Как продавать в соц. сетях через личные сообщения

Как продавать в личных сообщениях

Привет! Сегодня важная тема. Напряги внимание.

«Что делать, когда заявки есть, а продаж нет?» – этот вопрос мучает многих. И сейчас я дам подробный ответ.

Но для начала скажу кое-что. Я хочу, чтобы это письмо стало твоим настольным справочником, а не просто очередным номером журнала, который ты прочитаешь за 5 минут и закинешь на пыльную полку. Вот теперь погнали!

Почему так мало продаж?

Ты льешь трафик на свой продукт. Люди интересуются и пишут в личку, а следом отваливаются. Типичные истории:

Клиент: Почем товар?
Продавец: 3000 руб.
Клиент: Я подумаю.
Продавец: Хорошо, обращайтесь.
The End.

Клиент: Сколько стоит?
Продавец: 5000 руб. Берете?
Клиент: Я подумаю.
Продавец: В чем у вас сомнения?
Клиент: … (был в сети 10 минут назад).

Почему все так плохо? Потому что продажами в личных сообщениях нужно заниматься отдельно. Товар сам себя не продаст, если это не последняя бутылка воды в раскаленной пустыне.

Важно: Продажи в личных сообщениях – это полноценное консультирование клиента – ведение его из пункта «А» в пункт «Б»: от приветствия до продажи.

Строй продажи по этапам

  1. Формирование контакта.
  2. Выявление потребностей.
  3. Презентация товара.
  4. Снятие возражений.
  5. Закрытие сделки.

Прежде чем разобрать каждый этап, доставай блокнот и записывай правила. Без них продажи улетят к конкурентам.

Отвечай быстро

Быстрый вопрос – быстрый ответ. Это сервис, который удерживает максимум лидов на крючке. Казалось бы очевидная вещь, однако многие менеджеры в соцсетях отвечают часами, а иногда днями.

Не оставляй клиенту времени посмотреть на предложения конкурентов или поймать рекламу, которую настраивают на твоих новых подписчиков. Отвечай быстро.

Каждое сообщение должно заканчиваться вопросом, на который нельзя ответить односложно – да или нет. Вопрос подталкивает к продолжению диалога и раскрытию настоящей проблемы клиента. Но не переборщи, задавай не более двух вопросов в одном сообщении.

Вопросы направляют мысли покупателя, чтобы он побыстрее раскрыл свою потребность.

По возможности пиши грамотно

Вот мне, например, пофиг на неграмотность человека. Но есть люди, которым это не нравится на клеточном уровне. Для них это такой же неприятный звоночек, как для школьника звонок на урок русского, когда он ничего не выучил.

Некоторых людей отталкивает неграмотность, они связывают её напрямую с компетентностью и общим уровнем знаний. Если тебе, как и мне, пофигу на грамотность, подумай о клиенте, ведь это он покупает твой продукт.

Не допускай грубых ошибок и контролируй пунктуацию. Пользуйся сервисами для проверки орфографии. Например, «Спеллер» от «Яндекса».

А теперь перейдем к этапам продаж.

Формирование контакта

Простой и одновременно важный этап. Знакомство нельзя пропускать, потому что именно на этом этапе ты создаешь первое впечатление и располагаешь к себе клиента. Те, кто начинают знакомство с цены или презентации товара, закапывают конверсию глубоко в грунт. Не делай так. И главное:

Доброжелательность

Вместо сухого «Здравствуйте», пиши «Добрый день», или вечер/утро в зависимости от времени. Это звучит более приветливо и живо. Сам я чаще всего говорю «Привет».

Задай вопрос после приветствия

Важнейший момент. Этот вопрос нужен как первая вязанка дров для разгорающегося костра общения. Если продаешь услуги, спрашивай примерно вот так: «Какая у вас ситуация? Расскажите подробнее о проекте».

Выявление потребностей

На этом этапе ты узнаешь, что на самом деле хочет клиент. «Очевидно, клиента интересует результат» – скажешь ты. И я соглашусь. Однако это не значит, что тебе надо достать все козыри и презентовать товар. Свойства важны, но сначала нужно нащупать боль.

Если продаешь услугу, самое время вручить клиенту бриф. Да-да, вот сейчас самое время для брифа, а не вместо приветствия, как это делают многие.

Бриф – это та вещь, которая нужна прежде всего тебе, а не клиенту. Если брифы зло, можешь созвониться с клиентом и задать вопросы лично. Так даже лучше.

Какие вопросы задавать? Прочитай короткий и емкий материал от Дизайн-бюро Артёма Горбунова, а также нашу статью на тему «Для чего нужен бриф».

Напоминаю, что вся суть в открытых вопросах, на которые нельзя ответить да или нет. Твоя цель – вывести клиента на разговор и подробные ответы. Например, вот такими вопросами:

  • Как вы привлекаете клиентов сейчас?
  • Что вы уже пробовали?
  • Какие результаты получили?
  • Как вы думаете отстроиться от конкурентов?
  • Чего ждете от сотрудничества?
  • Какие у вас цели на ближайшие три месяца?

На такие вопросы невозможно ответить да или нет – они располагают к диалогу.

Презентация товара

И только теперь можно приоткрыть сундук с сокровищами и показать клиенту свой продукт. Нет, тебе не придется подобно Стиву Джобсу стоять на сцене, размахивая айфоном. Твоя презентация начинается и заканчивается в диалоге.

В предыдущем этапе клиент раскрыл боли и потребности. Основываясь на них, тебе проще презентовать продукт для конкретного человека или проекта.

Допустим, клиент сказал, что предыдущий подрядчик не предоставил никаких отчетов. Значит, включай в презентацию обязательный пункт «подробные отчеты по KPI».

Пиши примерно так: «Помню, вы писали про отчетность. Я буду присылать вам промежуточный отчет по воскресеньям и основной в конце месяца». Одна боль закрыта + шаг к успешной сделке.

При этом не нужно сильно прогибаться под клиента. Действуй в рамках продукта и тех потребностей, которые он реально может закрыть.

Снятие возражений

Даже мастер презентаций вряд ли сразу закроет все возражения клиента. Возражения остаются, и это могут быть небольшие сомнения или «дорого», «я подумаю», «мне надо поговорить с женой».

Читайте также:
Что такое семантическое ядро, как его собрать и для чего это нужно

Не отрицай возражения

Присоединяйся к клиенту. Говорит «дорого», соглашайся. «Да, соглашусь, у нас дорого, потому что. »

«Да, понимаю вас» – волшебная фраза в обработке возражений. Клиент почувствует, что ты не втюхиваешь ему товар, а вполне разделяешь его беспокойство и хочешь не просто заработать, но и помочь.

Узнай настоящую причину возражений

Здесь тебе снова помогают вопросы: «Почему вы так считаете?» «Что заставляет вас сомневаться?»

Скорее всего, ты получишь развернутый ответ и узнаешь истинную причину. Когда клиент выговорится, ему уже проще будет принять твои аргументы, которые закрывают возражения.

Убедись, что возражение снято

Задай вопрос в формате: «Это снимает ваши опасения?»

Закрытие сделки

На этом этапе нужно действовать аккуратно. Именно сейчас клиент принимает окончательное решение, покупать твой продукт или нет. Настало время переводить деньги, адреналин подскакивает, клиент взвешивает за и против.

Не нужно обрубать его вопросами: «Покупать будете?» «Ну что, когда ждать оплату?» «Что скажете?»

Действуй более мягко

Если задаешь вопрос, после него сразу пиши, что будешь делать по итогу, проговаривай этапы работы.

Вот так: «Вас устраивает предложение? Если все в порядке, я создам рабочий чат по проекту и завтра приступлю к подготовке сообщества».

Или вот так: «Выбрали подходящую модель? Высылаю вам размерную сетку. Кроссовки можно примерить и вернуть в течение 10 дней, если не понравятся. Можем отправить вам пару уже сегодня».

Что нужно для эффективных продаж в сообщениях

  • Знать, какие проблемы решает твой продукт.
  • Знать возможные возражения, боли и потребности клиентов.
  • Подготовить бриф и вопросы для каждого этапа продаж.
  • Тренироваться, продавать и получать опыт.

Сохраняй спокойное состояние, не навязывайся, работай честно. Если не хочешь продавать, нет настроения или проект тебе не нравится – не продавай.

Ну все, теперь ты закроешь гораздо больше заявок, если будешь практиковаться и относиться к клиенту с должным вниманием. Стоп. А заявки есть у тебя? Если не хватает, закажи хайповый SMM от TexTerra.

Как продавать в соц. сетях через личные сообщения

Доброго времени суток, уважаемые читатели! На связи Владислав Никитин. В сегодняшней статье хочу затронуть крайне важную тему в бизнесе – это продажи. Как бы много не было информации про продажи, люди все равно не умеют качественно совершать продажи. Аксиома проста – нет продаж, нет денег в кошельке. И как бы круто вы не настроили предыдущие шаги воронки, если на этапе продаж все будет обрываться, то у вас будут убытки. А бизнес создается все-таки для извлечения прибыли, а не расходов.

В данной статье речь пойдет не по всем видам продаж, а по конкретному направлению – продажи в социальных сетях через личные сообщения и комментарии. Я специально взял узкую тематику, чтобы доходчиво расписать, как закрывать сделки через общение в соцсетях.

У большинства читателей Как зарабатывать.ру есть клиенты в соцсетях, а значит, нужно уметь грамотно конвертировать их в покупателей. Строить продажи через общение можно несколькими вариантами: СПАМ, комментарии с упоминаниями, сообщения в сообществах и личные сообщения. Рассмотрим детально каждый из вариантов.

Один из самых распрастраненных способов взаимодействия с аудиторией в соцсетях. И в тот же момент самый неэффективный. За СПАМ можно получить блокировку не только личного аккаунта, но и вашего сообщества. Поэтому данный вариант я не рекомендую использовать. Но тем не менее рассмотрим и его тоже.

Как с помощью СПАМа можно продвигать товары и услуги? Либо в ручную, либо с помощью софта. Я знаю случаи, когда люди создавали +100500 ботов и продавали через личные сообщения на большие суммы. Армия ботов создается в огромном количестве, потому что происходят быстрые блокировки. Но это крайне дешево, хотя и очень трудозатратно.

Чтобы продавать через СПАМ нужно понимать следующее: тот, кому вы пишите, не ищет ни вас, ни ваш товар или услугу, то есть вы будете ему навязываться. Вспомните сразу тех, кто занимается впариванием – сразу возникает желание прекратить диалог с этим человеком. Тут то же самое. И чтобы сразу не улететь в бан, сделайте несколько подготовительных шагов: добавьте человека в друзья и напишите простое приветственное сообщение типа «Привет. Как дела? Что нового?». Многие проигнорируют, но хотя бы не заблокируют – уже плюс. Тех, кто ответят, начинайте выводить на диалог.

Заранее подготовьте что-то вроде скрипта продаж. Например, сперва приветствие, потом выявляете потребность через 2-3 наводящих вопроса и только потом начинаете предлагать. И обязательно, если человек отказывается от вашего предложения, напишите слова извинения и благодарности. Тем самым человек останется о вас хорошего мнения и ваш аккаунт будет жить еще какое-то время.

Не используйте стандартный СПАМ – без добавления в друзья и отправку первым же сообщением своего предложения. В 95% случаях люди пометят сообщение как СПАМ и вас заблокируют. Поэтому даже если делать все правильно, то СПАМ перестает быть открытым СПАМом.

Комментарии

В этом случае технология тоже простая. Ваша задача подписаться на целевые группы, где может находиться ваша ЦА. Например, вы начинающий, но грамотный юрист. Допустим, ваша специализация – это жилищные вопросы. Значит, ваши потенциальные клиенты обязательно будут обитать в группах агентств недвижимости, застройщиков, дольщиков. Если посетить эти группы, то можно увидеть огромное количество вопросов по юридической тематике в комментариях.

Ваша задача грамотно консультировать. Давайте полные, развернутые ответы. Люди должны видеть и понимать, что вы эксперт в этой области. Чем больше дадите консультаций, тем больше людей к вам начнет обращаться за помощью. Учтите, что некоторые администраторы групп могут занести вас в черный список, поэтому прежде чем давать консультации, изучите группу. Если в группе кроме сообщений от группы, дают советы и другие люди, то эта группа для вас. Также дополнительно после комментария в группе, можете написать личное сообщение, если видите, что у человека сложная ситуация. А чтобы не получить блокировку ни в одной группе, можете просто не оставлять ссылки. К вам же через личные сообщения все равно могут обратиться.

Читайте также:
Что нельзя публиковать в социальных сетях - примеры материалов

Личные сообщения в аккаунтах и группах

Не могу сказать, сколько процентов продаж происходит через личные сообщения, но, скорее всего, этот показатель стремится к 100%. То есть почти все продажи в соц сетях происходят через личные сообщения. Их либо пишут вам, либо вы пишите потенциальным клиентам. Поэтому крайне важно уметь грамотно выстраивать диалог, чтобы был максимальный процент закрытий сделки.

Если вы раньше никогда не продавали или у вас мало опыта в вашей нише, то рекомендую разработать скрипт, на который вы будете обращать внимание каждый раз, когда тот или иной вопрос собеседника заставит вас врасплох. А вообще если у вас мало опыта, то лучше сперва наберитесь его, работая на кого-то. Таким образом, вы станете специалистом и будете разбираться в своей нише от А до Я.

Запомните одно простое правило: вы всегда должны контролировать ход диалога. Инициатива должна всегда исходить от вас, а не от клиента. И не важно, кто первым написал, вы или ваш собеседник.

Сперва вы должны выявить потребность клиента, его «боль». Задайте 2-3 уточняющих вопроса, которые позволят вам квалифицировать его.

Например, «Подскажите, какая у Вас ситуация?», или «Подскажите, Вам нужен ремонт эконом класса или среднего класса? Какой бюджет Вы заложили на отделку квартиры?».

Исходя из ответов, вы сможете понимать, кто перед вами и что ему предложить. В сознании вашего клиента должна сформироваться позиция, что вы ему помогаете, а не продаете. Именно так и должно выстраиваться ваше общение. Люди должны видеть вашу заинтересованность им помочь, а не срубить деньжат побольше.

Когда выявили потребности, начинайте предлагать пути решения их проблемы. Не услуги предлагайте, а решения проблемы. То есть у вас должны быть консультации. Как вариант, на этом этапе вы можете, например, закрыть человека на бесплатную консультацию в скайпе или пригласить в офис.

На третьем этапе, когда выявили потребности и предложили варианты решения их проблемы, начинайте предлагать услуги или товары. Здесь главное поймите тот факт, что чаще всего у людей может возникнуть возражение. Будьте готовы это возражение грамотно обработать. Если вы закроете все возражения, то в 90% ситуациях люди у вас купят.

Например, люди могут сказать, что у вас дорого. И ваша задача будет обработать это возражение так, чтобы у этого «дорого» ценность была еще дороже, и тогда дорого уже не будет казаться таким дорогим. Допустим, человек говорит: «Извините, но у вас как-то дорого ремонт сделать. Я подумаю». На что вы можете ответить: «Иван, если вы хотите забыть про ремонт на ближайшие лет 15, то вы обратились по адресу. Мы даем гарантию 15 лет не только на отделочные работы, но и на материалы. В добавок к этому вы должны понимать, что если мы даем такую гарантию, то качество ремонта будет на очень высоком уровне. Ведь опыт наших специалистов более 20 лет в данной сфере. Да, конечно, вы можете найти тех, кто делают дешево, но скорее всего, такой ремонт у вас и 5 лет не продержится. Решать вам. Мы не навязываем своих услуг».

И теперь пускай человек с такими аргументами думает. После этого общения не выходите на контакт с человеком, пока он первым не напишет. Это важно! Если же человек и после этого говорит, что я подумаю, то на следующий день напишите ему снова. Не позволяйте клиентам долго думать.

Заключение

В заключение статьи хочу сказать, что продавать через личное общения в социальных сетях можно и нужно. Это крайне эффективно. Главное делайте это правильно, экспериментируйте, записывайте результаты и выстраивайте свою схему продаж.

А в следующей статье я расскажу о том, как выстраивать продажи через продвижение своего сообщества в социальных сетях.

Если остались какие-то вопросы, задавайте их в комментариях.

Продажи по переписке: время делать то, что не умеют конкуренты

Самым простым способом продавать считается личная встреча. Ведь при общении продавец считывает не только слова клиента, но и его невербальные сигналы, и управляет беседой. Чуть сложнее продавать с помощью звонков: менеджер не знает, чем занимается собеседник по ту сторону телефонного провода. Поэтому сотрудник отдела продаж должен быть максимально убедительным, быстрым и лаконичным.

Общение с клиентом по переписке – неизведанная территория для многих сотрудников. При общении в социальных сетях или через форму обратной связи продавец не видит, не слышит клиента. Общение затягивается, ведь не каждый клиент отвечает на сообщение сразу.

Тем не менее именно переписки и чаты становятся популярнее. Более 50% покупок совершаются через Интернет. Поэтому менеджерам и руководителю компании следует знать, как работать с клиентами на этой территории.

Кому необходимы навыки продаж по переписке

Общение по переписке необходимо в трех случаях:

  • в социальных сетях у компании есть собственная страница. Фирма занимается продвижением аккаунта, выкладывает полезные и продающие посты. Когда потенциальные покупатели регулярно читают страницу и дозревают до переговоров, они пишут именно в этой соцсети;
  • компания занимается холодными рассылками своей базе данных – в Facebook, Vkontakte, Viber, Instagram. Составить качественное рекламное сообщение – недостаточно. Необходимо поддерживать беседу
  • на сайте фирмы есть окно обратной связи, всплывающий поп-ап, чат поддержки. Маркетологи уделяют много внимания составлению работающих автоприглашений, но не обучают сотрудников общению.
Читайте также:
Интернет-маркетинг: что это, суть и методы эффективного маркетинга

Плюсы и минусы общения через сообщения

Как и любой способ взаимодействия с клиентами, чаты и социальные сети имеют свои особенности. Вот несколько их преимуществ:

  • можно продавать сразу нескольким клиентам. Если работать только со встречами, то в день можно провести лишь пару штук. Ведь потребуется потратить время на дорогу. При общении по телефону тоже проблематично беседовать сразу с двумя компаниями. В переписке можно общаться с неограниченным количеством собеседников, просто чередуя чаты и отвечая на сообщения;
  • есть время на обдумывания ответа. Если менеджер по продажам неопытен, ему бывает сложно сходу придумать продающий ответ, правильно закрыть возражения, оценить боли клиента. В переписке есть время на составление ответа;
  • возможность настроить двухэтапное общение. Маркетологи и психологи склоняются к выводу, что наиболее эффективно работает связка «переписке+звонок». Сначала в переписке в мессенджере продавец формирует эмоциональную связь и доверие. Задействуется фотография в профиле, неформальные смайлики в переписке. Лишь затем звонит для назначения встречи;
  • когда клиент оставил заявку на сайте, продавец ему звонит. Но если он не может дозвониться, есть риск потерять покупателя. Мессенджеры решают эту проблему. Появляется возможность написать клиенту, рассказать о базовых условиях работы;
  • у клиента есть время обдумать и ответить на СМС тогда, когда ему удобно.

Однако менеджер по продажам сталкивается со сложностями. Большинство сложностей связаны с новизной способа. У сотрудников фирмы мало опыта, сложно найти работающие скрипты продаж. Работники привыкли к традиционным методам: встречам, звонкам, сухому общению по электронной почте. Из-за этого многие продавцы не умеют распознавать заявки. Например, когда в чат поддержки приходит вопрос «Сколько это стоит?», он не воспринимается всерьез. Продавец дает сухой ответ, вместо того, чтобы обработать сообщение, вступить в активную беседу с лидом и довести его до сделки.

Еще одна сложность заключается в большем количестве времени, которое тратит продавец на закрытие сделки. Так как перед продавцом стоит задача общаться – он отвечает на сообщения оперативно. Но перед клиентом такая задача не стоит, поэтому месседжи от него приходят медленнее. Отнимает время и правильная формулировка сообщения, отправка дополнительных фото и видео.

Иногда клиент вообще игнорирует сообщение продавца. Если потенциальный покупатель хочет отказаться от сделки, вместо возражений и отговорок (которые можно закрыть) использует игнор.

Основные правила переписки

Чтобы переписка шла удачно, привела к следующему шагу – общению по телефону, встрече или продаже, необходимо следовать правилам. Главное правило касается руководителя: отвечать на сообщения в соцсетях или чатах поддержки должна специалисты и отдела продаж, а не обычные операторы. Если с потенциальным клиентом начинает общаться оператор, то чат превращается в справочную службу. Только продавец сможет довести собеседника до покупки. Для менеджеров по продажам есть несколько советов.

Не использовать шаблонные фразы

Сообщения со стандартными, обезличенными преимуществами («гибкие цены, широкий ассортимент, самый качественный сервис») отталкивают покупателей. Вместо них стоит формулировать свои мысли менее официозно и более конкретно. Называть четкие цены, сроки доставки, количество позиций в ассортименте.

Называть вилку цен

Если клиент интересуется расценками, необходимо называть не только стоимость конкретного товара. Стоит упомянуть верхние и нижние границы. Например, сказать так: «Эта модель стоит 10 тысяч рублей, но у нас есть варианты по цене от … до … тысяч рублей». Такой формулировкой продавец убивает сразу двух зайцев:

  • показывает, что в фирме есть разные товары по цене. Если конкретно эта модель будет не по карману покупателю, он может рассчитывать на аналоги по более привлекательным ценам;
  • дает возможность развить беседу далее. Если бы оператор ответил односложно («Эта модель стоит 10 тысяч рублей»), клиент просто прочитал бы сообщение и не ответил.

Не давать много времени на раздумья

Конечно, каждый покупатель должен подписывать договор, взвесив все «За» и «Против». Но в переписке не ясно, почему собеседник молчит – думает над предложением или отвлекся на посторонние дела. Если клиент замолчал, это повод напомнить о себе, рассказать дополнительную информацию о товаре, попробовать выяснить боли покупателя.

Оптимальной длительности молчания, после которого можно напомнить о себе – не существует. Продавцу стоит руководствоваться правилами этикета: напомнить о себе через 24 часа после прочитанного сообщения.

Знать критерии выбора

Обычно в сообщениях клиенты спрашивают о тех вещах, которые играют решающую роль при выборе. Продавцы должны знать о главных потребностях покупателей. Для этого проводится анализ целевой аудитории.

Продавцу важно показать, что его компания сможет удовлетворить желания покупателей. Например:

  • если речь идет о цене, то можно не только назвать стоимость товара, но и рассказать о дисконтной системе, акциях, скидках;
  • если важны сроки изготовления и доставки, то мало просто обозначить их. Рекомендуется упомянуть, что фирма может сделать это быстрее специально для клиента;
  • рассказывая об ассортименте, стоит упоминать о нескольких линейках, а затем обязательно предлагать следующий шаг – спросить, что именно нужно клиенту, для чего.

Заканчивать сообщение призывом к действию

Управлять беседой должен продавец. Если бесконечно обсуждать один аспект сотрудничества, сложно перейти к сделке. Рекомендуется периодически предлагать клиенту перейти на следующий уровень. Например, такими предложениями:

  • давайте я запишу вас на бесплатную консультацию у нашего специалиста по техобслуживанию;
  • Вам выслать образцы продукции, каталог, прайс?
  • Как насчет личной встречи? Вам удобно, если я подъеду в пятницу в 14 часов?
Читайте также:
Баннерная реклама Google AdWords: как создать баннер за 10 минут

У такого подхода две особенности. Во-первых, если в конце сообщения клиент видит вопрос, ему психологически сложнее проигнорировать месседж. Во-вторых, так легче проводить клиента по воронке продаж и приближать к сделке.

Спрашивать номер телефона

Несмотря на возможности, которые открывает переписка, не все сделки можно закрыть с помощью сообщений. Поэтому необходимо просить номер телефона у клиента. Но чтобы клиент дал номер, продавцу важно продать выгоду звонка: рассказать, что получит покупатель во время беседы по телефону.

Как писать сообщения

Маркетолог Лео Бернет вывел четыре принципа, на которые стоит ориентироваться при написании сообщений. Первый заключается в простоте. Как при личном общении, так и при переписке работает правило «Меньше – значит, лучше». После того как продавец написал длинное письмо клиенту, рекомендуется перечитать его и сократить вдвое – не за счет смысловой нагрузки, а удалив лишние слова. Вместо сложных смысловых конструкций стоит использовать короткие предложения. Длинный текст – обязательно делить на абзацы и выделять главную мысль.

Второй принцип – писать так, чтобы запомниться клиенту. Доказано, что лучше запоминаются конкретные цифры и факты. Поэтому в переписке стоит оперировать ими: включать в сообщение конкретную информацию, касающуюся работы компании.

Третий принцип – не забывать о фото и видео. Ни один текст не расскажет о преимуществах так много, как наглядные фотографии. Они должны быть хорошего качества. Некоторые специалисты рекомендуют включать наглядные материалы в каждое письмо.

Четвертый принцип – писать интересно. Для этого перед началом общения потребуется провести подготовительную работу. Продавец должен узнать как можно больше о клиенте: что его беспокоит, какие факторы являются решающими при заключении сделки.

Знание основных правил переписки позволяет увеличить товарооборот. Ведь кроме заключения сделки те же правила используются для кросс-продаж, дополнительных продаж. Но даже если продавец не смог довести клиента до заключения договора, компания собирает базу данных. Впоследствии этим клиентам можно рассылать рекламные сообщения, информировать об акциях.

Как продавать в социальных сетях: лайфхаки и рекомендации по продвижению бизнеса

Сегодня социальными сетями пользуется больше 3 миллиардов человек по всему миру. По статистике на январь 2021 года только «ВКонтакте» было зарегистрировано 77 миллионов человек. В этом же году аудитория Instagram в России выросла до 80 миллионов пользователей. Соцсети становятся идеальным каналом продаж товаров и услуг, ведь многие люди проводят в них большую часть своего свободного времени.

Для России основными соцсетями для рекламы бизнеса являются Instagram и «ВКонтакте». Facebook хорошо работает только для аудитории из Москвы и Московской области, в других регионах продажи с него сети идут хуже. Последние 2 года многие компании активно переходят в Tik-Tok. Эта социальная сеть набирает обороты и все больше фирм начинают продвигать здесь свои товары.

Как продавать через VKontakte

Социальная сеть «ВКонтакте» является отличным инструментом продаж, ориентированным на русскоязычных пользователей. Здесь можно создать сообщество или публичную страницу для продвижения бренда и даже небольшой интернет-магазин.

Для продажи товаров или услуг используются несколько каналов:

  1. Личный профиль.
  2. Сообщество или публичная страница.
  3. Лид-формы.

Каждый канал имеет свои особенности.

Продажи через личную страницу

Метод больше подходит для фрилансеров, дизайнеров, копирайтеров, коучей, консультантов, бизнес-тренеров. Основное внимание должно быть уделено построению личного бренда.

Страницу нужно максимально заполнить: указать сферу деятельности и расписать перечень услуг, поставить на аватар качественную фотографию или логотип бренда.

На странице желательно публиковать экспертные записи и заметки, делиться кейсами и наработками, чтобы повысить лояльность аудитории и доверие к вам как к эксперту.

Профиль можно рекламировать через таргет. Перед этим обязательно проверьте, чтобы была открыта функция отправки личных сообщений, иначе потенциальные клиенты не смогут с вами связаться.

Продажи через группы и сообщества

Если уже имеется грамотно оформленное сообщество, то товары и услуги лучше продавать через него.

Рекомендации для старта:

  1. Подключите функцию отправки сообщений, чтобы потенциальные покупатели могли задать любые интересующие их вопросы.
  2. Добавьте товары в группу. Можно создать небольшой онлайн-магазин прямо внутри соцсети. Загрузите фотографии товаров, добавьте описание, цены и кнопки призыва к действию.
  3. Закрепите запись с правилами оформления покупки и условиями доставки. Пользователю должно быть понятно, какие действия нужно совершить, чтобы приобрести товар.
  4. Заполните блок “Ссылки”, если за пределами соцсети у вас имеется отдельный интернет-магазин.

Для продаж товаров через группы работают бесплатные и платные методы продвижения. В первом случае вы можете приглашать в сообщество друзей и обмениваться постами с другими группами. Однако такие действия часто занимают много времени и не всегда приводят к желаемым результатам.

Платный метод подразумевает покупку таргетированной рекламы. Собрать аудиторию для запуска кампании можно самостоятельно через сервисы вроде Pepper или заказать услугу у таргетолога.

Продажи через лид-формы

Лид-формами называют специальные блоки, через которые пользователь может быстро отправить заявку или сразу приобрести товар. Хороши тем, что экономят время клиента и минимизируют его трудозатраты для совершения покупки.

Форма состоит из изображения, заголовка, небольшого блока текста и кнопки для совершения действия.

Преимущества:

  1. Корректно отображается на любых устройствах.
  2. Система автоматически подгружает в форму информацию о пользователе. Клиенту не нужно вручную вводить свои имя и фамилию.
  3. Заявки создаются прямо внутри социальной сети без перехода на сторонние сайты.
  4. Форму легко создать и настроить самостоятельно без привлечения специалистов.

Недостатки:

  1. Не подходит для продвижения комплексных и сложных товаров.
  2. Социальная сеть выставляет ограничения по количеству текста и размеру фотографий.

Лид-формы эффективны для продажи максимально простых товаров, либо для сбора заявок и регистраций на вебинары, встречи и курсы.

Читайте также:
Что такое реклама - каковы ее цели и задачи, виды и функции

Как продавать через Facebook

Каждый месяц на Facebook заходят около 2,5 миллиардов пользователей. Как и в предыдущей соцсети, здесь продвигают целые сообщества, интернет-магазины или личные бизнес-страницы.

Основные способы продвижения

Самый простой и быстрый вариант старта продаж – запуск таргетированной рекламы. Для этого нужно отобрать целевую аудиторию и настроить на нее кампанию. В кабинете Facebook доступна детальная статистика, где отражены CTR каждого объявления и другие важные показатели.

Еще одним вариантом привлечения клиентов является приглашение людей на открытые мероприятия. Для каждого события создают отдельную страницу, куда добавляют фотографии, описание события и условия его проведения. Далее эту страницу рекламируют как обычное сообщество. Метод эффективен для продвижения вебинаров, онлайн-курсов, концертов и различных встреч.

Facebook Marketplace

Платформа Facebook Marketplace впервые была представлена пользователям в 2016 году. Сегодня это еще один мощный инструмент продаж. В магазине публикуются товары как компаний, так и частных лиц.

Чтобы продажи с магазина хорошо шли, нужно правильно оформить карточку товара: заполнить все необходимые поля и добавить качественные фотографии. Важно уделить внимание и своей бизнес-странице.

Перед публикацией карточка проходит обязательную модерацию, а затем начинает показываться целевой аудитории. Пользователи могут сортировать объявления по цене, геолокации и другим фильтрам. В маркетплейсе Facebook можно найти почти все, начиная от раритетных книг и заканчивая автомобильными запчастями.

Если у компании уже имеется свой интернет-магазин, то нет необходимости дублировать товары в маркетплейс. Достаточно запустить таргетированную рекламу Facebook в Ads Manager и перенаправить трафик на основной сайт.

В Facebook Marketplace нельзя рекламировать и продавать следующие категории товаров:

  • алкоголь и табачные изделия;
  • валюты и криптовалюты;
  • товары для взрослых;
  • лекарственные средства и БАДы;
  • электронные устройства;
  • услуги.

Модераторы соцсети внимательно следят за контентом, поэтому такие объявления будут отклонены.

Рекламные объявления в Facebook

В соцсети доступны несколько форматов объявлений:

  1. Встреча. Объявление состоит из заголовка, краткого описания, фотографии/видео и кнопки “Пойду” или “Интересует”. Рекомендуется для рекламы вебинаров, выставок, концертов, презентаций.
  2. Изображение. Самый популярный формат. Используется для привлечения внимания посетителей и роста посещаемости страницы/магазина.
  3. Карусель. Включает несколько видео или фотографий, которые сменяют друг друга. Подходит для продвижения товаров из одной потребительской группы, например, одежды или линейки средств уходовой косметики.
  4. Слайд-шоу. Формат немного похож на карусель, но здесь ролики и фото уже собраны в один видеоряд и перелистываются автоматически.
  5. Видео. Используется для увеличения узнаваемости бренда и повышения лояльности посетителей.
  6. Подборка. Состоит из нескольких изображений или видеороликов, где одно является основным, а другие второстепенными. Эффективна для рекламы одного товара, который нужно показать в разных ракурсах.

Объявления продвигаются через личный рекламный кабинет Facebook. Для увеличения клиентской базы используйте формы захвата, куда пользователь сразу вносит свои контактные данные.

Как продавать в Instagram

В 2021 году в Instagram продаются практически любые товары и услуги, не запрещенные законодательством и правилами социальной сети. Здесь встречаются страницы, продвигающие бизнес по установке пластиковых окон, наращиванию ресниц, ремонту квартир и даже по продаже бензопил.

Создание бизнес-аккаунта

Чтобы осуществлять продажи лучше создать бизнес-страницу, а не личный профиль. Для этого перейдите в «Настройки», нажмите «Аккаунт» и выберите пункт «Переключиться на профессиональный аккаунт». Далее укажите категорию, подходящую для вашего вида деятельности, и нажмите на кнопку «Бизнес».

Советы по оформлению продающего профиля:

  1. Придумайте запоминающийся и лаконичный ник. Желательно, чтобы он был связан с вашей деятельностью, названием компании или бренда.
  2. Загрузите качественный аватар. Это может быть личное фото, если вы продвигаете свои услуги, или логотип фирмы. Аватар должен выделять профиль среди других в поиске, а также подходить к сфере бизнеса.
  3. Создайте продающее описание и УТП. Сконцентрируйтесь на преимуществах товара/услуги и пользе, которую они дадут покупателю. Подавайте информацию тезисами, чтобы не перегрузить блок.
  4. Добавьте кнопку/ссылку для связи с вами или менеджером по продажам.

Посмотрите примеры оформления бизнес-профилей, чтобы вдохновиться идеями и сделать свой аккаунт лучше, чем у конкурентов.

Контент профиля

Публикуйте на странице не только рекламные и продающие посты. Покажите свою экспертность в выбранной нише. Аккаунт должен вызывать у пользователей интерес и желание подписаться. Если лента будет оформлена неправильно, то продажи могут застопориться и даже таргетированная реклама не спасет ситуацию.

Контент должен быть качественным, включая визуальную составляющую. Рассказывайте о своем бизнесе, периодически публикуйте развлекательные и вовлекающие посты. Для бесплатного продвижения добавляйте к каждому посту хэштеги, которые помогут привлечь первых клиентов. Под продающими и рекламными записями оставляйте для покупателей призыв к совершению нужного целевого действия.

Привлечение новых клиентов

Популярные и работающие способы продвижения профиля:

  1. Массфолловинг и масслайкинг. Чаще всего их используют в начале продвижения, чтобы получить первых подписчиков. Важно не переборщить, чтобы не получить бан от социальной сети. Для автоматических подписок и лайков подойдут разные сервисы, например Instaplus.
  2. Таргетированная реклама. Потребуется бизнес-страница в Facebook, так как кампании запускаются из Ads Manager. Чем точнее попадание в целевую аудиторию – тем выше эффективность объявлений и больше продаж.
  3. Реклама у блогеров. Выберите людей, которые имеют от 10 000 подписчиков и связаны с вашей нишей. Свяжитесь с ними и предложите сотрудничество. Если бюджеты позволяют, закажите рекламу сразу у нескольких блогеров.

Многие компании участвуют в Giveaway для быстрой раскрутки профиля. Суть способа заключается в том, что несколько блогеров или фирм объединяются в одну группу и проводят конкурс с призами. Условием конкурса является подписка на всех участников гива.

Минус Giveaway в том, что он дает кратковременный эффект. Сразу после окончания розыгрыша большая часть подписчиков уйдут, так как изначально не были заинтересованы в ваших услугах. Такие резкие рывки статистики не останутся незамеченными для социальной сети и профиль улетит в теневой бан. Поэтому мы не рекомендуем участвовать в таких мероприятиях.

Читайте также:
Ретаргетинг Вконтакте - что это, как настроить и собрать базу

Рекомендации для увеличения продаж в Instagram

Эти советы помогут лучше продвигать товары и услуги в Instagram:

  1. Публикуйте «живые» фото. Не используйте изображения из поисковых сетей, а делайте уникальные фотографии и записывайте короткие видео, где продукт показан в действии.
  2. Проводите трансляции. Во время эфиров общайтесь с потенциальными клиентами и заинтересовывайте их вашей продукцией.
  3. Создавайте иллюзию дефицита. Маркетинговый прием очень старый, но до сих пор работает. Сообщите пользователям, что на складе осталось всего несколько штук товара, поэтому заказ лучше сделать уже сегодня.
  4. Давайте гарантии. Клиент должен быть уверен в качестве приобретаемого продукта, поэтому обязательно предоставляйте гарантию.

Начинающие бизнесмены часто совершают одни и те же ошибки при расширении клиентской базы с помощью Instagram:

  • публикуют только рекламные посты, не уделяя внимание другим группам контента;
  • не оставляют призывы к действию;
  • не отвечают на комментарии пользователей;
  • не указывают условия доставки и способы оплаты товара;
  • игнорируют разные способы продвижения и надеются, что клиенты сами их найдут.

Чтобы успешно совершать продажи в этой соцсети, не допускайте этих ошибок и применяйте все вышеуказанные советы.

Как продавать в Tik Tok

В январе 2020 года Tik Tok вышел на первое место в мире по количеству скачиваний среди приложений для социальных сетей. Сегодня на платформе зарегистрировано больше 800 миллионов пользователей.

На январь 2021 года месячная аудитория Tik Tok в России превысила 20 миллионов человек. Подростки составили 43% от всей аудитории, а люди с 18 до 35 лет – 55%. Около 2% пришлось на людей старше 35 лет.

Основной контент здесь – короткие видео развлекательного характера. Ролики длятся от 15 до 60 секунд. В «Тик Ток» вряд ли зайдут скучные обзоры характеристик и свойств товара. Здесь нужен динамичный и интересный контент, который заинтересует пользователя.

Определитесь с типом видеороликов

Наибольшее количество просмотров набирают ролики с танцами, забавными скетчами и демонстрацией лайфхаков. Лучше выбрать 1-2 направления и снимать видео именно в этом стиле.

После публикации первых записей алгоритмы Tik Tok автоматически свяжут ваш профиль с одним из видов контента для более эффективного продвижения. Поэтому развивать аккаунты с разноплановыми видео намного сложнее.

Следите, чтобы пользователи просматривали ролики до конца

Если люди не досматривают ваши видео, то Tik Tok воспримет это как сигнал о низком качестве контента на странице. Ролики станут реже показываться в рекомендациях и статистика просмотров начнет еще быстрее ухудшаться.

Как снять популярное видео:

  1. Делайте небольшие записи длиной 15-17 секунд – их почти всегда досматривают до конца.
  2. Адаптируйте свой бизнес под развлекательный контент. Если вы продаете одежду, запишите видео с танцами или красивым дефиле в нарядах. Например, в своем Tik Tok компания ASOS показывает, как их одежда сидит на разных типах фигуры.
  3. Накладывайте на ролики популярную музыку, экспериментируйте с разными фильтрами.
  4. Не забудьте сделать видео цикличным, чтобы пользователи могли автоматически просмотреть его несколько раз. Это хорошо влияет на продвижение в соцсети.
  5. Отслеживайте популярные тренды и снимайте видеоролики в похожем стиле.

В Tik Tok отлично заходит совместный контент. Например, можно договориться с известным блогером и записать дуэт, либо челлендж.

Используйте рекламу для дополнительного продвижения товаров

Платная реклама в Tik Tok тоже отлично работает. Она делится на несколько типов:

  • Branded Hashtag Challenge. Реклама челленджа показывается в блоке «Интересное» от 3 до 6 дней. Не забудьте указать хештег, под которым пользователи будут выкладывать свои записи, участвуя в вашем проекте.
  • Brand Takeover. Баннер на полный экран, показывается пользователям при входе в приложение. Доступна статичная реклама или короткий ролик до 5 секунд. Трафик можно перенаправить в свой профиль Tik Tok или на сторонний ресурс.
  • In-Feed Native Video. Видео на весь экран длиной до 1 минуты. Показывается пользователям в ленте рекомендаций вперемешку с другим контентом.
  • TopView. Ролик длиной до 1 минуты, воспроизводится автоматически при входе в приложение.

Но самое главное в продвижении – это контент. Без интересных и завлекающих видео надеяться на большой поток клиентов из «Тик Ток» нет смысла.

Заключение

Социальные сети – это современный и эффективный канал продаж услуг и товаров. Аудитория VKontakte, Facebook, Instagram и Tik-Tok насчитывает миллионы пользователей в России и миллиарды по всему миру.

В соцсетях успешно реализуются разные продукты: хэндмейд, обучающие курсы, запчасти для техники, одежда и аксессуары, украшения и многое другое. Зачастую этот источник дает намного больше продаж и клиентов, чем обычный интернет-магазин или сайт.

Безотказные скрипты для продаж в соцсетях

Чтобы привлекать новых клиентов, компании массово заводят каналы и аккаунты в Telegram, Instagram и VK, постят контент и получают заявки. Однако закрывать клиентов на сделку в соцсетях многие не умеют. Максимум: «Дайте номер, вам перезвонит менеджер» — но, как говорится, так слона не продашь. Поэтому мы взяли и собрали лучшие скрипты продаж, добавив свои находки. Читайте, сохраняйте, используйте!

До 54% покупателей и клиентов предпочтут не звонить вам, а написать и получить ответ прямо в личке/привате/директе. Это банально удобнее: не требуется отвлекаться от текущего занятия и срочно искать тихое место, можно прямо на ходу переписываться с продажником, есть время подумать над предложениями. Желание клиентов перейти к такому типу общения можно и нужно монетизировать. Просто поправьте старые скрипты продаж — добавьте новые речевые модули и подгоните шаблоны под специфику соцсетей. Так вы сможете ловить клиентов «тепленькими» и закрывать их на сделки прямо в переписке.

Читайте также:
Как делать вирусную рекламу - пошаговая инструкция с примерами

Ошибка многих владельцев бизнеса — делегировать ответы на сообщения в группе или директе помощнику/секретарю/сммщику… В общем, кому угодно, но не менеджеру по продажам. Обычно это и становится причиной отсутствия продаж, поскольку ассистент просто исполняет роль справочной по услугам.

Задав в переписке вопрос: «Сколько стоит эта стрижка?» клиент ожидает, что с ним начнут диалог и продадут услугу. Что ему точно не хочется получить, так это ответы формата: «Позвоните по номеру салона, там ответят точно» или «От 4200 р» и молчание. Расскажите про вилку цен, предложите консультацию у мастера или упомяните про акцию на окрашивание, которая так удачно проходит именно сейчас. Необходимо максимально проработать ответ, развить диалог и закрыть клиента на сделку, в данном случае — на посещение салона.

Сухие ответы вызывают у клиента ощущение, что продавец старается от него поскорее отделаться. Соцсети и мессенджеры — неформальные каналы связи, и самая выигрышная тактика общения в них — всегда быть максимально приветливым и эмоциональным. Говорите просто и свободно (но не уходите в «тыканье» и фамильярность). Разбавляйте периодически текст эмодзи — они сделают сообщения более дружелюбными.

Обязательно используйте call-to-action (CTA), т. е. призыв к действию, встраивая в каждое сообщение. Это можно сделать даже в приветственном сообщении, которое вы пишете потенциальному клиенту при знакомстве.

Руководствуйтесь двумя главными правилами использования CTA:

  • Не помещайте призыв в начале сообщения — чем дольше адресат читает, тем слабее становится стимул ответить, полученный на старте.
  • Всегда формулируйте вопрос так, чтобы у собеседника не было возможности ответить «нет».

Исключите прямолинейные формулировки «Вам интересно?», «Будете заказывать?» и т. п. В 95% случаев клиенты на такое сообщение отвечают «Спасибо, подумаю», «Нет, в другой раз» или молча закрывают переписку. Лучше просто поприветствуйте, дайте информацию и продемонстрируйте, что ждете ответа. Обычно собеседник отвечает что-то положительное за что можно зацепиться и развить диалог.

Безальтернативный диалог заводит клиента в тупик. Используйте интерактивный игровой подход: включайте в свой вопрос два готовых варианта. Собеседнику не придется долго обдумывать ответ — он просто подбирает подходящий из предложенных вами.

Главные задачи в переписке — узнать все ожидания клиента, дать максимум информации и взять номер телефона, чтобы при звонке закрыть сделку на продажу. Но после вопроса о номере люди обычно напрягаются, ожидая, что в итоге им будут спамить смс с акциями, звонить в неподходящее время, впаривать ненужные услуги. Поэтому не отделывайтесь шаблоном просьбы и не будьте слишком навязчивы. Просто коротко поясните, зачем номер нужен, и обязательно обозначьте выгоду клиента от этого шага.

Спрашивайте номер сразу, не оставляя провисаний в беседе и времени на промежуточные этапы. Действуйте, пока клиент расположен к вам, погружен в диалог и охотно отвечает. Если попытка узнать телефон всё-таки провалилась, переходите к плану «Б» — продолжайте диалог до закрытия сделки текстом.

Волшебное «Хорошо?» — очень позитивно окрашенное слово, к тому же, оно позволяет не заканчивать ваше сообщение точкой, отсекающей дальнейший диалог. Используя его в сценарии продажи, мы не оставляем клиенту шансов «соскочить» с покупки. Большинству людей психологически сложно проигнорировать дружелюбно-ненавязчивое уточнение и тем более ответить: «Нет, не хорошо».

Если клиент номер не дает, «да»/«нет» не говорит, и общение стопорится, то не молчите неделю в ожидании развязки. Инициируйте продолжение диалога в течение 2-3 часов, максимум — в течение 1-2 дней. Главное — делайте это вежливо и старайтесь заинтересовать собеседника с первого сообщения.

Будьте продавцом, горячо заинтересованным в продажах! Отвечайте на заданные и незаданные вопросы, заботливо предлагайте варианты. Узнавайте настоящие цели клиентов, помогайте им выбирать лучшие из ваших предложений и принимать окончательное решение о покупке. Благодарностью станет множество новых закрытых в вашу пользу сделок и репутация первоклассного продажника!

20 приемов продаж в переписке и чатах

Аудитория мессенджеров растет большими темпами. Этот канал коммуникации выбирают благодаря тому, что:

— Это экономит время

— Фиксируется история сообщений

Существует мнение, что в ближайшем будущем у пользователя будет один профиль во всех социальных сетях, и общение будет осуществляться через него, поэтому важно наладить продажи в мессенджерах, в чатах, социальных сетях.

Рассмотрим полезные техники при общении с клиентами в таких каналах коммуникации.

  1. Полезная информация

Вы можете внести номер клиента в свои контакты, а потом синхронизировать их в социальных сетях (это можно сделать через настройки). Такая опция есть в Инстаграме, Фейсбуке, ВКонтакте. Таким образом, вы найдете клиента в социальных сетях и сможете общаться с ним, зная его интересы.

  1. Эффективные каналы коммуникации

Всего существует 6 каналов эффективной коммуникации:

Перечень каналов представлен по мере их эффективности.

Профессиональные продавцы знают, что продажи завязаны на эмоциях. Триггером к совершению покупки служит запуск эмоций. Чем больше органов чувств вовлечено, тем больше эмоций. Вот почему на встрече продать легче, чем в переписке. А при помощи телефонного звонка продать легче, чем в чате, так как здесь задействуется слуховой канал.

В продажах при помощи переписки вашей задачей является перевод клиента в наиболее эффективный канал коммуникации, где будут задействованы дополнительные органы чувств. Если вы объясните клиенту выгоды, для чего лучше общаться голосом или по видеосвязи, и переведете его в этом канал коммуникаций, то ваши продажи могут значительно увеличиться.

  1. Интерактивное общение
Читайте также:
Как настроить таргетированную рекламу ВКонтакте правильно

Следующая техника — интерактивное общение, которое также воздействует на различные органы чувств клиента. Поэтому переписываясь с клиентом, используйте фото, видео, голосовые сообщения, стикеры, смайлики и все то, что будет вовлекать дополнительные органы чувств. Чем больше интерактивных элементов вы задействуете в процессе коммуникации, тем быстрее вы сможете осуществить сделку с клиентом.

  1. Оформление аккаунта

Одна из лучших инвестиций для продавцов — это инвестиция в профессиональную фотосессию. Фотография — единственная визуальная информация, которую клиент может получить при переписке в чате. Многие клиенты изучают вашу аватарку и профили в социальных сетях, а затем используют эту информацию для принятия решения.

Именно поэтому вам выгодно общаться не с корпоративного, а с личного аккаунта. Выгодно также поставить свою фотографию, чтобы клиент мог представить, с кем он общается, и ему будет сложнее отказать вам, чем логотипу компании.

  1. Целевое действие

Помните о целевом действии, которое вы хотите получить от своего клиента. Очень многие, кто работает в переписке с клиентом, занимаются информированием. Информирование – это ситуация, когда клиент интересуется у вас, сколько стоит этот товар, какие условия и т.д., а вы просто предоставляете ему эту информацию.

Перед покупкой клиент проходит этот путь на 60% самостоятельно. Клиент знает, о предложениях конкурентов и сравнивает ваш товар с другими продуктами. А чтобы отбиться от конкурентов и построить более качественную стратегию, вам нужно при переписке с клиентом держать в голове желаемое целевое действие.

Целевым действием может быть, например, перевод клиента в более эффективный канал коммуникации или назначение встречи. Например, можно попросить клиента сделать и скинуть вам какое-то фото или заполнить бриф и тд. Чем больше он предоставит вам информации и втянется в процесс, тем эффективнее будут ваши продажи.

  1. Интересы клиента

Многие продавцы работают, фокусируясь только на своих интересах, и это приводит к тому, что клиенту становится неинтересно с ними общаться. Представим, что ваш ребенок играет на айпаде, а вы заставляете его покушать или лечь спать. Ребенок на вас не реагирует, потому что это не его интересах, а если вы поинтересуетесь у него, во что он играет, то, скорее всего, ребенок обратит на вас внимание и начнет вам рассказывать.

Тоже самое и в продажах, всегда помните, какой интерес у вашего клиента, и что ему нужно от общения с вами. Во время переписки учитывайте это, и вы быстрее достигнете заключения сделки.

  1. Мультиканальность

Помните, что чем больше каналов коммуникации вы задействуете с клиентом, тем больше шансов на осуществление сделки. Поэтому если у вас есть возможность заполнить разные каналы коммуникации, то смело их задействуйте. Например, предложите клиенту отправить информацию на email, когда вы с ним общаетесь в чате и т.д. Также важно помнить о приоритетном канале коммуникации, который нравится самому клиенту: некоторым клиентам нравится переписка через email, а другие предпочитают общение в чате.

  1. Шаблонные фразы и сообщения

При общении с клиентом ваша задача заключается в том, чтобы не быть похожим на спамера и убрать при общении с клиентом избитые фразы, такие как гибкие цены, огромный ассортимент, индивидуальный подход и т.д. Все любят быть уникальными, поэтому подумайте о том, как общение с клиентом перевести в неформальную зону, чтобы он понимал, что с ним общается не робот, а живой человек. Тогда реакция клиента на ваши сообщения будет более грамотной и принесет хорошие результаты.

  1. Скорость реагирования

На процесс продажи и взаимодействия с клиентом влияет мнение клиента о вашем продукте и вашей компании. Например, вам задают вопрос, а вы долго на него отвечаете. У клиента формируется мнение, что вы будете делать так в будущем. Клиент выберет ту компанию, тот продукт, где с ним будут работать более оперативно.

При работе через мессенджеры и чаты помните о том, что скорость вашей реакции должна быть быстрой. Иначе клиент уйдет к конкурентам. А если клиент связывается с вами в нерабочее время, то настройте автоответчик, который покажет, что сообщение принято и взято в работу, и вы свяжитесь с клиентом через некоторое время.

  1. Подстройка под клиента

Под клиента можно подстроиться и в социальных сетях. Используйте похожий стиль общения. Например, клиент пишет короткими конкретными фразами, и вы пишете также. Клиент использует размытый эмоциональный текст, и вы тоже используйте похожую манеру. Клиент использует смайлики, и вы их используйте и т.д.

Также здесь важно учитывать нишу, в которой вы работаете. Например, есть ниши, связанные со стратегическими продажами, где общение с клиентом в переписке происходит согласно деловому этикету. А есть ниши, где общение может быть неформальным.

  1. Прожектор на клиента

Многие продавцы в переписке с клиентом используют такие фразы как: у нас самая крутая компания, мы сделаем вам скидку, у нас лучшие условия и т.д, хотя клиенты в первую очередь хотят услышать о себе. Профессиональные продавцы меняют фразу мы/я на вы. Тогда клиент лучше ощущает выгоду и заботу, так как прожектор направлен на его интересы. Поэтому при переписке с клиентом старайтесь использовать фразы, не мы дадим, а вы получите, не мы сделаем лучшие условия, а вы получите лучшие условия.

  1. Дожим клиента

Часто возникает вопрос, как работать с клиентами, которые откладывают принятие решения «в долгий ящик.» Проще всего опираться на дедлайн. Когда время на принятие решения ограничено сгорающими скидками или количеством предложений.

Если дедлайна нет, можно придерживаться джентельменского правила: джентльмены больше трех раз не предлагают. Если клиент отложил решение три раза, в этом случае можно поместить его в сопровождение и уже напомнить о себе через некоторое время. «Зависшим клиентам» можно отправить брошюру или статью о том, как осуществить правильный выбор продукта. Продавайте не напрямую, а через какую-то полезную информацию, возможно, клиент снова выйдет с вами на связь. Подробнее о дожиме, читайте в этой статье >>

  1. Бизнес-комплимент
Читайте также:
Что такое реклама - каковы ее цели и задачи, виды и функции

Существуют две возможности, как сделать комплимент клиенту в переписке:

  • Чаще называть клиента по имени (обращение по имени вызывает положительные эмоции).
  • Сделать комплимент окружению клиента. Например, комплимент его аватарке, профилю в социальных сетях, сайту компании и т.д.

Помните, что любой комплимент должен быть уместным и сказан вовремя.

  1. Работа с возражениями

На все возражения клиента, у вас должна быть определенная реакция. Работа с возражениями в чате, мало чем отличается от работы с возражениями в других коммуникативных каналах.

Наверняка, вы знаете популярные возражения в вашей нише, и когда вы работаете с клиентом, старайтесь зашить в презентацию вашего продукта возможные ответы на эти возражения. Например, если клиент утверждает, что хочет подумать или посоветоваться, то используйте дополнительные материалы: презентации, брошюры, видеоролики и т.д., все, что поможет получить более подробную информацию о вашем продукте. У вас должна быть определённая система, при помощи которой, вы будете работать с возражениями клиентов. Подробнее о возражениях, читайте в этой статье >>

  1. Инициатива переписки

Когда вы работаете с клиентом в чате, случается, что после ваших ответов на вопросы, клиент уходит. Поэтому, ответив на вопрос клиента, сразу задавайте ему свой вопрос. Например, клиент спрашивает, сколько стоит товар, вы отвечаете и сразу задаете вопрос «Куда доставить?» и тд.

Любое сообщение, которое вы пишете клиенту, заканчивайте либо вопросом, либо призывом к действию. Если вам ничего не приходит в голову, то после каждого утверждения ставьте такие вопросы как: Что на это скажите? Как вам такой вариант? и т.д.

  1. Работа с ценой

Прежде чем сообщить клиенту стоимость, создайте ценность. А еще лучше, выявите потребности и проведите небольшую презентацию своего продукта, а потом назовите цену.

В крайнем случае можно сообщить цену (указывать минимальную цену), чтобы это не выглядело, что вы что-то скрываете. Назвав минимальную цену, попросите клиента пообщаться с вами по телефону, чтобы сообщить ему точную цену и условия.

  1. Конкретика

Конкретно отвечать на конкретные вопросы — это тенденция современных продаж. Конкретика также демонстрирует ваш профессиональный уровень. В первую очередь, поставьте себя на место клиента и подумайте, если бы так общались с вами, устроило бы это вас или нет.

  1. Много информации

Если человек получает большой объем информации или опросник, то он понимает, что нужно потратить на это большое количество времени, и он откладывает это, а затем забывает. Поэтому лучше всего при работе в чатах и переписке с клиентами дозировать информацию или, если вы работаете с опросником, то проговаривать его последовательно, от вопроса к вопросу.

  1. Выход за рамки общения

Старайтесь удерживать общение с клиентом в рамках чата или переписки. Многие продавцы начинают использовать дополнительные ссылки. Клиент кликает по этим ссылкам и переходит на страницу, где видит дополнительные вкладки, рекламу или знакомые сайты и т.д., тем самым клиент может выйти из листа переписки и забыть о продолжении диалога с вами.

  1. Ценность касания

Не забывайте о том, что если вы ведете переписку со своим клиентом, то он уже тратит на вас свое время, и за это вы должны что-то ему предложить (подарок, триал период или другой бонус), особенно это актуально в области активных продаж, где вы сами инициируете контакт с клиентом.

Используйте перечисленные техники, и это сделает ваши продажи качественными, цивилизованными и поднимет их на новый уровень.

Оставьте любое сообщение под этой статьей и получите подарок по этой ссылке >>

Присоединяйтесь в соц.сетях, чтобы не пропустить новые материалы!

В продажи идут работать ради двух целей: 1) жить в достатке и 2) стать счастливыми. Жить в…

Эта секретная формула продаж позволяет осуществить гарантированную сделку без дожимов, манипуляций, борьбы с возражениями и других неэкологичных…

Общение с токсичными людьми, клиентами, партнерами и тд. сильно влияет на вашу мотивацию, настроение и самочувствие, особенно…

Соберите пазл из этих 7 маркеров, и вы получите 100% готовность клиента к сделке без возражений. Под…

В этой статье и видео, вы узнаете три универсальных ответа на любые возражения клиентов. Эти универсальные фразы, которые…

Как продавать в соц. сетях через личные сообщения

КЛИЕНТЫ И ПРИБЫЛЬ

8 МИН

Прямой контакт: как устроены продажи в соцсетях и мессенджерах

Онлайн-площадки, созданные для общения, стали новым каналом привлечения клиентов. Рассказываем, как продавать через мессенджеры и соцсети, в том числе в кредит.

Объём рынка продаж в социальных каналах — соцсетях, мессенджерах и на сайтах объявлений — в 2018 году составил 591 миллиард рублей. За первое полугодие 2019 года продажи только в Telegram увеличились на 57 % — до 520 миллионов рублей.

Очевидно, что тренд восходящий, и если вас ещё нет там, где ваша аудитория, вы многое теряете. Точнее — многих, ведь количество пользователей соцсетей и мессенджеров растёт. По данным Mediascope, WhatsApp в России используют 70,6 миллиона человек, Viber — 36,2 миллиона, Telegram — 26,7 миллиона, а Facebook Messenger — 7,1 миллиона.

Официальный магазин Xiaomi в Instagram

Что нужно знать:

  • В некоторых случаях мессенджеры и соцсети имеют преимущества перед традиционными онлайн-каналами продаж — сайтом и приложениями. Можно не тратить ресурсы на разработку и сразу прийти на площадку готовую для контакта.
  • Мессенджеры — не панацея, но весьма эффективный инструмент продаж, особенно для МСП. Микробизнес получает до 8 % от общей выручки в онлайне именно из мессенджеров. Более 70 % предпринимателей отмечает, что этот показатель растёт.
  • Пока предприниматели осваивают новые каналы продаж, социальные платформы адаптируются под запросы аудитории. Например, Instagram создал онлайн-витрины Shopping, где удобно выбирать товары.
  • Ещё одна движущая сила коммерции в социальных каналах — блогеры. По итогам первого полугодия 2019 года объём продаж товаров через лидеров мнений достиг 60 миллиардов рублей. Самая быстрорастущая площадка — Telegram.
Читайте также:
Интернет-маркетинг: что это, суть и методы эффективного маркетинга

Мессенджер-маркетинг требует минимум затрат как на организацию, так и на продвижение. И большая часть этих затрат уходит на адаптацию традиционных бизнес-процессов под новый формат. Рассказываем, что нужно сделать, чтобы не оказаться в чёрном списке у своих клиентов.

Что делать для продвижения бизнеса

Быть быстрыми

Путь клиента от вашего предложения до покупки называется воронкой продаж. В отраслях с короткой воронкой скорость — главный козырь. Мессенджеры для пользователей — это возможность моментально получать ответы на свои вопросы. А значит, нужно позаботиться о создании чат-бота, который поможет за пару кликов сделать заказ, оформить доставку или возврат товара.

Протестировать мессенджеры как канал продаж можно с помощью СберБизнесБота — для настройки потребуется 3 минуты. Сервис предложит шаблоны сценариев — варианты разговоров с пользователями. Можно выбрать как готовые сценарии, так и сформировать собственные. Бот постоянно обучается: накапливает варианты ответов. Один диалог стоит от 6 до 20 рублей в зависимости от количества диалогов в месяц.

Мы рассказывали, как боты могут увеличить продажи и количество подписчиков, снизить стоимость контакта и повысить вовлечённость.

СберБизнесБот работает 24/6/365. Пример переписки с клиентом на базе сервиса

Следить за аналитикой

Установите трекинг UTM и URL — например, с помощью Chat2Desk. Вы будете знать, с каких страниц обратились клиенты, и использовать собранную информацию для анализа источников лидов (потенциальных покупателей).

Система работает так. Клиент пишет в мессенджере сообщение, а система регистрирует адрес, с которого поступил запрос. Если вы видите, что обращения приходят с одной и той же страницы, проанализируйте её контент и доработайте остальные разделы, чтобы улучшить конверсию.

Какие ещё параметры нужно отслеживать при работе в мессенджерах:

  • Средняя скорость ответа (Average Response Time). У Chat2Desk, как утверждают сами разработчики, это 3 минуты.
  • Оценка эффективности результата при первичном обращении (First Contact Resolution) — количество обращений, решённых силами одного оператора.
  • Количество потерянных обращений (Abandonment Rate) — сколько клиентов так и не дождались ответа.
  • Показатель удовлетворённости клиента (Customer Satisfaction Rate) — оценка, которую ставят операторам.

Предложить удобную оплату

Эквайринг и агрегаторы позволяют направлять клиентам ссылки на страничку оплаты — платёжный шлюз. Мессенджеры выступают как посредники между плательщиком-пользователем, разработчиком бота, и выбранным платёжным сервисом.

Пользователь добавляет товар в корзину на сайте интернет-магазина → Бот мессенджера присылает счёт (инвойс) → Информацию о выставленном счёте мессенджер отправляет боту платёжной системы → Клиент вводит данные для оплаты в мессенджере → Оплачивает → Бот платёжной системы сообщает об успешном платеже.

Иногда бот сразу присылает ссылку на страницу платёжного шлюза банка.

Подключить онлайн-кредитование

Средний чек при оплате по счетам, выставленным через мессенджеры, в 2020 году вырос на 6 % — до 5585 рублей. В топе товаров по обороту платежей через онлайн-счета лидируют предметы для дома и сада, на них тратили в среднем 10300 рублей при каждой покупке. Поэтому стоит предложить клиентам возможность оплачивать в кредит и рассрочку.

Для этого можно подключить сервис «Покупай со Сбером». Вот как он работает:

Вы подключаете интернет-эквайринг от СберБизнеса и получаете доступ в личный кабинет сервиса «Покупай со Сбером».

Покупатель выбирает товар, и вы заполняете форму заказа в личном кабинете сервиса в разделе «Счёт на email».

Вы отправляете сформированную ссылку на оплату клиенту на email или в любой мессенджер.

Клиент переходит по ссылке и подаёт заявку на кредит через СберБанк Онлайн. В течение пары минут получает СМС с решением и принимает условия.

Деньги поступают на карту клиента и сразу списываются в счёт покупки.

Уведомления о платежах через сервис «Покупай со Сбером» приходят сразу, деньги — на следующий день. При этом весь документооборот в цифровом формате, понадобится только карта СберБанка.

Для клиента всё ещё проще. Например, покупатели мебельного магазина «Шатура» могут приобрести товары в кредит на сумму до 300 000 рублей без первоначального взноса. Потребуется лишь СберБанк Онлайн — оплата через любой канал связи одинаково простая и безопасная.

Короче

В соцсетях, мессенджерах и на сайтах объявлений всё больше ваших потенциальных клиентов. Самое время наладить новые каналы продаж: продумать коммуникацию и систему оплаты товаров.

Для общения с клиентами можно использовать СберБизнесБот — он практически не требует настройки и работает во всех соцсетях и мессенджерах. При вложениях 500-1000 рублей в месяц вы получите бота, который работает ежедневно и круглосуточно.

Для настройки системы оплаты используйте сервис «Покупай со Сбером». Оплатить ваши товары и услуги смогут даже те клиенты, у которых сейчас нет нужной суммы. Понадобится только карта СберБанка.

Рейтинг
( Пока оценок нет )
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: