Работа с возражениями в продажах: примеры, техники, методы и алгоритм

Работа с возражениями: 6 техник + 15 примеров

Ещё в стародавние времена люди, перед тем, как взять монету, проверяли её зубами. Выясняя таким образом, настоящая она или подделка.

То же самое происходит в продажах. Перед тем, как принять окончательное решение, люди проверяют Ваше предложение с помощью возражений. Возражения – отличный инструмент не только в продажах, но и в маркетинге, и с ними обязательно нужно работать.

почему возражают

Говорят, если правильно выяснить потребность и хорошо провести презентацию, то возражений у клиента не будет. Он сразу спросит, куда платить. Но так ли это?

По своему опыту написания и тестирования скриптов продаж скажу с уверенностью, что работа с возражениями клиента будет всегда – даже если до этого Вы превзошли себя и сделали все шаги правильно.

Мы ещё обязательно рассмотрим правила работы с самыми популярными возражениями. А для начала давайте определимся, по каким причинам мы можем столкнуться с сомнениями и возражениями. Итак, клиент может возразить, потому что:

  1. Не согласен с Вашими аргументами;
  2. Не устраивают условия;
  3. Не устраивает цена;
  4. Нет потребности;
  5. Плохое настроение;
  6. Хочет самоутвердиться;
  7. Торгуется;
  8. Хочет оставить “козырь в рукаве”.

Часть из них можно обработать, а часть нет. Мы можем ликвидировать первые четыре причины. Как? За счёт правильных аргументов, новых условий, обоснования/понижения цены, создания потребности.

Но в последних четырёх случаях мы уже не в силах бороться. Если у клиента плохое настроение, неважно, что Вы сделаете и какое предложение внесете – ничего не изменится.

То же самое, если покупатель хочет самоутвердиться или умышленно торгуется, чтобы получить выгодную цену. А может, он специально создаёт иллюзию, что он сомневается, чтобы в подходящий момент получить лучшие условия.

Важно. Вам нужно понимать, что в B2B и B2C продажах отработка возражений будет разной.

Отработка возражений разная не с точки зрения структуры, а со слов и аргументов. Я буду приводить примеры из двух сфер, но если возникнут трудности, то пишите в комментариях – я бесплатно помогу Вам адаптировать возражение.

Виды возражений

Теперь мы можем выявить виды возражений – это поможет нам понять, как работать с ними максимально эффективно. Это один из самых главных шагов. Пренебрегать им – то же самое, как играть в футбол теннисным мячом и удивляться, почему плохо получается.

Вид 1. Отговорка

Чаще всего такой вид возражений в продажах мы встречаем при работе по скрипту холодного звонка.

При “холодных звонках” мы слышим эти возражения в самом начале разговора, когда клиент такими отговорками хочет как можно скорее закончить разговор, и чтобы Вы отвязались от него.

Все, хватит, отвяжитесь!

Например, это могут быть короткие и неопределённые фразы по типу “Мне ничего не надо”, “Неинтересно”, “Я занят”, “Некогда” и т.д. Чтобы понять, действительно ли это отговорка или, например, возражение “Нет времени”, достаточно уловить интонацию клиента. По ней Вы сразу поймете, что он хочет от Вас отделаться.

Ваша задача в этом случае – не пытаться аргументировать и приводить доводы, почему Вы самые лучшие в мире. Клиенту это неважно – он хочет от Вас “убежать”. Вам нужно зацепить его, поймать на крючок. В идеале – надавив на одну из эмоций: жадность, страх или тщеславие.

Именно эти эмоции цепляют клиента лучше всего и заставляют продолжить разговор. Рассмотрим на примере “Нам ничего не надо”.

Жадность: А если понизим Ваши расходы на 20%?
Страх: Вы упускаете возможность стать первым в городе.
Тщеславие: Наш продукт создан именно для таких людей, как Вы.

Попытайтесь закинуть интригу, чтобы у клиента сначала в голове, а потом на языке возникла мысль “Расскажите подробнее”. Он может продолжить возражать, но начнёт делать это уже осознанно. Значит, мы перейдём на следующий уровень и работа с возражением продолжится.

Вид 2. Истинное возражение

По привычке мы все возражения записываем в истинный вид. Истинные возражения – это когда клиент говорит правдиво и прямо. Если он говорит “Дорого”, то ему и вправду дорого. Если говорит “Мне нужно посоветоваться” – значит он хочет спросить совет у другого человека. Если говорит, что нет денег, значит их сейчас нет или недостаточно. Всё логично и понятно.

Техника работы с возражениями существует не одна – их десятки и все они актуальны. Я расскажу Вам о трёх самых по моему мнению универсальных и действенных. На их основе мы пишем все скрипты продаж.

1. Согласие… призыв

Моя самая любимая техника работы с возражением клиента. Эта техника отработки по праву носит название самой универсальной. Состоит она из четырёх этапов. Последовательность соблюдать обязательно. Двигаемся по порядку. Это важно! Теперь к алгоритму. В данном случае он будет содержать следующие этапы:

  1. Согласие – Да / Вы Правы / Такое вполне может быть / Есть такое мнение;
  2. Переход – Именно поэтому/ И / Также / Для этого;
  3. Аргумент – Мы даём гарантию 15 лет / Чистится с помощью обычной тряпки и воды;
  4. Призыв/вопрос – Возьмите в руки и уже не захочется отпускать / Вам какой цвет больше нравится?

Из этих четырёх шагов мы создаём универсальную последовательность отработки любого возражения.

Например, на возражение “Мне не нравится внешний вид этого топора”, мы можем сказать “Внешний вид и вправду сначала пугает. Правда, когда Вы берёте его в руки, то понимаете, что всё сделано для людей. Эта прорезиненная ручка спасает от натирания мозолей и случайного соскальзывания. А это зубило, выполненное из титана, расколет даже металлическую трубу. Вам насколько важно это?”

2. Именно поэтому

Лаконичный вариант отработки возражений. Любую фразу клиента можно перевести на свой аргумент со словами “Именно поэтому”. Сама техника является укороченной версией “Согласие…призыв” и актуальна в случае “слабого” возражения или малого количества времени.

Важно. Работа над возражением идёт в два этапа: переход -> аргумент.

На возражение “У нас есть поставщик”, мы говорим “Именно поэтому наш разговор будет хорошим поводом снизить цену у него”. На “Нет в наличии”, мы произносим “Именно поэтому данный товар считается must have в арсенале любой домохозяйки”.

3. Вопрос

Помимо того, что данная техника даёт отличную возможность отработать возражение, она ещё и помогает выяснить дополнительную информацию. Таким образом, вопросы мы можем поделить на два типа: утверждающие и уточняющие. Рассмотрим варианты на возражение “Дорого”.

  • Утверждающие: Разве хорошее может стоить дёшево? / Если мы снизим цену, то как клиенты узнают, что у нас отличный продукт?
  • Уточняющие: С кем Вы сравниваете? / Почему Вы так решили? / Что для Вас дорого?

С помощью правильных утверждающих вопросов Вы можете заставить клиента самого прийти к правильному выводу, не навязывая ему своё мнение.

А с помощью выясняющих Вы поймёте, что на самом деле клиент имеет в виду. Например, возражение “Подвеска этой машины слишком жёсткая” – непонятное (это значит, что клиенту нужна очень мягкая подвеска или средняя?). Поэтому задаём уточняющие вопросы.

Кстати. Хотите увеличить продажи вдвое и повысить эффективность бизнеса? Тогда скорее внедряйте CRM! Рекомендую Битрикс 24 и Мегаплан. Потом спасибо скажете.

Вид 3. Объективное условие

Можно назвать это не возражениями, а объективным причинами, по которым человек не может принять решение прямо сейчас. Вернёмся к варианту “Мне нужно посоветоваться”. Есть вариант, когда человек хочет посоветоваться, потому что сам сомневается, а есть вариант, когда человек объективно не может принять решение самостоятельно.

Например, у человека есть партнёр, но без согласия этого самого партнера ничего не делается. Объективное условие это или нет, я расскажу ниже. На этом шаге Вам нужно осознать, что долбиться в закрытые ворота нет смысла. Потому что Вам их не открывают по объективной причине.

Для решения этой задачи нужно уметь ждать и взять инициативу по контролю сделки на себя, не насилуя человека и не заставляя его тут же принимать решение.

Не отпущу!

Вид 4. Скрытое возражение

Иногда, когда клиент говорит “Я подумаю в течение недели”, на самом деле причина заключается в другом. Это может быть, например, “Мне не подходит”, “Я видел у других дешевле” – или даже “Вы – хам”. Самое сложное в этом виде, понять – скрытое это возражение или истинное.

Читайте также:
Что такое личный бренд, как создать его с нуля и продвигать в соц. сетях

Рецепт определения довольно простой: Вам нужно начать обрабатывать это возражение как истинное. Если клиент постоянно меняет возражения, то Вы двигаетесь в правильном направлении. Нужно идти дальше и отрабатывать возражения как истинные.

Но если он повторяет одно и то же возражение постоянно, что бы Вы ни говорили, то перед нами скорее всего либо скрытое, либо объективное возражение.

Чтобы это выяснить, нужно задать уточняющий вопрос. Например, на возражение “Дорого” мы задаём уточняющий вопрос “Если мы уладим вопрос со стоимостью, то остальное Вас устраивает? Вы бы купили?”

Обратите внимание. Уточняющий вопрос может начинаться иначе, например: “Предположим, мы решим вопрос с s___” или “А что, если вопрос с s___ не стоит”. Главное – сохранить идею и концепцию.

После уточняющего вопроса всё скрытое становится явным. Клиент в первом случае говорит “Да, я куплю. Но меня не устраивает цена”, или во втором случае говорит “Нет, я не куплю. Потому что мне ещё не нравится s_____”.

В первом случае это объективное условие, которое нам нужно решить с рациональной точки зрения. Во втором он скажет Вам следующее истинное возражение, которое мы начинаем отрабатывать как обычно.

Если говорит просто “Не куплю”, то достаточно узнать причину словами “Скажите, пожалуйста, для обратной связи, почему? Нам это очень важно”.

Обратите внимание. Уточняющий вопрос может начинаться иначе, например: “Предположим мы решим вопрос с s___” или “А что если вопрос с s___ не стоит”. Главное сохранить идею и концепцию.

После уточняющего вопроса всё скрытое становится явным. Клиент в первом случае говорит “Да, я куплю. Но меня не устраивает цена”, или во втором случае говорит “Нет, я не куплю. Потому что мне ещё не нравится s_____”.

В первом случае это объективное условие, которое нам нужно решить с рациональной точки зрения. Во втором он скажет Вам следующее истинное возражение, которое мы начинаем отрабатывать как обычно.

Если говорит просто “Не куплю”, то достаточно узнать причину словами “Скажите, пожалуйста, для обратной связи – почему? Нам это очень важно”.

Кстати. Чтобы Ваши продавцы или менеджеры отрабатывали возражения более качественно и были сами заинтересованы в этом, рекомендую внедрить такой пункт в мотивационную схему. А если у Вас ее вообще нет, то скорее заведите: Вы каждую минуту теряете деньги из-за нехватки мотивации у сотрудников. Кликайте и изучайте -> Шаблон мотивационной схемы.

Готовые решения

Все мы любим готовые решения (и я не исключение). Поэтому приготовил для Вас ответы на самые популярные фразы клиентов, когда они сомневаются в покупке. Методы работы с возражениями здесь расписаны по разным техникам. Не вдаваясь в подробности, берите и используйте.

– Очень дорого

Очень распространенная фраза, однако такую ситуацию можно решить посредством простых манипуляций:

  1. Это очень хорошо, что Вы так серьёзно относитесь к своему бюджету. Скажите, пожалуйста, цена – это единственное, что Вас смущает, или же есть что-то, что хотелось бы улучшить в товаре/услуге?
  2. Именно поэтому у нас приобретают те люди, которые не хотят платить дважды;
  3. При покупке люди хотят получить высокое качество, отличный сервис и минимальную цену. И знаете, невозможно поддерживать на уровне качество и сервис при низкой цене. А что для Вас из этого важнее?

– Я подумаю

Ещё одна фраза, которая, думаю, есть в обиходе каждого человека. Но не стоит этого опасаться: и эту, по мнению многих, железобетонную стену можно пробить.

  1. Клиенты часто говорят “Я подумаю”, когда хотят вежливо отказать. Скажите, пожалуйста, что именно Вам не нравится?
  2. Да, пожалуйста. Как удобно. Только уточните, какой дополнительной информации Вам не хватает, чтобы озвучить своё решение?
  3. Скажите, пожалуйста, Вам в целом наше предложение нравится или же что-то смущает?

– Отправьте коммерческое предложение

Такая просьба, как ни странно, тоже говорит о том, что человек не готов к совершению покупки, но для точной оценки стоит задавать правильные вопросы:

  1. Обязательно отправлю. Тогда буквально на пару вопросов ответьте, чтобы понять, какое предложение Вам отправить. Хорошо?
  2. С удовольствием это сделаю после нашей встречи, на которой обсудим все тонкости и специальные условия, которые Вы можете получить. У Вас же офис находится на s____?
  3. Вам наверняка каждый день присылают массу предложений. Я очень ценю Ваше время, поэтому скажите, пожалуйста, что для Вас сейчас актуально, чтобы не отправлять всё подряд?

– Не интересно

Интересы, как и другую форму восприятия, можно склонить на свою сторону, главное – правильно воспользоваться ситуацией.

  1. Вполне допускаю. Именно поэтому я не настаиваю на сиюминутном сотрудничестве! Для начала я только предлагаю встретиться и познакомиться, чтобы в дальнейшем Вы знали, куда обратиться, если возникнет необходимость;
  2. А на каких условиях Вам была бы интересна работа с нами?

– Скидку если дадите 30%+, то куплю

Клиенты могут просить скидку как от неуверенности, так и от редкой наглости (что бывает, конечно, нередко). Однако и тут нужно удержать себя в руках и перевести разговор в нужное вам русло.

  1. Я с удовольствием дам Вам такую скидку, если наценка будет составлять в 2-3 раза больше. Мы же специально цены не задираем, чтобы Вы получали предложение по максимально выгодной цене;
  2. Были случаи, когда клиент получал такую скидку. В первом случае, это когда s___, а во втором случае, когда s____. Если Вы попадёте под эти условия, то я обязательно согласую для Вас более низкую стоимость.

Интересно. Хотите кардинально отличаться от конкурентов? Мечтаете, чтобы потребители выбирали именно Вас среди всего рынка? Тогда советуем изучить нашу методичку. Она платная, но окупится в считанные дни. По ссылке скидка 50% в течение 4 часов, кликайте -> “Отличия от конкурентов

– У других дешевле

Апелляции к другим чаще всего считаются железным аргументом к выбиванию скидки (очень уж любят у нас торговаться), однако, если правильно задать тон, то можно даже аккуратно пристыдить человека.

  1. Всегда найдется тот, кто предложит дешевле. Вопрос один: на чем они экономят, раз дают такую цену – на качестве или сервисе?
  2. Если для Вас цена является единственным критерием выбора и на другие показатели Вам всё равно, то лучше Вам пойти к ним. Или давайте я расскажу подробнее, чем мы отличаемся и почему наше сотрудничество будет более выгодным для Вас.

– Мы работаем с другими

Последняя в этой подборке фраза, при которой также не стоит терять лицо, показывая свой профессионализм, решимость и доброжелательность.

  1. Я ни в коем случае не призываю Вас прямо сейчас отказаться от их услуг. Я предлагаю рассмотреть вариант, как наши возможности могут дополнить те, что у Вас уже есть;
  2. Налаженные связи это хорошо. Как раз наше предложение будет поводом снизить цену у действующего поставщика.

Коротко о главном

Работа с возражениями покупателей – неотъемлемая часть любого бизнеса. Как в розничных продажах, так и в оптовых и в услугах, умение работать с возражениями – важный навык, который поможет увеличить прибыль. Чтобы скорее наработать его, Вам нужно:

  • Собраться командой и выписать все возможные возражения, которые возникают в процессе работы;
  • На каждое из них нужно прописать не менее трёх отработок (используйте три техники из этой статьи);
  • Весь продающий состав должен выучить техники, ведь знания – сила. Но с оговоркой, что не стоит делать упор только на них;
  • Действовать. Знания без действий – приз для дураков. А Вы люди умные, солидные, богатые, поэтому справитесь!

P.S. Относитесь к отработкам возражений положительно. Проникнитесь к клиенту, поверьте в то, что ему по-настоящему нужен Ваш продукт. Тогда весь процесс проходит не в формате “Купи! Купи! Купи!”, а в формате “Я хочу тебе помочь”, что положительно сказывается на беседе.

Читайте также:
Реклама интернет-магазина или как раскрутить интернет-магазин

Важно. Выжимайте из бизнеса максимум с помощью нашей методички формата “фишечная стратегия”. В ней самый сок из сотен тренингов и книг по маркетингу и продажам. А также концентрат успешных действий. По ссылке скидка 50% в течение 4 часов, кликайте -> “Реальный маркетинг: 165 фишек + 33 основы

Как работать с возражениями клиентов: 17 эффективных способов

Из этой статьи вы узнаете 8 конкретных способов ответить на возражение, 9 психологических приемов снятия возражений и основные ошибки продавцов-консультантов. Поехали!

Почему клиент возражает?

Есть несколько причин:

  1. Клиента не устраивает цена. Пожалуй, это самое логичное возражение: если товар дорогой, людям свойственно искать дешевле.
  2. Клиент любит поспорить. Есть такие люди: хотят, чтобы последнее слово всегда осталось за ним.
  3. Ему трудно принять решение сразу. Нужно хорошенько подумать, посоветоваться с коллегами или начальством, и только тогда, может быть, что-то решить.
  4. У него плохое настроение. Вы не знаете, что случилось с ним до того, как он зашел на сайт интернет-магазина и начал общаться с вами. Может быть, с женой поругался. А может, посмотрел предложения десяти ваших конкурентов, не нашел ничего подходящего и теперь уверен, что и у вас не получит того, чего хочет.

И еще масса разных причин! Самое главное – помнить, что клиенты – живые люди, они могут быть в дурном настроении, сомневаться, капризничать. Задача хорошего продавца – побыть психологом, угадать боль клиента и мягко продавливать свою позицию.

Этапы работы с возражениями

  1. Выслушать клиента. Что бы он ни говорил, каким бы утомительным не был, задача продавца – услышать между строк его истинные потребности. Не нужно перебивать, торопиться скорее продать – это вы еще успеете.
  2. Выслушали – осмыслите и поймите. Сломайте систему: пусть клиент считает вас не бездушной машиной, для которой главное – план продаж, а живого человека, способного понять его.
  3. Поняли – поговорите с ним. Вместе разберитесь в ситуации, обсудите, что делать (например, если слишком дорого – предложите аналогичные товары, возможность купить в кредит, дайте небольшую скидку). Не тараторьте, как безумный попугай, пригласите клиента к диалогу – пусть сам предложит вариант решения проблемы.
  4. Приведите контраргумент. И вот когда в процессе разговора всплывет истинная боль клиента – произнесите то самое слово, которое заставит человека задуматься и поменять решение, сделать-таки заказ.
  5. Убедитесь, что проблема решена. Для этого уточните, не осталось ли у клиента еще вопросов. Если да – начинайте все заново.

Примеры снятия возражений в интернет-магазине

Перейдем к конкретике – разберем, как отвечать на распространенные возражения на примерах.

У вас очень дорого!

  • А на какую сумму вы рассчитывали? Давайте подберем более дешевый, но не уступающий по качеству вариант.

Или:

  • Я понимаю, но если разделить эту сумму на год, в месяц получается всего 1000 рублей! Разве это дорого?

Или:

  • У нас средние цены по рынку. Вот смотрите: у конкурентов Х этот товар стоит столько-то, у У – столько-то. Вы просто не найдете варианта дешевле.
  • Вы знаете, эта цена оправдана. Взамен мы предлагаем вам отличное качество (рассказываете о характеристиках товара, выгодах для клиента), приятные бонусы (VIP-карта, членство в клубе, бесплатные обучающие материалы и тому подобное).

У конкурентов дешевле!

  • Вы знаете, честно скажу, да. Но у них есть ряд подводных камней: платная доставка, отсутствие скидок. В итоге общая стоимость получится даже больше.
  • Согласен, дешевле. Но почему вы думаете, что у нас одинаковые товары? У них Китай, у нас европейский производитель. Конечно, цены отличаются.

Мне надо подумать

  • Отлично, что вы хотите как следует взвесить все за и против. Но должен вас предупредить, предложение действует еще только 3 дня, потом акция закончится.
  • Да, конечно. Давайте я вам помогу? О каких еще характеристиках товара вы бы хотели узнать?
  • Да, конечно. А о чем конкретно подумаете? Что вас смущает – я могу рассказать.
  • Я вас понимаю, это надо обдумать. Советую также обдумать … (называете самые выгодные характеристики товара, чтобы еще раз сконцентрировать на них внимание).

Мне все нравится, но цена слишком высокая для меня

  • Спасибо, что говорите прямо! Давайте подумаем, что можно сделать. У нас есть возможность купить в кредит, а для постоянных клиентов предусмотрены скидки.
  • Хорошо, скажите, а на какую цену вы рассчитываете? Сколько планировали потратить? (исходя из названной суммы подбираете товар).

Мне не понравились ваши товары

  • Спасибо за честность! Но давайте разберем, что именно вам не нравится?
  • Я вас понимаю, сложно выбрать. Скажите, а какие товары вам нравятся? На что вы обращаете особое внимание (здесь можно опять вывести разговор на основные преимущества и характеристики товара)?
  • Хорошо, а давайте мы пришлем вам бесплатный образец товара? Если вам не понравится, тогда принесем вам извинения.
  • Жаль… Значит, вы не оцените нашу новинку – абсолютный хит по городу М. (региону).

Мне сейчас некогда, поговорим позже

  • Хорошо, спасибо. Даже одной минутки не найдется? Я не отниму у вас много времени.
  • Хорошо, а когда вам удобно позвонить (написать)? Скажите время, я обязательно перезвоню (напишу).

Спасибо, я пока просто смотрю

  • Я очень рад, что вы смотрите наши товары! Хотите, я расскажу вам о… ? Это займет всего одну минутку.
  • Отлично! Какие товары вас интересуют? У нас сейчас скидки на… (называете категории распродаж).
  • Отлично! Обратите особое внимание на…

Пока мне это не нужно. Может быть, потом…

  • Хорошо, понял вас! А что случится потом, откройте секрет? :)
  • Спасибо за ответ! Посмотрите наши другие варианты – может, они пригодятся вам прямо сейчас.
  • Спасибо за ответ! Конечно, обращайтесь к нам в любое время! А пока просто посмотрите, какие классные товары есть в наличии сейчас!

Психологические приемы снятия возражений

Все люди разные – одним нужно доказывать что-то с помощью логики, другим – воздействовать на эмоции, третьим – внимательно слушать и поддакивать.

Способ “Спасибо за день, спасибо за ночь…”

Благодарите за все: за само обращение в интернет-магазин, за желание глубоко разобраться в вопросе, за быстроту принятия решения. Похвала даже кошке приятна, а человеку тем более.

– Я пока не определился, думаю.

– Как приятно встретить человека, который хочет глубоко разобраться в предмете!

Или:

– Я читал о вас негатив в сети.

– Спасибо за то, что изучаете информацию о нас!

Способ “Я вас понимаю”

Сопереживайте. О чем мы уже говорили: искренне произнесенное “я вас понимаю” способно растопить лед даже самого грубого сердца и сделать любой стандартный разговор личным и дружелюбным.

– У меня сейчас нет денег.

– Понимаю вас, сам нахожусь в такой ситуации. А давайте мы с вами подумаем, что можно сделать? У нас есть возможность кредита, рассрочки, скидки.

Способ “Задать вопрос”

Вникайте. Постоянно спрашивайте, уточняйте, подводите итоги. Заставляйте клиента не выслушивать ваш монолог, а самому участвовать в диалоге. Вовремя заданные вопросы заставляют клиента задуматься.

– А по сравнению с кем?

Или:

– А сколько для вас недорого?

Или:

– Правильно, дорого, но у нас заказывают тысячи человек. Как думаете, почему, они же не будут работать себе в убыток?

Способ “Предложи выгоду”

Это классика жанра: не рассыпайтесь в похвалах магазину – покажите, как ваши преимущества помогут покупателю. Что он получит, в чем будет его выгода? Это так называемые “ты”-высказывания, которыми нужно заменять разговоры о себе (“я”-высказывания).

– У вас небольшой выбор.

– Да, есть такое. Зато у нас все товары ручной работы. Вы получите уникальное платье, которого ни у кого не будет. А еще мы привезем его прямо к вам домой – сможете померить в привычной обстановке.

Способ “Да, но…”

Вы вроде бы соглашаетесь с клиентом, признаете его правоту, но в то же время мягко настаиваете на своем. Например:

– Ой, у вас так дорого!

– Да, дорого, но зато мы предлагаем отличное качество, экологические материалы.

Читайте также:
Как настроить таргетированную рекламу ВКонтакте правильно

Или:

– У конкурентов цены ниже.

– Да, но у них нет наших преимуществ. Мы предлагаем бесплатную доставку, скидки и акции, сувениры в подарок.

Или:

– Да, но вы же обратили внимание: хороших отзывов намного больше, люди доверяют нам!

Способ “Именно поэтому…”

Так можно ответить на любое возражение. Вы не спорите с клиентом, не доказываете его неправоту – обращаете его слова в вашу пользу. В принципе этот прием можно назвать ловкой манипуляцией, но именно поэтому он и работает. И потом, мы же об этом никому не расскажем!

– У вас очень дорого.

– Именно поэтому я хочу прислать вам пробник продукции – чтобы вы убедились, что цена соответствует качеству.

Или:

– Мне сейчас некогда разговаривать.

– Именно поэтому я хотел вас попросить оставить контактные данные: телефон или электронную почту. Я свяжусь с вами в любое удобное для вас время.

Или:

– У вас платная доставка, меня это не устраивает.

– Именно поэтому у нас масса других плюсов: низкие цены, возможность рассрочки, отличное качество.

Способ “Уточнение”

Вы повторяете слова клиента, уточняя и переспрашивая. Верная фраза: “Я правильно вас понял, вы хотите…?” Так клиент поймет, что его слушают, и будет более лоялен. Есть и более хитрый прием: повторяя, вы оставляете суть фразы клиента, но меняете посыл – на более выгодный вам.

– Я правильно понимаю, если мы сделаем скидку, вы купите товар?

Или:

– Поговорим потом. Когда-нибудь.

– То есть вы согласны, что я вам перезвоню, и мы более детально пообщаемся?

Способ “Стадный инстинкт”

Банально, но работает! Невзначай сообщите клиенту, что вот этот конкретный товар сейчас на пике моды, все его берут и не нарадуются. Приведите цифры, чтобы еще больше его убедить. Например, “Мы заказали большую партию игрушек – 10 000 штук, так уже 8000 раскупили”. Сообщайте об отзывах покупателей или давайте ссылку на них (если есть): “Вообще говорят, что игрушки хорошие, прочные, не ломаются и не пачкаются”.

Способ “Болевые точки”

Как правило, в основе всех покупок лежат три эмоции: страх, жадность и тщеславие. Возьмем распространенную рекламу “Лореаль: ведь ты этого достойна!” Это же тщеславие в чистом виде, плюс страх постареть. Стандартный призыв “Торопитесь, до конца распродажи осталось всего 3 дня!” – тоже из этой оперы. Здесь упор делается на жадность (распродажа кончится, и мне ничего не достанется) и страх (опять же опоздать и не успеть сэкономить). Комбинаций этих болевых точек несколько – пробуйте все. Вот как это выглядит на примере:

– У меня сейчас нет денег.

– Ах, как жаль! Таких платьев осталось всего три штуки, их очень быстро разбирают.

Или:

– У конкурентов этот смартфон намного дешевле.

– Намного? Это опасный знак. Вы же не хотите купить подделку?

А как делать не надо?

И напоследок разберем основные ошибки при работе с возражениями:

  1. Спорить с клиентом, пререкаться, указывать на его неправоту. Даже комментировать не будем – это категорически запрещено, и точка.
  2. Навязывать свое мнение. Здесь тонкая грань: нужно и выслушать покупателя, и одновременно продавить свою позицию. В этом помогут описанные выше психологические приемы.
  3. Превращать диалог в монолог, театр одного актера. Многие продажники так увлекаются описанием товара, что напрочь забывают о клиенте.
  4. Наоборот, показывать свою некомпетентность, затрудняться с ответами, мямлить и блеять “Я не знаю”, “Мне нужно уточнить”, “Я спрошу у начальства…” Доверия к такому продавцу не будет.
  5. Не думать о клиенте вообще, рассматривать его как инструмент, средство для выполнения плана продаж. Меж тем мы не раз говорили: клиента нужно понять, угадать его желания и боли. А если не угадывается – спросить прямо.
  6. Бояться отвечать на возражения, соглашаться с каждым словом клиента. Часто такую ошибку допускают неопытные новички, которые опасаются показаться слишком навязчивыми. С опытом все эти страхи проходят.
  7. Думать, что возражение – это отказ. Нет, ребята, отказ – это твердое “нет”, но даже и его можно попытаться исправить.

Конечно, все это приходит с опытом. Нужна постоянная практика продаж, но и про теорию не стоит забывать. Постоянно обучайте сотрудников, проводите тренинги и мастер-классы, отправляйте на семинары и конференции. Удачи в продвижении!

Работа с возражениями: как развеять сомнения клиентов. Пошаговый алгоритм и лучшие техники

7 минут на чтение

Эта статья для всех, кто продает. Расскажу все о работе с возражениями клиентов в ходе продажи — что это, почему они возникают, каких видов бывают возражения и как с ними работать. Покажу много примеров и техник отработки возражений, а также дам пошаговый алгоритм работы с ними.

Что такое работа с возражениями

Когда вы пытаетесь что-то продать человеку, он наверняка начнет возражать, то есть находить причины против покупки. Это естественная защитная реакция: даже если клиент хочет купить, он настроен потратить деньги на качественный товар и не переплатить. Здесь и происходит работа с возражениями.

Теоретически это четвертый этап на пути к сделке: вы познакомились с клиентом, узнали его потребности, провели презентацию продукта и после нее отвечаете на вопросы и работаете с сомнениями клиента. В той же теории возражений не будет, если вы грамотно расспросили клиента и сделали презентацию, точно бьющую в его боли и потребности.

Но на деле возражения есть почти всегда, и необязательно они будут только на одном этапе. И это нормально, ведь клиент просто хочет потратить деньги наилучшим образом. Задача продажника — побороть эти возражения, то есть аргументированно объяснить клиенту, почему они несущественны.

Работа с возражениями в продажах — это необходимый навык. Если бы у клиентов не было возражений, то и специальные менеджеры по продажам были бы не нужны 🙂

Виды возражений

Хороший продажник должен различать, к какому виду относится возражение: действительно ли именно это смущает клиента или причина в другом. Тогда он сможет правильно отработать эти возражения или вообще не тратить время на неперспективного клиента.

Расскажу про три основных вида возражений и как их различать.

Истинные возражения

Истинный вид возражения — когда человек действительно имеет в виду то, что говорит. Например, у него уже на самом деле есть поставщик аналогичного товара и он не ощущает потребности его менять. Или у него на правда мало денег.

Отработка истинных возражений проще, чем остальных видов. Если клиент заинтересован, но по каким-то причинам не может купить, то это практически обсуждение условий сделки. Например, вы договариваетесь разбить стоимость на два платежа или сделать скидку. Если же человек не ощущает потребности в сделке, вы объясняете ему преимущества товара и создаете эту потребность.

Ложные возражения

Ложный вид возражения — когда клиент за одной причиной прячет другую, которую не хочет вам говорить. Может, его раздражают продавцы, но говорит он вам «Дорого». Или ему на самом деле дорого, но стыдно в этом признаться, и он придумывает возражение про качество товара. Также этот вид возражения называют скрытым.

Как же распознать ложное возражение и работать с ним? Клиенты с ложным видом возражений часто пассивны. Они односложно отвечают на ваши вопросы, не проявляют интереса. Если видите такое, то можете начать обычную отработку возражений, как в случае с истинными — скорее всего, они будут отлетать одно за другим, и вскоре вы доберетесь до сути.

Условно-объективные возражения

Иногда клиент называет вам какое-то условие, из-за которого он не может принять решение прямо сейчас. Например, ему нужен совет, одобрение начальства или понимание бюджета компании на будущий год. Чтобы проверить, действительно ли это объективное условие, используйте прием изоляции возражения. Сформулируйте вопрос — если эта проблема уйдет, будут ли другие возражения?

Пример работы с возражениями

Если это действительно объективное условие, то ответом будет «да». В этом случае предложите помощь с решением или оговорите срок, когда вернетесь к обсуждению. А вот ответ «да, но…» — знак того, что у клиента есть другие возражения, о которых он не хочет говорить. Тогда работайте с возражением как с ложным.

Читайте также:
Косвенные (непрямые) продажи - что это, виды, отличия от прямых

Работа с возражениями в продажах: 5 основных шагов

При работе с возражениями главный секрет — оставаться на стороне клиента. Вам нужно стать его союзником и постепенно убедить в пользе товара. Предлагаю для отработки возражений в продажах следовать этим четырем шагам.

Выслушать и понять

С первого шага вы начинаете выстраивать доверительные отношения с клиентом. Вести себя нужно соответственно — вежливо, с пониманием, соглашаясь с доводами клиента.

Для начала выслушайте. Так вы покажете, что вам важно узнать мнение человека, и заодно поймете, какой стратегии придерживаться в отработке его возражения. Постарайтесь вникнуть в его опасения: почему для него важно именно это, как это затрагивает его жизнь или бизнес, какие альтернативы можно ему предложить.

Присоединиться к клиенту

Первая ответная реплика в алгоритме работы с возражением — это присоединение к клиенту. С помощью техники присоединения вы показываете, что поняли клиента и находитесь на его стороне в этом вопросе.

Начать присоединение можно со слов «понимаю», «вы правы», «это верно», «действительно». Дальше можно немного перефразировать слова клиента — это покажет, что вы его выслушали и поняли.

Потом вы можете задать открытые уточняющие вопросы — это поможет вам скорректировать свою стратегию отработки возражения и раскрепостить клиента.

Перейти к отработке возражения

На этом этапе алгоритма вы непосредственно отрабатываете возражение. Если у вас есть аргументы в пользу товара — приводите их, либо предлагайте альтернативное решение.

Уточнить, остались ли дополнительные вопросы

На этом этапе борьбы с возражением нужно уточнить, как клиент вас понял. Возможно, в процессе у него появились еще возражения, которые также придется отработать.

Спрашивайте вежливо, но твердо. Это должно выглядеть как помощь, а не как уговоры или «впаривание».

Перевести сделку на следующий этап

Это важный шаг алгоритма работы с возражениями. Многие начинающие продажники забывают или боятся двигать сделку дальше и ждут реакции клиента. Это критическая ошибка — клиент почувствует неопределенность и может либо сорваться со словами «мне нужно подумать», либо начнет выискивать новые возражения.

Каким будет следующий этап сделки — зависит от вида продажи. Для продаж по телефону это либо высланное коммерческое предложение, либо назначенная встреча. При очной работе с менеджером — подписание документов, договоренность о пробной поставке или выход на лицо, которое принимает решения. При продажах в магазине можно предложить выбрать комплектацию или сразу оформить покупку.

Давайте рассмотрим пример работы с возражениями по этому алгоритму.

Пример работы с возражениями

Как видите, в этом примере все этапы работы с возражениями — выслушали клиента, присоединились к нему, показали понимание проблемы, аргументировали цену и предложили перейти на следующий этап сделки.

Техники работы с возражениями

В этом разделе — семь проверенных техник работы с возражениями. Пробуйте их в работе и вводите в практику те, которые работают именно на ваших клиентах.

Вопросы

Чтобы установить контакт с клиентом и снять возражения, задавайте больше вопросов. Это универсальная техника работы с возражениями. Во-первых, ее можно применять на этапе аргумента, превращая аргумент в вопрос — таким образом вы подталкиваете клиента к нужному ответу. Это эффективно: люди больше склонны верить собственным выводам, а не чужим доводам.

Пример работы с возражениями

Во-вторых, можно задавать встречные вопросы, уточняя потребность клиента. Иногда люди машинально отмахиваются от продажников фразой «Мне дорого», и это поможет завязать диалог.

Пример работы с возражениями

В-третьих, вопросы обязательно задавать на этапе уточнения, когда вы отработали возражение и хотите продвигать сделку дальше.

Пример работы с возражениями

Аргументация выгоды

Все аргументы и преимущества, которые вы приводите в разговоре, должны быть в ценностях клиента. Допустим, ему важно получать партию в срок. Привязывайтесь к этому — например, у вас новое высокоточное оборудование, которое не дает сбоев, и вы не зависите от сторонних поставок. Рассказывайте об этом именно с подачей, что вы всегда привозите товар вовремя.

Для работы в технике аргументации выгоды нужно понимать, кто ваш клиент, какова специфика его бизнеса и что для него важно. К такой работе нужно готовиться обстоятельно — изучите отрасль и доступную информацию о конкретной компании, постарайтесь вникнуть в проблемы,

Вот пример отработки возражений в технике аргументации выгоды. Ваше предложение дороже, чем у конкурента, но вы готовы доставить товар немедленно. При этом клиент оборудует новую производственную линию, и вы понимаете, что задержка для него понесет убытки. Укажите ему на этот факт и попросите его прикинуть, какова будет сумма убытков — если она покрывает разницу в цене, то ваше предложение аргументированно выгоднее.

Увеличение ценности

Эта техника поможет при самом распространенном возражении — дорого. Распишите клиенту, что входит в эту цену: долгая гарантия, сервисное обслуживание с выездом, какие-то удобные фишки вашего товара. Предложите подарок к покупке.

Прием «А что, если»

Эта техника отработки возражений подойдет для отговорок — когда клиент пытается прекратить диалог сразу же. Обычно при этом употребляются фразы «У меня все есть»/«Нам ничего не нужно». Этот прием нужно сочетать с аргументацией выгоды, то есть предлагать клиенту решение его проблем:

Пример работы с возражениями

Прием «Именно поэтому»

Это интересная техника работы с возражениями — вы основываете свой аргумент на словах клиента, а не пытаетесь его опровергнуть. Здесь нужно показать, что вы поняли клиента — перефразируйте то, что он сказал, затем добавьте связку «именно поэтому» и приводите аргумент.

Пример работы с возражениями

Отсылка в прошлое

Эта техника работы с возражениями подразумевает, что вы ссылаетесь на действие, которое клиент уже когда-то делал. Вы обращаетесь к предыдущему позитивному опыту и как бы переносите его на себя.

Вот пример применения этой техники отработки возражений:

Пример работы с возражениями

Помощь клиента

Редкая техника, но можно попробовать и ее — в случае, если вы исчерпали все свои аргументы. Спросите у клиента, чего не хватает, что подтолкнуло бы его к покупке несмотря на возражение:

Пример работы с возражениями

Иногда эта техника вскрывает интересные вещи. Во-первых, что возражение было ложным и на самом деле клиента волнует другая вещь, о которой он не хотел говорить изначально. Или что для него важнее совсем другой, альтернативный фактор, который вы как раз можете ему предложить.

Работа с возражениями в продажах: что стоит запомнить

Возражения — это сомнения и аргументы «против», которые появляются у клиента в процессе продажи. Это нормальный процесс, и каждый продажник должен знать, как работать с возражениями при личной встрече и по телефону.

В отработке возражений следуйте этому алгоритму:

  1. Выслушайте клиента. Поймите, что его беспокоит и почему для него это важно.
  2. Присоединитесь к клиенту — покажите, что вы поняли его и вы на его стороне. Убедить человека гораздо легче, если вы действуете как союзник, а не противник.
  3. Отработайте возражение. Аргументируйте, почему беспокойство клиента беспочвенно или несущественно, либо предложите подходящий альтернативный вариант товара.
  4. Уточните, удалось ли вам снять возражение и есть ли у клиента еще вопросы.
  5. Переведите сделку на следующий этап — предложите оформить покупку, подписать бумаги, выслать КП, назначить встречу.

Вот семь проверенных техниках, которые можно применять для борьбы с возражениями:

  • Вопросы — задавайте их, чтобы разговорить клиента и лучше понять его потребности.
  • Аргументация выгоды — рассказывайте о преимуществах товарах в разрезе выгод и ценностей для конкретного клиента.
  • Увеличение ценности — это рассказ о дополнительных условиях сделки и возможностях товара. Гарантия, сервисное обслуживание, необычные сценарии использования — это все ценность.
  • Прием «а что, если…» — применяйте, если клиент сразу хочет закончить диалог. После этих слов укажите на какую-то выгоду, которую он может получить от сделки.
  • Прием «именно поэтому» — превращает возражение клиента в аргумент в вашу пользу.
  • Отсылка в прошлое — обращение к позитивному прошлому опыту клиента, чтобы он спроецировал этот опыт на вас.
  • Помощь клиента — последняя техника, когда вы исчерпали все аргументы. Спросите клиента, при каких условиях он купил бы ваш товар.
Читайте также:
Email-маркетинг – что это такое, стратегии и оценка эффективности

Общайтесь с клиентами как с союзниками, а не просто источником прибыли — это позитивно скажется на ваших продажах. Регистрируйтесь в SendPulse, чтобы поддерживать связь со своими клиентами с помощью email, SMS, Viber рассылок и чат-ботов Facebook и ВКонтакте.

Работа с возражениями | 100 эффективных приемов

Зачастую потенциальные клиенты не собираются «сдаваться без боя». Они могут возражать явно, возражать скрыто и вообще уходить от ответа. Этот этап продажи называется у продавцов – «работа с возражениями». Рассказываем, какие техники и алгоритмы применять, чтобы переубедить несговорчивого покупателя.

Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Работа с возражениями

Читайте в статье:

  • Работа с возражениями: выслушайте
  • Работа с возражениями: присоединитесь
  • Работа с возражениями: приведите контраргументы
  • Работа с возражениями: уточните, есть ли вопросы
  • Работа с возражениями: поработайте со скрытыми сомнениями
  • Работа с возражениями: дорого, я подумаю, я перезвоню
  • Работа с возражениями: способы преодоления
  • Работа с возражениями: 5 базовых тактик-заповедей продавца
  • Работа с возражениями: совет
  • Работа с возражениями: техники, которые помогают
  • Работа с возражениями: повторим алгоритм
  • Работа с возражениями: итоги

Все, чему нужно научиться менеджерам во время работы с клиентом, так это освоить описанные ниже техники, увидеть за «скрытыми» возражениями его реальные сомнения или опасения и поработать с мотивацией клиента.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: 5 ШАГОВ

Мы советуем проводить работу с возражениями в следующем порядке:

1. ВЫСЛУШАТЬ КЛИЕНТА

Это один из самых важных этапов. К сожалению, это происходит не всегда. Через 4-5 возражений менеджеру, даже опытному, может не хватить терпения.

Тем не менее, не играйте в экстрасенса. Выслушивайте до конца то, как возражает клиент и что он при этом говорит. Вы не знаете до конца, что послужит триггером для вашей успешной сделки.

Практика продаж также знает немало случаев, когда покупка совершалась просто на стадии участливого активного выслушивания его бед и болей со стороны продавца.

2. ПОНЯТЬ КЛИЕНТА

Процесс «понимания» клиента вовсе не предполагает то, что вы с ним соглашаетесь. Крайне важно, перед тем как начать работу с возражением, произнести фразу: «Я вас понимаю». Эти слова обладают силой расположения к себе человека по нескольким причинам.

  • Эта фраза в жизни звучит довольно редко
  • Мало кто на самом деле стремится понять покупателя
  • В повседневной коммуникации понимание и согласие – не самая распространенная вещь

Поэтому слова менеджера «Я понимаю» практически со стопроцентной вероятностью разорвут привычный шаблон. Однако, чтобы не нарваться на ответ «Да, что ты понимаешь», сразу плавно переходите к следующему этапу.

3. ПРИСОЕДИНИТЬСЯ К КЛИЕНТУ

На этапе «присоединения» проведите работу, чтобы клиент проникся к вам доверием. Необходимо объяснить покупателю, что именно «понимает» продавец. В результате вы получаете кредит доверия и шанс продать. Приведем пример.

— У вас слишком высокие цены.

— Я вас понимаю. Вам необходимо найти оптимальное соотношение цены и качества.

— У вас низкое качество товара.

— Я вас понимаю. Вам важно разобраться, какая модель будет наиболее подходящей в вашей конкретной ситуации. Давайте разберемся.

4. ПРИВЕСТИ КОНТРАРГУМЕНТ

С этого этапа начинается вербальная работа с клиентами с помощью логических методов.

— У вас высокая цена.

— Да, у нас цена не самая низкая на рынке. Правда с учетом нашего увеличенного срока гарантии вы в итоге сэкономите. А если купите более дешевую модель, то есть все шансы, что она выйдет из строя, когда гарантийный срок на нее уже закончится. Скажите вам нужно именно сейчас сэкономить или все же сэкономить в течение трех лет? Если в течение трех лет, то наша цена гораздо ниже, чем у любого из конкурентов.

5. УТОЧНИТЬ, ОСТАЛИСЬ ЛИ ВОПРОСЫ

После работы с возражениями вы должны спросить: «Остались ли у вас еще вопросы?». Если проблема не закрыто, начинайте со второго этапа.

— Нет, мне все же важно сэкономить сейчас.

— Я вас понимаю. Может быть для вас сейчас цена довольно высока. Правильно понимаю, что нужно найти какое-то более подходящее решение или формат платежей. В принципе, у нас есть возможность рассрочки. Тогда сейчас вы внесете лишь малую часть, например, 100 тысяч. А потом доплатить 900 тысяч. Это в любом случае выгоднее, если вам важно сейчас не затрачивать много средств. В другой компании вам придется сразу выложить 700 тысяч. Да в перспективе вы заплатите немного больше, но сейчас серьезно сэкономите. Какие-то вопросы есть? Или мы можем обсудить условия рассрочки?

По этим этапам работа должна вестись несколько раз. Минимум три. С другой стороны, не нужно идти на рекорд в 10-20 раз.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: ПОРАБОТАЙТЕ СО СКРЫТЫМИ ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Сами по себе возражения могут быть скрытыми и варьироваться в зависимости от отрасли. Однако есть типичные, особенно характерные для холодных продаж:

  1. «Дорого»
  2. «Я подумаю»
  3. «Я вам сам перезвоню»

Клиенты не всегда открыто выражают свои сомнения и могут «скрывать» настоящие причины отказа под этими фразами. Задача — выявить их и помочь покупателю принять правильное для себя решение.

Так, когда человек говорит «дорого», то это может означать:

  • «дайте скидку»,
  • «сделайте дешевле»,
  • «у конкурентов дешевле».

Если у вас просят время на обдумывание, начинайте «думать» незамедлительно вместе с клиентом, так как на самом деле вам говорят:

  • «не сейчас»,
  • «я подумаю»,
  • «отложите»,
  • «мне нужно посоветоваться»,
  • «дайте отсрочку»,
  • «я посовещаюсь»,
  • «давайте на следующей неделе».

Когда вам горят слова — «я вам сам перезвоню», то это результат какой-то ошибки на ранних этапах работы с клиентом. Наверное, менеджер просто не смог завоевать доверия у клиента.

Но даже в этом случае, нужно получить от покупателя конкретную дату, когда он планирует перезвонить/назначить встречу/дать ответ. Если клиент продолжает тянуть резину, то можно немного надавить.

Фраза, которую может использовать менеджер: «Поймите правильно, не хочу быть навязчивым, но наше предложение действует до хх числа».

Хорошо также иметь в отделе продаж тетрадь по работе с возражениями. Она создается в результате прослушки звонков, анализа встреч и коллективного обсуждения наиболее удачных из них.

В тетради должны присутствовать следующие разделы:

► Наиболее часто встречающиеся возражения,

► Записываются все варианты ответов на сопротивлениея. Особенно те, которые были проработаны коллективно.

► Лучшие ответы. В графе ставятся плюсы и минусы в зависимости от того, когда ответ был озвучен и удалось ли пройти данное возражение на практике.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: СПОСОБЫ ПРЕОДОЛЕНИЯ

Работа со скрытыми сомнениями, пожалуй, наименее автоматизированная часть продаж. Но это вовсе не означает, что нет смысла создавать скрипты по их преодолению.

Со временем продавец научится интуитивно давать нужные реакции на скрытые мотивы контрагента из нужной части скрипта. Итак, вот идеальная картина, при которой сопротивление клиента может быть сломлено.

► Необходимо быстро осознать, где была допущена ошибка. Возражения – результат сомнений покупателя во время презентации и формирования потребностей.

► Бессмысленно отвечать прямо на скрытое возражение. Менеджер просто потратит время.

► Хорошо бы, чтобы продавец был опытным. Именно опыт дает ощущение того, что и когда должно быть сказано.

Задача менеджера – вывести покупателя из «туманной области» с целью услышать хотя бы намек на истинное сомнение. Тут есть несколько способов, которые можно применять в зависимости от ситуации.

1. ДОБИТЬСЯ ОТ КЛИЕНТА ИСКРЕННОСТИ

Смысл посыла, который передается в этом случае, – дать знать человеку, что приводимая им причина не может быть воспринята как истинная, поэтому ему придется сказать все, как есть на самом деле.

При этом задаются очень мягкие вопросы. Например: «Вы говорите, что вам нужно подумать только потому, что не хотите мне отказывать? Я взрослый человек и смогу вынести отказ».

2. ОГРАНИЧИТЬ КЛИЕНТА ОБЩИМ ВОПРОСОМ

Например: «Это именно то, что вас сдерживает? Я, так понимаю, если мы решим эту проблему, вы пересмотрите свое решение?».

Читайте также:
Партизанский маркетинг – что это, методы скрытого маркетинга
3. «ИГНОРИРОВАТЬ» ЛОЖНОЕ ВОЗРАЖЕНИЕ

Пожалуй, это самая действенная методика. Это не значит, что вы игнорируете человека. Просто в этот момент вы продолжаете говорить с ним на языке его личных выгод. То есть вам сказали «мне нужно подумать», а вы, соглашаясь со справедливостью желания контрагента, «выстреливаете» коротко очередной его выгодой.

4. СУММИРОВАТЬ ВЫГОДЫ

Суть этого метода работы с сомнениями состоит в напоминании покупателю на его языке, что именно он получит от покупки. «…Смотрите, вы получите: высокое качество, экономию, кучу эмоций от эксплуатации, новые возможности. А вы говорите, что вам нужно подумать?».

5. СОЗДАВАТЬ ДОВЕРИЕ

Иногда, когда продавец чувствует, что есть недоверие именно к компании, то в качестве эффективной работы с сомнениями можно озвучить кейс. Под кейсом мы пониманием историю успешных взаимодействий с компанией и ее довольных клиентов. Тут в ход могут пойти отзывы клиентов, ссылки на довольных покупателей и исследования.

6. ЗАКРЫВАТЬ «ЗАКРЫТОГО»

Суть метода заключается в том, чтобы продолжать продавать, даже если контрагент сообщил, что у него эта потребность закрыта. Иногда вам говорят правду, а иногда это просто скрытое сопротивление. Продавцу нужно убедиться в том, что это правда. И даже если это так, то предложить наилучшую альтернативу.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: 5 БАЗОВЫХ ТАКТИК-ЗАПОВЕДЕЙ ПРОДАВЦА

Суммируем то огромное количество приемов, которые помогают при работе с сопротивлением клиентов и сведем их в понятные тактики.

ТАКТИКА №1: БЛАГОДАРНОСТЬ

Говорите «спасибо». Всегда благодарите контрагента, когда он выдвигает свои аргументы. Делайте это, потому что «спасибо» — связующее звено между сопротивлением и закрытием сделки.

Важно помнить, что возражение, это всегда лучше, чем твердое «нет». Ведь с этого места можно начать новый круг продаж.

Существует миллион примеров, когда дружелюбно высказанное «спасибо» развеивало злость и расстройства покупателя. А получив такой позитив, он мог почувствовать себя опять счастливым, а значит готовым к покупке.

ТАКТИКА № 2: СОПЕРЕЖИВАНИЕ

Работа с возражениями в ключе сопереживания – непростая задача. Это чувство передается на уровне тона и участливой реакции. Сопереживание дает клиенту ощущение важности его проблем и выводит беседу на новый более личный уровень общения.

Подтвердите, что вы в курсе его проблем (а вы в курсе, потому что слышите это по двадцать раз на дню). К примеру: «Я часто слышу об этом. И это, действительно, очень печально. Именно поэтому я с вами и разговариваю. Уверен, мы сможем помочь».

ТАКТИКА № 3: РАСКРЫТИЕ

В работе с возражениями раскрытие будущего клиента подразумевает, что продавец создает место для этого раскрытия. То есть как бы «убирает» себя и поднимает проблемы клиента на высокий уровень.

Вербально такой процесс выражается в том, что человеку задаются открытые вопросы, которые не предполагают ответов «да» или «нет».

Это не так просто, как кажется. И если чувствуете, что начинаете терять нить, то можете повести себя как четырехлетний ребенок, выдав: «Почему?».

ТАКТИКА № 4: СПРАШИВАЙТЕ, УТОЧНЯЙТЕ, РЕЗЮМИРУЙТЕ

Работа с возражениями подразумевает много открытых вопросов к покупателю. Подсчитано экспертами, что требуется примерно 4-5 «многослойных» запросов, чтобы понять суть возражения. Поэтому:

  • продолжайте задавать открытые вопросы;
  • уточняйте, только тактично и по-умному, у человека, если он начинает сыпать профессионализмами;
  • как только схватили суть, резюмируйте сказанное.
ТАКТИКА № 5: ПОКАЖИТЕ ИМ ВЫГОДУ

Эта тактика применяется также и при работе с возражениями по текущей базе. В результате тактики «раскрытие» продавец получает информацию о контрагенте и его «боли».

После того, как боль идентифицирована, нужно перевести ее на язык цифр. Особенно это хорошо работает в В2В сегменте. Что именно теряет потенциальный покупатель, не приобретая предлагаемый продукт.

  • Потеря прибыли
  • Потеря времени
  • Потеря удовольствия
  • Потеря здоровья
  • Неудовольствие клиентов
  • Текучесть кадров

Когда «боль» определена верно, то можно усилить ее и логически умножить, рисуя в голове человека картины неприятных для него последствий. А в качестве обезболивающего предлагать свой товар, который будет решать проблемы клиента.

Если покупатель продолжает возражать, значит боль выявлена неверно и придется продолжить задавать вопросы.

ВОЗРАЖЕНИЯ В ПРОДАЖАХ: ЗАНИМАЙТЕ ПРОАКТИВНУЮ ПОЗИЦИЮ

Главное, что сотрудник должен понимать о продажах – работа с возражениями – естественная часть процесса. И если он дошел до этой стадии, значит существует немалый шанс закрыть сделку.

Поэтому на возражения нельзя отвечать в реактивной манере. То есть без должной подготовки. Работа с возражениями подразумевает их типизацию по категориям и подготовку ответа. Это и называется проактивной позицией.

Можно даже разнести все возражения по уже понятным категориям.

  • Бюджет – ссылка на отсутствие финансирования,
  • Начальство — ссылка на необходимость согласования,
  • Время – ссылка на его отсутствие,
  • Отсутствие потребности – тут необходима СПИН-техника.

Самое главное, чего должен добиться продавец, — так это убедить потенциального контрагента, что он не может и не должен отказывать себе в выгоде / экономии / наслаждении жить без предлагаемого продукта.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: ТЕХНИКИ, КОТОРЫЕ ПОМОГАЮТ

Работа с возражениями ведется как бы автоматически «предотвращая» их, если вы к месту используете разные техники. К таким относятся: СПИН, сторителлинг, язык ХПВ.

СПИН – целый комплекс вопросных техник, формирующих потребность. Задавая вопросы в нужной последовательности, которые выявляют проблемы клиента и указывают на последствия их нерешения, вы сразу отсекаете многие возражения.

Сторителлинг. Применяется также в ответ на возникшее возражение в виде интересной душещипательной эмоциональной истории из практики, когда клиент убеждается в надежности, лояльности, заботливости компании и начинает испытывать теплые чувства.

Язык ХПВ (характеристика – преимущества – выгода). Это язык покупателя. Ему не нужны характеристики продукта. Он даже не заинтересован в его абстрактных преимуществах. Клиент хочет понимать, какие выгоды сулит ему покупка и какие проблемы она решит.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: ПОВТОРИМ АЛГОРИТМ

Итак, при работе с возражения важно поддержать значимость мнения клиента. Используйте вежливые конструкции «спасибо за ваш вопрос», «видно, что вы разбирались в теме», «действительно, в вашем аргументе есть правда» и т.д.

И обязательно действуйте по алгоритму:

► Внимательно выслушать и определить основу его возражения

► Признать возражение, например, с помощью таких фраз «давайте обсудим подробнее», «нам очень важно услышать мнение», «понимаю, что важно найти оптимальный вариант»

► Понять собеседника – он действительно возражает или это отговорка. Задайте вопрос типа «это единственная преграда, которая мешает вам принять решение?»

► Уточните возражение с помощью наводящих вопросов. Например, «на какие условия вы бы согласились?» «какая сумма будет для вас приемлемой?»

► Привести нужные аргументы, чтобы убедить клиента изменить свою первоначальную точку зрения. Аргументы должны базироваться на достоверных и проверенных фактах.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: ИТОГИ

Итак, работа с возражениями — один из сложных этапов продаж. Не всегда возражения, которые дает покупатель, будут истинными. Так что очень важно докопаться до сути, а не отступать сразу же.

Запоминаем 5 заповедей работы с возражениями:

1. Выслушать клиента, не пытаться перебивать во время его монолога, чтобы вставить свое «веское» слово.

2.Понять клиента, то есть не то чтобы встать на его сторону, но обязательно произнести фразу «я вас понимаю». Это расположит к вам собеседника.

3. Присоединиться к клиенту. Это продолжение предыдущей фразы. Например «понимаю, вам нужно найти оптимальное соотношение цены и качества».

4. Привести контраргумент.

5. Уточнить, остались ли вопросы.

Для преодоления возражений используются разные техники. Тестируйте, какая из них, в каких ситуациях, с какой целевой аудиторией будет лучше работать.

Очень важно при работе с возражениями быть «включенным» в реальность. Не получится отработать этот этап автоматически. В нем всегда подключаются хорошо сыгранные или настоящие чувства, подкрепленные действенными скриптами.

Не забывайте, что работа с возражениями должна вестись на практике, а не изучаться в теории. Менеджеры обязаны досконально знать все возможные варианты ответов и уверено их применять в своей работе.

Работа с возражениями клиентов

Время чтения: 14 минут Нет времени читать?

Читайте также:
Эффективная реклама салона красоты, парикмахерской и маникюра

Оглавление:

  1. Что такое работа с возражениями
  2. Зачем нужно отрабатывать возражения
  3. Причины возражений
  4. Виды возражений
    • Основные и второстепенные
    • Обоснованные и необоснованные
    • Явные и скрытые
  5. Техники работы с возражениями
  6. Этапы работы с возражениями
    • Выслушайте клиента и постарайтесь понять
    • Поделитесь своими чувствами
    • Выясните, какое возражение перед вами — истинное или ложное
    • Спросите о других возражениях
    • Приведите аргумент в пользу товара
    • Убедитесь, что закрыли возражение
  7. Ошибки при отработке возражений
    • Ошибка 1. Пытаться сразу же забрасывать клиента аргументами
    • Ошибка 2. Не пытаться отработать текущее возражение, сразу предлагать альтернативу
    • Ошибка 3. Игнорировать возражения
    • Ошибка 4. Говорить клиенту, что он не прав
    • Ошибка 5. Перебивать
    • Ошибка 6. Плохо знать характеристики товара
  8. Выводы

Что такое работа с возражениями

Возражение — это убеждение или реальная причина, которая мешает клиенту совершить покупку.

Работа с возражениями — это процесс убеждения покупателя в том, что ему необходимо купить предлагаемый продавцом продукт. Чтобы отработка возражений принесла пользу, продавец не должен просто впаривать товар и давить на человека, заставляя его совершить покупку. Нужно правильно выявить потребности и проблемы клиента, и понять, каким образом ваш товар поможет ему.

Возражения у клиентов могут возникнуть во время разговора с менеджером, после презентации продукта, а иногда и в момент заключения сделки.

Цель менеджера — расспросить клиента о причинах отказа от покупки и постараться переубедить его.

Зачем нужно отрабатывать возражения

Возражения возникают у многих клиентов, поэтому не отрабатывать их значит — потерять покупателя. Конечно, даже самая умелая работа с возражениями не всегда оканчивается удачной сделкой. Но это точно увеличит процент продаж.

Вот причины, по которым продавец должен отрабатывать возражения покупателей:

Возможность улучшить свою презентацию продукта и максимально точно представить клиенту его положительные свойства.

Если не отработать возражения, сделка сорвется.

В процессе отработки возражений менеджер улучшает профессиональные качества и учится лучше понимать клиентов.

Причины возражений

Выявить истинную причину отказа не всегда просто. Далеко не все клиенты честно рассказывают о том, почему не хотят покупать товар. Многие говорят неправду, потому что стесняются или воспринимают продавца, как человека, который хочет впихнуть им бесполезную вещь и получить деньги.

Некоторые менеджеры научились определять лжет клиент или же говорит правду. Существует также разделение некоторых популярных возражений на истинные и ложные.

Вот три часто встречающиеся причины истинных возражений:

Человеку не нужен товар. Если потребности в нем нет, то переубедить клиента не получится и работать с отказом тут нет смысла. Постарайтесь обратить внимание такого покупателя на другие продукты, возможно, у него есть потребность в них.

Покупатель не доверяет продавцу или компании, которую он представляет. Чтобы закрыть эту причину возражения, нужно понять, что именно вызывает недоверие. Иногда продавцы сами провоцируют недоверие. Такое случается, когда менеджеры не уверены в товаре или компании, которую представляют. Покупатель чувствует неуверенность в словах и действиях продавца и начинает сомневаться в необходимости покупки. Чтобы такого не произошло, старайтесь вести себя уверенно, разговаривать четко и ясно, держаться прямо. На отношение к человеку влияет даже его осанка. Менеджер всем своим видом должен показывать, что гордится компанией, которую представляет.

У клиента нет денег. Если он говорит об этом прямо, то скорее всего так оно и есть. Нужно предложить товар дешевле или найти другую альтернативу.

А вот причины ложных возражений:

Клиент хочет, чтобы продавец поскорее отстал от него, поэтому любыми способами старается отказаться от покупки. Часто в таких случаях человек говорит, что хочет подумать, купит товар позже или не может принять решение о покупке так быстро. Эти фразы в принципе относятся к любой причине ложных возражений. Подобные ситуации обычно происходят, когда менеджеру не удается наладить контакт с покупателем. Ему стоит задуматься о том, какое первое впечатление он производит и как правильно начинать разговор с клиентом.

Человек не хочет рассказывать о проблемах и сложностях. Бывают ситуации, когда объяснить истинную причину отказа сложно — придется посвятить незнакомого человека в личные проблемы, чтобы он понял. Не все готовы делиться личным, да и к тому же придется потратить время на объяснения. Конечно, идеальный вариант в этом случае — произвести на клиента впечатление понимающего и готового помочь человека. Возможно, тогда покупатель доверится менеджеру и расскажет о сложностях, которые мешают покупке.

Покупатель стесняется признаться, что цена товара слишком велика для него. Продавец изначально должен внимательно следить за действиями клиента, а также его реакцию на те или иные товары. Если менеджер сделал неверные выводы об уровне достатка человека, то, скорее всего, он предложит клиенту товары слишком дорогие для него.

Виды возражений

Возражения делятся на несколько типов в зависимости от критерия их оценивания.

Основные и второстепенные

Основные касаются стоимости и характеристик товара. Если человек говорит, что его не устраивает цена или не подходят характеристики товара, задайте уточняющие вопросы. Например: «Вы бы купили этот продукт с более низкой стоимостью?», «Если бы у товара была вот такая характеристика вместо текущей, вы бы купили его?». Если покупатель дает утвердительный ответ, значит возражение является основным.

Второстепенные возражения появляются, когда у клиента нет глобальных нареканий к товару, но покупать его прямо сейчас не хочется. Цена и характеристики в этом случае устраивают человека, но при этом у него все-таки есть сомнения. Вот несколько ответов, которые может услышать продавец в этом случае: «Я хочу подумать», «Мне нужно посоветоваться с мужем (женой, мамой, папой)», «Пока не уверен(-а), что мне нужен этот товар».

Возможные причины второстепенных возражений:

Желание сэкономить и найти у другого продавца тот же товар, но дешевле

Склонность к конфликтам

Плохое настроение или самочувствие

Сомнения относительно продавца или бренда

Неприязнь к продавцу

Обоснованные и необоснованные

Если в процессе разговора удалось выявить является ли возражение основным или второстепенным, самое время переходить к следующему виду. Теперь нужно понять обоснованы ли возражения клиента.

Обоснованные возражения базируются на опыте клиента, сомнениях в качестве продукта или в результате прочтения отзывов других покупателей. Такие возражения можно отработать и закрыть, если грамотно построить разговор с клиентом.

Необоснованные возражения появляются, когда до человека доходят непроверенные слухи о том, что продукт якобы плохой. Также сюда можно отнести личные суждения клиента по типу «мне казалось, что должно быть вот так”. Чтобы переубедить покупателя, нужно рассказать ему о реальных свойствах товара и убедить в том, что негативные слухи — выдумка.

Явные и скрытые

Очень простая и понятная классификация возражений.

Явные — те, о которых клиент говорит прямо и открыто. В этом случае менеджеру проще найти подход к человеку, ведь он точно знает, почему тот не может или не хочет приобретать товар.

Скрытые — возражения, о которых клиент умалчивает. Скорее всего, он стесняется их высказать. Например, такое бывает, когда продукт слишком дорогой для покупателя и человек не хочет признаваться в этом продавцу. Работать со скрытыми возражениями очень сложно, ведь нельзя точно понять, что у клиента на уме. Единственный выход здесь — вывести человека на разговор и постараться узнать, что же мешает ему купить продукт.

Техники работы с возражениями

Приведу несколько примеров, как менеджеру отвечать на популярные возражения клиентов.

Цена слишком высокая

Вас смущает только стоимость товара? А как насчет его характеристик, они устраивают вас?

Цена на наш товар складывается из . и … Да, она выше, чем у конкурентов. Зато вам не придется платить дважды.

Мы стараемся поддерживать высокий уровень сервиса и качества, именно поэтому наша цена немного выше, чем у конкурентов. Скажите, насколько для вас важно качество товара?

Мне нужно подумать

Скажите, пожалуйста, у вас есть какие-то сомнения по поводу покупки?

Может быть вам не хватает информации о товаре? О каких характеристиках (или моментах) вам рассказать подробнее?

Расскажите, пожалуйста, какие моменты вас смущают?

Устраивает ли вас товар в целом? Какие моменты пока смущают?

Читайте также:
Баннерная реклама Google AdWords: как создать баннер за 10 минут

Не интересует сотрудничество с вашей компанией

Скажите, пожалуйста, на каких условиях вам было бы интересно сотрудничество?

Мы не настаиваем на сотрудничестве. Но все-таки предлагаем поближе познакомиться с ассортиментом товаров и нашими условиями. Возможно, в будущем наше предложение заинтересует вас.

Я покупаю в другом магазине (у другого бренда)

Мы не настаиваем прямо сейчас перейти на наши продукты. Но, возможно, условия нашей компании будут более выгодными для вас. Пожалуйста, ознакомьтесь с ними, это не займет много времени.

Я куплю этот товар в другом магазине, у них дешевле

Да, наши товары действительно дороже. Но это потому, что мы не экономим ни на сервисе, ни на качестве и стараемся дать только самое лучшее нашим клиентам.

При покупке вы ориентируетесь только на цену? Если для вас также важно качество, то послушайте, пожалуйста, наше предложение.

Я свяжусь с вами позже

Хотите обдумать наше предложение? Скажите, у вас остались вопросы или сомнения?

Хорошо. Когда вам было бы удобнее обсудить подробности покупки?

Скажите, пожалуйста, сколько времени вам нужно, чтобы обдумать наше предложение?

Мне нравится этот продукт, но я хотел бы получить скидку на него

Мы даем скидку в следующих случаях (следующим покупателям), если ваш случай подходит под эту категорию, мы дадим скидку.

К сожалению, при такой скидке наценка на товар будет увеличена, а это невыгодно для вас.

Этапы работы с возражениями

Вот алгоритм, которого стоит придерживаться менеджеру при работе с возражениями.

Выслушайте клиента и постарайтесь понять

Если клиент рассказывает о причинах отказа от покупки, внимательно выслушайте его. Не перебивайте, не спорьте и не старайтесь сразу же закидывать его аргументами в пользу покупки. Проявите уважение, покажите, что действительно слушаете его и хотите помочь.

Когда покупатель закончит говорить, согласитесь с ним — скажите, что понимаете о чем он говорит и почему у него возникли сложности. Не пытайтесь отрицать его точку зрения, заявлять, что его проблемы — пустяк и т.д. Это только оттолкнет человека и, скорее всего, отобьет желание продолжать разговор с менеджером.

Поделитесь своими чувствами

Чтобы завоевать доверие клиента, покажите, что вы действительно его понимаете. Если у вас в жизни были похожие сомнения при покупке какого-то товара — поделитесь ими. Или расскажите о том, как поначалу сомневались, что продаваемый товар действительно качественный, но потом убедились, что это и правда так.

Клиент должен ощущать, что его чувства разделяют и поддерживают. Это помогает наладить контакт с продавцом. В дальнейшем хорошее расположение покупателя повлияет на исход сделки.

Выясните, какое возражение перед вами — истинное или ложное

Например, если клиент говорит о высокой цене, можно спросить: «Вы бы купили этот товар по сниженной цене?» или «Если мы предоставим скидку, вы купите этот товар?»

То есть менеджер предлагает устранить основную причину возражения. Если покупатель после этого соглашается на покупку, значит возражение истинное. Если не соглашается — за его словами кроется другое возражение. Постарайтесь разговорить человека и понять реальную причину отказа.

Спросите о других возражениях

Уточните у клиента, есть ли другие претензии к продукту. Если да, то эти возражения также необходимо будет отработать.

Приведите аргумент в пользу товара

Переходить к этому этапу стоит, если выполнили предыдущие. В противном случае он не окажет положительного эффекта.

Есть еще одно НО — аргумент не сработает, если возражение покупателя было ложным. Менеджер должен быть уверен, что получил от клиента достоверную информацию.

Аргумент в пользу продукта подбирайте так, чтобы он отвечал на основное возражение клиента. Это заставит человека сомневаться в том, что его возражение достаточно веское для отказа от покупки.

Убедитесь, что закрыли возражение

Обязательно спросите остались ли у клиента еще вопросы, сомнения или возражения. Если да, то выслушайте их и отработайте.

Ошибки при отработке возражений

Расскажу о частых ошибках, которые совершают менеджеры при работе с возражениями клиентов. Особенно это относится к новичкам. Пожалуйста, не делайте так, если не хотите слить клиента.

Ошибка 1. Пытаться сразу же забрасывать клиента аргументами

Например, человек говорит, что ассортимент на прилавке маленький, а менеджер ему сразу: «В смысле маленький? У нас ассортимент больше, чем у конкурентов. Кстати, ещё и скидки неплохие!»

Будьте мягче и старайтесь с пониманием относиться к покупателю, а не набрасываться на него с аргументами, будто пытаясь его забить ими. Такая тактика приведет к ссоре с клиентом. Либо тот просто уйдет.

Ошибка 2. Не пытаться отработать текущее возражение, сразу предлагать альтернативу

Не всегда возражения клиентов являются действительно серьёзными. Сомневаться в покупке нормально. Человек может озвучить сомнения, но в ходе разговора с менеджером передумать. Поэтому не нужно сразу же предлагать альтернативный вариант. Сначала попробуйте убедиться в том, что текущий товар действительно не нужен клиенту.

Приведите аргументы в пользу товара, а если человек и после этого не заинтересуется им, предлагайте что-то другое. Но если сделать это сразу, появляется ощущение, что продавец просто впаривает товар.

Ошибка 3. Игнорировать возражения

Некоторые менеджеры боятся отвечать клиенту или просто не хотят этого делать. Бывают случаи, что покупатель прав и продавец просто не знает, что ответить. В итоге возражение остается открытым и шанс на покупку становится минимальным.

Ошибка 4. Говорить клиенту, что он не прав

Или плохо разбирается в чем-то. Например, человек говорит: «Ваши ноутбуки очень медленные». Менеджер в этом случае может ответить, что покупатель просто не умеет правильно обращаться с ними или не разбирается в ноутбуках. Возможно, это правда, но говорить так нельзя. Слова ударят по самолюбию клиента и он не захочет больше с вами сотрудничать. Всем нравится, когда их хвалят, понимают и поддерживают. Но никому не нравится критика и тем более такие удары по самолюбию.

Ошибка 5. Перебивать

Лучше не делать этого в любом разговоре. А уж если беседуете с клиентом, забудьте об этой привычке.

Если будете перебивать человека, он подумает, что его мнение не интересно вам и просто не захочет продолжать разговор, а значит и покупка не состоится.

Ошибка 6. Плохо знать характеристики товара

Менеджеру нечего будет ответить на вопросы и возражения покупателя, если он не знает ничего о продукте, который продает. Это грубая ошибка, которая любые усилия продавца сведет на нет.

Выводы

Работать с возражениями клиентов тяжело. Для этого нужно отлично знать информацию о товарах и компании, быть коммуникабельным и неконфликтным человеком, хоть немного разбираться в психологии, а также знать этапы и методы работы с возражениями. В начале пути менеджеры часто совершают ошибки, но со временем любой продажник может научиться отработке возражений.

Этот навык нужен каждому менеджеру, без него работать в продажах довольно сложно — можно упустить кучу клиентов.

Пора что-то менять!

Хотите, мы расскажем Вам, как настроить Яндекс Директ в 2018 году?

Шпаргалка №3. Основные возражения клиентов и ответы на них

В нашей новой шпаргалке вы найдёте ответы на возражения клиентов, которые встречаются чаще всего. Например, «Это дорого», «Мне это не нравится», «Я работаю с вашими конкурентами» и другие.

Кому? Менеджерам по продажам; продавцам-консультантам; сотрудникам, которые взаимодействуют с клиентами напрямую или по телефону.

Краткое содержание: правила работы с возражениями; основные возражения клиентов и ответы на них; стандартные ошибки при работе с возражениями.

Правила работы с возражениями

  1. Работа продавца начинается не в 9:00 или в 12:00. Она начинается, когда клиент высказывает возражения. Будьте к этому готовы!
  2. Клиент возражает всем продавцам одинаково (часто мы считаем, что именно нам адресовано возражение «Дорого!»). Поэтому не стоит принимать это на личный счёт.
  3. Возражений не так много, как кажется. Если их слишком много, возвращайтесь к этапу выяснения потребностей или презентации товара. Значит, упущения были сделаны ранее.
  4. Надо различать сами возражения и их причины. Чтобы понимать истинные причины возражений, надо хорошо знать своего клиента, уметь задавать правильные вопросы.
  5. Внимательно выслушайте возражение клиента. Не «трындите», просто слушайте!
  6. В знак понимания кивайте одобрительно головой, пока клиент говорит. Искренне примите позицию клиента по этому возражению.
  7. Переходите к следующему возражению только после того, как убедились, что предыдущее исчерпано.
  8. Используйте в работе с возражениями техники убеждения и аргументации.
Читайте также:
Как сделать рекламу на YouTube, продвигать видео и канал

Возражение — это содержательное несогласие клиента с продавцом.

Ложное возражение — возражение клиента, которое он использует в качестве маскировки истинных причин, по которым он не хочет вступать в контакт с продавцом.

Основные возражения клиентов и ответы на них

  1. Возражение «Это дорого»
    Варианты ответов:
    • Скажите, а с чем вы сравниваете? (Далее следует рассказ о выгодах и конкурентных отличиях вашего товара или услуги).
    • На какую сумму вы рассчитывали?
    • Какие показатели, кроме цены, важны для вас?
    • Да, наши цены немного выше среднерыночных. Поэтому вы можете взять пробную партию/несколько штук и т.п.
  2. Возражение «Я подумаю»
    Варианты ответов:
    • Давайте подумаем вместе! Что именно вас беспокоит?
    • Хорошо. Могу я уточнить, о чём именно вы хотите подумать?
    • Хорошо. Обратите внимание, что… (рассказ о преимуществах продукта).
    • Хорошо. Только хочу вам напомнить… (рассказ об акции, ограниченной по времени).
  3. Возражение «У конкурента дешевле!»
    Вариант возражения: «Я уже работаю с вашими конкурентами».
    Варианты ответов:
    • Уточните, пожалуйста, о ком вы говорите.
    • Почему вы решили, что мы предлагаем то же самое? Давайте сравним.
    • Да, наши цены выше, чем у…, потому что…
  4. Возражение «Мне это не нравится»
    Варианты ответов:
    • Что именно вам не нравится?
    • Почему вы хотите именно такой вариант?
    • Какой вариант вас устроил бы?
  5. Возражение «У меня нет времени»
    Варианты ответов:
    • Я не займу у вас много времени, буквально одну минуту.
    • В какое время вам будет удобно это обсудить?
  6. Возражение «Качество товара плохое»
    Варианты ответов:
    • Почему вы так считаете?
    • Давайте оценим вместе (предложить образец товара, показать портфолио и т.п.).
  7. Возражение «У меня/у нас всё есть»
    Вариант возражения: «Мне/нам ничего не надо».
    Варианты ответов:
    • Хорошо, я вас понимаю. Только хочу предоставить вам больше вариантов для выбора.
    • Я вас понимаю. И всё же уверен, что это предложение вас заинтересует.
    • Возможно, вам будет интересно это в будущем. А пока просто посмотрите…

Стандартные ошибки при работе с возражениями

  1. Избегать отвечать на стандартное возражение, соглашаться с ним, воспринимать его как отказ.
  2. Бояться показаться навязчивыми. Думать, что клиент начнёт раздражаться и уйдёт.
  3. Много говорить. Не давать клиенту высказаться.
  4. Отвечать на возражение, не выяснив его истинной причины.
  5. Спорить с клиентом или навязывать своё мнение.
  6. Указывать клиенту на его некомпетентность.
  7. Демонстрировать свою некомпетентность, ссылаться на кого-то более компетентного («Я не знаю…», «Это руководители распорядились…»).

Золотое правило

Устраняйте причины возражений, а не сами возражения.

«Работа с возражениями»

Карточная игра на отработку навыков общения с клиентами в игровой форме.

Работа с возражениями

Еще в Старой Руси люди перед тем, как получить монету, проверяли ее на “настоящесть” зубами. Таким образом они узнавала: дали им подделку или настоящие деньги.

В продажа наблюдается та же картина. Перед принятием решения клиент максимально подробно проверяет его с помощью возражений. Цель менеджера их отработать таким образом, чтобы сделка совершилась.

Что такое работа с возражениями

Агрессивные продажи связаны с возражениями очень тесно. Это эффективная методика продаж, которая работает даже с теми, кто не заинтересован в предложении. С ее помощью предложение продается даже тем, кого, что называется, нашли на улице. А делается это как раз-таки с помощью проработки возражений, которые сыпятся на менеджеров, как из рога изобилия.

В теории продажников отработка возражений идет четвертым этапом в сделке, сразу после знакомства с потребностями потенциального клиента и презентации предложения. А сомнения есть практически всегда. И часто — не на одном, а на каждом этапе. Ведь человек рискует деньгами и не хочет выкидывать их на ветер, веря обещаниям менеджера. Хороший продажник развеют возражения, доказывая их несостоятельность.

Причины возражений и зачем их стоит отрабатывать

Причины возражений, которые возникают у клиентов, разные. Но их можно предугадать. Сперва рассмотрим, зачем вообще с ними работать:

  • можно найти слабые стороны предложения и устранить их на первых этапах, что поможет в работе с другими клиентами;
  • есть шанс переубедить клиента, сняв с него все опасения, доказать ему, что лучшего предложения не будет;
  • при правильной работе клиент чувствует дружескую поддержку и начинает доверять продавцу, что дает сделке положительный исход.

Теперь к причинам. Самая объективная из них — повышение числа успешных сделок. Если человек не сомневается в правильности своего решения, он быстро его примет.

Причины, по которым потенциальный клиент не хочет переходить в ранг реальных, озвучиваются разные. И не всегда высказанное соответствует реальному. Чаще всего продажа срывается, потому что:

  • дорого: цена товара не соответствует возможностям;
  • нет потребности в том, что предлагается;
  • плохое качество;
  • не подходит сервис или прочие условия;
  • хочется поторговаться — это самый коварный пункт, так как не выражается открыто: обычно высказывается первая из указанных причин.

Виды возражений

  1. Истинные: клиент думает то же самое, что и говорит. Ему не нужен новый поставщик, потому что его устраивает старый, у него нет денег на новую покупку, он не хочет менять продукт. Это наиболее простой в отработке вид, потому что в принципе у человека есть заинтересованность, просто не совсем подходят какие-то условия сделки. Чтобы склонить его в сторону покупки, достаточно предложить скидку (если причина в цене) или переработать условия сотрудничества. Покажите, что вы хотите помочь, и клиент будет вашим.
  2. Ложные: человек, прикрываясь одной причиной, думает о другой. Вполне вероятно, что вы ему не нравитесь, но он говорит, что товар дорогой. Или его смущает цена, но он стесняется в этом признаться, поэтому ссылается на неподобающее качество товара. Чтобы понять, что клиент врет, достаточно обратить внимание на его поведение. Обычно это пассивность и односложные ответы. Отрабатывать это возражение можно обычным способом — этот способ вполне эффективен.
  3. Условно-объективные: потребитель говорит о чем-то, что не дает ему принять предложение здесь и сейчас. Чаще всего он просто хочет с кем-то посоветовать или ждет одобрения того, кто ему дорог. Чтобы понять, что вы имеете дело именно с таким видом возражений, спросите: будет ли совершена сделка, если эта проблема самоустранится. Если ответ положительный — это условно-объективное сомнение. В противном случае работайте с ними так же, как с предыдущим.

Методы и техника работы с возражениями

Таких техник семь и каждая из них эффективна, а выбор — зависит от внешних условий:

  1. Вопросы: они помогают войти в контакт. Эту методику можно использовать при любой ситуации, она универсальная. Внедрять ее можно уже во время аргументации: просто переводите аргумент в вопрос, так вы поставите клиента в условие, при котором он не сможет дать неверный ответ. Он сможет сделать правильный вывод сам, а не рассчитывать на мнение продавца. Можно задавать встречные вопросы, что поможет лучше выявить потребность и завязать интересный диалог.
  2. Аргументы: они должны соответствовать ценностям оппонента. Например, в разговоре проскользнуло, что клиент ценит срочность. Привяжитесь к этому и действуйте в соответствующем направлении. Убедите его в том, что вы используете оборудование, которое позволяет быстро изготавливать продукцию и доставлять ее по адресу. Правда только пообещать и забыть — нельзя. Нужно находить аргументы, которые соответствуют действительности.

Эта техника также позволяет отстраиваться от конкурентов. Например, ваш товар дороже, но он есть уже сейчас. Не забудьте об этом упомянуть, так как многие не хотят ждать и готовы переплатить, чтобы получить что-то здесь и сейчас.

  1. Рост ценности. Особую эффективность техника имеет, когда клиент говорит, что покупка ему не доступна. Объясните клиенту, что на самом деле он получит по этой цене. Важно перечислить все преимущества и бонусы, которые станут доступны.
  2. «А что, если». Техника помогает, когда клиент пытается уйти от разговора. Особенно эффективно, если возражение звучит как «У меня все есть». Отработка выполняется с помощью грамотно выстроенной аргументации и практического решения проблем.
  1. «Именно поэтому». Все аргументы опираются на высказывания оппонента. Таким образом, он не спорит с ним, а пытается убедить его в правильности убеждений. Чтобы успешно применить технику, перефразируйте слова клиента и дополните их аргументом в пользу своего предложения.
  2. Опыт, основанный на прошлом. Продавец должен связать действия, которые когда-то совершал клиент, с предложением. Опыт должен быть позитивным, чтобы его легко можно было соотнести с текущим положением.
  3. Обращение к клиенту за помощью. Техника встречается не часто, но ее можно применить, если ничего другого не помогло. Просто спросите у оппонента, что могло бы мотивировать его на покупку. Иногда клиент действительно говорит о каких-то значимых вещах, которые помогают делу. Например, в ряде случаев становится ясно, что все возражения — маска, которой прикрываются по-настоящему беспокоящие моменты. В иных же ситуациях оказывается, что ему хочется альтернативы, которую вы тоже можете предложить.
Читайте также:
Эффективная реклама салона красоты, парикмахерской и маникюра

Этапы работы с возражениями

Каждый менеджер должен знать, что залог успеха в том, чтобы оставаться на стороне потребителя. Если вы сможете с ним подружиться, вам будет легче убедить его в пользе вашего предложения. Чтобы работа была эффективнее, предлагаем использовать следующие этапы:

  1. Внимание и понимание. Дайте высказаться. Зачастую клиент сам рассказывает о том, что его беспокоит, и это помогает найти подход. Будьте вежливыми и понимающими, соглашайтесь с клиентом и принимайте его сторону. Покажите заинтересованность его мнением и на основании этого выстройте свою стратегию. Важно понять, чего боится клиент, как решение может повлиять на привычный ему уклад и какие варианты ему могут понравиться.
  2. Присоединение. Вступление в дискуссию должно показывать, что вы придерживаетесь той же позиции, что и клиент, находитесь на его стороне. Для этого используются фразы «понимаю», «вы абсолютно правы» и т.д. При этом можно задавать открытые вопросы, чтобы в соответствии с ними править свою стратегию и еще больше войти в доверие к клиенту.
  3. Отработка возражений. Здесь выполняется работа над сомнениями клиента. Приводите аргументы, альтернативы, решайте проблемы, которые мешают принятию позитивного решения.
  4. Уточнение. Цель: понять, все ли из того, что вы рассказали, было воспринято верно. В противном случае можно продолжить презентацию продукта. На этом этапе могут появиться новые возражения, которые тоже стоит проработать. Задавайте вопросы вежливо, но не заискивающе. Помните: вы предлагаете решение проблемы, а не пытаетесь уговорить на действие.
  5. Перевод сделки на следующий этап. Начинающие специалисты боятся двигаться дальше, ждут какого-то сигнала от клиента. И это стратегический промах — человек может почувствовать, что продавец не уверен или замешкался, и может передумать покупать. Он найдет с десяток новых возражений, которые разрушить будет гораздо сложнее. Поэтому не ждите долго, переводите сделку на новый уровень, а каким он будет — зависит от типа продажи. Если общение выполнялось по телефону — присылайте коммерческое предложение или встретьтесь лично. Если встреча и так уже была — обсудите детали сотрудничества и переходите к подписанию документов.

Ошибки при отработке возражений

  • Не реагировать на стандартные возражения и прекращать продажи после того, как они будут высказаны.
  • Излишняя деликатность в попытках не выглядеть навязчивым. Почему-то некоторые менеджеры боятся гнева клиента и предпочитают ничего не предпринимать.
  • Обратная сторона — излишняя болтливость. некоторые специалисты не дают клиенту вставить ни слова, из-за чего провоцируют его на негативное отношение.
  • Не выяснять, откуда возникло возражение.
  • Навязывание личного мнения, отсутствие заинтересованность в мнении клиента.
  • Показывать свои слабости и неосведомленность. Такие специалисты предпочитают ссылаться на мнение кого-то третьего, боясь высказывать личные предположения и аргументы.

Готовые решения

Рассмотрим скрипты отработки стандартных возражений.

  1. Слишком дорого:
    — на чем вы основываете такое суждение? с чем сравниваете цену нашего продукта?
    — какая цена была бы для вас приемлемой?
    — какие другие характеристики имеют для вас значение?
    — да, наши цены несколько выше, но мы предоставим бесплатную пробную версию, с помощью которой вы сможете оценить все преимущества и убедиться в справедливости стоимости.
  2. Я подумаю:
    — предлагаю подумать вместе: чего вы опасаетесь?
    — я могу узнать, что именно вы хотите обдумать?
    — хорошо, примите во внимание, что наше предложение (дальше указываются преимущества);
    — обдумать все действительно важно, но хочу напомнить: акция действует до (здесь нужно обозначить период).
  3. У других дешевле, и я выбираю их:
    — уточните, кого именно вы имеете в виду?
    — почему вы думаете, что наши предложения похожи? давайте их сравним?
    — вы правы, стоимость нашего продукта несколько выше, но этому есть объяснение…
  4. Мне не нравится то, что вы предлагаете:
    — что конкретно в нашем продукте вас не устраивает?
    — чтобы вы хотели улучшить?
    — почему именно этот вариант вам подходит?
  5. У меня нет времени на разговор:
    — уделите мне буквально несколько секунд;
    — когда вам будет удобно меня выслушать?
  6. Мне не нравится качество товара:
    — что именно вас смущает?
    — давайте оценим предложение вместе.
  7. Мне ничего не нужно:
    — я вас понимаю, просто хочу найти то, что упростит вашу жизнь;
    — хорошо, я вас понимаю, но прошу меня выслушать: может быть мое предложение будет вам интересным;
    — я уверен, что наша продукция может пригодиться вам в будущем.

Выводы

Возражения бывают всегда. Конечно, если человек не обратился к вам сам с твердым намерением купить. Это весь пул сомнений и аргументов не в пользу предложения, которые царят у человека в голове. И их наличие — совершенно нормальная ситуация, а те, кто считают иначе, просто не умеют с ними работать.

А отработка возражений на самом деле — не так уж и сложно. Достаточно следовать по следующему алгоритму:

  • Выслушайте, что говорит человек, постарайтесь понять все его опасения, ведь для него это значимо.
  • Продемонстрируйте сопричастность, покажите, что вы друг, а не впариватель, который ждет наживы. Убедить гораздо проще, когда вы делаете это ненавязчиво, в формате рекомендации.
  • Отработайте возражение. Объясните, почему сомнения ложны, предложите альтернативу, которая устроит. Уточните, остались ли подозрения.
  • Переведите сделку на новый уровень, закрепите договоренности.

Не рассматривайте клиента как источник наживы. Даже если вы попытаетесь это скрыть, все равно все считается. Попытайтесь перестроить свое мышление: станьте товарищем, который хочет помочь в решении проблемы. Поставьте себя на место клиента. Да наверняка вы и сами на заре своей карьеры были по ту сторону. Этот опыт можно применить в настоящем.

Чтобы упростить работу с возражениями, можно использовать CRM. Просто вносите в нее все возможные варианты ответов на вопрос, создавая тем самым рабочий скрипт. Когда специалист будет выстраивать линейку продаж, он сможет обратиться к уже готовым вариантам связкам и не допустит ошибки в общении.

В то же время бояться спорить с клиентом и указывать на его неправоту не стоит. Вы должны отстаивать свою позицию вежливо, но твердо. Не навязывать свое мнение, а именно отстаивать! При этом не это должен быть монолог, продажа строится на обоюдном общении, иначе в конце вашей длинной речи человек может помахать вам рукой. Не показывайте, что вы чего-то не знаете: вы эксперт и даже если не уверены в своих словах — импровизируйте. Лучше сказать что-то общее, чем промолчать.

И последняя рекомендация: если вы не знаете, как убедить человека, спросите его прямо: что помогло бы ему принять решение о покупке. Пусть он сам расскажет о том, чего ему не хватает. И даже если он сам в итоге не станет вашим клиентом, вы сможете доработать скрипты и усилить личную эффективность в продажах.

Рейтинг
( Пока оценок нет )
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: