Как повысить доверие клиентов в интернете

25 способов завоевать доверие клиента

Одно дело — поймать клиента на крючок, другое — удержать его. По мнению инвестора и предпринимателя Джона Рэмптона, повышение доверия потребителя должно быть всегда в приоритете у бизнеса. Те покупатели, которых вы так долго и упорно пытались заполучить, могут незаметно исчезнуть. Как их удержать?

Чтобы клиенты не исчезали, Джон Рэмптон предлагает прислушаться к 25 советам, которые помогут повысить доверие клиентов к вашей компании:

1. Расскажите о своих ценностях

Чтобы создать прочные отношения со своими покупателями, вам необходимо разделять с ними общие ценности. Исследование Corporate Executive Board, в котором приняли участие 7000 потребителей из США, которые сумели выстроить взаимоотношения с брендом, показало, что 64% клиентов указывают общие ценности как основную причину таких отношений. Общие ценности — это, безусловно, лучший драйвер. Если вы хотите, чтобы ваши клиенты были лояльными, обязательно сообщите им, что стоит за вашим брендом.

2. Предоставляйте безупречный клиентский сервис

Это очевидно, не так ли? И этот пункт стоит повторять неоднократно, поскольку именно отличный клиентский сервис способствует выстраиванию длительных отношений с клиентами и помогает избегать неприятных сплетен. Это то, что отличает вас от конкурентов. Компания Zappos смогла создать доверительные отношения с покупателями именно благодаря клиентскому сервису. Но как можно его улучшить?

Для начала нужно научиться слышать клиентов и своевременно реагировать на их просьбы. Представитель вашей компании всегда должен быть доступен для потребителей. Убедитесь в том, что они знают электронный адрес, номер телефона и страницы компании в социальных сетях. Вы должны делать все возможное и невозможное, чтобы вызывать у клиентов восторг.

3. Будьте откровенны

Иногда в работе возникают сложности. Вместо того, чтобы отрицать проблемы, будьте честны со своими клиентами. Когда в 2013 году в компании Buffer (агрегатор информации, позволяющий автоматически публиковать посты в различные соцсети – прим. ред.) вскрылись проблемы с системой безопасности, она оповестила всех клиентов о ситуации, предоставила обновления и ответила на возникшие вопросы.

4. Создайте ощущение принадлежности к сообществу

При наличии такого огромного количества социальных медиа глупо их не использовать и не создать свое сообщество. Ведь сообщества — очень эффективный способ выстраивания коммуникаций с клиентами. Они также мотивируют пользователей создавать контент. Вы можете попросить клиентов выложить в Facebook, Instagram, Pinterest или другие соцсети фотографии того, как они используют приобретенный у вас продукт.

5. Возьмите у них электронные адреса

Электронная почта — одна из самых простых возможностей оставаться на связи с клиентами. Когда они совершат покупку, попросите у них электронные адреса, чтобы вы могли сообщать им о новинках или спрашивать их мнение о приобретенном продукте. Эта информация может быть использована для улучшения качества и повышения удовлетворенности клиентов.

6. Используйте социальное доказательство

Эйлин Ли, партнер венчурной компании Kleiner Perkins Caufield & Byers, описывает феномен социального доказательства на TechCrunch как «позитивное влияние, возникающее, когда кто-то узнает, что другие что-то делают». Это хороший способ помочь новым клиентам узнать больше о вашем продукте и вашей компании.

Чаще всего для достижения социального доказательства бренды используют один из пяти способов:

  • экспертный (статистика, которой делится источник, заслуживающий доверие);
  • «звездный» (одобрение знаменитостей);
  • пользовательский (отзывы покупателей на различных сайтах);
  • «мудрость толпы» (вспомните знаменитую баннерную рекламу McDonald’s «Обслужили более миллиона гостей»);
  • «мудрость друзей» (приглашение друзей в Facebook поиграть с ними в игру).

7. Превышайте ожидания

Скорее всего, вы уже слышали такое выражение: компании должны обещать меньше, а делать больше. Следовать этому правилу очень просто — нужно всего лишь превышать ожидания. Если вы пообещали клиенту, что представитель созвонится с ним в течение 24 часов, а представитель звонит всего через 6 часов, то вы уже превысили ожидания покупателя. Одним словом, делайте то, что вы обещали сделать.

8. Не пренебрегайте нынешними клиентами

Пытаясь привлечь новых покупателей, вы легко можете забыть об уже имеющихся. Чтобы не разочаровывать лояльных клиентов, убедитесь в том, что ваш продукт со временем не потерял значение для них.

9. Признавайте свои ошибки

Ошибки случаются у каждой компании, а у клиентов сейчас есть много возможностей поделиться опытом взаимодействия с вашей компанией через интернет. Не ищите оправданий и не реагируйте слишком эмоционально на звонки и сообщения о каких-либо проблемах. Вместо этого используйте площадки, на которых эти сообщения появляются, в свою пользу — для того, чтобы разобраться в неприятной ситуации.

10. Нанимайте правильных сотрудников

Сотрудники играют очень важную роль в процессе завоевания доверия клиентов. Сотрудники, которые соответствуют корпоративной культуре, охотно делятся своими впечатлениями о работе с друзьями, семьей и клиентами, которых обслуживают. Убедитесь в том, что они прошли нужные для работы тренинги и обладают всеми необходимыми инструментами для качественного обслуживания клиентов.

11. Будьте ближе

Исследования показывают, что персонифицированные электронные письма имеют больше успеха среди клиентов, а сделки благодаря им заключаются в 6 раз чаще (исследование 2013 Email Marketing Study компании Experian Marketing Services – прим. ред.). Вы можете называть клиента по имени, поздравлять его с днем рождения, предлагать скидку на годовщину начала его нахождения в «статусе» клиента вашей компании. Клиенты ценят такие письма. Должны ценить их и вы, ведь они помогают создать эмоциональную связь.

12. Будьте экспертом

Представьте, что вы покупаете новый телевизор, но у вас возникли некоторые вопросы. Где бы вы приобрели телевизор: в компании, которая ответила на все ваши вопросы, или в компании, которая не смогла этого сделать? Скорее всего, вы поддержите ту компанию, которая помогла вам разобраться со всеми вопросами. Если вы хотите привлечь и удержать клиентов, вы должны быть экспертом в своей области. Убедитесь, что сотрудники осведомлены обо всем и делятся своими профессиональными знаниями.

Читайте также:
Модерация в Яндекс Директ и Google AdWords: как пройти, время модерации

13. Говорите правильные слова

Правильные слова и фразы могут мотивировать клиента. Например, в английском языке есть пять убедительных слов: «вы», «свободный», «потому что», «немедленно» и «новый». Если вы используете эти слова в заголовках, темах электронных писем или звонках, вы можете увеличить шансы на привлечение клиентов.

14. Поощряйте клиентов

Если вы хотите дать клиенту повод вернуться, используйте метод пряника. Вы можете просто предоставить скидку на следующую покупку или угостить его напитком после десятой покупки.

15. Просите дать обратную связь

Откуда вы можете знать, нравится клиентам ваш продукт или нет? Что они думают о сервисе? Если вы не обладаете такой информацией, как вы можете что-то изменить или улучшить? Когда клиент совершает покупку, просите его оставить отзыв через анкету, высланную по почте, или на вашем сайте.

16. Будьте надежны

Заслужите репутацию надежной компании. Это значит, что, если вы обещаете доставить покупку в течение 48 часов, вы должны уложиться именно в этот временной период. Если вы обещаете клиентскую поддержку 24/7, то убедитесь, что сможете ее обеспечить. Если что-то в вашей компании меняется, а вы этого не предвидели, дайте клиентам об этом знать и будьте с ними откровенны.

17. Проводите с клиентом больше времени

Разговаривая со своими клиентами, вы можете достичь сразу несколько целей. Во-первых, вы выясните, почему они выбрали именно вашу компанию. Эту информацию можно использовать для рекомендательных характеристик или кейсов. Во-вторых, благодаря общению вы можете следить за уровнем удовлетворенности клиента.

18. Облегчите клиентам жизнь

Вас не должны все время волновать только продажи. Существует множество интересных и нестандартных возможностей для продвижения продукта. Например, если у вас магазин бытовых товаров, вы можете снять полезные видеоролики или отсылать ежемесячные письма с советами по обустройству дома в стиле «сделай сам».

19. Прогнозируйте проблемы

Безусловно, рано или поздно возникают проблемы. И вы должны уметь их предвидеть, чтобы заранее предпринять необходимые меры. Возьмем для примера банк, который информирует клиентов о том, что их баланс близится к нулю. Клиенты получают предупреждающее SMS-сообщение, чтобы потом не разбираться с долгами.

20. Будьте гибкими

У каждого клиента могут возникнуть проблемы индивидуального характера. Допустим, ваш магазин предоставляет возможность вернуть товар в течение 30 дней, а клиент не смог уложиться в этот срок, потому что был в отъезде. Вы можете пойти ему навстречу и оформить возврат.

21. Не забудьте об автоматизации

Автоматизация некоторых процессов очень удобна. Она помогает экономить время и позволяет не отвлекаться от клиентов. Например, вы могли бы высылать по электронной почте подробное руководство тем, кто приобрел продукт или услугу. Это помогло бы снять некоторые вопросы покупателей и высвободить часть времени сотрудников по работе с клиентами.

22. Упростите реальную коммуникацию

Несмотря на то, что технологии помогают покупателям искать необходимую информацию о вашем продукте или услуге, вы не должны полностью прикрываться ими. Время от времени вам придется общаться с клиентами напрямую. Убедитесь, что контактная информация доступна на сайте и что на мобильном сайте есть кнопка вызова в один клик.

23. Просите оставить отзывы и рекомендации

Сегодня отзывы и рекомендации имеют большое значение. Исследование Local Consumer Review Survey 2014 компании BrightLocal показало следующие результаты:

  • 88% потребителей читают отзывы, чтобы определить качество;
  • 85% потребителей специально изучают порядка 10 отзывов;
  • 72% потребителей признаются, что благодаря положительным отзывам они больше доверяют компании;
  • 88% потребителей говорят, что доверяют онлайн-отзывам так же, как и личным рекомендациям.

Поэтому не стесняйтесь просить клиента отставить отзыв или мнение о продукте или услуге.

24. Удивляйте клиентов

Как правило, клиентов заставляет возвращаться что-то неожиданное. Есть один очень интересный пример. Отвечая на звонок клиента, представитель компании Rackspace во время разговора услышал, как клиент пожаловался на то, что проголодался. Тогда он перевел звонок в режим ожидания, чтобы заказать клиенту пиццу. Разговор продолжался еще примерно 30 минут, и тут в дверь клиента позвонили. Представитель посоветовал быстрее открыть дверь, так как за ней стоит разносчик пиццы. Клиент был в восторге.

25. Предложите программу лояльности

Не ограничивайтесь обычной системой поощрения клиентов, запустите программу лояльности. Например, можно рассмотреть одну из следующих стратегий:

  • Создайте систему приобретения очков. Клиенты зарабатывают очки, которые можно обменять на подарок.
  • Предложите многоуровневую систему. Сначала предоставьте небольшую награду, а со временем увеличивайте ее размер.
  • Берите плату за VIP-преимущества. Подумайте о чем-то вроде Amazon Prime.
  • Поддерживайте программы, которые совпадают с ценностями клиента.
  • Объединитесь с другой компанией для каких-либо активностей вне вашего бизнеса.
  • Предложите игру. Кто не любит играть в игры?
  • Поощряйте давних клиентов наградами и преимуществами.

Автор: Джон Рэмптон

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Читайте также:
Рассылки в соцсетях: для чего они нужны, как работают + примеры

12 способов вызвать доверие покупателей к новому интернет-магазину

Вы открыли , товары выставлены на витрине, посетители потянулись на сайт, и вы ждете первого заказа.

Только покупатели не торопятся расставаться с деньгами. Они пока присматриваются к только что открывшемуся магазину. Как с первого взгляда заслужить доверие клиентов? Предлагаем несколько способов.

1. Поработайте над дизайном и удобством

Как и в реальной жизни, в сети встречают «по одёжке». Красивый и понятный сайт магазина вызывает расположение пользователя, желание побродить по нему, изучить.
У потенциального покупателя в голове выстраивается цепочка: вы серьёзно подошли к созданию магазина → предлагаете качественные продукты и достойный сервис.

Дизайн Zielinski & Rozen привлекает покупателей

Вспомните, как при входе в обычный магазин вы сразу его осматриваете и понимаете, хотите вы здесь купить или готовы убежать поскорее. Так же происходит и в онлайне.

Если сомневаетесь в качестве и удобстве дизайна своего сайта, используйте профессиональные шаблоны. Для магазинов на Эквиде есть 70+ готовых тем оформления, выбирайте подходящую для своего бизнеса.

2. Сделайте качественные фотографии и описания товаров

Это логичное продолжение первого пункта — расскажите о своих товарах понятно и подробно. Пусть фотографии и описания дополняют друг друга и раскрывают все свойства товара.

В Kokosina описания товаров подробные и понятные

Пишите «человеческим» языком: меньше сложных конструкций и канцеляризмов. Не допускайте грамматических ошибок: это всё равно что зайти в магазин и встретить там консультанта, который коверкает речь.

3. Расскажите о себе

Больше информации — больше доверия. На отдельной странице расскажите о себе и своём Объясните, почему именно этот товар вы продаёте, где его закупаете или как производите. Можно даже добавить видео про производство или интервью с командой.

«Белолапик» делится с посетителями своей историей

Разместите своё фото. Мы склонны доверять человеку, которого знаем в лицо. Поделитесь философией своего бизнеса и планами на будущее. И читайте про сторителлинг в бизнесе: как легенда товара поможет продавать.

4. Разместите контакты

Одинокий номер телефона в углу странички не считается. Соберите отдельную страницу с контактами или сделайте блок в нижней части сайта: адрес, телефон, соцсети, мессенджеры. Пусть ваши клиенты чувствуют, что вы открыты перед ними и расположены к общению. Важно: старайтесь быстро отвечать, когда вам звонят или пишут.

In the air даёт контакты на отдельной странице и дублирует в шапке сайта

5. Заведите блог

Рассказывайте о новинках продукции, акциях и распродажах, или пишите на смежные темы. Проявляйте заботу к своему клиенту, раскрывая темы в вашей области. Докажите, что вы эксперт и вам можно доверять. Не забывайте обновлять блог ― это показывает пользователям, что магазин активно работает и развивается.

Вдохновение обновляет блог нечасто, но регулярно

6. Разместите ссылки на соцсети

Не забывайте об активности в соцсетях: привлекайте подписчиков, выкладывайте посты и сториз, публикуйте отзывы. Начните вести страницы еще до открытия и показывайте рабочие моменты. Будущие покупатели оценят открытость, а вы заранее привлечете людей в группы и обеспечите контент для будущих публикаций. Разместите в магазине ссылки на соцсети и перепроверьте их кликабельность.

Чаокофе указал соцсети и мессенджеры, в которых они представлены

В магазине указывайте только те соцсети, которые регулярно ведете и там есть подписчики. По вашей активности в соцсетях клиенты проверяют, рабочий ли магазин. Если ведете только Инстаграм, а до ВК и Фейсбук не дошли руки, ничего страшного. Лучше указать одну «живую» страничку, чем пять «мёртвых».

7. Ответьте на волнующие покупателей вопросы

На отдельной странице соберите все вопросы, которые могут интересовать покупателя:

  • Как можно вернуть товар?
  • Какие есть способы доставки?
  • Сколько времени занимает доставка?
  • Как подобрать размер?

Вопросы могут касаться как работы самого так и продаваемого товара: применение, эффект, противопоказания и другие подробности. Периодически пополняйте раздел ответами на вопросы, которые покупатели часто задают вам лично. Это не только повысит планку доверия к вам, но и немного разгрузит от однотипных ответов.

В магазине «Dream & Dress» вся информация для покупателя сведена в один блок

Магазин Blom своими ответами доказывает свою экспертность и помогает клиенту

8. Подтвердите качество и условия возврата товара

Повысить уровень доверия и разогнать сомнения у клиента помогут гарантии. Товар должен иметь сертификат? Отлично! Просто разместите его в магазине и подтвердите качество и безопасность.

JOIK ORGANIC гарантирует качество

Клиент имеет право вернуть товар и отсутствие таких гарантий спровоцирует подозрение о недобросовестности магазина. Облегчите жизнь себе и клиенту и подробно пропишите условия возврата: возможные сроки, кто оплачивает обратную пересылку, временные рамки поступления денежных средств и другие критерии.

Если вы продлите законные сроки возврата товара или смягчите условия (например, будете принимать товар, который по закону возврату не подлежит), это ещё больше расположит к вам клиентов.

Предложение о возврате от Ёska

9. Размещайте отзывы

Согласно исследованиям 93% покупателей при покупке ориентируются на отзывы в интернете, и 68% ― просматривают отзывы непосредственно на сайте компании.
Используйте возможность заинтересовать клиента и разместите реальные отзывы в магазине и в соцсетях. Только никогда не заказывайте написание отзывов копирайтерам. Подделка видна сразу и сыграет против вас.

Вот как собрать первые реальные отзывы:

  • Попросите первых клиентов написать отзывы о вашем магазине. Можно даже подарить за это сувенир или скидку на следующую покупку.
  • Договоритесь и отправьте товар известному блогеру или медийному персонажу в обмен на рассказ о вашем магазине. Отзывы разместите на сайте, чтобы потенциальные клиенты могли легко их увидеть.
  • Устройте конкурс на лучшие рецензии на товар из магазина. Размещайте отзывы к товарам и по завершению наградите клиентов за лучший.
Читайте также:
Почему потенциальные клиенты быстро уходят с сайта, так и не сделав заказ

Отзыв в «Вдохновение» от Ирены Понарошку

10. Оперативно отвечайте на вопросы клиента

Клиент сможет доверять если будет получать быстрые ответы на свои вопросы. Поэтому разместите в магазине только те контакты, на которые сможете реагировать оперативно. Например, если никогда не пользовались Telegram и установили его для увеличения числа мессенджеров на сайте, можете только всё испортить. Вряд ли вам будет удобно заходить в мессенджер, чтобы просто ответить клиентам. А покупателю не понравится долго ждать вашей реакции.

Самый быстрый способ ответить на вопросы посетителей сайта — Он помогает: удержать клиентов в магазине, анонсировать акции и скидки, собирать отзывы покупателей. И с его помощью можно даже повысить продажи.

в действии в магазине In the Air

В магазине на Эквиде вы легко можете быстро подключить чат от «Чатра», JivoChat (он же JivoSite), LiveChat, Tidio Live Chat и Chaport. Любые другие тоже можно, но для этих уже есть приложения. А если ваша аудитория в Фейсбуке, подключайте чат Facebook Messenger.

11. Докажите безопасность платежей

Установите сертификат SSL как минимум на страницу оплаты, чтобы данные ваших клиентов были в безопасности. Этот аргумент может стать решающим, когда покупатель будет сравнивать два магазина. Наличие сертификата обозначается буквами https вместо http в адресной строке.

12. Занимайтесь поисковым продвижением

Если по запросу «купить замшевые туфли» ваш магазин появляется на первой странице поисковой выдачи, а лучше — среди первых сайтов, это аргумент в вашу пользу с первых минут знакомства.

Чтобы преуспеть в SEO, используйте наши советы:

Эти простые способы помогут быстро поставить магазин на ноги и наладить постоянный поток заказов.

Как повысить доверие посетителей к интернет-магазину: подробный обзор основных триггеров

Страх и недоверие – наиболее частые причины, по которым посетитель покидает интернет-магазин или бросает корзину с понравившимися продуктами. Опасаясь мошенничества, низкого качества товара и плохого сервиса, аудитория стала особо настороженно относиться к каждому клику. Чтобы развеять страхи и тем самым приблизить потенциального клиента к покупке, необходимо проработать и активно использовать на сайте различные индикаторы доверия.

Что вызывает недоверие посетителей сайта?

В первую очередь нужно четко понимать, что именно может вызывать подозрения у посетителей сайта и срывать потенциальную покупку.

Распространенные триггеры недоверия в электронной коммерции:

  1. Неудачное название и логотип, спамное доменное имя.
  2. Плохое оформление, нечитабельные или избитые шрифты, слишком яркие либо невзрачные цвета, переизбыток всплывающих окон и мигающих элементов (gif, анимированных картинок, flash).
  3. Чрезмерная сложность сайта, перегруженность лишней информацией, непонятная навигация.
  4. Некорректное отображение страниц на разных типах устройств и в разных браузерах.
  5. Обманчивый или безграмотный контент, малополезная и плохо структурированная информация.
  6. Сомнительная статистика, которая содержит нетипичные цифры и факты.
  7. Отсутствие четкого УТП, прямого призыва к действию.
  8. Скрытые контакты, неопределенная стоимость товаров/услуг.
  9. Нехватка обратной связи, подробных сведений о способах оплаты и доставки.
  10. Обилие акций, скидок и распродаж.
  11. Фальшивые хвалебные отзывы, приторное восхваление продукта/услуги/компании.
  12. Отсутствие защищенного HTTPS-соединения.

Это неполный список, но он указывает на основные факторы, с которыми необходимо работать в данном направлении.

Заспамленный рекламой сайт

Эффективнее всего сосредоточиться не на отдельно взятых элементах, а на комплексном решении проблемы. Для начала желательно изучить сайт, проанализировать поведенческие характеристики аудитории, проверить репутацию компании в сети. С учетом собранной информации составляется пошаговый план действий. Его содержание зависит от индивидуальных обстоятельств, особенностей бизнес-ниши и текущих взаимоотношений бренда с покупателями.

Способы повышения доверия к интернет-магазину

Разберем ключевые методы, приемы и правила, которые помогут сформировать, восстановить или повысить доверие аудитории.

Удобство использования и приятный дизайн

Выражение «встречаем по одежке» применимо практически ко всем сферам жизни. Интернет-магазины – не исключение. Понятные и красивые сайты располагают посетителя, вызывают желание посмотреть товар, ассоциируются с высоким качеством продукции и достойным уровнем сервиса.

Дизайн площадки должен быть современным. Взрывные цвета, смешные иконки и эмодзи, веселые анимации уже не актуальны. Такие сайты воспринимаются как дешевые и несерьезные, что формирует соответствующее отношение аудитории. Если оформлению ресурса свойственны подобные устаревшие черты, стоит пересмотреть его и выполнить редизайн.

Специалисты рекомендуют использовать следующие тренды:

  • концепция плоского дизайна;
  • минимализм без тяжеловесных макетов и вычурных элементов;
  • дуплекс – дизайн в рамках двух цветовых оттенков;
  • мягкие многотонные градиенты;
  • текстурированные детали;
  • брутальный стиль с квадратными и прямоугольными формами;
  • чистые белые тона, пастельные фоны, контрастирующие с яркими кнопками и изображениями;
  • идеальный интерфейс, предугадывающий реакцию, ожидания и потребности пользователя;
  • крупные фотографии, развернутые на весь экран;
  • 3D-типографика.

Удобство сайта оценивается по структуре меню и элементов управления, форматам подачи важной информации, скорости загрузки, простоте навигации. Все эти критерии объединены одним понятием – юзабилити. От него зависит качество и комфорт взаимодействия пользователя с ресурсом.

Как и неудачный дизайн, плохая навигация и неудобный интерфейс отталкивают посетителей и снижают уровень доверия к компании.

С целью улучшения юзабилити нужно:

  • применять принципы визуальной иерархии;
  • оптимизировать главную страницу – добавить слоган, логотип, приветствие, выгодные предложения, обзор содержимого площадки, визуальные подсказки для дальнейших действий;
  • разделить информацию на логические блоки, структурировать тексты;
  • организовать качественную навигацию – простое и очевидное меню, подпункты и метки, графические элементы с текстовым описанием, тематическую перелинковку.
Читайте также:
Digital-маркетинг – что это, виды и примеры цифрового маркетинга

Качественный визуал

Основное внимание большинства пользователей практически всегда сосредоточено на фото- и видеоконтенте. Визуальная информация воспринимается на порядок лучше, чем текстовая. Поэтому важно размещать на сайте качественные, по возможности оригинальные изображения.

С точки зрения потребителей хорошие собственные снимки – один из показателей надежности компании и серьезного подхода к делу. Фотографии должны эффектно презентовать товар, дополнять друг друга, раскрывать свойства и преимущества продукции. Желательно, чтобы они были максимально реалистичными, без лишних эффектов, с хорошей детализацией и освещением. Лучше показывать продукт так, как он действительно выглядит.

На первом экране рекомендуется размещать тематическую фоновую картинку или фото сотрудников, выполняющих заявленную услугу. В видеороликах показывают обзоры, распаковку, демонстрацию товара в действии, техническую оснащенность компании.

В отличие от стоковых или отфотошопленных снимков, правдоподобные фотографии – это огромный плюс к доверию.

Видеообзор товара на сайте

Социальные доказательства

Просто перечислить преимущества интернет-магазина и товара на сайте недостаточно. Каждое слово нужно подтверждать фактами:

  • раскрывать подробности работы компании, объясняя важные детали;
  • показывать сертификаты качества и соответствия;
  • размещать удачные кейсы, «живые» отзывы и комментарии реальных клиентов;
  • публиковать ссылки на активные сообщества компании в соцсетях;
  • подключать известных блогеров, лидеров мнений, экспертов в отрасли.

Необходимо доказать аудитории, что компания готова брать обязательства и не является очередной фирмой-однодневкой.

Эффективным доказательством также служат конкретные цифры – общее число сотрудников, партнеров и клиентов, территориальный охват, количество лет опыта на рынке.

Упор на безопасности

Безопасность – часто решающий аргумент при выборе места покупки. Чтобы повысить доверие к сайту и защитить конфиденциальную информацию клиентов, нужно использовать HTTPS-протокол и сертификат SSL. При таком соединении все данные передаются в зашифрованном виде и защищаются от посторонних лиц.

Сайты, защищенные SSL-сертификатом, определяются по пиктограмме с замочком и обозначению «https» перед адресом в браузерной строке. Это гарантирует пользователю, что он попал на надежный ресурс и может совершить безопасную оплату товара.

Грамотный и емкий контент

Вся информация на сайте, включая тексты на главной, описания в карточке товаров и статьи в блоге, должна быть полезной, релевантной и содержательной. Писать нужно простым и понятным языком, избегая канцеляризмов, сложных терминов и конструкций. Немаловажное условие – регулярные обновления устаревших данных, публикация новых свежих материалов.

Крайне необходимо проверять контент на наличие орфографических, пунктуационных и стилистических ошибок. В идеале лучше поручить этот вопрос профессиональному редактору, поскольку неграмотные тексты сильно подрывают репутацию компании.

Ответы на вопросы

Отдельным блоком в интернет-магазине следует оформить ответы на часто задаваемые вопросы покупателей. Такой раздел позволит снимать некоторые возражения и будет развеивать страхи, демонстрируя, что компания проявляет заботу о клиентах.

Что расписывать в блоке «Вопрос-Ответ»:

  • особенности процедуры оформления заказа;
  • поддерживаемые способы оплаты;
  • варианты и сроки доставки;
  • различные нюансы выбора товара.

Конкретное содержание подстраивается под тематику бизнеса и особенности ниши. По мере появления новых вопросов и спорных ситуаций нужно пополнять раздел дополнительной полезной информацией.

Гарантия качества и возврата

Когда потенциальный клиент уже почти готов к покупке, остается окончательно повысить градус его доверия и разогнать сомнения с помощью гарантий. Если продукция сертифицирована, стоит подтвердить ее качество и безопасность соответствующими документами, наградами, сертификатами.

Гарантии на сайте «Эльдорадо»

Также важно предоставить гарантии:

  • возврата в течение установленного законом периода;
  • обмена в случае выявления брака или каких-либо дефектов;
  • ремонта при поломке.

Возможность возврата должна быть обязательно, за исключением некоторых ниш, в которых это невозможно в силу специфики товара. Когда подобная услуга отсутствует, у потребителя возникают серьезные подозрения насчет добросовестности продавца.

Персонализация

Хороший способ повысить доверие к сайту – персонализация. Этот инструмент гораздо эффективнее обобщенных формулировок.

Как реализовать персонализированный подход:

  • использовать приветственную email-рассылку, обращаясь к новым клиентам по имени;
  • настроить товарные рекомендации;
  • предлагать ознакомиться с контентом, релевантным запросам пользователя;
  • отправлять мотивационные сообщения с персональными выгодными предложениями;
  • рассылать напоминания о брошенных корзинах и зарезервированных товарах, уведомления о статусе заказа, новых поступлениях, акциях и распродажах;
  • оказывать помощь, если клиент испытывает трудности при выборе или оформлении покупки.

Пример персонального предложения для клиента

Контакты и разные способы коммуникации

Ни один интернет-магазин не может обойтись без отдельно вынесенного раздела с контактами, так как эти данные сильно сказываются на доверии покупателей.

В разделе нужно указывать как можно больше действующих способов для связи:

  • прямой номер телефона – мобильный или стационарный;
  • адрес электронной почты;
  • контакты в популярных мессенджерах (Viber, Telegram, WhatsApp);
  • ссылки на социальные сети;
  • адреса офисов и пунктов выдачи товара, схемы проезда на карте.

Кроме того, желательно задействовать дополнительные каналы коммуникации: онлайн-чат с консультантом, чат-бот, форму обратного звонка.

Как применять продающие триггеры доверия?

На что еще обратить внимание и как внедрять различные триггеры доверия на практике:

  1. Демонстрируйте профессиональный подход. Сайт интернет-магазина должен иметь продающий внешний вид, качественный современный дизайн, тщательно продуманную навигацию. Необходимо показать свою экспертность в нише, дать аудитории все нужные данные, которые помогут чувствовать себя увереннее при покупке.
  2. Рассказывайте о себе. Большее количество «живой» и глубокой информации о компании вызывает больше доверия. Добавьте на сайт обращение основателя, фотографии сотрудников, склада, офиса, внутреннего рабочего процесса, видеоролики, трансляции с мероприятий. Аудитория склонна доверять живым людям, а не обезличенным площадкам.
  3. Будьте прозрачными. Указывайте только реальные преимущества и выгоды продукта, компании. Нужно предоставлять честные скидки, не скрывать настоящую цену и не добавлять дополнительных, изначально утаенных доплат.
  4. Снижайте риски. Рассказывайте о правилах доставки, объясните все детали, касающиеся возврата. Предлагайте разные способы оплаты, оставляйте возможность оплатить покупку наложенным платежом.
  5. Оперативно реагируйте. Организуйте оперативную связь и слаженную работу отдела продаж. Консультанты должны отвечать потребителям максимально быстро и корректно. Важно не оставлять без реакции и негативные комментарии.
  6. Помогайте определиться. Оказывайте помощь с выбором, консультируйте клиентов по поводу товара и его стоимости. Если цена в интернет-магазине выше, чем у конкурентов, сформулируйте конкретные причины – быстрая доставка, лучшее качество, гарантия. В отдельных нишах стоит использовать специальные кнопки или онлайн-калькуляторы для расчета стоимости услуг.
  7. Выполняйте обещания. Любые обещания, будь то доставка на следующий день после заказа, подарок, скидка на следующую покупку, следует обязательно выполнять, даже в разгар сезона. Не разочаровывайте клиентов, обманывая их ожидания.
Читайте также:
Бесплатная реклама в интернете - 6 способов разместить и дать рекламу бесплатно

Помимо этого, желательно активно применять в работе индивидуальный фирменный стиль компании, внедрить программу лояльности с выгодными условиями для постоянных клиентов, найти амбассадора бренда, пользующегося особым доверием целевой аудитории.

Заключение

Уровень доверия непосредственно влияет на показатели конверсии в интернет-магазине. Чем больше доверяют компании, тем больше объемы продаж. Повышение лояльности клиентов – не одноразовое мероприятие. В этом направлении необходимо работать постоянно: улучшать сайт, качество товара и услуг, работу персонала. Только с таким подходом можно сформировать лояльную аудиторию, приверженную бренду.

10 эффективных способов, которые помогут повысить доверие клиентов интернет-магазина

Доверие клиентов сложно завоевать, однако его можно очень быстро потерять, сделав несколько неверных шагов. Владельцам интернет-магазинов необходимо постоянно заниматься усилением репутационных факторов, а также внедрением услуг и предложений, которые помогут укрепить доверие новых и постоянных покупателей. Мы рассмотрим 10 эффективных способов, которые помогут не только сохранить, но и повысить доверие клиентов онлайн-магазина.

Способ №1. Создание истории

Клиентов интернет-магазинов интересуют не только качественные товары, но и истории успеха. Истории помогают стать ближе к клиенту, а также существенно повышают доверие. При создании историй необходимо использовать элементы сторителлинга, особе внимание необходимо уделить:

  • формированию четкой философии и целей интернет-магазина;
  • созданию легенды, которая привлечет внимание и надолго сохранится в памяти;
  • описанию преимуществ, которые тесно связаны с историей.

Во время размещения истории нужно использовать фотографии, которые помогут пользователю визуализировать прочитанное. Это могут быть фотографии владельца, а также персонала, офиса, дополненные емкими уточняющими подписями. История позволит повысить ценность первого знакомства с интернет-магазином, а также укрепит уверенность в том, что продавец и его команда являются экспертами в своей нише.

Способ №2. Создание раздела с контактами и важной документацией

Во время создания и наполнения сайта интернет-магазина необходимо уделить внимание добавлению информации, которую клиенты смогут проверить. Это могут быть следующие данные:

  • список поставщиков и партнеров, с которыми интернет-магазин сотрудничает;
  • физический и юридический адрес офиса, а также карта проезда;
  • все доступные контакты: ссылки на страницы в социальных сетях, номера телефонов для связи с разными отделами, адрес электронной почты, иные;
  • важную юридическую информацию: код ЕГРПОУ, статус, виды деятельности, дата регистрации, другие;
  • основные документы, например, лицензии или сертификаты соответствия, что зависит от особенностей деятельности.

Максимальное количество информации позволит убедить клиента в том, что он сделал выбор в пользу честного продавца. Повысить репутацию помогут благодарственные письма, отзывы от частных и юридических лиц, а также от известных людей. Дополнительно можно пройти регистрацию в каталогах на сайтах-отзовиках, а также добавить интернет-магазин в Google My Business (GMB), что позволит клиенту получить расширенную информацию о продавце из поисковой выдачи.

Способ №3. Использование информации, которая решает проблему клиента

Во время первого посещения интернет-магазина клиент сразу должен получить ответы на все вопросы, которые могут его волновать:

  • Что именно продается в интернет-магазине?
  • Продукция фирменная или нет?
  • Можно ли вернуть, обменять товар?
  • к выполняется оплата и доставка?
  • Есть ли бонусная программа?

Характер вопросов зависит от товаров, которые продаются в интернет-магазине, поэтому необходимо составить список и интегрировать важную информацию в наполнение. Данные можно размещать в специальных разделах и FAQ, а также в блоге, публичной оферте и карточках товаров. Дополнительным бонусом для клиентов станут видеоинструкции, которые облегчат процесс оформления заказа, сравнения товаров и выполнения иных целевых действий. Яркий пример успешного использования видеоинструкций – интернет-магазин ROZETKA, который является гигантом украинского рынка электронной коммерции. Помимо инструкций стоит использовать потенциал чат-ботов и реальных онлайн-менеджеров, которые придут клиенту на помощь в случае необходимости.

Образец публичной оферты интернет-магазина

Способ №4. Создание представительств в социальных сетях

Крупные интернет-магазины имеют не только основной сайт, но и представительства в социальных сетях. Представительства являются важным каналом коммуникации, который позволяет:

  • собирать отзывы, жалобы и предложения клиентов;
  • информировать аудиторию об обновлении ассортимента, проведении акций, иных событиях;
  • проводить конкурсы, которые стимулируют интерес и позволяют расширить аудиторию.

Для наполнения социальных сетей используется не только коммерческий контент, но и информационный, развлекательный, обучающий. Молодой интернет-магазин, который находится на стадии развития, может выбрать одну или две социальные площадки для популяризации бизнеса. В этом случае нужно определить аудиторию, ведь люди в возрасте 13-20 лет преимущественно используют TikTok, аудитория Facebook достаточно разношерстная, а среди пользователей Instagram преобладают пользователи в возрасте 18-35 лет.

Читайте также:
Эффективная реклама салона красоты, парикмахерской и маникюра

Способ №5. Наращивание положительных отзывов

Отзывы – это первое, что изучают пользователи во время принятия решения о заключении сделки. Большое количество негативных или слишком хвалебных отзывов способно снизить доверие, поэтому необходимо:

  • стимулировать реальных клиентов оставлять отзывы, поощряя их инициативу выгодами;
  • после заключения сделки отправлять на электронный адрес или в мессенджеры клиентов письма. Нужно просить пользователей поделиться своими впечатлениями о товаре или качестве предоставленных услуг;
  • сотрудничать с инфлюенсерами и популярными людьми, которые будут размещать отзывы на своих раскрученных страницах в социальных сетях, блогах, иных площадках;
  • проводить конкурсы, в рамках которых клиенты будут получать призы за самый интересный отзыв или обзор товара.

Нужно следить за балансом, ведь если интернет-магазин имеет более 30% негативных отзывов, то необходимо анализировать ситуацию, искать и устранять ошибки, на которые жалуются клиенты. Не забывайте оперативно обрабатывать негативные отклики, ведь чаще всего проблему удается решить на начальной стадии, удовлетворив требования недовольного покупателя.

Пример ответа на негативный отзыв

Способ №6. Общение с клиентами

На сайте интернет-магазина должны быть реализованы функции, позволяющие клиенту быстро связаться с представителем интернет-магазина. Речь идет о формах обратной связи, онлайн-консультантах, а также возможности заказа обратного звонка и наличии номера для бесплатных звонков по Украине. Отвечайте на вопросы, которые пользователи задают в карточках товара или других разделах, не игнорируйте обращения в социальных сетях и на сторонних площадках.

Если клиент увидит, что обращения пользователей продавец оставляет без ответа, то он не захочет сотрудничать. Покупатель руководствуется простой логикой: в случае возникновения спорной ситуации или отгрузки товара ненадлежащего качества ему тоже никто не ответит. Постоянная коммуникация с клиентами является признаком не только вовлеченности, но и дружелюбия, которое располагает к себе людей и вызывает доверие. Они сразу понимают, что в случае возникновения проблемы им будет оказана быстрая и профессиональная помощь.

Способ №7. Повышение безопасности онлайн-покупок

При выборе интернет-магазина пользователь уделяет особое значение безопасности, ведь во время оформления заказа он использует персональные и платежные данные. Для повышения безопасности можно предпринять следующие меры:

  • установить SSL-сертификат для HTTPS, который существенно повысит безопасность сайта интернет-магазина;
  • создать резервную копию сайта, если бэкап не выполняется автоматически;
  • работать с проверенными сервисами для выполнения безналичной оплаты.

Безопасное подключение сайта

Информация о мерах, принятых для безопасности пользователей и их персональных данных, должна быть размещена на сайте интернет-магазина. Обязательно добавьте на сайт согласие на обработку персональных данных, чего требует Закон Украины «О защите персональных данных».

Способ №8. Привлечение компетентного персонала

В процессе первого знакомства с интернет-магазином многие пользователи коммуницируют с менеджерами, консультантами и другими сотрудниками. Подготовка персонала имеет огромное значение, ведь если клиент не получит ожидаемую помощь или столкнется с безразличием, то у него сформируется негативное мнение и пропадет желание что-либо покупать.

Владелец интернет-магазина должен привлекать персонал, который не только хорошо знаком с ассортиментом, но и отличается эмпатией, дружелюбностью, вежливостью и высокой устойчивостью к стрессам. Для развития этих качеств сотрудников необходимо периодически отправлять на тренинги и курсы повышения квалификации, а также использовать корпоративные игры.

Способ №9. Больше информации о выгодах

Попав в незнакомый интернет-магазин, клиент должен иметь возможность сразу оценить все выгоды, которые он получит после покупки. Не бойтесь рассказывать о бонусах, которые готовы дарить клиенту. Скидка на второй заказ, бонусы за привлеченных друзей, программа лояльности с выгодными условиями – все это позволяет убедить клиента в том, что владелец интернет-магазина ориентирован не на разовые продажи, а на долгосрочное сотрудничество.

Размещайте информацию о выгодах на главной странице, в карточках товаров и всплывающих окнах, иначе клиент просто не заметит ее. В качестве выгод можно использовать не только скидки или бонусы, ведь клиент по достоинству оценит быструю доставку, оплату заказа без комиссий или небольшой подарок, приложенный к заказу.

Программа лояльности с точки зрения покупателя

Способ №10. Социальная активность

Необходимо выходить за рамки коммерции, принимая участие в благотворительных акциях, ярмарках, конференциях, вебинарах и других мероприятиях. По итогам мероприятий нужно составить пресс-релиз и новостные материалы, которые будут добавлены в блог интернет-магазина и группы в социальных сетях. Клиенты доверяют продавцам, которые характеризуются социальной активностью. Публичность становится важным элементом доверия, поэтому ее не стоит игнорировать.

3 причины, из-за которых доверие клиентов интернет-магазина может снизиться

  1. Отсутствие обновлений. Старый сайт, ассортимент, который не расширяется годами, отсутствие новых услуг – все это снижает доверие постоянных клиентов. Пользователи хотят получать что-то новое, в противном случае они уходят к конкурентам, которые имеют в запасе более современные предложения.
  2. Плохой сервис. Каждый клиент во время посещения интернет-магазина хочет почувствовать свою исключительность. Если сотрудники интернет-магазина не знают имени постоянного покупателя или же он должен ожидать ответа менеджера на протяжении получаса, то доверию будет нанесен серьезный урон.
  3. Ложные обещания. Внедряя акцию или выгодные предложения, продавец не должен давать клиенту ложных обещаний. Если в рекламе была указана бесплатная доставка или фиксированная скидка, то все это необходимо предоставить, иначе клиент испытает глубокое разочарование.

В заключение

Современные клиенты стремятся делать заказы у проверенных продавцов, что обеспечивает высокий процент повторных обращений. Владелец интернет-магазина должен приложить усилия к тому, чтобы сформировать позитивный образ и завоевать доверие покупателя при первом знакомстве. Необходимо использовать элементы персонализации, увеличивать количество положительных отзывов, рассказывать убедительные истории и избегать ошибок, связанных с низким качеством обслуживания или неправдивыми обещаниями. Рекомендуется использовать потенциал ремаркетинга, а также простые формы сбора контактных данных, позволяющие получить номер телефона или адрес электронной почты для дальнейшей коммуникации.

Читайте также:
СПИН-продажи - что это, методики и техники, где можно применять

Как бренду укрепить лояльность клиентов за счет коммуникации в офлайне и онлайне

О том, как правильно общаться с аудиторией в онлайне и офлайне, чтобы превращать первичных клиентов в постоянных

Ксения Зайкова
  • # Клиенты
  • # Маркетинг

Компаниям выгодно, чтобы клиент становился постоянным. Затраты на привлечение покупателя, который уже знаком с компанией и делал покупку, значительно меньше, чем на привлечение первичного клиента. Основа конвертации первичных клиентов в повторные — высокая лояльность к бренду.

В статье эксперт в сфере бизнес-коммуникаций и основатель коммуникационного агентства Node PR Ксения Зайкова расскажет на примерах, как выстроить систему коммуникации, которая будет повышать лояльность клиентов.

Статья будет полезна собственникам бизнеса, которые хотят обрести уникальность в глазах своих потребителей, а также сделать из своих покупателей постоянных клиентов на долгие годы.

Что такое лояльность и зачем ее укреплять

Лояльные пользователи — это клиенты, которые регулярно возвращаются в компанию, чтобы купить товары или услуги. Расходы на их привлечение обычно меньше, чем на привлечение первичных клиентов. Кроме того, постоянные клиенты в среднем приносят больше дохода, потому что доверяют компании и чаще соглашаются на новые предложения.

Компании выбирают инструменты интернет-маркетинга, чтобы укрепить лояльность: по данным Statista, в 2021 году расходы на цифровую рекламу составят 389 миллиардов долларов. Но и точки касания в офлайне важны.

При этом, если информация в онлайне и офлайн-пространстве отличается, это может помешать компании сформировать единый образ в глазах клиента. Например, когда бизнес в интернете говорит покупателю, что главный приоритет — клиентоориентированность, а курьер может приехать только в промежуток с 8 до 10 утра, это может вызывать раздражение и недоверие покупателя. Это не способствует развитию лояльности.

Чтобы создать единый и запоминающийся образ, бизнесу необходимо разработать платформу бренда. Она помогает привести к общему знаменателю все сообщения и коммуникации во внешнем пространстве.

Платформа бренда и ее элементы

Бренд-платформа — совокупность характеристик, которые помогают компаниям отстраиваться от конкурентов и лучше запоминаться покупателям. Обычно ее изображают в виде пирамиды, которая состоит из таких уровней:

  1. Целевая аудитория — основной потребитель продукции или услуг бренда.
  2. Рациональные и эмоциональные преимущества компании или ее продуктов.
  3. RTB — reasons to believe — причины, по которым люди могут доверять компании. Это могут быть независимые исследования, награды, рейтинги, отзывы и другое.
  4. Ценности бренда — принципы работы компании, которые она публично транслирует.
  5. Личность бренда — набор характеристик, которые могли быть у бренда, если бы он был человеком.
  6. Миссия бренда — отвечает на вопрос «Как и зачем компания меняет мир?».
  7. Позиционирование — набор характеристик и ощущений, которые появляются у клиентов при взаимодействии с брендом.

Платформа бренда, с помощью которой компания может сформировать уникальность для потребителя

Для примера разберем бренд-платформу сети российских пиццерий «Додо».

Уровень бренд-платформы Что в него входит
Целевая аудитория Компания выделяет для себя два крупных сегмента:

Бренд-платформа интегрирована в коммуникации компании. Например, в качестве фирменного цвета выбран оранжевый, который ассоциируется с энергией жизни и общением. Его же выбрали для формы сотрудников, общего визуального оформления и упаковки продукции.

Тональность коммуникации компании понятная, иногда даже прямолинейная, без присутствия приторности. Такой подход формирует ощущение доверия к бренду.

Упаковку Додо Пиццы легко узнать. Она создает ощущение радости и предвкушение приятного отдыха Интерьер кафе отражает характеристики бренда Додо Пиццы

В правильно выстроенной бренд-платформе все элементы скоординированы и несут одинаковые смысловые посылы для аудитории, что помогает укреплять лояльность клиентов.

Рассмотрим, как это можно сделать в офлайн- и онлайн-точках касания на примере компаний из разных сегментов бизнеса.

Формирование бренда в офлайн-коммуникациях

Точки касания в офлайне:

  • точки продаж: оформление наружное и внутреннее, атмосфера;
  • сотрудники: их внешний вид, униформа и скрипты для общения;
  • дизайн и нейминг продукции;
  • наружная реклама;
  • визитки, прайс-листы, буклеты и другое.

Часто компании делают ставку на транслирование ценностей через дизайн-код точек. Так, продуктовая сеть «ВкусВилл» использует при оформлении своих магазинов зеленый цвет и деревянную фактуру. Это создает у покупателя ощущение экологичности и безопасности. В рекламных баннерах и этикетках бренд использует корпоративные шрифты и орнаменты, их же покупатель видит на сайте и в соцсетях компании.

Благодаря единому дизайн-коду у потребителя создается четкая ассоциация с брендом.

Айдентика ВкусВилла помогает создавать единый образ компании в глазах потребителя

Другие компании делают ставку на узнаваемую тональность. Например, сеть ресторанов быстрого питания «Теремок» позиционирует себя как компанию, ориентированную на русскую кухню. Работники на кассах пользуются скриптами для общения с клиентами: к каждому гостю в заведении обращаются «сударь» или «сударыня» и используют другие фирменные фразы. Эти особенности коммуникации также используются в социальных сетях бренда.

Уникальный формат помогает компании отстраиваться от своих конкурентов

Формирование бренда в онлайн-коммуникациях

Точки касания с клиентом в онлайне:

  • коммуникация с помощью инструментов маркетинга и пиара;
  • сайт компании;
  • корпоративный блог;
  • соцсети;
  • отзывы и другое.

Транслировать ценности и рациональные преимущества бренда можно через сайт и соцсети. Так, российский бренд растительного молока Nemoloko подчеркивает в коммуникациях, что продукты компании могут заменить традиционное молоко и подходят для питания как веганов, так и людей с лактазной недостаточностью и аллергией на белок коровьего молока. Кроме того, компания открыто демонстрирует свою приверженность темам экологии и здорового питания. В соцсетях Nemoloko ежедневно публикуются рецепты недорогих и полезных продуктов, которые можно приготовить самостоятельно.

Nemoloko эффективно вывели коммуникацию бренда на пользователей социальных сетей, и это стало одной из причин, по которым компания быстро собрала лояльную аудиторию и стала одним из лидеров рынка

Автомобильные бренды в онлайне нередко делают ставку на эмоциональные преимущества. Они показывают, как могут почувствовать себя потребители, став обладателем автомобиля.

Так, FIAT в рекламе делает акцент на мужской аудитории. В ролике, посвященном модели 500X, подчеркивается, что благодаря приобретению этой машины автовладелец может получить много женского внимания.

Для другой модели бренд показывает, что автомобиль создан специально для «плохих парней».

Транслировать ценности и миссию бренда также можно с помощью спецпроектов и их освещения в медиапространстве. Например, «Макдоналдс» ориентируется на привлечение семейной аудитории и часто проводит благотворительные акции совместно с фондом «Дом Роналда Макдоналда». Так компания показывает, что поддерживает семьи, попавшие в трудную жизненную ситуацию. В дальнейшем информация об этом распространяется в социальных сетях бренда и в профильных СМИ.

Благотворительные акции помогают «Макдоналдсу» укреплять лояльность семейной аудитории

Главное

Трансляция бренд-платформы как в онлайн-, так и в офлайн-точках касания с аудиторией помогает понять клиенту, что он сможет получить от взаимодействия с компанией. Благодаря этому формируются условия для укрепления лояльности аудитории, которая преобразует посетителей в постоянных клиентов, запуская волну сарафанного радио и упоминаний вашего бренда.

Подписка на новое в

Подборки материалов о том, как вести бизнес в России: советы юристов и бухгалтеров, опыт владельцев бизнеса, разборы нового в законах, приглашения на вебинары с экспертами.

Сейчас читают

Как оформить груз на таможне

Чтобы продавать в России зарубежные товары, нужно ввезти их через таможню и правильно оформить. На что обратить внимание при таможенном оформлении, сколько это будет стоить и как избежать частых ошибок — в статье.

Как оптимизировать расходы и увеличить эффективность бизнеса в кризис

Статья о том, как малому бизнесу в сфере услуг остаться на плаву в сложный период пандемии и другие кризисные времена. Рассказываем на примерах из сферы авторемонта, но их можно применить и к другим видам бизнеса

Визуализация юридических данных: что это и как помогает победить в суде

Визуализация данных, или Legal Design, — прием, который помогает донести позицию в суде быстро и понятно. В статье рассказываем, как применять визуализацию в судебных спорах, чтобы выигрывать самые сложные дела

Будьте в курсе событий бизнеса

Получайте первыми приглашения на вебинары, анонсы курсов и подборки статей, которые помогут сделать бизнес сильнее

© 2006—2021, АО «Тинькофф Банк», Лицензия ЦБ РФ № 2673 — Команда проекта

Тинькофф Бизнес защищает персональные данные пользователей и обрабатывает Cookies только для персонализации сервисов. Запретить обработку Cookies можно в настройках Вашего браузера. Пожалуйста, ознакомьтесь с Условиями обработки персональных данных и Cookies.

  • Команда проекта
  • Глоссарий

Чтобы скачать чек-лист,
подпишитесь на рассылку о бизнесе

После подписки вам откроется страница для скачивания

12 вещей, которые повышают доверие покупателя к интернет-магазину

В основе интернет-продаж лежит доверие. Мы покупаем только у тех, кому мы доверяем. Представляем вам 12 принципов устройства сайта, которые помогут убедить людей, что доверять вашему интернет-магазину можно.

Позаботьтесь о безопасности

Это первое, на что вам нужно обратить внимание, поскольку страница «Ваше подключение не защищено» при переходе на сайт и значок рядом с доменным именем могут отпугнуть любого покупателя. Кроме того, работа с сайтом с незащищённым протоколом грозит вам вероятностью утечки данных при оплате через сайт. Защитите сайт SSL-сертификатом (в ссылке он выглядит как https). При таком соединении данные передаются в зашифрованном виде и защищаются от посторонних лиц.

Используйте современные тренды в оформлении

Наши мозги перегружены визуальной информацией, поэтому кричащие сайты с разномастными баннерами и прыгающей со всех сторон анимацией — первые кандидаты на закрытие страницы спустя три секунды после загрузки. Тому, какие варианты дизайна приносят больше заказов, мы посвятили отдельную статью “Как дизайн интернет-магазина влияет на конверсию”.

Сделайте качественные фотографии и видео

Не скупитесь на фотосессии ваших товаров: они свидетельствуют о том, что вы вкладывали в магазин свой труд и заинтересованы оказать услугу высокого качества. Фотографируйте товар со всех сторон, если он разбирается — в собранном и разобранном виде. Покажите, как эту вещь можно комбинировать с другими предметами из вашего каталога (особенно актуально для одежды).

Хорошая идея снять видео с вашим товаром. Тогда покупатель увидит, как двигается заводная игрушка или ведёт себя подол платья во время ходьбы.

Следите за текстами

Гораздо больше доверия вызывают интернет-магазины, у которых на главной странице нет «роспрадаж», а среди товаров нельзя найти «посатижи». Грамотность, логичность и простота текстов по-прежнему воспринимаются людьми как признак серьёзного подхода к делу.

Прикладывайте соответствующую документацию

Если на ваш товар должны быть сертификаты соответствия, предъявляйте их. Это законное право каждого покупателя, и будет лучше, если они будут в зоне видимости. Вы прошли сертификацию? Обязательно поделитесь сертификатом!

Составьте блок «Часто задаваемые вопросы»

Эта страница в интернет-магазине поможет развеять страхи покупателя. Какие вопросы точно надо на ней осветить:

как оформлять заказ;

какие есть способы оплаты;

как происходит доставка товара.

Если в интернет-магазине продаются товары, которые вы же и производите, можно сделать второй блок вопросов, посвящённый технологиям производства и свойствам товара. Дополняйте список вопросов по мере их накопления.

Персонализируйте общение с покупателем

Этого эффекта можно добиться разными способами, самые простые и действенные выглядят так:

отправьте новому клиенту приветственное письмо с его именем на электронную почту и скидкой на первый заказ;

настройте на сайте товарные рекомендации и отправляйте покупателям сообщения, похожие на их запрос;

напоминайте о зарезервированных или оставленных в корзине товарах;

присылайте уведомления о статусе заказа.

Предоставьте гарантию

Мы понимаем, что возврат, обмен и ремонт возможен не во всех нишах и эти случаи прописаны в законах. Предупредите об этом покупателей, дайте ссылку на закон. Однако если ваш сегмент рынка не относится к исключениям, продумайте эту систему и опишите её на сайте. Можно как на отдельной странице, так и в разделе «Часто задаваемые вопросы».

Рассказывайте о себе

Расскажите о себе как о предпринимателе, почему вы начали этот бизнес, какие ценности вы в него заложили. Расскажите сами о своём товаре, ведь вы почему-то решили продавать именно его, правда ведь? Покажите людей, которые у вас работают, своих партнёров. Вы можете делиться ссылками на обзоры ваших товаров у блогеров и экспертов, но, по нашему опыту, гораздо важнее собирать положительные отзывы ваших обычных покупателей из писем, ваших групп, сторонних сайтов-«отзовиков». На платформе ADVANTSHOP есть даже шаблон письма с просьбой оставить отзыв после получения заказа. Регулярно пополняйте эту «копилку».

Работайте с сайтами-«отзовиками»

Кстати о них. Как только начнёте вести бизнес, зарегистрируйтесь на самых популярных платформах («Отзовик», IRecommend, Flamp и т.д.) и отслеживайте реакцию пользователей: благодарите за хорошие отзывы, улаживайте конфликтные ситуации. Так вы покажете, что вам не безразлична ваша репутация за пределами вашей платформы. Полезно также следить за тем, что о вас пишут на «Яндекс.Картах», Google Maps и 2GIS.

Оставьте как можно больше способов с вами связаться

Это ещё один действенный способ показать, что вы не скроетесь с деньгами сразу после заказа. Минимальный набор выглядит следующим образом:

адрес электронной почты;

контакты в мессенджерах (Telegram, Viber, WhatsApp);

ссылки на группы магазинов в соцсетях;

адреса офисов и пунктов выдачи со схемами проезда.

Можно ещё задействовать заказ обратного звонка, онлайн-чат с консультантом или чат-ботом на сайте.

Стремитесь реагировать на сообщения, звонки и комментарии моментально. Если у вас пока нет возможности работать с покупателями круглосуточно и содержать большой штат специалистов службы поддержки, напишите, когда именно вы готовы принимать звонки и отвечать на сообщения и в какой срок обещаете на них реагировать.

P.S. Держите обещания

Описанные методы помогут покупателю оформить первый заказ, но решать, обращаться ли к вам снова, он будет только после доставки и использования товара. Причём если он купит у вас что-то ещё, проверка на вашу честность и исполнительность повторится. Не обещайте того, что не сможете сделать. Не лгите о свойствах вашей продукции. В долгосрочной перспективе побеждает честность.

Создать аккаунт на AdvantShop

На платформе вы сможете быстро создать интернет-магазин, лендинг или автоворонку.

Воспользоваться консультацией специалиста

Ответим на любые ваши вопросы и поможем выйти на маркетплейсы.

Как интернет-магазину завоевать доверие клиентов

Покупать ли товары в интернет-магазине? Все больше людей голосует «за», хотя реальных покупателей может быть в разы больше, если владелец интернет-магазина сумеет развеять их типовые страхи и сомнения и сможет повысить уровень доверия посетителей к своей торговой площадке.

В этой статье вы найдете рекомендации, которые позволят вашему интернет-магазину завоевать и укрепить доверие покупателей.

Типовые страхи потенциальных покупателей интернет-магазина и как их преодолеть

На днях по российскому телевидению прошел сюжет о том, как людям, заказавшим в интернет-магазине смартфоны, вместо долгожданных гаджетов присылали плитки шоколада, а то и кирпичи, упакованные в почтовую бумагу.

Для того, чтобы не стать жертвой откровенного мошенничества, человеку следует проявлять внимательность перед тем, как сделать покупку. Владельцу интернет-магазина тоже нужно приложить усилия к тому, чтобы человек не терзался сомнениями на тему «заплачу за товар, а мне вообще ничего не пришлют».

Как отличить серьезный интернет-магазин от мошеннической подделки?

  • на самом видном месте (лучше всего в шапке сайта) должен быть указан городской телефон (или телефон 8-800… если вы торгуете по всей России);
  • на сайте обязательна страница «Контакты» с фактическим адресом интернет-магазина (можно использовать Google-карты);
  • на страницах «Оплата», «Доставка», «Возврат» должна быть размещена максимально подробная и понятная информация о том, как осуществляются все эти процессы и какие действия требуются от покупателя в том или ином случае.

Интернет-магазин – это ресурс, который собирает данные пользователя. Расскажите покупателю об условиях конфиденциальности и о том, что собранная о нем информация не передается третьим лицам (за исключением случаев, которые прямо предусмотрены законодательством).

Люди верят людям, а не сайтам, фирмам и компаниям

В любом руководстве по созданию и развитию интернет-магазина вы найдете рекомендации о размещении отзывов покупателей рядом с выставленными на витрине товарами. Нужно ли к ним прислушиваться?

Статистика говорит, что когда клиенты выбирают товар в интернет-магазинах, они всегда обращают внимание на отзывы других покупателей. Так что отзывы нужны. Только ни в коем случае пишите их самостоятельно и не поручайте делать это нанятому копирайтеру. Отзывы на страницах интернет-магазина должны появляться естественным образом.

Если вы только начали работать, лучше предложите своим потенциальным клиентам дополнительную скидку или бонус в обмен на отзывы. Так вы сможете получить их сравнительно быстро.

(так выглядят отзывы клиентов магазина “Юлмарт”)

Работа с клиентами интернет-магазина заключается в умении задавать им те вопросы, на которые вы хотите получить ответы:

  • помог ли вам наш товар?
  • что вам больше всего понравилось: цвет, размер, расширенная гарантия?
  • вовремя ли доставили покупку?
  • вы довольны работой нашего интернет-магазина?

Такие отзывы гораздо информативнее, чем «классная вещь!» или «спасибо, все было здорово!».

И еще. Не стремитесь редактировать отзывы или оставлять только положительные, а отрицательные – стирать. Пусть другие посетители вашего интернет-магазина получат весь спектр мнений, чтобы составить собственное представление о том, целесообразно ли делать на вашем сайте покупки.

Ваша работа с отрицательными отзывами покупателей должна заключаться в устранении проблем, которыми они были вызваны, и в сообщениях потенциальным покупателям, что вы стали работать еще лучше.

Продают не только люди, но и контент

Если в вашем интернет-магазине самые замечательные отзывы, но нет ни нормальных фотографий товаров, ни правильных описаний, то уровень доверия к своему магазину вы не поднимете при всех стараниях.

Залог успеха – хорошая виртуальная витрина, где клиент даже в режиме онлайн может «пощупать» ваш товар.

Качественная витрина включает интуитивно понятный посетителю интернет-магазина дизайн, фотографии товара, по которым покупатель может составить представление как о его внешнем виде, так и о функциональных особенностях, описание, в котором отражены технические характеристики, свойства и преимущества товара.

Отлично, если CMS вашего интернет-магазина, подобно движку ReadyScript, имеет удобные фильтры для поиска товаров или позволяет сравнивать однотипные товары из конкретных категорий.

Повышению доверия способствуют также видеообзоры или экспертные мнения, которые публикуются на страницах вашего интернет-магазина.

Важное значение имеют сертификаты качества продукции. Они помогают развеять другой распространенный покупательский страх – нарваться на подделку. Если у вас есть возможность доказать пользователю, что товары на вашей электронной витрине подлинные, обязательно сделайте это!

Люди хотят делать в интернете безопасные покупки

Каждый раз, когда клиент интернет магазина собирается вводить данные своей банковской карточки в интернете, он сомневается, стоит ли это делать, не попадут ли сведения о нем в чужие руки, не воспользуются ли деньгами с его карты злоумышленники?

Если ваш сайт работает через обычное соединение http, то любой обмен данными между пользователем и вашим ресурсом ничем не защищен. Безопасность обмена данными можно повысить, используя защищенное соединение HTTPS. О том, почему протокол HTTPS безопасен, по каким принципам он работает, какие преимущества дает его применение, вы можете прочесть в блоге Яндекса . Если сайт работает по протоколу HTTPS, то в адресной строке появляется изображение замка, а сами буквы HTTPS окрашиваются зеленым светом. Это говорит о том, что соединение безопасно, а сайт, который его использует, имеет подтвержденный цифровой сертификат.Владелец интернет-магазина может осуществить переход на безопасное соединение. Эта услуга – платная. Она предоставляется соответствующими сервисами, но ваши вложения в безопасность окупятся с лихвой, а уровень доверия потенциальных покупателей к вашему ресурсу благодаря такому переходу станет выше.

Доверие к интернет-магазину повышает быстрота реакции и связь с клиентом после его покупки

Наряду с безопасностью собственных денег, клиента интернет-магазина всегда интересует вопрос, получен ли продавцом его заказ, стоять ли ему в своеобразной «виртуальной очереди» или заказ ему отправят незамедлительно? Вы готовы оперативно ответить на такие вопросы клиентов интернет магазина?

Чем быстрее будет ваша реакция на заказ клиента, тем выше доверие к интернет-магазину. Что такое в данном случае «быстро»?

Когда поступает новый заказ, в течение 30 минут нужно перезвонить покупателю, ответить на оставшиеся у него вопросы, уточнить адрес доставки и назвать реальные сроки, когда клиент получит свою покупку.

Владельцы некоторых интернет-магазинов также забывают простое правило: новый клиент всегда обходится в четыре раза дороже, чем стимулирование существующего клиента на повторные покупки. Это означает, что связь со своими покупателями нужно поддерживать и после того, как от них получены деньги, а покупки доставлены по адресам.

Для этой цели отлично подходит e-mail маркетинг, благодаря которому владелец интернет-магазина может держать своих клиентов в курсе новых поступлений, существующих скидок, информировать их о проведении различных акций, а также поздравлять с днем рождения, например, или делать специальные персонализированные предложения покупателям.

Резюме

Изложенные выше методы повышения доверия к интернет-магазину требуют от его владельца определенных усилий и временных затрат. Однако, если интернет-магазину удастся завоевать доверие своих покупателей, то привлечение клиентов в интернет-магазин станет легче, ваши расходы на рекламу сократятся, а средний чек магазина увеличится.

Рейтинг
( Пока оценок нет )
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: