Виды продаж товаров и услуг в маркетинге и их особенности

Какие виды продаж существуют

Больше материалов по теме «Ведение бизнеса» вы можете получить в системе КонсультантПлюс .

  1. Продажа, торговля, сбыт
  2. Продажа с разных точек зрения
  3. Виды продажи с точки зрения технологий
  4. Типы товаров и услуг

Продажа составляет основу любого бизнеса. Чем бы ни занималась организация или индивидуальный предприниматель, по факту совершается коммерческая деятельность – в этом смысл любого бизнеса. Часто слова «продажа» и «бизнес» используются как синонимы.

Если рассматривать продажу как бизнес-процесс, ею можно управлять, повышать эффективность, а значит, нужно непрестанно изучать. Рассмотрим, как можно классифицировать этот сложный и системный объект, ключевой для предпринимательской деятельности.

Продажа, торговля, сбыт

Определение продажи крайне простое: это товарно-денежный обмен, закрепленный документально (договором или чеком). А вот тонкости и особенности этого обмена и определяют все разнообразие коммерческой деятельности.

ВАЖНО! С точки зрения предпринимательства, слово «продажа» должно всегда употребляться в единственном числе, поскольку характеризует саму суть процесса деловой коммуникации. Форма «продажи» является сленговой.

Торговля – близкое, но не тождественное продаже понятие. Оно более узкое: всякая торговля есть продажа, но всякая продажа – торговля. Торговля может конкретизировать определенный вид продажи (например, выносная торговля, оптовая торговля и т.п.). Словом «торговля» можно назвать и сопутствующую продаже деятельность, а также применить его к закупкам, а не только реализации. Иногда смысл этого термина расширяют для обозначения целой отрасли: «министр торговли», «работник торговли» др.

Сбыт – синонимичное продаже понятие, чаще применявшееся во времена Советского Союза. В современном бизнесе все же более употребительно слово «продажа», потому что оно выражает цель деятельности и ее результат, тогда как «сбыт» больше нацелен на процесс.

Продажа с разных точек зрения

Если посмотреть на продажу не только как на экономическое, но и как на практическое понятие, можно выделить несколько плоскостей ее понимания:

  • маркетинговое – любая продажа характеризует и характеризуется маркетинговой политикой, подтверждает управление маркетингом, отражает его эффективность;
  • «менеджерское» – с этой точки зрения продажа является коммуникативным фактом;
  • руководящее – управлять продажами — значит грамотно организовать работу соответствующих менеджеров;
  • технологичное – как любой процесс, продажу можно изучать, классифицировать, модернизировать, менять, улучшать и т.п.

Виды продажи с точки зрения технологий

Каждый вид продажи характеризуется определенной технологией совершения. В зависимости от того, каким образом производится продажа, можно выделить ее полярные типы:

  1. По инициатору взаимодействия:
    • активная – менеджер по продажам инициирует контакт;
    • пассивная – клиент сам находит продавца и обращается к нему.

ВНИМАНИЕ! Технология повышения эффективности у активных и пассивных продаж резко отличается, так как зависит от совершенно разных факторов.

  • По особенностям контактов:
    • личные – и продавец, и покупатель являются физическими лицами и при совершении сделки общаются непосредственно;
    • неопределенные (безличные) – продавец не принимает участия в коммуникации с клиентами (интернет-магазин, торговые автоматы, магазины самообслуживания и т.п.)
  • По направленности товара:
    • прямые – ориентированные на конечного потребителя;
    • непрямые – осуществляемые через посредников, дистрибьюторов, реализаторов.
  • По характеристике процесса сделки:
    • простые – оформляется минимумом актов коммуникации между сторонами;
    • сложные (комплексные, «промышленные») – цикл более длительный, составной, предусматривающий процесс обдумывания, обсуждения, принятия решения, вовлекающий дополнительных лиц;
    • каскадные («конвейерные») – когда этапы продажи разделяются между различными исполнителями (колл-менеджер обзванивает клиентов, менеджер по продажам проводит встречу, специалисты готовят товар, кассир принимает деньги, транспортный отдел обеспечивает доставку).
  • По типу действующих сторон:
    • «В2В» – символическое обозначение выражения на английском языке «business to business», то есть сделки совершаются между юрлицами;
    • «В2С» – «business to consumer», то есть сделки между бизнесменом и потребителем.
  • По специфике предмета продажи:
    • продажа товаров – то есть овеществленных предметов;
    • выполнение работ, оказание услуг – объект продажи не относится к материальным;
    • сочетание продажи товаров и услуг;
    • предоставление франшизы – реализация определенного права.
  • По объему торговли:
    • оптовые – продажи крупными партиями (величина опта определятся индивидуально);
    • розничные.
  • По степени вовлеченности продавца в процесс продажи:
    • «high tech»-продажа – подразумевает высокую осведомленность покупателя и продавца об особенностях сложного объекта продажи, способность сторон дать и получить высококвалифицированную консультацию;
    • «коробейник» – частота контакта продавца с покупателем обеспечивает эффективность процесса (например, продажа «на разнос» в транспорте и других людных местах);
    • экспертная продажа – эффективность определяется способностью продавца объяснить покупателю нюансы выбора товара и его последующей эксплуатации (например, при продаже банковских услуг, бытовой техники и др.);
    • личностная продажа – основана на построении доверительных отношений (пример – сетевой маркетинг, реализация площадей под рекламу и т.п.);
    • «суперпродажа» – в отношениях между сторонами, помимо сделки, решаются серьезные системные задачи (например, продажа и внедрение управленческих технологий).
  • Типы товаров и услуг

    Основными объектами продажи являются товары и услуги (см. п. 6 классификации продаж).

    Товар – овеществленный объект обмена на деньги, предназначенный для удовлетворения человеческих потребностей. Услуга – способ удовлетворения той или иной потребности или желания.

    К СВЕДЕНИЮ! В данном определении использовано узкое значение термина «товар». В более широком понимании к товарам относят любые объекты продажи: не только вещи, но и работы, услуги, идеи, впечатления, информация, места, организации и др.

    Классификация товаров

    Для удобства организации торговли материальные объекты продаж разделены на классы. Для осуществления продаж товару нужно присвоить товарный знак, а для этого определить его принадлежность к одному или нескольким классам. Международной классификацией товаров и услуг для регистрации товарных знаков (МКТУ) выделены 45 классов товаров, среди которых:

    • продукты питания;
    • изделия и материалы;
    • товары для дома;
    • текстиль и одежда;
    • металлы и сплавы;
    • приборы и инструменты и др.

    Товары можно делить на типы и по другим основаниям:

    1. По назначению:
      • потребительские;
      • промышленные.
    2. По сроку использования:
      • одноразовые;
      • быстро заменяемые (продукты, косметика, бытовая химия);
      • длительного срока службы (бытовые приборы, автомобили, мебель).
    3. По частоте потребности в товаре:
      • повседневного спроса (например, хлеб);
      • периодического спроса («модные», дефицитные товары);
      • предварительного спроса (бытовая техника);
      • ограниченного спроса (для узких кругов, специфических клиентов);
      • сезонного спроса (одежда, мороженое, услуги туроператоров).
    4. По взаимозаменяемости:
      • заменяемые (например, кетчуп разных торговых марок);
      • комплиментарные (купил один, значит, должен приобрести и другой, например, зубная щетка – порошок или паста);
      • не имеющие аналогов – товары с индивидуальными характеристиками, уникальные.

    Особенности продажи услуг

    1. Услуга одновременно предоставляется и потребляется.
    2. В результате услуги изменяется исходное состояние чего-либо.
    3. Услуга оказывается с согласия приобретающей стороны или по ее требованию.
    4. Приобретение услуги не дает права собственности.
    5. Услуга не может быть выражена в вещественной форме.

    Виды услуг

    Услуга может быть оказана одному заказчику (индивидуальная) или группе, обществу (коллективная).

    ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ! При оказании коллективных услуг согласие всех членов группы не требуется – порядок оказания определяется разными формами общественных договоров.

    По характерным особенностям можно выделить такие услуги:

    • производственные – связанные с организацией деятельности (банковские, маркетинговые, транспортные, строительные и др.);
    • потребительские – направленные на обслуживание клиента (туристические, коммунальные, страховые и др.);
    • информационные;
    • социальные (медицинские, образовательные, культурные и т.п.);
    • деловые (франчайзинг, аутсорсинг, консалтинг и др.).

    Виды продаж и их особенности

    Продажа — обмен товара или услуги на деньги. Причем у каждой сделки есть свой вид и особенности, которые важно учитывать, когда предприниматель только начинает свой бизнес или обучает менеджеров. Поэтому мы собрали для вас небольшой справочник, где рассказываем, какие существуют виды продаж и разобрали особенности сделок.

    Читайте также:
    Фразы для привлечения клиентов: примеры и реплики

    Классическая схема продаж

    Такая разновидность продаж состоит из пяти шагов:

    1. Установление контакта. На этом этапе важно быть приветливым и доброжелательным. Речь ни в коем случае не идет о «пластмассовой» улыбке кассира супермаркета — она наоборот может отпугнуть. Секрет в том, чтобы менеджер на самом деле по-доброму относился к каждому покупателю . Можно сделать комплимент, спросить о погоде.

    2. Выявление потребности. Чтобы повысить вероятность покупки, важно выявить потребности клиента, которые закрывают его боли или решают проблемы. Для этого нужно задавать вопросы. Вот примерный список:

    • По каким критериям подбираете?
    • Что для Вас важно при выборе? Какие пожелания?
    • Вам принципиально только такой товар или рассматриваете другие (похожие) варианты?
    • Какие результатов от использования ожидаете?
    • А до этого чем пользовались? Что понравилось, что нет? Почему решили поменять?
    • В каком бюджете рассматриваете варианты?
    • Вы только присматриваетесь или готовы к принятию решения, если условия подойдут?
    • Что-то уже рассматривали аналогичное?
    • Есть что-то, что хотели бы избежать при покупке или пользовании продуктом? Какие есть опасения или сомнения в плане использования?

    3. Презентация. Если потребность выявлена верно, то этап презентации не вызовет затруднений. Клиент сам на предыдущем этапе рассказал, какую проблему надеется решить с помощью вашего продукта, какой у него бюджет, на что будет ориентироваться при выборе поставщика, и т.д.

    Постройте презентацию на основе этих данных: расскажите, какие проблемы клиент решит с помощью вашего продукта, обратите внимание на удобство работы именно с вашей компанией и т. д. Начните с самых сильных аргументов.

    Это не значит, что все остальные «полезности» вашего продукта надо оставить за кадром. Рассказать надо все, но в порядке значимости для собеседника.

    4. Работа с возражениями. Существует общая схема работы с возражениями для любых видов продаж : выслушать, присоединиться, ответить. Внимательно выслушайте собеседника, не перебивая его. После этого покажите, что услышали и поняли его с помощью присоединения

    Присоединяясь к клиенту, вы не соглашаетесь с ним, а признаете, что он имеет право так думать. Чаще всего это фразы вроде «Понимаю, это важно», «Согласен, надо все взвесить» и т д. Сразу после этого следует аргументированный ответ на возражение.

    — Конечно, принимая решение, надо все взвесить. И именно поэтому я предлагаю встретиться и показать вам все возможности нашей программы. И тогда вы примете взвешенное решение.

    И самое главное при работе с возражениями — не бояться их.

    5. Закрытие сделки. Если клиент молчит и не высказывает больше возражений, мягко подтолкните его к покупке.

    Тут возможны два варианта: либо у клиента вдруг возникают возражения, и вы возвращаетесь на предыдущий этап, либо вы все же заключаете договор.

    На этом этапе важна гибкость. Например, если клиент несколько раз согласился с вами, что продукт стоит своих денег, но все равно говорит, что дорого, может, у него просто нет сейчас этих денег. Константин Бакшт рекомендует в таком случае применить прием «Замена возражения» : уточните, когда собеседник планирует решить вопрос с бюджетом и договоритесь созвониться в это время.

    Какие бывают продажи: классификация

    Есть несколько классификаций продаж: по типу клиентов, наличию посредников, инициатору.

    По типу клиентов

    По такому типу продажи бывают трех видов :

    • b2b — корпоративные клиенты;
    • b2c — частные лица;
    • b2g — госзакупки.

    В b2b клиент в конечном счете преследует две цели: заработать и сэкономить.

    • рекламные услуги приведут больше клиентов — клиент заработает;
    • работа с кадровым агентством дешевле найма штатного HR-специалиста — клиент сэкономит.

    Поэтому в работе с корпоративным клиентом важно показать, что вы достаточно экспертны, чтобы помочь ему увеличить доход или снизить издержки.

    В b2c покупки совершаются с разными мотивами: удовлетворение физических потребностей, комфорт, желание отдохнуть и т.д. Нередко частный клиент покупает под влиянием эмоций. Поэтому использование эмоций больше распространено в рекламе для массового потребителя.

    Продажи в сегменте b2g в нашей стране чаще всего связаны с проведением тендеров на специальных сайтах. Принцип таков: госучреждение размещает на площадке заказ, а зарегистрированные там же компании участвуют в торгах.

    По инициатору первого контакта

    Проявить инициативу и первым выйти на контакт может как сам клиент, так и менеджер. В таких случаях говорят соответственно о пассивных и активных продажах.

    В случае активных продаж менеджер сам ищет клиентов. Чаще всего это холодные звонки, коммивояжеры и торговые представители используют холодные встречи. Сюда же можно отнести активные знакомства с потенциальными клиентами на всевозможных бизнес-мероприятиях.

    О пассивных продажах обычно говорят, когда клиент сам звонит или приходит: например, увидев рекламу или найдя сайт компании через поисковые системы. Такие продажи называются пассивными потому что менеджер никак не может повлиять на количество таких обращений. Чтобы обеспечить достаточно таких заявок, современный бизнес тратит много времени и сил на маркетинговую активность .

    Наличие посредников

    По наличию посредников продажи делят на прямые и непрямые или косвенные.

    В случае прямых продаж производитель сам реализует свой продукт. Например, это фирменные магазины, интернет-магазины производителей, торговые точки и отделы продаж при заводах и т. д. Также это компании и частные мастера, оказывающие услуги.

    Непрямые продажи подразумевают наличие посредника между производителем и конечным потребителем.

    Воронка продаж

    Итак, мы выяснили, что продажи — довольно сложный процесс, состоящий из нескольких этапов. И на каждом из них могут возникать проблемы. Как выяснить, где это «узкое место»? Для этого существует такой инструмент, как воронка продаж.

    Этот инструмент помогает проанализировать путь, который «проходит» клиент за все время взаимодействия с компанией. Для построения воронки процесс продаж разбивается на несколько этапов, а все клиенты, находящиеся «в разработке» распределяются по этим этапам.

    Главная цель, с которой применяют этот маркетинговый инструмент: контроль процесса продаж на каждом этапе.

    1. Компания размещает бесплатное объявление.
    2. Менеджер звонит по указанным контактам и рассказывает о платных услугах.
    3. Клиенту отправляют прайс.
    4. Менеджер перезванивает и уточняет, какой пакет услуг выбрал клиент.
    5. Клиенту выставляют счет.
    6. Счет оплачивается.
    7. Включается платное продвижение на 30 дней.
    8. Через 25 дней менеджер звонит клиенту, чтобы продлить услугу.

    Отчет показал, что менеджер Марина делает очень маленький объем продаж, получая при этом столько же контактов, сколько другие сотрудники. Анализ воронки показал резкое «сужение» на 4 этапе. Оказывается, Марина регулярно забывает перезвонить клиентам, которым высылала прайс.

    Основатель маркетингового агентства In-Scale Никита Жестков выделяет 8 этапов воронки продаж:

    1. Первый контакт с потенциальным клиентом. Это тот момент, когда он узнал о вашем продукте.
    2. Переговоры. Включает в себя шаги «Выявление потребности», «Презентация» и «Работа с возражениями» из классической схемы продаж.
    3. Решение о покупке.
    4. Оформление сделки — обмен реквизитами, договор, и т. д.
    5. Оплата.
    6. Получение продукта.
    7. Повторная продажа.
    8. Постоянные продажи с определенной периодичностью.

    В зависимости от бизнеса этапов может быть больше или меньше.

    Как контролировать продажи на каждом этапе

    Часть этапов продажи можно автоматизировать с помощью CRM системы.

    — Менеджеры — живые люди. Они сильно загружены и поэтому могут допускать ошибки:

    • концентрироваться на одних клиентах, упуская из внимания других;
    • редко проверять почту, на которую приходят заявки;
    • забыть уточнить важный вопрос на этапе выявления потребности;
    • допускать ошибки в договорах;
    • забыть кому-нибудь перезвонить или отправить КП.

    Помимо этого разные клиенты предпочитают разные каналы связи: телефон, почта, мессенджеры. Это вносит дополнительный хаос в работу менеджера.

    Использование CRM-системы решает все эти проблемы.

    Например, в S2 CRM в блоке управления продажами все текущие сделки отображаются на соответствующем этапе воронки.

    В S2 CRM наглядно показано, какие сделки находятся на том или ином этапе. Благодаря этому менеджер видит, с какими клиентами надо работать в первую очередь А отчет в виде воронки продаж в S2 CRM помогает оценить, сколько сделок находится в работе и на каком они этапе

    Заявки с сайта моментально подтягиваются в систему.

    Как только клиент заполняет форму на сайте, заявка тут же отображается в S2 CRM

    Интеграция с IP-телефонией, электронной почтой, социальными сетями и мессенджерами позволяет менеджеру работать в режиме одного окна, что экономит много времени.

    Позвонить клиенту в S2 CRM можно прямо из системы, нажав на номер телефона. А потом послушать запись звонка.

    Для каждого клиента создается карточка, где хранится вся история взаимодействия с ним. В нее можно добавить обязательные для заполнения поля, чтобы менеджер не забыл уточнить важную информацию.

    S2 CRM не дает перевести сделку на следующий этап, пока не заполнены обязательные поля

    CRM-система позволяет автоматизировать создание документов.

    В S2 CRM любые документы создаются на основе заранее подготовленных шаблонов и реквизитов клиента: быстро и без ошибок

    Чтобы менеджер ничего не упустил, в программе есть планировщик задач.

    Задачи в S2 CRM сгруппированы в соответствие с дедлайном, что помогает ничего не забыть

    Современные CRM поддерживают рассылку СМС прямо из системы. Отправить клиенту сообщение можно вручную, а можно настроить автоматизацию: СМС адресату будет отправляться автоматически при переводе сделки в нужный статус.

    В S2 CRM в каждую СМС можно подставить в текст имя клиента, номер заказа, дату записи и любую другую информацию

    Выводы

    Продажа — процесс взаимодействия между покупателем и продавцом от первого контакта до передачи денег и продукта.

    Классическая схема продаж подразумевает пять шагов:

    • установление контакта;
    • выявление потребности;
    • презентация на основе выявленных потребностей;
    • работа с возражениями;
    • закрытие сделки.

    Воронка продаж — маркетинговый инструмент, помогающий анализировать эффективность продаж на каждом этапе. В воронке выделяют восемь этапов:

    1. Первый контакт.
    2. Переговоры.
    3. Решение о покупке.
    4. Документальное оформление сделки
    5. Оплата.
    6. Получение продукта.
    7. Повторная продажа.
    8. Постоянные продажи с определенной периодичностью.
    • корпоративным клиентам — b2b;
    • частным лицам — b2c;
    • госучреждениям — b2g;
    • активные — менеджеры ищут клиентов;
    • пассивные — клиенты приходят сами;
    • прямые — непосредственный контакт производителя с покупателем;
    • непрямые — продажа через посредников.

    Автор: Анна Нестеренко

    Больше полезных статей для бизнеса у вас в почте

    Подпишитесь на рассылку блога для предпринимателей. Мы раз в месяц присылаем полезные статьи.

    Оцените статью по пятибалльной шкале

    Средняя оценка 4.4 / 5. Количество оценок: 8

    Виды, способы и техники продаж товаров в маркетинге + их особенности

    Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про виды продаж.

    Сегодня вы узнаете:

    • Какие существуют виды продаж;
    • Какие методы продаж можно применить к каждому из видов;
    • Какой базовый тип продаж подходит именно вам;
    • Узнаете основные правила продаж для каждого вида.

    Содержание

    • Что такое продажи
    • Определение рынка сбыта
    • B2B продажи
    • B2C продажи
    • B2G продажи
    • Виды интернет-продаж
    • Базовые виды продаж
    • Активные продажи
    • Пассивные продажи
    • Прямые продажи
    • Косвенные продажи

    Что такое продажи

    Продажи – источник получения дохода.

    В самом начале своей деятельности каждый предприниматель должен задать себе два вопроса:

    • “Кому продавать?”;
    • “Как продавать?”.

    Давайте ответим на эти вопросы.

    Определение рынка сбыта

    Ответ на первый вопрос предполагает выбор рынка сбыта: B2B, B2C, B2G.

    Рынок – место встречи продавца и покупателя. В случае с B2B продажами в роли покупателя выступают другие компании. B2C рынок представляет собой розничные продажи, то есть обмен между компанией и физическим лицом (кроме ИП). B2G рынок – место встречи компании-продавца и государства-покупателя. Далее, мы рассмотрим каждый из видов продаж более подробно.

    B2B продажи

    B2B или промышленный рынок предполагает реализацию продукции крупными партиями другим предприятиям, для их дальнейшей перепродажи с изменением или без изменения самого продукта.

    То есть вашими покупателями будут:

    • Розничные магазины, которые перепродают ваш продукт без изменения;
    • Более мелкие оптовики – покупают продукт с целью дальнейшей перепродажи розничным магазинам, возможно с проведением легких изменений продукта (с разрешения продавца, то есть вас);
    • Производители продукции – покупают продукцию, чтобы использовать ее в своем производстве в качестве средств производства или сырья.

    На промышленном рынке вашими покупателями всегда будут юридические лица (исключение – Индивидуальные предприниматели).

    Оптовые продажи кардинальным образом отличаются от розничных.

    Во-первых, в случае с оптовыми продажами, решение о покупке, как правило, принимает группа людей. Эта группа называется центром закупок. Центр закупок играет очень важную роль в оптовых продажах.

    Для успешной реализации промышленной продукции необходимо знать роли основных участников центра закупок:

    • Информатор – собирает информацию о товаре и поставщиках;
    • Инициатор – сообщает о возникновении потребности в продукте;
    • Влиятель – влияет на решение о покупке у конкретного поставщика;
    • Покупатель – принимает окончательное решение о покупке;
    • Пользователь – тот, кто реально будет пользоваться вашим продуктом.

    Почему это надо знать при B2B продажах?

    Пример. Вы хотите продать партию шампуня салону красоты. С вами связался информатор, чтобы получить от вас информацию о продукте и условиях сделки. Вы пытаетесь воздействовать на него различными способами, чтобы заполучить выгодный контракт. Но фактически это бесполезно. Информатор очень далек от принятия конечного решения, от него, как правило, требуется конкретная информация о поставщике. Такими же бесполезными для убеждения участниками в случае с салоном красоты являются инициатор (администратор салона красоты) и пользователь (мастер).

    Во-вторых, оптовые продажи отличаются количеством сделок и объемом заказов. Иногда у компании, занимающейся оптовой торговлей, за год не набирается и пяти заказов. Но это не страшно, так как объем каждого отдельного заказа очень велик.

    В-третьих, оптовая торговля чаще розничной требует сопровождения основного продукта дополнительными услугами.

    К таковым относятся:

    • Доставка;
    • Установка (если товар используется в качестве средства производства);
    • Хранение;
    • Продвижение;
    • Кредитование;
    • Помощь в распределении.

    Компания, которая реализует все названные услуги, называется предприятием полного цикла.

    Виды оптовой торговли различают следующие:

    • Оптовая торговля производителя – производитель продает свою продукцию для ее дальнейшей перепродажи;
    • Торговля через агентов – агент не имеет права собственности, он лишь реализует ваш товар;
    • Оптовая торговля через дистрибьютора – дистрибьютор имеет право собственности на продукт, который реализует.

    Кроме того, различают виды оптовой торговли в зависимости от способа поставки товара:

    • Транзитная оптовая продажа – продажа товара без доставки на склад покупателя;
    • Продажа со своего склада.

    Напоследок приведем методы B2B торговли:

    • Реализация через каталоги;
    • Личные продажи;
    • Торговля через интернет-заявки;
    • Торговля через распространение образцов продукции;
    • Почтовые рассылки.

    B2C продажи

    С B2C торговлей знакомы все хотя бы потому, что мы покупаем товары в розничных магазинах.

    Но и B2C рынок имеет свои особенности:

    • Большое количество покупателей, которые закупают продукцию в незначительных количествах;
    • Розница – конечное звено в цепочке распределения товара;
    • Почти не нуждаются в дополнительных услугах;
    • Большое значение в розничной торговле имеет мерчандайзинг;
    • 70% розничных продаж приходится на личные продажи.

    Розничные продажи могут иметь магазинную и внемагазинную форму продаж. Через розничную торговлю в магазинах реализуется около 90% товаров.

    На данный момент выделяют следующие формы магазинов:

    • Фирменный магазин;
    • Специализированный магазин схожих товаров;
    • Торговый центр;
    • Интернет-магазин;
    • Рынок.

    Чтобы верно определить формулу магазина, следует обратить внимание на следующие факторы:

    • Цены продуктов, которые вы планируете продавать. Было бы странно продавать дорогостоящую эксклюзивную продукцию на рынке;
    • Объем и тип обслуживания. Если ваш товар требует дополнительного обслуживания, то не стоит выбирать для его реализации интернет-магазин, рынок или торговый центр;
    • Ширина и глубина ассортимента. Если в вашем товарном ассортимент достаточно продуктовых наименований, стоит задуматься о фирменном магазине или интернет-продажах;
    • Потребители. Обеспеченный потребитель не будет тратить свое время на посещение рынка или торгового центра.

    Внемагазинная розничная торговля может принимать следующие формы:

    • Прямые продажи – продажи, при которых происходит личный контакт потребителя и продавца. Прямые продажи могут происходить как при личной встрече потребителя и производителя, так и дистанционно;
    • Торговля через каталоги;
    • Торговля через интернет.

    Примерами внемагазинной реализации товара является продажа на разнос, интернет-торговля, продажа по каталогам, телефонные продажи.

    К методам розничной торговли относят:

    • Продажу через прилавок (классическая реализация товара в магазине);
    • Мерчандайзинг;
    • Каталоги;
    • Самообслуживание;
    • Индивидуальный заказ;
    • Торговля в интернете.

    B2G продажи

    Торговлю с государством целесообразно рассмотреть отдельно, хотя зачастую ее относят к промышленной торговле. Сразу хотелось бы оговориться, что данный тип торговли не подходит неопытным предпринимателям.

    B2G продажи напоминает советский период, они работают через государственные заказы.

    Данный тип реализации товара имеет свои особенности:

    • Происходит в несколько этапов;
    • Реализуется через тендерную систему. Об этом мы поговорим немного позже;
    • Основывается на постоянном сотрудничестве компании и государства;
    • Характеризуется большими объемами закупок.

    Как ни странно, государство проводит закупки практически всех видом продукции: от одежды и швейных принадлежностей до военной техники. Получение государства в качестве заказчика – залог стабильных продаж в значительном объеме. Однако, чтобы получить государственный заказ, необходимо выиграть тендер.

    Государственный тендер – мероприятие, в рамках которого на конкурсной основе происходит выбор поставщика продукции определенной категории для поставок государству.

    Участие в тендере состоит из следующих этапов:

    • Регистрация на государственных сервисах. Найти их вы сможете на официальном государственном портале Единой информационной системы;
    • Определяем вид тендера, в котором вы хотите участвовать. Выделяют два типа: открытый и закрытый. Открытая форма тендера доступна для всех организаций, закрытая – только для приглашенных;
    • Изучение условий участия в тендере. Посмотрите, какой набор документов нужен, обратите внимание на бриф. Бриф – техническое задание заказчика, его необходимо выполнить. Здесь же посмотрите критерии отбора участников;
    • Подача заявления. Обратите внимание на форму заявления, если вы составите его неправильно, вас не допустят до следующего этапа. Также ознакомьтесь со сроками сдачи и отзыва заявления. Если вы сдадите заявку позже срока сдачи – вам откажут в участии, отозвать запрос на участие позже периода отзыва заявления также не получится;
    • Встреча с заказчиком и проведение презентации (при одобрении заявки);
    • Получение результатов тендера.

    Выигрывают государственный конкурс обычно крупные компании. Чтобы выиграть конкурс, небольшой компании необходимо быть производителем уникальной продукции. Если вы таковой не являетесь, то вам следует обратить свое внимание на заказы муниципальных властей.

    Участие в тендере – единственный метод B2G торговли.

    Чтобы работать в B2G секторе нужно уметь:

    • Искать неудовлетворенные потребности государственного сектора;
    • Находить конкретных заказчиков, уметь налаживать контакт;
    • Сопровождать сделки;
    • Контролировать оформление сделки и процесс оплаты.

    Виды интернет-продаж

    Отдельно рассмотрим интернет-продажи, так они имеют достаточно большое количество специфических черт, на которые необходимо обратить внимание.

    Интернет-торговля в наши дни стремительно развивается.

    Эта форма продаж имеет массу преимуществ:

    • Не надо оформлять физическую торговую точку;
    • Требует относительно небольшого количества денежных затрат;
    • Позволяет персонализировать отношения с клиентами;
    • Ускоряет процесс продаж;
    • Является дополнительным источником доходов.

    Через интернет можно заниматься как розничной, так и оптовой торговлей.

    Оптовые продажи через интернет на данный момент еще не получили широкого распространения. Если закупщик и покупает партию через Всемирную паутину, то сильно ограничивает ее размер.

    Причинами этому является:

    • Риск получить некачественный товар, не тот, что на картинке. Вы увидите свой заказ только после поставки. В случае ненадлежащего качества вам придется потратить значительное количество времени и денег на его возврат. Можно провести встречу с поставщиком и оценить качество товара, но в этом случае теряются все преимущества интернет-торговли;
    • Интернет-торговля не подходит для построения доверительных отношений между покупателем и продавцом;
    • Реализация высокотехнологичной продукции через интернет практически невозможна.

    Розничная торговля через интернет давно стала обыденностью. Практически каждый современный физический магазин имеет свою онлайн-копию.

    Интернет-торговля в розницу выгодна как покупателям, так и предпринимателям.

    Потребитель получает выгоду, потому что:

    • Экономит время;
    • Освобождается от “носки” сумок с товаром;
    • Может получать дополнительные скидки;
    • Неограничен во времени для принятия решения о покупке.

    Функции продаж данного вида для продавца:

    • Не надо арендовать помещение под магазин;
    • Не надо нанимать, обучать контактный персонал, платить ему заработную плату;
    • Можно с легкостью отслеживать колебания спроса.

    Наиболее популярные формы розничной интернет-торговли – интернет-магазин, продажи в социальных сетях, продажи через доски объявлений и интернет-аукционы.

    Базовые виды продаж

    На каждом из описанных выше рынков можно использовать один из четырех основных видов продаж:

    • В зависимости от степени участия продавца в процессе: активные и пассивные;
    • В зависимости от длины канала распределение: прямые и косвенные.

    Активные продажи

    Активные продажи являются наиболее эффективными. Основную роль в них играет продавец (менеджер по работе с клиентами), в задачи которого входит:

    • Выявление потенциального потребителя;
    • Формирование потребности в товаре;
    • Склонить к совершению сделки или другому целевому действию.

    Активные продажи способствуют формированию перспективной клиентской базы.

    Но данный вид продаж товаров имеет и свои недостатки:

    • 90% результата зависит от продавца;
    • Долгий процесс обучения персонала активным продажам;
    • Излишняя навязчивость, раздражающая потенциальных потребителей.

    Основным методом активных продаж являются холодные звонки (то есть звонки тем потенциальным клиентам, которые пока незнакомы с вашим продуктом). Однако, активные продажи можно реализовать и посредством личной встречи с потенциальным клиентом.

    Пассивные продажи

    Это тот самый случай, когда все делается само по себе: клиент сам приходит к вам, сам подбирает нужный ему товар, платит деньги и уходит.

    Такое возможно только тогда, когда клиент точно знает, что ему нужен именно ваш товар. Таких клиентов называют “горячими”.

    Проблема состоит в том, что получить таких потребителей можно только при соблюдении одного из следующих условий:

    • Вы владеете сильным брендом;
    • Ваш товар уникален;
    • Вы с помощью техники активных продаж перевели клиента из категории “холодных” в категорию “горячих”.

    Примерами пассивных продаж можно считать супермаркеты или торговые центры, которые люди посещают с конкретной целью.

    Прямые продажи

    Данный способ распределения продукции характеризуется отсутствием посредника между потребителем и производителем. Такие каналы называют короткими.

    К преимуществам коротких каналов относят:

    • Позволяет вести контроль продаж;
    • Позволяет сэкономить на распределении продукции;
    • Способствует тесному сотрудничеству с покупателями;
    • Отсутствие необходимости делиться прибылью с посредником;
    • Позволяет контролировать качество представления товара конечному потребителю.

    Однако, короткие каналы распределения нельзя применять, если:

    • Вы продаете массовый товар;
    • География целевой аудитории достаточно обширна;
    • Вы не имеете своих складов.

    Косвенные продажи

    Косвенные продажи – реализация продукции через посредника. Такие каналы называются длинными.

    Количество посредников между производителем и потребителем может быть разное:

    • Один посредник – розничный торговец;
    • Два посредника – оптовый и розничный торговцы;
    • Три посредника – два оптовых и один розничный торговец.

    Возможно и большее количество посредников, но такое встречается достаточно редко, так как требует больших затрат и негативно влияет на конечную цену.

    Данный тип продаж для вас, если:

    • Вы являетесь производителем массового товара;
    • Ваш продукт не требует дополнительного обслуживания и установки;
    • Ваш товар не является специфическим или высокотехнологичным (потребитель сам способен понять, как им пользоваться).

    Для лучшего усвоения материала, мы приведем основную информацию о 4 базовых видах продаж в таблице.

    Тип продаж

    Достоинства Недостатки

    Кому подходят

    Активные

    Формируют долговременные отношения с клиентом;

    Способны вызвать раздражение у потребителя;

    Пассивные

    Не требует специальной подготовки от персонала;

    Тем, у кого уже наработана “Горячая база”

    Прямые

    Упрощают процесс контроля;

    Специфическому, высокотехнологичному или уникальному товару;

    Косвенные

    Отсутствие необходимости в содержании своего склада;

    Потеря контроля над качеством представления продукции;

    Прямые продажи: правила, техники и советы

    Продажи для бизнеса – это главная цель и основа его процветания. Поэтому важно использовать разные методы продажи, в том числе те, что будут взаимодействовать с покупателем напрямую. Метод прямых продаж поможет увеличить клиентскую базу и прибыль. Однако такая стратегия работы имеет свои тонкости и подходит не для каждого бизнеса.

    Что такое прямые продажи

    Прямые продажи – это реализация товара или услуги при личном общении продавца с клиентом. Предлагаемая продукция может быть самой разнообразной: от косметических товаров до стройматериалов. Презентация продукта происходит в удобном для клиента месте, например, в офисе или ресторане.

    При этом личное общение с покупателем может быть не только лицом к лицу, но и через гаджеты, например, звонки, переписки в личных сообщениях и так далее.

    Наиболее распространенным примером прямых продаж – работа торговых представителей и дистрибьюторов.

    Отличие от непрямых

    Метод прямых продаж реализует продукт через личный разговор продавца с клиентом, непрямые продажи – через посредников. Первый метод подходит для малого и среднего бизнеса, еще не имеющего устойчивой клиентской базы и репутации на рынке, второй используется в крупных компаниях.

    В отличие от прямых непрямые продажи реализуются с помощью:

    • Дилеров – покупатели, приобретающие товар оптом, чтобы затем продавать его в розницу выше закупочной цены.
    • Дистрибьюторов – оптовые покупатели, имеющие обширную клиентскую базу и приобретающие товар в больших объемах у производителя. Реализуют продукцию не только в розницу, но и оптом для небольших компаний.
    • Франчайзеров – компании, приобретающие право на использование бренда и продажу продукции под его наименованием (например, McDonald’s, Subway, Starbucks и другие).

    Сотрудничество с посредниками выгодно крупным организациям, из такого контакта они получают дополнительную прибыль и продвигают продукцию на рынке.

    Примеры

    Прямую продажу товаров организовывают в любом месте: на улице, в торговом центре, в офисе и даже дома. Обычно это происходит на нейтральной территории (общественном месте) или там, где клиенту комфортнее. Часто презентации товара проводят в торговых центрах. Продавцы предлагают попробовать новый продукт от компании, интересуются мнением покупателя, рассказывают о его особенностях, составе и пользе. Чаще всего так представляют косметику, средства для ухода за телом или товары бытового назначения.

    Виды прямых продаж

    Устанавливать личный контакт с покупателем предпочтительнее в удобной обстановке, когда клиент расслаблен, никуда не спешит и может уделить время, выслушав предложение продавца. Метод прямых продаж подходит для разных локаций.

    На улице

    Для прямых продаж выбирают людные места: около торговых центров, парков, на площади. Здесь люди чувствуют себя непринужденно, они всегда могут свободно уйти и не ощущают давления, как если бы контакт происходил в замкнутом пространстве.

    Продавцы располагают небольшие стенды с образцами продукции. Их задача – привлечь внимание потенциальных клиентов, демонстрировать товар и вызвать в нем потребность.

    В офисе

    Продавцы заходят в офисные компании клиентов, которые потенциально могут быть заинтересованы в их предложении. Но из-за мошенников люди стали недоверчивыми и неохотно пускают незнакомых на порог. Поэтому такой способ малорезультативен и сводит на нет все усилия консультанта.

    В интернете

    Это работа через телефонные звонки, мессенджеры, чаты и личные сообщения. В отдельных социальных сетях, например, во Вконтакте есть возможность заполнить карточки товаров для сообщества с целью реализации. Презентация свойств товара с помощью фото и видео также относятся к этой категории продаж.

    Прямая встреча

    Встретиться с клиентом можно в любом комфортном месте. Это может быть кафе, дом, парк. Важно, чтобы человек был расслаблен, а продавец доброжелателен, собран и хорошо подготовлен. Реализация товара связана не только с выгодой, но и с умением продавца преподнести продукт с правильной точки зрения.

    Недостатки и преимущества

    Установление личной связи полезно как для продавца, так и для компании, поэтому этот метод продажи считается одним из наиболее удачных. Это связано с:

    • наличием отклика клиента на предложение менеджера, возможностью узнать его мнение о продукте;
    • установлением доверительных отношений между продавцом и покупателем, которые легче наладить при непосредственном контакте;
    • возможностью заранее спрогнозировать итог общения, видя реакцию клиента;
    • получением обратной связи – даже неудавшаяся сделка может стать ценным опытом, если продавец поймет, почему она провалилась, что не понравилось клиенту.

    Для продавцов техника прямых продаж более эффективна, чем другие методы, так как главная роль в сделке отводится человеческому фактору. Хороший продажник может найти подход к клиенту, грамотно презентовать продукт не только через его свойства, но и через свое обаяние и харизму. Если покупателю понравится продавец, высока вероятность, что его заинтересует и сам товар.

    Для менеджера и компании есть свои преимущества:

    • в ходе беседы поведение покупателя можно корректировать, обращая внимание на его реакцию, направлять разговор, используя подходящие слова, интонацию и другие невербальные жесты;
    • индивидуальный подход и персонализированное предложение повышают вероятность заключения сделки;
    • прямая презентация наглядно демонстрирует преимущества продукта и его значимость;
    • работа с сегментом рынка упрощает формирование торгового предложения;
    • экономия на аренде торговой точки.

    Также метод прямых продаж для продавцов имеет и минусы:

    • Затраты. Сюда относятся ежедневные расходы на транспорт, командировочные издержки, траты на питание.
    • Небольшой охват клиентской базы . Значительная часть покупателей остается незадействованной, а ресурсы продавцов тратятся точечно, не привлекая большую аудиторию.

    Преимущества метода для клиента:

    • комфортные условия: продавец презентует товар в удобное время и в заранее оговоренном месте;
    • сниженная стоимость товара, так как нет посредников при заключении сделки;
    • консультация с уточнением всех интересующих вопросов напрямую у продавца.
    • возможность протестировать работу предлагаемого товара, чтобы понять его действие.

    Главными недостатками метода можно назвать неправильный подход менеджеров – назойливость или презентация продукции в неуместное время.

    Основные правила прямых продаж

    Прямые продажи проходят определенные этапы, в рамках которых важно закрыть текущие цели. Для каждого этапа действуют свои правила техники работы.

    Приветствие

    Вступление должно быть ярким и хорошо продуманным, чтобы привлечь внимание потенциального клиента. Можно начать с главного преимущества товара, рассказать о его особенностях и отличиях от аналогичных товаров. Делать это необходимо вежливо и доброжелательно. Покупатель должен чувствовать, что к нему относятся с уважением, вниманием и не пытаются поскорее продать то, что ему не нужно. Задача первого этапа – завязать непринужденный разговор в дружеской манере, но с соблюдением определенной дистанции.

    Демонстрация экспертности

    После установления контакта необходимо показать, что менеджер не только хороший собеседник, но и профессионал в своей области. Чтобы клиент убедился в экспертности, можно рассказать о квалификации, образовании, опыте работы, упомянуть о положительных отзывах после сотрудничества, о случаях из практики.

    Презентация товара

    В продажах важно не только хорошо знать особенности товара, но и уметь правильно его преподнести. Для этого необходимо заранее продумать план презентации:

    1. Подготовить текст, написав его на бумаге.
    2. Выделить основные моменты.
    3. Определить, какие детали можно пропустить, если у клиента будет мало времени или он недостаточно заинтересуется.
    4. Придумать способы привлечения внимания: визуальная демонстрация товара, проработка пауз, интонации и так далее.
    5. Отрепетировать презентацию самостоятельно или в паре.

    Подготовка к презентации и продуманный план сэкономят время и не дадут растеряться при встрече с клиентом.

    «Вилка» цен

    Если цена для клиента оказывается высокой, менеджеру необходимо объяснить, что он покупает статус, эмоции, отдых и прочее. То есть показать будущую выгоду.

    Заключение сделки

    Даже в момент покупки продавец должен оставаться вежливым и собранным. Приятное впечатление от работы может сделать человека лояльным покупателем, который еще не раз обратится за продукцией.

    Техники и методы прямых продаж

    Виды прямых продаж отличаются разнообразием, несмотря на общность подхода. Среди популярных техник можно выделить:

    1. FAB (features – advantages – benefits)

    Техника заключается в постепенной презентации следующих характеристик: описание особенностей товара (features), его конкурентных преимуществ (advantages) и выгоды от использования (benefits). Метод помогает показать ценность и уникальность продукции.

    1. SNAP (Simple, iNvaluable, Algin, Priorities)

    Это техника для продавцов, использующих метод прямых продаж и нуждающихся в психологической подготовке к работе. Метод призывает соблюдать правила: быть проще (Simple), знать себе цену (iNvaluable), уметь договариваться (Algin) и правильно расставлять приоритеты (Priorities). Он поможет установить искренние и доверительные отношения.

    Метод «нога в двери» помогает постепенно увеличить лояльность покупателя к продукции компании. Он используется, когда первичный контакт уже установлен. Так клиенту предлагают протестировать недорогие товары, а впоследствии более дорогие аналоги .

    Эти продажи происходят по схеме: продавец интересуется ситуацией клиента, обозначает имеющуюся проблему с помощью наводящих вопросов и предлагает решение в виде покупки товара.

    1. Завоевание расположения

    Для привлечения внимания делают подарки, например, пробники продукции, скидки и акции.

    Каждый из методов используется на определенном этапе и помогает наладить деловой контакт с клиентом.

    Ошибки в прямых продажах

    На любом этапе продавец может повести себя некорректно и совершить ошибку при общении с покупателем. Распространенные проблемы и ошибки:

    • Неспособность завязать общение.

    Это может быть связано со слабой профессиональной подготовкой, отсутствием опыта в проведении переговоров, низкой нацеленностью на результат. Проблема решается путем предварительной подготовки, проработкой разных сценариев развития разговора.

    • Презентация товара через личное восприятие

    Менеджер должен установить, что необходимо клиенту, что ему нравится, а что категорически нет. Продавать же товар, ориентируясь на свои проблемы и вкусы – неверный способ. Необходимо выяснить желания и потребности другого человека, а не опираться на личный опыт.

    • Неправильные вопросы

    Задавать вопросы нужно так, чтобы клиент мог отвечать на них развернуто, открыто. Закрытые же вопросы, подразумевающие только «да», «нет», не будут располагать к беседе, из-за чего контакта не будет.

    • Вступление в спор

    Если оппонент начинает спорить и возражать, менеджер должен показать, что ему понятна такая позиция и согласиться с сомнениями. Соглашаясь, важно приводить аргументы в пользу того, что утверждение собеседника не соответствует реальности, соблюдая деловой, вежливый тон.

    • Постоянная уступчивость

    Излишняя угодливость опасна, так как процесс заключения сделки подразумевает равноправный статус всех участников. Когда продавец заискивает, это лишает его статуса эксперта и партнера, из-за чего покупатель может легко отмахнуться от его предложения.

    Советы для эффективных продаж

    Для эффективности прямых продаж используйте следующие приемы:

    • Завяжите знакомство с клиентом. Представившись самостоятельно, узнав имя собеседника, вы покажете, что общаетесь не по рабочей инструкции.
    • Займите удобную позицию. Лучше встаньте сбоку от клиента. Расположившись напротив, вы можете вызвать ощущение давления и скрытой конфронтации.
    • Знайте продукт, который реализуете. Умейте рассказать о его свойствах, отличиях и преимуществах.
    • Не начинайте разговор со стоимости покупки.
    • Будьте профессиональны, уверены, но не назойливы.

    Главное для продавца – сохранять деликатность, вежливость и доброжелательность. Эти качества располагают собеседника и помогают заинтересовать его.

    Прямые продажи в сетевом маркетинге

    Метод прямых продаж работает и в сетевом маркетинге. Он имеет особое внутреннее устройство, которое позволяет получать прибыль не только за продажу товаров, но и за привлечение новых участников организации. Представитель компании напрямую предлагает продукцию потенциальным клиентам, которых он может находить как среди родных, коллег, друзей, так и среди незнакомых. Прямые продажи реализуются путем непосредственных встреч, контактов на улице или через интернет.

    Рынок прямых продаж в России

    По итогам 2017 года рынок прямых продаж в России вырос до 129,8 млрд рублей с 121,4 млрд рублей в 2016 году. В 2018 году он снизился до 123,3 млрд рублей. В 2019 году роста не наблюдалось, к тому же, сократилось число дистрибьюторов. Таким образом, рынок прямых продаж в России падает два года подряд.

    Ассоциация прямых продаж (АПП) выделила 5 основных товарных категорий рынка:

    • средства личного ухода;
    • товары для дома;
    • бытовая химия;
    • одежда и аксессуары;
    • товары для здорового образа жизни.

    За 2019 год единственной категорией, которая показала рост, стали товары для дома (17%). В остальных категориях было зафиксировано снижение.

    Заключение

    Прямые продажи – хороший способ реализации продукции, если продавец достаточно подготовлен и нацелен на результат. Он позволяет установить контакт с покупателем и получить от него обратную связь.

    Четыре вида продвижения товара в маркетинге

    Коммуникативная политика представляет собой реализацию на практике четвертого элемента маркетинга «promotion» (англ. «продвижение»). Она предусматривает решение задач, связанных с тем, как, через кого и какими способами продвигать товар на рынке.

    Коммуникативная политика в маркетинге направлена на извлечение прибыли через воздействие на формирование субъективного восприятия товара покупателями в отличие от других элементов комплекса маркетинга, объективно воздействующих на поведение покупателя.

    Продвижение — это мероприятия, направленные на повышение эффективности продаж через коммуникативное воздействие на персонал, партнеров и потребителей. Продвижение преследует двоякую цель: активацию потребительского спроса и поддержание благоприятного отношения к компании. При этом продвижение выполняет в маркетинге целый ряд важнейших функций.

    • Информирование потребителей о товаре и его параметрах. Конкурентные преимущества товара и любые связанные с ним инновации бессмысленны, пока о них не узнает потребитель. Донести эту информацию до потребителя — важная функция продвижения. Так, ультразвуковые стиральные машины « Ретона» будут покупать тогда, когда производитель объяснит, в чем их преимущество по сравнению с обычными стиральными машинами, а восторженные владельцы подтвердят это.
    • Формирование образа престижности, низких цен и инноваций. Ключевое слово в этой фразе — «образ». Речь идет о формировании у потребителей такого представления о товаре, которое часто превосходит его реальное потребительское содержание, выделяя товар из общего ряда (шампунь «PH 5,5», пластиковые окна «без свинца» и т. д.)
    • Поддержание популярности товаров и услуг. Речь идет о напоминании потребителям о важности и нужности в их жизни предлагаемого товара. Не дай бог, потребители забудут о том, что только с Coca-Cola в Новый год «праздник к нам приходит».
    • Изменение стереотипов восприятия товара. Далеко не всегда стереотипы восприятия товара соответствуют ожиданиям производителя и поставщика. Переломить негативную тенденцию можно помощью специальной кампании продвижения.Так, когда южнокорейская корпорация Samsung увеличила срок сервисного обслуживания до 3 лет и построила на этом свою кампанию продвижения, ее целью было убедить потенциальных покупателей, что бытовая техника Samsung не менее качественная, чем у японских конкурентов, а цены ниже и сервис лучше.
    • Стимулирование участников системы сбыта. Поставщики с непрямыми каналами сбыта осуществляют продажи не потребителям, а посредникам. Тогда как независимые посредники ориентируются на конечный спрос, а не на поставщиков. Лучший способ заставить посредников увеличить закупки — стимулировать конечный спрос через продвижение.
    • Продвижение более дорогих товаров. Цена товара перестает быть решающим фактором при принятии решения о покупке тогда, когда товар приобретает в восприятии потребителей новое уникальное качество. С помощью кампании продвижения потребителям объясняется, что, несмотря на высокую цену, сковорода Tefal в отличие от аналогов конкурентов обладает съемной рукоятью и компактно помещается в кухонном шкафу.
    • Благоприятная информация о предприятии. Это результат того, что у нас часто называют «скрытой рекламой» (спонсорство, меценатство, социальные проекты и др.) Несмотря на увлечение этим видом продвижения, он является последним по значимости. Если товар некачественный, цена его высокая, а восприятие потребителями негативное, то никакое спонсорство не заставит его покупать.

    В маркетинге выделяют четыре основных вида продвижения: рекламу, прямые продажи, пропаганду и стимулирование продаж.Рассмотрим их подробнее.

    I. Реклама. Современная теория маркетинга трактует рекламу как «. неличные формы коммуникации, осуществляемые с помощью платных средств распространения информации с четко указанным источником финансирования» (Котлер Ф. Основы маркетинга). Следует различать рекламу как часть маркетинга и рекламу вообще. Основная функция рекламы в маркетинге — информировать потребителя о потребительских свойствах товаров и деятельности производителей. Через эту призму и следует рассматривать рекламную деятельность. Вы можете дать сколь угодно престижную и дорогостоящую рекламу, но если рекламируемый товар не востребован на рынке — продать его вряд ли удастся.

    Эффективность воздействия на потребителей определяется содержащейся в рекламе оценкой продвигаемых товаров и аргументацией в их пользу. Если потребитель не обнаруживает такую оценку и аргументацию, то эффективность рекламы существенно снижается. Рекламные аргументы в пользу товара можно разделить на два вида:

    • объективные аргументы — логически раскрывающие особенности рекламируемой продукции (например, реклама жевательной резинки Dirol);
    • субъективные аргументы — формирующие у потребителей определенные эмоции и ассоциации (например, реклама напитков «Фруктовый сад»).

    В любом случае в рекламном обращении должно содержаться некое уникальное торговое предложение для потребителя, которое гласит: «Купи предлагаемый товар, и ты получишь эту специфическую выгоду».

    Рекламное предложение должно кардинально отличаться от всех предложений конкурентов. Его уникальность может быть связана с уникальностью либо товара, либо целевого рынка, либо самого рекламного обращения. Без уникальности предложения не стоит рассчитывать на уникальность спроса.

    Чтобы реклама была эффективной, она должна запоминаться потребителям, а это зависит от ее ценности и информативности. Обычно в маркетинге выделяют три вида восприятия рекламной информации:

    • востребованная информация, которая доступна, понятна и быстро запоминается. Для такой информации не нужны дорогостоящие средства рекламы. Несколько строк в газете или на доске объявлений — и реклама «выстрелит». Например, информация о «помощи» в написании курсовых и дипломных работ для студентов;
    • случайная информация, которая не запоминается или запоминается с большим трудом. Такая информация «привязывается» к носителю рекламы. Потенциальный потребитель должен знать, где при необходимости искать рекламное предложение. Например, большая часть потребителей, желающих поставить пластиковые окна, обращается к бесплатным рекламным изданиям. Задача продавца здесь — оказаться в нужное время в нужном месте;
    • ненужная информация, которую потребитель игнорирует или она его раздражает. Ненужная информация присутствует всегда, так как не бывает, чтобы товар был востребован абсолютно всеми. Вопрос в том, какая часть аудитории воспринимает рекламную информацию как ненужную, а какая — как случайную или востребованную (например, зрительская аудитория телевизионной рекламы).

    Как только потребитель осознает свою потребность в рекламируемом товаре, он готов к принятию решения о его покупке. Задача маркетинга при планировании рекламных мероприятий — правильно определить целевую аудиторию и средства донесения информации о товаре. Не пытаться заставить покупателя насильно приобрести товар, а способствовать его самостоятельному решению о приобретении.

    II. Личные (прямые) продажи — это часть продвижения товаров, включающая их устное представление с целью продажи в беседе с потенциальными покупателями. Другое название этой деятельности — прямой (директ-) маркетинг. Он не требует дополнительных финансовых вложений и выступает в качестве более высокого уровня организации бизнеса, чем банальная розничная торговля или оказание бытовых услуг.

    Как минимум этот вид продвижения подразумевает знание торговым персоналом особенностей применения и обслуживания продаваемых товаров, а также квалифицированное обслуживание покупателей. Речь идет о коммуникативных технологиях продвижения товара в процессе общения с покупателями. Продавец в торговом зале призван предоставить покупателю «последний аргумент» в пользу принятия решения о покупке товара.

    Игнорирование методов прямых продаж может привести к существенному их сокращению, даже если все остальные условия маркетинга соблюдены. Так, к примеру, если товар дешевый и качественный, расположение магазина идеальное, ассортимент огромный и рекламная кампания эффективная, но продавцы отличаются грубостью и незаинтересованностью в общении, продажи в торговой точке вряд ли будут успешными.

    Суть личных продаж сводится к тому, чтобы превратить торгового агента из простого приемщика заказов от потребителей в их активного добытчика.Организация личных продаж основывается на использовании двух основных подходов:

    • ориентация на продажи: метод агрессивных продаж, предусматривающий дискредитацию конкурентов, преувеличение достоинств собственных товаров и скидки за немедленную покупку. Девиз такого подхода: «Продажи любой ценой»;
    • ориентация на клиента: метод участия в решении проблем клиентов. Базируется на выявлении нужд потенциальных клиентов и предложении способов их удовлетворения. Девиз такого подхода: «Продажи через сотрудничество».

    Личные продажи обладают целым рядом преимуществ, среди которых можно выделить:

    • индивидуальный подход к каждому потребителю и возможность передачи значительного объема информации;
    • меньший, чем в рекламе, размер издержек, не приносящих финансового результата;
    • обратная связь с потребителями, позволяющая своевременно корректировать рекламные кампании и производственный процесс.

    Основным недостатком личных продаж является более высокий уровень оборотных издержек, чем в традиционной торговле, так как отношения внутри торговой сети часто строятся по принципу «пирамиды». Личные продажи наиболее эффективны тогда, когда продавец обладает эксклюзивным товаром на рынке. Если товар продается одновременно коммивояжерами и розничной торговлей, то личные продажи неминуемо теряют конкурентоспособность, поскольку товар теряет эксклюзивность в глазах покупателей.

    В целом личные продажи чрезвычайно эффективны при решении ряда маркетинговых задач: выявления потенциальных клиентов, сбора информации о рынке и т. д. Опора на торговый персонал позволяет более эффективно осуществлять контакты с потребителями и быстрее реагировать на любые изменения рыночной ситуации.

    III. Пропаганда (PR, паблисити) является разновидностью связей с общественностью, представляя собой неличное и не оплачиваемое спонсором стимулирование спроса на товар посредством распространения коммерчески важной или имиджевой информации как самостоятельно, так и через посредников. Целью пропаганды является привлечение внимания потенциальных потребителей без затрат на рекламу.

    Основные инструменты пропаганды:

    • выступления — участие представителей фирмы в открытии различных мероприятий, приветственные слова и т. п.;
    • мероприятия — организация пресс-конференций и онлайновых встреч, проведение семинаров и юбилеев, участие в выставках, соревнованиях и конкурсах и др.;
    • новости — предоставление средствам массовой информации благоприятных новостей о предприятии, его продукции и сотрудниках (пресс-релизы);
    • публикации — годовые отчеты, информационные бюллетени, брошюры, журнальные или газетные статьи и иные печатные материалы, используемые в качестве инструментов влияния на целевые рынки;
    • спонсорство — выделение времени, денежных и материальных ресурсов для содействия организации благотворительных, спортивных и иных общественно значимых мероприятий;
    • средства идентификации — использование эмблемы (логотипа) предприятия, писчей бумаги с водяными и иными знаками, многоцветных печатей, визитных карточек, создание веб-сайтов, разработка единого стиля и дизайна помещений, введение униформы для сотрудников, распространение брошюр о предприятии и т. д.

    Следует выделить четыре вида адресатов пропаганды.

    • Потребители — с целью формирования положительного имиджа товара (обычно связано с экологией) и имиджа фирмы. Задача решается через организацию промоакций, социально-значимых массовых мероприятий, размещение имиджевых материалов в СМИ и т. д.
    • Контрагенты — с целью развития торговой сети и привлечения новых партнеров. Задача решается через выставки, презентации, рассылку рекламно-агитационных материалов и т. п. Эти мероприятия позволяют получить двойной эффект за счет презентации продукции и персональных контактов с заказчиками.
    • Ключевые журналисты (пресса, радио, телевидение, Интернет) — с целью продвижения бесплатной информации о наиболее значимых событиях и новинках производства. Задача решается через организацию пресс-конференций, рассылку пресс-релизов и т. д.
    • Государственные и муниципальные органы власти и управления — с целью привлечения их к участию в развитии бизнеса. Задача решается через участие в социально значимых проектах, софинансирование массовых мероприятий и т. п.

    Существует важная закономерность: чем выше уровень монополизации рынка, тем больше пропаганда превалирует над рекламой. В противном случае коммерческая эффективность пропагандистских мероприятий оказывается гораздо ниже эффективности рекламы и пропаганда имеет меньшее значение для продвижения продукции.

    IV. Стимулирование продаж — это совокупность иных мероприятий, призванных содействовать продвижению продукции. Она включает в себя мероприятия, связанные с взаимоотношениями в системе сбыта и продвижения продукции, не вошедшие в число других компонентов комплекса маркетинга. Характерной особенностью мероприятий по стимулированию продаж является их прямая связь с потребительскими свойствами продукции, ее ценой или системой сбыта. Стимулирование продаж направлено на трех адресатов:

    1. Покупателей — с целью побуждения потребителей совершать больше покупок. Формы стимулирования покупателей могут быть различны:

    • конкурсы, игры и лотереи;
    • программы лояльности (скидки при повторной покупке, дисконтные карты);
    • акции по случаю вывода товара на рынок или по иному поводу;
    • демонстрация товаров промоутерами;
    • бесплатные образцы (пробники), льготные талоны и т. д.

    2. Контрагентов — с целью побуждения их увеличить объемы торговых сделок и сосредоточиться на продвижении продукции поставщика. Формы стимулирования контрагентов могут быть различны:

    • предоставление агитационных материалов и торгового оборудования;
    • помощь в обучении торгового персонала;
    • проведение конкурсов по итогам продаж, авторизованное дилерство и т. п.;
    • предоставление сопутствующих услуг (юридических, информационных и т. д.).

    Например, компания Coca-Cola предоставляет бесплатно холодильники для розничных торговцев, а поставщики сложной бытовой техники оплачивают обучение и проводят сертификацию контрагентов при создании ими авторизованных сервисных центров;

    3. Торгового персонала — с целью побудить торговых сотрудников направлять больше усилий на улучшение качества обслуживания и привлечение потребителей. Формы стимулирования торгового персонала могут быть различны:

    • соревнования по продажам между работниками;
    • материальное (премии, бонусы) и моральное (грамоты, доска почета) стимулирование;
    • обучение, лечение и переподготовка персонала за счет фирмы;
    • оплаты путевок работникам, не имеющим нареканий со стороны работодателя, и др.

    Торговый персонал, контрагентов и потребителей невозможно привязать к себе силой. Однако существует достаточно приемов, позволяющих укрепить взаимоотношения с ними на основе общности интересов без какого-либо принуждения.

    Пример 1. Технологические различия между дорогим смартфоном и его китайским аналогом не столь велики, как разница в цене этих товаров (в 15-25 раз). Другое дело, что владение брендовым дорогим смартфоном гораздо престижнее, чем китайским аналогом. Это и есть следствие продвижения товара, его позиционирования в сознании потребителя.

    Если бы рыночная цена смартфона и прибыль производителя определялись только производственными затратами, то разница в цене была бы гораздо меньше. Значит, есть нечто, что позволяет производителям брендовых товаров получать на рынке сверхприбыль. Это нечто и называется коммуникативной политикой в маркетинге, направленной на потребителей.

    Пример 2. В торговой сети McDonald’s Санкт-Петербурга производится премирование сотрудников по результатам работы. Эти меры побуждают торговый персонал уделять особое внимание качеству обслуживания клиентов. В то же время далеко не все предприятия общепита применяют подобное стимулирование продаж. Ассортимент и рецептура продукции McDonald’s достаточно просты и могут быть легко скопированы. Однако не только они делают McDonald’s столь популярным. Большое значение имеет стимулирование работы персонала, от которого зависит уровень обслуживания клиентов.

    Для реализации коммуникативной политики не обязательно делиться своей прибылью или постоянно расширять ассортимент. Прочных отношений с партнерами и потребителями можно достичь черезсовместные мероприятия, предоставление информации и учет интересов всех участников торговой цепочки, а также целевых групп потребителей.

    СРОЧНО!

    Успейте разобраться в ФСБУ 5/2019 «Запасы», пока вас не оштрафовали. Самый простой способ – короткий, но полный курс повышения квалификации от гуру бухгалтерского учета Сергея Верещагина

    • Длительность 25 часов за 1 месяц
    • Ваше удостоверение в реестре Рособрнадзора (ФИС ФРДО)
    • Выдаем удостоверение о повышении квалификации
    • Курс соответствует профстандарту «Бухгалтер»

    Виды продаж: 12 базовых и их особенности

    Прежде чем приступить к описанию видов продаж, необходимо понять одну парадоксальную вещь: все продажи – одинаковы и не существует абсолютно хорошего или плохого вида продаж.

    Существуют более или менее эффективные виды продаж конкретно для Вашего бизнеса. Ваша задача выбрать те, которые позволят с большей вероятностью закрывать сделки именно при Ваших условиях. Поэтому приготовьте ручку и блокнот, ну или ctrl+c и вордовский документ – сейчас будет интересно и крайне полезно.

    Критерии выбора

    Перед тем как изучать сами виды продаж, нужно понять критерии их выбора. Иначе Вы будете играть в жмурки: рано или поздно поймаете – нужный вид продаж есть, но прежде, набьете много шишек.

    Есть два главных критерия, которыми Вы должны руководствоваться при выборе способа продаж:

    1. Продукт (Что Вы продаете?);
    2. Клиент (Кому Вы продаете или хотите продавать?).

    И существует простой алгоритм из двух шагов, который позволит понять, какие виды продаж наиболее эффективны для Вашего бизнеса. Итак, рассказываю.

    Шаг 1. Продукт

    Для того, чтобы было понимание как лучше продавать Ваш продукт и какой вид продаж выбрать, необходимо ответить на несколько простых вопросов.

    1.1 Товары или услуги?

    Разделим продукт на две большие категории: товары и услуги. Очевидно, что продажи товаров и услуг отличаются между собой, поэтому давайте выделим основные различия между ними.

    Продажи товаров Продажи услуг
    Продажа товара – конечная цель переговоров Заключение сделки по оказанию услуги – начало сотрудничества
    Легко сравнить: можно потрогать, соотнести характеристики Тяжело сравнить, так как продается не сама услуга, а результат ее оказания
    Понятное ценообразование, которое легче обосновать Непонятное ценообразование, которое тяжелее обосновать
    Восполнить товарные запасы легче Восполнить разницу между проданными услугами и реальными ресурсами – сложнее
    1.2 Потребность сформирована?

    Еще один момент – это количество времени, которое потребуется, для сформирования у покупателя понимания о продукте, то есть потребности именно в Вашем продукте.

    Если Вам необходимо донести много информации до клиента, то эффективнее давать ее частями, то есть выстраивать больше ступеней в продажах.

    1.2 Человек должен участвовать?

    Следующим шагов Вам нужно выписать характеристики, причины покупки или отказа от покупки, не забудьте учесть все возражения. Это поможет Вам понять, какое участие человек должен принимать в процессе продаж.

    То есть, чем сложнее Ваш продукт (больше возражений, много сложных характеристик), тем большее участие человека требуется в продаже.

    1.4 Спрос имеется?

    Оцените спрос на Ваш продукт, выясните насколько клиенты осведомлены о нем. Также определите уровень доверия к Вашему продукту и его популярности. Проанализируйте много ли входящих обращений.

    Обратите внимание, чем меньше спрос на Ваш продукт, тем большую инициативу Вы должны проявлять в процессе продаж.

    1.5 Конкуренция высокая?

    Осмотритесь вокруг, оцените уровень конкуренции, много ли аналогичных предложений. Оцените насколько много рекламы и какая борьба ведется за клиентов.

    И тут Вам нужно понять, чем больше у Вас конкурентов, тем большую инициативу Вы должны проявлять в процессе продаж.

    Шаг 2. Клиент

    Как я указал выше, все продажи одинаковы. Ровно также, как и покупки: вне зависимости от типа клиента (B2B, B2C, B2G) , каждый участник хочет выгодно обменять деньги на Ваш продукт.

    Но критерии и принципы выгодности обмена у каждого свои. Поэтому нужно знать особенности каждого, чтобы определить, какой из видов продаж подойдет. Итак, разберем три стандартных типа клиентов.

    Параметр сравнения B2C продажи. Клиент – частное лицо, конечный потребитель. B2B продажи. Клиент – бизнес, другие компании. B2G продажи. Клиент – государственная структура.
    Процесс принятия решения Принимает участие сам покупатель, иногда совместно с семьей Может участвовать как один человек, в основном руководитель, так и комиссия, состоящая из профильных специалистов Принимает участия профильная комиссия, которая выбирает поставщика на основе документации
    Срок принятия решения Наиболее быстрый Средний Наиболее медленный, указывается при старте процедуры закупки
    Инициативность в покупках Склонны и проявлять инициативу, и наиболее подвержены влиянию со стороны продавца Склонны проявлять инициативу больше, чем быть подверженным влиянию со стороны продавца. Планируют закупки Инициатива исходит от государства и плану закупок на год, наиболее сложно инициировать процедуру закупок со стороны продавца
    Бюджет Редко планируется, но гибки в выделении средств Зачастую планируется, менее гибки в выделении средств Планируется всегда, по категориям затрат (желание уложиться в бюджет копейка в копейку)
    Когда возникает потребность Импульсивно и сиюминутно, наиболее подвержены формированию потребностей Планируется, предварительно изучив продукт, сформировать потребность возможно Планируется всегда, причем по категориям, сформировать потребность крайне сложно
    Критерии выбора Эмоциональные, направленные на удовлетворение сиюминутных потребностей Рациональные, направленные на увеличение или снижение ключевых показателей в бизнесе В процедуре выигрывает то предложение, которое наиболее совпадает с требованиями при начале процедуры закупки
    Подверженность влиянию экономики Наиболее подвержены В зависимости от размера бизнеса, где индивидуальные предприниматели ближе к частным лицам, а крупный бизнес – к государству Слабо подвержены

    Своего клиента, думаю, вычислили. Теперь, при выборе вида продаж, Вы должны учесть два основных момента:

    • Влиять на каждого человека, участвующего в принятии решения о покупке;
    • Совершать больше касаний, в зависимости от срока принятия решения о покупке.

    С основными критериями мы разобрались, переходим к тому, ради чего мы здесь и собрались – узнать какие виды продаж бывают, какие выбрать именно Вам.

    Виды продаж

    Расскажу про основные виды продаж и их особенности, в чем их принципиальные отличия, какие преимущества и недостатки имеют за собой.

    1. По участию человека

    Пару десятилетий назад об этом и подумать было сложно, чтобы человек не участвовал в процессе продаж, но сейчас это вполне возможно, а в некоторых случаях и эффективнее. Получается, что продажи делятся на личные и обезличенные.

    1.1 Личные

    Под личными продажами понимается непосредственное участие человека в процессе переговоров, будь то консультант, менеджер по продажам или собственник бизнеса. Далее расскажу про виды личных продаж:

    1. Продажи лицом к лицу. Продавец общается с клиентом вживую. Например: продажи в торговой точке или в своем офисе, в “полях”;
    2. Продажи с помощью средств связи. Продавец общается через средство связи. Например: интернет продажи или продажи по телефону с использованием скриптов.

    Если выбирать между продажами лицом к лицу и продажами по средствам связи, то первый вариант предпочтительнее: продавец сможет использовать не только вербальные (речевые) навыки, но и невербальные: жесты, мимику и интонацию.

    • Эффективность продаж;
    • Донесение целевого предложения.
    • Затраты на найм и обучение;
    • Ограниченность охвата;
    • Человеческий фактор.
    1.2 Обезличенные

    Название говорит само за себя – это такие продажи, в которых человек не принимает непосредственного участия. Их можно назвать автоматизированными. Участие человека требуется лишь на этапе разработки таких продаж.

    К обезличенным продажам относятся разного рода рассылки: почтовые, смс; продажи через интернет: по электронной почте, в мессенджерах и соцсетях, интернет магазины и чат-боты.

    Лайфхак. Инструменты обезличенных продаж хорошо дополняют все виды продаж розничной торговли.

    • Низкие затраты;
    • Широкий охват.
    • Специальные знания;
    • Низкая конверсия.

    2. По количеству этапов

    Продажи могут состоять как из нескольких этапов, так и из одного. Исходя из этого продажи делятся на простые и многоступенчатые.

    2.1 Простые

    Простые продажи состоят из одного этапа и соответствуют фразе со стороны покупателя: “Пришел. Увидел. Купил”.

    Нужно больше покупок!

    Этот способ применяется при продаже продуктов, в которых покупатели разбираются или им нет необходимости разбираться. У таких продуктов мало характеристик, причин для приобретения, возникает небольшое число возражений.

    • Низкие затраты;
    • Короткий цикл сделки.
    • Низкая конверсия;
    • Сложнее оценивать эффективность;
    • Меньше точек влияния на продажи.
    2.2 Многоступенчатые

    Используются при сбыте сложно-технических товаров, комплексных услуг, новых или неоднозначных продуктов. По таким продуктам необходимо тщательно проконсультировать покупателя, объяснить потребности, которые закрывает продукт, а иногда сформировать ее.

    Стандартная схема (воронка продаж) в многоуровневых продажах, которая трансформируется в зависимости от продукта, выглядит следующим образом:

    Воронка продаж

    И это не считая поиска целевого клиента, постпродажного обслуживания, допродаж и конвертации разового клиента в постоянного.

    Интересно. Иногда каждый этап закрепляют за определенным сотрудником, и в этом случае такие продажи называют конвейерными.

    Чем больше этапов продаж в Вашей системе, тем эффективнее весь цикл продаж. НО! Важно не перебарщивать. Узнать, достаточно ли их, можно с помощью отслеживания конверсии по каждому этапу: если на одном этапе 90 человек, а на следующем – 9, то явно что-то не так.

    • Высокая конверсия;
    • Легче оценивать эффективность;
    • Больше точек влияния на продажи.
    • Высокие затраты на внедрение и содержание;
    • Длинный цикл сделки;
    • Квалификация торгового персонала.

    3. По инициации продаж

    Продажу может инициировать продавец, а может и покупатель. На основе этого выделяют активные и пассивные продажи. По-другому исходящие и входящие.

    3.1 Активные

    Активные или исходящие продажи подразумевают инициацию процесса со стороны продавца: Вы предлагаете клиенту купить, а не ждете этого от покупателя.

    К примерам таких продаж относятся: обзвон телефонной базы, подход к покупателю в торговой точке, различные рассылки, продажи на мероприятиях, обход клиентов.

    • Большее влияние на продажи;
    • Контроль процесса.
    • Эффект навязывания;
    • Низкая конверсия;
    • Требуется квалификация персонала.
    3.2 Пассивные

    В пассивных продажах инициатором выступает клиент. Он первый подходит к продавцу-консультанту, звонит к Вам в офис, оставляет заявку на сайте, оформляет заказ в интернет магазине.

    У него уже сформирована потребность, и для принятия решения ему необходима консультация. Или он уже готов отдать деньги за Ваш продукт, осталось лишь выписать чек.

    • Высокая конверсия;
    • Легче автоматизировать.
    • Небольшое количество инициативных клиентов;
    • Высокая конкуренция.

    4. По способу организации

    Вне зависимости от того, к какому типу клиента относится покупатель, перед Вами стоит выбор: продавать Вашему клиенту напрямую, или же работать через посредников.

    4.1 Прямые

    Прямые продажи подразумевают под собой взаимодействие бизнеса с конечным покупателем, пользователем Вашего продукта. Вы продаете продукт напрямую, отсюда и название.

    “…Ищите клиентов и продавайте им!”

    К примерам прямых продаж можно отнести продажу товаров собственного производства через свои торговые точки или интернет магазин. Продажа услуг практически всегда осуществляется производителем этих услуг.

    • Гибкость, скорость реакции на изменения;
    • Влияние на клиентский сервис;
    • Высокая маржинальность.
    • Высокие затраты на внедрение;
    • Ограниченность охвата.
    4.2 Косвенные

    Косвенные продажи – продажи через посредников. Суть таких продаж сводится к тому, что Вы – это производитель продукта, а функции доведения предложения до конечного потребителя Вы отдаете сторонним лицам.

    У Вас есть два варианта, каким образом сотрудничать с посредниками при косвенных продажах.

    1. Дилерские или дистрибьюторские продажи. Дилеры – те, кто занимается продажами конечным покупателям. Дистрибьюторы – промежуточное звено между Вами и дилерами. В этом случае Вы заключаете договор с дилерами или дистрибьюторами, и уже они самостоятельно реализует продукт конечным покупателям;
    2. Агентские продажи. Посредники в этом случае называются агентами, брокерами или комиссионерами. Иногда такие продажи называются дропшипингом. Посредникам нет необходимости закупать у Вас продукт, они занимаются только сбытом и получают за сделки комиссионные.
    • Широкий охват при меньших затратах;
    • Освобождение своих ресурсов.
    • Недостаточная гибкость на изменения рынка;
    • Меньшая маржинальность;
    • Косвенное влияние на клиентский сервис.

    5. По объему сбыта

    Если Ваш продукт это товар, то перед Вами встает выбор какими партиями реализовывать этот товар. В зависимости от мощностей и позиционирования бизнеса, Вы можете продавать товар либо мелкими поштучно, либо небольшими или крупными партиями.

    5.1 Розничные

    К особенностям видов продаж в розничной торговле относится небольшое количество товаров в сделках, в основном, поштучная реализация. Из этого вытекают все остальные особенности: более высокая наценка, меньший оборот и ограниченность охвата.

    Так, где тут продавец?

    При розничных продажах важно обеспечивать более персонализированный подход и постоянно улучшать не только качество товаров, но и качество сервиса.

    • Тесный контакт с потребителем;
    • Высокая маржинальность.
    • Высокие затраты на развитие розничной сети;
    • Ограниченность охвата.
    5.2 Оптовые

    К виду оптовых продаж относятся большие партии товаров, из-за этого меньшая наценка, которая достигается из-за большего оборота и возможностей охвата.

    В основном, оптовые продажи связаны с посредничеством. Из-за этого важно соблюдать баланс между Вашими интересами и интересами Вашего партнера.

    • Широкий охват;
    • Меньшие затраты на сбыт.
    • Менее тесный контакт с потребителем;
    • Большое влияние цены на спрос.

    Чем продвижение услуг отличается от продвижения товаров

    Есть такой маркетинговый афоризм: «С покупкой товара взаимодействие с клиентом заканчивается, а с заказом услуги – начинается». Товары и услуги – эти два понятия имеют много общего, но и отличий у них не меньше. О них и поговорим.

    Услуга – получение какого-либо результата, выгоды или действие со стороны другого человека или компании. Услуга обязательно подразумевает какой-либо процесс. Например, к сфере услуг относят:

    • процедуры красоты;
    • транспорт;
    • связь;
    • организацию досуга;
    • туризм;
    • ЖКХ;
    • медицину и прочие отрасли.

    Товар – продукция производства, которая подлежит продаже или обмену. Товары создаются для удовлетворения определенных потребностей потребителя. Товары покупают и продают, у каждой единицы есть своя себестоимость, отпускная цена.

    Главные отличия товаров от услуг

    Процесс оказания услуги совпадает с ее потреблением. А вот потребление товара всегда происходит после его производства и реализации. Товар – вещь, которую можно потрогать. Это осязаемый и визуализированный продукт. Пощупать услугу не удастся. И на склад ее не положишь, и посмотреть можно только на процесс оказания. Поэтому продвижение услуг в маркетинге считается более сложной задачей, чем товаров.

    Рекламируя продукт, нужно осветить его качества, функции, особенности. В случае с услугами необходимо заинтересовать ЦА чем-то эфемерным, незримым преимуществом. Важно создать ощущение благополучия от услуги, а во время оказания обеспечить психологический и физический комфорт.

    Рассмотрим другие отличия товаров и услуг с точки зрения маркетинга:

    1. Услуги ограничены в объеме. При реализации товаров чаще всего стоит цель продавать как можно больше и чаще. При оказании услуг продажи ограничены возможностями компании или людей, которые их реализуют. При слишком большом объеме заказов мощности производства легко нарастить, а вот в сфере услуг не все так просто. Может пострадать качество, что повлечет за собой другие неприятные последствия. Конечно, сферу услуг тоже можно расширить – открыть новые салоны, приобрести дополнительное оборудование и персонал. Однако сделать это сложнее, чем производителю товаров. Как минимум, потребуется время на обучение сотрудников или деньги на наем опытных подчиненных, поиск помещения и т. п.
    2. Разные конечные цели. При продаже товаров задача маркетологов – получить прибыль от реализации, продать больше, выполнить план сбыта. В услугах все обстоит иначе. В этом случае задача – не просто оказать услугу и получить вознаграждение, а сделать так, чтобы клиент возвращался снова и снова. Стоимость привлечения клиента, как правило, в сфере услуг выше, чем в продажах товаров. Чтобы окупить затраты на рекламу, нужно сделать клиента постоянным, поработать над перспективой отношений с потребителем.
    3. Продавца товаров легче заменить. Если потребитель нашел магазин с таким же или идентичным товаром дешевле, чем покупал прежде, ближе или удобнее, чем раньше, ему легко сменить поставщика. Потребители услуг не подвержены столь легкой замене подрядчика. Неотделимым от поставщика услуг является предоставляемый сервис, местоположение, особые навыки, уровень доверия и профессионализма.
    4. Уникальность услуг. И товары, и услуги подчиняются ГОСТам, нормам производства/оказания и другим регламентам. Однако производство товаров более подвержено контролю со стороны регуляторов рынка. Обязательная сертификация, оправданная наценка, гарантия качества. В сфере услуг тоже действуют определенные правила, но они более субъективные. Каждый клиент по-своему оценивает качество оказания услуги, исходя из личностных качеств, социального статуса, потребностей.
    5. Фактор узнаваемости. Для товаров это торговая марка, лейбл, дизайн упаковки или продукции. Над разработками узнаваемого бренда работают дизайнеры, маркетологи, директоры бизнеса. Их цель – добиться увеличения продаж и роста прибыли компании. В случае с услугами лицом бизнеса чаще всего выступает сам исполнитель, сотрудники или руководитель компании. Здесь важен личный бренд. Исполнителю доверяют и считают его профессионалом своего дела (или ответственным за то, как оказывают услуги его подчиненные). На передний план выходит чувство доверия со стороны потребителя и профессионализм со стороны исполнителя.

    Маркетинговые стратегии

    Товар – это результат производства, который попадает к потребителю. Услуга – это всегда процесс с участием заказчика. Результат не всегда сиюминутный, он может оцениваться спустя некоторое время после оказания услуги. На него также влияют личные предпочтения заказчика. Соответственно, маркетинг товаров и услуг имеет определенные различия.

    Маркетинг товаров предусматривает продвижение материальных вещей. К предметам, которые реализует продавец, можно притронуться, рассмотреть, а может, даже протестировать. Актуально применение стратегии маркетинга 4P:

    1. Product – сам товар или услуга, его модификации, качество, характеристики, внешний вид.
    2. Price – стоимость, цена оптовая и розничная, скидки.
    3. Promotion – способы продвижения и сбыта, разные виды рекламы;
    4. Place – распространение, фактическое нахождение торговой точки, персонал на месте.

    Эта модель основана на многолетнем опыте продавцов разного масштаба. Все эти факторы нужно развивать и контролировать, чтобы увеличить продажи и максимизировать прибыль.

    Когда речь идет о сфере услуг, задача маркетолога несколько усложняется. Большое значение в продвижении услуг играет психологический фактор, отношения между поставщиком и покупателем. На первый план выходят субъективные суждения и абстрактные понятия.

    К классической концепции маркетинга 4P в сфере услуг добавляют еще 3P:

    1. People – люди, партнеры и сотрудники, с которыми взаимодействует клиент. От удовлетворенности общением с разными представителями вашей компании во многом зависит впечатление потребителя.
    2. Process – контакт, процесс взаимодействия с клиентом. Длительность услуги, качество процесса, соответствие ожиданиям потребителя.
    3. Physical evidence – атмосфера в месте оказания услуг. Потребитель обращает внимание на комфорт, удобство положения и другие физические характеристики.

    Как и в случае с товарами, при продаже услуг, рекомендуется действовать по стандартной схеме:

    1. Выявить потребности.
    2. Отработать возражения.
    3. Заключить сделку.

    Но в случае с услугами наибольшее значение отводится первому этапу. Качество выполненного заказа и удовлетворенность клиента в наибольшей степени зависят от того, как хорошо вы поняли, чего он хочет. Важно обратить внимание даже на мельчайшие детали, глубоко проработать образ конечного результата. А при отработке возражений нужно быть максимально деликатным, отвергать только действительно невыполнимые пожелания.

    Факторы ценообразования

    При определении цены товара учитывают следующие факторы:

    • затраты на производство;
    • расходы на транспортировку до пункта продаж или до покупателя;
    • торговая наценка;
    • стоимость упаковки;
    • сезонность товара;
    • уровень спроса и конкуренция;
    • послепродажный сервис и прочие.

    При формировании цены на товар все затраты и ожидаемая прибыль довольно прозрачны. С услугами придется потрудиться над разработкой прайса. Влияние на стоимость услуг оказывают:

    • экспертность исполнителя;
    • местоположение офиса (аренда помещения);
    • качество расходных материалов (премиум-качества или базовые);
    • цены на аналогичные услуги конкурентов;
    • оперативность оказания услуг;
    • сложность работ и прочие.

    Соответственно, у поставщиков одной и той же услуги цены могут значительно отличаться. И это вовсе не значит, что дешевые услуги будут пользоваться большим спросом. Зачастую клиенты готовы переплатить, но быть уверенными в качестве оказываемых услуг и ожидаемом результате. Демпинговать в сфере услуг бессмысленно. Заниженные цены оправданы только для новичков, которые только набираются опыта. Низкие цены на экспертные услуги профессионалов вызовут лишь подозрение. Другое дело, если вы снижаете цену в знак уважения клиенту в виде акции (скидка на следующее посещение, первый сеанс бесплатно при заказе курса и т. п.).

    Психология покупателя – почему продавать услуги сложнее

    Один и тот же товар потребитель может найти в нескольких магазинах, и купить там, где удобнее забрать, дешевле стоит или осуществляется послепродажное сопровождение. А вот одна и та же услуга, которую оказывают разные подрядчики, каждый раз уникальна. Привлечь потребителя в сфере услуг, тем не менее, сложнее, ведь нужно воздействовать на покупателя психологически, заранее обещая безупречный результат. Быть хорошим продажником для этого недостаточно. Убедить в том, что ваши заявления соответствуют истине, вам помогут:

    1. Экспертность продавца. Желательно, чтобы с клиентом общался сам исполнитель. Тогда уже на этапе знакомства удастся показать потребителю ваш профессионализм, предложить действенные варианты удовлетворения его потребности.
    2. Умение расположить к себе. Обаять клиента дано не каждому. В процессе общения с ЦА вы сможете найти с ним общий язык и глубоко понять его потребности.
    3. Терпение и понимание. Купить товар проще, достаточно изучить характеристики продукта и сопоставить со своими потребностями и стоимостью. Когда речь идет о выборе прически или дизайне сайта, определиться заказчику может быть совсем непросто. Не старайтесь предложить десятки вариантов, так вы лишь усложните задачу. Выскажите свою точку зрения по 2–3 вариантам и обоснуйте ее, чтобы облегчить клиенту выбор.

    При сбыте товаров продажники готовы взаимодействовать с любым клиентом – лишь бы он был заинтересован в продукте и готов оплатить покупку. Они нещадно борются с возражениями и преодолевают их. В услугах же не каждый потребитель может стать вашим клиентом. Если вы понимаете, что не можете предоставить желаемую услугу, лучше откажитесь от заказа. В противном случае вы не только получите негативный отзыв, но и рискуете остаться без оплаты за услугу, результат которой не соответствует ожиданиям. В тяжелых случаях вы еще и можете «попасть» на крупную сумму, если клиент вздумает судиться и выиграет дело.

    Рейтинг
    ( Пока оценок нет )
    Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
    Добавить комментарий

    ;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: