Кросс-продажи – что это, виды, эффективность и способы применения

Кросс-продажи

Кросс-продажи (англ. cross selling) — маркетинговый инструмент, который используется, чтобы повысить средний чек через предложение дополнительных товаров и услуг к изначальному запросу клиента.

Метод используется в различных сегментах: розничная торговля, салоны сотовой связи, банковские продукты, интернет-магазины и сфера услуг. Основная задача — увеличивать прибыль компании и реализация продуктов, не пользующихся активным спросом потребителя, но составляют большую часть дохода.

Известные примеры кросс-продаж: предложение десерта к основному блюду, аксессуаров к технике, страховки к банковскому продукту.

Виды кросс-продаж

Условно перекрестную реализацию можно разделить на несколько видов:

  • по предлагаемому товару;
    1. добавочный ассортимент — расширение сегмента рынка за счет введения дополнительных ниш; чаще всего используется в оптовых торговлях, но применимо и для ритейла (заправка — еда и предметы для отдыха);
    2. сопутствующие продукты и услуги — предложение сопутствующих товаров, дополняющих основной продукт; широко представлен в розничных магазинах (смартфон — чехол, гарнитура; краски — кисти, лотки);
    3. разноплановый ассортимент — продажа услуг и продуктов из разных ниш для одного клиента; сложный метод, требующий высоких навыков менеджера и подробного исследования целевой аудитории (разработка сайта — копирайтер, таргетолог);
  • по методу сбыта;
    1. классический тип — запланированные пакетные продажи, при которых в матрицу cross селлинга собираются категории сочетаемых продуктов и в таком виде демонстрируются пользователю;
    2. через потребности — основан на активном общении менеджера с покупателем, в ходе чего выясняются потребности и проблемы, интерес и цель покупки, продвигая дополнительные услуги, которые могут заинтересовать человека;
    3. за счет доверия — применимы на основе длительного сотрудничества и выработке «кредита доверия», так новый товар в линейке хорошо продается вместе с уже опробованным ассортиментом;
    4. по минимальному чеку — ограничение на сумму минимальной покупки для совершения сделки или получения бонусов стимулирует добавление в корзину дополнительных продуктов;
    5. акции — скидки позволяют объединить не связанные между собой группы в единое предложение.

Зачем и как использовать кросс-продажи?

Использование техники дополнительного предложения приносит ряд преимуществ:

  • повышение доходов;
  • улучшение уровня взаимодействия «продавец-покупатель»;
  • повышение лояльности и доверия клиента к определенной компании;
  • качественный сервис, отвечающий всем запросам потребителя;
  • продвижение и реклама нового продукта без вложений;
  • сбыт товаров с пониженным спросом.

Применение перекрестных продаж требует обучения менеджеров, высокой квалификации и создания продуманных скриптов (прописанной структуры диалога между продавцом и покупателем). Клиент должен был удовлетворен покупкой и убежден в ее правильности, чтобы оставаться заинтересованным в сотрудничестве с вашей организацией и в дальнейшем.

Важно: неправильный подход и навязывание покупок без анализа целевой аудитории может принести убытки и подорвать репутацию фирмы.

Главные свойства качественного кросс-селлинга:

  • релевантность — предложение должно удовлетворять потребности покупателя и сочетаться с основным продуктом;
  • конкретика — не следует добавлять слишком много рекомендаций, чтобы не превратить предложение в информационный шум.
  • своевременность — нужно учитывать настроение покупателя и его готовность тратить деньги. Оптимальное время — при добавлении товара в корзину или оформлении заказа.
  • стоимость — цена добавочных товаров не может быть выше основной покупки (например, вы продаете чехол к телефону, а не телефон к чехлу).

Кому подходят кросс-продажи?

Сейчас кросс-сейл достиг максимальной популярности и может использоваться в любой сфере, если в вашем ассортименте находится больше одного продукта или услуги. Это главный способ увеличить прибыль компании и реализовать остатки товаров, непопулярных сами по себе.

Cross selling актуален для ритейла, оптовых закупок, сферы обслуживания и онлайн-магазинов, так как методика применима не только при личных продажах, но и телефонных звонках, e-mail и через приложения.

Как сделать кросс-продажи более эффективными?

Для составления актуального и выгодного предложения перекрестных продаж вам нужно изучить запросы потребителя и подобрать релевантный список товаров. Для этого придерживайтесь основных правил:

  • Сделайте анализ аудитории. Выделите востребованные категории, используйте сервисы отслеживания поведения клиента, составьте портрет пользователя.
  • Изучите покупателя. Выявите проблемы, которые решает для него ваш продукт. Это дает возможность выбрать сопутствующий товар, усиливающий полезное действие.
  • Стимулируйте быстрые решения. Сделайте дополнительную покупку удобной и быстрой, не заставляя оформлять кучу документов или долго скроллить сайт.
  • Выстройте грамотный мерчендайзинг. Расположите связанные продукты рядом, чередуя их на витрине или в интернет-магазине.
  • Используйте экспертное мнение и отзывы. Покажите выбор других покупателей или советы производителя, отметьте такие товары специальными ярлыками.
  • Добавьте выгоду. Пользователь охотнее совершит дополнительную покупку, если получит за это скидку, бесплатную доставку или другой бонус.
  • Не переусердствуйте. Исходите из потребностей пользователя, а не желания продать побольше, чтобы не потерять доверие.
  • Составьте матрицу. Сформируйте таблицы, в которых расположены варианты товаров и указаны причины их связи. Составьте популярные, приоритетные, сезонные, тематические, импульсивные подборки.

Примеры кросс-продаж в разных сферах бизнеса

Из этого материала вы узнаете:

  • Суть кросс-продаж
  • 3 основных вида кросс-продаж на конкретных примерах
  • Идеальные товары для перекрестных продаж
  • Несколько простых примеров кросс-продаж
  • 10 вариантов использования метода кросс-продаж для увеличения выручки
  • Кросс-продажи в Интернете
  • 4 риска применения метода кросс-продаж
  • Примеры кросс-маркетинга

Примеры кросс-продаж можно перечислять до бесконечности: чехол к смартфону, футляр к очкам, собачий корм к ошейнику… Казалось бы, что может быть проще, чем уговорить покупателя приобрести что-нибудь в довесок к основному товару?

Читайте также:
Как настроить таргетированную рекламу ВКонтакте правильно

Но, как и в любом другом случае, тут есть свои нюансы. Для начала необходимо хорошо разобраться в различных методах кросс-продаж. Далее нужно быть крайне убедительным в общении с покупателем. Ну и, конечно, надо иметь четкое представление, что именно предлагать клиенту в качестве «нагрузки».

Суть кросс-продаж

Чтобы повысить общую стоимость покупки, компании обычно предлагают что-нибудь в нагрузку к основному запросу покупателя. Такой маркетинговый ход носит название cross selling (перекрестные продажи). Суть метода – мотивация клиентов к приобретению сопутствующих товаров или услуг.

Кросс-сейл используют во многих сферах, таких как розница, различные услуги, мобильная связь, онлайн-торговля, банковские продукты. Цель данного приема – увеличить прибыль от реализации дорогостоящих товаров, не очень популярных у клиентов. Типичные примеры кросс-продаж – страховка к договору займа, аксессуары к бытовым приборам, закуски к основному блюду.

Фактически кросс-сейл – это продажа после сделки. Ее проводят следом за реализацией главного продукта, и это очень выгодно компании.

В чем преимущества перекрестных продаж:

  • Экономия. Для этого компании не нужно продвигать сопутствующие товары, расходуя финансовые средства.
  • Большой охват потребительской аудитории. Товар в нагрузку можно предложить любому покупателю.

Поскольку главная задача кросс-продаж – рост прибыли компании, роль дополнительной продукции часто играют малопопулярные, но высокорентабельные товары, которые дают большой доход.

3 основных вида кросс-продаж на конкретных примерах

Сейчас на рынке применяется cross sell трех типов.

  1. Дополнительные предложения

Речь идет о продукции, не связанной с целевой покупкой. То есть сопутствующий товар имеет независимое назначение и применяется отдельно от основного. Этот вид торговли характерен для корпоративной сферы. Приведем типичные примеры кросс-продаж. Компания довольно долго поставляла розничной торговой точке молоко и кисломолочную продукцию. Теперь она плюс к этому выращивает овощи. При очередной поставке экспедитор предложил заказчику новый продукт. Скорей всего, хозяин магазина согласится расширять ассортимент.

Пакетная торговля

В данном случае вместе с основным товаром покупателю рекомендуется сопутствующий. Допустим, человек выбрал смартфон, пошел на кассу, где ему советуют купить чехол к этой модели.

Проводя пакетные продажи, как правило, используют скрипты – приблизительные схемы разговора менеджера с потребителем. Такой сценарий должен быть основан на призыве человека к действию. Простой пример: «Как раз для вашего смартфона мы можем предложить стильный чехол. Тогда ваш телефон будет надежно защищен от жесткого падения на твердый пол».

Реализация товара той же категории одному клиенту

Допустим, посетительница хочет подтянуть сына по физике, а вы рекомендуете плюс к этому помочь подростку с химией.

Идеальные товары для перекрестных продаж

Есть ряд условий, которым следуют компании при комплектации наборов для cross sell.

  • Необходимые. Они, как правило, нужны для пользования основным товаром. Примеры кросс-продаж этого типа: аккумуляторы к электродрелям, комплект кистей для красок, наборы струн для музыкальных струнных инструментов.
  • Сопутствующие. Вещи, нуждаемость в которых определяется по первому приобретению клиента. Так, женщине, купившей сковородку, наверное, потребуется крышка соответствующего размера или средство для чистки.
  • Тематические. Товары, которые наверняка понравятся владельцу целевой покупки. Например, хозяйке эластичных фитнес-лент неплохо посоветовать массажный валик, гантели или спортивный коврик.
  • Сезонные. Эти предметы могут не касаться эксплуатации купленного товара, однако быть полезными для покупателя. Допустим, перед Рождеством все супермаркеты к любым товарам предлагают красную икру, сладкие наборы и консервированные ананасы.
  • Импульсивные. К данному виду «допов» относятся разнообразные продукты, купленные клиентом просто так, просто потому что попались на глаза. К примеру, жвачки, шоколадные батончики и прочие товары, размещенные возле касс.

Несколько простых примеров кросс-продаж

Поговорим о том, как происходит перекрестная торговля в жизни. Пример: компания специализируется на продаже видеокамер и дополняет их чехлом. Реализация последнего будет считаться кросс продажей. Безусловно, камеру продать сложнее, потому что она в десятки раз дороже. Потребитель думает примерно так: «Я купил камеру за 1 200 долларов, так почему бы не потратиться на сумку? 50 долларов погоды не сделают, зато аппарат будет в сохранности». Вот в чем особенность cross sell.

А для компании это повышение среднего чека и добавочная прибыль! Главное, чтобы продавец вовремя предложил сопутствующий товар и показал клиенту выгоду его покупки. Это и есть идея перекрестных продаж.

В торговле товарами повседневного спроса, осуществляемой в киосках, мелких кафе, закусочных и т. п., советуем все время предлагать клиентам подходящий к их заказу кросс-продукт. Вообще в подобных заведениях это обязательное правило, которое озвучивает каждый продавец.

Еще примеры кросс-продаж. Тем, кто заказывает кофе, стоит посоветовать десерт. При заказе пиццы подойдет салат или бутылка колы. Покупатель сигарет, скорей всего, возьмет вдобавок зажигалку либо жвачку. В бутиках одежды к платью или блузке даме можно предложить модную сумку, подходящую по стилю. К мужским брюкам отлично подойдет ремень.

В автосалонах заказчикам дорогих авто (от 30 000 долларов) легко продать аксессуары на сумму до 1 000–1 500 долларов, которая не так заметна на фоне основных вложений. Зато такая кросс-покупка принесет немало пользы. По сути это импульсивные приобретения. Ведь можно обойтись и без рекомендованных предметов – сумки-чехла и «автопримочек» на сотни долларов. К тому же многие и не планируют потратиться на что-нибудь еще.

Читайте также:
Реклама интернет-магазина или как раскрутить интернет-магазин

Теперь упомянем о кросс-продажах в страховых компаниях и банках. Уже давно кредитные учреждения реализуют несколько финансовых продуктов одному клиенту. Во время оформления кредита или полиса страховки человек автоматически попадает в воронку cross sell. При этом продуктовая нагрузка на одного клиента может достигать 6 предложений (ипотека, потребительский кредит, расчетные счета, кредитка, страхование).

Приводя примеры кросс-продаж в банке, стоит отметить внешние cross-products, когда, помимо банковских продуктов, клиентам часто продают партнерские услуги (страховки, инвестиции). Это выгодно обеим сторонам, поскольку все проводится через кредитную организацию, а банк имеет комиссионное вознаграждение.

Сейчас кросс-сейл реализуется страховщиками. У них есть специальные отделы и разработчики взаимосвязанной продукции. Допустим, при покупке полиса каско автовладельцам предлагают страховать гражданскую ответственность еще и по ОСАГО.

10 вариантов использования метода кросс-продаж для увеличения выручки

  1. Ассортимент продукции направлен на комплементарные (взаимодополняемые) товары. Для внедрения стратегии кросс-сейл достаточно связать между собою несколько товарных групп так, чтобы, приобретая дополнительную вещь, покупатель улучшал свойства основной. Есть одно но! «Допы» должны всегда стоить дешевле главного продукта, иначе пропадает его ценность для клиента.
  2. Применяйте в роли кросс-продукции товары импульсивного спроса, описанные выше. Так, при продаже мобильных телефонов можно предложить у касс брелоки, гарнитуру, наклейки и т. п.
  3. Стимуляция. Делайте сюрпризы за определенную сумму чека. Все любят получать подарки, несмотря на то что понимают: их стоимость заложена в цену покупки и это лишь инструмент маркетинга.
  4. Настройте интернет-ресурс на перекрестную торговлю. Если, к примеру, посетитель задержался в категории смартфонов, покажите в рекомендациях «примочки» для просмотренных моделей.
  5. Для тех, кто покупает основной товар, подберите дополнительный, объясняя это тем, что данные товары успешно продавались раньше в этом сочетании. Данный способ эффективен в бутиках одежды, мебельных салонах и онлайн-торговле.
  6. Экспертное мнение. Сошлитесь на рекомендации специалистов о том, что основной и кросс-продукт нужно применять в комплекте для повышения качества результата. Примеры кросс-продаж – шампунь вместе с бальзамом для волос, зубная паста со специальной щеткой и т. д.
  7. Используйте воронку продаж. Ключевое правило cross sell – предложить дополнительный товар максимальной потребительской аудитории.
  8. В кросс-сейле вам поможет мерчандайзинг. Разложите сопутствующие товары в одной товарной зоне. Покажите на витринах варианты комплектаций. Основную продукцию на полках чередуйте с дополнительной.
  9. Общая реклама на листовках или флаерах. Это регулярно практикуют супермаркеты. Их предложения формулируются так: «Купите чипсы и получите «Спрайт» в подарок!» Этот прием способен быстро повышать продажи. Понятно, что фактически подарка нет и его стоимость заложена в главный товар.
  10. Вторая вещь реализуется со скидкой. Опять же человек оплачивает два товара, где стоимость сопутствующего вводится в цену основного. Но помните, что кросс-продукт не должен стоить больше 10 % этой суммы. Данный подход довольно эффективен для товаров со стабильным, неменяющимся спросом.

Кросс-продажи в Интернете

Для повышения КПД онлайн-торговли используется несколько приемов.

  1. Сбор данных о клиентах с аналитических веб-сервисов. С их помощью можно создать профиль клиента, описать его потребности и сделать персональные УТП.
  2. Социально ориентированный блок «С этим товаром покупают».
  3. Публикация рекламы кросс-товаров на платежных страницах основных покупок. Причем клиента следует оставить на страничке посредством опции «Подробнее…».
  4. Создание наборов из нескольких продуктов, чтобы предложить их по выгодной цене (скидка, акция, бесплатная отправка и др.).
  5. Ненавязчивое размещение дополнительных товаров (внизу страницы или сбоку) в количестве не более трех.

4 риска применения метода кросс-продаж

Нередко данный вид торговли трудно дается продавцам. Виной тому зацикленность (или специализация) на определенной группе товаров. Анализируя примеры кросс-продаж, мы понимаем, что специалист по мобильным телефонам вряд ли сможет качественно продавать электротехнику.

Сергей Азимов убойные фишки в продажах!

К тому же современный покупатель давно не доверяет «на все руки мастерам», которые хватаются за все категории товаров. Люди сомневаются в способностях таких универсалов. Последние поверхностно владеют информацией обо всем и в сложной ситуации не смогут квалифицированно помочь клиенту в выборе товара.

Еще одна причина проблематичности перекрестных продаж – некомпетентность менеджера. Конечно, он один не может изучить все категории продуктов. А это сразу сказывается на показателях реализации.

Четвертый фактор неудачливости продавцов – стремление продавать товар с повышенной маржой. Бесспорно, некоторые вещи продавать гораздо интереснее с точки зрения выгоды. Они либо дороже, либо их продажа поощряется материально. Причин для избирательных подходов очень много. Поэтому продажники и акцентируют внимание на выбранных товарах в ущерб реализации сопутствующих позиций из ассортимента магазина.

Примеры кросс-маркетинга

И напоследок мы поговорим не столько о реализации товаров или оказании услуг, сколько о прибыльности самого процесса. Иначе говоря, о перекрестном маркетинге как новой и довольно эффективной технологии раскрутки бренда или его продукции на рынке.

Ассортимент всех магазинов либо интернет-площадок ограничен и не может вмещать все. Например, ваша компания торгует мебелью, но в каталоге ее товаров почему-то нет соответствующих комплектующих, средств по уходу и других сопутствующих продуктов. Зато все это продают партнеры бренда по кросс-маркетингу.

Логично будет использовать ситуацию в своих интересах и предлагать клиентам покупать недостающие товары у компаньонов. Те в свою очередь будут советовать клиентам ваш ассортимент. Такая практика отлично применяется в офлайн- и интернет-продажах. Причем последние гораздо проще. Достаточно обговорить условия с партнерами и позаботиться о максимальной выгоде клиентов.

Читайте также:
Баннерная реклама Google AdWords: как создать баннер за 10 минут

Вам лично нужно рекомендовать партнерские компании заказчикам. Дать им рекламные проспекты или поместить на сайте ссылку для перехода в нужный магазин. Аналогичные приемы можно применить и в соцсетях. Получится отличный вариант, если продукция партнеров будет заказываться на вашей торговой площадке. Это будет идеально! Но так или иначе главное в этом деле – верно организовать совместную торговлю.

Успешные примеры кросс-продаж встречаются довольно часто. Помните, как в 2014-м с выходом на авторынок модели BMW i8 компания Louis Vuitton (французский дом моды) выпустила серию багажных сумок, приспособленных для этого авто? Оба бренда организовали общую рекламную кампанию, чтобы привлечь внимание своих клиентов к предложениям партнеров.

Более знакомый россиянам случай – громкая акция в сетевых магазинах «Перекресток», где покупателям с чеком 2 000 руб. и больше дарили скидки на покупку украшений в ювелирной розничной сети Sunlight.

И в завершение этой статьи можно уверенно сказать, что перекрестные продажи необходимо применять в любых сегментах и в любых объемах. Разница только в составе предложений и разнообразии позиций. Зато при правильном подходе к кросс-маркетингу вы получаете существенную прибыль.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Кросс‑продажи: как бесплатно повысить средний чек

Для увеличения выручки необязательно наращивать рекламные бюджеты. Средний чек можно повысить практически бесплатно. Для этого можно внедрить дополнительный маркетинговый инструмент — кросс‑продажи.

  • Что такое кросс-продажи
  • Виды кросс-продаж
  • Что предлагать для кросс-продаж
  • Какие товары использовать для дополнительных продаж
  • Как повысить эффективность кросс-продаж
  • Кратко о том, как внедрить эффективные кросс-продажи

Что такое кросс-продажи

Так называется механизм перекрестных продаж, когда продавец не просто отпускает клиента с покупкой, а рекомендует ему сопутствующие, дополнительные товары.

Например, кросс-продажи активно используют в салонах сотовой связи: когда мы покупаем смартфон, нам заодно предлагают приобрести для него чехол, защитное стекло, карту памяти и что-нибудь ещё.

Кросс-продажи можно использовать не только в ритейле или офлайне в целом («перекрестные» рекомендации делают в интернет-магазинах с помощью блоков «С этим товаром покупают»), но и в сегменте услуг (например, клининговые службы дополнительно к обычной уборке предлагают химчистку и услуги прачечной).

Виды кросс-продаж

Условно все перекрестные продажи можно разделить на несколько видов.

Классические, так называемые «пакетные» продажи

Ассортимент делится на товары-флагманы и товары, которые человек может купить как полезное дополнение. Главный принцип составления такой матрицы — это поиск действительно сочетаемых предметов.

Допустим, вы продаете обувь. Тогда дополнительным и полезным товаром будет набор для чистки и спрей. Предлагать же носки к обуви идея спорная: с одной стороны, полезно, с другой — это всё-таки разные категории товаров.

Продажи через потребности

В данном случае менеджер по продажам не пытается найти какие-то дополнительные товары к тому, что хочет приобрести человек. Но он выясняет потребности и проблемы покупателя, анализирует их и затем предлагает решение сразу из нескольких самостоятельных предметов.

Например, покупатель приходит в магазин за сковородой-гриль, менеджер спрашивает, почему он сделал именно такой выбор. Узнав, что покупателю нужен не просто гриль, а некий способ удивить и поразить гостей, продает ему дополнительно сковороду-вок, вафельницу и несколько оригинальных форм для выпечки.

Или другой вариант: покупатель интернет-магазина положил в корзину выбранную книгу, ему предлагают еще 2-3 варианта, которые подходят по жанру.

Гарри Дж. Фридман в книге «Нет, спасибо, я просто смотрю» рекомендует использовать этот способ как ключевой во всей системе продаж — так покупатели будут чувствовать заботу и возвращаться к вам вновь.

Продажи за счет доверия

Такой способ практикуется за счет наработанной репутации. Представьте, что клиенты уже давно занимаются в вашей школе английского языка для взрослых. И вот вы объявляете об открытии нового направления — подготовка школьников к ЕГЭ. Поскольку они довольны уровнем ваших услуг, то приводят к вам своих детей.

Дополнительные продажи на доверии активно используют в B2B-сегменте. Например, когда поставщик открывает новую линию, то сразу предлагает магазинам расширить ассортимент. Как правило, они соглашаются, потому что некий «лимит доверия» уже наработан.

Продажи за счет минимального чека

Бизнес открывает акцию, по условиям которой невыгодно покупать товары на сумму меньше какого-то значения. Поэтому клиенты добавляют в корзину то, что не планировали купить.

Такой способ практикуют в интернет-магазинах с бесплатной доставкой от определенной суммы. Как правило, цена устанавливается так, чтобы человек был вынужден купить несколько товаров сразу. Допустим, если вы покупаете тренажер за 4 500 руб., бесплатная доставка будет от 5 000 руб. — придется приобрести что-нибудь ещё.

В офлайн-бизнесе тоже практикуется такой метод: покупатель приходит на кассу и выясняет, что для дополнительной скидки ему не хватает буквально 100 руб. в чеке.

Товары по акции

В этом виде кросс-продаж продавцы не пытаются придумать, как логически связать предложение дополнительного товара с основным. Они мотивируют покупателя увеличить средний чек за счет акционных товаров.

Читайте также:
Как настроить ретаргетинг в Яндекс Директ самостоятельно пошагово

Популярный пример — сетевые продуктовые магазины, где кассиры предлагают, например, шоколадки по акции.

Всё вместе

Не существует какого-то универсального правила, которым нужно руководствоваться в кросс-продажах. Вы строите систему так, чтобы она хорошо работала в вашем бизнесе. Поэтому не стоит бояться комбинировать классические и современные виды перекрестных продаж, изучать статистику и внедрять те подходы, которые эффективны в вашей отрасли.

Что предлагать для кросс-продаж

Есть несколько критериев, по которым стоит выстраивать матрицу товаров и услуг для перекрестных продаж.

Сочетаемость с товаром-флагманом

Старайтесь подбирать предложения так, чтобы они были релевантными запросу покупателя. Например, если продаете смартфон, логично предложить чехол или защитное стекло на эту модель. И вряд ли есть смысл в предложении мягких игрушек или книг.

Небольшой ассортимент «допов»

Не стоит предлагать клиенту сразу 10-20 дополнительных позиций — достаточно 2-3 вариантов. Если переусердствовать с предложением, покупатель может почувствовать навязчивость и давление продавца. А это отталкивает от сделки.

Подходящая цена

В основном бизнес в кросс-продажах использует связку «дорогой флагман и дешевый дополнительный товар». Причем «доп» обычно стоит значительно дешевле главного товара, настолько, что увеличение стоимости чека было не слишком заметно.
Например, к мобильному телефону за 50 000 руб. предлагают чехол за 1 000 руб.

Какие товары использовать для дополнительных продаж

Вот несколько критериев, по которым магазины составляют наборы для кросс-продаж:

  • Необходимые для эксплуатации основного товара. Например, это аккумуляторы к шуруповерту, валики к краске, струны к гитаре.
  • Сопутствующие. Товары, необходимость которых можно предположить по первой покупке. Например, если человек покупает сковороду, вполне возможно, что ему понадобится к ней крышка и чистящее средство.
  • Тематические. Те, которые могут понравиться покупателю «флагмана». Так, если человек покупает ленты для фитнеса, ему стоит предложить массажный валик, коврик для занятий и гантели.
  • Сезонные. Такие товары могут не иметь отношения к основной покупке, но всё равно пригодятся покупателю. Например, продуктовые сети в декабре начинают ко всем покупкам предлагать в виде «допов» консервированные ананасы, икру и коробки конфет.
  • Импульсивные. В эту категорию «допов» входят любые товары, которые клиент не собирался приобретать, но покупает на всякий случай, так как они бросились в глаза — шоколадные батончики и жвачку во время ожидания в очереди на кассе.

Как повысить эффективность кросс-продаж

Есть много вариантов. Каждый из них дает ощутимый результат.

Увеличьте прибыль с помощью интуитивно понятной CRM для управления продажами

Анализируйте

Кросс-продажи — это механика импульсивных покупок. У бизнеса обычно есть несколько секунд, за которые нужно успеть предложить покупателю подходящий «доп». Поэтому стоит анализировать эффективность каждого товара и оставлять в матрице продукты, которые покупают чаще.

Кросс-продажи — это механика импульсивных покупок. У бизнеса обычно есть несколько секунд, за которые нужно успеть предложить покупателю подходящий «доп». Поэтому стоит анализировать эффективность каждого товара и оставлять в матрице продукты, которые покупают чаще.

Предоставьте менеджерам всё, что нужно для продажи

Ставьте эксперименты и изучайте статистику — например, поручите продавцам пару дней предлагать к категории товаров № 1 дополнительный продукт № 2. Следующие пару дней тестируйте продукт № 3. Выясните конверсию — какой процент клиентов купили «доп» № 1, а какой «доп» № 2.

Время от времени пересматривайте ассортимент, исключайте из него те «допы», которые покупают редко.

Изучайте покупателей

Постарайтесь узнать о целевой аудитории как можно больше: какие у неё потребности, какой доход, как и на что она предпочитает тратить деньги. Проведите опросы постоянных покупателей и выясните особенности характера ваших клиентов.

Если у вас интернет-бизнес, установите на сайте счетчики статистики — Яндекс.Метрику и Google Аналитику. Эти сервисы собирают информацию о посетителях сайта: из каких источников они попадают на сайт, какие ключевые слова задают в поиске и т.д.

В Яндекс.Метрике есть тепловая карта — можно посмотреть, какие части сайта пользователи изучают внимательно, а какие быстро пролистывают.

Основываясь на полученных данных и поведении клиентов, стройте гипотезы — какие дополнительные товары пригодятся покупателям, как их лучше предлагать. Проверяйте гипотезы экспериментами.

Помогайте клиентам покупать

Позаботьтесь о том, чтобы покупателям было легко и просто приобретать товары из кросс-сегмента. Например, если у вас интернет-магазин, сделайте функцию добавления дополнительных товаров к заказу за один клик. Если магазин в офлайне, поставьте полки с «допами» рядом с кассами, не заставляйте покупателей искать такие товары.

Кросс-продажи — это импульсивная покупка. Чем проще покупателю будет её сделать, тем лучше.

Добавьте в систему маркетинговые приемы

Мотивируйте людей на покупку с помощью социальных доказательств — так делают интернет-магазины с помощью блока «Популярные товары» или «С вашим товаром часто покупают…»

В офлайн-бизнесе на кассе можно разместить баннер с известным персонажем, который предлагает купить «доп».

Ограничьте предложение по времени

Создайте у покупателя ощущение потенциальной упущенной выгоды. Например, на кассе спортивного магазина можно повесить баннер с информацией о том, что отличное полотенце из флиса по особой цене продается только сегодня. В интернет-магазинах аналогичным образом работают счетчики с обратным таймером.

Ориентируйтесь на настоящие потребности клиента

Кросс-продажи вряд ли помогут сбыть любой залежавшийся товар. Если так делать, клиенты почувствуют обман и на этом ваше с ними взаимодействие прекратится.

Читайте также:
Что такое бенчмаркинг простыми словами: примеры, методы, виды и цели инструмента

Лучше изучите потребности клиентов и сформируйте матрицу товаров таким образом, чтобы дополнительный товар подходил к основному.

Формируйте готовые наборы

Необязательно каждый раз озвучивать покупателю дополнительные предложения. Можно заранее сделать готовые наборы и дать возможность клиенту самостоятельно решить — купить один основной товар или взять подходящий набор с «допами». Так действуют предприятия общепита — с одной стороны, используют для кросс-продаж десерты, а с другой — формируют готовые бизнес-ланчи, в которые уже включены «допы». Аналогично работают тематические наборы подарков на Новый год и наборы для ухода за телом в косметических магазинах.

При формировании набора старайтесь соблюдать пропорцию — один «флагман» и несколько «допов». Подбирайте товары с учетом потребностей клиента.

Используйте приемы мерчандайзинга

Если у вас офлайн-бизнес, старайтесь разместить кросс-товары на уровне глаз покупателя, на кассе. Товары для детей располагайте на нижних полках.

Если у вас интернет-магазин, размещайте блоки с предложением купить дополнительный товар в той области экрана, где чаще всего задерживается взгляд покупателя. Проверьте это с помощью тепловой карты.

Обучайте сотрудников

Продумайте систему мотивации, которая будет подталкивать сотрудников к дополнительным продажам. В некоторых сетевых магазинах продавцы часто получают бонус с продажи только в том случае, если в чеке есть определенное количество позиций.

Идеально, если система более усовершенствована: консультанты не просто предлагают «допы», но и собирают у покупателей обратную связь, которая затем учитывается при оптимизации матрицы товаров.

Кратко о том, как внедрить эффективные кросс-продажи

Кросс-продажи — это способ повысить средний чек с помощью предложения дополнительных товаров. Механика внедряется следующим образом:

  • Создайте матрицу товаров — разделите ассортимент на основные товары, за которыми идут покупатели, и дополнительные, которые будете предлагать бонусом.
  • Старайтесь логично сочетать товары — подбирайте пары «основной — дополнительный» так, чтобы покупатель соглашался на лишнюю покупку, потому что такой товар ему точно пригодится.
  • Ориентируйтесь на потребности клиента — если вы сможете угадать, что нужно человеку, он скорее всего купит.
  • Помните, что кросс-продажи — это импульсивные решения. Постарайтесь, чтобы клиенту ничего не помешало совершить покупку.
  • Анализируйте эффективность товарных пар, оптимизируйте матрицу и следите за тем, чтобы все покупатели оставались довольными и уходили с несколькими позициями в чеке.
Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Что такое кросс-продажи

Больше материалов по теме «Ведение бизнеса» вы можете получить в системе КонсультантПлюс .

  1. Дополнительные товары – как и что предлагать?
  2. Факторы успеха
  3. Ошибки и проблемы

Вопрос, как продавать больше без увеличения торговых издержек, породил целый ряд методов и приемов, успешно применяемых в практике бизнеса. Одним из них является метод кросс-продаж, связанный с реализацией дополнительных товаров при покупке основного продукта.

Дополнительные товары – как и что предлагать?

Смысл метода заключается в том, что продавец ненавязчиво рекомендует клиенту, уже решившему приобрести товар и готовому к оплате, другой, связанный с ним. Специалисты часто называют метод «продажей после продажи».

Он широко применяется в интернет-бизнесе, например, при продаже одежды, обуви (покупая платье, клиент видит рекомендации стилиста по подбору аксессуаров к нему – шейных платков, бижутерии, сумки). Другой вариант: при продаже микроволновой печи предлагается купить набор специальной посуды или книгу рецептов блюд, которые можно готовить в микроволновке.

Основных видов кросс-продаж три:

  1. Пакет. Это самый распространенный вид кросс-продаж. Множество примеров пакетных продаж можно видеть в салонах компьютерной техники, связи. При продаже ПК, ноутбука, телефона продавцы предлагают приобрести дополнительно мышь, клавиатуру, сумку для переноски ноутбука, чехол для сотового телефона, защищающее экран специальное покрытие. Продавец озвучивает приобретаемые вместе с дополнительной вещью удобства пользователю, мотивируя его к покупке. Пример: мысль, что в сумке ноутбук удобно переносить и перевозить в автомобиле, сумка сохраняет дорогую, ценную вещь от падений, ударов, подходит по размеру.
  2. Сопутствующий продукт. Дополнительный продукт никак не связан с основным. Пример: в торговую точку поставщик реализует рыбные снеки. Спустя какое-то время он обращается с предложением дополнительного товара – вареных колбас в ассортименте. Первый товар никак со вторым не связан, но если планируется открытие нового отдела по продаже колбасных изделий, торговая точка будет рада сотрудничать с проверенным поставщиком и примет предложение.
  3. Одна группа товара. Возьмем за основу предыдущий пример. В торговую точку поставщик реализует рыбные снеки. Спустя какое-то время он обращается с предложением дополнительного товара – сухих колбасок. Предложение может быть принято с целью разнообразить ассортимент сухих закусок – первый и второй товар относится к одной группе. Как и в предыдущем случае, важную роль играет хорошая репутация поставщика первого товара, гарантирующая качество и регулярность новых поставок. Другой пример: участникам «группы здоровья» в спортивном клубе может быть предложено дополнительно посещение танцевальной группы для усиления положительного эффекта от занятий.

Кроме основных, можно выделить несколько видов кросс-продаж, «перекликающихся» с основными:

  1. Продажа через потребности. Здесь главная задача продавца – понять цель посещения торговой точки и предложить максимальное число товаров, способных удовлетворить потребности. Они могут быть из одной группы, из разных групп или дополнять основной. Пример: покупатель просит торт, продавец выясняет, что речь идет о семейном торжестве. Он предлагает купить дополнительно кофе и подходящий к случаю сувенир. Кроме того, за дополнительную плату предлагается приобрести декоративный пакет.
  2. Величина покупки, размер чека. Такой прием, стимулирующий покупать больше, применяют многие торговые сети. Определенный размер чека гарантирует размер скидки. Например, если покупатель приобрел в этом месяце товар на определенную сумму, он получит скидку на следующий месяц. Если сумма «не дотягивает» до нужного значения, скидка значительно снижается. Это стимулирует покупать товары про запас дополнительно, а не только необходимые на данный момент.
  3. Акция. Если магазин объявляет акцию, снижение цен на определенный товар, это стимулирует продажу товара, даже если ранее в планах у покупателя его не было. «По случаю» покупаются дорогие алкогольные изделия, дорогостоящие предметы быта, например, посуда известной фирмы, если по акции ее цена значительно ниже первоначальной. Такой товар хорошо сочетается с покупкой первоначально запланированных продуктов питания.
Читайте также:
Целевая аудитория (ЦА) - что это, как определить, примеры и методы

На заметку! Кросс-продажи еще называют перекрестными продажами (cross selling). Их следует отличать от приемов апселл (up-sell), направленных на продажу такого же, но более дорогого товара. Обе методики связаны, могут использоваться одновременно.

Факторы успеха

Кросс-продажи полностью основываются на психологии покупателя, на его спонтанном желании совершить покупку, которую он не планировал. Из этого следует необходимость учитывать нюансы поведения покупателя, чтобы благоприятный момент не был упущен.

Основой здесь будет изучение покупательского спроса. Могут применяться самые разнообразные методы, от опроса аудитории до экспериментов, когда предлагаются клиентам поочередно различные дополнительные к основному товары, с анализом результатов.

Комфортные условия дополнительных покупок играют большую роль. К примеру, акционные товары обычно располагают рядом с кассой, настраивая интернет-магазин, предусматривают покупку дополнительного товара за минимальное количество кликов.

В некоторых случаях кросс-продажи осуществляют через формирование наборов товаров. Например, для покупателей, у которых время на покупки ограничено, основные продукты могут предлагаться пакетом, который приобретается за один раз и используется в течение недели. Говоря о кросс-продажах посредством акции, необходимо обращать внимание на ее сроки, ограниченность, иначе эффект будет сведен к нулю.

Работа с персоналом тоже является фактором успеха. Продавцов обязательно необходимо обучать технике кросс-продаж, предлагать грамотно составленные методические материалы, схемы диалогов с покупателем.

Таблица (матрица) совместимости товаров поможет продавцу быстро сориентироваться и сделать клиенту нужное предложение. Обычно она представляет собой сетку, в которую по вертикали и по горизонтали внесены товары (например, по строкам основные товары, а по столбцам дополнительные; галочками отмечаются нужные пересечения).

Важный элемент успеха – контроль эффективности кросс-продаж.

Ошибки и проблемы

Можно сказать, что игнорирование приведенных выше рекомендаций ведет к ошибкам и проблемам при осуществлении кросс-продаж. Соглашаясь с этим в целом, некоторые негативные моменты стоит выделить особо. Коротко перечислим их в заключении:

  1. Некомпетентный сотрудник. У покупателя, которому предлагают дополнительный товар, возникают вопросы о его качестве, полезности, стоимости. Если он видит неуверенность продавца, долго ждет ответа, продажа не состоится.
  2. Доход продавца, как правило, зависит от объема продаж, в то время как стоимость дополнительных товаров, по сравнению с основным, может быть низкой. Вопрос о мотивации продавца здесь выходит на первый план.
  3. Поток покупателей, особенно в розничной торговле, обычно значителен. Кросс-продажа может не состояться по причине физической усталости, высокой загруженности сотрудника. Налицо прямая связь эффективности продаж и разработки рабочего графика учетом установленных трудовых норм.

Что такое кросс-продажи (Cross Sell)

Создайте рассылку в конструкторе за 15 минут. Отправляйте до 1500 писем в месяц бесплатно.

Отправить рассылку

Кросс-сейл (Cross-sell) — это маркетинговый ход для мотивации покупателей к приобретению дополнительных товаров или услуг.

На русский язык термин Cross-sell переводится как «перекрестные продажи», что полностью отражает суть данного метода. Покупателя деликатно подводят к возможности приобрести сопутствующие товары к уже купленному: галстук к рубашке, наушники к смартфону, чат и ПО к сайту, картошку фри к гамбургеру и т. д.

Метод кросс-сейла напрямую перекликается с другим методом, который называется апсейл (Up-sell) — увеличение суммы одной продажи через мотивацию клиента потратить больше, купив более дорогую версию желаемого продукта (например, если покупатель пришел за трехстраничным сайтом, продать ему десятистраничный).

Термины кросс-сейл и апсейл иногда используются взаимозаменяемо, поскольку оба этих подхода применяются для решения одной и той же задачи — повышения прибыли от одной покупки. Так, каждый третий интернет-магазин демонстрирует кросс- и апсейл в «мини-корзинах» или на промежуточных страницах, которые отображаются после добавления товара в основную корзину. Однако понимание отличий между этими методами позволяет гораздо более эффективно организовать каждый из них для получения максимальной прибыли.

Что такое кросс-продажи

Кросс-продажи или кросс-селл продажи (cross-sell — перекрестные продажи) — это механика повышения среднего чека заказа за счет рекомендации сопутствующих товаров. К примеру, порекомендовать к системному блоку сетевой фильтр, а к обуви — средства для ухода и чистки товаров.

Товары можно рекомендовать на странице товара или услуги, на странице заказа или услуги, а также в автоматическом письме после заказа.

Читайте также:
Как составить скрипт продаж - инструкция, примеры и виды скриптов

Что такое up selling

Upselling или апсел (upsell — повышения цены) — это механика повышения среднего чека заказа за счет рекомендации похожих товаров такой же категории, но более дорогих. К примеру, посудомоечная машина не за $300, а до $350.

Апселл важно сделать до того, как пользователь оформил заказ.

Что такое даунселл

Даунселл (downsell) — это механика сохранения продажи в случае, если пользователь отказывается делать покупку: уходит со страницы, например. Если ему дорого — ему можно показать рассрочку или более дешевый товар. Если он пока не готов покупать, стоит предложить ему бесплатную подписку.

Пример даунсел-акции в интернет-магазине

Что такое воронка продаж

Воронка продаж — это продуманный сценарий продажи, в котором на каждом этапе проверяется результат: состоялось действие, которое приближает пользователя к продаже или нет?

Если состоялось, задача помочь пользователю сделать следующее действие на пути к продаже. Если нет — устранить проблему, и помочь таки сделать покупку.

Воронка продаж изображается в виде ключевых этапов, которые проходит пользователь на пути к продаже. На каждом этапе замеряется конверсия, т.е. сколько пользователей перешло на следующий этап.

Пример воронки продаж

Читайте подробнее нашу статью о воронке продаж.

Что такое маркетинговая воронка

Маркетинговая воронка — это продуманный сценарий действий пользователя от момента, когда он не знает о товаре или услуге, до момента, когда он собирается купить товар.

Пример воронки маркетинга

Пользователь узнает о продукте, заходит на сайт, изучает предложение на страницах, регистрируется.

Как использовать кросс-сейл правильно

Следует помнить, что перекрестные продажи при неправильном использовании могут принести результат, диаметрально противоположный ожидаемому, то есть понизить конверсию вместо того, чтобы увеличить ее. Эффект от кросс-сейла применительно к интернет-магазинам и письмам email-рассылки напрямую зависит от расположения и оформления рекламных блоков товаров.

Чтобы существенно поднять сумму среднего чека с помощью кросс-сейла, необходимо придерживаться двух следующих правил:

  1. Не представлять в одном блоке избыточное количество продуктов, аналогичных заинтересовавшему потребителя. В противном случае человеку будет трудно сориентироваться, а листая всё новые и новые страницы он может утомиться и закрыть сайт. В один рекламный блок следует вводить ограниченное число предложений, а кроме того — позаботиться о наличии функционала для сравнения позиций (при наличии наглядных таблиц с характеристиками приглянувшихся товаров гораздо проще сделать выбор).
  2. Не демонстрировать в одном блоке множество товаров из прочих категорий, которые не могут стать логичным дополнением к планируемой покупке. К примеру, если человек пришел на сайт за электронной книгой, а в блоке «рекомендуем» ему будет предложен планшет — существует риск, что в итоге человек не выберет вообще ничего и уйдет с сайта без покупки. В блок кросс-сейла на странице интернет-магазина рекомендуется добавить возможность добавления в корзину сопутствующих продуктов без перехода на их страницы. Это необходимо для снижения риска, что покупатель покинет страницу с предложением, на которое он изначально обратил внимание, и больше не вернется на нее.

Блоки с продуктами для кросс-сейла и апсейла можно размещать:

  • в товарных карточках;
  • в корзине на этапе оформления заказа;
  • на этапе добавления товара в корзину.

На увеличение среднего чека при использовании кросс-сейла также очень влияет компетентность сотрудников, согласовывающих заказы с потребителями. От уровня качества представления товаров и описания их характеристик напрямую зависит число дополнительных сделок.

К использованию кросс-сейла необходимо подходит творчески, не наседая на покупателей. При излишней навязчивости ответ «нет» звучит гораздо более часто, чем «да», поскольку покупатель воспринимает ситуацию как посягательство на свою свободу выбора. Кросс-селлинговые покупки должны оставлять у клиента ощущение заботы о его удобстве и комфорте, а не угнетающее впечатление, что его просто пытаются «развести» на дополнительные траты.

Используя схему кросс-сейла, необходимо прислушиваться к покупателю. Например, если он покупает телефон «бабушке в деревню» — не стоит навязывать ему крутую карту памяти, а вот предложить хороший чехол будет вполне уместно. Другими словами, используя кросс-селлинговый подход, нужно научиться смещать акценты со своих собственных нужд и фокусироваться на желании помочь покупателю приобрести действительно полезные для него товары и услуги, создавая базу для повторных визитов и покупок.

В знаменитой книге «Marketing Metrics: The Definitive Guide to Measuring Marketing Performance» сказано: «Вероятность продажи новому клиенту составляет 5–20%, а тому, кто уже совершал у вас покупки ранее — 60–70%». Это происходит потому, что ваши уже существующие и действующие покупатели доверяют вам, они более восприимчивы к вашим советам и более лояльны к идеям, чем предполагаемые клиенты. Таким образом, используя кросс-сейл правильно, вы сможете нарастить базу постоянных покупателей, тем самым значительно увеличив в итоге объем продаж.

Кросс-сейл с помощью email-маркетинга

Метод кросс-сейла можно успешно реализовать в email-маркетинговых рассылках. Наиболее действенным инструментом в данном случае станет письмо с предложением дополнить уже совершенную сделку. В таких письмах комбинируются данные об уже совершенной покупке и детальная информация о дополнительных товарах и услугах.

Эффективный механизм рассылок после совершения сделок должен быть следующим:

  1. После состоявшейся продажи покупателю отправляется стандартное письмо, содержащее номер заказа, информация о доставке, контактные данные и т. д. Это письмо нужно дополнить блоком сопутствующих товаров или услуг.
  2. Далее, раз в 2–3 недели следует отправить еще несколько писем с предложениями самых уместных и незаменимых дополнений к покупке.
Читайте также:
Теплые звонки - что это, техники, скрипт и пример разговора

Предложение в таких письмах рекомендуется ограничивать небольшим количеством вариантов (не более 3–5). Кроме того, можно «усилить» письмо эффектом дефицита:

  • сообщить, что условных чехлов, подходящих для уже купленного условного телефона, осталось всего три;
  • ввести в предложение позиции, пользующиеся особенно высоким спросом и быстро раскупающиеся, упомнив об этом в письме;
  • отметить, что данные товары бывают в вашем магазине очень редко, тем самым стимулируя покупателя «не упустить шанс».

В результате использования такого подхода у покупателя включается ощущение «скорой потери», подталкивающее его к быстрому принятию решения.

Главные советы, касающиеся успешных перекрестных продаж с помощью email-маркетинга таковы:

  1. Сегментируйте список покупателей-адресатов. Это даст возможность эффективно прогнозировать, в чем именно ваши клиенты будут нуждаться в дальнейшем. Организовывайте покупателей в подгруппы на основании уже приобретенных ими товаров или услуг, а затем создавайте индивидуальный контент о дополнительных продуктах. При использовании такого подхода, открытие писем увеличивается в среднем на 19%, а количество кликов на 22% по сравнению с несегментированными рассылками.
  2. Приносите пользу вашим покупателям. «Дополняющие» письма не должны производить впечатления, что вы хотите нажиться на клиенте любыми способами. С их помощью у покупателя должно создаваться ощущение, что вы — его друг, помощник и мудрый советчик.
  3. Будьте стратегом, планируйте время. Правильно выбранный момент отправки «дополняющего» письма имеет решающее значение для успеха кампании. Важным фактором при этом является понимание потребностей покупателя. Учитесь выявлять «пробелы» в наборах уже купленных товаров и сообщайте о них клиенту. Не стоит отправлять одинаковые письма всем купившим один и тот же товар — анализируйте историю покупок и формируйте контент в соответствии с ней.
  4. Сформулируйте призыв к действию. Он должен быть достаточно ясным, но при этом ненавязчивым. Покупатель должен знать, что вы всегда готовы профессионально помочь ему сделать его жизнь более комфортной.
  5. Автоматизируйте свой email-маркетинг. В эпоху цифровых технологий существует целый ряд надежных маркетинговых решений для электронной почты для автоматизации рекламных кампаний. Интеллектуальное ПО позволит вам «держать руку на пульсе», использовать информацию о предыдущих покупках как новые возможности для продаж и всегда знать, в каких дополнительных продуктах заинтересованы те или иные покупатели.
  6. Отслеживайте и анализируйте результаты. Успешность любой формы маркетинга, включая работу с почтой, невозможна без непрерывного цикла исследования, анализа и адаптации ее итогов. Если вы видите, что какой-либо формат письма не приносит желаемых плодов — откажитесь от него и попробуйте новый.

Рассылка «дополняющих» писем является отличным послепродажным стимулом, демонстрацией профессиональной заботы о покупателе и побуждением его остаться с вами надолго — то есть, кросс-сейл, реализованный с помощью email-маркетинга, минимизирует риск ухода покупателя к другому продавцу. Обнаружив правильно составленное кросс-селлинговое письмо в своей почте, клиент с высокой вероятностью откроет его, поскольку такой подход отличается ненавязчивостью и предполагает предложения «строго по делу».

10 эффективных способов кросс-продаж

Сфера торговли и продаж работает по уникальным законам, усвоение и применение которых требует существенных временных издержек. Главная задача коммерческой организации – получение максимальной прибыли без дополнительных издержек.

Для этого разрабатываются и стандартизируются подходы к проведению торгов, поиску/привлечению клиентов. Но их главный недостаток – дополнительные траты на продвижение продукта, повышение его популярности у целевой аудитории. Но так ли ситуация безнадежна?

Сегодня мы поговорим о том, что такое кросс-продажи, в процессе повествования рассмотрим характерные особенности стратегии, виды, принципы, эффективность и способы их увеличения.

Коротко о главном

«Горячему» покупателю можно разрекламировать и реализовать товар, не пользующийся популярностью на рынке. Вместе с тем, такой объект может принести пользу, «работая» вместе с приобретенной ранее продукцией.

Перекрестные продажи (другое наименование вышеназванной стратегии) имеют четкую задачу – повышение объемов продаж и увеличение среднего чека потребителя.

Как правильно использовать технологию кросс-продаж вы узнаете в этом видео:

Главное преимущество такого подхода – минимизация затрат на разработку маркетинговой кампании, рекламирование и повышение популярности конечной продукции.

Важно знать! Вышеназванная методика увеличивает реализацию продукции без материальных трат на ее «раскрутку».

Разновидности перекрестного подхода

Различают три главных вида перекрестной стратегии:

  1. Реализация дополнительного товара – часто используется в корпоративной среде. Суть этого подхода состоит в продаже сопроводительной продукции, рассматриваемая, как самостоятельная единица. К примеру, коммерческая организация продает молочную продукцию одному клиенту продолжительное время. С недавнего же момента компания выращивает экологически чистые овощи, и при заключении «молочной» сделки представитель предлагает новый вид продукции.
  2. Пакетные продажи – после заключения торгового соглашения менеджер предлагает купить сопроводительный товар, который бы был полезен в паре с основным. К примеру, приобретая смартфон, на кассе предлагают купить ударостойкий чехол, который убережет телефон в критической ситуации.
  3. Продажа товара одной категории одному клиенту – характеризуется продвижение услуги или товара из одной категории. Вместе с репетиторством по русскому языку специалист предлагает подготовить ребенка к последующим экзаменам.

Тут вы узнаете, что собой представляет техника СПИН-продаж и чем она отличается от кросс-продаж.

Читайте также:
Стратегии показов в Яндекс Директ - какую выбрать

Однако практическое использование перекрестной методики сопряжено со следующими особенностями:

  • сложность в освоении для среднестатистических менеджеров. Предполагаемая специализация продавца, на конкретном товаре, препятствует освоению другой категории;
  • доверие к профессионализму специалиста теряется, если он реализует продукцию разных категорий, знает их особенности в общем виде;
  • для каждой группы товара нужен специализированный реализатор, отлично знакомый с вверенным товаром;
  • продажа более выгодной или приоритетной продукции препятствует практической реализации перекрестной технологии.

Эффективность кросс-продаж

Определить величину чистой прибыли от использования нового подхода достаточно легко. Из общего дохода вычитаем сумму, полученную от реализации сопроводительной продукции, затем – отнимает от денежной величины затраты на поддержку или продвижение актуальной категории (при наличии).

Как правильно проводить кросс-продажи?

Остаточная сумма показывает эффективность кросс-продаж. На конечную цифру также влияют следующие факторы:

  • сопроводительный товар обладает высокой маржей (повышенной стоимостью, более выгодной процентной ставкой для менеджера);
  • низкая стоимость дополнительной продукции. Как правило, сумма не превышает 10-20% от себестоимости основного объекта торговой операции;
  • продавец предлагает дополнения к приобретенному товару всем, но не навязывается, действует в рамках разумного (предложение краски для волос лысому покупателя);
  • отсутствие денежных затрат на продвижение менее популярной категории.

Способы кросс-продаж и реализуемые продукты

Профессиональные менеджеры по продажам выделяют несколько способов достижения положительного результата (повышение объемов реализации основного товара):

  1. Продукты ассортименты хорошо дополняют друг друга – симбиоз главной и сопроводительной продукции повышает характеристики конечного объекта торговой операции. Однако один из товаров должен быть значительно дешевле, иначе теряется ценность совершенной ранее сделки.
  2. Используем продукты импульсивного спроса – наличие на кассе товара, предлагаемого в комплекте к покупке, значительно увеличивает средний чек клиента.
  3. Настройка веб ресурса – интернет-магазин, реализующий смартфоны, обязан иметь вкладку «Рекомендованные аксессуары».
  4. Советы и рекомендации – для продажи сопроводительного продукта достаточно уточнить, что до человека большинство клиентов приобретало рассматриваемый объект.
  5. Стимулирование – внедрение акций при покупке двух категорий продукции повышает их популярность в глазах потребителя.
  6. Экспертное заключение – мнение авторитета о совместном использовании двух видов продукции подсознательно влияет на потенциального покупателя.
  7. Вторая покупка со скидкой (в подарок) – выгодность торговой сделки вызывает сомнение, так как стоимость дополнительного товара учтена в основном.
  8. Использование воронки продаж – менеджер обязан продвигать менее популярную продукцию каждому клиенту.
  9. Мерчандайзинг – товарное соседство между приоритетными категориями увеличивает привлекательность их «связки».
  10. Листовка с совместной рекламой – приобретение двух товаров по цене одной работает для увеличения продаж, а не в интересах потенциальных покупателей.

Отличие между площадками для заключения торговых договоров состоит в разности задействованного инструментария.

Что такое пассивные продажи и как их правильно применять вы узнаете здесь.

Перекрестные продажи в банковской сфере и страховании

Рынок страхования отличается от торгового по активности, использующимся активам и подходам к достижению положительного результата.

Для применения кросс-технологии потенциальный клиент должен быть заинтересован в конечном продукте. Тогда страховой агент тонко играет на потребностях человека, что получается далеко не всегда.

Причины использования в страховании

Страховому агентству выгодно использовать перекрестную тактику для:

  • снижения материальных трат на маркетинговую кампанию;
  • начисления добавочной стоимости, что повышает прибыльность;
  • формирования пакета продуктов, стоимость которого значительно выше, чем розничная торговля;
  • повышения конкурентоспособности организационной структуры.

Понятие кросс-продаж.

Причины использования в банковской сфере

Применение кросс-продаж в банковской сфере оправдывает себя по нескольким причинам. Несколько наиболее популярных представлены ниже:

  • широкие возможности по продвижению собственной продукции;
  • большая клиентская база, наличие информации о каждом из них;
  • квалифицированные сотрудники способны анализировать и применять полученные данные;
  • в центре внимания банковской структуры не товар, а работа с клиентом.

Привлечение клиентов – приоритетное направление деятельности организационных структур. Как правильно составить план продаж и с его помощью привлекать новых клиентов – читайте по ссылке.

Заключение

Правила и приемы кросс-продаж рассмотрены тут:

Как повысить средний чек с помощью кросс-продаж

В бизнесе принято наращивать выручку, увеличивая инвестиции в привлечение потребителей: купили баннер и рассчитываем на сто новых клиентов; вложили денег в маркетинг и ждем, что продажи пойдут вверх. Проблема в том, что такие способы требуют свободного капитала.

Увеличить оборот можно и без этого. Один из способов — так называемые дополнительные продажи, направленные на рост размера среднего чека. Логика простая: если клиент что-то покупает, значит, ему можно продать больше. Вот как это работает.

Что такое кросс-продажи

Еще их называют дополнительными или перекрестными продажами. Обычно задача менеджера — довести клиента до стадии заключения сделки, подписания договора или принятия оферты и передачи денег. В логике кросс-продаж менеджер продолжает работать с клиентом даже после этого: рекомендует ему сопутствующие продукты компании, которые могут быть полезны.

Кросс-продажи — это механизм продаж, с помощью которого менеджер наращивает количество позиций в среднем чеке.

Вы могли встретить такие продажи в ритейле, когда при оформлении покупки вам предлагают приобрести что-то по акции, например, носки в спортивных магазинах или шоколад в супермаркетах. Кросс-продажи есть в сфере услуг — вы нанимаете человека на ремонт квартиры, а он заодно продает вам услуги уборки после ремонта. Аналогичный подход практикуют в B2B, когда компания заказывает продвижение соцсетей, а ей дополнительно предлагают дополнительно фотографа.

Читайте также:
Продвижение в Вконтакте: особенности, кейсы, актуальные советы

Кросс-продажи распространены в онлайн-сфере. В интернет-магазинах это выглядит как блок «Купите комплектом», или как звонок менеджера с предложением добавить в заказ еще что-нибудь полезное к заказу при оформлении покупки.

Как продавать дополнительные товары

Механика дополнительных продаж делится на несколько видов.

Пакетные продажи. Когда к товару-флагману предлагают еще один недорогой товар. Например, так работают салоны связи: человек покупает смартфон, а ему дополнительно продают сим-карту, чехол и настройку аппарата. Принцип пакетных продаж — найти флагманский продукт и придумать, какие товары пригодятся людям, купившим его.

Продажа потребности. Этот принцип сформулировал Гарри Дж. Фридман в книге «Нет, спасибо, я просто смотрю». Главное — подумать, что еще пригодится человеку, которые приобретает ваш товар. Например, мы покупаем мясо в продуктовом магазине. Скорее всего, мы собираемся его приготовить, значит, нам может понадобится масло, маринад, овощи и зелень, какой-то гарнир. Можно расширить ассортиментную матрицу этими товарами.

Продажа с помощью акции. Еще такой подход называют продажей за счет минимального чека. Его часто используют интернет-магазины — предлагают бесплатную доставку, если вы сделаете заказ от определенной суммы. Как правило, товары в магазине стоят немного дешевле, поэтому покупатель вынужден не просто взять, что ему нужно, но и найти еще что-то полезное.

Смотрите также: Стратегия продаж

На этом этапе грамотный маркетолог подготовит блок «Что можно купить еще» и предложит подходящие товары с помощью баннера на экране корзины. Подвид такого подхода к увеличению среднего чека — акции в ритейле «1+1». Принцип похожий: магазин дает скидку, если клиент приобретет не один, а несколько одинаковых товаров.

Продажа по базе клиентов. В маркетинговой теории есть аксиома: если вы один раз продали что-то клиенту, и он остался доволен, второй раз продать ему будет намного проще. Ведь клиент потратил силы на выбор вашего бренда, вы оправдали ожидания, у вас появился так называемый лимит доверия.

Такому покупателю вы можете предлагать что-то новое из вашего ассортимента в качестве дополнения к заказу. Например, так действуют продавцы на рынках: сначала человек привыкает покупать какой-то товар, а затем ему начинают советовать «новинки». Чем больше вам доверяют, тем охотнее согласятся купить что-то еще.

Что предлагать для кросс-продаж

Товары для кросс-продаж подбирают, опираясь на несколько принципов.

Сочетание «флагмана» и «допника». Изучите особенности вашего главного товара, за которым приходят покупатели. Подбирайте дополнительные товары так, чтобы они действительно пригодились покупателю. Например, если клиент приобретает кроссовки, логично предложить ему дополнительно спортивные стельки и носки. Но нет никакого смысла продавать вместе с обувью пончики.

Чтобы выяснить, что конкретно нужно покупателю «флагманов», проведите интервью с клиентами. Спросите, как они пользуются вашим главным товаром, с чем его сочетают, что они не против взять комплектом.

Предлагайте недорогие товары. Кросс-продажи — покупка как бы по случаю, когда человек заранее не готовился к сделке и не выбирал товар. Поэтому не стоит использовать в качестве «допов» что-то дорогое. Имеет смысл предложить покупателю смартфона за 30 000 руб. чехол за 1 000 руб. — для этой сделки «допник» стоит недорого, поэтому нет особого смысла изучать его и принимать какое-то взвешенное решение. Но если к сковороде за несколько тысяч рублей менеджер будет предлагать плиту за 50 000 руб., сделка вряд ли состоится — все-таки к таким тратам люди обычно подходят осознанно.

Продавайте необходимые товары. Идеальный вариант для кросс-продаж — это товар, который покупателю в любом случае нужно приобрести для использования основного продукта.

Сейчас в комплект к носимой электронике перестали вкладывать адаптеры — фитнес-браслеты, камеры и прочее производитель предлагает заряжать от компьютера с помощью USB-провода. Предложите покупателю вместе с техникой зарядное устройство для розетки. Другой пример — техника, работающая на батарейках. Средний чек можно увеличить за счет комплекта аккумуляторов.

Используйте тематические товары. Они напрямую не связаны с «флагманом», но по ним можно косвенно судить об увлечениях и потребностях покупателя. Например, цветочный магазин может предлагать коробки конфет и мягкие игрушки — все равно их часто покупают сразу после букета.

Принцип кросс-продаж

Чтобы техника дополнительных продаж работала, изучите своих покупателей:

Проведите интервью с постоянными клиентами, узнайте пользовательские сценарии их взаимодействия с товаром. Создайте ассортиментную матрицу на основе их отзывов и рассказов.

Выдвигайте гипотезы и проверяйте их на небольшой выборке. Например, сначала тестируйте акцию на некоторых постоянных покупателях, а затем внедряйте механику для всего магазина.

Обучайте и мотивируйте сотрудников. Кросс-продажи обычно не работают без менеджера по продажам, если только у вас не интернет-магазин. Придумайте бонусы и KPI для менеджеров, которые будут мотивировать их увеличивать средний чек.

Узнайте, как превратить обычного клиента в постоянного, из нашего видеокурса «Увеличение жизненного цикла клиента: up-sale, cross-sale».

Рейтинг
( Пока оценок нет )
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: