Работа с сомнениями клиентов: причины сомнений и как их выявить

Как работать с сомнениями клиента: правила и примеры

Из этого материала вы узнаете:

  • 4 главные причины сомнений и возражений клиента
  • Ключевой алгоритм работы с сомнениями и возражениями клиента
  • Этапы и способы работы с сомнениями клиента в продажах
  • Примеры работы с сомнениями клиента

Любой продавец согласится: было бы просто замечательно, если бы любой человек, посетив его офис или магазин, мгновенно устремлялся бы к товару, чутко прислушивался к описанию его плюсов, после чего незамедлительно оформлял покупку. Но такое случается довольно редко, поэтому так важно знать, как работать с сомнениями клиента, который совсем не спешит что-то у вас приобретать.

Часто бывает так, что потенциальный покупатель теряется в собственных сомнениях и поэтому уходит с пустыми руками. Причина их может быть самая разная. Чтобы узнать их, а затем научиться вовремя и грамотно устранять, приводя клиента к завершению сделки, читайте далее нашу статью.

4 причины сомнений и возражений клиента

Итак, почему клиент не уверен, что это именно то, что ему необходимо, и может отказаться от покупки:

  1. В первую очередь он обращает внимание на цену и начинает сомневаться: действительно ли покупка будет выгодной? У него появляется мысль о том, что где-то это может стоить дешевле, и он кладет товар на полку или закрывает каталог вашего интернет-магазина.
  2. Он просто очень нерешительный человек и привык тщательно все обдумывать. А еще неплохо было бы посоветоваться с мамой или подругой, получить одобрение от начальника или коллеги, а уж потом что-то покупать.
  3. Клиент имеет свою точку зрения. Он читал много отзывов в Интернете и изучил вопрос досконально. Кроме того, он просто любит спорить, поэтому последнее слово всегда оставляет за собой (чаще всего это слово «нет»).
  4. Он просто не в духе. Настроение не располагает к покупкам, потому что на улице пасмурно, опять убежал кофе, три дня назад отключили горячую воду и уже битый час он путешествует по сайтам интернет-магазинов, но до сих пор ничего не нашел. На ваше предложение он также особых надежд не возлагает.

Причин отказа от покупки можно найти тысячи! Не забывайте, что клиент – обычный человек. Он может сомневаться, раздражаться, просто быть не настроенным на покупку. Ваша задача – почувствовать его состояние, угадать его тревоги и ожидания, а затем мягко подвести к решению.

Ключевой алгоритм работы с сомнениями и возражениями клиента

Сомнение – это временное состояние, находясь в котором, человек формирует представление о том, насколько ему что-то необходимо приобрести. Сделать вывод и принять окончательное решение может только он – это его право.

Если человек сомневается по поводу выбора марки автомобиля, предложенного варианта обучающей программы или модели новых туфель – это значит, что он не уверен, что данный товар или услуга дадут тот результат, на который он рассчитывает.

Поэтому узнать, какое представление о результате у него сформировалось, что он хочет получить в итоге и сколько готов заплатить за желаемое, – и есть первоочередная задача для эффективной работы с сомнениями.

И не старайтесь доказать клиенту, что он не прав, чего-то не знает или не понимает. Просто вежливо и корректно ищите его боли с помощью уточняющих вопросов:

— Мне очень важно знать, что заставляет вас сомневаться в выборе? Если я буду понимать, в чем причина, мне будет проще сформулировать ответ на ваш запрос.

— Уточните, пожалуйста, что именно вы имеете в виду?

— Что из перечисленного вас больше беспокоит: цена, способ доставки заказа или что-то иное?

— Вы рассчитывали получить бесплатную консультацию или уже определились с выбором?

С собственным мнением или представлением о чем-либо нужно работать очень осторожно. Любому человеку неприятно, когда на него оказывают давление и пытаются убедить в том, что он неправ.

Попытка переубедить своего клиента и является самой главной ошибкой, которую совершают менеджеры по продажам. Они оправдывают свою линию поведения железным аргументом: «Я подготовленный специалист и все знаю о товаре! Клиент ошибается, думая, что он умнее меня! Нужно обязательно его переубедить, потому что он дважды неправ: он ничего не знает, и я умнее его!»

И вот уже в разговор с клиентом вплетаются недопустимые фразы: «Вы не правы», «Послушайте меня, я знаю о товаре больше, чем вы», «Вы, возможно, считаете, что это правильно, но, по сути, все совсем наоборот» и т. д.

Получается, что главной целью продавца является уже не продажа, а потребность доказать оппоненту, что он гораздо глупее, чем о себе думает. А ведь нам нужно понять, чего он хочет, что именно себе представляет и за какую цену готов купить.

И еще одна фраза, приводящая клиента в замешательство, – «Я понимаю ваши сомнения!» Ведь заявив о понимании, вы сразу переходите к опровержению собственных слов. Разумнее выразить поддержку другим сочетанием слов: «На вашем месте я бы тоже сомневался».

А дальше можно продолжить работу с сомнениями и, не форсируя события, решить главную задачу данного этапа — выяснить, какой результат желает получить клиент.

Сомнения зарождаются в сознании клиента, когда:

  • Вы излагаете информацию непонятным языком. Смысл ваших фраз, ваши действия и намерения разрушают первоначальное представление клиента об услуге или товаре и способе его получения.
  • Вы недоговариваете, то есть не даете ответы на волнующие его вопросы, подробно рассказываете о товаре, но не называете его цену. Поэтому во время презентации клиент усваивает только пятую часть информации, остальное время он размышляет не столько о важности покупки, сколько о том, хватит ли у него денег, чтобы ее совершить.
  • Вы напористо пытаетесь настаивать на том, что у клиента неверное представление о продукте, и навязываете свое мнение.

Лучше всего на этапе сомнения работают конкретные примеры, цифры и факты и уважительное отношение к мнению потенциального покупателя.

Помните, что одинаково неверно пытаться развеять сомнения или соглашаться с ними. У вашего диалога с клиентом должен быть результат — решение о покупке.

Читайте также:
Реклама в газете и на билбордах (щитах) - как сделать эффективно

Соответственно, отвечая на вопрос о том, как работать с сомнениями клиента, помните, что:

  • во-первых, полезно ставить себя на его место: «Я тоже раньше так считал…»;
  • во-вторых, будьте конкретнее, подкрепляйте свои слова примерами и точными значениями.

Таблица категорий сомнений:

Категория сомнений

Как определить категорию

Основание для сомнений

Варианты ответа

Готовые сомнения, сформулированные в вопросах клиента.

Клиент начинает разговор с уточняющих вопросов.

У клиента есть готовые сомнения, с которыми он сам начал работать. Вопросы он задает с одной целью — принять их или не принимать.

С вашим уточнением:

— Я не хочу работать с вами.

— Могу я узнать причину?

— Не понимаю, чем вы можете мне помочь.

Клиент утверждает что-то, но вам неясна причина его утверждений.

Клиент уже сформировал какую-то картинку для себя и уверен в том, что его картинка соответствует действительности.

– На вашем месте я бы тоже сомневался. Но 90 % наших сегодняшних постоянных клиентов тоже так считали, пока не почувствовали реальную выгоду от нашего сотрудничества.

– Мне не хотелось бы совершать какие-то дополнительные действия позже.

Клиент делает прямое заявление.

Клиент не готов тратить время на дополнительные действия с товаром после покупки.

– Уточните, пожалуйста, что именно вы имеете в виду?

(после ответа) В таких случаях, своим клиентам мы предлагаем…

– Я сомневаюсь в результате.

Клиент утверждает, что результат будет отрицательным.

Клиент имеет негативный опыт или знаком с примерами такового.

– На вашем месте я бы тоже сомневался. Но наши результаты можно увидеть реально, да и отзывы клиентов говорят сами за себя.

– На вашем месте я бы тоже сомневался. Но в данном случае важно найти компетентного специалиста, чтобы решить вашу проблему. Я предлагаю встретиться и за 15 минут объясню вам, что конкретно мы можем сделать для того, чтобы удачно продать вашу недвижимость.

Клиент ожидал увидеть нечто другое.

Картина ожиданий клиента не совпала с реальным предложением. Вам нужно без промедлений выяснить, что не так.

– Могу я узнать, что именно из ваших ожиданий не оправдалось?

– На что мне следует особенно обратить внимание в дальнейшей работе?

– Давайте я расскажу вам, что я сделаю, чтобы результат вас устроил.

– Я сомневаюсь в качестве, сроках готовности заказа, надежности и т. д.

Клиент многословен и задает очень много вопросов о качестве, сроках, гарантиях и т. д.

Клиент боится совершить ошибку. Он не уверен в себе, поэтому не доверяет окружающим. Нужно помочь ему принять решение.

– На вашем месте я бы тоже сомневался…

– Вот, что мы можем сделать, чтобы…

– Вот гарантии, которые мы предоставляем…

– Вот, что может помочь вам определиться с выбором…

Клиент не может принять решение самостоятельно и либо открыто заявляет об этом, либо постоянно с кем-то хочет посоветоваться.

Неуверенность в себе. Страх совершить ошибку. Вы должны помочь ему принять решение.

– Возможно, вы принимаете решение не один и вам нужно с кем-то посоветоваться?

– Уточните, пожалуйста, что именно вызывает сомнение?

Вам удастся развеять сомнения клиента только тогда, когда вы сумеете посмотреть на вопросы с его точки зрения, прочувствовать их и найти правильные ответы.

Этапы и способы работы с сомнениями клиента в продажах

  1. Умейте слушать. Все доводы, сформулированные клиентом, используйте для выстраивания своих аргументов. Не игнорируйте наивные и необоснованные сомнения потенциальных покупателей. Они имеют право чего-то не понимать, в отличие от вас.
  2. Будьте выдержанны и корректны, не раздражайтесь. При необходимости повторите свои объяснения тридцать три раза. Подумайте о том, что клиент может не понимать вас из-за слишком большого потока информации. Старайтесь излагать все кратко и без лишних подробностей. Чем больше сомнений — тем выше заинтересованность в продукте. Постарайтесь использовать их в свою пользу.

Диалог может выглядеть так:

— У вас в наличии нет того, что мне нужно.

— Я верно поняла, что сейчас мы заказываем нужный товар на складе, а вы забираете его завтра?

Отказ от покупки в этом случае будет означать для клиента отказ от собственных слов.

  • Применяйте технику «да, но. ». Демонстрируя желание слушать и помогать, вы сможете доказать, что сомнений в правильности выбора товара у клиента быть не может.
  • Добивайтесь согласия собеседника с каждым своим маленьким доводом. Переходя к следующему аргументу, убедитесь, что клиент понял вас и предыдущее сомнение вам удалось развеять. В завершении беседы вернитесь к перечню сомнений и проговорите еще раз все доводы, которые помогли их устранить. Постарайтесь озвучивать сомнения теми же фразами, какими их сформулировал клиент.
  • Будьте вежливы. Не забывайте о том, что вне зависимости от результата ваших переговоров необходимо попрощайтесь с клиентом и поблагодарить его за предоставленное вам время и внимание.
  • Примеры работы с сомнениями клиента

    А теперь немного практических советов. Предлагаем вам варианты ответов на распространенные возражения:

    1. «У вас очень дорого!»

    • А какая цена кажется вам подходящей? Можно подобрать более дешевый вариант, но качество будет примерно таким же.
    • Согласна, но если разбросить эту сумму на год, то получится всего 1000 рублей! Согласитесь, что это приемлемо.
    • Цены у нас соответствуют средним по рынку. Можно сравнить: у наших конкурентов этот товар стоит . а в соседнем городе …, так что у нас оптимальный вариант, и дешевле просто не найти.

    Или (для VIP-сегмента):

    • Вы знаете, эта цена оправданна. Мы предлагаем вам . (рассказываете о характеристиках товара, выгодах для клиента). Кроме того, у нас вас ждут приятные бонусы (VIP-карта, членство в клубе, бесплатные обучающие материалы и тому подобное).

    Михаил Дашкиев о Сергее Азимове

    2. «У конкурентов дешевле!»

    • Вы знаете, спорить не буду, но. (Здесь нужно обратить внимание на некоторые детали: срок изготовления, условия доставки, возможность получения скидок.) Так-что итоговая цена у них все равно будет выше.
    • Согласен, дешевле. Но одинаковое наименование не означает одинакового качества. Наши товары произведены по лицензии и на сертифицированном оборудовании, а у них практически кустарное производство. Отсюда и разница в цене.
    Читайте также:
    Ценовое стимулирование сбыта: методы и их эффективность

    3. «Спасибо, я пока просто смотрю».

    • Вы у нас впервые? Давайте вас немного сориентирую. Это займет всего одну минутку.
    • Отлично! Какие товары вас интересуют? У нас сейчас хорошие скидки на категорию .
    • Очень хорошо! Советую обратить внимание на…

    4. «Пока мне это не нужно. Может быть, потом…»

    • Хорошо, понял! Извините за любопытство, а у вас скоро какое-то событие?
    • Спасибо за ответ! Но обязательно обратите внимание на то, что может пригодиться вам прямо сейчас. Тем более что именно сегодня мы можем сделать для вас скидку.
    • Благодарю за ответ! Будем рады вашему обращению к нам в любое время! А пока просто присмотритесь к тому, что есть в наличии сейчас!

    К сожалению, даже абсолютно правильная и добросовестная работа продавца иногда не может изменить мнения клиента, и он уходит, оставив товар на полке, несмотря на все его преимущества.

    Не отчаивайтесь! Отказ от покупки в данный момент времени ничего не значит — работа с сомнениями клиента и момент завершения сделки могут не совпасть по времени.

    Многолетний опыт продавцов показывает, что покупатель может вернуться к вам совсем не из-за того, что у вас самый лучший и самый дешевый товар. Просто при возникновении новой потребности он интуитивно вспомнит, где ему было легко и просто общаться, и придет за покупкой к вам, потому что здесь он чувствовал себя комфортно.

    Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

    Сомнения покупателей. Сомнения клиентов

    Сомнения покупателей — составляющая продаж. Причем составляющая неотъемлемая. Совершенно верно — если этапы установления контакта и выявления потребностей проведен качественно, то сомнений клиентов будет меньше.

    Сомнения покупателей — это запрос на дополнительную информацию. Если ваше предложение не устраивает абсолютно, если ваше предложение не собираются рассматривать, то человек просто развернется и уйдет. Или повесит трубку. Он все еще вас слушает — значит он ожидает дополнительную информацию. Собеседник заинтересован, нужно еще немного постараться чтобы обработать сомнение клиента .

    Ответы на сомнения покупателей

    Стандартный подход — пошаговый алгоритм «согласиться — уточнить — аргументировать»:

    Спор — верный способ запороть продажу начисто. Выиграть спор в продажах невозможно. Если наш аргумент будет сильней — собеседник может обидеться. Если аргумент собеседника будет сильней — наша позиция в его глазах будет скомпрометирована. Победить в этом противостоянии невозможно. Поэтому нужно согласиться с правом клиента на сомнения.

    Пропустить этап «согласиться» нельзя — простой вопрос-уточнение возражения может создать у человека ощущение, что его побуждают оправдываться:

    «А можно я не буду отвечать вам?»

    Собеседнику нужна дополнительная информация о продукте, нам нужна дополнительная информация о том, что его смущает. В противном случае мы рискуем ошибиться с аргументами.

    • Аргументировать

    Мы не спорили с собеседником, выяснили причины сомнений. Теперь мы можем аргументировать сомнение покупателя. После нужно не забыть проверить принятие аргумента — предложить продолжить продажу.

    Типовые сомнения клиентов

    Я подумаю

    Самое распространенное сомнение клиента, которое «любимое» у многих продавцов. Эта отговорка частая, к ней нужно подготовиться. Например:

    «Я полностью согласен с вами, подобные решения нужно обдумывать. Скажите, что вас смущает, что мешает принять решение?»

    Дорого/ у других дешевле

    Это сомнение покупателей может означать две причины — есть схожий продукт по меньше цене или у собеседника есть свое ощущение цены.

    «Вопрос цены очень важен. Скажите, с чем вы сравниваете?»

    В зависимости от ответа разъясняем. Цена выше аналогичного — говорим о том, чем наш продукт отличается (качество, более проверенный производитель, экономичность и так далее). Если речь идет о субъективном ощущении цены, то рассказывает, что входит в цену.

    «А вам сказали, почему в другом месте дешевле или вы хотите взять этот риск на себя?»

    Мне не интересно

    «Совершенно верно — не может быть интересно то, о чем вы даже не знаете. Давайте я вам вкратце расскажу о нашем предложении и у вас будет полная информация»

    «Если бы вы сразу согласились с нашим предложением, то это бы меня удивило. Давайте я вкратце расскажу о чем наше предложение, это вас ни к чему не обязывает. У вас будет достаточно информации для принятия взвешенного решения»

    У меня все есть/ мы работаем с другим поставщиком

    «Если работаете не снами, то точно переплачиваете»

    «Для человека вашего уровня нормально иметь несколько альтернатив»

    «Я не перелагаю что-то менять прямо сейчас. Я предлагаю ознакомиться с нашим предложением, чтобы вы смогли принять взвешенное решение»

    «Многие так сначала реагировали. Но когда понимали суть нашего предложения, то меняли свое решение и начали работать с нами»

    Нет денег

    «Я понимаю, что деньги достаются не легко и готов подождать. Но ситуация ждать не будет и дальше возможность будет утрачена»

    «Эта единственная причина, которая вас останавливает»

    «Это не страшно, деньги не главное, найдутся. Главное это то, что сейчас есть хорошие условия»

    Нужно посоветоваться

    «Часто так говорят, когда остались дополнительные вопросы. Давайте на чистоту — что вас смущает?»

    «Сразу заметно, что вы грамотно подходите к этой ситуации. Скажите, а тот человек, с кем вы собираетесь советоваться заинтересованны в этом? Просто бывали случаи, когда у «советчика» было свое предубеждение против этого»

    Правила общения с сомневающимся клиентом

    Было бы чудесно, если бы клиент, едва зайдя в магазин или офис, тут же бросался к понравившемуся товару, внимательно выслушивал наши рассуждения по поводу данной модели, задавал пару наводящих вопросов и без промедления оплачивал чек или заключал договор. К сожалению, часто все происходит совсем наоборот. Клиент, не выслушав аргументов продавца, выдвигает собственные возражения, опять не слушает продавца, снова возражает, какое-то время находится в нерешительности и… уходит с пустыми руками.

    Читайте также:
    SEO оптимизация и продвижение Лендинг Пейдж самостоятельно

    Бывает, что сомнения покупателя не имеют ничего общего с реальным положением вещей. Товар по самой выгодной цене не покупается, потому что «слишком дешевый», «ходовой» товар оценивается как устаревший, а качественному продукту присваивается ярлык «сплошной Китай». Пытаясь повлиять на мнение клиента, менеджеры порой выбирают ошибочные линии поведения, приводящие к плачевным результатам. К ним относятся:

    • спор;
    • уход от ситуации;
    • оправдание.

    Спор. Общеизвестной истиной является положение, что спорить с клиентом бесполезно. И все продавцы на словах соглашаются с данным утверждением. Но, как только дело доходит до обычного клиента, повторяющего очередную «глупость», менеджер, уже в который раз, принимается спорить с ним.

    Клиентка ювелирного отдела, пробуя цепочку на прочность, недовольно обращается к продавцу: «Мне кажется, что эта цепочка не очень прочная и порвется при первом же удобном случае». Продавец с непроницаемым лицом вступает в беседу: «Вы не правы, она очень прочная. Это качественное изделие. У нас не было ни одного клиента, который бы пришел к нам с таким дефектом». Клиентка, выходя из задумчивого состояния, отвечает раздраженным тоном: «Конечно, зачем им идти к вам, когда цепочка уже порвалась. Они идут в мастерскую».

    Менеджеры, вступающие с клиентами в спор, руководствуются благими намерениями. Они хотят, чтобы клиент понял ошибочность собственного мнения. Они пытаются «сделать как лучше». Клиент же видит собственную «правду»: «Продавец действует в своих интересах, он так говорит, только чтобы продать».

    Спор заставляет клиента занять жесткую позицию, с которой его очень трудно «сдвинуть». Но даже если продавец вежливо и корректно пытается «переубедить» клиента, предлагая его вниманию самые «сильные» аргументы, он мешает успешному заключению сделки.

    Уход от ситуации. Такой стиль поведения вызван следующими соображениями: «Спорить с клиентом бесполезно. Пока он сам не примет какое-нибудь решение, лучше не вмешиваться». В этом случае продавец, лишь заслышав нотки сомнения в голосе покупателя, прекращает всякую «активность».

    Заказчик чувствует, что ему предоставляют определенную свободу в выборе товара, — это ощущение работает на интересы продавца. Вместе с тем слишком длительное молчание расценивается покупателем как невозможность добавить «ничего хорошего» про товар. Поэтому сомнения усиливаются.

    Оправдание. К такой стратегии прибегают продавцы, не очень уверенные в себе или в достоинствах своего товара. Иногда, используя стиль оправдания, они пытаются показать, что согласны с мнением покупателя. Нерешительность и оправдывающиеся интонации в голосе продавца резко снижают значимость товара в глазах потребителя. Кроме того, клиент может решить, что продавец просто скрывает от него какие-то недостатки: «Раз сам менеджер так неуверенно говорит про товар, значит, что-то здесь не так».

    Сомнения и возражения, высказанные разными покупателями, имеют тенденцию «накапливаться» в нашем сознании. Иногда из сомнений клиентов вырастает настоящий «снежный ком», заставляющий продавца видеть в собственном товаре только одни недостатки. В свою очередь, такое отношение к товару порождает страх перед определенным возражением.

    Иногда от некоторых менеджеров можно слышать: «Я никогда не сомневаюсь, не задаю глупых вопросов, я сразу беру то, что мне нужно». Но потом в процессе рассказа о своей личной покупке оказывается, что сначала нужно получше посмотреть на товар, сравнить его с другими, выбрать тот, который больше всего нравится, подумать и «прочувствовать», действительно ли он так нужен, еще раз осмотреть его достоинства и недостатки, проанализировать, что из них перевешивает и в какую сторону. Потом принять ответственное решение.

    Чем крупнее покупка, тем более интенсивной может быть «борьба желаний» внутри покупателя. Иногда эти желания находятся в серьезном противоречии друг с другом. Хочется купить хорошую дорогостоящую вещь, но при этом не тратить денег, хочется купить вещь подешевле, но при этом не тратить времени на ее поиски, хочется сэкономить время, но при этом вещь должна быть эксклюзивной, и т. д.

    Чем крупнее покупка, тем больше времени тратится на принятие окончательного решения. Решения о приобретении «мелких» товаров могут приниматься быстро. Просто в борьбе желаний быстрее побеждает наиболее сильный мотив. Для того чтобы эффективно работать с покупателем на стадии сомнений, запомните: сомнения — естественное состояние покупателя, «продвигающегося» на пути к завершению сделки.

    Для принятия «правильного» решения клиент, получив ответы на все свои вопросы, должен еще раз взвесить все «за» и «против». У одних сомнения занимают несколько дней, у других — несколько мгновений. Если клиент высказывает свои сомнения, он дает нам шанс повлиять на решение. Если клиент молчит, то уносит свои сомнения вместе с собой.

    Делая вывод из вышесказанного, нам следует радоваться сомнениям покупателя (значит, он продвигается к заключению сделки) и всевозможными способами «вытягивать» сомнения из клиента («озвученные» сомнения дают нам возможность повлиять на мнение клиента).

    Сомнения отражают борьбу мотивов, происходящих внутри покупателя. Для того чтобы повлиять на решение клиента, необходимо хорошо разобраться, какие желания и интересы руководят его действиями. Клиент, вступающий в «схватку» с собственным желанием «сэкономить», нуждается в разъяснении, каким образом эта покупка поможет ему сохранить и приумножить его деньги.

    Клиент, в сознании которого разворачивается дискуссия между соображениями престижа и практичности, нуждается в дополнительном внимании именно к этим сторонам товара. Всевозможные стандартные фразы: «Это совсем не дорого», «Наш товар самый качественный», «Это выгодная сделка» — порой только раздражают клиента именно тем, что не соответствуют его истинным потребностям на данный момент.

    Сомнения часто высказываются в форме критических замечаний. Но на самом деле за ними скрывается желание покупателя получить больше информации о товаре или услуге. Каждый клиент хочет «сохранить лицо»: выглядеть знающим, компетентным и делающим «правильный» выбор. Поэтому, вместо того чтобы сказать: «Я просто смущен огромным выбором товара и не знаю, что мне нужно точно», покупатель говорит: «У этого дивана мне не очень нравится цвет, а у этого — я сомневаюсь, подойдут ли его ножки под цвет моих обоев». Вместо того чтобы сказать: «Ищу товар, в который не надо было бы вкладывать много денег, но он дал бы хорошую прибыль», клиент бурчит под нос: «Что-то у вас дороговато».

    Читайте также:
    Анализ конкурентов в Яндекс Директ

    Если менеджер «разгадал», какой вопрос кроется за возражениями покупателя, тогда ему легко будет «подогреть» желание заключить сделку. Покупатель благосклонно воспримет такую помощь, потому что в данный момент как раз в ней нуждается.

    Очень часто общение продавца средней руки с сомневающимся покупателем напоминает игру по перетягиванию каната, в которой менеджер и клиент занимают противоположные позиции. В этой игре обязательно кто-то должен проиграть.

    Не стоит вступать с клиентом в борьбу за звание «самого лучшего знатока». Сделка будет успешной, если мы перестанем «перетягивать» клиента на свою сторону и будем играть на его стороне. Отвечая на «скрытый» вопрос, стоящий за сомнениями клиента, мы помогаем ему принять важное для себя решение — и тем самым достигаем и своих целей.

    Восемь правил работы с сомнениями клиента

    Правило 2. При ответе на возражения клиента не стоит нервничать и раздражаться. Мы знаем важную закономерность: если клиент начинает сомневаться, значит, его заинтересованность в товаре возрастает. Обратите свое волнение в энтузиазм. Для некоторых клиентов необходимо длительное время, чтобы принять ответственное решение. Поэтому они снова и снова задают один и тот же вопрос, или снова и снова выдвигают одни и те же аргументы. В этом случае продавцу не стоит спешить и забрасывать клиента новой информацией. Лучше еще раз спокойно повторить то, что вы уже говорили.

    Правило 3. Если ваши аргументы не «производят впечатления» на клиента, скорее всего вы отвечаете не на тот «скрытый» вопрос. В этом случае следует прояснить, в чем конкретно заключаются опасения покупателя. В 95 случаях из 100 за обычными возражениями скрываются личные убеждения клиента, логика которых понятна лишь ему самому.

    Бросаясь сразу разубеждать покупателя, мы теряем возможность понять суть его сомнений. Лучше использовать открытые вопросы. У вас в запасе должно быть минимум десять вопросов, адаптированных к вашему товару и вашим клиентам. Эти вопросы должны отвечать единственному требованию: они должны давать ответ на вопрос: «В чем истинная причина сомнений покупателя?»

    Любой клиент при высказывании собственных сомнений идет по пути «наименьшего сопротивления». Он выдвигает общепринятые возражения, которые позволяют быстрее «избавиться» от навязчивого торгового агента. Например: «Это дорого» или «Да, эта вещь неплохая, в будущем она мне обязательно пригодится».

    Если вы чувствуете, что клиент не называет настоящей причины своих сомнений (порой она является тайной и для самого клиента), вы можете использовать следующий прием. Менеджер: «Я понимаю ваши сомнения. Конечно, все мы хотим купить качественный товар по минимальной цене. Но, в дополнение к этому, есть ли еще какие-либо причины, заставляющие вас сомневаться?» Такое построение фразы стимулирует покупателя поделиться своими истинными сомнениями. Часто оказывается, что они абсолютно не связаны со стандартной отговоркой.

    Правило 4. В работе с сомнениями покупателя мы должны помнить одно из главных правил общения с покупателем: самый убедительный ответ на сомнения покупателя — это его собственный ответ. Клиенту можно десятки раз повторять, что «наша фирма — самая надежная». Но все эти фразы не перевесят одного предложения, произнесенного самим клиентом. Мы должны строить свою беседу с покупателем таким образом, чтобы он сам сказал: «Ваша фирма — самая надежная». Иногда для этого надо пользоваться специально подготовленными вопросами, а иногда надо использовать «нехитрые» приемы активного слушания.

    Правило 5. Мы знаем, что спорить с клиентом бесполезно, и даже более того, небезопасно. Спорящий клиент тратит все свои силы на отстаивание собственной позиции, и у него просто не остается ресурсов для восприятия «чужеродной» информации. В то же время мы не можем постоянно соглашаться с клиентом и повторять за ним: «Да, действительно, это очень дорого», «Конечно, наш товар уступает по своим качествам товару конкурента» или «Вы совершенно правы, эта модель не проработает и двух суток, как тут же сломается». При работе с сомнениями покупателя необходимо пользоваться приемом «согласись и опровергни».

    Этот прием включает в себя две части. В первой части мы соглашаемся с возможной правдой, которая заключена в словах клиента. «Некоторым клиентам сначала кажется, что у этой модели высокая цена…», «Возможно, наша упаковка не такая красочная, как у наших конкурентов…». Такие фразы помогают заказчику понять, что его внимательно слушают и частично разделяют его опасения.

    Это повышает уровень доверия клиента к продавцу, и теперь, в свою очередь, покупатель готов с таким же вниманием выслушать мнение работника сбыта о данном товаре. Именно в этот момент лучше всего использовать вторую часть приема «согласись и опровергни», которая вводит дополнительную информацию для клиента и опровергает его сомнения.

    «Некоторым клиентам сначала кажется, что у этой модели высокая цена. Потом после более подробного знакомства со всеми преимуществами этой модели они меняют свое мнение на прямо противоположное. Давайте посмотрим, почему так происходит…», «Иногда покупатели считают, что наш товар уступает по качеству товару конкурентов. Возможно, наша упаковка не такая красочная. В то же время по результатам климатических испытаний износоустойчивость нашей детали выше в 1,27 раза, чем у аналогичной модели конкурентов».

    Важно, чтобы первая и вторая части не были связаны друг с другом по принципу: «Да…, но…» — «Да, я с вами полностью согласен, но все-таки вы не правы». Такая конструкция, даже в более мягких формах, приводит к «перечеркиванию» согласия. Будет лучше, если мы воспользуемся такими словосочетаниями: «в то же время» или «с другой стороны». «Я понимаю ваши сомнения, в то же время они не кажутся мне оправданными», «Эта этикетка не выглядит такой же яркой как у наших конкурентов, с другой стороны, именно это сочетание цветов позволяет нашим розничным клиентам выделять ее из массы похожей продукции».

    Правило 6. Следующим важным шагом в работе с сомневающимся клиентом является получение согласия покупателя по обсуждаемому вопросу. Прежде чем переходить к другому аргументу, опровергающему сомнения клиента, необходимо получить его согласие с предыдущим доводом. Ни в коем случае нельзя пропускать эту ступень в общении с клиентом.

    Читайте также:
    Что такое маркетинг: виды, функции, цели и задачи + стратегии и план

    Некоторые продавцы уверены в том, что их доводы настолько убедительны, что тут же «разносят» все возражения клиента в пух и прах. К сожалению, не все клиенты с этим согласны. Они могут повторять одни и те же замечания с завидным упорством, даже если менеджер эффективно использует все описанные приемы. В этом случае торговому агенту необходимо вернуться на шаг назад и еще раз поподробнее расспросить клиента о его опасениях.

    Если мы не получили от клиента согласия, это означает, что он остался на своей точке зрения, и это означает, что мы не можем продвигаться дальше, к завершению сделки. Необходимо внимательно смотреть за невербальными характеристиками поведения клиента. Он может «сигналить» о своем согласии с помощью кивания головой. Иногда этого бывает достаточно, чтобы перейти к следующему аргументу. Если же клиент только делает вид, что внимательно нас слушает, а сам в это время готовит «контрдоводы», данные вопросы помогут ему высказать новую «порцию» возражений.

    Правило 7. Если мы прояснили все опасения, «мучившие» клиента, если привели убедительные аргументы, получив одобрительную реакцию заказчика, мы можем переходить к заключительному шагу в работе с сомнениями. Теперь нам нужно подвести итоги нашей беседы. В этом маленьком резюме должны присутствовать сомнения клиента и те позитивные доводы, с которыми клиент согласился в процессе деловой беседы. Во время резюме желательно говорить «словами клиента». Это позволит заказчику почувствовать, что он принимает ответственное решение сам, без «нажима» со стороны продавца.

    Правило 8. К сожалению, бывают случаи, когда в результате нашей кропотливой и добросовестной работы клиент все равно остается при своем мнении и не желает покупать наш товар, несмотря на все его преимущества. Не стоит расстраиваться! Многие опытные продавцы, получившие за свою жизнь сотни отказов, сохраняют собственное спокойствие благодаря следующему утверждению: «Если клиент «дозреет», он никуда не денется и придет к нам снова». Эта установка базируется на важной психологической закономерности. Когда потребность в товаре усиливается, клиент бессознательно стремится покупать товар именно в том месте, где ему было комфортно общаться.

    СРОЧНО!

    Успейте разобраться в ФСБУ 5/2019 «Запасы», пока вас не оштрафовали. Самый простой способ – короткий, но полный курс повышения квалификации от гуру бухгалтерского учета Сергея Верещагина

    • Длительность 25 часов за 1 месяц
    • Ваше удостоверение в реестре Рособрнадзора (ФИС ФРДО)
    • Выдаем удостоверение о повышении квалификации
    • Курс соответствует профстандарту «Бухгалтер»

    Как работать с сомнениями клиентов + причины сомнений и как их выявить

    Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про процесс работы с сомнениями клиентов.

    Сегодня вы узнаете:

    • Что такое сомнения клиентов и почему они возникают;
    • Как работать с сомнениями и возражениями клиентов;
    • Какие ошибки нельзя допускать при работе с сомнениями клиентов.

    Содержание

    • Причины возникновения сомнений у клиентов
    • Как выявить сомнения клиентов
    • Этапы процесса работы с сомнениями клиента
    • Советы по работе с сомнениями клиента
    • Ошибки при преодолении сомнений клиента

    Причины возникновения сомнений у клиентов

    Выбирать всегда сложно. Мы сомневаемся, взвешиваем положительные и отрицательные аспекты каждого из вариантов. Покупка, с точки зрения потребителя – тоже процесс выбора.

    В условиях развития конкуренции у покупателя этот выбор очень широк: на полках магазинов всегда представлено несколько вариантов одного и того же продукта. А чем больше альтернатив, тем больше сомнений возникает у покупателя.

    Задача менеджера по продажам – преодолеть сомнения и убедить клиента в том, что его товар самый лучший. Но давайте сначала разберемся, что собой представляют сомнения и почему они возникают.

    Сомнения – просьба клиента о дополнительной информации о продукте или компании, высказанная в критичной форме.

    Как вы видите, сомнения не представляют угрозы для совершения сделки, а скорее, наоборот, сигнализируют о заинтересованности потенциального покупателя в продукте.

    Многие менеджеры боятся сомнений, так как покупатели бывают категоричны в своих высказываниях. Теперь мы знаем, что пугаться их не стоит, так как это стандартный этап в процессе совершения покупки.

    Первое, что продавцу необходимо сделать при возникновении сомнений у клиента – определить причину их возникновения.

    Они могут быть следующими:

    • Клиент хочет получить более полную информацию. Вы спросите, почему бы просто не задать продавцу интересующий вопрос. Ответ прост. Никто не хочет казаться глупым, всем хочется показать себя, как человека знающего и компетентного. Потребитель считает, что задав какой-либо очевидный, но непонятный ему вопрос, он выставит себя не в лучшем свете, да еще и покажет себя, как человека, которому можно продать что угодно. Отсюда возникают сомнения в форме критики товара. Пример: “Я думаю, этот трос порвется через пару недель”. Бороться с такими возражениями несложно, необходимо просто объяснить клиенту, почему его сомнение неоправданно. Об этом мы поговорим немного позже.
    • Клиент не уверен в том, что продукт решит его проблему. Покупатель выслушал вас, но не понял, как именно ваш продукт решит его проблему. Возникает такая проблема при неверном определении потребностей клиента. Если вы видите, что собеседник постепенно теряет интерес к вашему предложению, то задайте ему вопрос: “Что бы вы хотели получить от этой покупки?”. Это позволит вам верно определить проблему и продолжить презентацию, но уже в нужном направлении.
    • Клиент считает, что цена товара гораздо выше его ценности. Покупатель сомневается в том, что ваша цена справедлива. Он хочет сравнить вашу цену с ценой конкурента. Как правило, потребитель использует аргумент “дорого” или “мне надо подумать”. Здесь очень важно показать, чем ваш продукт лучше конкурентов. Сделать вам это поможет техника скрытого сравнения. Для этого заранее выпишите реальные преимущества вашего продукта перед товаром конкурентов. Расскажите о них клиенту и покажите, что именно эти качества будут наиболее выгодны и полезны для него. Даже если после такой презентации потенциальный потребитель уйдет от вас, чтобы сравнить цены, то он обязательно вернется.
    Читайте также:
    B2B продажи - что это, техника и система, отличия от рынка B2C

    Как выявить сомнения клиентов

    Как выявить открытые причины сомнений клиента понятно, но бывает и так, что посетитель молча выслушивает ваше предложение, благодарит, разворачивается и уходит. В этом случае, мы имеем дело со скрытыми сомнениями или клиентом-молчуном.

    Верной стратегией менеджера будет взять инициативу на себя.

    Задайте собеседнику несколько вопросов:

    • Вам понятно, как это работает?
    • Какая из функций наиболее полезна для вас?
    • Вам нравится эта модель? Почему?

    Такая техника позволит разговорить посетителя, и определить какого рода сомнения его одолевают. Без этого невозможна дальнейшая работа.

    В таблице представлены признаки каждой из причин возникновения сомнений и направления работы с ними.

    Причина сомнений

    Как распознать

    Направление работы

    Недостаточно информации о товаре

    Повторно выявить потребность клиента (скорее всего, она была определена неверно), после чего, продолжить презентацию в нужном направлении

    Соотношение цена-ценность несправедливо

    Определить причину сомнений

    Этапы процесса работы с сомнениями клиента

    • Слушаем клиента. На этом этапе вы должны выслушать все возражения вашего собеседника. Не перебивайте его. Данный этап будет наиболее эффективен с использованием техники “активного слушания”. Он заключается во всяческом “поддакивании” клиенту: повторение последних фраз клиента, перефразирование основных выводов.
    • Выражаем свое понимание и соглашаемся в существовании проблемы. Не спорьте с клиентов, скажите ему, что названная им опасность действительно существует. После того как вы признали свое согласие с клиентом, используйте технику “да, но…”, после противопоставления должен стоять аргумент, который нейтрализует негатив, высказанный вашим собеседником.

    Пример: “Да, цена действительно немаленькая, но только наш товар выполнен из металла, что увеличивает срок его службы в три раза по сравнению с аналогами”.

    • Отвечаем на вопросы и задаем свои. Если вам что-то непонятно, не бойтесь задавать клиенту уточняющие вопросы.

    Пример: “Что вы имеете в виду?”

    • Оформляем покупку и прощаемся с клиентом. Как бы ни завершился ваш диалог, поблагодарите посетителя за уделенное вам время.

    Старайтесь придерживаться этой структуры при работе с сомнениями.

    Советы по работе с сомнениями клиента

    1. Слушайте внимательно, используйте высказанные клиентов доводы в своей аргументации. При этом сомнения клиента могут быть глупыми и необоснованными, вы не должны оставлять их без внимания. То, что понятно вам, может быть непонятно клиенту.
    2. Ведите себя спокойно, не раздражайтесь. Даже если вы уже десять раз объясняли одно и то же, не грубите, объясните еще раз, но более подробно. Но при этом не захламляйте голову клиента ненужной информацией, будьте лаконичны.

    Помните, что чем больше сомнений высказывает потенциальный клиент, тем выше его заинтересованность в вашем продукте. Используйте это.

    1. Прежде чем перейти к работе с клиентами, досконально изучите продукты, которые вы будете предлагать. Вы должны владеть максимальным количеством информации, чтобы парировать возражения клиентов. Заранее выпишите все положительные качества товара, особенно те, что выгодно отличают вас от конкурентов. Будьте уверены в своем продукте, говорите только о реальных характеристиках.
    2. В том случае, если клиент не реагирует на ваши доводы, а лишь теряет интерес, вернитесь к этапу определения потребностей клиента. Скорее всего, вы сделали ошибку и нужда клиента состоит в чем-то другом. Также велика вероятность того, что клиент сомневается не из-за объективных причин, а из-за личных убеждений. С таким клиентом работать можно только разговорив его. Для этого используйте открытые вопросы.
    3. Используйте технику перефразирования. То есть выслушайте сомнение клиента и перефразируйте его в свою пользу.

    — У вас в наличии нет нужного мне продукта.

    — Я вас правильно поняла, это значит, что мы можем заказать его на складе и вы его заберете завтра?

    От собственных слов клиент отказаться не сможет.

    1. Применяйте технику “да, но”. С одной стороны, вы покажете, что слушаете клиента и хотите ему помочь, а с другой, доказываете ему, что ваш товар не должен вызывать у него сомнений.
    2. Получайте согласие собеседника после каждого своего аргумента. Не нужно закидывать клиента перечислением положительных характеристик вашего товара. Необходимо сначала удостовериться, что клиент понял вас и принял ваш довод. То есть, перед тем как приводить следующий аргумент, вы должны услышать от клиента то, что его предыдущее сомнение было развеяно.
    3. В конце диалога подведите итог: перечислите сомнения клиента и все положительные доводы, которые их смогли развеять. Сомнения клиента лучше формулировать максимально близко к тому, как они были высказаны вашим собеседником.
    4. Вне зависимости от того, как завершился ваш диалог, попрощайтесь с клиентом и поблагодарите за предоставленное вам время и внимание.

    Ошибки при преодолении сомнений клиента

    Существует три ошибки, допустив которые менеджер не только потеряет покупателя, но и заслужит для компании неблагоприятные ассоциации:

    1. Спор с клиентом. Это самая распространённая и самая грубая ошибка всех начинающих менеджеров по продажам. Допустить эту ошибку очень просто. Представим ситуацию. Клиент негативно высказывается по поводу качества товара, настаивает на том, что товар не прослужит долго. Менеджер объясняет ему, что продукт выполнен из прочного материала, что позволяет ему иметь такие “хрупкие” параметры. Все это сделано для удобства пользователей. Клиент продолжает: “Вы говорите это только для того, чтобы я купила этот продукт”. На этом диалог заканчивается. В чем ошибка менеджера? Правильно, продавец сразу начал приводить доводы в пользу продукта, не согласившись с мнением клиента. Это привело к негативной реакции покупателя.
    2. Игнорирование или уход от ситуации. Менеджер слышит негативную реакцию в адрес продукта, который он только что описывал во всех красках и сникает. Тем более спорить с клиентом нельзя. Таким образом, менеджер отходит в сторону и оставляет клиента со своими мыслями. Исходов у такой ситуации может быть несколько: уход покупателя к конкурентам (если сомнение было вызвано недостатком информации или сомнением в справедливости цены), отказ от покупки. И тот и другой вариант нас не устраивает, поэтому допускать эту ошибку не стоит.
    3. Оправдание. Эта ошибка характерна для начинающих и неуверенных в себе продавцов. Услышав критику, такой менеджер начинает извиняться перед покупателем, теряться, говорить неуверенно, заикаться. Как вы думаете, какое мнение о таком продавце сложится у клиента? Скорее всего, продавец будет выглядеть некомпетентным в глазах покупателя. Кроме того, если даже продавец сомневается в товаре, который продает, то что это за товар? Именно с такими мыслями ваш потенциальный покупатель уйдет из вашего магазина.
    Читайте также:
    Официальная реклама в Инстаграм: как разместить и сколько стоит

    Правила и способы работы с сомнениями клиентов

    Любой человек перед совершением какой-либо покупки или подписанием договора сталкивается с разными сомнениями. Он оценивает целесообразность траты средств и надежность компании, с которой планирует сотрудничество.

    Поэтому задача работников любой организации заключается в правильной работе с сомнениями клиентов. При таких условиях можно добиться согласия со стороны покупателей, а также увеличить реальную прибыль от работы любого предприятия.

    Причины формирования сомнений

    У каждого человека при выборе того или иного товара или услуги возникают сомнения. Это обусловлено тем, что у него всегда имеется выбор между несколькими организациями или товарами.

    Граждане взвешивают преимущества и недостатки каждого варианта, поэтому сотрудники разных фирм при общении с клиентов вынуждена сталкиваться с сомнениями. Работники любого предприятия должны знать, как устранить эти сомнения, чтобы покупатель сделал правильный выбор.

    Первоначально менеджер по продажам должен выявить причины образования данных сомнений.

    Они обычно заключаются в следующем:

    • У человека отсутствует полная информация о предлагаемом товаре или услуге. При этом покупатели иногда просто стесняются задать те или иные вопросы, так как не желают казаться глупыми. В результате у них сохраняются сомнения, поэтому они не могут совершить спонтанную покупку. Они предпочитают вернуться домой, получить нужные данные в интернете, а только потом принять решение. Поэтому продавцы любой компании должны самостоятельно предоставлять клиенту полную информацию о разных продуктах, чтобы у него просто не оставалось дополнительных вопросов.
    • Человек не уверен, что сможет решить свои проблемы с помощью предлагаемых товаров. Иногда люди просто не понимают, как они смогут справиться со своими сложностями с помощью предлагаемого продукта.

    Как работать с сомнениями клиентов? Смотрите видео:

    Так как существуют разные причины, по которым у клиентов формируются сомнения, менеджеры организации должны определить эту причину, чтобы справиться с сомнениями.

    Как выявить

    Определить причины возникновения возражений клиентов довольно сложно, так как многие люди не делятся с продавцами и менеджерами своими мыслями. Они могут просто рассматривать товар и молча уходить, поэтому у сотрудников предприятий возникают сложности в работе.

    Поэтому они должны пользоваться следующими рекомендациями:

    • с молчаливыми клиентами придется брать инициативу в свои руки;
    • необходимо задать покупателю множество разных вопросов, которые при этом должны быть ненавязчивыми, чтобы получить информацию о том, что именно он думает о том или ином товаре;
    • если продавец будет спокойным и положительно настроенным, то он сможет вызывать хорошие эмоции у покупателя, поэтому человек разговорится и сообщит о своих сомнениях;
    • если у человека отсутствует информация о продукте, то он негативно отзывается о его параметрах;
    • если гражданин уверен, что не сможет с помощью покупки решить свои проблемы, то он теряет интерес к этому продукту;
    • если покупатель думает, что цена завышена, то он желает быстро покинуть магазин, чтобы посмотреть другие предложения магазинов;
    • если же имеются скрытые сомнения, то клиенты просто не проявляют инициативу и не желают общаться с продавцами.

    Как восстановить бухгалтерский учет? Узнаете по ссылке.

    В каждой ситуации менеджеры организации должны предпринимать разные действия, направленные на то, чтобы покупатель сделал правильный выбор.

    Этапы работы

    Чтобы справиться с сомнениями, имеющимися у клиентов, продавцы разных компаний должны выполнять несколько простых этапов.

    К ним относится:

    • первоначально нужно выслушать клиента, чтобы определить его возражения, причем не допускается перебивать его или же насмехаться над его мыслями;
    • продавец должен ответить, что он понимает покупателя и соглашается с его мыслями, так как открытый спор не даст нужного результата;
    • далее нужно ответить на все задаваемые вопросы, чтобы предоставить гражданину максимальную информацию о предлагаемых товарах и услугах;
    • как только все возражения будут устранены, оформляется приобретение, так как продавец сожмет убедить покупателя в целесообразности покупки.

    Правила работы с сомнениями клиентов. Фото myshared.ru

    Если придерживаться данной обычной структуры, то можно справиться с любыми возражениями, появляющимися у клиентов разных организаций.

    Советы менеджерам

    Каждому менеджеру и продавцу во время работы приходится сталкиваться с сомнениями клиентов.

    Чтобы довольно легко и быстро с ними справиться, желательно прислушиваться к рекомендациям опытных продавцов:

    • важно внимательно выслушивать мнение и возражения в продаже;
    • не допускается перебивать покупателей;
    • не следует насмехаться над мыслями граждан, так как это приведет к тому, что они больше никогда не придут в эту организацию;
    • даже если возражения являются надуманными и глупыми, нельзя оставлять их без внимания, поэтому можно перечислить все характеристики предлагаемого товара, что позволит справиться с проблемами покупателя;
    • во время общения менеджер должен быть спокойным, так как если он начнет раздражаться, то это негативно скажется на результатах разговора;
    • не следует предоставлять покупателю множество ненужной информации;
    • перед началом общения продавец должен убедиться, что он хорошо осведомлен обо всех параметрах предлагаемых товаров, так как если у него не будет всей информации, то он не сможет работать с возражениями покупателей;
    • если клиент не соглашается с доводами продавца и теряет интерес к разговору, то нужно возвращаться к первому этапу, на котором выявляются потребности клиента;
    • действенной считается техника перефразирования, предполагающая изменение предложений покупателей в пользу менеджера;
    • продавец должен получать согласие от клиента после каждого своего довода, что в итоге приведет к тому, что человек действительно согласится с тем, что у товара имеется множество положительных характеристик;
    • в конце общения именно продавец должен подвести итог, в результате чего перечисляет все возражения покупателя, которые были развеяны менеджером.

    Когда банк перестанет требовать возвращения кредита? Смотрите тут.

    Какие допускаются ошибки

    Менеджеры разных компаний во время общения с покупателями, обладающими какими-либо возражениями, часто допускают серьезные ошибки.

    К ним относится:

    • продавец начинает спорить с клиентом, поэтому первоначально нужно согласиться с возражениями покупателя, а только после этого предоставить ему информацию о положительных качествах товара;
    • игнорирование покупателей, которые обладают возражениями, причем это приводит к тому, что люди не желают больше вовсе возвращаться в эту организацию;
    • уход от общения после того, как продавец осознает наличие у гражданина многочисленных сомнений;
    • использование оправданий, причем эту ошибку наиболее часто совершают начинающие менеджеры, не уверенные в своих силах и знаниях, поэтому они разговаривают неуверенно, часто извиняются или вовсе заикаются, поэтому такие продавцы не будут вызывать доверие у покупателей.

    Как избежать сомнений при завершении сделки? Ответ в видео:

    Продавцы должны проходить специальные курсы, направленные на обучение общению с клиентами. В этом случае они смогу получить информации о продукте, а также справиться со всеми имеющимися возражениями.

    Заключение

    Любой продавец сталкивается с тем, что у клиентов имеются разные сомнения в покупке. Важно выявить причину их возникновения, после чего можно будет легко их преодолеть. Для этого должна использоваться правильная техника. Многие менеджеры допускают серьезные ошибки во время общения с покупателями, что приводит к потере значительного дохода всей компании.

    Работа с возражениями: как развеять сомнения клиентов

    Что такое работа с возражениями

    Когда вы пытаетесь что-то продать человеку, он наверняка начнет возражать, то есть находить причины против покупки. Это естественная защитная реакция: даже если клиент хочет купить, он настроен потратить деньги на качественный товар и не переплатить. Здесь и происходит работа с возражениями.

    Теоретически это четвертый этап на пути к сделке: вы познакомились с клиентом, узнали его потребности, провели презентацию продукта и после нее отвечаете на вопросы и работаете с сомнениями клиента. В той же теории возражений не будет, если вы грамотно расспросили клиента и сделали презентацию, точно бьющую в его боли и потребности.

    Но на деле возражения есть почти всегда, и необязательно они будут только на одном этапе. И это нормально, ведь клиент просто хочет потратить деньги наилучшим образом. Задача продажника — побороть эти возражения, то есть аргументированно объяснить клиенту, почему они несущественны.

    Работа с возражениями в продажах — это необходимый навык. Если бы у клиентов не было возражений, то и специальные менеджеры по продажам были бы не нужны ?

    Виды возражений

    Хороший продажник должен различать, к какому виду относится возражение: действительно ли именно это смущает клиента или причина в другом. Тогда он сможет правильно отработать эти возражения или вообще не тратить время на неперспективного клиента.

    Расскажу про три основных вида возражений и как их различать.

    Истинные возражения

    Истинный вид возражения — когда человек действительно имеет в виду то, что говорит. Например, у него уже на самом деле есть поставщик аналогичного товара и он не ощущает потребности его менять. Или у него на правда мало денег.

    Отработка истинных возражений проще, чем остальных видов. Если клиент заинтересован, но по каким-то причинам не может купить, то это практически обсуждение условий сделки. Например, вы договариваетесь разбить стоимость на два платежа или сделать скидку. Если же человек не ощущает потребности в сделке, вы объясняете ему преимущества товара и создаете эту потребность.

    Ложные возражения

    Ложный вид возражения — когда клиент за одной причиной прячет другую, которую не хочет вам говорить. Может, его раздражают продавцы, но говорит он вам «Дорого». Или ему на самом деле дорого, но стыдно в этом признаться, и он придумывает возражение про качество товара. Также этот вид возражения называют скрытым.

    Как же распознать ложное возражение и работать с ним? Клиенты с ложным видом возражений часто пассивны. Они односложно отвечают на ваши вопросы, не проявляют интереса. Если видите такое, то можете начать обычную отработку возражений, как в случае с истинными — скорее всего, они будут отлетать одно за другим, и вскоре вы доберетесь до сути.

    Условно-объективные возражения

    Иногда клиент называет вам какое-то условие, из-за которого он не может принять решение прямо сейчас. Например, ему нужен совет, одобрение начальства или понимание бюджета компании на будущий год. Чтобы проверить, действительно ли это объективное условие, используйте прием изоляции возражения. Сформулируйте вопрос — если эта проблема уйдет, будут ли другие возражения?

    Пример работы с возражениями

    Если это действительно объективное условие, то ответом будет «да». В этом случае предложите помощь с решением или оговорите срок, когда вернетесь к обсуждению. А вот ответ «да, но…» — знак того, что у клиента есть другие возражения, о которых он не хочет говорить. Тогда работайте с возражением как с ложным.

    Работа с возражениями в продажах: 5 основных шагов

    При работе с возражениями главный секрет — оставаться на стороне клиента. Вам нужно стать его союзником и постепенно убедить в пользе товара. Предлагаю для отработки возражений в продажах следовать этим четырем шагам.

    Выслушать и понять

    С первого шага вы начинаете выстраивать доверительные отношения с клиентом. Вести себя нужно соответственно — вежливо, с пониманием, соглашаясь с доводами клиента.

    Для начала выслушайте. Так вы покажете, что вам важно узнать мнение человека, и заодно поймете, какой стратегии придерживаться в отработке его возражения. Постарайтесь вникнуть в его опасения: почему для него важно именно это, как это затрагивает его жизнь или бизнес, какие альтернативы можно ему предложить.

    Присоединиться к клиенту

    Первая ответная реплика в алгоритме работы с возражением — это присоединение к клиенту. С помощью техники присоединения вы показываете, что поняли клиента и находитесь на его стороне в этом вопросе.

    Начать присоединение можно со слов «понимаю», «вы правы», «это верно», «действительно». Дальше можно немного перефразировать слова клиента — это покажет, что вы его выслушали и поняли.

    Потом вы можете задать открытые уточняющие вопросы — это поможет вам скорректировать свою стратегию отработки возражения и раскрепостить клиента.

    Перейти к отработке возражения

    На этом этапе алгоритма вы непосредственно отрабатываете возражение. Если у вас есть аргументы в пользу товара — приводите их, либо предлагайте альтернативное решение.

    Уточнить, остались ли дополнительные вопросы

    На этом этапе борьбы с возражением нужно уточнить, как клиент вас понял. Возможно, в процессе у него появились еще возражения, которые также придется отработать.

    Спрашивайте вежливо, но твердо. Это должно выглядеть как помощь, а не как уговоры или «впаривание».

    Перевести сделку на следующий этап

    Это важный шаг алгоритма работы с возражениями. Многие начинающие продажники забывают или боятся двигать сделку дальше и ждут реакции клиента. Это критическая ошибка — клиент почувствует неопределенность и может либо сорваться со словами «мне нужно подумать», либо начнет выискивать новые возражения.

    Каким будет следующий этап сделки — зависит от вида продажи. Для продаж по телефону это либо высланное коммерческое предложение, либо назначенная встреча. При очной работе с менеджером — подписание документов, договоренность о пробной поставке или выход на лицо, которое принимает решения. При продажах в магазине можно предложить выбрать комплектацию или сразу оформить покупку.

    Давайте рассмотрим пример работы с возражениями по этому алгоритму.

    Пример работы с возражениями

    Как видите, в этом примере все этапы работы с возражениями — выслушали клиента, присоединились к нему, показали понимание проблемы, аргументировали цену и предложили перейти на следующий этап сделки.

    Техники работы с возражениями

    В этом разделе — семь проверенных техник работы с возражениями. Пробуйте их в работе и вводите в практику те, которые работают именно на ваших клиентах.

    Вопросы

    Чтобы установить контакт с клиентом и снять возражения, задавайте больше вопросов. Это универсальная техника работы с возражениями. Во-первых, ее можно применять на этапе аргумента, превращая аргумент в вопрос — таким образом вы подталкиваете клиента к нужному ответу. Это эффективно: люди больше склонны верить собственным выводам, а не чужим доводам.

    Пример работы с возражениями

    Во-вторых, можно задавать встречные вопросы, уточняя потребность клиента. Иногда люди машинально отмахиваются от продажников фразой «Мне дорого», и это поможет завязать диалог.

    Пример работы с возражениями

    В-третьих, вопросы обязательно задавать на этапе уточнения, когда вы отработали возражение и хотите продвигать сделку дальше.

    Пример работы с возражениями

    Аргументация выгоды

    Все аргументы и преимущества, которые вы приводите в разговоре, должны быть в ценностях клиента. Допустим, ему важно получать партию в срок. Привязывайтесь к этому — например, у вас новое высокоточное оборудование, которое не дает сбоев, и вы не зависите от сторонних поставок. Рассказывайте об этом именно с подачей, что вы всегда привозите товар вовремя.

    Для работы в технике аргументации выгоды нужно понимать, кто ваш клиент, какова специфика его бизнеса и что для него важно. К такой работе нужно готовиться обстоятельно — изучите отрасль и доступную информацию о конкретной компании, постарайтесь вникнуть в проблемы,

    Вот пример отработки возражений в технике аргументации выгоды. Ваше предложение дороже, чем у конкурента, но вы готовы доставить товар немедленно. При этом клиент оборудует новую производственную линию, и вы понимаете, что задержка для него понесет убытки. Укажите ему на этот факт и попросите его прикинуть, какова будет сумма убытков — если она покрывает разницу в цене, то ваше предложение аргументированно выгоднее.

    Увеличение ценности

    Эта техника поможет при самом распространенном возражении — дорого. Распишите клиенту, что входит в эту цену: долгая гарантия, сервисное обслуживание с выездом, какие-то удобные фишки вашего товара. Предложите подарок к покупке.

    Прием «А что, если»

    Эта техника отработки возражений подойдет для отговорок — когда клиент пытается прекратить диалог сразу же. Обычно при этом употребляются фразы «У меня все есть»/«Нам ничего не нужно». Этот прием нужно сочетать с аргументацией выгоды, то есть предлагать клиенту решение его проблем:

    Пример работы с возражениями

    Прием «Именно поэтому»

    Это интересная техника работы с возражениями — вы основываете свой аргумент на словах клиента, а не пытаетесь его опровергнуть. Здесь нужно показать, что вы поняли клиента — перефразируйте то, что он сказал, затем добавьте связку «именно поэтому» и приводите аргумент.

    Пример работы с возражениями

    Отсылка в прошлое

    Эта техника работы с возражениями подразумевает, что вы ссылаетесь на действие, которое клиент уже когда-то делал. Вы обращаетесь к предыдущему позитивному опыту и как бы переносите его на себя.

    Вот пример применения этой техники отработки возражений:

    Пример работы с возражениями

    Помощь клиента

    Редкая техника, но можно попробовать и ее — в случае, если вы исчерпали все свои аргументы. Спросите у клиента, чего не хватает, что подтолкнуло бы его к покупке несмотря на возражение:

    Пример работы с возражениями

    Иногда эта техника вскрывает интересные вещи. Во-первых, что возражение было ложным и на самом деле клиента волнует другая вещь, о которой он не хотел говорить изначально. Или что для него важнее совсем другой, альтернативный фактор, который вы как раз можете ему предложить.

    Работа с возражениями в продажах: что стоит запомнить

    Возражения — это сомнения и аргументы «против», которые появляются у клиента в процессе продажи. Это нормальный процесс, и каждый продажник должен знать, как работать с возражениями при личной встрече и по телефону.

    В отработке возражений следуйте этому алгоритму:

    1. Выслушайте клиента. Поймите, что его беспокоит и почему для него это важно.
    2. Присоединитесь к клиенту — покажите, что вы поняли его и вы на его стороне. Убедить человека гораздо легче, если вы действуете как союзник, а не противник.
    3. Отработайте возражение. Аргументируйте, почему беспокойство клиента беспочвенно или несущественно, либо предложите подходящий альтернативный вариант товара.
    4. Уточните, удалось ли вам снять возражение и есть ли у клиента еще вопросы.
    5. Переведите сделку на следующий этап — предложите оформить покупку, подписать бумаги, выслать КП, назначить встречу.

    Вот семь проверенных техниках, которые можно применять для борьбы с возражениями:

    • Вопросы — задавайте их, чтобы разговорить клиента и лучше понять его потребности.
    • Аргументация выгоды — рассказывайте о преимуществах товарах в разрезе выгод и ценностей для конкретного клиента.
    • Увеличение ценности — это рассказ о дополнительных условиях сделки и возможностях товара. Гарантия, сервисное обслуживание, необычные сценарии использования — это все ценность.
    • Прием «а что, если…» — применяйте, если клиент сразу хочет закончить диалог. После этих слов укажите на какую-то выгоду, которую он может получить от сделки.
    • Прием «именно поэтому» — превращает возражение клиента в аргумент в вашу пользу.
    • Отсылка в прошлое — обращение к позитивному прошлому опыту клиента, чтобы он спроецировал этот опыт на вас.
    • Помощь клиента — последняя техника, когда вы исчерпали все аргументы. Спросите клиента, при каких условиях он купил бы ваш товар.

    Общайтесь с клиентами как с союзниками, а не просто источником прибыли — это позитивно скажется на ваших продажах. Регистрируйтесь в SendPulse, чтобы поддерживать связь со своими клиентами с помощью email, SMS, Viber рассылок и чат-ботов Facebook и ВКонтакте.

    Работа с сомнениями клиентов

    Сомнения – один из самых трудных этапов при совершении продаж. Клиенты, полагаясь на прошлый опыт неудач, обид и неприятностей, отказываются от товара. Хотя, как вам кажется, вы сделали все, чтобы этого избежать: выявили потребности покупателей, представили продукт. Но даже этого бывает недостаточно. Требуется кропотливая работа с сомнениями клиентов. В чем она заключается, разбираемся ниже.

    Что такое сомнение клиента?

    Сомнение – замаскированное истинное возражение клиента по поводу покупки товара в данный момент времени. Клиент даже может быть заинтересован в продукте, но по каким-то причинам окончательно не уверен в необходимости его приобретения. Откладывая покупку, клиент выражает этим внутреннее желание обдумать предложение, обсудить его с кем-то или вообще оставить до «лучших времен».

    Что препятствует решению клиента, выявить и понять очень трудно. Как правило, сомнения клиента в продажах неопределенны и бесформенны. Но в большинстве своем все они нацелены на получение помощи от менеджера: необходимость в дополнительной информации о преимуществах и недостатках товара, прояснение конкретного вопроса. Разъясняющие доводы менеджера помогают усилить мотивы покупки и способствуют заключению сделки.

    Как надо

    Для того чтобы понять сомнения клиента и развеять их, маркетологи разработали ряд алгоритмов поведения менеджера. В качестве абсолютной тактики можно использовать простую схему:

    1. Слушаем клиента. Таким образом вы расположите покупателя к себе, придадите ему уверенности и спокойствия. Иногда объяснения бывают довольно нелепыми, но у вас появится возможность получить нужную информацию о товаре.
    2. Соглашаемся со смыслом сомнения. Важнейший ход в стратегии продаж. Услышав возражение клиента, к примеру, «Для меня это слишком дорого» или «У вас такой большой выбор товара, что я не могу определиться», согласитесь со смыслом его довода: «Да, вопрос цены важен», «Сегодня действительно широкий ассортимент продукта в этой области», «Мне тоже сначала казалось, что эта модель не сможет долго работать…». Так вы озвучите свое сопереживание, согласие с чувствами и эмоциями клиента. Ни в коем случае не используйте конструкции с «но» и не признавайте правильным все возражение, иначе вы потеряете покупателя сразу.
    3. Хвалим клиента. За озвученное сомнение клиента следует поддержать: «Здорово, что вы так считаете» или «Хорошо, что спросили об этом».
    4. Уточняем вопрос. Чтобы сформировать и привести грамотный контраргумент, вам необходимо получить дополнительную информацию. Поняв причину возражения покупке (например, высокая стоимость), уточните: «С чем вы сравниваете?», «Что имеете в виду?», «Что заставляет вас сомневаться?».
    5. Контраргумент. Обосновываем неправоту клиента, даем разъяснения по вопросам и возражениям, развеиваем сомнения. Таким образом вы подчеркнете свою компетентность и профессионализм. Если довод не произвел должного впечатления, значит, вы ответили не на «скрытое» возражение. В этом случае нужно вернуться на шаг назад и прояснить, в чем заключаются опасения клиента.
    6. Спрашиваем о согласии с доводами. Логичным завершением контраргумента выступит вопрос: «Я ответил на ваши вопросы?» или «Это снимает все опасения?». Собственный ответ клиента на свой же вопрос окажется самым убедительным основанием для покупки или заключения сделки.

    Как нельзя

    Зачастую, пытаясь изменить точку зрения клиента, менеджеры выбирают ошибочную тактику поведения. В итоге плачевные результаты: потеря клиентов и снижение уровня продаж. К тому, что менеджер должен категорически избегать в общении с покупателями, относятся:

    1. Спор. Нельзя сомнение клиента принимать «в штыки» или стараться переубеждать очевидными методами. Даже если это вежливая и корректная форма, все равно вы действуете вопреки собственным интересам. Как только начнете «кидать» в сторону клиента необдуманные аргументы, он займет жесткую позицию, сдвинуть его с которой будет невозможно. Ведь при отстаивании собственной позиции сил для восприятия «чужой» информации у него не останется.
    2. Уход из ситуации. Ссылаясь на то, что «спорить с клиентом бесполезно», многие менеджеры завершают всякую активность и, прикрываясь равнодушием, предоставляют покупателю полную свободу выбора. Со стороны клиентов подобное поведение и длительное молчание расценивается иначе: о товаре нечего рассказать, продавец надо мной довлеет и прочее. Во избежание неприятных ощущений покупатели покидают «поле боя».
    3. Оправдание. Заискивающие интонации в голосе и нерешительность снижают значимость продукта. Ни в коем случае не показывайте клиенту неуверенность, даже если вы согласны с его возражением.

    Работа с возражениями не должна пугать клиента, вводить его в заблуждение и обманывать. Продажа – это не «поле боя» продавца и покупателя. Доказать свою правоту – не значит выиграть. Продажа – это взаимовыгодное сотрудничество. Чем больше клиентов, мастерством менеджеров принявшие решение о покупке, тем выше репутация и статус компании.

    Рейтинг
    ( Пока оценок нет )
    Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
    Добавить комментарий

    ;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: