Страх холодных звонков: почему происходит, как побороть

Как преодолеть страх холодных звонков

Здравствуйте. В этой статье мы расскажем про то, что такое холодные звонки и как побороть свои страхи.

Сегодня вы узнаете:

  • Что такое холодные звонки;
  • Почему менеджеры боятся делать звонок первыми;
  • Как одолеть страх телефонного звонка.

Содержание

  • Что такое холодные звонки
  • Специфика работы
  • Почему возникает страх холодных звонков
  • К чему может привести страх холодных звонков
  • Как преодолеть страх холодных звонков: основные методы

Что такое холодные звонки

Наверняка каждый из вас слышал такое выражение, как холодный звонок. Но что это означает?

Холодный звонок – это звонок потенциальному клиенту, с целью предложения товаров и услуг.

При этом основная цель разговора – это не продать товар или услугу по телефонному звонку, а установить контакт и договориться о встрече. Самое главное, о чем должен думать менеджер, делая телефон звонок, это как заинтересовать своего собеседника.

Основные задачи холодного звонка:

  • Расширение клиентской базы;
  • Установление контакта с клиентом;
  • Продажа необходимого товара или услуги.

Однако стоит учитывать, что техника продаж довольно сложная. Освоить технику непросто. Вы постоянно будете сталкиваться с возражениями со стороны собеседника. Многие собеседники будут просто бросать трубку или говорить, что не желают с вами разговаривать.

Безусловно, каждая неудача будет сказываться на вашем настроении. Но ничего страшного, поскольку опыт приходит со временем. Только неудачи помогут совершенствоваться и добиваться результата.

Специфика работы

Сегодня многие руководители приглашают на работу опытных переговорщиков для достижения поставленной цели путем телефонных звонков. Что же должен уметь специалист по «холодным звонкам»?

  1. Собрать максимальное количество информации о своем собеседнике. Прежде чем звонить, вы должны получить как можно больше информации о своем клиенте: возраст, образование, место работы и увлечения. Если вы делаете предложение компании, вы должны знать, сколько она существует на рынке, точное количество сотрудников и какие трудности или успехи были у нее в последнее время. Не зря говорят, что кто владеет информацией, тот владеет всем миром.
  2. Работать с возражениями. Половина успеха зависит от того, как вы будете отвечать на возражения клиента. В своей работе лучше использовать специальные скрипты продаж.
  3. Обойти секретаря. На крупных предприятиях на телефонные звонки отвечают секретари, которые занимаются сбором всей информации. Казалось бы, дозвониться до руководителя практически невозможно. Только не для специалиста по холодным звонкам. Существуют многочисленные приемы, как обойти секретаря, и каждый должен в совершенстве ими пользоваться.

Почему возникает страх холодных звонков

На практике многие сотрудники боятся делать звонки по одной простой причине – страх неизвестности. Это можно сравнить с темным переулком, в который нужно зайти ночью и никого рядом нет. Страх того, что ты не знаешь, кто может вас там встретить.

Холодный звонок, поэтому так и называется, что клиент совершенно его не ждет.

Страхи, которые бывают у менеджеров:

  1. Неизвестность.

Многих менеджеров пугает тот момент, что они не знают, как отреагирует на их телефонный звонок потенциальный клиент. Конечно, вы можете позвонить ему в самый неподходящий момент и выслушать много негатива в свой адрес. После подобного отказа будет крайне сложно собраться и продолжить обзванивать клиентов.

Лучше всего звонить клиентам после прохождения специальных тренингов, чтобы побороть свой страх и научиться вести беседу с совершенно незнакомым человеком.

Начинающие продавцы, из-за отсутствия специальных навыков, могут делать предложения неуверенно. Этого быть категорически не должно, поскольку вы всегда должны быть «на коне».

  1. Боязнь получить отказ.

Получать отказы всегда неприятно. Также стоит понимать, что каждый человек реагирует по-своему на телефонный звонок. Поэтому не стоит резко реагировать на полученное негативное «нет», поскольку после нескольких отказов вы обязательно услышите долгожданное «да».

  1. Неумение общаться или неуверенность в себе.

Такой страх, как правило, возникает у новичков. Отсутствие необходимой информации или опыта вызывает страх, поскольку продавцы не могут предоставить ответы на все интересующие клиента вопросы.

  1. Разница в должности.

Также многие боятся делать звонки из разницы в статусе. К примеру, когда необходимо сделать холодный звонок директору крупной компании, у сотрудника может возникнуть мнение «кто я такой, и кто он». Статус и неравенство в должности порождают неуверенность и боязнь.

  1. Коллективная работа.

Это последний страх, который можно отметить. Многие сотрудники боятся делать звонок клиенту, когда в кабинете находятся другие коллеги и присутствует так называемая «гробовая тишина». Страх того, что они будут внимательно слушать весь телефонный разговор и обсуждать, как и что вы предлагаете.

К чему может привести страх холодных звонков

Когда в результате телефонного звонка получен отрицательный ответ, многие специалисты просто теряют уверенность в себе и «опускают руки». Также неприятно слышать укоры со стороны руководства, которое постоянно твердит, что необходимы результаты и выполнение плана. В итоге ко всему руководитель может лишить премии.

Если такое случается, то менеджер просто теряет интерес к своей работе и выполняет ее «на автомате», никоим образом не прилагая усилий для улучшения своего результата.

Помимо этого, возникает страх перед звонком. Вряд ли такое необходимо специалисту, который пришел в компанию, чтобы достичь поставленных целей, постоянно развиваться и двигаться вверх по карьерной лестнице.

Менеджеры, которые должны работать с холодными базами, должны пройти специальное обучение. Благодаря обучению они смогут уверенно общаться с новыми клиентами и нормально воспринимать отказы и негатив в собственный адрес.

В противном случае страх холодных звонков приведет к:

  • Нежеланию выполнять свои трудовые обязанности;
  • Сокращению размера заработной платы;
  • Поиску новой работы, не в сфере продаж.
Читайте также:
Управление репутацией компании в интернете - 5 рабочих способов

Как преодолеть страх холодных звонков: основные методы

Как убрать страх перед звонками? На самом деле, побороть страх очень просто. Все что вам нужно – это знать основные методы, которые используют в своей работе опытные сотрудники отдела телефонных продаж.

Основные методы успешного «продажника», которые помогут побороть страх:

  1. Вы должны стать не продавцом, а покупателем.

Начните свой день с того, что сделайте несколько звонков не с целью предложить собственные услуги, а для того чтобы самому побывать в «шкуре» покупателя. Тут все просто, вы можете позвонить в любой магазин, к примеру, сотовых телефонов, и попросить рассказать как можно больше полезного о нужном товаре.

На телефонный звонок выделите не более 5 минут. Во время общения просто расслабьтесь, задавайте вопросы и получайте ответы. Таким образом, вы начнете день с телефонного звонка, при котором получены положительные эмоции.

  1. Изучение клиента.

Как показывает практика, если вы просто возьмете в руки телефон и начнете всем названивать, ни к чему хорошему это не приведет.

Перед каждым звонком вы должны четко понимать:

  • Кому вы звоните;
  • Что этому клиенту может быть интересно;
  • Какой тип общения выбрать.

Если вы все тщательно продумаете и получите максимум информации о своем клиенте, вы сможете побороть самый главный страх – неизвестность.

  1. Настрой.

Как ни странно, но заниматься звонками можно исключительно при наличии хорошего настроения. Если день не задался с самого утра, то лучше отложить разговор, поскольку существует большая вероятность услышать отказ.

С клиентом необходимо всегда общаться позитивно, пытаясь подстроить его под «свою волну» и расположить к себе.

  1. Знайте о своем продукте все.

Вы должны знать все о своем товаре или услуге. Поэтому прежде чем делать телефонный звонок, получите всю необходимую информацию. Помимо товара вы должны все знать о компании, которая его предлагает. Как известно, покупатели любят задавать различные каверзные вопросы. Вы должны быть готовы на все 100%, или, как говорится, быть «во всеоружии».

  1. Готовый сценарий.

Вы должны иметь ответы на все возможные возражения клиента. Для этого можно под рукой держать скрипты телефонных продаж. Звоня клиенту, вы должны мысленно продумать исход разговора и сделать все, для того чтобы он завершился в вашу пользу.

Также можно записать план разговора на обычный лист и строго следовать ему. При этом план должен быть небольшим, не более 10 пунктов.

Страх холодного звонка: как побороть и начать звонить

В этой статье мы разберём 10 практических способов побороть страх холодных звонков, который часто встречается на практике.

Многие менеджеры по продажам в начале своей карьеры начинают с того, что им необходимо искать новых клиентов, и основной инструмент для этого — это холодные звонки. Они разделяют менеджеров на две большие категории: одни легко преодолевают страх звонков и начинают уверенно развиваться в профессии, для других же такие холодные звонки оказываются губительными — их останавливает страх звонков, зачастую они разочаровываются в продажах в принципе и уходят в другую сферу деятельности.

В реальной работе страх перед холодными звонками встречается очень часто: давайте разберёмся, как можно с ним справиться “своими силами”.

100% подготовка

Подготовка в продажах — это один из самых важных этапов. То, что точно вам нужно подготовить для себя, даже если этого нет у вас в компании, это сценарии или скрипты звонков. Мы уже подробно разбирали этот инструмент работы. Когда у вас будут готовые скрипты продаж, и вы их выучите так, что сможете без запинки и “с выражением” ими пользоваться, уровень технической подготовки можно считать освоенным.

Тренировка

Перед тем, как делать первый холодный звонок — потренируйтесь. Мысленно проговорите то, что вы хотите сказать, а ещё лучше — попросите вашего коллегу “сыграть с вами в звонок”, где вы будете в роли менеджера, а он — в роли принимающего звонок. Так мы уберём страх неизвестности: хотя игровая ситуация лишь имитирует реальное действие, в целом вам будет уже понятно, что можно ожидать в переговорах с реальным клиентом.

Первый звонок

Как говорится, самое сложное — это начать, поэтому лучшая рекомендация для начинающих — “Начните!”. Проблема в том, что мы долго собираемся. Думаем и фантазируем — “а что нам скажут”, и тем самым пугаем себя ещё больше. Один из простых приёмов, которым я пользовался раньше такой: наберите номер и ждите ответа. В это время можно продолжать бояться пока вам не ответят, но самое главное уже произошло — вы уже совершили первый решительный шаг, дальше — разберетесь.

Активные действия

Есть ещё одна нужная, но банальная истина: если вы боитесь делать холодные звонки — просто делайте холодные звонки в больших количествах.

Страх перед звонками возникает от того, что мы бездействуем. Когда вы начнёте совершать активные действия и делать их будете много, вашему восприятию хватит “впечатлений”, и места страху в принципе не останется.

Ещё один отличный способ — делать звонки “сериями”, т.е. не раскачиваться и морально готовиться к каждому звонку, а звонить много-много раз подряд. Этот приём мы отрабатываем на нашем тренинге по холодным звонкам, после которого мы гарантируем: страха перед холодными звонками 100% не будет.

Читайте также:
Баннерная реклама Google AdWords: как создать баннер за 10 минут

Физика

Другой вариант побороть страх перед холодными звонками — это физическая активность и ваше положение во время работы. Если вы будете звонить стоя — вы будете бояться меньше. Если перед звонком вы совершите какое-то активное упражнение, страх уменьшится.

Громкость

Говорите громче, это придаст уверенности вам и вашему голосу, а там где есть уверенность, — нет места страху.

Кстати, это не означает, что стоит кричать в телефонную трубку: вы можете воспользоваться этим приёмом ещё до звонка. Поговорите на повышенных тонах с соседом, — этого заряда уверенности вам хватит на следующий телефонный разговор.

Моделирование

Побороть страх холодных звонков можно и через так называемое моделирование или визуализацию. Сядьте, расслабьтесь и представьте себе идеальный вариант вашего звонка: вы позвонили в компанию, с вами мило пообщалась секретарь и сообщила, что как раз сейчас они активно ищут нового поставщика, так как старый их не очень устраивает. И готовы они работать на отличных условиях и с хорошими объёмами закупок. Потом легко вас переключила на нужного вам ЛПРа и вы сразу же договорились на встречу. Нет, лучше сразу на пробную поставку, — дело ведь не терпит отлагательства.

Как только представили, — берите трубку и сразу же набирайте номер. Только давайте договоримся: сильно не удивляйтесь, если звонок пройдёт именно по тому сценарию, который вы себе нафантазировали.

На самом деле страх перед холодными звонками часто появляется из-за того, что мы сами себя пугаем: я позвоню, — а меня пошлют, причём в грубой форме. И с таким настроением начинаем звонить. Чтобы преодолеть этот страх, представляйте себе другую картину, с желаемым для вас финалом.

Отношение к отказам

Ещё одна причина страза перед холодными звонками — это слишком личное отношение к отказам. Мы порой начинаем думать, что отказали лично мне, Василию Кондратенко. На самом деле это не правда: или мы позвонили не вовремя, или этот не “наш клиент”, или просто мы позвонили туда, где в принципе “не пробиться”. В любом случае, отказ был адресован не лично против вас как человека, клиент сопротивляется чему угодно другому.

Работа на статистику

Универсальный приём перестать бояться — считать отказы. Есть такое понятие, как конверсия: сколько клиентов с вами в чем-то согласится и будет готово перейти на следующий этап вашей воронки продаж. После звонка будет готов встретиться, после вашего предложения — будет готов закупить и т.д.

Посчитайте вашу конверсию и знайте: ваш клиент вам встретится скоро, необходимо просто собрать нужное количество отказов. Если вы ещё не знаете свои цифры, возьмите условную: вам нужно встретить 99 отказов, 100-й клиент обязательно согласится. Считайте отказы и держите в голове “отлично, я ещё на один отказ стал ближе к продаже”.

Коллективная работа

У холодных звонков есть ещё один страх: мы боимся звонить в офисе в полной тишине, когда остальные молчат. Чтобы его побороть, договоритесь с коллегами, что вы будете заниматься холодными звонками все одновременно, в одно и то же время. Общее настроение заряжает, и страху просто не останется места.

Получилась очень длинная статья про страхи перед холодными звонками и способами их преодолеть. Помните, что универсального рецепта не существует, зато важно найти именно “ваш” способ, который позволит вам двигаться дальше и расти профессионально.

Страх холодных звонков: как его преодолеть

Читайте в статье:

  • Страх холодных звонков: когда он возникает
  • Страх холодных звонков: кому вы звоните
  • Страх холодных звонков: причины возникновения
  • Страх холодных звонков: как с ним бороться
  • Страх холодных звонков: алгоритм разбора холодного звонка

СТРАХ ХОЛОДНЫХ ЗВОНКОВ: КОГДА ОН ВОЗНИКАЕТ

Базовый и глубинный страх холодных звонков возникает, вопреки принятому мнению, от недостатка знаний, а не от неизвестности.

Если необходимо снять страх перед звонком, изучите объект звонка, т.е. того, кому вы собираетесь звонить.

Холодные исходящие звонки обычно запускают в компаниях В2В (business-to-business) сегмента рынка, которые предлагают юридическим лицам сложные продукты или решения. Это может быть комплексное инженерное оборудование, IT-решения, продажа дорогих товаров для компаний и прочее.

Холодные звонки запускаются в отделе продаж для обработки 2-х типов клиентских баз:

1-й тип: клиенты, которые никогда не были покупателями вашей продукции, но приобретают её у других поставщиков;

2-й тип: клиенты, которые никогда не потребляли продукт, аналогичный вашему, но специфика бизнеса предполагает, что у них должна быть потребность в вашем продукте.

И в 1-м и во 2-м случае, называть звонки холодными не совсем корректно. Потом что в обоих случаях у компании есть потребность в потреблении вашего продукта. И значит страх холодного звонка можно и нужно отпустить – ведь ваш продукт представляет действительную Ценность для потенциального клиента. Он просто еще этого не знает.

СТРАХ ХОЛОДНЫХ ЗВОНКОВ: КОМУ ВЫ ЗВОНИТЕ

При холодном звонке менеджер колл-центра (хантер) может строить беседу с любым из следующих лиц:

  • секретарь;
  • лицо принимающее решение;
  • лицо, влияющее на принятие решения;
  • технический специалист.

Для того, чтобы не возникало страха перед звонком, необходимо изучить специфику работы каждого из этих сотрудников и разработать профессиональные портреты. В описании укажите следующие параметры:

  1. возраст;
  2. должность;
  3. специфика выполняемых должностных обязанностей или действий на рабочем месте сотрудника;
  4. ключевые факторы успеха для выполнения рабочих задач;
  5. риски и сложности этой должности;
  6. базовые потребности человека, работающие на этой должности;
  7. типовые проблемы, с которыми встречается человек на этой должности.
Читайте также:
Что такое контент-маркетинг, его методы, преимущества и недостатки

Это упражнение обеспечит понимание сути работ, которые выполняют эти сотрудники. Оно сделает их ближе и понятнее, и страх перед холодным звонком станет существенно меньше.

Если к этому упражнению добавить несколько тренировочных полевых звонков по определенному сценарию, которые эксперты Active Sales Group практикуют в проектах по развитию продаж, то страх уйдет навсегда.

СТРАХ ХОЛОДНЫХ ЗВОНКОВ: ПРИЧИНЫ ВОЗНИКНОВЕНИЯ

Менеджер боится делать холодный звонок по двум основным причинам: недостаток знаний и недостаток навыков.

Отсутствие знаний бизнеса клиента и своего продукта вызывает страх ошибки – менеджер не знает, чего он может ожидать от беседы с незнакомым сотрудником и боится ошибиться. Так как сам менеджер никогда не работал в этих должностях, он не знает, на что и каким образом могут реагировать клиенты и это его пугает.

Отсутствие навыковой модели осуществления холодных звонков возникает в случае, когда РОП не проводит тренинг холодного звонка и не обучает сотрудников звонить. Если менеджер звонит по скрипту, но не проходил предварительный тренинг, то страх будет присутствовать от нескольких дней до нескольких недель.

СТРАХ ХОЛОДНЫХ ЗВОНКОВ: КАК С НИМ БОРОТЬСЯ

Компенсируем недостаток знаний

С целью минимизировать страх перед холодными звонками и клиентом у группы своих «звонарей» РОП (Руководитель Отдела Продаж) разрабатывает Корпоративную Книгу Продаж для колл центра. В ней описываются цели и задачи звонка, портрет лиц, которым звоним, свойства и выгоды продукта, а также разрабатываются скрипты разговоров.

По Книге проводится обучение и аттестация. Благодаря этим мерам страх холодных звонков у специалистов уменьшается.

Компенсируем недостаток навыков

Недостаток навыков, который вызывает страх перед звонками у менеджеров-звонарей, вылечивается следующими методами:

  1. РОП формирует в CRM папки с записями хороших и неудачных звонков. Они служат примером и обучают новичков техникам переговоров с помощью холодных звонков. С помощью записей примеров звонков менеджеры перестают испытывать страх перед холодным звонком уже на 3-4 день.Посудите сами. Приводим пример звонка специалиста, который никогда не звонила раньше и не имела опыта в продажах:
  1. РОП проводит упражнение с сотрудниками, готовящимися к холодным звонкам: дается задание позвонить по незнакомым телефонам юридическим лицам, не менее 20-ти компаний и осуществить разговор по заданному сценарию. Сценарий может быть разной степени жесткости и юмора. Подобное упражнение как показывает наша практика построения отделов продаж избавляет менеджеров от страха перед холодными звонками навсегда.

СТРАХ ХОЛОДНЫХ ЗВОНКОВ: АЛГОРИТМ АНАЛИЗА

Для того, чтобы побороть страх звонить клиентам рекомендуем осуществлять самоанализ своих звонков по следующему алгоритму:

Подготовка к холодному звонку

  • Формулирование цели звонка, подготовка плана вопросов
  • Использование информации о клиенте (внешние источники, информация о прошлых контактах)
  • Поиск дополнительной информации о клиенте (внутренние источники компании, информация от коллег)

Начало холодного звонка

  • Построение раппорта. Озвучивание цели и проверка, соответствует ли она ожиданиям клиента
  • Переход к «диалогу о потребностях»

Возражения клиента

  • Принятие обеспокоенности клиента
  • Проявление эмпатии в случае, если вовлекаются чувства и эмоции клиента
  • Уточнение возражения. Не делаем выводов, осуждения, критики
  • Озвучивание решения/выгод для этого специфического возражения/проблемы
  • Проверка согласия клиента и принятия нашего решения

Закрытие

  • Суммирование наших решений для клиента
  • Просьба об обязательстве — действии клиента, которое продвинет сделку
  • Прощупывание — получаем от клиента признание выгодности нашего решения
  • Усиление раппорта, завершение в нотах «дружеского», персонального» наполнения

Follow-Up

  • Отсылка письма: в нем разъясняем дополнительные детали в ключе ценностей клиента, благодарим за общение
  • Введение данных в СРМ-систему
  • Планирование следующие шаги по продвижению сделки

Звонить людям, которые вам нужны очень просто. Особенно просто, когда знаешь схему, по которой идёшь. Шаг за шагом для того, чтобы завязать разговор, который обязательно закончится с нужным вам результатом.

Оцените эффективность вашей системы продаж

Скачайте чек-лист и за 20 минут оцените эффективность работы вашей системы продаж

Как убрать страх холодных звонков за 5 шагов

Здравствуйте! На связи бизнес-тренер Спартак Андриешин. Многие, кто следит за блогом знают, что я создаю и выстраиваю системы продаж в колл-центрах уже более 10 лет. Страх холодных звонков возникает не на пустом месте и зачастую очень сильно мешает звонарям качественно работать с клиентами. Существуют несколько основных страхов и фобий в холодных продажах, которые подробно рассмотрим. Я познакомлю вас с моими авторскими методиками, как побороть страх холодных звонков за 5 шагов и покажу все на примерах.

страх холодных звонков

Причин для возникновения страха в холодных продажах предостаточно. Об этом знает каждый, кто сталкивался с большим количеством холодных звонков. Чаще всего такой метод продаж используют в сегменте в B2B продаж. Это когда предложение купить услуги или продукт идет от компании к компании, то есть юридическим лицам. Но отдавая должное, надо сказать, что и в сегменте B2C отлично прижился формат продаж по телефону, например продажа билетов на концерты артистов или театр.

Чаще всего в компаниях менеджеры по холодным продажам работают с целевой аудиторией:

  • Клиенты, которые покупают примерно такой же товар у кого-то другого на рынке
  • Клиенты, которые могут быть заинтересованы в приобретении товара/услуги, так как им может это быть интересно и нужно.

Казалось бы, если всем клиентам нужен ваш товар, то откуда берется страх и мандраж. Нужно выявить свою целевую аудиторию и направить усилия на донесение ценности вашей услуги, чтобы у клиента было меньше шансов вам отказать. Давайте разберемся, почему менеджерам отказывают клиенты по телефону.

Читайте также:
Анализ конкурентов в Яндекс Директ

Что вызывает страх холодных звонков

Менеджер продаж по телефону чаще всего общается с определенным кругом лиц:

  • Блокер/секретарша
  • Менеджер по закупкам
  • Руководитель отдела
  • Лицо принимающее решение
  • Группа лиц, влияющих на принятие решения

Продавцам, чтобы не бояться снять трубку и начать звонить необходимо ознакомиться со спецификой работы потенциального контрагента и выявить основные психотипы и «точки давления». То есть что кому лучше говорить, чтобы убеждать. Создавая описание клиентов нужно учитывать следующие параметры:

  • Должность
  • Возраст
  • Характер работы
  • Должностные обязанности
  • Схема принятия решения в компании
  • Задачи и проблемы, которые он решает
  • Риски и сложности профессии
  • Потребности данного человека на этой должности

Данное задание позволяет понять главные аспекты мировоззрения покупателя. Благодаря такому портрету приходит понимание к продавцу, как правильно входить в контакт с конкретным клиентом, чтобы улучшить качество общения. Это одно из базовых упражнений из нашего бизнес-тренинга по холодным звонкам, который позволяет убрать страхи и фобии навсегда.

Смотрите видео о том, как устранить боязнь холодных звонков

Причины появления страха холодных звонков

Самые основные причины возникновения страха в телефонных продажах следующие:

  • -неопределенность, то есть нет четкого плана и стратегии разговора(скрипта)
  • -отсутствие опыта
  • -страх, что товар никому не нужен
  • -страх отказа
  • -менеджер придает слишком большое значение звонкам

Поговорим более детально о каждом виде страха подробно.

Страх неопределенности в холодном звонке

Возникает чаще всего из-за того, что продажник начинает звонить без предварительной подготовки. Не имеет никакого алгоритма или сценария звонка потенциальному клиенту.

Боязнь возникает из-за неопределенности что делать и на каком этапе в общении с контрагентом. Слова путаются, мысли разбегаются и клиент потерян, а менеджер сидит подавленный. Но чтобы преодолеть этот страх, вам нужно составить скрипт звонка в котором прописать фразы, отразив приветствие, проход секретаря, выявление потребностей и другие этапы. Когда есть понятный алгоритм и специалист подготовлен, эта фобия начинает сама собой пропадать.

Страх из-за отсутствия опыта

Это болезнь новичков в холодных продажах. Многие впервые занимаются подобной деятельностью и не понимаю, как это вообще позвонить незнакомому человеку и что-то начать продавать, да еще зная, что он уже покупает аналог у конкурента. Это вызывает стресс сильный и мандраж у продавана. Возникает негативная мысль: «а вдруг меня раскусят и поймут, что я дилетант! Одержать победу над этим страхом можно только большим количеством практических упражнений и звонков. Важно вести статистику и анализ своей речи и действий, чтобы находить свой собственный стиль продаж.

Еще у новичков не сформирована навыковая модель осуществления холодных звонков. Появляется потому что руководитель отдела продаж не проводит тренинги звонков и не уделяет времени для разбора звонков с сотрудниками.

Страх, что товар никому не нужен

Расскажу на примере истории из моей практики. Представьте, я на боевом посту бизнес-тренера в call-центре окидываю грозным взором работу сотрудников, доверенных мне моим клиентом. Замечаю, как новенький менеджер пыхтит словно чайник и старается готовиться к звонку, выписывает фразы и казалось бы вот вот, да и совершит сейчас продажу. Нужно только снять трубку и начать звонить. Но тут подкрадывается липкий страх, что уже все клиенты всё купили, у них все есть и никому ничего не нужно. Он сам себе начинает внушать, что его товар не нужен покупателю. Теперь поселяется ложная уверенность, что он «впаривает товар». Настрой сбивается, а звонок откладывается на чуть-чуть, потом еще не на долго и сами догадываетесь. Происходит профессиональное выгорание, когда мотивация падает ниже плинтуса.

В этом случае надо пересмотреть личное отношение и настрой на работу. Нужно лучше изучить характеристики и преимущества продаваемого продукта. Подходить к покупателю с позиции помощи и консультировании в приобретении полезной услуги. Голос изменится и на другом конце провода оценят вашу красивую и «вкусную» презентацию рублем. Всем нравятся уверенные и позитивные продавцы.

Как быстро убрать страх звонков

Для этого необходимо компенсировать недостаток в знаниях продавцов. Сделать это может руководитель, создав качественную корпоративную книгу продаж для звонарей. В этой книге подробно описываются:

  • Свойства
  • преимущества товара/услуги
  • способы поиска и привлечения покупателей по телефону
  • этапы телефонного звонка
  • психотипы контрагентов
  • приемы и техники эффективного вхождения в контакт с клиентом
  • регламенты качества общения специалистов колл-центра.

По книге пишутся актуальные скрипты продаж. Далее книга продаж внедряется в работу и о ней периодически нужно проводить тестирование знаний и навыков менеджеров по продажам.

Страх отказа

Один из самых часто возникающих страхов в холодных звонках. Проявляется за-за того, что продавцы принимают близко к сердцу отговорки, возражения и грубые отказы. Связан страх с выбросом большого количества эмоций у менеджера. Эти эмоции часто носят негативный характер и заставляют менеджера думать тем ли он занимается вообще делом или бросить все. Зачем все эту слушать? Чтобы освободиться от негативных мыслей, нужно понять, что надо разделить личное отношение и работу. В процессе звонка перестаньте концентрироваться на эмоциях и отношении к вам заказчика. Часто отказы возникают не лично в вашу сторону, а потому что много спама сыпется на клиентов каждый день. Вас никто не хочет обижать или посылать. Отключите лишние эмоции и работайте по сценарию, тогда и бояться будет нечего.

Читайте также:
Эффективная реклама товаров и услуг в своем городе

Слишком большое значение холодным звонкам

Возникает из-за неправильной фокусировки менеджеров. Некоторые думают, что вся жизнь зависит от звонков и если сейчас он совершит ошибку его расстреляют, он будет раздавлен убийственным отказом клиента, который повергнет всех в шока, а коллеги будут смеяться и осуждать. На деле же, никто не рождается с навыки продаж по телефону и осуждать человека, который старается никто не будет. Получается только у того, кто совершает ошибки, анализирует и профессионально растет. Из таких ребят получаются настоящие монстры закрытия сделок. Спокойно работайте и постоянно развивайтесь, чтобы быть конкурентноспособными.

Методика избавления от боязни звонков в 5 шагов

Я много лет выстраиваю системы продаж в колл-центрах и выработал свою методику, которая гарантированно убирает страх у звонарей:

  1. Постоянно отслеживайте качество общения ваших менеджеров. Это делает либо сам РОП либо контролер качества, который является опытным менеджером. Делите звонки на качественные и некачественные, сортируя по чек-листу оценки звонка, который должен у вас быть. Эти записи хорошие и плохие вы слушаете и разбираете с менеджерами, показывая, что ничего страшного в телефонных переговорах нет.
  2. На собственном опыте показывайте, как надо совершать звонок(показательный) и потом анализируйте при всех. Подробно показывайте, какие техники продаж вы применяли. Это мотивирует и вдохновляет идти за таким РОПом в любые телефонные баталии.
  3. Проводите мини-тренинги по продажам для менеджеров. На тренингах поводить практические упражнения разнообразные, которые помогут раскрепоститься и снять напряжение от самого факта совершения звонка. Сценарии упражнений должны быть разные. Я часто применял следующие упражнение для прокачки навыков холодных звонков: Нужно было позвонить в компанию новую, пройти секретаря и попросить лицо принимающее решение отказать, как можно сильнее и жестче. Начинать прямо с этого разговор, чтобы сразу отказали. Клиенты сами впадают от такой просьбы в ступор и не хотят отказывать, так как не видят для этого причины. Заканчивается разговор презентацией или юмором. Благодаря этому менеджеры видят, что никто не хочет им отказывать и не готовит подлянки заранее. Напряжение спадало, позитивное настроение сразу поднималось и мои менеджеры после такой встряски просто «разрывали» клиентов по телефону .
  4. Сформируйте в своем уме, что вы ничего не «впариваете», а консультируете и помогаете покупателям решить проблемы.
  5. Представляйте позитивную картинку того, что вы получите и ради чего делаете ваши звонки. Я работая звонарем ставил себе картинки, распечатанные из интернета, которые мне понравились с изображением желаемых покупок. Например на рабочем столе стояла заставка желаемого авто, а также фото моря и пляжа была распечатана и висела за монитором. И когда я звонил, я смотрел на эти картинки и как локомотив шел к своим мечтам.

Применяйте данные методики избавления от страхов и вы станете профессионалом телефонных продаж. Мечтайте и работайте над собой, тогда результат придет. Успехов!

Как настроить себя на холодные звонки: чек-лист от подготовки до продажи

Из этого материала вы узнаете:

  • Причины возникновения страха холодных звонков
  • 7 этапов подготовки к совершению холодных звонков
  • Чек-лист поведения во время холодного звонка
  • Помощь РОПа настроиться на холодные звонки

Вместо того чтобы терзаться сомнениями и думать, как настроить себя на холодные звонки, нужно просто поднять трубку и позвонить. Именно так утверждают многие коучи, которые полагают, что такой страх иррационален и с ним надо бороться. На самом деле в подобных опасениях есть рациональное зерно: они помогают собраться и не делать звонки без подготовки.

Прежде чем поднять трубку, нужно предварительно узнать, в чем потребность вашей целевой аудитории и как ваш продукт поможет ее удовлетворить, заранее отработать возможные возражения, да и в целом надо прописать скрипт разговора. Уже на этапе подготовки можно справиться со страхом звонков. Но если и после этого вам сложно настроить себя на холодные звонки, прислушайтесь к нашим рекомендациям, и они помогут сделать успешную продажу.

Причины возникновения страха холодных звонков

Оснований для боязни совершать холодные продажи по телефону очень много. Это знают все, кто был задействован в таком канале сбыта. Обычно данный метод применяют в рыночном сегменте B2B, когда торговля происходит между юридическими лицами. Однако стоит подчеркнуть, что этот вид реализации товаров довольно эффективен и в сфере B2C. Как подтверждение – телефонные продажи билетов на театральные спектакли, массовые зрелища, концерты и т. п.

В основном специалисты по холодным звонкам работают с клиентами, которые:

  • приобретают похожую продукцию у ваших конкурентов;
  • потенциально заинтересованы в покупке вашего товара (заказе услуги) для удовлетворения собственных потребностей.

Но если целевой аудитории необходим продукт вашей компании, откуда появляется волнение и страх? Просто нужно очертить свой круг потребителей и постараться донести до них всю ценность вашего товара. И сделать это так, чтобы у клиента не осталось шансов отказаться от покупки.

Давайте разберемся, как настроить себя на холодные звонки менеджеру по продажам. Вот главные причины появления страха при обзвоне:

  • неопределенность, отсутствие четкой структуры разговора и его сценария (скрипта);
  • недостаток опыта;
  • опасение того, что предлагаемый товар не пользуется спросом;
  • боязнь отказа;
  • менеджер слишком зацикливается на звонках.

Теперь рассмотрим каждую причину (опасение) по отдельности.

  • Страх неопределенности событий

Обычно появляется, когда продажники звонят, не подготовившись заранее, с наскоку. У них нет плана или скрипта общения с клиентом.

Читайте также:
Как составить скрипт продаж - инструкция, примеры и виды скриптов

Страх вызван неконкретностью событий – продавец не знает, когда и что должен сказать в процессе разговора с контрагентом. В итоге он теряет ясность мысли, путается в информации, а потом переживает, что сорвал очередную сделку. Чтобы чувствовать себя уверенно, составьте скрипт будущего разговора. Напишите ключевые фразы и распределите их по плану – приветствие, обход секретаря, определение нужд клиента и прочие этапы. Имея четкий алгоритм и предварительную подготовку, вы избавитесь от фобии провала сделки.

  • Страх недостатка опыта

Этим «болеют» новички, которые впервые начинают продавать по телефону. Им непонятно, как можно звонить незнакомцам и предлагать им то, что те привыкли покупать у конкурентов. Продажники испытывают сильный стресс. Их гложет червячок сомнений: вдруг клиент поймет, что общается с дилетантом? Как настроить себя на холодные звонки? Одолеть подобный страх поможет только тренировка. Звоните много, часто и обдуманно. Если вести статистику звонков и оценивать свое общение, можно создать свой персональный стиль продаж.

Кроме того, у новичков нет навыковой модели телефонных продаж. Страх ошибиться возникает, потому что РОП не занимается обучением персонала (игнорирует тренинги звонков) и не проводит текущего разбора их ошибок.

  • Страх низкого спроса на товар

Здесь нужен пересмотр методики работы и душевного настроя продавца. Следует глубже изучить параметры (условия) и преимущества продукции (услуг). Общение с потребителем необходимо строить в виде консультации по покупке ценного продукта. Интонация собеседника сразу изменится, он оценит вашу заманчивую презентацию рублем. Потому что каждый покупатель тянется к авторитетным, позитивным продавцам.

7 этапов подготовки к совершению холодных звонков

Прежде всего нужно подготовиться морально. Тем, кто панически боится телефонного общения с незнакомыми людьми, не помогут даже самые продвинутые техники продаж.

Как настроить себя на холодные звонки в этом случае? Попробуйте взглянуть на ситуацию иначе. Ведь многие продажники ассоциируют подобные обзвоны с попыткой навязать клиентам тот или иной продукт. Поэтому они психологически настроены на получение отказа. Теперь представьте свой звонок исходным шагом к прочным отношениям с заказчиком. Здесь вам помогут несколько приемов.

1. Вы предлагаете решение проблемы человека, а не впариваете.

Самая частая ошибка менеджеров и даже тех, кто продает давно. В глубине души они воспринимают сам процесс реализации как нечто негативное.

Поверьте, что для многих абонентов ваш товар реально интересен, и они его искали. Эти люди скажут вам спасибо за оказанную помощь, а не пошлют подальше с вашим предложением. С таким настроем нужно приступать к звонкам.

2. Правильная обстановка.

Чувствуя себя не в своей тарелке, невозможно безупречно подготовиться к звонку. Особенно новичку в сфере торговли. Создайте для себя как можно более комфортную атмосферу.

Поставьте на рабочий стол фотокарточки родных людей или мотивирующие картинки. Повесьте на стену свои сертификаты или благодарственные письма покупателей – всё, что поднимет ваш рабочий дух.

Часто новички испытывают неудобства, когда их слушает клиент. Они стесняются беседовать с заказчиком и в окружении коллег. Если у вас такая же проблема, уединитесь для обзвона.

Поговорите с человеком, выйдя на прогулку. Пусть это будет, например, соседний сквер недалеко от офиса. Такая обстановка расслабляет, снимает беспокойство или страх, настраивает на спокойный разговор. К тому же рядом нет чужих ушей. Найдите удобный уголок, и общение с клиентом будет проще.

3. Улыбка.

Говоря о том, как настроить себя на холодные звонки, стоит назвать и этот способ. Он действительно работает. Многие знают простое упражнение: улыбнуться (даже через силу) и зафиксировать улыбку хотя бы на одну минуту. Почувствуйте, как изменилось ваше настроение. Стихает паника перед звонком, в процессе разговора ваш голос станет более уверенным и дружеским.

Конечно, собеседник это чувствует. Если вы звоните и вымученным тоном предлагаете товар, то вряд ли ваш клиент продолжит разговор. И напротив, позитивный менеджер воспринимается охотно. Даже тогда, когда потенциального клиента не интересует предложение компании.

Итак, с моральной составляющей все ясно. Однако, чтобы стать крутым специалистом в холодных продажах, потребуется дополнительная подготовка. Не станем предлагать вам слишком сложные приемы, поговорим о самых легких. Их знают все, но почему-то игнорируют. А зря.

4. Подготовка плана.

Планирование является основой всех маркетинговых мер, включая и холодные звонки. Об этом и поговорим. Что вам планировать?

  • Список будущих заказчиков

Ведь ваше предложение рассчитано на всех? Если ответ отрицательный, тогда пересмотрите перечень немедленно. Если товар не закрывает четкую проблему конкретного заказчика либо не подходит под его запросы, нужно подумать и составить более подробный портрет клиента. Бесспорно, это сократит список контактов для обзвона, зато вы увеличите число продаж.

  • Подходящее время для звонка

Когда же следует звонить своим клиентам? Точно назвать это время невозможно. Во-первых, следует учесть, кому вы будете звонить. Чем занимаются эти люди? Когда они склонны общаться и где живут? Имеется в виду часовой пояс, чтобы не потревожить никого в ночное время. И тому подобное.

Есть выводы экспертов, что оптимальное время для обзвона – с 11.00 до 11.30. Подходит ли это в вашем случае? Попробуйте.

Какой день лучше выбрать для холодного обзвона? Тут тоже все зависит от специфики компании. Если вам нужны конкретные данные, то идеальным режимом для продаж по телефону будет вторник, среда, четверг. В такое время человек уже находится в рабочем ритме и, вероятнее всего, настроен пообщаться. В выходные лучше не звонить (в крайнем случае, используйте субботу).

  • Сформулируйте цель звонка
Читайте также:
Активные продажи - что это, способы, этапы и техники

Имея четкий замысел, легче выбрать скрипт разговора и продумать, как настроить себя на холодные звонки. Какова ваша задача? Продать товар? Назначить встречу? Получить нужную информацию? Или познакомиться с ЦА, чтобы наладить деловые отношения?

Определившись с целью, делайте следующий шаг подготовки.

5. Скрипт звонка.

Речь не о том, что нужно четко следовать шаблонному сценарию бесед. Скрипт – это просто основа. Когда звонящий тараторит по бумаге, это чувствуется сразу. Вы будете общаться с роботом, который шпарит по программе? Наверное, нет.

Поразмышляйте, что вам нужно донести клиенту, и запишите ключевые фразы. Набросайте важные вопросы к абоненту и ваши основные аргументы. Обозначьте выгоды и преимущества товара, условия партнерства и т. п.

Сергей Азимов – Как добиться успеха в телефонных продажах?

6. Отработка возражений.

Обязательно продумайте все, что может возразить ваш собеседник. Базируйтесь на том, что часто говорят заказчики. Что их интересует, что тревожит в предложениях компании? Какие факторы не нравятся клиентам? Что заставляет их отказываться от покупки?

Затем подумайте, как превратить отказ в согласие на сделку. Как отвечать на главные вопросы и закрывать любые возражения.

Все названные составляющие помогут продавцу сориентироваться в разговоре. Особенно в тех случаях, когда из-за волнения он потеряет нить беседы или выпустит из виду важный довод.

7. Тренировка.

Зная, как настроить себя на холодные звонки, потренируйтесь, как вы будете звонить. Все это лишь сценарий настоящего холодного звонка, однако репетиция позволит вам понять свои ошибки.

Берите диктофон, скрипты, садитесь возле зеркала и начинайте говорить. Диалог придумывайте экспромтом, потому что в действительности так и будет. Контролируйте свои эмоции, мимику, жесты. И не забывайте об улыбке.

Теперь прослушайте аудиозапись и оцените свои интонации. Что излучает ваш голос: уверенность и позитив или смущение и страх? Четко ли вы произносите слова? Отсутствует ли спешка в разговоре? Поделитесь записью с товарищем или коллегой и попросите честно высказать их мнение.

Тренируйтесь столько, сколько нужно, чтобы достигнуть нужной интонации и скорости произношения. Ваш голос должен быть авторитетным и не вызывать сомнений.

Чек-лист поведения во время холодного звонка

  1. Назовите себя.

Сразу же представьтесь. Не думайте, что собеседнику и так понятно, кто вы есть. Это грубая ошибка. Здесь не нужны пространные рассказы о вашей трудовой биографии. Просто назовите ваше имя и компанию-продавца.

Кратко озвучьте цель звонка.

Тут же объясните человеку, зачем вы позвонили именно ему и почему ваш разговор ему полезен.

Выстраивайте отношения.

Если даже вам нужна продажа, не нагружайте человека бесполезной информацией, коль он согласился вас послушать. Позвольте ему выбрать, что его интересует, а что – нет. Раскройте суть, после чего ответьте на вопросы.

Подайте информацию в таком ключе, чтобы показать всю пользу вашего товара. Не нахваливайте свой продукт, условия сделки и себя любимого. Акцентируйте внимание на выгодах клиента от покупки.

Будьте вежливо авторитетны.

Не забывайте о своей задаче – решить проблему потребителя. Вы знаете, что можете помочь ему избавиться от трудностей. Зачем вам пасовать перед тем, кто нуждается в вашей поддержке?

Не обращайте внимания на негатив.

Теперь вы знаете, как настроить себя на холодные звонки. Но ведь клиент клиенту рознь. Некоторые не могут говорить спокойно и корректно. Не позволяйте грубиянам помешать своей продаже. На невоспитанных заказчиках торговля не кончается. Делайте выводы, учитесь на ошибках и двигайтесь вперед.

Помощь РОПа настроиться на холодные звонки

  • Регулярно контролируйте процесс общения продавцов.

Этим занимается лично РОП или контролер по качеству продаж, то есть менеджер с богатым опытом. Отделяйте эффективные звонки от бесполезных, распределяя их по показателям оценки, перечень которых нужно разработать. Прослушивайте те и другие записи вместе с продавцами. Разбирайте их ошибки и объясняйте, что холодные обзвоны вовсе не страшны.

  • Покажите личным примером, как правильно звонить клиенту, и сообща анализируйте свой разговор.

Детально расскажите, что за техники вы применили. Это стимулирует сотрудников последовать примеру РОПа и не бояться телефонных передряг.

  • Организуйте микротренинги для персонала.

На практикумах отрабатывайте всевозможные приемы, которые помогут продавцам снять напряжение и ожидание неудачи от холодного звонка. Используйте разнообразные сценарии упражнений.

В каждой методике развития торговли есть ключевой момент – демонстрация сокрушительной полезности. Только в этом случае даже холодные звонки позволят вам наладить прочные контакты с покупателем, который вскоре станет постоянным.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Как преодолеть страх холодных звонков

Около 80% менеджеров боятся впервые звонить клиенту. Все-таки он ничего не знает о Вас и Вашей компании, да и Вы о нем знаете немного. Испытывать страх перед неизвестным – естественно, но для того, чтобы его минимизировать, нужно поработать над уверенностью в себе и в своем деле. Справиться с волнением поможет специальная техника холодных звонков, которая имеет профессионально-практический и психологический аспекты.

Техника холодных звонков

Вместо того, чтобы терзать себя сомнениями, нужно правильно настроиться на холодный обзвон. Не стоит заведомо воспринимать общение «вслепую» как неудачу. Ученые всех стран твердят: мысли материальны. Логика здесь проста – жизнерадостные размышления притягивают хороших клиентов и успешные сделки. Даже если общение оказалось провальным, воспринимайте это как полезный опыт. Чем больше опыта – тем уверенней себя чувствуешь. Для call-менеджера это стратегический совет, но есть и еще несколько уловок, которые помогут избавиться от страха и вести дельные продажи по телефону.

Читайте также:
Разработка маркетинговой стратегии предприятия: этапы и пример

Страх холодных звонков со временем уйдет сам, если регулярно тренироваться и дистанционно общаться со своими клиентами. В общем, звоните, звоните и еще раз звоните!

Прослушивайте записи телефонных звонков, обращайте внимание на ошибки и делайте выводы. По записям удобно изучать свою интонацию и манеру общения в целом. К тому же, у Вас будет время придумать более подходящие ответы на вопросы и возражения клиента, которые непременно пригодятся в следующий раз.

Составьте статистический отчет о собственной работе. Фиксируйте количество сделанных звонков, описывайте шаги, которые стали поворотным моментом в успешном заключении сделки. С помощью этого подхода складывается полноценная и наглядная картина плюсов и минусов Вашей техники холодных звонков.

Фантазируйте! Представьте себе приятного в общении собеседника. Например, мужчину средних лет в свитере и очках, который сегодня сразу после работы собирается посетить первое выступление сына-музыканта на большой сцене и т.д. Выдумав образ человека и историю его жизни, Вы получите собеседника, который располагает к себе. Даже если он откажется от общения и нагрубит, Вы всегда можете списать это на то, что клиент просто торопится к любимому сыну. Наверняка собеседник заметит Вашу доброжелательность и проявит лояльность.

Убедите себя в обоснованности предстоящего звонка. Можно мотивировать себя тем, что кроме Вас некому это сделать. Или, если звоните что-то узнать у секретаря, то имейте в виду, что он для того и работает, чтобы к нему обращались по вопросам координирования.

Работайте с зеркалом. Чтобы голос во время холодного звонка нравился собеседнику, улыбайтесь своему отражению в зеркале. Надо добиться того, чтобы Ваш голос звучал четко, размеренно, бодро и «улыбчиво». Как ни странно, но если человек на другом конце провода улыбается, это слышно и это располагает. Улыбка расслабляет мышцы гортани, что делает речь мягкой и приятной на слух.

Начните совершать холодные звонки вместе со «Скорозвоном» уже сегодня.

После регистрации мы зачислим вам 10 рублей на бонусный счет для пяти тестовых звонков.

Сценарий холодного звонка

Итак, Вы настроены оптимистично, но страх холодных звонков почему-то все еще ощущается. Последний штрих в его преодолении заключается в разработке сценария общения. Целесообразно написать скрипт холодных звонков самостоятельно, основываясь на собранной информации о компании и клиенте, а также о собственном продукте/услуге. Заранее подготовленный сценарий добавит Вам уверенности. В начале беседы положите план перед собой, тогда общение получится решительным, смелым и убедительным.

Точно определите цель беседы. Допустим, получить контактную информацию о клиенте, узнать о его потребностях, выяснить мнение покупателя (о конкурентах, отрасли или продукции), рассказать о новинках Вашей компании, договориться о встрече или просто познакомиться.

Точно определите цель беседы. Допустим, получить контактную информацию о клиенте, узнать о его потребностях, выяснить мнение покупателя (о конкурентах, отрасли или продукции), рассказать о новинках Вашей компании, договориться о встрече или просто познакомиться.

— Добрый день, мы выбираем из косметической отрасли несколько ведущих производителей для тестирования нового оборудования. Кто у Вас отвечает за технологический цикл производства косметики?

Убедитесь, что разговариваете именно с тем человеком, который принимает решения о закупках.

— Добрый день, мы разработали новое оборудование для производства косметики. Виктор Павлович, Вы можете оценить эффективность технологического цикла производства косметики?

Разговор с лицом, принимающим решения о закупках,– самая важная часть в процессе телефонных продаж, от нее зависят отношения с клиентом в будущем и успех сотрудничества. С первых же секунд разговора подстройтесь под манеру общения потенциального покупателя (его скорость произношения слов, громкость и тембр голоса).

Если собеседник грубит и отвечает резкими фразами, попробуйте перестроить его на нужный эмоциональный лад с помощью шуток, комплиментов или доверительной интонации.

Поставьте себя на место человека, которому собираетесь позвонить и постарайтесь мыслить, как он. Таким образом, Вы сможете выйти за рамки привычного поля продаж.

Представьте, что Вы – потенциальный клиент, поднимаете трубку и слышите: «Здравствуйте, меня зовут Дарья, я из компании «Алекс и партнеры», у Вас будет несколько минут для разговора со мной?» Наверняка Вы подумаете: «Очередной продавец! Как мне отвязаться от него!» Предлагаем вариант получше, который в большинстве случае срабатывает:

— Добрый день! Меня зовут Дарья и я рада, что смогла до вас дозвониться. Могу я попросить Вас о помощи?

Расскажите собеседнику только о том целевом действии, которого хотите от него добиться (встреча, информация, приглашение на мероприятие и т.д.).

— На презентации косметического оборудования Вы увидите новейшие разработки этой отрасли, оцените его эффективность и еще лучше поймете реальный потенциал для роста Вашей компании.

Переводите все сомнения, которые мешают клиенту совершить сделку, в плюсы Вашего предложения. Помните о своей цели и идите к ней, добиваясь ответа покупателя на главный Ваш вопрос.

— У меня нет времени ходить на презентации.

— Посещая презентацию, Вы смотрите в будущее и в перспективе сможете глобально сэкономить время на решении массы технических вопросов по обслуживанию линии производства косметики. Потратив всего пару часов на презентацию, Вы поймете, как оптимизировать рабочий процесс.

Читайте также:
Эффективная реклама салона красоты, парикмахерской и маникюра

Если клиенту показалось Ваше предложение интересным, договоритесь с ним о следующем действии или же сразу приступайте к оформлению договора.

— Какая линейка оборудования Вам интересна в первую очередь? Я договорюсь с нашими специалистами, чтобы подготовили оборудование для более детальной демонстрации специально для Вас.

Если написанная Вами схема холодного звонка дала результат, значит, скрипт был составлен верно и его можно использовать как образец в дальнейшем общении с клиентами.

Начните совершать холодные звонки вместе со «Скорозвоном» уже сегодня.

После регистрации мы зачислим вам 10 рублей на бонусный счет для пяти тестовых звонков.

Страх звонка. 7 советов, как избавиться раз и навсегда. Холодные звонки. Техники продаж

30 Окт Страх звонка. 7 советов, как избавиться раз и навсегда. Холодные звонки. Техники продаж

Здравствуйте, друзья. Сегодня я отвечу на вопрос: Как избавиться от страха холодных звонков? Мне этот вопрос задают подписчики, в своё время я сам испытывал страх звонка, поэтому в этой статье дам несколько советов, которые помогли мне, и, которые, надеюсь, помогут Вам.

Когда я начинал работать менеджером по продажам, проблема страха звонков для меня была крайне актуальной. Я придумывал десятки причин, чтобы не делать холодные звонки или хотя бы отложить их “до лучших времен”. Но рано или поздно я все равно оказывался в ситуации, когда выбора не было — я был вынужден делать звонки. Я сразу краснел, заикался, не мог подобрать слова.

Особенно меня угнетало окружение коллег, из которых никто не делал холодные звонки. Они сидели и смотрели на меня: что же я буду говорить клиентам? А я, естественно, звонил и говорил неуверенным голосом: «Здравствуйте, у меня коммерческое предложение…» . В общем, эффективность была достаточно низкой.

При этом я понимал, что у меня не было связей, у меня не было других источников поступления клиентов, кроме как холодные звонки. Поэтому мне пришлось выработать один алгоритм, которым я обычно делюсь на своих тренингах . Также, если Вам интересно, вы можете бесплатно скачать 14-шаговый чек-лист продающего телефонного звонка , с видеоуроками.

Но самое главное, что я сделал в первую очередь — я избавился от страха холодного звонка.

Совет 1. Грамотная подготовка позволяет снизить страх звонка

Часто у новичков бывает боязнь такого плана: «Я не знаю, что сказать». Или: «Я боюсь, что клиент спросит, а я не знаю, что ответить», и это порождает страх, и из-за этого мы откладываем звонок до того момента, пока всё не выучим, не вызубрим и так далее. Это естественно, и я писал об этом в статье 7 советов новичкам в продажах .

Но здесь есть ловушка , потому что, если мы захотим выучить всё, у нас уйдёт не одна неделя , чтобы детально разобраться во всех нюансах, во всех вопросах, которые могут задать потенциальные клиенты. Поэтому я рекомендую изучить весь верхний уровень , понимая суть предложения, которое мы хотим до клиента донести. И далее, если клиент будет задавать какие-то уточняющие вопросы, ответа на которые мы не знаем, у нас должен быть универсальный ответ .

Рекомендую посмотреть mindmap , который я составил. Надеюсь, он поможет Вам подготовиться к звонку.

Совет 2. Сделайте «разминочные» звонки и умышленно нарвитесь на возражения

Следующий совет, который позволяет уменьшить страх звонка — сделайте следующее упражнение: сделайте 5 звонков и во время звонка умышленно нарвитесь на возражения клиента . Вы можете посмотреть, как я делаю подобное в видео Реальные звонки. Как не надо звонить на моём канале Youtube .

Когда Вы умышленно нарываетесь на возражения клиентов, то поставьте себе задачу — как можно больше раз преодолеть разные возражения . Например, вы можете позвонить, нарваться на секретаря и сразу сказать: «Здравствуйте, у меня коммерческое предложение для Вашего руководителя». Секретарь скажет Вам: «Ну, высылайте на емейл». Вы попробуете это возражение преодолеть. Как сможете. На всякий случай, хочу порекомендовать свою книгу 165 готовых ответов на возражения клиентов . С этой книгой (также к ней прилагаются подробные видеоуроки) Вы сможете легко ответить на любое возражение клиента по телефону, при встрече и даже в социальных сетях с помощью готовых фраз из этого сборника.

Звоните в те компании, которые на Ваш взгляд, не особенно перспективны — такое бывает. Я уверен, у Вас есть такие клиенты. Вы сделаете несколько звонков и наберёте состояние, скажем так — азарта, готовности к бою. Ваша энергетика повысится, и страх при общении с новыми клиентами отойдёт, он значительно уменьшится.

Совет 3. Повышайте свою мотивацию (фильмы, книги, окружение)

Третий совет, который мне очень помог в своё время — повышайте свою мотивацию делать холодные продажи. Это могут быть фильмы, которые Вас вдохновляют в части продаж, или на какие-то действия, помогают преодолеть страх звонка. Это могут быть книги. Это могут быть видео на Youtube, которые Вы смотрите и у Вас появляется желание попробовать что-то сделать из увиденного. Это могут быть люди, которые Вас окружают — Ваши коллеги по работе, которые не боятся — пускай они даже не владеют детальной информацией по продукту, но они просто берут телефон и начинают звонить.

И такие люди, такое окружение, такие фильмы, видео, книги — Вас вдохновляют, вы повышаете свою мотивацию делать звонки. В группе ПораРасти ВКонтакте я часто пишу о таких фильмах, книгах, людях, что вдохновляют меня. Рекомендую заглянуть — возможно Вы найдёте что-то и для себя.

Читайте также:
Управление репутацией компании в интернете - 5 рабочих способов

Совет 4. Устраивайте тесты для оценки эффективности разных приёмов продаж

Ещё один совет, который позволяет значительно снизить страх холодного звонка — устраивайте тесты для себя. Например, Вы услышали где-то 10 техник продаж. К примеру, мы на тренингах разбираем 10 техник прохода секретарей. Эти техники абсолютно разные. И, чтобы лучше понять, какая подойдёт Вам — последовательно пробуйте каждую из них. То есть, цель Ваших звонков — не продать или предложить. Вы проверяете работоспособность, эффективность этих техник.

Например, берёте первую технику прохода секретаря — «Передайте, что…» — и звоните по этой технике. Берёте вторую технику — «Сложная терминология» — и звоните по этой технике. Берёте третью технику — «Двусмысленность» — и звоните по этой технике. И так далее. И смотрите, какая техника лучше сработает у Вас.

При таком подходе Вы уже становитесь не просто продавцом, а скорее исследователем эффективности техник для Вашей ситуации. Это значительно снижает страх звонка, потому что Вы не воспринимаете отказ клиента на личный счёт — Вы понимаете, что это техника, наверное, не очень-то хорошо сработала, но её надо протестировать ещё несколько раз. А потом попробовать другую.

Таким образом, страх уходит и Вы начинаете делать звонки. Вы делаете этот первый шаг. И, дополнительный плюс — вы тестируете техники продаж и подбираете оптимальную для себя.

Совет 5. Ведите статистику звонков, план/факт

Следующий совет — ведите статистику звонков. Если не вести статистики, Вы будете испытывать дискомфорт, страх, и так далее — потому что Вы не будете видеть своего прогресса. Как только у Вас появляются цифры — на бумаге, в файле Excel, в crm-системе — и Вы, к примеру, понимаете, что Вам нужно сделать 50 звонков, проработать 50 компаний. Вы уже фокусируетесь на результате, фокусируетесь на итоговой конверсии — сколько у Вас получилось эффективных звонков? Сколько неэффективных? Причины отказа? И так далее.

При этом, статистика может быть самая разная:

  • Вы можете считать количество отказов за сегодня.
  • Вы можете вести статистику самых нелепых отказов, которые Вы слышите от клиентов.
  • Сколько раз за один звонок клиент сказал Вам «нет»?
  • Сколько было возражений, и сколько из них Вы сумели преодолеть?

Совет 6. Страх звонка станет меньше, если Вы снизите значимость звонка

Снижайте значимость Ваших звонков для Вас. Очень часто страх возникает потому, что мы слишком высокую значимость отводим конкретному звонку . Который вообще может ничего не дать.

Боязнь ошибки порождает страх звонка. Поэтому фокусируйтесь на том, что звонки — это лишь часть Вашей работы, небольшая часть. Допустим, Вы сегодня делаете 20 звонков — примерно 2 часа по времени. Остальные 6 часов — 3 часа выделяете на встречи, 3 часа на мероприятия. А через неделю у Вас отпуск и значит, нет смысла откладывать. То есть звонки — это маленькая часть тех дел, которые нужно выполнить. И Вы берёте, и начинаете делать эти звонки.

Ещё одно интересное наблюдение из моей практики — когда у Вас выполнены планы продаж, Вам легче звонить . Поэтому, когда Вы сделаете план продаж, не надо прерываться, говорить: «Ой, я всё, я своё отработал, я план закрыл, поэтому могу расслабиться». Вам психологически легче будет звонить, потому что значимость звонка и боязнь отказа снижаются. И Вы легче устанавливаете контакт. Это происходит как-то само собой. Эффективность гораздо выше, чем когда Вы звоните с просящей интонацией, когда у Вас план не выполняется и Вы ищете, какую-то зацепку в каждом конкретном звонке, чтобы что-то продать. Клиент это чувствует и отказывается.

Совет 7. Постоянная практика. Делайте каждый день на 1 звонок больше!

И, заключительный совет, который позволяет снизить страх звонка — это практика. Когда Вы каждый день делаете 10-20-30 звонков, и более — Вы набираете форму. Это как в процессе тренировок — когда Вы начинаете тренироваться бегать, или подтягиваться, или что-то подобное — то Вы набираете форму.

Сначала это трудно, приходится себя заставлять, и на помощь приходит один простой приём — сегодня надо делать немного больше чем вчера . Пробежать чуть дольше или быстрее, подтянуться на 1 раз больше, и так далее. Это работает, я могу заявить на своём опыте — например, в прошлом году я участвовал в челлендже 50 дней подтягиваний . В первый день я подтянулся 1 раз, на второй — 2, на третий — 3… И так, прибавляя каждый день по 1 подтягиванию, через 50 дней я уже подтягивался 50 раз.

Точно так же можно поступить со звонками — просто делайте каждый день на 1 больше и прогресс неизбежен. У Вас появляется уверенность. Вы понимаете, что Вы в целом можете продавать, можете договариваться о целевом действии. И Вы уже для себя тестируете разные ниши. Допустим, сегодня позвоню строительным компаниям, завтра — оптовой торговле, и так далее.

Поэтому, друзья — больше практикуйтесь, и Вам будет не страшно звонить. Вы будете продавать красиво и легко и выводить продажи на полную мощность!

Рейтинг
( Пока оценок нет )
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: