Почему потенциальные клиенты быстро уходят с сайта, так и не сделав заказ

Проблемы с конверсией интернет-магазина: на каких этапах уходят покупатели

Алла Сокол, руководитель компании «Смарт Трафик», написала для блога Нетологии колонку о причинах низкой конверсии интернет-магазинов.

Интернет-магазин для бизнеса — это площадка продаж. Главный показатель его эффективности — количество оформленных заказов. Оно не всегда соответствует ожиданиям: даже при больших затратах на разработку и рекламу клиенты могут «теряться» — уходить на том или ином этапе цепочки продаж.

Воронка продаж: этапы совершения покупки в интернет-магазине

Чтобы избежать потерь, важно быстро отслеживать «тонкие» моменты.

Часто проблемы связаны с функциональностью интернет-магазина: функции и возможности, которые предлагает сайт, неудобны пользователю, слишком ограничены или, напротив, слишком сложны. Расскажу, как решить самые частые проблемы, связанные с конверсией.

Клиент не дошёл до сайта

Посещаемость сайта остаётся низкой, несмотря на продвижение и рекламу. В других случаях пользователи заходят на сайт и сразу же покидают его, не переходя на другие страницы.

Почему так происходит:

  • семантическое ядро составлено неправильно. В него включены запросы, которые похожи на ваши, но всё-таки не соответствуют ассортименту интернет-магазина. Пример: запросы по автомобильной акустике в семантическом ядре интернет-магазина акустики для дома;
  • контекстная реклама неэффективна;
  • интернет-магазин ориентирован не на тот регион, в котором вы работаете.

Если посещаемости нет вовсе, нужно проводить SEO-аудит для сайта: искать ошибки в продвижении и оптимизации.

Что можно сделать

  1. Проверить семантическое ядро, посмотреть, какие запросы вписаны в метатегах Title, Keywords, H1…H3. Удалить неподходящие запросы.
  2. Проверить настройки контекстной рекламы, тексты объявлений, убедиться, что они выполнены с учётом характеристик целевой аудитории.
  3. Если выполняется продвижение с ориентацией на конкретный регион, проверить настройки региональности сайта в Яндекс.Вебмастере. Просмотреть семантическое ядро — упоминается ли в нём нужный регион. Убедиться, что на сайте корректно указаны контактные данные.

Возможно, проект был запущен совсем недавно, и результата нужно просто подождать. Другой вариант — высокая конкуренция в вашем сегменте. В этом случае нужен анализ конкурентов и эффективная отстройка от них: грамотная стратегия продвижения, которая поможет выделиться среди других интернет-магазинов.

Клиент пришёл… и ушёл

Пользователь «пробежался» по страницам сайта и ушёл, не сделав попытки оформить заказ. Причина часто заключается в юзабилити — уровне удобства сайта.

В интернет-магазине пользователь должен видеть понятный ему каталог, сразу понимать, как пользоваться поиском или фильтрами. Отпугивать пользователя может некачественный контент, отсутствие информации о сроках доставки, точных ценах или плохой дизайн.

Что можно сделать

  1. На первом этапе нужно установить, где именно останавливается пользователь, на каком этапе работы с сайтом он начинает испытывать неудобства. Возможно, он не заходит дальше главной страницы? Или переходит в каталог, но прекращает просмотр после знакомства с карточками товаров? Используйте счётчики, инструменты сбора статистики, чтобы определить точки выхода с сайта — страницы, после просмотра которых пользователь уходит. Одним из таких инструментов является Яндекс.Метрика (отчёт «Страницы выхода»).
  2. Проверить, достаточно ли информации на сайте: указаны ли точные цены, как прописаны условия доставки, оплаты, гарантии.
  3. Оценить, как пользователи воспринимают дизайн магазина. Легко ли на нём ориентироваться?
  4. Проверить сайт на наличие технических сбоев, ошибок, скорость работы.

Потеря мобильной аудитории

Число подключений к сети с мобильных устройств выше, чем количество выходов в сеть с ноутбуков и компьютеров. «Мобильная» аудитория использует смартфоны и планшеты не только для общения: бронирования, заказы, покупки также совершаются с мобильных устройств. Это доля клиентов, которую нельзя терять, потому что со временем она будет только увеличиваться. По данным международного института GfK, в 2017 году этот рост составил 20% (до 51,5% среди взрослого населения).

Если адаптация сайта для мобильных устройств не выполнена, у клиента будут возникать проблемы с заполнением форм, всплывающие окна могут закрывать каталог, мешать просмотру страниц, вёрстка страниц будет отображаться некорректно (слишком большие фото, мелкий текст и прочее).

Разница между стандартной и мобильной версиями

Что можно сделать

Зайдите на сайт с планшета, смартфона проверьте как отображаются страницы и корректно ли работают функции. Чтобы интернет-магазин был удобным для мобильной аудитории, важны:

  • доступная масштабируемость страниц;
  • простой, не перегруженный кнопками, формами ввода данных, другими инструментами интерфейс;
  • быстрая и «лёгкая» работа сайта: он должен загружаться быстро, не замедляя работу устройства даже при медленном соединении, работать без сбоев и ошибок.

В некоторых случаях мобильную версию стоит дополнять мобильным приложением, которое устанавливается на смартфон или планшет. Пользователю такое приложение позволит отслеживать заказ, общаться с продавцом, оформлять и оплачивать новые покупки, видеть актуальные спецпредложения, динамику накопительной скидки. Интернет-магазину приложение позволяет постоянно взаимодействовать с клиентом, отправлять ему уведомления, рекламную информацию и получать обратную связь.

Отображение обычной и мобильной версии сайта на экране смартфона

Читайте также:
Двухшаговые продажи через интернет: как использовать модель

Клиенты не оформляют заказы

Пользователь заходит на сайт, просматривает и выбирает товары, добавляет их в «Корзину», но сам заказ не оформляет.

Проблема может быть в сложной форме заказа, необходимости оформлять регистрацию или совершать дополнительные действия. Другая причина: пользователь видит стоимость или сроки доставки, дополнительные комиссии или любые другие условия, которые могут его не устраивать на этапе оформления заказа.

Что можно сделать

  1. Максимально упростить оформление заявки. Пользователю достаточно ввести адрес доставки, имя, email или телефон для связи. Покупатель может сразу же оплатить товар, введя данные карты.
  2. Добавить поле для примечаний: если у клиента есть пожелания, он сообщит о них сам.
  3. Убедиться, что клиент хорошо информирован о дополнительных тратах, условиях доставки, гарантийного обслуживания. Возможно, его отталкивает высокая стоимость доставки или отсутствие самовывоза.
  4. Заранее информировать клиента о дополнительных условиях или перестройте работу так, чтобы этих условий не возникало. Например, можно увеличивать количество способов доставки или отказываться от комиссий за переводы.

Клиент ушёл, не заплатив

Пользователь готов к совершению покупки: он выбрал товар, добавил его в корзину, начал оформление заказа и покинул сайт на этапе оплаты. Возможно, среди предложенных вами способов оплаты нет того, который устраивает покупателя.

Другая история — магазин предлагает клиенту оплатить дополнительную комиссию при покупке товара. Это отталкивает и побуждает прекратить покупку, даже если комиссия всего 1–2% от суммы.

Варианты оплаты с указанием комиссий за перевод

Что можно сделать

  1. Использовать платёжные системы и сервисы, которые позволяют подключать максимальное количество способов оплаты. И не перекладывайте ваши затраты (комиссию за перевод) на плечи клиента.
  2. К Visa и MasterCard добавить оплату с помощью PayPal, Яндекс.Деньги или Webmoney. У кого-то из пользователей временно может не быть банковской карты, и он предпочёл бы мобильный перевод или наличные при получении.
  3. Подумать о безопасности платежей для вас и для клиента. Сервисы с серьёзным подходом к безопасности и максимальным числом платёжных инструментов стоят дороже, но это оправданно.

Клиент уходит к конкурентам после контакта с сотрудниками

Интернет-магазин — это витрина вашего бизнеса. За ней должны стоять отлаженные процессы. Если на каком-то этапе работа бизнеса даёт сбой, уже готовый к покупке клиент может отправиться к конкурентам.

Менеджеры слишком долго отвечают на запросы через email или формы обратной связи. Ваши сотрудники не всегда принимают звонки или не могут по телефону дать нужную пользователю информацию. Нужного клиенту товара не оказывается на сайте, и вы не можете предложить ему альтернативу. Не дождавшись ответа, покупатель ищет другой магазин, или уходит после звонка.

Проблемы с фронт- или бек-офисом не только снижают продажи, но и вредят репутации.

Что можно сделать

Звонки и письма от клиентов будут давать продажи и увеличивать уровень лояльности, если ответственный за контакты с клиентами персонал обрабатывает обращения быстро, даёт нужную информацию, ориентируется в ассортименте и ценах, работает с негативом и возражениями, предлагает альтернативы.

Оцените, как работает ваш интернет-магазин в целом:

  • предлагаете ли вы несколько способов доставки;
  • есть ли возможность доставлять товар срочно;
  • как хранится и перевозится товар (насколько бережно и аккуратно);
  • всегда ли позиции из каталога есть в наличии на складе.

Это основные распространённые проблемы с конверсией интернет-магазинов. Интернет-магазин не должен быть просто красивой «картинкой»: за ним должен стоять отлаженный, удобный для клиента сервис, которым хочется пользоваться.

Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для «Нетологии»? Читайте наши условия публикации.

Как не потерять клиента

Один старый клиент лучше двух новых. В этом уверены 70% маркетологов: они утверждают, что удержание текущих клиентов в два раза дешевле поиска и привлечения новых. На деле эта цифра куда больше: привлечение новых покупателей стоит в 4-10 раз дороже, чем удержание текущих. В статье рассказываем, как вернуть потерянных клиентов и не тратить деньги впустую.

Содержание:

Определите причину ухода клиентов

Выяснить причину можно несколькими способами:

  • спросить прямо — по электронной почте, телефону или через чат на сайте. Спросите, что именно не нравится клиенту и почему он перестал заказывать услуги или покупать товары. Чтобы пользователь был с вами честен и назвал реальную причину ухода, представьтесь не менеджером, а, к примеру, экспертом по качеству сервиса или директором по обслуживанию;
  • опросить менеджеров — узнайте, почему их клиенты уходят. Естественно, не напрямую — так вам никто истинную причину не скажет. Опрос должен быть анонимным. Создайте опрос в Google-форме;
  • поговорить с сотрудниками и постоянными клиентами — можно коллективно составить список из главных причин, по которым покупатели могут уходить, и решить, с какими из них вы в состоянии бороться.
Читайте также:
Как увеличить количество заявок от рекламы в интернете

Часто клиенты уходят к конкурентам, которые предлагают лучшие условия, или когда им не нравится ваш сервис. Случается и так, что человек просто меняет место жительства или перестает нуждаться в конкретной группе товаров — тогда он тоже уходит. Если с личными обстоятельствами бороться нельзя, то улучшать качество сервиса и становиться лучше конкурентов еще как можно.

Сделайте реактивационную email-рассылку

Такая рассылка помогает автоматизировать процесс возврата. Чтобы настроить отправку реактивационной email-рассылки, сделайте следующее:

  1. Определите, какие пользователи считаются неактивными или ушедшими — это могут быть клиенты, которые не совершали покупки больше трех месяцев или забыли оплатить ежемесячную подписку;
  2. Продумайте цепочку писем — в письмах должно быть что-то, что привлечет и замотивирует вернуться: скидка, подарок, бонус;
  3. Продолжайтеработу с клиентами, которые отозвались на ваше предложение, а тех, кто проигнорировал письмо, удалите из базы и не настаивайте.

Такой способ подходит компаниям, которые получили от клиентов email-адреса и разрешения на получение рассылки.

Реактивационное письмо от HeadHunter.

Обзвоните клиентов

Возврат потерянного клиента можно сделать по телефону. Такой способ работает с пользователями, которые ушли недавно. Но если число ушедших клиентов слишком большое и у менеджеров нет времени обзванивать каждого, этот способ будет слишком энергозатратным.

Чтобы вернуть клиента с помощью телефонного диалога, подготовьтесь:

  1. Продумайте шаблон разговора — ориентируйтесь на особенности каждого человека, подберите ответы на возражения;
  2. Вежливо узнайте больше подробностей — почему клиент ушел и что ему не понравилось. Даже если покупатель не вернется, вы можете добиться его расположения;
  3. Сделайте выгодное предложение — скидку на категории товаров, которые он покупал раньше, бесплатную доставку, подарок.

В телефонных звонках самое сильное — это персонализация. Она производит мощный эффект — ведь человек слышит свое имя, фамилию, видит, что в нем заинтересованы и обеспокоены его отсутствием. Главное — не быть навязчивыми в общении и не приставать, если отказывают четко и ясно.

Используйте таргетированную и контекстную рекламу

С помощью таргетированной и контекстной рекламы в соцсетях и поисковиках можно быстро вернуть внимание покупателей к товарам или услугам. Вот как это работает:

  • сначала производится сегментация базы ушедших клиентов: по типу (постоянные, случайные) и по причине ухода (бросили корзину, просто смотрели, перестали покупать после стабильного числа заказов);
  • данные сегментированных клиентов заносятся в рекламный кабинет;
  • подготавливается рекламный текст и предложение;
  • производится запуск рекламы.

Это универсальный способ, который помогает охватить и вернуть сразу большое число пользователей. Однако в отличие от email-рассылки и звонков, контекстная или таргетированная реклама будет стоить в разы дороже.

Таргетированная реклама на Facebook.

Используйте push-уведомления

Метод больше подходит для сервисов, которые предоставляют свои услуги онлайн. Действует быстрее, чем email-рассылка, так как не нужно ждать, пока клиент проверит почту и откроет письмо.

Push очень короткие и сразу выводятся на экран смартфона или компьютера пользователя. Это значительно уменьшает путь от полученного сообщения до перехода по ссылке.

Минус метода в том, что пользователь сам должен согласиться получать уведомления. А это происходит нечасто — далеко не всем хочется получать назойливые пуши, похожие на SMS. Но все же с помощью push-уведомлений можно мгновенно рассылать предложения большому числу пользователей и регулярно напоминать о себе.

Чтобы получать push-уведомления, нужно дать согласие.

Нужно ли возвращать всех?

Чтобы не тратить время и бюджет, не стремитесь вернуть абсолютно всех клиентов, которые от вас ушли. С некоторыми стоит попрощаться навсегда.

Кого стоит вернуть:

  • активных покупателей, которые заказывают часто и много или продлевают подписку на сервис несколько месяцев подряд;
  • покупателей, которые активизировались в последнее время и стали заказывать больше;
  • нетоксичных, нетребовательных, которые редко жаловались;
  • тех, кем вы хотели бы дополнить свое портфолио, — крупные бренды, известные личности.

Чтобы понять, какие покупатели активные, а какие нет, понадобится RFM-анализ. Это метод, который помогает максимально детально сегментировать клиентов по сумме и периодичности покупок и выявить, кто из них наиболее ценен. Его суть в том, чтобы разделить клиентов на группы в зависимости от того, как давно они оставляли заказ, как часто оплачивали покупки и на какую сумму. Для каждого из этих признаков собирается отдельная группа, которая, в свою очередь, может разделяться на девять сегментов. Всего должно получиться максимум 27 сегментов.

RFM-анализ подходит для клиентской базы численностью от 10 000 человек — такое число позволяет выделить максимальное количество сегментов и проработать каждый из них. Если клиентов мало, такой анализ может оказаться нерезультативным.

Как CRM-система помогает не терять клиентов

Работа с потерянными клиентами без четкой структуризации неэффективна. Можно разделить аудиторию на неверные сегменты, кого-то забыть, что-то перепутать и в итоге так и не дождаться результата. С CRM-системой все упрощается:

Читайте также:
Как измерить и увеличить эффективность холодных звонков

  • проще сегментировать клиентскую базу — система автоматически распределяет клиентов в нужные группы;
  • известно все и про каждого клиента — для этого у них есть свои индивидуальные карточки, куда заносятся все детали сотрудничества;
  • есть напоминания для менеджеров: когда нужно позвонить, кто давно не покупал, а кто покупает часто и заслуживает попасть в бонусную программу;
  • можно легко настроить реактивационную цепочку писем прямо из системы;
  • сложно запутаться и упустить регресс — CRM показывает откаты и подъемы в виде аналитических графиков.

В CRM вся база клиентов и данные об их активности — в одном месте.

Попробуйте несколько способов удержания и возврата клиентов и задействуйте для этого CRM-систему. Программа поможет сделать процесс работы с клиентами автоматизированным и уменьшит число потерянных покупателей, которые уходят просто потому, что менеджер о них забыл. Испытайте возможности CRM S2 в течение 7 бесплатных дней и сделайте выводы.

Автор: Анна Наумкина

Пользуйтесь S2 CRM семь дней бесплатно

За это время вы поймете, подойдет ли CRM для вашей компании: как работает IP‑телефония, e-mail и sms-рассылки, удобно ли ей пользоватся сотрудникам.

Почему потенциальные клиенты быстро уходят с сайта, так и не сделав заказ

Доброго времени суток, уважаемые читатели. В сегодняшней статье хочу рассмотреть основные причины того, почему посетители проводят крайне мало времени на вашем сайте. Разумеется, чем меньше времени клиенты проводят на вашем сайте, тем меньше у вас заявок и продаж. Поэтому нужно знать причины, приводящие к стремительному покиданию вашего сайта.

Итак, причин, на самом деле, не много, но если вы уделите им особое внимание, то вам удастся повысить качество сайта, количество заявок и звонков.

  • Устаревший дизайн сайта – технологии не стоят на месте. Сайтостроение развивается очень стремительно. Появляются новые технологии: и адаптивные верстки, и плавающие формы, и динамические блоки и тексты. Новшеств с каждым днем все больше и больше. И если у вас сайт какого-нибудь 2000 года, то, разумеется, на фоне конкурентов вы выглядите динозавром. Если люди попадают на такой сайт, то они на уровне подсознания думают, что коль сайт старый, значит, компания уже не работает. Либо если у компании такой старый сайт, то, скорее всего, у нее либо нет денег, либо у нее и продукция такого же качества. Запомните, что сайт – это лицо компании. Поэтому делайте сайты более качественно.
  • Нагромождение информации – на качественном сайте информация всегда структурирована и представлена не в большом, но информативном формате. Если ваш сайт представляет собой книгу «Война и мир», то никто даже читать не будет то, что вы там написали. С развитием информационных технологий, люди получают ежеминутно гигабайты информации. И чем яснее и структурированнее вы им будете давать информацию, тем выше вероятность, что люди станут вашими клиентами. Лучше всего работают инфографики, картинки, короткие видео ролики.
  • Слишком много рекламы – такое часто встречается на каких-нибудь информационных порталах. Люди устают от постоянной рекламы. И если они наткнутся на вашем сайте на изобилие рекламы, то с большой вероятностью они уйдут. Поэтому старайтесь использовать как можно меньше навязчивой рекламы типа тизеров, встроенной рекламы в видео ролики, всплывающих окон
  • Непонятная или сложная навигация – порой на сайтах очень сложно или вообще невозможно найти нужную информацию или товар. Конечно, пользователь закроет сайт и пойдет искать в другом месте. Старайтесь сделать навигацию сайта простой, чтобы пользователи без труда смогли находить любую информацию. Всю важную информацию оставляйте на виду, к примеру, такие разделы как контакты, условия доставки и оплаты, отзывы.
  • Медленная загрузка сайта – данная проблема встречается очень часто. Особенно у начинающих предпринимателей, у которых нет денег на хорошего программиста. Сайт должен загружаться за 1-3 секунды, иначе будет высокий процент закрытия сайта. Люди не любят ждать, поэтому если ваш сайт грузится по 10-15 секунд, то знайте, что клиентов у вас будет мало. Учтите, что скорость загрузки сайта также влияет на ранжирование в поисковиках. Поэтому делайте сайт легким, меняйте хостинг при необходимости, но сайт должен загружаться максимально быстро.
  • Много полей в форме заказа – меня удивляет, когда на каком-нибудь одностранничнике или интернет магазине для оставления заявки необходимо заполнить 5-7 полей. Сразу возникает вопрос: «Зачем так много? Неужели нельзя спросить по телефону?» Люди, в принципе, не любят оставлять о себе данные в интернете. А если их просить оставить кроме имени и телефона еще и адрес, то большинство закроет сайт. Оставляйте 1-2 поля, а остальное узнавайте через телефон или e-mail.
  • Отсутствует адаптивная верстка или мобильная версия – с каждым днем все больше и больше людей заходят в интернет через телефоны и планшеты. И если ваш сайт не адаптирован под эти устройства, то большинство людей не станет читать ваш сайт, так как это очень неудобно. Поэтому когда делаете сайт, сразу сделайте и адаптивную верстку сайта.
  • Нецелевой трафик – если ваша реклама плохо настроена, то пользователи будут закрывать сайт, так как ваше предложение им не нужно. Поэтому настраивайте рекламу качественно, так как это скажется не только на сайте, но и на расходах на рекламу.
  • Плохое УТП – если вы плохо поработали донесение информации до потенциальных клиентов, то они будут уходить с сайта, так и не поняв, что вы им пытались предложить. Уделяйте разработке торгового предложения побольше времени, так как это очень сильно сказывается на конверсии сайта.
Читайте также:
Лояльность клиентов и как ее повысить + программы лояльности

В целом, это основные причины, по которым пользователи покидают ваш сайт, так и не совершив никаких действий. Да, сюда можно еще отнести и цену, и экономику региона или страны, и конкуренцию, и простое любопытство. Причин, на самом деле, много. Ваша задача — выявлять эти причины и улучшать показатели. Проводите постоянные мониторинги и аналитики трафика и сайта. Чем тщательнее вы будете прорабатывать воронку, тем лучше у вас будут результаты.

Если возникли вопросы, то можете задавать их в комментариях.

Отток клиентов: причины, тактики и лучшие каналы для возврата

Блочный редактор писем, готовые шаблоны email, формы подписки и автоматизация. Запускайте email-рассылки, чтобы быть на связи со своими клиентами.

Где взять базу? Как сделать красивое письмо? Какие показатели смотреть? Расскажем об этом в бесплатном курсе из 16 писем. Татуировка в каждом письме!

Рассказываем про инструменты для email-рассылок. Обсуждаем лучшие примеры и механики. Говорим о деньгах. Публикуем вакансии.

Автор книги «Как плавать среди акул и не быть съеденным заживо» маркетолог Харви Маккей написал, что ни одна компания не обладает вечной монополией на клиента. Терять клиентов больно и неприятно. Но клиенты уходят ото всех. Принцип – не расстраиваемся, а предпринимаем действия.

70% маркетологов уверены , что удерживать текущего клиента дешевле, чем охотиться за новыми. Этому есть доказательства:

  • Существующие клиенты покупают с вероятностью 60-70%, новые — с вероятностью 5-20%.
  • Существующие клиенты на 50% чаще пробуют новые продукты и тратят на 31% больше по сравнению с новыми клиентами.
  • Привлекать новых клиентов в 4-10 раз дороже, чем удерживать текущих.

В статье мы разберемся, каких клиентов считать уходящими, по каким причинам они уходят и как правильно возвращать клиентов.

Кого считать ушедшим

Ушедшие клиенты — это те, кто перестал сотрудничать с компанией. Для разных сфер бизнеса это означает разное: например, что клиенты удалили аккаунт, отменили подписку, не продлили контракт, не купили повторно или просто решили перейти к конкуренту.

Для оценки положения пользователя важно знать среднюю частоту покупок в компании и дату последней сделки конкретного пользователя. Если от даты последней покупки прошло больше времени, чем обычно, то записываем клиента в ушедшего.

Есть показатель, который поможет оценить текущую ситуацию с клиентами — churn rate (показатель оттока клиентов).

Churn rate = Количество ушедших клиентов за период / Количество клиентов на начало периода

Данные для расчёта берём из crm-системы. Для b2c, например, подойдут данные о регулярности использования карт лояльности и покупок в магазине конкретными пользователями.

Зная churn rate, можно легко подсчитать потери от потери клиентов для бизнеса. Например, при среднем месячном чеке 2 000₽ и 1000 клиентах 25% ушедших лишат бизнес 500 000 ₽.

Если churn rate растёт из месяца в месяц, это сигнал к тому, что клиентов нужно возвращать.

Возврат клиентов важен не только с точки зрения моментной прибыли. Показатель LTV наглядно показывает, сколько ещё может принести каждый покупатель, и тем самым мотивирует чаще думать о том, как его удержать.

LTV (Lifetime Value) считается по такой формуле:

LTV = AOV х T х AGM х ALT

AOV — средний чек.

T — среднее количество заказов.

AGM — средняя маржа.

ALT — средний период жизни клиента.

Каких клиентов нужно возвращать

Для того, чтобы не тратить время впустую, сначала определим, каких клиентов стоит возвращать, а с кем проститься раз и навсегда.

Возвращаем ? Не возвращаем ?
Покупают маржинальные товары в большем количестве, чем остальные Покупают редко и мало
Те, у кого наблюдалась тенденция увеличения числа покупок за период времени Т оксичные и очень требовательные
Покупают чаще других пользователей, продлевают подписку несколько раз Плохо платят (задерживают платежи, просят отсрочку и пр.)
Клиенты, которых вы хотели бы видеть в портфолио: крупные бренды и лидеры мнений С низкой или минимальной маржой по сделке
Читайте также:
Как установить цену за клик в контекстной рекламе и управлять ценой

Попробуйте сгруппировать потерянных клиентов по активности и длительности взаимодействия с компанией. Сильно поможет в этом RFM-анализ . В зависимости от результатов выстраивайте стратегию по возвращению.

Почему клиенты уходят

Перед тем, как возвращать клиента, стоит выяснить причины ухода. Это понадобится, чтобы спланировать диалог с пользователями.

Как выяснить причины ухода.

Спросить у самих клиентов, по какой причине они больше не покупают . Сделать это можно через чатик на сайте, по почте или по телефону. Самый большой недостаток способа — клиент может утаить истинные мотивы ухода. Чтобы получить реальные данные, разговаривать с клиентом должен внешний, не связанный с клиентом сотрудник. Это может быть другой менеджер, который представится «консультантом по качеству» или «директором по сервису».

Провести опрос среди сотрудников компании о причинах ухода клиентов . Недостаток способа аналогичен — менеджеры по работе с клиентами могут умолчать об истинных причинах ухода, опасаясь наказания. Чтобы получить достоверную информацию, проведите анонимный опрос сотрудников, которые непосредственно работают с клиентами.

Провести мозговой штурм с сотрудниками и лояльными клиентами . Накидайте десяток причин, по которым от вашей компании могут уходить. Возможно, родятся инсайты по работе и сдерживанию оттока.

Все выявленные причины условно объединяются в три группы:

Почему уходят постоянные клиенты от компаний. Статистика потерь

«Клиент – это самый важный посетитель. Не он зависит от нас. Мы зависим от него. Он не прерывает нашу работу. Он – цель нашей работы»Махатма Ганди.

Постоянная клиентская база – залог устойчивого и прибыльного бизнеса! Благодаря притоку клиентов компании увеличивают свою выручку, ценность на рынке и расширяют свои возможности. Отток клиентов приводит к обратному эффекту – темпы развития компании замедляются.

Мы обсудим причины ухода постоянных клиентов и сформулируем рекомендации для успешных повторных продаж.

Начнем с анализа статистики потерь клиентов. Благотворительный фонд «The Rockefeller Foundation» провел масштабное исследование с целью выяснить, по каким причинам покупатели перестают взаимодействовать с конкретными компаниями.

Как мы видим, меньше одной трети причин (32% потерь) связаны с проблемами, на которые на трудно или невозможно влиять.

Проблемы есть у всех, и любая компания иногда ошибается и не успевает отработать жалобы клиентов. Как результат — 14% клиентов теряются.

Где-то нам переходят дорогу конкуренты. Такие действия запоминаются, потому что больно и обидно… Однако по статистике всего 9% теряются из-за действий конкурентов. Как вы видите, конкуренты не сильно мешают бизнесу!

И в заключение фактор, на который мы вовсе не можем повлиять: 9% клиентов мы теряем из-за переезда или закрытия компании. Предположу, что сейчас, в момент кризиса, процент закрытия по этой причине компаний несколько вырос, но это все равно не главная причина.

Обратите внимание, что по статистике, 68% клиентов уходят “без особых причин”. Мы не помним о клиенте, а клиенту, которого вы не “приручили” пока все равно где покупать. Когда приходит время очередной покупки, клиенты быстро находит контакт подходящего поставщика и покупает у “первого встречного”, вместо того, чтобы купить у вас. Получается, что большинство клиентов теряются просто потому, что о них не вспоминают вовремя!
Подходящее решение — это создание условий, при которых вы, сначала, побуждаете клиента покупать у вас, а когда он привыкнет, вы делаете все, чтобы все покупки из вашего ассортимента клиент покупал именно у вас.

Компании могут сознательно управлять клиентской базой, если будут разрабатывать и поддерживать 3 типа бизнес процессов: «вовлечение», «удержание» и «возвращение».
Рассмотрим подробнее.

Действия, которые могут повлиять на решение клиента сделать очередную покупку у вас называется «вовлечение». Бизнес-процессе «вовлечение» необходим, чтобы клиент решился на повторную покупку и далее привык покупать в вашей компании.

«Удержание» – это бизнес-процесс, благодаря которому каждому клиенту уделяется внимание, что делает его постоянным покупателем.

«Возвращение», как понятно из названия, это процессы призванные определять отток (уход клиентов) и далее предпринимать действия с целью возобновить продаж.

Вот пример из мебельного бизнеса в B2C. С одной стороны, покупка мебели случается не так часто, чтобы задумываться о постоянной клиентской базе. А с другой стороны, стоимость поиска и привлечения новых клиентов как высока, что работы по поддержанию лояльности и вовлечению даже нескольких тысяч клиентов с целью сделать из постоянными окупается и является прибыльной стратегией. За счет узнавания бренда и лояльности одна известная мебельная компания сумела создать аудиторию клиентов, которые, несмотря на многообразие фирм и уникальных предложений, через 3-4 года снова возвращаются и делают повторные покупки.

При разработке стратегии повторных продаж ключевым фактором успеха является выстраивание доверительных отношений с клиентом. Необходимо регулярно «ухаживать» за клиентом, чтобы он не забывал о вашей компании. «Подогревать» клиента полезными новостями о продукте, акциями и скидками, рассылать необычные статьи, т.е. быть интересной компаний и не забывать демонстрировать, что вы помните о ваших клиентах.

Читайте также:
Что такое личный бренд, как создать его с нуля и продвигать в соц. сетях

Вывод: для удержания и накопления клиентской базы, организациям важно осознавать, как и по какой причине теряются покупатели. Зная, почему клиенты уходят от тех или иных компаний, возможно выстроить грамотную стратегию по «вовлечению», «удержанию» или «возвращению». Многие передовые компании вкладывают ресурсы в организацию повторных продаж и управление клиентской базой.

Давай, до свидания: Почему уходят клиенты и как их вернуть

Уход одного-двух покупателей – дело обычное. Но что делать, если клиенты начали уходить массово? Как их вернуть и сделать так, чтобы этого больше не происходило? Каких пользователей не стоит возвращать вообще? Об этом и многом другом – наша новая статья.

Покупатель ушел из-за высоких цен

Допустим, клиент перестал покупать в вашем магазине потому, что нашел вариант подешевле. Ну что же, бывает. Рыба ищет, где глубже, человек – где лучше. Снижать цены, конечно же, не вариант: все наценки рассчитаны на пределе рентабельности и работать в убыток нельзя. Но для старого доброго знакомого в качестве исключения – очень даже можно.

Для начала клиенту надо позвонить и узнать условия покупки у конкурента. Вполне возможно окажется, что там вовсе не дешевле. Вариантов завуалировать цену полно, возможно, соперник воспользовался одним из них. Сами прекрасно знаете эти уловки: в карточке товара указана цена ниже среднерыночной. Но вот незадача: напротив ценника стоит маааленькая такая звездочка – совсем незаметная. А где-нибудь внизу страницы находится расшифровка – что-то типа: “***цена указана с учетов всех скидок”.

Знакомо, правда? А самое главное – красивая цена конкурента оказалась не более, чем пшиком. Поэтому сначала неплохо было бы разузнать, что там с ценами на самом деле. Но это – хороший расклад. Гораздо хуже, если соперники и правда могут себе позволить держать цены на товар ниже, чем у вас.

Но и в этой ситуации есть выход. Никто не отменял скидок и персональных предложений. Можно делать это точечно – только для возврата в строй потерянных покупателей. Многие используют такой подход на постоянной основе. Речь идет о формате “нашел дешевле – снизим цену”. Такая модель – очень убойная штука как для простых продаж, так и для возврата заблудших душ.

Третий вариант вернуть покупателя, который ушел из-за высоких цен – предложить ему дополнительные услуги. Это может быть бесплатная доставка, сборка мебели, установка программного обеспечения. Так вы можете компенсировать разницу в ценах. Кроме того, будет аргумент отработать возражение: у клиента цена ниже потому, что он не предлагает допуслуги. А наша компания использует комплексный подход и предлагает пакетное решение под ключ.

Клиент ушел из-за плохого сервиса

Неважно, как это получилось – ошибку, так или иначе, можно и нужно исправить. При этом мы отталкиваемся от того, что это был единичный случай и с сервисом у вас все в полном порядке.

Приведем пример. Ваш менеджер оказался некомпетентен и не рассказал, как это положено, о товаре. Не знал его характеристик, путался в деталях, словом, оплошал. Покупатель, в итоге, покупку все-таки, сделал, но зарекся в будущем не связываться с вашим интернет-магазином. Да еще и негативных отзывов накатал.

Здесь выход один: признать ошибку и извиниться. Лучше сделать это лично по телефону. Приготовьте несколько аргументов на тему того, почему это произошло. Расскажите о растяпе-менеджере, который уже наказан или даже уволен. Поведайте о проведенном разборе полетов и повышении требований к персоналу. В конце пообещайте скидку за то, что человек сделает повторный заказ.

При звонке нужно соблюдать несколько несложных правил, чтобы все прошло успешно:

  • звонить должен кто-то из руководства. Так вы дадите клиенту понять, что дорожите им и хотели бы возобновить сотрудничество;
  • ни в коем случае не должен звонить тот самый менеджер, который допустил фатальную оплошность;
  • если не получилось с первого раза – через некоторое время наберите еще. Но не перестарайтесь: назойливость может отпугнуть клиента и вы потеряете его навсегда;
  • не пытайтесь вернуть покупателя, который ушел повторно – зря потеряете время.

Клиент больше не покупает, потому что забыл про вас

Ну как так-то? Упустить из виду лояльного покупателя – это большой минус для вас. Он говорит о системной ошибке в вашей бизнес-модели. Признавайтесь: менеджеры до сих пор ведут клиентские базы на коленке и знать не знают про CRM-системы? Срочно меняйте ситуацию. На рынке услуг достаточно предложений на эту тему, в том числе, бесплатных. Но это мы отвлеклись.

Читайте также:
Что такое фирменный стиль: разработка, элементы, примеры

Итак, клиент, возможно, и покупал бы у вас товар, но он просто потерял контакты. Документы давно выброшены, а искать в сети – лень. Проще купить у первого конкурента из ТОПа поисковой выдачи.

Вообще эта ситуация – одна из самых простых и относительно просто решается. Иногда бывает, что нужно просто-напросто напомнить о себе. Позвоните человеку по телефону, отправьте письмо по электронной почте. А можете сделать все и сразу.

А самое главное – поставьте, наконец, CRM-систему. Мегаудобная вещь для ведения клиентских баз, обзвона клиентов и контроля персонала.

Покупателю больше не нужен ваш продукт

Хорошо, если вы работаете на доставке фаст-фуда или других товаров повседневного спроса. Клиенты делают заказы практически каждый день и легко отследить потерявшихся. Но что делать, когда вы продаете, например, электронику? Ноутбуки и телефоны покупаются не каждый день. Вы не можете знать, нужен клиенту второй телевизор и не присматривает ли он его у конкурентов.

Ну, во-первых, существует спасительная рассылка. Так вы не дадите покупателю о вас забыть. В нужный момент письмо сыграет свою роль и человек о вас обязательно вспомнит.

Во-вторых, не забывайте про cross-sell – продажу дополнительных товаров и услуг. Да, ноутбук покупают раз в пятилетку. А вот аксессуары к электронике можно продавать куда чаще. Предлагайте сумки для ноутбуков, чехлы и защитные пленки для смартфонов, протирочные салфетки, в конце концов. Во-первых, получаете прямую прибыль, а во-вторых не даете покупателю забыть о себе.

Клиент ушел по объективными причинам: переехал, сменил интересы и так далее

Здесь, к сожалению, ничего поделать нельзя. Сколько бы вы не пытались вернуть таких покупателей – все равно не получится. Ну забросил человек, например, лыжный спорт – так что толку надоедать ему с предложением купить очередные лыжные ботинки?

Клиенты уходят, это нормально. И далеко не всех их можно вернуть. Но это не значит, что человек потерял для нас ценность. Взаимодействие с ним можно продолжать по нескольким причинам:

  • он может советовать вас друзьям и знакомым. Продолжайте звонить и писать – в нужный момент, когда кто-то из друзей спросит, где тот покупал лыжи, он вспомнит про вас;
  • клиент в любой момент может вернуться в строй. Жизнь идет по спирали. Сегодня забросил хобби, а завтра опять решил заняться некогда любимым увлечением;
  • клиент будет покупать у вас товары другой категории. Перестал кататься на лыжах – может весной пересесть на велосипед.

Иногда с такими покупателями есть смысл просто подождать. Но пассивное ожидание плодов не принесет – обязательно напоминайте о себе, отправляя клиенту рассылки и делая периодические звонки.

А стоит ли возвращать клиентов?

Не все йогурты, простите, клиенты, одинаково полезны для вашей компании. Некоторых из них возвращать не стоит – себе дороже выйдет. Каких покупателей лучше списать со счетов насовсем и подарить конкурентам:

  • не возвращайте клиентов, стоимость возврата которых будет больше прибыли. Привлечь бывшего покупателя можно платно и бесплатно. К платным способам относятся скидки, дополнительные бонусы и услуги. Бесплатные методы – обзвон, рассылка и сообщения в соцсетях или мессенджерах. Но даже бесплатные способы бесплатны лишь условно. Менеджеры все равно тратят на звонок свое рабочее время, оплаченное вами. Они могли бы позвонить новым покупателям, но тратят ресурсы на старых. Поэтому, перед тем как заморачиваться, оцените, во сколько вам это обойдется. Если профит небольшой или его нет – нет и смысла заниматься;
  • стоит забыть о токсичных клиентах. Это те, кто постоянно жалуется, строчит негативные отзывы и комментарии и ругается с менеджерами. А покупает при этом на копейки;

  • забудьте о жадных покупателях. Это особый сорт людей, которые за 3 копейки хотят все и сразу. И скидки, и бесплатные бонусы, да еще и доставку до квартиры. Тоже бесплатно. Причем, заплатив меньше других, они все равно недовольны. Сэкономив на всем и вся, начинают жаловаться на качество товара. Или ждут от китайских подделок качества брендовых марок;
  • не возвращайте проблемных клиентов. Если у человека были проблемы с оплатой, он 100 раз возвращал товар, подавал на вас в суды, писал жалобы – держитесь от него подальше.

Каких клиентов стоит вернуть:

  • тех, кто покупает часто и много. Если клиент раньше постоянно делал хорошие заказы, а потом пропал – срочно свяжитесь с ним и постарайтесь вернуть;
  • тех, кто работает на имидж интернет-магазина. Если клиент делает покупки, пусть даже недорогие, но при этом пиарит вас на каждом углу – его надо вернуть. Хорошие отзывы, комментарии, даже простые рекомендации друзьям и знакомым в итоге принесут вам больше прибыли;
  • возвращайте клиента, если стоимость его привлечения будет для вас выгодной. При этом учитывайте пожизненную ценность клиента – CLV. Это своеобразный прогноз всей возможной прибыли, которую можно получить от покупателя на протяжении всего цикла отношений.
Читайте также:
Коммерческое предложение: образцы, примеры, как составить

Особенности отношений с клиентом, которого вы вернули

Работа с такими покупателями отличается от отношений с новыми клиентами. Подумайте сами: вы лично позвонили человеку и открыто признали, что он вам нужен больше, чем вы ему. Кто-то может воспринять это как повод начать выкручивать вам руки. Начнет требовать нереальных скидок и прочих радостей жизни. Но обо всем по порядку. Итак, вы вернули клиента. В чем будет сложность дальнейшей работы:

  • завышенные ожидания. “Ну уж теперь то меня обслужат по высшему разряду” – думает такой клиент. Ведь мне позвонил сам директор, а не простой менеджер;
  • полное отсутствие доверия к вам. Это объективная реальность. Если вы один раз подставились, вернуть репутацию будет в два раза сложнее, чем заслужить ее сразу. Постарайтесь оправдать оказанное доверие и сделайте все возможное, чтобы не ошибиться и во второй раз. Первый косяк клиент еще может понять и простить, но, если такое повторится, вы потеряете его навсегда;
  • вернувшийся клиент принесет вам меньше прибыли, по крайней мере, в начале. Мы уже касались этой темы: расходы на возврат могут снизить возможную прибыль. Так что будьте готовы к временным маркетинговым потерям и просчитайте их.

Сделайте возврат клиентов системой, а не единичным случаем

Если вы не пользуетесь CRM-системой, это будет сложновато. Придется вручную отслеживать тех, кто соскочил, составлять бесконечные списки, графики и перечни. И все равно, скорее всего, кого-нибудь да упустите.

В любом случае нужно систематизировать работу с потерянными покупателями:

  • создайте базу ушедших клиентов и постоянно отслеживайте динамику;
  • назначьте менеджера, ответственного за работу с отвалившимися покупателями;
  • проинструктируйте персонал касательно того, как общаться с такими клиентами: что говорить, предлагать и обещать;
  • создайте рассылку специально под целевую аудиторию. Содержание и тон письма, направленного такому клиенту, будут сильно отличаться от обычных.

Ушедшие покупатели это хорошо. Не верите? – Читайте дальше

Вы, конечно, расстраиваетесь, теряя клиентов. Однако есть и масса положительных моментов. Повторимся: терять покупателей нормально. Ваша задача – сделать правильные выводы из этой ситуации. Вы получаете бесценный опыт и шанс выявить слабые стороны бизнеса. Покупатели не уходят просто так, на это всегда есть причина. Если вы ее найдете – сможете устранить ошибки и улучшить сервис.

Всегда узнавайте во всех подробностях, почему ушел клиент. Обычно люди с радостью выплескивают эмоции, особенно негативные. Выслушав поток мыслей клиента, вы фактически получаете бесплатную консультацию из первых рук. Остается только устранить недочеты и работать дальше.

А мы желаем вам не терять клиентов и только радоваться новым. Но если такое все-таки произошло – не расстраивайтесь. Делайте выводы, возвращайте покупателей в строй. Надеемся, наша статья помогла вам в этом. Удачи!

Почему клиенты уходят с вашего сайта, и как можно заработать на внутреннем поиске

Сергей Саргсян, основатель и гендиректор Elemento Systems

За последние пять лет Яндекс и Google научились понимать запросы пользователей с полуслова. Они находят «фильм, где главная героиня умирает молодой», «видео как собака обхитряет зомби», «к чему снится доктор наук» и все остальное.

Пользователь привык находить то, что ему нужно – даже когда он не может это точно сформулировать. Изменилась его модель поведения.

Что это означает для интернет-магазинов, маркетплейсов и агрегаторов без адаптированных внутренних систем поиска? Они тратят деньги на привлечение трафика, потенциальный клиент попадает к ним на сайт, не находит по поиску нужный товар и уходит. Конверсия продаж падает, пользователь не возвращается.

Как можно увеличить прибыль за счет оптимизации поисковых механизмов? Что должен уметь современный поиск?

Отвечая на эти вопросы, я буду опираться на свой девятилетний опыт работы с поисковыми механизмами. Мы работали как с небольшими сайтами, так и с агрегаторами, ассортимент которых превышал 15 миллионов наименований товаров. Нашей задачей всегда являлось увеличение конверсии продаж, на которую прямо влияет эффективность внутреннего поиска.

Как покупатель ищет и почему не находит?

Сегодня абсолютное большинство покупателей (до 75%) используют строку поиска. Чаще всего ищут полнотекстовыми запросами бытовую технику и гаджеты (до 80%), реже всего — одежду и обувь (20-25%).

В то же время фасетные фильтры (настраиваемые списки и ползунки) перестали быть ключевым элементом поиска. По нашим данным, только каждый пятый покупатель готов подбирать товар с их помощью.

Читайте также:
СПИН-продажи - что это, методики и техники, где можно применять

Почему это произошло? Вырос общий темп интернет-сёрфинга, а товарные матрицы стали в десятки раз больше. Пользователь не хочет теряться во множестве товаров: слишком большой выбор уже отпугивает, а не привлекает. Поэтому даже хорошо структурированный каталог зачастую не вызывает пользовательской симпатии: в большинстве случаев покупатель приходит в магазин за конкретным продуктом. За продуктом, который он выбрал, прочитав статью или посмотрев видеообзор.

Клиент не хочет долго искать. Он хочет побыстрее найти товар в поиске и купить.

И это новый вызов для индустрии e-commerce: запрос может быть составлен неграмотно, а пользователь второго шанса системе, как правило, не дает. Не найдя в первой выдаче нужный ему товар, покупатель решает, что его просто нет в магазине – и уходит на другой сайт. Где, как ему кажется, повезет больше.

Ненайденный в поиске товар – это проблема продавца. Это потеря клиента, потеря реальных денег. Это глобальная проблема рынка – и чтобы её решить, нам нужно разобраться, как покупатель использует поиск.

По нашим подсчетам, 55% поисковых запросов содержат неточные формулировки.

К ним относятся:

  • Опечатки (вдеокарта, электрчоайник),
  • Раскладка клавиатуры (шЗрщту),
  • Латинские названия — кириллицей (айфон, ксиаоми),
  • Автозамены (лазерные сказки),
  • Морфологические ошибки (чехол на планшет, планшетный чехол, чехов для планшетов),
  • Синонимы (смартфон = мобильный телефон = мобильный = сотовый = телефон).



Опечатки и другие ошибки по невнимательности допускают все, потому что покупатели очень редко проверяют написанное. Автозамены тоже усложняют задачу поиска: пользователь ищет «лазерные сказки» или «горошек для цветов» — и, конечно же, ничего не находит. Таких ошибок становится тем больше, чем больше людей заходит в магазин со смартфона.

По статистике SimilarWeb, на сегодняшний день мобильный трафик в сегменте e-commerce составляет примерно 50%. При этом рост мобильного трафика с 2017 по 2019 составил 30,6%. Это значит, что в ближайшие годы пользователей mobile-платформ будет еще больше, и еще больше станет опечаток и автоисправлений.

По моим подсчетам, примерно 80% пользователей, которые заходят в магазин с мобильных устройств, пользуются полнотекстовым поиском: использовать фильтры со смартфона еще менее удобно, чем с компьютера. Итак, возникает реальная угроза потери продаж у магазинов, пользователи которых чаще заходят на сайт с мобильных устройств.

Морфология также влияет на эффективность поиска. Иногда пользователь просто не знает, как правильно сформулировать запрос: «помпа для воды», «водная помпа», «водяная помпа», «помпа на воду»? Необходимо научить поисковой механизм «неправильной» морфологии, чтобы алгоритм понимал, что именно имеет в виду покупатель.

Синонимы становятся настоящими убийцами ваших продаж. Смартфоны и телефоны, электробритвы и электрические бритвы, микроволновки и микроволновые печи – такие запросы даже не являются ошибочными с точки зрения русского языка. Для небольшого магазина электротехники число синонимов может достигать нескольких сотен. И каждое слово из этого списка – потенциальный похититель вашей прибыли.

Первоочередная задача при оптимизации поиска – научить поисковый механизм правильно реагировать на эти неточности в запросах. Это абсолютный минимум: пользователи избалованы Google и Яндекс и ждут аналогичного качества поиска и в вашем магазине.

Как помочь пользователю в поиске?

Поиск также должен быть готов к диалогу с пользователем, который еще не определился с покупкой. Раньше такой покупатель шел к поисковым фильтрам, сейчас он сразу же обращается к строке поиска.

Интерактивная строка поиска должна стать фасетным фильтром: сверхбыстрым, без списков и ползунков.

Как это работает? Пользователь вводит «телефон Сяоми» — с экрана моментально исчезают смартфоны iPhone и Samsung. Он дописывает «64» — в списке предложений остаются только Xiaomi с 64 гигабайтами памяти. Ускорить поиск должны подсказки, «предсказывающие» следующий параметр поискового запроса: например, цвет гаджета.

В итоге на подбор желаемого смартфона уходит 3-5 секунд, что отвечает поведенческой стратегии нового пользователя. Чтобы «собрать» такую конфигурацию с помощью фасетных фильтров, потребуется 20-30 секунд.

Поиск должен быть быстрым. Это психологический фактор, и он работает: покупателю некомфортно на медленном сайте, он кажется ненадежным, подозрительным.

Стремитесь к загрузке страницы за одну секунду. Если загрузка занимает полторы секунды, то пользователь уже испытывает дискомфорт, а если страница прогружается несколько секунд – скорее всего, вы потеряли покупателя. При этом на формирование результатов поиска (то есть на сам поиск) должно уходить не более 150мс. Остальное время уйдет на загрузку и отрисовку фронтенда.

● Быстрый поиск – это индексированный поиск. База данных должна быть проиндексирована и загружена в поисковой движок. На практике ускорение поиска увеличивает конверсию продаж на 15-20%.

Обновление товарного ряда в режиме реального времени — защита от недоверия пользователя. Иногда во время акций и распродаж возникает ситуация: в поисковой выдаче товар есть, пытаешься купить — выясняется, что продукт уже распродан. Покупателю, конечно, кажется, что его обманывают. Он уходит из магазина и больше, скорее всего, не вернется. Поэтому поиск должен избавляться от товаров-фантомов. Как только последний товар куплен — он моментально исчезает из поисковой подборки.

Читайте также:
4 основных типа клиентов в продажах + 7 типов по покупательскому поведению

● Поиск — это инструмент анализа магазина. Что нужно вашему покупателю — подскажут поисковые запросы. Обязательно ведите и проверяйте поисковые логи, то есть историю запросов. Особое внимание стоит уделять отчетам по ненайденным товарам. Это те позиции, по которым просел ваш товарный ряд.

Сигналом о проблемах с поиском может послужить снижение продаж. Но у нас есть кейс, когда проблема возникла у самого продавца. Консультанты крупного ювелирного магазина жаловались, что им трудно находить товары в базе. Морфологическая сложность была очевидной: бриллиантовое кольцо, кольцо с бриллиантами, кольцо с бриллиантом… И так с тысячами позиций! Если поиск вызывает проблемы у продавцов, то каково покупателям?

Мы проанализировали запросы и поняли, что правильно написать слово «бриллиант» могут примерно 25% покупателей. Поэтому на первом этапе мы провели работу с морфологией и опечатками.

Индексируя базу данных, мы загружали в движок как можно больше данных — не только названия, но и параметры товаров. Теперь поиск находил товары, в которых искомый элемент был не ключевым.

Например, в ассортименте значилось «золотое кольцо с изумрудом». Это был очень дорогой товар, потому что в инкрустации использовались бриллианты. Но в названии про бриллианты не было ни слова, только в описании — и поэтому кольцо проходило мимо своего потенциального покупателя.

От продавцов мы получили еще один тревожный сигнал, связанный с поведением покупателей во время распродажи. Типичная ситуация: клиент заходит в магазин, привлеченный акцией. Он добавляет в корзину акционный товар, затем смотрит товарный ряд, добавляет еще что-то, что ему понравилось, и еще…

Это отличное поведение с точки зрения маркетинга. Но проблемы начинаются, когда покупатель оформляет покупку: пока он выбирал другие товары (на это уходило в среднем 10 минут), акционный товар уже раскупили. В результате покупатель, как правило, бросает весь чек: он чувствует себя обманутым и ничего хорошего от магазина больше не ждет. Мы внедрили систему, которая в режиме онлайн сообщает пользователю, что выбранных товаров осталось мало и нужно поспешить с покупкой. Поторопив покупателя, мы можем снизить его общий чек. Но в то же время мы избегаем отказа от всей корзины.

Оптимизация поиска, которую мы провели, затронула более 700 планшетов, с которыми работали продавцы, сайт и приложение магазина. Сумма покупок в приложении выросла в пять раз за первый месяц, а еще через 4 месяца — увеличилась десятикратно.

Насколько необходима оптимизация поиска?

Улучшение поиска — столь же важная задача для развития e-commerce, как редизайн сайта, расширение функционала приложения. Оптимизированный поиск, как и другие маркетинговые инструменты – SEO-оптимизация, контент-маркетинг и digital – способствует увеличению конверсии продаж.

К оптимизации поиска стоит подойти как к полноценному проекту. Да, собственная разработка поиска – это ресурсоемкий процесс, в который нужно будет включить программистов, копирайтеров и, конечно же, маркетологов. Смотрите логи, учитесь языку ваших покупателей – и обучайте поисковой механизм. Всегда думайте над тем, как можно сделать нахождение товара еще быстрее: добавляйте рекомендации, подсказки. Опережайте пользователя на один шаг. Это сложно, но это необходимо в современном e-commerce.

Если самостоятельно разработать поиск для магазина ваша компания не может, то стоит обратиться к готовым решениям. Различные CMS (Content management systems, CMS, системы управления контентом) оказываются недостаточно эффективными: оптимизация поиска в них является лишь дополнительной фичей и на практике дает минимальный эффект.

Поэтому небольшим и средним компаниям, для которых разработка собственного поискового механизма затруднительна, стоит присмотреться к готовым «коробочным» решениям. Это специализированные поисковые приложения, уже адаптированные для работы в e-commerce. Настраиваются они быстро и легко: как правило, вся работа сводится к загрузке базы данных магазина в поисковой движок.

Оптимизация поиска становится маркетинговым мастхэвом. Пользователь сразу ощущает удобство продвинутого поиска: ему есть с чем сравнивать. Если ваш сайт ищет «как в Гугле», то привыкший к такому качеству поиска пользователь не пойдет в другие магазины.

Зачем? Ему и у вас хорошо. Это значит, что работа по оптимизации поиска себя оправдала.

Сергей Саргсян,
основатель и гендиректор Elemento Systems

Рейтинг
( Пока оценок нет )
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: