяц? Мы готовы раскрыть несколько секретов. Поговорим о сути маркетинговой модели и о 7 шагах построения эффективной воронки продаж.

Концепция «воронки приобретения» была сформулирована Элиасом Льюисом более 110 лет назад. Удивительно, но ее базовые положения используются до сих пор. Они успешно сочетаются со знаменитой концепцией торговли AIDA и описывают 4 этапа, которые предваряют покупку:

Это четыре стадии подготовки покупателя к совершению сделки. Целью маркетинговой стратегии и рекламной кампании является трансформация завоеванного внимания в подлинный интерес. Здесь то и требуется построение эффективной воронки продаж, в которую клиент быстро «проваливается» и достигает «дна», то есть совершает целевое действие. На результат влияют методы продвижения товара, правильность исследования и сегментации товаров, маркетинговая стратегия, ценовая политика и ряд других факторов.

Воронку продаж стоит использовать не только в качестве инструмента получении прибыли, но и для анализа эффективности работы сайта, сотрудников и компании в целом. С ее помощью можно выяснить, на каких этапах подготовки клиента к покупке отсеивается значительная часть целевой аудитории, и выработать оперативные решения для снижения процента отказов. Для этого необходимо анализировать концепцию и следить за изменением конверсии.

Читайте также:
Партнерство как один из источников трафика и продаж

Конверсия воронки продаж – показатель эффективности уровня маркетингового инструмента, отражающий отношение возможных действий к реально совершенным. Выражается в процентах.

На первом этапе конверсия рассчитывается по формуле: 1 000 позвонивших/10 000 увидевших баннер х 100% = 10%. По аналогии можно рассчитать параметр на каждом этапе. Общая конверсия воронки составит 0.1% (10 человек купивших квартиры/10 000 увидевших рекламный баннер х 100% = 0.1%).

Если ваш бизнес работает в Интернете, имеет смысл включить воронку продаж в CRM-систему (Customer Relationship Management или Управление Взаимоотношениями с Клиентами). Это позволит детально изучить целевую аудиторию и узнать, на каких этапах вы получаете больше всего отказов. Включение воронки продаж в CRM-систему также поможет выявить лишние процессы в цепи продаж и оценить общую эффективность взаимодействия с клиентами.

Тренд на автоматические воронки продаж захлестнул Рунет в 2016-м году, когда отечественные маркетологи стали активно прислушиваться к идеям Райана Дайса. Американский маркетолог описал технологию, которая позволяет автоматизировать полный путь клиента до покупки – от знакомства с брендом и до фактического заключения сделки.

Автоматическая воронка продаж – маркетинговая технология, предполагающая построение пути клиента от момента знакомства с брендом до регулярных покупок при помощи инструментов автоматизации.

При этом исключается участие живых людей – сотрудников отдела продаж компании, менеджеров и специалистов по PR. Прелесть автоматической воронки продаж в том, что ее достаточно один раз разработать и лишь иногда подпитывать рекламным бюджетом и лид-магнитами. И тогда бесконечный поток лояльных клиентов, по мнению Райана Дайса, вам гарантирован.

Маркетолог акцентирует внимание на том, что маркетинг всегда строится на взаимоотношениях, однако предлагает исключить людей из воронки продаж. Если в классической концепции клиент достигает «дна» воронки лишь при последовательном согласии с каждым предыдущим предложением, то в данном случае можно и нужно работать с отказами. Если клиента не устроил сайт – вы предлагаете ему другой, не понравилось одно объявление – показываете второе и так далее. Говоря о стадиях готовности клиента к покупке, Райан Дайс отмечает 8 этапов в его пути:

Этот путь – воронка продаж. Для ее автоматизации используются рекламные и маркетинговые инструменты, а также технические возможности веб-сайтов и сервисов. Весь путь от момента знакомства с предложением до покупки и превращения в «адвоката бренда» клиент проходит последовательно. Последовательность шагов при этом образует воронку, которая в профессиональной среде подразделяется на 3 составных элемента:

1. Воронка прогрева.

2. Воронка лидов.

3. Воронка продаж.

Для привлечения внимания клиента рекомендуется использовать бесплатный пробный продукт. Обычно он размещается на специальной веб-странице – лид-магните. Продуктом может выступать книга, полезная статья, образовательная информация, карта, некое исследование, чек-лист и тому подобное. Бесплатный пробный продукт должен частично решить проблему клиента и заставить его доверять бренду. Информация в этом случае дает толчок к дальнейшей коммуникации.

Создание лид-магнита неразрывно связано с анализом и сегментацией целевой аудитории. Необходимо нарисовать портрет потенциального клиента и понять проблему, которая перед ним стоит. Часто имеет смысл создавать несколько пробных продуктов для разных сегментов целевой аудитории. Пример: вы продаете онлайн-курсы по английскому языку и готовите полезные бесплатные материалы для привлечения внимания потенциальных клиентов. Логично, что для новичков будет полезен материал о секретах быстрого запоминания форм неправильных глаголов, а пользователям с уровнем Advanced – лайфхаки по подготовке к TOEFL.

Автоматическая воронка продаж особенно эффективна при продвижении бизнеса в Интернете. Прежде всего, ввиду технических возможностей веб-сайтов и рекламных площадок. Если потенциального клиента не устроило рекламное объявление – вы можете показать ему другое, «отработав» тем самым возражение. Тогда как непонравившийся прохожему уличный баннер заменить не получится.

Однако есть и недостатки. Автор концепции предлагает исключить из «пути клиента» живого человека. Это не всегда работает в России – автоматизировать платежи довольно сложно. Лишь незначительная часть клиентов интернет-магазинов готова предоплачивать ту же одежду – большая часть предпочитает производить оплату после примерки. Помимо этого, клиент часто непоследователен в принятии решения и согласие с первым этапом воронки не означает, что он перейдет к следующему этапу. Потому исключать менеджера по продажам из его пути не стоит.

Воронка продаж будет эффективна только в случаях, когда она создается на основе профессиональной маркетинговой концепции. Необходимо провести анализ целевой аудитории, определить сильные стороны продукта и бренда в целом, сформулировать уникальное предложение. Отметим 7 ключевых моментов, которые необходимо учесть при разработке любой воронки продаж.

УТП – уникальное торговое предложение, из которого клиент выносит информацию о реальной ценности продукта или бренда. «Самыми выгодными ценами» и «высочайшим качеством» зацепить клиента крайне сложно. Необходимо показать ему сильные стороны вашего предложения, донести его ценность, обозначить уникальность.

Чем конкретнее предложение, тем лучше. То есть вместо «самых выгодных цен» стоит использовать фиксированные скидки, гарантию лучшей цены (возврат денег, если клиент найдет аналогичный товар дешевле), программу лояльности и тому подобное. Это же касается свойств продукта или услуги – расскажите, чем уникально ваше предложение. В этом случае в УТП будут заложены ключевые конкурентные преимущества.

Необходимо продумать пути получения «холодных» контактов. Возможно, вы будете использовать инструменты телефонных продаж или решите собирать заявки с сайта, попутно запустив мощную рекламную кампанию. Уже на этом этапе стоит начать сегментировать аудиторию. Если бизнес размещен в Интернете, это легко сделать при помощи той же CRM-системы.

Каким образом вы попытаетесь вызвать интерес к вашему предложению у холодного клиента? Как укажите ему на сильные стороны продукта? Решение этих задач упирается в качество базы «холодных» контактов (это должны быть представители целевой аудитории) и формирование УТП.

Читайте также:
Что такое маркетинг: виды, функции, цели и задачи + стратегии и план

При грамотной с точки зрения маркетинга формулировке уникальное торговое предложение само по себе способно формировать интерес к продукту. В других случаях можно и нужно использовать бесплатные продукты, внедрять инструменты пиара и маркетинга.

Методом анализа выявляем наиболее распространенные возражения (высокая стоимость, посредственное качество, сложная структура услуги, неоцененная польза товара и так далее). Далее находим убеждающий ответ на каждый отказ клиента.

Отработка возражений может происходить по телефону, при персональных продажах или путем альтернативного предложения в автоматической воронке продаж. Чаще рекомендуется использовать ненавязчивые, аккуратные убеждения, агрессивный маркетинг стоит применять с крайней осторожностью.

Этап, определяющий полную конверсию воронки продаж. Здесь стоит сделать ставку на УТП и качество работы менеджеров. Также имеет смысл рассмотреть возможность отработки утраченных клиентов – проще всего возвращать их на веб-страницы, используя специальные сервисы.

Если потенциальный покупатель зашел, скажем, в ваш интернет-магазин, положил вещи в корзину и по какой-то причине не завершил покупку, то вы можете напомнить ему о предложении и мотивировать дополнительной скидкой по электронной почте или путем показа рекламного объявления при ретаргетинге.

Постоянный анализ эффективности воронки продаж помогает находить недостатки не только в маркетинговой концепции, но и в бизнесе в целом. Вы определяете этапы, на которых получаете наибольшее количество отказов и корректируете их. Вы выявляете причины недовольства целевой аудитории и работаете над повышением конкурентных преимуществ, корректируете УТП и сам продукт в угоду потребителю.

Конверсия повышается при конвертации потенциальных клиентов в реальных покупателей и заказчиков. Необходимо выработать инструменты эффективного взаимодействия и методы убеждения.

Пример: в интернет-магазинах повысить конверсию помогают акции, бесплатная доставка, доступный чат с онлайн-консультантом, персонализация, поддержка при заключении сделок. При телефонных продажах имеет смысл создавать эффективные скрипты, в которых будет учтено максимум возражений клиентов.

Создавайте воронки продаж с учетом индивидуальных особенностей вашего бизнеса. Анализируете и сегментируйте целевую аудиторию, выясняйте ее «боли». Это поможет разработать уникальные торговые предложения, от которых невозможно будете отказаться.

Простите конечно, но уже надоело слышать рекламу (Кто у нас тут бизнесмен ?) , читать подобные статьи. Почему в рекламе и в статьях вы столько льёте воды и так все усложните? Ваша воронка продаж = хороший и знающий человек по контексту, социалкам и т.д.

И того что нужно сделать:
1. Сделать сайт
2. Наполнить его
3. Нанять хорошего контекстного рекламщика
3.1. опубликовать объявления
3.2. настроить цели (к примеру в Яндекс метрике).
4. Смотреть на стату и улучшать согласна целям сайт , страницу , контент, цену
= Ваша воронка продаж.

Почему не написать так ? Зачем лить столько воды? Эти црм, как тонны сложностей для обывателей. ЦРМ нужна когда уже ты хочешь выебнутся и не смотреть в метрику и говорить – Вася ты лох, я вот в ЦРМ свою смотрю , а ты там по метрике шляешься. (Или в более сложных и дорогих проектах).

Или может я чего-то не понимаю ?

Попробуй почитать упущенную выгоду, станет яснее.
На твоем примере – есть сайт, допустим, он шикарен, есть контекстная реклама. Допустим, в месяц ты сливаешь на нее 100к. Ты потратил пару тысяч на настройку всех целей или даже настроил сам. Ты постоянно меняешь объявления, работаешь над сегментацией и все круто – клиент идет.
Ты работаешь над контентом – круто. А что насчет SEO в целом? Если над ним не ведется работа – упущенная выгода ввиду отсутствия органического трафика, либо же нецелевого.
Но сколько бы ты сэкономил на возврате клиентов на сайт, если бы внедрил утепляющую цепочку email, потратив деньги один раз на ее создание и всю настройку?
Сколько бы ты сэкономил, один раз грамотно настроив ретаргетинг (про это не вижу ни слова в твоем комментарии)?
А если бы использовал таргетинг, захватывая внимание малозаинтересованной публики?
А что насчет грамотно настроенной CRM, экономящей время всем сотрудникам?
И это только если по верхам пробежаться.
В том-то и проблема, что для многих нынешних бизнесменов воронка заканчивается их сайтом и контекстом.

То что вы сказали, можно смело пихать в дополнение тому что я сказал. Мой пост был выше про то, что все всегда они усложняют . И делаю из гвоздя ИИ. Я не знаю , таргетируют на вас рекламу про эти воронки. Но то что они говоря , преподносят , как чуть ли коллайдер.

Выше я написал в кратце , но как по мне, обывателю будет понятно что это не неизвестный зверь, его просто так водой залили.

p.s. вы полностью правы.

попробую я.
огромному количество бизнесам не нужен не сайт, ни сообщество в контакте, ни CRM в том виде в каком обычно представляет. например рестораны, бары, кафешки, кондитерки, парихмаркерские, автосервисы, ремонт компов, ремонт обуви . сайт это не панацея, на которую надо лить травик, контент-менеджера там и всё такое. Воронка продаж – это то что есть у большинства и сводится к привлечению, продажеудержанию и доп продажам. Привлечение обычно в 10 раз дороже, удержание с доп продажами. Воронку уже тысячу лет пытаются допилить, обновить и каждый для себя его решает как строить. Вот в статье свои вариант и своя логика. Как то так.

умный чувак выйди на улицу и вот этим это скажи:
рестораны, бары, кафешки, кондитерки, парихмаркерские, автосервисы, ремонт компов, ремонт обуви.

Что такое воронка продаж и чем она поможет вашему продукту

Иногда рекламу смотрят тысячи, а до покупки доходит пара человек. Рассказываем, как работает воронка продаж и как она поможет не терять клиентов.

Представьте: вы листаете ленту в Instagram и видите пост о том, что в компании X ближайшие три дня действует скидка 25% на все кроссовки. Вы идете на сайт, выбираете товар и оплачиваете его. Когда человек делает что-то подобное, он, сам того не зная, двигается по воронке продаж.

Читайте также:
Работа с сомнениями клиентов: причины сомнений и как их выявить

Этим термином маркетологи называют путь клиента от знакомства с товаром или услугой до покупки. На «входе» мы имеем много людей, которые знакомы с брендом и товаром, но постепенно потребители начинают рассеиваться. Один не отреагировал рекламу, другой не нашел в интернет-магазине нужную вещь, третьего не устроила цена и так далее. Если отразить эту последовательность действий в диаграмме, получится перевернутая пирамида или воронка.

Знакомство с воронкой продаж — едва ли не первое, с чего стоит начать маркетологу или молодому предпринимателю. Если хорошо представлять, как мыслит и действует покупатель, можно подстроиться под его потребности и запускать более эффективные акции и рекламные кампании.

Из чего состоит воронка продаж

Стандартная воронка продаж включает в себя четыре этапа:

1. Знакомство с брендом (например, через рекламу или чью-то рекомендацию).

2. Интерес (к информации в объявлении или контенту на сайте).

Шагов в воронке продаж может быть сколько угодно. Их количество зависит от того, как устроен бизнес. К примеру, потенциальный клиент банка, которому нужна кредитная карта, видит рекламу по телевизору и в интернете, заходит на сайт, оставляет заявку, созванивается с менеджером, встречается с курьером и лишь тогда получает карту и активирует ее. А человек, которому нужно поменять молнию на куртке, просто ищет в интернете адрес ближайшего ателье, приходит, отдает вещь, забирает ее и оплачивает работу.

О чем расскажет воронка продаж

Чтобы понять, насколько эффективно работает ваш бизнес, нужно посчитать конверсию воронки продаж. Она измеряется в процентах и показывает соотношение между потенциально возможными действиями и реальностью.

К примеру, вы занимаетесь созданием сайтов и запустили таргетированную рекламу в социальных сетях. Ее посмотрели 1000 человек, и 150 из них перешли на сайт. Чтобы посчитать конверсию на первом этапе, нужно составить следующую формулу:

В данном случае мы посчитали показатель кликабельности (CTR). Он равен 15%. Из 150 человек 12 оставили заявку, значит, конверсия следующего шага составляет 8%. В итоге вы подписали три договора на разработку сайтов, то есть конверсия последнего этапа к предыдущему — 25%.

После построения воронки продаж станут видны все узкие места и недоработки. Почему остальные девять клиентов ушли после подачи заявки? Возможно, у вас слишком высокие цены, нет подходящих услуг или менеджер не смог убедить «теплого» клиента.

Воронка продаж показывает:

  1. На каких этапах происходит наибольший отток потенциальных клиентов.
  2. Какие категории потребителей заинтересованы в вашем продукте больше всего.
  3. Какие процессы нужно включить в воронку продаж или доработать.
  4. От каких шагов лучше отказаться.
  5. Насколько эффективно работает бизнес или рекламная кампания.

Что делать с этими данными?

После того как воронка продаж построена, маркетолог начинает работать над улучшением конверсии на разных этапах. Для каждого из них есть свои инструменты.

1. Проблемы с узнаваемостью бренда

Если заметная доля клиентов отсеивается на стадии знакомства, нужно полностью пересмотреть подход к рекламной кампании. Проанализируйте целевую аудиторию — возможно, вы показываете объявления не тем людям. После этого обратите внимание на каналы — возможно, ваша ЦА не пользуется некоторыми из них. Проверьте и то, как взаимодействуют с клиентами специалисты отдела продаж.

2. Проблемы с интересом

Итак, клиент знает о вашем бренде или товаре, он уже настроен на покупку, и вам предстоит убедить его окончательно. Если бизнес предполагает работу с консультантами и менеджерами, научите их общаться с заказчиком. Пусть под рукой всегда будут ответы на стандартные вопросы, прайс, адреса и другая важная информация. Возможно, вы сможете расширить воронку продаж, если перепишете скрипты.

Не забывайте о контенте! Если рекламируете новую акцию, убедитесь, что на сайте понятно и правильно описаны ее условия. Если клиент не поймет правил, он скорее уйдет с вашего ресурса навсегда, чем станет задавать вопросы в чате поддержки или по телефону.

3. Проблемы с коммуникацией

Когда заинтересованный клиент оставляет заявку или вопрос, действовать нужно быстро. Проверьте, насколько оперативно вы отвечаете на сообщения в соцсетях, электронные письма или вопросы в чатах. И отвечаете ли вообще.

Увы, формы обратной связи, которые задумывались как удобный инструмент, слишком часто причиняют лишь боль и неудобства. Многие компании (особенно небольшие) запросто игнорируют и заявки на входящий звонок, и письма с вопросами. Отключите каналы коммуникации, в которых не можете контролировать поток входящих сообщений, — хотя бы до того момента, пока не будете готовы выстроить этот процесс. Оставьте только те, в которых вы отвечаете оперативно.

4. Проблемы с действиями

Даже если клиент купил товар, это не значит, что воронка продаж пройдена до конца. Он вполне может потребовать деньги назад, если вы затянете с доставкой. Не забывайте о самом процессе оплаты: он должен быть простым и удобным. Ориентируйтесь на сервисы с покупкой в один-два клика.

Заключение

В продажах и продвижении нужно уделять внимание деталям, так как потерять потенциального покупателя можно из-за любого промаха. Воронка — удобный и наглядный инструмент, который показывает слабые места бизнеса или рекламной кампании.

Чтобы создать успешный бизнес, мало построить воронку продаж и посчитать конверсию с ее помощью. Кроме этого, нужно уметь анализировать данные и принимать на их основе верные решения. Подробней узнать об аналитике, рекламных инструментах и маркетинговых стратегиях можно на нашем 19-недельном курсе «Интернет-маркетолог от Ingate».

Пишет про дизайн и маркетинг в Skillbox. С 2011 по 2017 год писала про бизнес в деловые СМИ, соучредитель агентства копирайтинга «Абзац».

Рейтинг
( Пока оценок нет )
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: