Стратегии привлечения клиентов: виды, эффективность и способы удержания

Способы привлечения клиентов

6 нестандартных способов привлечения клиентов

Любому бизнесу необходима хорошая клиентская база. Поэтому предприниматели постоянно пробуют различные виды рекламы и маркетинговые уловки с целью привлечения новых покупателей. Но в условиях жесткой конкуренции известных методов может оказаться недостаточно. Предлагаем подборку эффективных, но пока еще не столь популярных способов, на которые стоит обратить внимание.

Способ №1: геймификация

Стимулирование потребительского поведения с помощью социальных сетей, мобильных приложений хорошо тем, что позволяет «заманивать» новых клиентов, вызывая у них позитивные эмоции. Так считает Александр Головин, сооснователь сервиса для геймификации BalaLIKEa: «Все существующие методы привлечения клиентов можно назвать «лобовыми». Различные программы лояльности не вовлекают клиентов, а апеллируют только к монетизационной составляющей. Геймификация же включает эмоциональную составляющую. Различные игры повышают азарт». Александр Головин приводит яркий пример — приложение, которое, допустим, предлагает угадать три раза подряд дизайнера платья, а на четвертый раз дает возможность пользователю получить не скидку, а балл или определенное звание. По его мнению, такая игра способна только усилить интерес клиента к продукту.

Иногда геймификация, используемая для продвижения продукта и привлечения внимания к нему, несет в себе не только эмоциональную, но и «утилитарную» составляющую. Например, создатели сервиса emailga.me прибегают к игровым элементам, чтобы заставить пользователя эффективнее работать с электронной почтой, тем самым помогая ему контролировать производительность. В игре жестко ограничено время на то, чтобы дать ответ на входящее электронное письмо. Человек получает награды, если успевает все сделать в срок.

Способ №2: шоу

Иногда скромный бюджет на маркетинг заставляет предпринимателей фантазировать и прибегать к весьма креативным способам привлечения клиентов. В то же время именно за счет необычных подходов они и становятся заметнее конкурентов. Илья Маликов, будучи основателем компании «Самоспас», занимающейся производством оборудования, с помощью которого можно покидать здание во время пожара, осознанно делает ставку на неклассический пиар. В его бизнесе проблема заключается еще и в самом потребителе: многие, например, не знают о том, что, имея под рукой специальное оборудование, могут спастись из горящего здания самостоятельно, не дожидаясь пожарных.

Чтобы убедить публику в необходимости иметь такое оборудование в своей семье и в простоте его использования, Илья Маликов устраивает показательные выступления перед тележурналистами. Перед объективами камер молодой предприниматель вместе со своей командой демонстрирует, как правильно пользоваться устройством. Такие шоу фактически являются для «Самоспаса» бесплатной рекламой.

Вот одно из показательных выступлений:

Способ №3: сторителлинг

Александр Яныхбаш, бизнес-тренер, эксперт в области подготовки публичных выступлений и сторителлинга, советует сделать слайдовую презентацию, но не в виде аналитического документа, а с элементами сторителлинга. «Проиллюстрируйте жизнь какого-нибудь персонажа. Пусть он будет похож на вашего клиента, чтобы клиент мог увидеть в нем себя, — приводит пример Яныхбаш. – Персонаж столкнется с определенными проблемами, но в кульминационный момент на помощь придет ваша компания и разрешит эти проблемы с помощью товара или услуги! Тот же подход можно использовать и в рекламных коммуникациях, и в сетевой презентации».

Один из примеров удачной презентации – You Are NOT Your Idea

Способ №4: социально ориентированное решение

Попробуйте нащупать социальную составляющую в деятельности вашей компании. Это привлечет внимание общественности к проекту и притянет клиентов. Ярким примером обнаружения социально ориентированного решения в рамках глобального бизнеса может служить философия обувной компании TOMS Shoes: за каждую проданную пару обуви производитель дарит вторую пару нуждающимся детям. Подобным образом поступает компания Warber Parker Glasses, запустившая акцию Buy a Pair, Give a Pair: продав одну пару очков, вторую она дарит неимущим. За время своего существования компания успела раздать бедным более полумиллиона пар очков.

На этой фотографии основатель компании TOMS Shoes Блейк Майкоски обувает бедного мальчика:

Российская рекрутинговая компания «Эверт» едва избежала банкротства благодаря тому, что вовремя обратила внимание на социальное решение. Столкнувшись с высокой конкуренцией на рынке и не имея заказов на услуги, Евгений Попов, основатель «Эверт», решил, что на каждого трудоустроенного соискателя будет бесплатно находить работу человеку с инвалидностью. О том, что из этого получилось, мы писали в статье «Эверт»: как помощь инвалидам спасла компанию».

Способ №5: визуальные соцсети

С тем, что социальные сети играют ключевую роль в развитии бизнеса, спорить не приходится. «ВКонтакте», Facebook, Twitter — все эти площадки объединяют вокруг бренда лояльных почитателей. Но есть среди соцсетей и менее изученные ресурсы, которыми российские компании начали пользоваться не так давно — например, Instagram. Эта платформа может быть привлекательной для бизнеса, которому есть, чем радовать глаз потребителя. А с возможностью добавлять видео все стало гораздо интереснее — теперь можно снимать и сам производственный процесс, показывать компанию в динамике.

Александр Морозов, генеральный директор компании «Мастерская облаков», производителя постельного белья для детских кроваток, делится опытом продвижения в Instagram, подчеркивая позитивное отличие этой соцсети от других ресурсов: «Если в ЖЖ, «ВКонтакте» или Facebook кто-то выкладывает пост из разряда «мне только что подарили постельное белье», все тут же начинают писать комментарии о том, что им надоела реклама. В Instagram этого вообще нет. Тут все друг другу что-то продают».

По словам Георгия Сухаржевского, управляющего директора компании по составлению и доставке цветочных букетов «Обрадовал.ру», для его компании Instagram стал серьезным помощником: «Год назад мы захотели сделать сервис, который позволит отправлять заказчикам фотографии готовых букетов. Хотелось максимально упростить эту задачу, и тут нам очень помог Instagram, ведь он позволяет перейти по ссылке с абсолютно любых устройств. Мы начинали с пятидесяти подписчиков, сейчас их уже более двух тысяч. Все они — реальные люди. Я считаю, что данная стратегия сработала очень успешно, особенно с учетом того, что мы ничего за это не платили».

О специфике продвижения бренда в Instagram читайте в статье «3 кита продвижения в Instagram».

Перспективной с точки зрения привлечения клиентов может быть и соцсеть Pinterest, однако пока российские компании пользуются ею не так активно, как Instagram. Хотя вполне возможно, что через год или два мы будем наблюдать взрыв интереса к этому быстроразвивающемуся сервису. Инвесторы оценивают Pinterest как ресурс будущего, отмечая тот факт, что он развивается согласно четко выраженной сегодня тенденции ухода от текста к визуальному контенту.

Способ №6: бесплатное обучение

То, что многие компании сегодня прибегают к возможностям контент-маркетинга, уже ни у кого не вызывает удивления. Немногие пока готовы предоставлять полноценное бесплатное обучение имеющимся или потенциальным клиентам. Например, российская компания SeoPult, занимающаяся продвижением сайтов и работающая на высококонкурентном рынке, привлекает клиентов при помощи проведения бесплатных курсов по SEO. А компания «СКБ Контур» создала «Контур.Школу» и предлагает актуальные вебинары для бухгалтеров и специалистов по госзакупкам.

Читайте также:
Почему потенциальные клиенты быстро уходят с сайта, так и не сделав заказ
Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Как удерживать клиентов в интернет-магазине: инструменты для повышения Retention Rate

Пока одни гонятся за трафиком, пренебрегая качеством обслуживания, другие – получают больше прибыли за счет постоянных покупателей. Исследование Harvard Business Review показало: если объем повторных заказов вырастает хотя бы на 5%, прибыль компании может увеличиться на сумму от 20 до 90%. Количество удерживаемых клиентов измеряется коэффициентом Retention Rate. В этой статье поговорим о том, что это за показатель, как его рассчитывать и повышать.

Зачем интернет-магазину удерживать покупателей?

Новые клиенты покупают в интернет-магазине с вероятностью 5-20%. Шансы на получение заказов от постоянных покупателей значительно выше: от 60 до 70%. Они приносят до 65% общего дохода, покупают чаще и больше. Поэтому, отношения с аудиторией нужно выстраивать, начиная с самого первого контакта.

Чем больше постоянных клиентов у компании, тем меньше средств ей приходится вкладывать в рекламу. Работать над удержанием гораздо более выгодно, нежели над привлечением. По некоторым данным, примерно в 5 раз дешевле.

Это не означает, что привлекать новых посетителей на сайт не нужно, ведь тогда совершать первую покупку будет некому. В электронной коммерции важен грамотный баланс между маркетингом привлечения и удержания. Первый дает основу, второй помогает укрепить взаимовыгодную долгосрочную связь.

Грамотный баланс дает возможность:

  • сохранять высокие позиции в нише;
  • формировать положительную репутацию;
  • увеличивать лояльность аудитории;
  • продвигаться благодаря сарафанному радио;
  • снизить затраты на коммуникацию с потребителями;
  • выявлять потребности ЦА;
  • делать достоверные прогнозы;
  • ставить достижимые цели по развитию;
  • стабильно наращивать прибыль.

Стратегия удержания – комплекс инструментов, с помощью которых можно постоянно извлекать выгоды из уже существующих покупателей, максимально лояльных к бренду. Длительность жизненного цикла и общее количество заказов, совершенных одним клиентом, оказывает прямое влияние на доход бизнеса.

Коэффициент удержания клиентов

Для оценки работы по удержанию покупателей применяется показатель Retention Rate. Это коэффициент, который отражает способность компании поддерживать долгосрочные отношения с посетителем. По нему можно судить о количестве постоянных клиентов, о том, насколько они довольны сервисом и продуктом, будут ли возвращаться и рекомендовать интернет-магазин в своем окружении.

Customer Retention Rate – база в анализе кампаний по удержанию. Коэффициент отслеживают в динамике. Чтобы рассчитать его, нужно знать:

  1. Количество покупателей на конец периода.
  2. Количество новых покупателей за весь период.
  3. Количество покупателей на начало периода.

От первого значения следует вычесть второе и разделить на третье. Предположим, в начале квартала в интернет-магазине было 262 клиента. В конце – стало 371. При этом 44 потребителя ушли, но появилось 153 новых.

CRR: (371-153) / 262 = 0,83 или 83%

Нормы метрики в разных нишах могут отличаться. Средние значения в сфере потребительской продукции – около 35%, товаров для красоты – 30%, одежды и обуви – 25%, товаров для дома – 15%.

Если показатель высокий, значит текущая тактика верна. Если, наоборот, низкий – стоит искать пути улучшения, которые помогут увеличить частоту повторных транзакций и прибыль в целом.

В таком случае попутно измеряется CR – показатель оттока потребителей. Чтобы рассчитать отток, необходимо разделить число ушедших покупателей на общее количество клиентов. Величина этого показателя зависит от уровня удовлетворенности аудитории работой компании. При высоких цифрах следует выявлять причину недовольств, собирать отзывы, анализировать поведенческие факторы, внедрять программу лояльности.

Помимо CRR и CR, на эффективность стратегии удержания указывают коэффициент повторных покупок, показатель применения вознаграждений, индексы потребительских усилий и лояльности, пожизненная ценность клиента.

Способы повышения Retention Rate

Когда коэффициент удержания не дотягивает до желаемых значений, можно попробовать исправить ситуацию. Для этого существуют разные методы. Какой из них сработает эффективнее, зависит от особенностей ниши и аудитории. На практике будет понятно, что действует лучше всего.

Социальные сети

У интернет-магазина должен быть отдельный профиль в одной или нескольких популярных соцсетях. Оптимальный вариант сегодня – Instagram, TikTok, Facebook. Там сосредоточена большая часть активной аудитории.

Поднимать лояльность покупателей помогает интересный контент:

  • краткие, но информативные обзоры товаров;
  • ответы на популярные вопросы о продукте;
  • демонстрация вариантов использования;
  • товарные подборки из разных категорий;
  • публикация мнений экспертов, отзывов реальных потребителей;
  • трансляция «закулисья» компании;
  • всевозможные интерактивы: конкурсы, квесты, викторины, розыгрыши.

Главное – дать возможность легко разобраться в особенностях, преимуществах, характеристиках продукта, помочь с выбором и плавно подвести к заказу. Основной целью каждого поста и истории в коммерческом профиле должна быть продажа.

Важный момент – оперативная реакция на запросы и комментарии подписчиков.

Статистика загрузок приложений в App Store

Сервис

От качества обслуживания в интернет-магазине зависит многое. Если оно на высоте, клиенты будут возвращаться. Поэтому его стоит не только поддерживать, но и регулярно улучшать, повышая уровень удобства для покупателей:

  1. Подключать разные платежные системы, обязательно проверенные и безопасные.
  2. Предлагать больше способов доставки.
  3. Упрощать процедуру регистрации и оформления заказа.
  4. Быстро отвечать на вопросы и разбираться в любой возникшей проблеме. Для этого необходимо организовать службу поддержки, наняв квалифицированных менеджеров.
  5. Коммуницировать через удобные для потребителя каналы: соцсети, мессенджеры, телефон, электронную почту.
  6. Интересоваться мнением покупателей: спрашивать, что их не устраивает, какие есть идеи по улучшению.
  7. Разработать программу лояльности с системой накопительных баллов, которая будет стимулировать повторные покупки.
  8. Внедрить систему мотивации для сотрудников, чтобы они выполняли свою работу максимально качественно.

Кроме того, важна скорость и точность выполнения заказов, дружелюбие, вежливость и внимательность в общении, предугадывание желаний, исполнение обещаний, грамотная отработка возражений, правильная реакция на негатив.

Рассылки

Регулярные рассылки на email, в sms или мессенджерах – отличный способ напомнить о себе, «расшевелить» покупателей, сделать выгодное предложение и побудить к покупке. Через них бренды поддерживают коммуникацию с аудиторией, подогревают интерес, возвращают ушедших посетителей сайта.

Какие именно приемы можно использовать в письмах:

  • нативная реклама;
  • предложения, ограниченные по времени;
  • напоминания о регистрации, ранее просмотренных товарах, брошенной корзине;
  • показ подборок с сопутствующей продукцией;
  • информирование о скидках, акциях, бонусах;
  • сбор данных с помощью анкет и опросов (они нужны для последующей персонализации предложений);
  • демонстрация экспертных мнений в инфографике;
  • поздравления с праздниками.

Напоминание о брошенной корзине

Чтобы рассылки помогали удерживать клиентов, необходимо подбирать интересные темы, составлять персонализированные обращения, добавлять призывы к действию.

Чат-бот

Чат-бот – эффективный помощник для бизнеса. Он позволяет стать ближе к покупателю и улучшить коммуникацию в компании.

Что умеет делать робот:

  • помогать с выбором и оформлением заказа;
  • знакомить с новой продукцией;
  • устраивать опросы;
  • собирать мнения о сервисе/продукте;
  • оповещать о статусе заказа, скидках, изменениях в работе компании.
Читайте также:
Партнерство как один из источников трафика и продаж

Некоторые сервисы поддерживают функцию сегментацию аудитории, поэтому могут отправлять более точечные релевантные предложения. В специальных конструкторах создаются необходимые цепочки писем по предварительно прописанным сценариям.

Чтобы повысить эффективность этого инструмента, нужно заранее выделить основные сегменты ЦА, составить список распространенных вопросов и ответов на них. На случай сложных ситуаций стоит предусмотреть возможность быстрой связи с живым консультантом.

Социальные доказательства

Один из способов превратить разового клиента в постоянного – убедить его в том, что компании можно доверять. В этом помогают различные социальные доказательства:

  • отзывы реальных покупателей, которые уже имели опыт взаимодействия с интернет-магазином и товаром. Это могут быть оценки и рекомендации в формате текста или видео. Их размещают на главной странице или в отдельном блоке сайта, на товарном лендинге, в рассылке, профилях социальных сетей;
  • цифры. Количество проданных товаров, потребителей, которые воспользовались услугой, лет опыта на рынке;
  • мнения лидеров отрасли. Например, об интернет-магазине или товаре высказались знаменитости: популярный блогер, актер, певец, телеведущая и так далее. Нужно обязательно упомянуть об этом аудитории.

Также к социальным доказательствам относятся кейсы (актуальны для сферы услуг), опыт сотрудничества с известными партнерами, отраслевые награды и рейтинги, упоминания в СМИ, благодарственные письма.

Программа лояльности

Продуманная система скидок с выгодными условиями для постоянных клиентов – хороший повод возвращаться в интернет-магазин снова и снова. Такими инструментами пользуется большинство успешных мировых компаний.

Лояльные клиенты взаимодействуют с брендом постоянно благодаря осознанию высокой ценности продукта, положительному пользовательскому опыту. Именно на это и рассчитана программа лояльности. Через нее нужно не просто удовлетворять потребности, а дарить ощущение счастья, выстраивать дружелюбные отношения, побуждать к повторным покупкам.

Мотивация происходит за счет получения приятных бонусов. Есть множество схем:

  • индивидуальные бонусы за каждый заказ, которые можно потратить на следующие покупки;
  • баллы за использование мобильного приложения, дающие право на бесплатную доставку и прочие «плюшки»;
  • кэшбек, размер которого зависит от частоты транзакций и так далее.

Подходящий тип программы подбирается, исходя из специфики бизнеса.

Альтернатива этому инструменту – закрытые клубы или сообщества для привилегированных клиентов. В таких клубах участникам доступны эксклюзивные спецпредложения, лимитированные линейки продукта, возможность присутствия на закрытых мероприятиях и другие преимущества.

CRM-система

CRM – программный продукт, объединяющий в одной базе все данные о сервисе, маркетинге и продажах в компании. Это ключевой инструмент, который поможет систематизировать и наладить работу, направленную на удержание клиентов. После внедрения такой системы интернет-магазинам удается оптимизировать взаимоотношения с покупателями и стабильно выполнять план.

Основные функции CRM:

  • ведение единой базы контактов;
  • фиксация истории покупок каждого клиента;
  • контроль сделок, аналитические прогнозы по результатам;
  • анализ целевой аудитории;
  • генерация отчетности;
  • сбор обратной связи от покупателей;
  • планирование работы в календаре и прочее.

Система обеспечивает возобновляемую выручку и позволяет повысить лояльность аудитории.

Все эти инструменты отлично работают на удержание. Насколько они эффективны в рамках конкретной компании, нужно оценивать по коэффициенту CRR и другим сопутствующим показателям.

Заключение

Постоянные покупатели – самый выгодный сегмент аудитории. Они уже знакомы с компанией и продуктом, им не нужно что-то доказывать, убеждать в качестве продукта, развеивать страхи перед первой покупкой. Эти клиенты не только приносят основную часть прибыли, а и помогают интернет-магазину развиваться, распространяя положительную информацию о нем.

Чтобы удерживать покупателей и превращать их в приверженцев бренда, необходимо предлагать качественный продукт и высококлассный клиентский сервис. Также важны хорошая поддержка и оперативная обратная связь, мотивирующие программы лояльности, присутствие компании в разных каналах коммуникации.

Эффективные методы привлечения и удержания клиентов

Для развития бизнеса необходимо не только постоянно привлекать покупателей, но и удерживать готовую базу. Важно вызвать желание возвращаться к вам, пользоваться товарами и услугами и не уходить к конкурентам, если вы предлагаете не разовые услуги.

Хорошие длительные отношения с существующими потребителями — основа стабильности и развития бизнес-проекта, особенно ценная во время нестабильной экономической ситуации. При правильном построении бизнеса работа одновременно идет над расширением базы и удержанием старых пользователей. Это обеспечит успех и уменьшит риск провала. Следуя только одной из стратегий, вы непременно столкнетесь с проблемами и возможным крахом проекта.

Трудности привлечения новых клиентов против удержания старых

Удерживать старых клиентов необходимо и выгодно из-за формирования долгосрочных отношений и повышенной лояльности, а также с экономической точки зрения. При анализе нескольких успешных долгосрочных бизнес-проектов, заметна закономерность: «Больше всего денег компании приносят старые клиенты!»

Главные проблемы привлечения потребителей

  • Стоимость;
    Удержание уже существующего абонента обходится в 5-10 раз дешевле, чем добавление нового. Цена вовлечения нового человека постоянно растет из-за подорожания рекламы и постоянно увеличивающейся конкуренции.
  • Стабильность;
    Ситуация на рынке, особенно в России, непостоянна, и точно предсказать количество привлеченных потребителей невозможно. Этот показатель стремительно падает в период кризиса, тогда как доход от постоянных клиентов растет на основе доверия.
  • Ценность;
    В начале сотрудничества человек совершает небольшие покупки, сначала присматривается, оценивает соотношение цены, качества и сервиса. Американский статистический портал предоставляет данные о том, что клиент, пробывший в компании менее полугода, тратит на 67% меньше, чем тот, кто сотрудничает с вами на протяжении трех лет.
  • Лояльность;
    Привлечение нового человека требует выявления и анализа его болей, закрытия актуальных потребностей, создание доверительного отношения, уверенности в качестве услуг. Это требует финансовых и временных вложений. Боли постоянной целевой аудитории уже знакомы предпринимателю, а соответствие запросам при первом контакте автоматически повышает лояльность.

10 эффективных методик быстрого и качественного привлечения клиентов

В условиях жесткой конкуренции необходимо привлечь внимание аудитории и выделиться на рынке. Работа над стратегией удержания начинается после набора минимального нужного количества потребителей для функционирования предприятия.

Способы вербовки пользователей

  • – активные (продвижение коммерческого предложения продавцами, обзвон холодной базы, рассылка информации о компании и услугах);
  • – пассивные (наружная и контекстная реклама, интернет-маркетинг, продвижение в поисковых сервисах);
  • – комбинированные (объединение активной работы продавца и средств маркетинга).

Среди множества стратегий наиболее эффективные методы привлечения клиентов по результатам многоуровневых бизнес-исследований:

1. ПРОМО-ПРОДУКЦИЯ

При покупке люди предпочитают знакомую продукцию той, о свойствах которой ничего не знают с личного опыта. Промо-подарки выгодны для вас и приятны потенциальным клиентам. Эффективно для продажи дорогих комплексных продуктов, поскольку дает возможность ознакомиться с сервисом и продуктом.

2. КОНТЕНТ-МАРКЕТИНГ

Используйте блог, сайт или социальные сети для непосредственного общения с пользователем, не превращая площадку исключительно в рекламный инструмент. Качественный контент, ответы на частые вопросы, интересная информация существенно увеличивает трафик и дает заинтересованных «прогретых» людей.

Читайте также:
Что такое контент-маркетинг, его методы, преимущества и недостатки

3. ЧЕСТНАЯ РЕКЛАМА

Делайте рекламные ролики на TV и в интернете, баннеры, контекстная реклама, акции не только интересными и запоминающимися, с необычным сюжетом, подчеркивающим выгоды, но и честными. Не стоит преувеличивать достижения и показывать продукт исключительно в идеальном контексте, умалчивая или скрывая некоторые детали.

4. АКЦИИ

Психология человека заключается в автоматической заинтересованности скидками, акциями, необычными предложениями, подарками и бонусами. Это автоматически делает продукт на порядок привлекательнее и конкурентоспособнее. Хорошо работают в этом ключе беспроигрышные лотереи, небольшие бонусы за заполнение анкеты или участие в розыгрышах. Люди азартны, готовы к активному взаимодействию.

5. ЖИВЫЕ ПРЕЗЕНТАЦИИ

Видеоролики привлекают меньше, чем живые демонстрации. Устраивайте выставки и показы. Ваше выступление не должно быть длинным, но интересным и запоминающимся. Презентации хорошо совмещать с предыдущим пунктом, предложив участникам участие в мгновенной лотерее или купон со скидкой.

6. BTL-ТЕХНОЛОГИИ

Распространение рекламной продукции, буклетов, листовок и визитных карточек не теряет актуальности, однако следует учитывать, что эффективно себя зарекомендовали предложения с обеспечением выгоды человеку, обладающему рекламным продуктом. Например, первая бесплатная поездка на такси при наличии визитки или скидка на услуги при предъявлении купона.

7. ВИРУСНАЯ РЕКЛАМА

Создавайте яркую рекламу, способную быстро распространиться и запомниться. Провоцируйте активное обсуждение своего предложения и услуг. Сарафанное радио и узнаваемость бренда гарантируют постоянный поток пользователей.

8. НЕТВОРКИНГ

Это современные прогрессивные способы выстраивания деловых связей и отношений между пользователем и предпринимателем. Методы маркетинга нацелены на широкую аудиторию и основаны на желании быть полезным для клиента. Проявляйте активный интерес к проблемам потребителя, предлагайте эффективные способы удовлетворения его потребностей, быстро реагируйте на изменение запросов.

9. ЭКСПЕРТНОСТЬ

Важную роль в привлечении играет создание личного бренда и демонстрация своей экспертизы через выступления на конференциях, семинарах, ведении своего блога. Если люди видят в вас эксперта и обращаются за советом, они с большой вероятностью приобретут продукты и услуги, так как вы показали высокий уровень профессионализма, качество сотрудничества и сформировали доверительное отношение.

10. МЕРОПРИЯТИЯ

Организовывайте не только бизнес-мероприятия и встречи, но и события, связанные со спортивной, общественной или культурной жизнью. Концерт, забег, велогонка или ярмарка, приуроченные к национальному или местному празднику. Вы получите огромный охват аудитории с возможностью представить свой товар, запомниться. Также полезно для привлечения новых клиентов заниматься благотворительностью и массовыми акциями.

Почему нужна стратегия удержания клиентов?

В последнее время лояльность потребителей резко снизилась из-за существенного увеличения предложений на рынке. Сейчас мало хорошего обслуживания и удобного расположения, чтобы заставить человека вернуться. Стоит ли тогда тратить на это силы?

Компании, использующие эффективные стратегии удержания клиента, менее зависимы от изменений рынка и экономических ударов. Постоянная база позволяет удерживаться на плаву, получать прибыль даже в период острого кризиса. Тем более, поддержка постоянных абонентов все еще обходится в несколько раз дешевле, чем привлечение в условиях гиперконкуренции.

Лояльность — это ваше основное достоинство перед другими предпринимателями. Клиент, который пользуется вашими услугами длительное время, с минимальной вероятностью уйдет в другое место, даже если предложение там покажется выгоднее. Он уверен в обслуживании, продукте и удовлетворен сервисом.

Посмотрим в цифрах, почему выгоднее использовать эффективные методы удержания:

  • Прибыль от постоянных пользователей составляет около 65%;
  • Продажа «холодному» клиенту происходит в 5-20% случаев, «прогретому» — 60-70%;
  • Сохранение базы обходится в 7 раз дешевле чем вербовка новой;
  • Сумма покупок лояльных потребителей на 67% больше, чем новичков.

Важно: Ошибочно считать, что отличный товар или услуга автоматически удержит клиентов. Человек ищет взаимодействие, заботу и удовлетворение потребностей, помимо конкретного предоставленного продукта.

Что такое коэффициент удержания клиентов?

Перед выбором стратегии необходимо проанализировать значение и ценность «удержанного пользователя», а также условия, мотивирующие продолжать сотрудничество в течение длительного периода. Для оценки эффективности рассчитывается customer retention rate — коэффициент удержания клиента. Для этого определите период времени и воспользуйтесь формулой:

CRR = ((кол-во клиентов в конце периода — кол-во новых клиентов за период)/кол-во клиентов в начале периода) х 100%

Чем выше значение, тем больше лояльность покупателей. Это прямой показатель KPI (ключевые показатели эффективности), вашего взаимодействия с пользователем, демонстрирующий лояльность и повторное обращение.

Показатель коэффициента удержания отличается для разных отраслей, но согласно результатам исследования Harvard Business Review, уменьшение оттока посетителей на 10%, приносит до 75% дополнительного дохода.

Исследование оттока должно наблюдаться в динамике, а не быть одноразовым мероприятием, даже при очень хороших показателях. Лояльность формируется на регулярной основе.

10 лучших способов и инструментов удержания клиентов

Перед внедрением новой стратегию, следует выявить причины ухода посетителей, и действовать согласно этим данным, закрывая потребности на упреждение. Регулярно собирайте обратную связь, реальные отзывы, анализируйте ситуацию на рынке и предложения конкурентов.

1. ГЕЙМИФИКАЦИЯ

Инновационная стратегия, основана на вовлечении пользователя в игру и регулярное вознаграждение за прохождение уровней, особенно актуально при текущем уровне компьютеризации. Выберите действия (подписка на какой-то период, покупка, особый тариф) и предоставьте реальные вознаграждения за совершенный поступок. Чем больше тратит человек, тем весомее должна быть награда, чтобы он не чувствовал себя жертвой манипуляции. Публичный рейтинг и достижения хорошо действуют, учитывая азарт и тягу к соперничеству.

2. ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ

Если клиент чувствует себя особенным, а не частью потока, он с большей вероятность выберет ваши услуги при равном или лучшем предложении конкурента. Персонализируйте каждый шаг, от обращения в рассылках, поздравления с днем рождения и релевантных предложений на основе его личных запросов и вкусов. В этом поможет карта путешествий, контекстный поиск и чат-боты. Возможность создания списка пожеланий и виш-листов на вашем сервисе способствует возвращению пользователя и выступает в качестве рекламы.

3. ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ

Введите систему лояльности с накопительным эффектом. Это мотивирует на совершение дополнительных покупок. Хорошо себя зарекомендовали и реферальные программы, при которых вы обеспечиваете еще и рекламу среди знакомых.

4. КЛУБ КЛИЕНТОВ

Платные подписки и создание клуба предоставляет выгоды и позволяет сблизиться с человеком, открывая его актуальные боли и потребности. Получая членство, люди чувствуют себя особенными, ценными, важными для компании. Полезная и интересная подписка поддерживает интерес и позволяет выстроить долгосрочные отношения, предлагая другие продукты.

5. КОНТЕНТ-МАРКЕТИНГ

От желания обладать до осуществления покупки человек проходит несколько стадий, в ходе которых подогревается или теряется интерес, происходит сравнение преимуществ и недостатков, оценка предложения конкурентов. Пользователь не приобретет продукт, о котором ничего не знает, даже при яркой и навязчивой рекламе. Оригинальный контент в блогах, интересная и полезная информация увеличивают узнаваемость вашего бренда, могут доходчиво рассказывать о преимуществах, а также формируют доверительное отношение.

Читайте также:
Как найти клиентов на маникюр и педикюр - пошаговая инструкция

6. ПЕРВОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ

Улучшайте качество продукта и путь к его приобретению. Надежный, простой, интуитивно понятный сервис не отпугнет потенциального потребителя, заставляя блуждать в недрах ненужной информации. Упростите регистрацию, сделайте оплату простой и безопасной. Особое внимание уделите первому взаимодействию, ведь оно формирует основное впечатление о сервисе и качестве. Если первый шаг требует множества действий и времени, пользователь выберет вариант проще у конкурента, даже если цена выше. Удобство клиента — забота предпринимателя.

7. ЭКСКЛЮЗИВ

Даже самый массовый продукт может быть изменен и адаптирован, выделяясь на фоне остальных, что значительно снизит риск ухода к другим предпринимателям со стандартными предложениями. Индивидуальный дизайн, упаковка, дополнительные функции — это то, что вы можете предоставить для уникализации запроса.

8. ПРОСТОЙ УХОД

Известность и узнаваемость бренда не должна переходить в разряд навязчивости и спама. Сотни ненужных и неинтересных писем раздражают человека, особенно если вы не оставляете возможности легко отписаться от получения рекламных предложений или напоминаете о себе после отказа от услуг. Раздраженный клиент никогда не вернется, даже если будет нуждаться в ваших услугах.

9. КОНКУРСЫ И АКЦИИ

Проводите уникальные акции и розыгрыши среди постоянных пользователей, возможно внедрение мини-игр в мобильные приложения. Большим успехом пользуются викторины, тесты и задания, за которые можно получить бонусы и потратить их на ваш продукт, не выходя за рамки онлайн-сферы. Интернет-покупки и сертификаты экономят время и пользуются большей популярностью.

10. БРЕНДИРОВАННЫЕ ПОДАРКИ

Фирменная символика актуальна в подарках работникам компании и постоянным пользователям. Выбирайте симпатичные и полезные вещи, которые так или иначе используются клиентами ежедневно: ручки, календари, ежедневники, кружки. Это не только повышение лояльности, но и реклама.

Ни один бизнес не может существовать без продуманной стратегии и квалифицированных менеджеров по продажам. Поэтому особое внимание уделите обучению команды и их взаимодействию с людьми. Используйте разные инструменты привлечения и удержания клиентов, комбинируйте их для достижения наибольшей эффективности.

Хочешь получать еще больше полезных материалов, информацию о бесплатных вебинарах, скидках и новых курсах Like Центра?
Оставь свой email 😉

Like Centre — это не просто компания, занимающаяся созданием образовательных курсов, это настоящее сообщество предпринимателей, которые нацелены на развитие и готовы внедрять новые подходы ведения бизнеса.

Блог Лайк Центра помогает молодым стартаперам и опытным владельцам бизнеса черпать свежие идеи, первыми узнавать об эффективных инструментах и способах масштабирования своего дела. Это платформа для смелых, инициативных предпринимателей, которые не боятся рисковать, но риск этот должен быть оправданным и обоснованным.

В блоге в свободном доступе находится информация, которая помогает:

  • успешно запускать новые проекты;
  • масштабировать проекты старые и выводить их на космический уровень;
  • оптимизировать текущие бизнес-процессы и внедрять перспективные инструменты;
  • привлекать новых клиентов и поддерживать дружеские отношения с уже имеющимися;
  • работать на рынке, полном конкурентов, анализировать их ошибки и выигрышные стратегии, а также применять лучшие практики в деятельности своей компании.

Мир меняется очень быстро, завладеть вниманием потребителя становится не так просто как раньше. Поэтому Лайк Центр делится актуальной информацией, которая помогает держать руку на пульсе и всегда оставаться в курсе изменений на рынке. При этом не забывает и об основных постулатах — нетленном своде правил, который помогает становлению и развитию бизнеса.

Новые технологии, маркетинговые приемы, дополненная реальность, соцсети с молниеносно изменяющимися алгоритмами — все это способно поставить в тупик. Поэтому Like Centre взял на себя обязательство пролить свет на все важные аспекты построения успешной компании, которая уверенно занимает высокие позиции на современных рынках, быстро подстраивается под нестабильную обстановку и неизменно выходит на новый уровень даже в кризисное время.

Безусловно, поддержка бизнеса не строится только на статьях из блога. «Лайк Центр» предлагает и обучающие курсы ведения бизнеса, которые содержат не только полезную информацию, но и реальные кейсы по выведению компании из кризиса, максимизации ее прибыли и решению других глобальных проблем.

Обучение ведения бизнеса подойдет тем, кто готов последовательно прилагать усилия, хочет всегда оставаться в курсе последних новостей и не бояться внедрять тенденции в работу.

Like Centre blog — это база знаний, позволяющая рассмотреть проблемы комплексно, оперативно их выявить и решить. А для тех, кто готов продвинуться дальше, Лайк Центр готов оказать помощь в ведении бизнеса в Москве и любом другом регионе России.

В блоге мы много рассказываем об этом, но лучше один раз попробовать самостоятельно. За 3 дня мы дадим все инструменты, чтобы начать. Четко, структурировано. Ничего лишнего.

Стратегии привлечения новых клиентов и как удержать старых

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про стратегии привлечения клиентов.

Сегодня вы узнаете:

  1. Как организовать поиск и привлечение клиентов;
  2. Какие стратегии привлечения клиентов существуют;
  3. Как удержать имеющихся клиентов;
  4. Как рассчитать стоимость одного привлеченного покупателя.

Содержание

  • Составляем портрет клиента
  • Виды стратегий привлечения клиентов
  • Как удержать клиента
  • Как привлечь клиента
  • Как рассчитать стоимость привлечения клиентов

Составляем портрет клиента

Первое, что нам необходимо сделать перед тем, как приступить к разработке стратегии привлечения клиентов – понять, кем является ваш клиент.

В маркетинге существует методика составления портрета клиента компании. Не беспокойтесь, вам не надо будет описывать каждого вашего покупателя. Как правило, компания ограничивается 5-10 портретами.

Для того чтобы создать портрет клиента, следует в общей совокупности целевой аудитории выделить несколько сегментов, которые отличались бы друг от друга по покупательскому поведению: мотив покупки, способ потребления и другие.

Теперь вам предстоит описать каждый выделенный сегмент, как самостоятельного отдельного клиента.

Факторы, которые необходимо определить для получения портрета, будут разниться в зависимости от рынка и продукта, который вы предлагаете.

Однако можно выделить основные факторы, которые будут полезны для любой компании: пол, возраст, увлечения, семейное положение, потребности, цели.

Теперь, когда у нас есть портреты, мы можем приступить к разработке стратегии для каждого клиента (сегмента).

Виды стратегий привлечения клиентов

Существует множество классификаций стратегий, но мы разберем наиболее общую и, на наш взгляд, полезную. В зависимости от того, как будут производиться продажи, стратегии привлечения клиентов подразделяют на пассивные и активные.

Пассивная стратегия.

Предполагает дистанционное маркетинговое привлечение в торговую точку. В этом случае клиент приходит в ваш магазин за конкретным продуктом. Это позволяет сэкономить на продавцах, которые практически не влияют на объем продаж.

Но есть и минусы. Пассивные продажи предполагаю большой расход средств на рекламу и другие инструменты продвижения. Клиент должен постоянно слышать о вашем продукте, чтобы вспомнить о нем в магазине и взять именно его.

Читайте также:
Работа с возражениями в продажах: примеры, техники, методы и алгоритм

Также пассивные продажи не предполагают тесные взаимоотношения с клиентом, а это значит, что повторная покупка состоится только при условии продолжения активной рекламной деятельности организации.

Активная стратегия.

Активные продажи предполагают активные действия продавцов для обеспечения продаж. Поиск покупателей ложится на плечи продавцов, что ставит ваши продажи в зависимость от субъективного фактора.

Хорошим примером активных продаж являются «холодные» звонки, когда продавец обзванивает возможных покупателей по имеющейся базе и предлагает свой продукт.

В противовес можно привести в пример звонки по горячей базе, когда продавец звонит клиентам, которые самостоятельно оставили заявку на приобретения какого-либо товара. Это пример пассивных продаж.

Сравнение стратегий.

Выбор той или иной стратегии зависит от следующих факторов: наличие бренда, продукт, клиенты, политика распределения.

В таблице мы укажем, какая из стратегий подходит для каждого конкретного случая.

Бренд Политика распределения Клиенты Продукт
Пассивная Сильный бренд Массовое распределение, товар можно приобрести практически в каждой торговой точке Не обладают большим запасом свободного времени, не склонны к долгому выбору, легко тратят денежные средства Простой продукт массового потребления, не нуждается в послепродажном обслуживании
Активная Возможен слабый бренд Селективное или эксклюзивное распределение Предпочитают не разбрасываться деньгами, долго сравнивают, выбирают Сложный, высокотехнологичный продукт, эксклюзивные товары

Как удержать клиента

Как известно, сохранить старого клиента намного дешевле, чем привлечь нового. А это значит, что необходимо разработать не только стратегию привлечения, но и стратегию удержания.

Стратегия удержания клиентов также зависит от того, кто именно является вашим клиентом, поэтому, при определении инструментов удержания потребителей, следует вновь обратиться к нашим портретам.

На самом деле, стратегия удержания предполагает использование акций и бонусов, которые заставят покупателя приобретать продукцию только у вас.

Наиболее распространенным из таких инструментов, являются разнообразные карты лояльности. Карты лояльности особенно актуальны для компаний, которые самостоятельно занимаются реализацией своей продукции или заняты в рознице.

Программы лояльности можно подобрать практически для любого клиента.

Мы приведем и опишем некоторые из них:

  • Накопительная бонусная карта – позволяет копить бонусы с покупок и тратить их на покупки в этом же магазине;
  • Стандартные скидочные или дисконтные карты – предоставляют владельцу определенную скидку на каждую покупку;
  • Карта привилегированного покупателя – владелец такой карты получает особые условия обслуживания в торговой точке, возможность участия в закрытых акциях и распродажах и многое другое.

Отличным способом привлечения новых и удержания старых клиентов является акция «приведи друга». В этом случае вы убьете сразу двух зайцев: привлечете нового покупателя и «привяжете» имеющегося.

В деле привлечения и удержания покупателей неплохо работают запоминающиеся слоганы и истории компании.

Как привлечь клиента

Однако, мне бы хотелось сказать и пару слов о наиболее эффективных и бесплатных методах привлечения новых клиентов:

  • Партнерство. Суть данного метода заключается во взаимной помощи в продвижении продуктов компаний-партнеров. При этом вам не придется тратить ваших средств на рекламу. Примером применения данного метода является партнерство ювелирного магазина Sunlight с популярными супермаркетами, когда при покупке на определенную сумму в супермаркете, клиент получал купон на подарок в ювелирном магазине. Самое важное при использовании данного инструмента продвижения – выбрать партнера, целевая аудитория которого, будет совпадать с вашей;
  • Новостные публикации. Пишите о вашем продукте и компании, снимайте видеоролики, рисуйте картинки, в общем, создавайте контент и договаривайтесь о публикации на бесплатной основе с разнообразными интернет-СМИ. Именно так работает большинство PR-агентств. Для успешной реализации данного метода, следует создавать контент, который будет интересен и полезен для вашей целевой аудитории, а также выбирать для публикации площадки, которые читает ваша целевая аудитория.

Новых клиентов вам приведут и стандартные инструменты: реклама, прямой маркетинг, личные продажи, стимулирование сбыта, PR. Но в большинстве случаев, за них придется платить немалые деньги.

Понять, целесообразны те или иные траты на продвижение, можно при помощи несложных расчетов. Как именно их производить, мы рассмотрим немного позже. А сейчас затронем другие элементы маркетинга, которые также входят в стратегию привлечения и удержания клиентов.

Продукт.

Да, иногда стратегия привлечения потребителей затрагивает и этот элемент маркетинга. Но как правило, изменения продукта не затрагивает его стержневой выгоды, а касается так называемых «мягких» аспектов: упаковка, процесс предоставления, послепродажное обслуживание.

Например, в Москве уже несколько лет работает парикмахерская-бар, которая получила свою популярность только после добавления в обслуживание клиентов напитков и еды.

Система сбыта.

В зависимости от специфики продукта и предпочтений целевой аудитории, вы можете выбрать массовую, селективную или эксклюзивную политику распределения. Первая подходит для пассивной стратегии привлечения клиентов, а селективная и эксклюзивная – для активной стратегии.

Цена – один из важнейших элементов маркетинга. В ближайшем будущем продукты будут иметь одинаково высокое качество, добиться чего позволяет новые технологии производства, и решение о покупке будет приниматься только исходя из цены.

Сегодня необходимо придерживаться золотого правила – цена должна соответствовать качеству товара, а качество и цена должны соответствовать вашей целевой аудитории.

Привлечь потребителей можно с использованием ценовых методов стимулирования продаж: скидки, акции, подарки за покупки. Но прежде чем применить на практике тот или иной метод, следует рассчитать выгоду, которую вы от него получите. Сейчас мы рассмотрим, как это сделать.

Как рассчитать стоимость привлечения клиентов

Существует такой показатель эффективности, как стоимость одного привлеченного клиента. Он показывает, какое количество средств было затрачено на привлечение одного человека, сделавшего у вас покупку. Показатель является усредненным.

Итак, формула расчета затрат на привлечение покупателя:

Затраты на маркетинговые действия (без учета заработной платы)/количество покупателей.

Данная формула для расчета считается упрощенной и применяется лишь для получения общих представлений о целесообразности той или иной рекламной кампании. Также данный метод дает представление о том, какие затраты требуются на персонал при использовании того или иного инструмента привлечения.

Вторая формула для определения затрат на одного покупателя:

Общие затраты на привлечение/количество покупателей.

Во втором случае мы учитываем общие издержки, которые были произведены для привлечения покупателя.

Рассчитывать стоимость привлечения покупателя следует перед тем, как вы определили ту или иную стратегию привлечения. Следует выбрать ту стратегию, которая в теории позволит вам позволить привлечь максимальное количество покупателей при минимальных затратах.

Самое интересное в расчете стоимости привлечения клиента является то, что целесообразность затрат определяется клиентом. Ведь привлеченный потребитель может единожды купить у вас недорогой товар, а может покупать часто и много.

Именно поэтому специалисты ввели такое понятие, как пожизненная стоимость клиента (ПСК).

ПСК – вся совокупность покупок, которые совершил потребитель за весь период сотрудничества с компанией.

Для того чтобы можно было считать маркетинговую кампанию успешной, необходимо, чтобы ПСК покупателя было больше, чем стоимость привлечения этого покупателя.

Читайте также:
Что такое анализ рентабельности продаж и как его проводить

Как привлечь клиентов: обзор эффективных каналов

Команда Ближе к Делу

Привлечение клиентов – одна из главных задач любого бизнеса, направленного на продажу товаров и оказание услуг. Не каждый бизнесмен знает о нестандартных каналах привлечения клиентов, из-за чего упускает львиную долю трафика. Какие способы привлечения целевой аудитории однозначно стоит применить?

У вашего бизнеса мало клиентов? Приходится терпеть низкие продажи, даже если товары востребованные и по качеству не уступают конкурентным? Эффективный способ решить эту проблему – задействовать новые каналы привлечения клиентов к предоставляемым товарам и услугам. Простой рекламы зачастую недостаточно, поэтому приходится импровизировать и применять нестандартные способы. Разберемся, как повысить прибыль бизнеса.

Главный секрет успеха – клиентоориентированность компании

Под клиентоориентированностью понимается одна из ключевых задач бизнеса, которая направлена на поиск и удовлетворение потребностей представителей целевой аудитории. Ориентация, в первую очередь, на клиентов, а уже потом на прибыль обеспечивает постоянный поток заинтересованных лиц и повышение дохода от продаж товаров и услуг. Чтобы бизнес действительно был клиентоориентирован, надо внедрить следующие принципы:

  • Персонал компании приветлив и дружелюбен в общении с клиентами.
  • Изменения ассортимента и свойств товаров – только если у покупателей есть в этом потребность.
  • Обслуживание всегда должно быть на шаг впереди требований покупателей.

Клиентоориентированность зарождается внутри компании, а именно: в отношении персонала к собственной работе и к целевой аудитории бизнеса. Задача руководителя – создать мотивацию для работников, внедрить премирование отдельных сотрудников за хорошее обращение с покупателями. Не менее важно организовать для работников обучение по вопросам взаимодействия с людьми, а также по решению конфликтов и споров.

5 принципов клиентоориентированности

Зачастую на первых этапах развития компании упор на клиентоориентированность практически не приносит прибыли. Однако в перспективе такой подход, напротив, принесет постоянный поток покупателей, а вместе с этим и увеличит прибыльность бизнеса. Ориентация на клиентов построена на следующих пяти принципах:

  • Ответственное отношение к обслуживанию. Организация индивидуального подхода к решению проблем каждого отдельного покупателя – лучший способ повысить лояльность и привлечь новую аудиторию.
  • Внимательность даже к мельчайшим деталям. Не рекомендуется упускать из виду нюансы и моменты, которые, на первый взгляд, кажутся маловажными.
  • Непрерывное исследование проблем клиента. Четкое представление о потребностях представителей целевой аудитории – ключ к удовлетворению этих желаний, который повышает лояльность покупателей.
  • Опережающий подход к обслуживанию. В идеале, нужно обеспечивать более высокий уровень работы с людьми, чем тот, который они ожидают и. Такой приятный сюрприз не останется незамеченным.
  • Умение поставить себя на место покупателя. Такой подход дает понять, есть ли у клиента затруднения с выбором и покупкой продукции. Не менее важно будет установить с аудиторией бизнеса обратную связь.

Теперь, когда вы понимаете всю важность клиентоориентированности бизнеса, можно перейти к практической части. Рассмотрим проверенные и нестандартные каналы привлечения новых людей к покупке товаров и услуг.

9 бесплатных способов привлечения внимания клиентов к компании

Далеко не всегда у компании есть большой бюджет для того, чтобы привлечь дополнительных клиентов к своим товарам или услугам. В этом случае на помощь приходят бесплатные или практически ничего не стоящие способы заострить внимание целевой аудитории на предлагаемой продукции. Ниже представлены сразу 9 идей, реализация которых на практике не отнимет много ресурсов и обязательно привлечет новых клиентов.

Идея №1 – выдача товара в аренду

Без проблем можно доказать клиенту пользу и актуальность товаров, достаточно организовать дегустацию. Но как быть с продукцией, эффект от использования которой виден далеко не сразу? Очевидно, предложить клиентам возможность попользоваться товаром некоторое время. Аренду некоторых товаров можно и вовсе сделать платной. За небольшую плату человек сможет понять, подходит ему это или нет.

Идея №2 – первое действие бесплатно

Этот вариант подходит для многоступенчатых услуг. Чтобы привлечь внимание людей к подобным услугам, достаточно предложить совершить первый шаг на безвозмездной основе и с возможностью отказаться в любой момент. Самый простой и популярный пример такого подхода – бесплатный замер оконных проемов перед комплексом услуг по установке и настройке окон.

Используя рассматриваемый вариант, надо понимать, что он подходит не для всех услуг. Не лучшей идеей будет предлагать стрижку половины головы и тому подобные сомнительные предложения. Первый шаг должен быть законченным, а также не обязывающим человека к продолжению. Только в этом случае эта идея будет работать.

Идея №3 – введение пробного периода

Популярный вариант повышения лояльности покупателей к какому-либо сервису или услуге. Чаще всего такая реализация встречается в отношении программного обеспечения, когда пользователи могут работать с софтом некоторое время совершенно бесплатно. Но это применимо и в других сферах жизни. Например, бесплатная пробная поездка в такси. Если предлагаемая услуга качественная, клиентам будет сложно отказаться от нее.

Идея №4 – демонстрация будущего

Услуги, которые приводят к конкретному результату не сразу, а через некоторое время, тестировать сложно. Чтобы помочь клиенту представить, как будет выглядеть результат его вложений в покупку услуги или товара, примените современные технологии. Моделирование, трехмерная печать и другие способы помогут создать визуальный образ результата, достигаемого в ближайшем будущем благодаря приобретению услуги.

Идея №5 – вовлечение в процесс игрой

Хороший способ привлечь клиентов, а также продемонстрировать им положительные качества товара или услуги – устроить игрыоих. Так, в книжном магазине можно предложить потенциальным покупателям гадание по строкам и страницам в книге. Для парфюмерного магазина подойдет игра на ассоциации запахов с различными предметами. За участие в играх можно предлагать людям призы, чтобы повысить их лояльность.

Идея №6 – возможность получить приз

Один известный фитнес-клуб организовал квест для всех желающих, наградами в которых были бесплатные абонементы на разные сроки. Также можно организовать пари между продавцом и потенциальным покупателем. В случае проигрыша клиент должен просмотреть презентацию продукта, а при выигрыше – получает скидку на него.

Идея №7 – участие в производственном процессе

Некоторые компании, которые занимаются выпуском собственной продукции, позволяют покупателям принять участие в производственном процессе. Самый простой способ реализовать задумку – создать онлайн-конструктор товара, при помощи которого покупатель может выбрать внешний вид, материал и другие свойства готовой продукции. Также можно поручить клиенту интересную, но не ответственную задачу производства.

Идея №8 – доступ в запретные зоны

Во многих компаниях есть зоны, в которые имеют доступ только сотрудники и руководство организации. Для того чтобы установить с клиентом доверительные отношения, можно предложить экскурсию по недоступным простому человеку зонам компании. Можно устроить день открытых дверей, пригласить всех желающих на экскурсию по офису, производственному предприятию или провести внутреннее совещание при зрителях.

Читайте также:
Мобильный маркетинг - что это такое, примеры и инструменты

Если нет физической возможности продемонстрировать что-либо клиентам, стоит воспользоваться современными технологиями и наладить онлайн-трансляцию из офиса, цеха или другого интересного для посторонних объекта.

Идея №9 – проведение мастер-классов

Организация мастер-классов не только наглядно демонстрирует положительные свойства и возможности продукции, но и обучает потенциальных клиентов новым вещам. В ходе прохождения мастер-класса посетители узнают о предлагаемых товарах более подробно и наверняка заинтересуются ими с точки зрения покупки и рекомендации своим близким. Подумайте, чему можно научить потенциальных клиентов, и организуйте мастер-класс.

Выгодный расчетный счет для бизнеса за 20 минут!

Эффективные каналы привлечения представителей целевой аудитории

Для того чтобы понимать, каким образом привлечь к товарам и услугам компании как можно больше людей, надо знать, какие вообще каналы используются для этой цели. Под этими каналами понимаются способы для организации контакта между продавцом и покупателем. Каналы бывают активными и пассивными, в зависимости от того, надо ли владельцу бизнеса или руководителю компании прилагать усилия для привлечения клиентов.

Прямые продажи

Это активный канал, который пользуется большой востребованностью в области сетевого маркетинга. Суть этого канала заключается в следующем – предприниматель самостоятельно ищет способы найти клиента и склонить его к приобретению товара либо заказу услуги. Канал прямых продаж имеет два существенных достоинства:

  • Направленность на достижение конкретного результата – продажа товара либо услуги.
  • Высокая продуктивность при условии, что предприниматель имеет навыки грамотного общения.

Однако у канала прямых продаж присутствуют и недостатки. Среди них – потребность в постоянном обучении и регулярной переквалификации персонала, напрямую работающего с клиентами. Также есть вой риск того, что время, потраченное на работу с конкретным клиентом, не окупится, если не удалось подвести его к покупке.

Дилерство

Этот канал предусматривает распределение продаж между различными организациями. В этом случае товары от производителя поступают к дилерам – промежуточным реализаторам – и уже после этого непосредственно к конечным потребителям. На дилерах лежат расходы на рекламные кампании и привлечение новых клиентов.

Рассматриваемый канал отличается такими преимуществами:

  • Дилеры располагают обученным персоналом, который разбирается в тонкостях раскрутки товара.
  • Отсутствует необходимость нанимать собственных маркетологов – они уже есть у дилеров.
  • На достижение результатов требуется небольшое время благодаря высокой продуктивности.

По такой схеме работают многие крупные компании. Яркий пример – это автомобильные производители.

Партнерство

В рассматриваемом случае между двумя компаниями заключается договор о сотрудничестве. Оно ориентировано, прежде всего, на обмен имеющимися друг у друга базами клиентов, а также на увеличение этих баз за счет совместной обработки большего сегмента рынка. Партнерский союз обеспечивает экономию для обоих предприятий, а также позволяет оперативно запускать новые проекты с большим охватом сегментов рынка.

Вступая в партнерство, надо понимать, что сотрудничество с другими компаниями носит определенные риски. Например, вторая сторона может не выполнять условия договора либо вовсе неожиданно разорвать союз.

Телемаркетинг

Это достаточно востребованный сегодня канал расширения аудитории бизнеса, который используется многими коммерческими организациями. Особенность телемаркетинга заключается в том, что здесь не требуется встречи с клиентом с глазу на глаз, как это происходит при прямых продажах. Вместо этого используются короткие телефонные звонки, в ходе которых менеджеры компании в выгодном свете представляют предложение фирмы.

Телемаркетинг как канал привлечения новых клиентов пользуется востребованностью из-за следующих плюсов:

  • Небольшие затраты, обусловленные простой подготовкой персонала и минимумом издержек.
  • Короткий период, который нужен для запуска канала «с нуля» – можно управиться за несколько дней.
  • Нет потребности в найме и обучении сотрудников по эффективному личному общению с клиентами.

У рассматриваемого канала есть и недостатки. Он предоставляет достаточно ограниченные возможности для презентации услуги или товара компании. Доступен только один канал восприятия – аудиальный, поэтому добиться доверия клиента в ходе телефонного звонка сложнее, чем при личной встрече. Еще один минус рассматриваемого канала – телемаркетинг подходит для презентации ограниченного списка продукции.

Сарафанное радио

Старейший способ привлечения новых клиентов, который не требует никаких вложений. Довольные товаром или услугой покупатели делятся положительными впечатлениями со своими родными, друзьями и знакомыми. Пользуясь авторитетом, они предрасполагают близких людей к аналогичному выбору.

Помимо того, что канал сарафанного радио не требует никаких прямых вложений, у него есть такие плюсы:

  • Эффективность, обусловленная доверием покупателя среди собственного окружения.
  • Вирусные свойства информации – она распространяется с весьма большой скоростью.

Надо понимать, что у этого канала есть и минусы. Главный – сарафанное радио начинает работать не сразу после запуска товара или услуги, а через месяцы или даже годы. Это время требуется для того, чтобы установить доверие среди покупателей, вызвать у них положительные эмоции и желание поделиться ими с окружением. К тому же, придется приложить существенные усилия, чтобы предложение компании было стоящим.

4 схемы привлечения клиентов в B2B сфере, доказавших эффективность

Предлагаем ознакомиться с четырьмя схемами привлечения клиентов в B2B-сфере, которые зарекомендовали себя как вполне успешные. Это не просто способы, а конкретные примеры при участии известных организаций.

Схема №1 – возможность пожизненной заправки

Изобретательность в деле привлечения инвесторов проявила нидерландская компания Fastned, специализация которой – строительство заправок для электрических автомобилей. Фирмой был организован клуб, в который может вступить любой желающий при одном условии – покупка от 2500 акций компании Fastned. В качестве награды инвестор получал полное право бесплатной зарядки электрических автомобилей на пожизненный срок.

Схема №2 – современный Троянский конь

Этот способ привлечения клиентов использовала популярная логистическая компания DHL. За основу было взято продвижение за счет основных конкурентов организации – транспортных фирм TNT и UPS. Компания анонимно заказала доставку черных посылок этими фирмами по адресам на большом удалении от популярных маршрутов.

Как только сотрудники компаний TNT и UPS выносили посылки из машины на солнечный свет, коробки меняли цвет с черного на желтый – фирменный цвет DHL. При этом проступала надпись: «DHL быстрее». Ролики с такими «превращениями» выкладывали в Интернет, благодаря чему многие узнали о транспортной компании.

Схема №3 – розница для клиентов в B2B

Наиболее яркий пример реализации такой схемы – компания Samsung. Российское подразделение этой фирмы открыло центры по обслуживанию B2B-клиентов прямо в розничных офисах продаж. В каждом таком центре работают менеджеры, которые консультируют корпоративных клиентов по вопросам сотрудничества. Несмотря на то, что для России такая схема является новой и малораспространенной, за рубежом она весьма популярна.

Схема №4 – покорение офисов с помощью кофе

Такой способ привлечь внимание корпоративных клиентов реализовала компания CBM – известный поставщик кофейного оборудования и натуральных зерен кофе. Суть акции простая: организация предлагала дегустацию кофе прямо в офисе клиента, причем совершенно бесплатно. Предлагалось даже предоставление оборудования в аренду в обмен на покупку некоторого количества кофе. Например, 4 кг кофе за месяц аренды Bosch ТСА5201.

Читайте также:
Что такое бренд: как его разработать + отличие от торговой марки

Рекомендуется использовать одновременно несколько описанных выше каналов привлечения клиентов в той или иной степени. Только комплексный подход к продвижению товаров и услуг через разносторонние каналы даст положительный результат с небольшими затратами и за относительно непродолжительный период времени.

Привлечение и удержание клиентов

Первоочередной задачей любого бизнеса для получения прибыли является привлечение клиентов в онлайн или оффлайн точки продаж, и непосредственно продажа им своих товаров или услуг. Но это ещё не значит, что на продаже взаимодействие с клиентом заканчивается. Стоит отметить, что процесс удержания клиента своей компанией не менее важен, чем процесс его привлечения.

Давайте же разберём, в чем разница между привлечением и удержанием клиента, какие специалисты и инструменты для этого нужны, и какие методы используются для каждого из этих процессов.

Что такое привлечение клиентов?

Привлечение клиентов и стимулирование их к покупке — это долгий и сложный процесс. Большинство новых компаний обращаются к специалистам с целью настройки канала лидогенерации и создания воронки продаж.

Также, стоит помнить о том, что существуют и различные методы привлечения клиентов. Их делят на активные и пассивные. К первым, относится создание клиентской базы, подготовка коммерческого предложения, обзвон базы потенциальных клиентов, рассылка коммерческого предложения. К пассивным же, относится использование маркетинговых инструментов.

Но что делать компаниям которые не могут позволить себе услуги специалистов? Верно. Нужно сделать это самостоятельно. Для этого потребуется определенный набор инструментов и знаний, каких именно разберём ниже.

Инструменты привлечения клиентов

Для привлечения клиентов, необходим набор определенных маркетинговых инструментов. Именно они помогут Вам привлечь Вашу целевую аудиторию и начать работать с ней, чтобы в дальнейшем привлечь её к покупке того или иного товара или услуги. Мы выделяем следующие маркетинговые инструменты:

  • Контекстная реклама;
  • Медийная реклама;
  • Реклама в социальных сетях;
  • Поисковое продвижение;
  • Контент-маркетинг.

Однако, прежде чем начать работу с этими каналами лидогенерации, необходимо пройти долгий путь подготовки, в виде изучения активности конкурентов, составления портрета целевой аудитории, генерирование УТП, проработка воронки продаж и многого другого.

Поисковая реклама

На сегодняшний день, интернетом для поиска каких-либо товаров или услуг пользуется 4,13 млрд человек во всем мире, что составляет 53,3% населения земли.

Именно поэтому реклама в результатах выдачи поисковых систем, является одним из самых эффективных методов привлечения клиентов.

Настроить показ такой рекламы, можно с помощью таких сервисов как Google Ads или Яндекс.Директ.

К преимуществам такой рекламы можно отнести следующие факторы:

  • Широкий охват аудитории;
  • Точные настройки таргетинга, позволяющие показывать рекламу только заинтересованным в Вашем продукте пользователям;
  • Возможность самому выбирать за что платить и сколько;
  • Точная аналитика, в которой Вы найдете всю необходимую информацию.

Но везде есть свои недостатки. В случае с поисковой рекламой — это:

  • Отсутствие возможности провести презентацию пользователю, до того как он заинтересуется Вашим объявлением.
  • Высокая стоимость, по сравнению с другими каналами рекламы.
  • Сложность настройки и ведения.

Реклама в КМС

Контекстно медийная рекламная сеть, позволяет находить свою целевую аудиторию в самых дальних уголках интернета. Так как объявления в этой сети, показываются в виде баннеров на сайтах партнерах Google или Яндекс, в рекламных сервисах которых и проходит настройка такого вида рекламы.

Основными преимуществами такой рекламы являются:

  • Низкая стоимость;
  • Большое кол-во площадок на которых размещены объявления;
  • Точный таргетинг.

Минусов в себе данная рекламная сеть практически не содержит, мы выделяем на данный момент всего один, но весьма весомый:

  • Низкий CTR из-за баннерной слепоты пользователей;
  • Пользователь не увидит объявление, если у него стоит блокировщик рекламы в браузере.

Реклама в социальных сетях

По состоянию на 2019-й год количество пользователей социальных сетей в мире достигало 2,95 млрд. А это между прочим 38,1% от всего населения мира.

Если брать во внимание, тот факт, что социальные сети с каждым годом всё больше монетизируются и приобретают некоторые черты торговых площадок, то игнорировать социальные сети, как дополнительный канал продаж просто нельзя.

Facebook Ads предлагает компаниям возможность разместить рекламные объявления в Facebook и Instagram, что в свою очередь дает компаниям возможность повысить узнаваемость своего бренда, и привлечь новых клиентов.

Преимущества рекламы в социальных сетях:

  • Большой выбор аудиторий;
  • Возможность настройки детального таргетинга.

Недостатки:

  • Высокая стоимость в период тестирования;
  • Сложность настройки.

Видео-реклама

Видео-реклама — один из самых эффективных способов повышения узнаваемости бренда и что более важно, дешевый.

Размещая рекламу на YouTube, Вы можете не только охватить большое количество пользователей, но и успешно презентовать им свою компанию, товары и услуги.

Преимущества данного вида рекламы:

  • Повышение узнаваемости бренда;
  • Низкая стоимость рекламы;
  • Возможность передать пользователям мотив или слоган, который им запомнится.

Среди недостатков такого вида рекламы:

  • Пользователи редко обращают внимание на рекламный ролик, а заинтересовать их, может оказаться весьма непростой задачей;
  • Высокая стоимость производства рекламных видеороликов.

Поисковое продвижение

SEO — оптимизация поискового ядра сайта, если вкратце, SEO помогает Вашему сайту подняться по вашим ключевым запросам в органической выдаче поисковых систем.

Поисковое продвижение в отличии от перечисленных ранее источников привлечения трафика/клиентов не даёт результата сразу.

Вывод сайта в ТОП-10 поисковиков — очень долгий и сложный процесс в связи с чем и предполагает наличие специалиста, однако, со временем приносит свои плоды. Ведь первая строка в органической выдаче, способна забирать до 70% трафика с поиска.

Преимущества поискового продвижения:

  • Один из самых эффективных методов привлечения клиентов;
  • Стоимость не зависит от кол-ва кликов в поиске;
  • Инвестирование в SEO со временем, становится гораздо более рентабельным чем контекстная реклама;
  • Даже если остановить SEO-продвижение, сайт может оставаться на высоких позициях на протяжении нескольких месяцев.

Недостатки поискового продвижения:

  • Поисковое продвижение, очень долгосрочная перспектива привлечения клиентов. Обычно это занимает не менее 4-х месяцев;
  • Необходимость в наличии большого объема знаний;
  • Сложность в оценке компетентности SEO-специалиста, до тех пор, пока сайт не займет высокие позиции.

Контент-маркетинг

Важно внимательно проработать то, что вы будете публиковать и какой контент предоставлять своим пользователям (также: в каком виде и количестве).

Для этого необходимо проработать брендбук, составить контент-стратегию, контент-план и многое другое. Здесь Вам понадобится команда специалистов, каждый из которых будет отвечать за контент на всех каналах продаж, ведь с тем, что Вы составите на первом этапе самостоятельно, потом придется кому-то работать.

Читайте также:
Событийный (Event) маркетинг: инструменты, виды, задачи и примеры

Имидж Вашей компании — это то, к чему стоит подходить предельно ответственно, качественная коммуникация с будущими клиентами при помощи визуального контакта, это залог Вашего успеха.

Что такое удержание клиентов и зачем это нужно?

Клиенты, которые со временем становятся Вашими постоянными покупателями, не только гораздо чаще совершают покупки чем ново прибывшие клиенты, но и средний чек у них чаще всего больше в 2,5 раза.

Удержание клиентов позволит построить Вам с клиентом доверительные отношения и сотрудничать на протяжении долгих лет. Но тут возникает вопрос о том, как же это сделать? Что ж, считайте Вам повезло. Мы подготовили для вас небольшой список методов и инструментов, которые помогут Вам в этом не простом деле.

Инструменты удержания клиентов

Многие компании упускают возможность удержания клиентов и в первую очередь об этом нам говорит статистика:

  • 80% компаний не используют накопленные данных о клиентах;
  • 68% компаний не строят свою воронку продаж.

Но те, кто всё же уделяет внимание удержанию клиентов, знает, что это процесс не из простых, требующий наличия развитого креативного и аналитического мышления, и навыков работы со специальными маркетинговыми инструментами, с какими именно — разбираем ниже.

Email-рассылка

Никогда не забывайте напоминать клиентам о себе! E-mail рассылки, отличный способ напомнить пользователям о своем существовании, однако пользователи редко проверяют почту, поэтому первоочередной и одной и сложнейших задач, является, заинтересовать клиента с первых строчек Вашего письма, которые он увидит в push-уведомлении на своем мобильном устройстве.

E-mail рассылки позволяют решать такой спектр задач как:

  • Информирование клиента о появлении новой продукции или услуг;
  • Такое подобие «живого» общения, позволит наладить обратную связь с потребителем;

Также, в таких рассылках важно соблюдать некоторые правила, вот несколько из них:

  • Всегда сохраняйте в письмах дружественный тон. Ваша рассылка должна создавать эффект живого и приятного общения;
  • Не забывайте оставлять корпоративную почту менеджера в письме, с которым сможет связаться клиент в случае необходимости;
  • Подтолкните клиента к действию, предложив дать возможность ознакомиться с предлагаемым товаром, услугой, акцией поближе, оставив свой номер телефона, позвонив, перейти к изучению предложения на сайте или в социальных сетях.

Среди наиболее качественных, мы выделяем следующие:

Push-уведомления

Ещё один способ напомнить клиентам о Вашей компании и повысить их лояльность — это push-уведомления. Они позволяют общаться с клиентами и привлекать их своими акциями, специальными предложениями и скидками в не навязчивой форме.

Однако доступен данный инструмент удержания клиентов, только в том случае, если у Вашей компании есть мобильное приложение, а у Ваших клиентов, мобильное приложение Вашей компании.

Если же, у Вас до сих пор нет мобильного приложения, Вы всегда можете заказать его у нас, либо же создать самостоятельно в нашем конструкторе.

Более подробно с тем как push-уведомления влияют на лояльность Ваших клиентов, можно ознакомиться в статье.

Программа лояльности

Комплекс мер, разработанный командой маркетологов в виде регулярных акций, скидок, специальных предложений, промо-кодов, дисконтных карт, cashback’ов, будет стимулировать клиентов покупать у Вас снова и снова. Именно это и называется программой лояльности.

Служба поддержки

Тесная связка отдела продаж с отделом маркетинга, обеспечивает качественные продажи и коммуникацию с клиентами.

Важным аспектом является постоянная связь с клиентом, до продажи, в время продажи, после продажи. Качественное обслуживание — залог возвращения клиента к покупке необходимых товаров или услуг именно в Вашей компании.

А для обеспечения столь качественного обслуживания, необходимо тщательно изучить все места контакта с клиентом на предмет наличия там контактных данных компании, таких как, электронная почта, номера телефонов и форма обратной связи.

Выработка стратегии

Просто взять и активировать все инструменты маркетинга предназначенные для привлечения и удержания клиентов, у Вас не получится. Важным этапом является планирование и анализ в ходе которого Вы должны получить для себя ответы на следующие вопросы:

  • На что сделать упор — привлечение или удержание?
  • Какие инструментами являются наиболее приоритетными, учитывая специфику Вашей ниши и целевой аудитории?
  • В каком порядке использовать инструменты?

Важно помнить, что доверить планирование системы привлечения и удержания клиентов, лучше специалисту. Вы можете нанять маркетолога в свой штат, или же доверить это профессиональной команде веб-студии.

На каждом этапе развития бизнеса, существует своя модель привлечения и удержания клиентов, как она выглядит — мы с Вами разберем ниже.

Стадии бизнеса и значимость привлечения и удержания клиентов на каждой из них

На первых стадиях ведения бизнеса, много думать о том, как удержать клиентов Вам не придётся, так как у Вас стоит задача для начала найти этих клиентов. Именно поэтому на первых порах все свои маркетинговые ресурсы необходимо вкладывать в привлечение клиентов, используя все доступные и актуальные для Вашего бизнеса и целевой аудитории каналы продаж.

Однако, чем больше развивается Ваш бизнес и чем больше становится клиентов, тем важнее становится удержание новых клиентов и повышение лояльности к бренду.

Вы должны четко понимать конечную цель к которой движется Ваш бизнес. Чем ближе Вы к достижению цели, тем больше выделяется ресурсов на удержание и меньше на привлечение. Как именно это должно работать? Разбираем на диаграммах ниже:

Особенности и виды стратегий продаж

Больше материалов по теме «Ведение бизнеса» вы можете получить в системе КонсультантПлюс .

  1. Понятие и виды стратегий
  2. Стратегия продаж: поэтапно и эффективно

Производство качественного продукта для целевой аудитории – половина успеха в бизнесе. Другая заключается в искусстве эффективных продаж. Без долгосрочного продуманного планирования можно говорить лишь об успехах в настоящем времени. Бизнесменам, рассчитывающим на перспективу стабильного получения прибыли, развитие компании, необходимы разработка и внедрение стратегии продаж.

Понятие и виды стратегий

Стратегией продаж называют план, выполняя который фирма достигает конкретных целей в бизнесе за определенный период. Традиционно планируют показатели по году, кварталу или месяцу. План выполняется посредством определенных действий и методов.

Существует несколько видов таких стратегий. Они напрямую связаны с тем, на каком рынке приходится компании продвигать свой товар.

Классическая стратегия

Подходит для непластичного, предсказуемого рынка (например, рынок кораблестроения). В условиях стабильности рынка и в значительной мере предсказуемых цен производству основного продукта уделяется максимум внимания. Продажи увеличиваются за счет масштабирования, захвата новых рынков. Бизнес должен быть узнаваем, работа над брендом выходит на первый план. Внимание фокусируется на ключевых действиях («компетенциях»), приносящих или могущих принести наибольший доход. Внедряются компьютерные бизнес-технологии.

Стратегия формирования

Она нацелена на рынок предсказуемый, пластичный (например, рынок лекарственных препаратов, биодобавок). Обращается внимание на наиболее доходные технологии, новшества, патенты, в них вкладываются средства. У целевой аудитории обязательно формируется доверие к компании. Значительные усилия направляются на поиск надежных деловых партнеров. Привлекаются обычно небольшие компании, для них создается благоприятная среда более крупными «игроками» — система построена на выгодной взаимосвязи первых и вторых.

Читайте также:
Что такое бренд: как его разработать + отличие от торговой марки

Адаптационная

Рынок непластичный и непредсказуемый (рынок одежды, обуви) – сложное явление, требующее постоянного креативного мышления: выработки новых идей, их проверки, выбора наилучшей идеи для широкого применения. Необходим постоянный анализ поведения потребителя: почему он покупает этот продукт, как адаптироваться к его потребностям. Это суть адаптационной стратегии.

Визионерская

Наконец, работая в условиях непредсказуемого и пластичного рынка (например, рынок компьютерных технологий), применяют визионерскую стратегию, или стратегию новаторов – у компании всегда новые товары и подходы, которые другие использовать не решаются. Акцент делается на изучении опыта предшественников с целью понять, как достигается наибольший комфорт для ЦА, творческом подходе (т.н. дизайн-мышлении), изучении взаимодействия клиента и данного бизнеса (например, насколько ему удобно пользоваться торговыми точками фирмы).

Стратегия «песочница»

Она стоит особняком, поскольку применяется к рынку сверхагрессивному, неустойчивому, не имеющему лидера. Ее также применяют, если компания находится под угрозой ликвидации. Цель – любым путем удержаться на рынке и подняться наверх. Рычагами здесь будут: уменьшение расходов до приемлемого уровня (даже за счет непопулярных мер, сокращений персонала и пр.), борьба за клиентов с помощью скидок и подобных им мер, сокращение себестоимости продукта, гибкая и продуманная ценовая политика, чтобы не допустить снижения прибыли.

Подсказка! Под предсказуемостью здесь понимается стабильность рынка, под пластичностью – возможность участников оказывать влияние на рынок. Агрессивность обозначает уровень конкуренции.

Стратегия продаж: поэтапно и эффективно

Технология внедрения любой из выбранных стратегий выглядит как ряд стандартных последовательных действий. Рассмотрим их.

Оценка предыдущих результатов

Проводится по категориям:

  • общий объем продаж;
  • процент выполнения плана продаж;
  • результаты продавцов;
  • результаты по покупателям;
  • процент повторных продаж;
  • клиенты, принесшие наибольшую (наименьшую) прибыль;
  • у кого из клиентов цикл продаж наиболее короткий, кто покупает быстрее всех;
  • точки роста, инструменты резкого увеличения продаж.

Динамику продаж анализируют минимум за 3 года, выясняют, в каких регионах какие продукты лучше всего продаются. Делается клиентский ABC XYZ анализ – определяется, сколько клиентов, какой объем продаж делают фирме, насколько регулярно они это делают. Определяют свойства, присущие «идеальному клиенту» на основании действий наиболее эффективных реальных клиентов.

Сегментирование клиентской базы

Здесь используются полученные в ходе анализа клиентов данные. Наиболее результативные клиенты, их мнение берутся за основу разработки портрета клиента: его потребности, выгоды от покупки; как работает с этими клиентами «цикл покупки» (потребности, варианты, разрешение сомнений, решение, внедрение, кто стоит за этими этапами у клиента – метод SPIN); с кем клиент работал раньше и какие плюсы находил в сотрудничестве. Технически это можно осуществить через механизм интервью с 10 и более успешными клиентами.

SWOT-анализ

Этот универсальный метод стратегического планирования хорошо работает при разработке стратегии продаж. Его название происходит от четырех ключевых элементов. Основная идея – выявить: сильные, слабые стороны объекта анализа (S, W – факторы внутренней среды, коллектива), возможности и угрозы (O, T – внешнее неподконтрольное влияние). Здесь необходим метод «мозгового штурма» всех сотрудников, осуществляющих продажи на практике.

Разработка планов продаж

Выявляются резервы получения дополнительного дохода, определяется, какими путями и на сколько возможно:

  • увеличение продаж уже имеющимся клиентам;
  • увеличение продаж на уже занятых бизнесом территориях (как сделать еще привлекательнее уже знакомый потребителю продукт, как продать новый продукт);
  • увеличение продаж и доходности за счет новых территорий (аналогично по старому и новому продукту);
  • сколько новых целевых потребителей можно привлечь и за какой период продать им продукт.

Исчисляются затраты на имеющихся клиентов (удержание) и на новых (привлечение). Как правило, удерживать легче, чем расширять базу, и резервы скорее отыщутся в первом случае. Тем не менее и привлечением пренебрегать не стоит. Инструментами здесь традиционно выступают различные акции и льготные условия, например, «приведи нового клиента и получи скидку», «постоянным клиентам — скидки», «первым 10 новым клиентам скидки», «продажа нового товара за половину стоимости» и подобные им.

Планы продаж по разным категориям ЦА формируются в соответствии с расчетами. Отделу продаж доводят цели, используя известную методику SMART. Здесь английская аббревиатура означает разбивку целей на составные критерии: конкретная (S), измеримая (М), достижимая (A), значимая (R), ограниченная во времени (T). Иными словами, при постановке цели обозначается сразу нужный результат, определяется, какой показатель будет означать, что цель достигнута. Цель должна быть реалистичной, должны быть обозначены выгоды от ее достижения. Необходим срок, превышение которого недопустимо, означает, что цели достичь не удалось – для эффективного управленческого контроля.

Улучшение уникального торгового предложения (УТП)

Торговое предложение не должно быть однотипным, стандартным. Теперь, когда клиентская база, рынок изучены, сегментированы, необходимо подготовить УТП для каждой выявленной группы (самые важные клиенты, продажи «старым» клиентам новых товаров, новые продажи на новом рынке, продажи на занятых рынках). В уже существующие документы, например, коммерческие предложения, вносятся коррективы.

Планирование действий

На этом этапе уже ясно видно, с каких рынков и от каких клиентов стоит ждать прибыли. Необходим план действий, как этого достичь. Перед каждым сотрудником коммерческого отдела ставятся конкретные задачи, выраженные в цифрах:

  • количество подписанных контрактов;
  • количество обслуженных клиентов;
  • сколько и каких конкретных шагов надо сделать для обеспечения продаж (коммерческие предложения, звонки, встречи);
  • за какое время нужно это сделать.

Все показатели увязываются с воронкой продаж: от оценки вероятности контракта до получения денег с клиента.

Оптимизация процесса обслуживания и продаж

Исправление проблемных моментов, сопровождающих процесс продажи, в том числе и организационных, связанных с перемещением персонала.

Автоматизация

Максимум, что можно здесь сделать, — автоматизировать полностью процесс продаж. Минимальная задача состоит в автоматизации работы менеджера с клиентом (этапы воронки продаж) с целью сократить временные затраты.

Разработка показателей эффективности

Ключевые показатели эффективности работника (KPI) нельзя разрабатывать и использовать случайным образом или руководствуясь идеей «как у соседней компании». KPI определяет, достигли ли цели сотрудники и коммерческий отдел в целом. Они должны выражать главные цели данной компании, приоритеты продаж на данный момент; значит, могут меняться, если изменяются эти цели.

«Настройка» изменений на практике

Сверяясь с имеющимся планом действий, отслеживают, как реально работает принятая стратегия. Руководствуются статистическими данными отдела продаж. В принятый план действий и стратегию в целом вносятся коррективы.

Рейтинг
( Пока оценок нет )
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: