Как измерить и увеличить эффективность холодных звонков

Как повысить эффективность «холодных звонков» и увеличить продажи?

Сразу к делу:

– Виталий, с какими подводными камнями в наше время сталкиваются агенты и менеджеры, работающие на «холодных звонках»?

– Пожалуй, самая обсуждаемая в кругу «холодных звонарей» проблема – выход на лицо, принимающее решение о сделке (далее ЛПР – прим.ред.), в обход секретаря. Если в регионах шаблонные техники и стратегии еще работают, то в Москве со старым арсеналом Вас будут «брить» на коммерческое предложение в 90% из 100. Я не буду подробно описывать, какие потери несут компании из-за низких показателей выхода на ЛПР. Это и так очевидно. Попробую рассказать, как с этим бороться.

– Нам известно, что успех Вашей компании напрямую связан с практикой «холодных звонков». Возможно, специалисты Вашего колл-центра владеют какой-то особенной тактикой?

– Не скрою, нестандартный подход имеет место быть. Я – учредитель первого профессионального колл-центра, который занимается исключительно «холодными звонками». За счет делегирования холодных звонков нашим ребятам, Ваш отдел продаж будет закрывать в среднем на 11 договоров в месяц больше на каждого менеджера. Это не реклама. Просто хочу, чтобы Вы понимали уровень профессионализма. Я сам создал обучающие материалы для наших сотрудников. Это правила, которые за 5 дней превращают менеджеров-дилетантов в серьезных специалистов.

Всё, что нужно знать о рекламе в мобильных играх

Аналитический обзор Gameloft: рекламные форматы, портрет аудитории, надёжные бенчмарки.

– Можете озвучить эти правила?

– Для читателей Вашего блога – с превеликим удовольствием!

Первое правило бойцовского клуба: не упоминать о бойцовском клубе!

Подозреваю, что этот материал будут читать те люди, которые уже работают в «холодных» продажах. Я примерно представляю, как они работают.

Давайте разберем ошибки, которые я слышу, когда клиенты присылают нам записи своих звонков:

– Здравствуйте, меня зовут Вася Зайцев, компания «Крабы Москвы», могу ли я поговорить с Вашим руководителем?

– «Давай, до свидания!»

– Добрый день, меня зовут Вася Зайцев, компания «Крабы Москвы», мы хотим предложить Вам продвижение сайта, с кем я могу поговорить на эту тему?

– «Давай, до свидания!»

– Але, здравствуйте, компания «Крабы Москвы», менеджер Вася Зайцев, Вы не могли бы меня соединить с Вашим генеральным директором?

– «Давай, до свидания!»

Ну и куча вариаций! Все они проходные, «давай до свидания!»

– Почему?

– Секретарь не должен понимать, что Вы из «клуба холодных звонарей»! На все эти несчастные попытки добиться расположения у секретаря есть скрипт:

– У Вас коммерческое предложение?

– Записывайте адрес (именно так, продвинутые секретари уже не говорят, «присылайте коммерческое предложение», а сразу лишают Вас варианта обработать возражение).

– Что же тогда работает?

– Уверенный, но не агрессивный голос. Стратегия «кореш». Она является одной из лучших стратегий выхода на ЛПР. Ваша задача – создать иллюзию того, что Вы знакомы с ЛПР.

– Как, например?

– 1. «Добрый день, а где там Ваш герой Советского Союза, директор по маркетингу?» Чем более нелепое и тупое звание, тем лучше, веселей и выше эффективность! Важно быть максимально позитивным.

2. «Здравствуйте, а где там Ваш замечательный директор по маркетингу?» Это самый простой базовый вариант, часто работает даже с монотонным голосом.

3. «Алесь, привет! А напомните, пожалуйста, добавочный директора по маркетингу, я 113 жму, а у меня не соединяется!» (когда секретарь представляется, в данном случае Алесей).

– Хорошо, начало положено. А дальше что делать?

– А теперь включаем softphon’ы или берем в руки мобильные телефоны, хотя, мобильники уже давно не инструмент холодных звонков, использовать их я не рекомендую. Начинаем звонить и пробовать следующие 3 техники! Если Вы читаете эту статью в выходной день, звоните в розничные торговые точки и интернет магазины, пусть ЛПР не будет на месте, не страшно! Сейчас мы отрабатываем именно работу с секретарем.

Уверен, что Вы получили такие результаты:

– Его(ее) сейчас нету, а кто спрашивает?

– Вы по какому вопросу?

– Вам Петр Васильевич нужен?

– Аааааа, ээээээ, а что Вы хотели?

Посмейтесь над собой, если Вы продолжили разговор с этого: «Меня зовут Вася Зайцев, компания «Крабы Москвы». Скорее всего секретарь включил скрипт и отбрил Вас куда подальше!

На самом деле, продолжить разговор нужно так:

– Скажите, что Василий звонит!

– Почему именно так, в чем магия?

– Магия – в призыве к действию! Многие знают, что призыв к действию на сайте очень хорошо повышает конверсию. «Холодные звонки» не исключение.

Далее Вас соединяют с ЛПР, либо продолжаются уточняющие вопросы. Главное не робеть, держаться так же уверено, как и в начале. Отвечайте мгновенно, лишние звуки типа «ээээээ… аааааа…» серьезно снизят шансы результата.

Скорее всего, вас спросят:

– А какой Василий, по какому Вы вопросу?

Возможно, Вас начали подозревать, что Вы никакой не «кореш», а просто нагленький продавец!

– Да Василий Зайцев, «крабы Москвы»!

Тут очень важна интонация, которая внушит секретарю: ну как же ты не понимаешь, глупенькая, это ведь я, лучший друг твоего босса, Василий Зайцев из компании «крабы Москвы»!

– Давайте подведем итог. Что мы получаем?

– Вы: добрый день, а где там Ваш Герой Советского Союза генеральный директор?

Секретарь: аааааа эээээ, а что Вы хотели?

Вы: скажите, что Василий звонит!

Секретарь: аааа какой Василий?

Вы: да Зайцев Василий, «Крабы Москвы».

Чтобы это усвоить нужно 30-100 звонков. Но чем опытнее «звонарь», тем сложнее вытащить из головы старые техники. Если Вам 50 лет и 50 из них Вы занимаетесь «холодными звонками», то самым эффективным способом будет членовредительство при каждом несоблюдении новых алгоритмов.

– Хорошо, а каково второе правило?

– Второе правило клуба: используй каждый звонок на 100%.

Если ЛПР нет на месте, то Ваша задача – узнать его имя!

Вы: добрый день, а где там Ваш герой Советского Союза генеральный директор?

Секретарь: аааааа эээээ, его сейчас нет на месте, а что Вы хотели? (мы уже знаем, что это ОН)

Вы: это Василий звонит, хотел спросить кое-что, девушка, напомните пожалуйста отчество директора, я на бланке письмо пришлю ему сегодня, а завтра перезвоню уже.

Читайте также:
Что такое реклама - каковы ее цели и задачи, виды и функции

Вы: так, Олег Павлович.

Секретарь: нет, Денис Павлович… А Вы ранее общались, а кто Вы такой, у Вас коммерческое предложение, какая компания? Боже, помогите. Полиция, взять его.

Вы получили имя ЛПР, с помощью которого легко сможете связаться на следующий день. Секретарь, конечно, может понять, что его развели и начать визжать от ярости. Чем раньше повесите трубку, тем лучше. Или можете прикинуться дурачком, мол, «ой, да, Денис конечно же, что-то я заработался»

Я бы советовал всегда набирать на утро 10-20 имен, чтобы начинать звонки на следующий день с высокой результативностью. Возможно, кому-то хватит этого количества, чтобы выполнить план на месяц (если Вы умеете грамотно работать с сопротивлением ЛПР, об этом будет следующая статья).

Конечно, это только база. У меня есть целый mindmap со всеми возможными вариантами развития событий. Самое главное, вести диалог так, чтобы секретарь не смог включить скрипт «присылайте коммерческое предложение». Но даже эта база позволит Вам делать в 2 раза меньше звонков, чтобы добиться нужных результатов! Соответственно, при тех же усилиях, Вы сможете зарабатывать в 2 раза больше!

– Что бы Вы посоветовали продажникам, чтобы те усвоили материал и получали результаты, которые сделают их богаче, либо помогут больше лениться?

– Прямо сейчас начинайте звонить и долбите секретарей новыми техниками, пока от зубов не будет отскакивать!

Если Вы хотите стать круче, либо, Вы хотите поднять показатели Вашего отдела продаж, обращайтесь к Виталию Холодову!

Конверсия холодных звонков: 4 шага к ее повышению

Расскажем о способах и подходах, позволяющих поднять конверсию

  • Главная
  • Блог
  • Конверсия холодных звонков: 4 шага к ее повышению

Из этого материала вы узнаете:

Конверсия холодных звонков, или процент людей, отреагировавших на телефонный звонок и ставших клиентами компании, зависит от многих факторов. Намного проще «преуспеть» в снижении конверсии до нуля, чем в ее повышении хотя бы на один процентный пункт.

Работа с колл-центрами, невнимание к мелочам в разговоре с потенциальным клиентом, грубый, неотработанный скрипт – все это факторы, значительно снижающие конверсию холодных звонков. Но есть способы и подходы, позволяющие поднять конверсию. Как это сделать, читайте в нашем материале.

Причины низкой конверсии холодных звонков при работе с колл-центрами

Конверсия холодных звонков обычно находится в пределах от 1 до 3 %, если вы сотрудничаете с колл-центрами.

Для повышения процента конверсии необходим «свой», хорошо обученный менеджер, который будет заниматься только холодными звонками.

Опыт показывает, что обзвон большого количества абонентов с помощью колл-центра (КЦ) не поднимет конверсию. Неважно, какого масштаба КЦ – местный или московский. Для увеличения процента продаж необходимо постоянно пробовать что-то новое.

К примеру, необходимо совершить звонки в 3 000 организаций, чтобы продать им выгодное предложение. Колл-центр выполнил данное задание за небольшую плату. Около 30–40 % звонков приходится на брак. Другими словами, сотрудники могут не дозвониться, абонент постоянно занят, у собеседника нет времени на беседу, включается факс и т. д. Среди оставшихся процентов ответов – сразу отказ или согласие на получение коммерческого предложения (около 20–30 %). Потом следует «дожим».

В среднем, на «дожиме» большинство «отваливается», и из 20–30 % в итоге остается лишь 2-3 %. Не забываем о том, что колл-центры периодически «привирают» и выдают заявки как согласие на получение коммерческого предложения, чтобы «отстали побыстрее».

Для повышения конверсии холодных звонков совершайте звонки самостоятельно. Действуйте без спешки и волнения. Сразу не удалось, попробуйте поговорить с клиентом месяца через три. Если, к примеру, дали обещание «созвониться в августе», то так и сделайте. При этом напомните, что у вас был запланирован разговор именно на это время.

Также никто не отменял текучку кадров в компаниях. К примеру, сегодня вы, возможно, побеседуете с другим сотрудником, которому будет интересно ваше предложение, либо снова попадете на прошлого собеседника, но он уже «дозрел», передумал или изменил свое мнение.

Нужно таким образом завершать беседу, чтобы потенциальный покупатель не был потерян. Важно дать клиенту понять, что ваши услуги полезны и важны, но не переусердствовать с «дожимом». Целесообразнее перенести новое общение с абонентом на более поздний срок.

Расчет стоимости конверсии холодных звонков на примере собственных сотрудников

Для определения результативности работы следует учитывать конверсию холодных звонков и стоимость сделанного дозвона. У вас неплохая конверсия из беседы в продажу, при этом клиент обходится вам дешево, значит, вы мастер своего дела!

Как правильно посчитать конверсию?

Для начала необходимо определить, что вы хотите получить, анализируя результаты продаж. Если вас интересует эффективность работы менеджеров, то нужно считать конверсию из беседы с потенциальным покупателем (от 15 секунд) в лид. Если хотите оценить все целиком, то советуем анализировать все стадии сделки.

Старайтесь выделять хотя бы две конверсии холодных звонков: беседа – лид и лид – продажа. Таким образом, вы определите слабые стороны процесса.

Как узнать стоимость холодного звонка?

В вашем штате три сотрудника. Каждый получает 20 000 рублей. При этом вы не платите за аренду офиса, за технику, так как менеджеры выполняют свою работу удаленно. Однако вам приходится платить за услуги сервиса со встроенной IP-телефонией. К примеру, на каждого работника по 4 000 рублей в месяц (в зависимости от региона и потраченного на разговор с абонентом времени).

В месяц у вас выходит 3 × 20+3 × 4 = 72 тыс. руб.

Вы все контролируете и знаете, что сотрудники совершают 150 звонков за день.

В месяц 150 × 22(рабочих дня) × 3 = 9 900 руб.

Средняя конверсия холодных звонков составляет 5 %. Другими словами у вас получается 495 лидов.

В итоге стоимость одного звонка: 72 000 / 9 900 = 7,27 рубля.

Один предполагаемый клиент оценивается: 72 000 / 495 = 145 рублей.

Расчет показывает, что чем выше конверсия, тем меньше стоимость и наоборот. Следует обращать внимание на количество холодных звонков, перешедших в лид.

Теперь определим, сколько стоит сделка. К примеру, конверсия лида составляет 15 %, тогда клиент обойдется вам в 966 рублей (145 / 15 % = 966). Если средний доход от сделки превышает данную стоимость, то у вас все в норме.

Для большей наглядности следует делать ежедневный отчет по холодным продажам. Потребуются следующие таблицы:

  • количество бесед, сделок и конверсий;
  • работа менеджеров, чтобы можно было видеть результативность каждого.
Читайте также:
Как повысить доверие клиентов в интернете

Советуем, помимо каждодневного просмотра результатов, также проводить сравнительный анализ прошедшего месяца с предыдущими итогами.

8 ошибок, снижающих конверсию холодных звонков

  1. Звонков почти нет. Число сделок прямо пропорционально количеству разговоров с клиентами. При этом чем больше дозвонов, тем выше шансы наладить контакт с одним из абонентов.
  2. Отсутствуют скрипты. Холодный звонок и результативный скрипт в итоге могут дать положительный результат. Нет эффективного плана разговора, доведенного менеджером до автоматизма с помощью постоянных тренировок, значит, нет сделки и прибыли.
  3. Отказ приводит к стрессу. Холодные звонки по большей части – это резкие, негативные ответы. Не нужно принимать их близко к сердцу. Если огорчаться по поводу каждого отрицательного разговора, то лучше найти более спокойное место работы. Не стоит зацикливаться на каждой неудаче, необходимо продолжать идти вперед.

  • Беседа с человеком, ничего не решающим в данной ситуации. Сначала необходимо выяснить у собеседника, может ли он решать вопросы по приобретению продукции. Иначе время будет потрачено напрасно.
  • Не выявлены причины отказа. Обычно абонент мимоходом говорит, что его не интересует предлагаемый товар. Однако это не является причиной того, что вы получили отрицательный ответ. Вежливо постарайтесь узнать, каков мотив отказа. Наводящие вопросы помогут в данной ситуации. Выяснив причину, вы сможете переубедить собеседника. Возможно, у вас будет еще один клиент.
  • Беседа завершена, а время нового контакта не назначено. Не удалось прийти к согласию во время разговора, но на ваш взгляд клиента можно «дожать». Значит, договаривайтесь о следующем звонке либо о встрече с собеседником в удобное для него время.

    4 шага к повышению конверсии холодных звонков

    Для увеличения конверсии холодных звонков, по мнению экспертов, нужны лишь четыре компонента:

    • результативные скрипты;
    • грамотные сотрудники;
    • постоянный мониторинг качества;
    • CRM-система, соединяющая на одной площадке все вышеперечисленные компоненты.

    Шаг 1. Составить скрипт.

    Нужно продумать все варианты разговора с абонентом, чтобы процент отказов был как можно ниже. Если сотрудник испытывает затруднения с постановкой диалога, то ему необходимо вести беседу в соответствии с составленным планом.

    Шаг 2. Подготовить менеджеров.

    На должность менеджера не подойдет какая-нибудь Мария Петровна, так как она не имеет представления о таких словах, как «деловой этикет» и «клиентоориентированность».

    У сотрудника, который будет разговаривать с клиентами, должны быть следующие качества:

    • общительность, открытость, умение выстраивать предложения;
    • находчивость, чтобы решать возникающие неожиданные вопросы;
    • стрессоустойчивость, так как концу рабочего дня не многие могут оставаться вежливыми и адекватными;
    • хорошая память, которая поможет рассказать клиенту о вашем товаре и перечислить его достоинства.

    Шаг 3. Отслеживать результаты.

    Даже если ваш менеджер является хорошим специалистом и ему предоставлены идеальные скрипты, то нет никакой гарантии, что у него не будет низкой конверсии холодных звонков. Вам необходимо вовремя заметить снижение результативности. Для этого:

    • Слушайте беседы всех сотрудников от приветствия до прощания. Потом тщательно разбирайте все нюансы разговора. Хорошие фразы вставляйте в скрипты, неудачные – старайтесь исправить либо убрать совсем.
    • Всем менеджерам составьте план, в котором укажите количество новых абонентов. Проверяйте, как сотрудники придерживаются поставленной задачи. Если у некоторых специалистов работа движется не очень хорошо, то поработайте с ними. В бизнесе из-за таких работников снижается прибыль.
    • Посчитайте конверсию, то есть положительный результат холодных звонков (клиент отнесен в разряд «теплый» либо «горячий») к общему числу новых абонентов. Если один сотрудник имеет конверсию более высокую по сравнению с другими, то вам следует проанализировать его разговоры с клиентами, чтобы включить результативные фразы в шаблон беседы.

    При помощи IP-телефонии вы можете более продуктивно осуществлять контроль звонков.

    Шаг 4. Использовать CRM-систему.

    Все вышеперечисленные шаги помогут повысить конверсию холодных звонков. Другими словами, это три бизнес-процесса: обучить сотрудников, работать по скриптам, изучать результативность. При этом CRM-система поможет соединить все эти процессы на одной платформе.

    • Постановка задач сотрудникам: количество обработанных заявок, завершенных и т. д.
    • Подсчет конверсии звонков, предоставление онлайн-отчетов по остальным бизнес-процессам.
    • Встраивание скриптов звонков в карточку клиента в формате чек-листа. На каждой стадии сделки CRM будет показывать необходимый скрипт, чтобы сотрудник мог быстро увидеть все нужные данные и направить покупателя по «воронке продаж».

    CRM может выполнять и другие функции:

    • Поставить менеджеру задачу и проводить проверку дедлайнов.
    • Проверять базу абонентов на актуальность – сотрудник сразу видит, какой клиент перед ним: «холодный» либо «теплый». Его статус сразу указывается в карточке покупателя.
    • Соединить систему с IP-телефонией. Техническая сторона станет проще, при этом вы сможете слушать, как проводят менеджеры работу с клиентами.

    Повышение конверсии холодных звонков с помощью CRM от EnvyBox

    Данная CRM-система проста и понятна. Сотрудник по продажам быстро во всем разберется самостоятельно.

    Что даст EnvyCRM вашему сайту?

    • Сделает работу менеджера более быстрой, процесс обработки звонка будет занимать меньше времени.
    • CRM-системы разработаны людьми со специальным техническим образованием. С 2009 года мы занимались усовершенствованием CRM и создали программы для 6 различных направлений в бизнесе. Сегодня мы хотим поделиться своими наработками.
    • Для работы с CRM-системой не требуется специального обучения сотрудников.
    • Наша CRM-система уникальна.

    CRM от EnvyBox выполняют 95 % всей работы менеджера за счет нескольких крутых находок:

    1. Управление сделкой кнопками (максимальная автоматизация).

    Сотрудник экономит время на повседневной работе с помощью кнопок. Они помогают управлять процессом продаж. В итоге увеличивается количество реализованного товара и прибыль.

    К примеру, одной секунды достаточно для фиксирования недозвона.

    EnvyCRM позволяет создать кнопки, которые помогут менеджеру управлять процессом продаж. При этом он будет выполнять только указанные вами функции.

    К примеру, кнопка «Недозвон». У нее может быть несколько дополнительных подпунктов: «Не берет трубку», «Недоступен», «Занято». Для каждого прописана своя закономерность.

    Кнопка «Выставил счет» также будет полезна. Клиент, нажав на нее, увидит окно, где он сможет указать время и дату следующего звонка.

    Как только будут указаны необходимые данные, система запомнит новые вводные и поменяет нынешнюю фазу на «Выставлен счет».

    Необходимо один раз задать логическую работу и последовательность действия кнопок и забыть об этом. EnvyCRM выполнит самостоятельно все обозначенные задачи.

    Читайте также:
    Как найти клиентов для веб студии и когда стоит ее открывать

    К примеру, кнопка «Недозвон» может быть настроена таким образом:

    • Первый недозвон – перенести автоматически на 5 минут.
    • Второй недозвон – перенести автоматически на 30 минут.
    • Третий недозвон – перенести автоматически на 3 часа.
    • Четвертый недозвон – перенести автоматически на 1 день.
    • Пятый недозвон – перевести клиента автоматически в «Архив».

    2. Время у клиента по его часовому поясу.

    Такая особенность будет полезна вашим сотрудникам, если они работают с абонентами из различных часовых поясов.

    Менеджер будет меньше отвлекаться от основной работы и перестанет тратить время на определение того, который сейчас у клиента час.

    EnvyCRM настроена для вашего удобства: в карточке абонента сразу указывается реальное время его местоположения.

    3. Быстрый ввод даты и времени.

    Как правило, в CRM-системах, чтобы указать нужную дату, приходится открывать календарь и выполнять дополнительные действия.

    В EnvyCRM все под рукой, нет необходимости делать лишние клики мышкой. Также система проверяет постановку задач в рабочие временные промежутки.

    В данной программе все элементарно построено. Сотрудник, находясь в Москве, видит заявку клиента из Новосибирска о созвоне в 9 утра. При этом на экране есть время и его, и абонента. Менеджер понимает, что позвонить нужно через 4 часа.

    4. Автоматическая «подгрузка» задач по клиентам.

    EnvyCRM позволяет построить процесс работы таким образом, чтобы менеджер выполнял те задачи, которые выставляет ему система.

    Он может не задумываться о последующих целях. CRM выберет ту, которая соответствует плану, либо предоставит клиента из входящих звонков.

    5. Менеджер знает, сколько у него задач на каждый час.

    Сотрудник с помощью EnvyCRM видит на экране все даты, время и поставленные задачи. Он может записать клиента на наиболее подходящий для него день и час.

    6. Автоматическая постановка задач!

    EnvyCRM не позволит закрыть текущую задачу простым нажатием на кнопку мыши. Закрытие происходит автоматически после того, как прописана новая цель, или положение клиента переходит в фазу «Отказ»/«Оплачено».

    Важная задача – определение того, что необходимо выполнить далее. Другими словами, договориться с покупателем о следующем созвоне/встрече. Таким образом и осуществляется процесс продаж – медленное, но верное продвижение к итогу всей работы – к прибыли.

    Сколько эффективных холодных звонков в день можно сделать: эксперимент специалиста по продажам В2В

    Являясь автором телеграм-канала «Заметки продавца b2b», я провел небольшой эксперимент, чтобы на собственном опыте выяснить, насколько эффективно может работать менеджер по продажам, не отвлекаясь на внешние раздражители.

    Эксперимент проводился 5 дней на протяжении одного месяца. Выделить 5 идущих подряд дня, к сожалению, было невозможно, так как в этом случае от звонков бы непременно пришлось отвлекаться на повторные контакты, встречи и текучку.

    На эксперимент выделялся полный 8-часовой рабочий день. Если из этого времени выбросить прием пищи и личные моменты: разговор с женой, ответ другу в telegram и т. п. — эффективного времени вышло только 7 часов в день, которые уходили на звонки и отправку писем после успешных контактов. Никаких отвлечений на соцсети и прочее — 7 часов исключительно продуктивной работы.

    Сразу давайте разберемся с терминологией, так как определений холодных звонков существует огромное количество. Я придерживаюсь следующего понятия:

    Холодный звонок (ХЗ) — это первый звонок в Компанию, которого никто не ждет. Вы не знаете, кто принимает решения и как зовут этого человека.

    Холодный звонок считается результативным, если вы дозвонились и получили нужную информацию:

    • узнали имя и должность ЛПР,
    • отправили КП на рабочую почту ЛПР (не на info),
    • пообщались с ЛПР лично не менее 1 минуты и сформировали интерес к продукту/услуге
    • поняли, почему на данный момент ЛПР не интересно ваше предложение,
    • договорились на обратную связь по отправленному предложению,
    • договорились на встречу.

    Выполненным холодным звонком не считается, если: не дозвонились, секретарь не переключила, секретарь отправила на почту info, ЛПР нет на месте.

    С такой вводной я начал эксперимент.

    Особенности продаваемого продукта:

    • Услуги рекламы для узкой сферы бизнеса. Средний ежемесячный чек от 30$ до 300$ в зависимости от тарифа и региона.
    • Продукт продается без личной встречи.
    • Средний цикл продажи: 1-4 недели.

    На каждый из 5 дней я оптимистично выделил по 100 новых потенциальных клиентов — итого 500 контактов. Примерно в 50 % случаев был известен мобильный телефон. Также у 50 % было известно имя, но неизвестно, кто эти люди и за что они отвечают в своей компании.

    • 3 года активных холодных продаж b2b услуг: средний чек — 100$ в месяц, на регулярной основе.
    • Изучено много литературы по холодным звонкам, а также пройдено много тренингов на тему звонков.

    Цель холодного звонка (одна из):

    1. Предложить триал.

    2. Отправить предложение на персональные email ЛПР.

    3. Отсеять нерелевантных Клиентов.

    Как видите, цели продать сразу нет, поэтому денежный эффект от такого эксперимента измерить практически нереально.

    ВАЖНО: во время эксперимента я полностью абстрагировался от текучки. От руководства в эти дни не было ни одной задачи, чтобы не помешать процессу. Если было нужно срочно решить задачи действующих Клиентов — они перенаправлялись на другого сотрудника. Все было сделано, чтобы выжать максимум по количеству ХЗ. Не было ни одного рабочего митинга или встречи с Клиентом.

    • Все результаты звонков, во время которых была получена хоть какая-то полезная информация, вносились в CRM: -будет завтра после обеда;-уже работали и не интересно более и т. д.
    • Отправка писем. Изначально были подготовлены два шаблона писем, куда нужно было вводить каждый раз вручную имя Клиента, название Компании, индивидуальные показатели и цены. (около 3х минут на одно письмо)
    • Попытки дозвониться, если занято или не отвечают.

    Цифры звонков и кол-ва минут взяты из предоставленный сотовым оператором выписке за день. Количество писем взято из списка «отправлено» в эти даты. Количество пометок по Клиентам взяты из CRM. Кол-во общения с ЛПР фиксировались вручную, ежедневно, по факту совершенного звонка. Средняя продолжительность разговора получилась 3 минуты

    • Каждый холодный звонок непредсказуем. Иногда Клиент может повиснуть и начать жаловаться на жизнь или на то, какие вы жулики. Тут только профессионализм позволяет заворачивать диалог в нужное русло и это далеко не всегда получается. У меня были случаи, когда Клиент уходил в политические вопросы — здесь нет бизнеса, и это ничего вам не даст, кроме потраченного времени.
    • Иногда говорят: «Подождите, сейчас переключу на директора» — и переключение идет 5-10 минут. Как в call-центре банка, вы просто висите и ждете в надежде услышать голос ЛПР и в 90% случаев связь просто прерывается.
    • Интернет может подвиснуть, связь может оборваться — форс-мажоры случаются постоянно, повлиять на них нельзя, а рабочее время при этом идет.
    • Важно понимать, во время эксперимента я был заинтересован в максимальном количестве звонков. У меня не стоял над душой РОП с палкой, который контролировал бы все мои действия, и не было отвлекающих факторов.
    • В погоне за количеством звонков, я ни разу не пренебрег качеством. Т. е. всех я вел к следующему этапу и закрытию сделки.
    • Если бы я работал в таком ритме на ежедневной основе, через месяц я бы ненавидел весь мир и бросил эту работу.
    Читайте также:
    Рассылки в соцсетях: для чего они нужны, как работают + примеры

    В зависимости от продукта/услуги и среднего чека, я бы рекомендовал устанавливать KPI в диапазоне от 15 до 25 холодных звонков в день.

    • Достижение экспериментальных показателей на регулярной основе возможно, когда у вас есть хоть какая то предварительная информация о Клиенте: личный номер телефона, имя ЛПР или хотя бы просто имя — и заготовлены шаблоны писем/коммерческих предложений на отправку.
    • Для себя я выработал следующую методику: 1-2 раза в неделю посвящать свое рабочее время только холодным звонкам, чтобы регулярно пополнять Клиентскую базу — в остальные дни делать по 8-10 холодных звонков по мере занятости. Кто-то может делать и 40 холодных звонков в день на регулярной основе, но денежного результата при этом просто не будет, а кто-то может сделать 2-3 точечных звонка и продать. Поэтому не зацикливайтесь на количестве звонков в день. Нет смысла наседать на менеджера, если он вчера сделал не 20 звонков, как положено, а 15. Можете поверить, это очень демотивирует.

    100 исходящих звонков в день, из них 65 отвеченных? По отвеченным и далее не скажу, так как сильно зависит от качества самой базы. Но 100 исходящих в день – не такой уж и напряг, со слабой автоматизацией можно делать 150, если хорошо автоматизировано – то выше конечно. Лет 12 назад с обычного кнопочного телефона по справочнику фирм делали по 100-120 звонков в день, периодически еще и отвлекаясь.
    В общем автор написал опус “Почему меня не нужно дрючить что так мало я звоню”)))

    Ренат, спасибо большое за ваше мнение. Буду признателен, если вы подтвердите свои слова действиями и чуть позже (в течение недели, желательно) пришлете ссылку на 7-8ч ваш рабочий день, как вы совершаете 150 холодных звонков в В2В сегменте. Если пришлете, готов признать мой эксперимент провалом публично. Ссылку на видео можно оставить под комментов ниже.

    1. А где в таком случае ссылка на ваш 7-8 часовой рабочий день с “высоко-эффективным” обзвоном?
    2. У меня сейчас совсем другие задачи по сравнению с 12 годами ранее. Тратить время на холодные звонки или на запись 8-часового видео на тему “В интернете кто-то не прав” точно не собираюсь) А несколько минут на комменты – легко.
    3. Прикладываю скрины из АТС по звонкам стажера, который прошел недельное обучение и недавно был допущен до реальной работы. Автоматизации у него нет. Сам ищет подходящие номера в течение дня, сам их набирает вручную. В августе наведем порядок (заранее готовая база + скорозвон) и 200-230 звонков в день будет норма.

    Очень интересный критерий успешного разговора – более 6 секунд, далее продолжать разговор не вижу смысла, ибо вы занимаете принципиальную позицию “выжимать все соки” из сотрудника и набирать новый штаб таких же бедолаг, которые ещё не знают себе цену. Повторюсь, спасибо за ваше мнение )

    Речь именно про количество исходящих звонков, о чем и был первый коммент.
    Все формулировки на скриншоте формирует АТС onlinepbx, а не CRM, поэтому про 6 секунд – вообще вхолостую. Как и про принципиальную позицию. Ключ к вашему заблуждению здесь:
    “Если из этого времени выбросить прием пищи и личные моменты: разговор с женой, ответ другу в telegram и т. п. — эффективного времени вышло только 7 часов в день, которые уходили на звонки и отправку писем после успешных контактов. Никаких отвлечений на соцсети и прочее — 7 часов исключительно продуктивной работы.”

    Часовой обед – это ОК. Но отвлечения на переписку, общение, наверняка там еще много всего было, что не фиксируется мозгом. Эти переключения дают не “отдохнул секунд 15 и снова в бой”, а по факту “отвлекся и еще минут 10 въезжал чтобы вернуться к эффективным звонкам”.

    Многое от постобработки зависит.
    Часто при продажах в B2C она вообще минимальна

    Могу уточнить, вы себя считаете эффективным человеком? )

    В одном точно можно быть уверенным – гуманистом Ренат себя точно не считает.

    Это зависит от отрасли. Если физлицо, например, не бросило трубку в первые секунды, вполне возможно признать успешным звонок. И вообще, скорее всего, у Рената именно B2C рынок – там 200-250 звонков в день – это реально.

    Показатели для b2b холодняка очень жиденькие. В представленных автором данных показательная цифра одна – чистое время разговора с клиентом. Крутится в районе 100 минут. На отправку письма и внесение записи в CRM можно дать в сумме до 3 минут, пусть будет ещё 150 минут. Грубо говоря мы нашли 4 часа продуктивного времени из заявленных 7. Автор, куда делись 3 часа?)))
    Для ориентира, у меня у девочек чистое время разговора периодически выше 250 минут, пару раз пробили 300 минут. Чистое время разговора с клиентом!

    Я бы рекомендовал ставить именно чистое время разговора как ориентир (лучше для качества), планку минимум на уровне 120 минут в день, целевой ориентир 180 минут. Эти показатели достижимы при хорошей подготовке базы, инструментов и хотя бы минимальной автоматизации. Достижимы без надрыва, что важно – именно как среднемесячный показатель.

    Максим, очень понравилась идея рассмотреть именно количества времени разговора, как показатель KPI, спасибо за мысль.

    Читайте также:
    Как составить объявление для Яндекс Директ и Google AdWords правильно

    Касаемо вашего вопроса про куда делись 3 часа, рискну предположить, что статью вы по диагонали прочитали, тк там очень подробно всё расписано в разделе: почему отличаются показатели по дням и в разделе: на что ее уходило время во время звонков.

    Количество минут на линии с клиентом – самый объективный показатель вне зависимости от специфики клиентской группы.

    Твой текст читал весьма внимательно, поэтому и заметил потерю почти трёх часов)))

    У меня на холодных звонках работало в общей сложности человек 15, и у всех кто закрепился медианное значение было около 180 минут в день по итогам месяца. Рынок b2b. Отправка письма обязательна. В CRM вносится саммари текущего звонка, отдельным событием отправка письма (указание, какое именно КП отправлено) плюс формируется плановое событие будущего контакта с парой тезисов о чём с ним хотим поговорить.
    В своё время фотография рабочего дня показала, что при холодном обзвоне время на отправку письма и работу в CRM примерно соответствует времени общению на линии.

    Для понимания – отдел менеджеров по продажам работает со своим аналогом холодных звонков, реанимация спящих клиентов. У менеджеров разброс сильно зависит от разных факторов, но опять же по итогам месяца у менеджеров всегда результаты в диапазоне 10-20 клиентов в среднем в день. В низкий сезон до 30.
    Что важно, общая статистика в этом отделе по минутам на линии (телефонные продажи b2b) близка к подразделению холодных продаж – около 150-160 минут в день, не ниже.

    Поэтому позволь усомниться в твоих выводах о корректной нагрузке для подразделений телефонных продаж в b2b. Они выглядят заниженными.

    Максим, у меня еще два вопроса по вашим показателям
    1) Тк у вас показатель в минутах – как вы мониторите, о чем разговаривают ваши сотрудники? Я могу и по часу за жизнь общаться. Считается ли за время общения дозвон автоответчиков длинных?
    2) Как долго у вас проработали сотрудники, которые на ежедневной основе совершали по 180 минут рабочего общения?

    Смотрите еще такой момент: моя цель была провести этот эксперимент на максималках, тк я знал, что он полюбому будет раскритикован. Но объясните мне мои мотивы сработать эти 5 дней не на полную силу? Я вот в упор не могу понять, почему вы так считаете?

    Тарас, во-первых хочу сразу попросить прощения за обвинительный тон))) Причина проста – моя статистика на длинной дистанции драматически отличается от твоих выводов. Более того, ещё на этапе настройки этих подразделений были разные эксперименты, в том числе и я сам лично садился и отбивал базу из 100 компаний. Точно не помню, около 80 дозвонов, около 150 минут на телефоне, около 70 писем и записей в CRM. Сделал за 4,5 часа, даже чая не пил, девочек убедил личным примером))) Записывал в базу сразу с клавиатуры во время разговора, письма отправлял после всего обзвона. Но это конечно не рабочий режим, тут выгорание поймать можно за месяц (одна девочка решила, что ей очень нужны деньги, и около 40 дней работала в такой интенсивности, перегорела, отпуск и три месяца работы в лайт и на входящем потоке вернули к жизни)
    1) Выборочные прослушивания, каждый день и я делаю, и мои ропы. Несколько пиковых по времени, несколько средних и папу коротышей. Если возникают по кому то сомнения, выборка увеличивается. На самом деле, если команда нормально уже настроенная, то слушаем про другое, про новые товары, про использование вербальных модулей. Есть много инструментов, как с менеджерами работать над качеством с помощью записанных разговоров.
    Время на линии считается автоматом по данным манго, нет смысла вручную минусовать голосовые приветствия и т.п., на длинной дистанции регрессия к среднему все поправит.
    2). Конечно такие средние показатели у опытных сотрудников. С новичками всё интересно. Если человек сразу не срезался на ленности или тупости, то он ловит энтузиазм и соревновательный эффект и быстро взлетает на уровень личных рекордов. Ловит утомление, теряет огонь и падает ниже среднего, в этот момент кто-то отпадает, понимая что психологически телефонные продажи не его. Ну и дальше человек устаканивается на каком-то своём уровне. Я изначально писал среднюю цифру на усредненного работника, на самом деле у девочек показатели отличаются, тут играет и скорость речи, и темперамент, и скорость печати. Но отличия не драматические.
    Общая рабочая атмосфера, правильная мотивация и элементы геймофикации помогают держать достигнутый средний уровень интенсивности.

    Ваши ребята скорее всего гудки не слушают. Автонабор ведь у вас? А если 15 человек звонили, то скорее всего предиктивный даже.
    Плюс реанимация не совсем холод всё же.

    Нет, автонабора нет, манго через софтфон. У нас простые звонки с нашей версией 1с не взлетели, поэтому ручной набор номера. Двойной клик по номеру, копирайт в софтфон и звонок пошёл.
    Реанимация даёт часто более короткий разговор с клиентом, на порядок меньше сбора информации. Выстреливают в длинную беседы на реанимации единичные звонки, в разрезе месяца усреднение даёт стабильную картину, на которую пики не влияют.

    Я недавно работаю в направлении в2c. Количество холодных звонков за день 160 -180 по базе. Отвеченных более 50%. Дополнительно отправляется инфо потенциальному клиенту на вайбер или почту. Я считаю, что эта нагрузка максимальная при 7 часах “чистой работы”, которая нормальная при постоянной работе.

    Сильно зависит от сферы деятельности, но итоговые данные верные. В моем представлении эти показатели и есть высокоэффективный отдел продаж (в его процессной части).

    > Нет смысла наседать на менеджера, если он
    > вчера сделал не 20 звонков, как положено, а 15

    истинно. но при условии , что менеджеры не ленятся ))

    Был период, когда я работал на позиции SDR. Мы работали с СНГ рынком, поэтому телефон был основным инструментом назначения встреч. Помню такие цифры: 70-80 наборов, 25-30 дозвонов, 5-6 назначенных встреч в день.

    Мой опыт: 3 года активных холодных продаж b2b услуг: средний чек — 100$ в месяц, на регулярной основе.
    вот тут объясните – на 100$ в месяц живёте? может быть, “в месяц” – лишнее здесь?
    спасибо за эксперимент

    Читайте также:
    Методы стимулирования сбыта товара: виды, примеры и анализ

    извиняюсь за недопонимание, речь про продаваемые мной продукты, стоимость которых можно оценить +-100$ за продукт в мес. Так лучше описал?

    Средний чек – это средняя сумма покупки одного клиента. Клиентов много.

    Теперь понятно, почему в колл-центрах такая дикая текучка: выгорают ребята моментом.

    Теперь понятно, от кого идут звонки на мобильные телефоны: пройти бесплатное медицинское обследование, получить бесплатную юридическую помощь, получить билеты на дискотеку по номиналу, выигрышь . тысяч рублей на курс английского языка в нашей компании и т.п. Туда же – банковская идентификация – с похищение денег с карты.

    Какова эффективность холодных звонков: как измерить и увеличить

    Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про эффективность “холодных звонков”.

    Сегодня вы узнаете:

    • Как измерять эффективность “холодных звонков”;
    • Как повысить эффективность.

    Содержание

    • Понятие “холодных звонков”
    • Факторы, влияющие на эффективность “холодных звонков”
    • Оценка эффективности “холодных звонков”
    • Способы повышения эффективности “холодных звонков”

    Понятие “холодных звонков”

    «Холодные звонки» – инструмент привлечения новых клиентов. Характеризуются они инициативностью менеджера в разговоре и низкой осведомленностью потенциального потребителя о компании и товаре.

    «Холодный звонок» – первый контакт потенциального покупателя с организацией. В связи с этим возникают следующие сложности: нежелание клиента начинать разговор, агрессивная реакция, низкая эффективность.

    Как правило, «холодные звонки» совершаются по специально составленному скрипту – сценарию диалога. Он направлен на повышение эффективности «холодных» продаж путем стандартизации успешных приемов.

    Основой «холодного звонка» является клиентская база. Она должна содержать не только контактные данные возможного покупателя, но и информацию о его интересах, предпочтениях, потребностях. Это позволит вам заинтересовать собеседника в самом начале разговора, что очень важно при первом контакте.

    Факторы, влияющие на эффективность “холодных звонков”

    Эффективность «холодных звонков» зависит от многих факторов, охарактеризуем основные из них:

    1. Клиентская база – на ней строятся любые звонки. Она должна быть максимально наполнена и включать имя контактного лица (клиента), номер телефона, компанию, которую он представляет (если вы работаете с корпоративными клиентами), прошлые покупки клиента, интересы и другую информацию, которая позволит начать разговор и вывести его в нужное русло;
    2. Скрипт – необходимая вещь при применении техники «холодных звонков». Продажников, которые способны завести разговор с абсолютно незнакомым человеком, которые еще и не изъявляет желания беседовать, очень мало. Скрипт позволяет превратить каждого менеджера в эффективного продажника. Плохо составленный скрипт – гарантия провала. Почему скрипт может быть плохим? Во-первых, ваш скрипт не даст положительного результата, если он был написан не для вашего бизнеса. Это тот случай, когда вы взяли первый попавшийся сценарий разговора из интернета и дали его менеджерам для работы. Это неправильный подход. Содержание скрипта определяется сферой бизнеса и спецификой деятельности компании, в которой он будет применяться. Поэтому мы советуем составить вам сценарий разговора самостоятельно или заказать его в маркетинговом агентстве. Во-вторых, скрипт должен быть ориентирован на определённый сегмент. Не стоит применять общий скрипт для всей вашей целевой аудитории. Проведите сегментацию и составьте скрипт для каждого сегмента индивидуально. В-третьих, скрипт не должен жестко регламентировать разговор с клиентом. В противном случае вы получите роботов, которые просто зачитывают данный им текст. Такой подход не приведет вас к продажам, а лишь вызовет негативную реакцию потенциальных потребителей.
    3. Менеджеры должны обладать определенными навыками и чертами характера. Во-первых, менеджер должен быть открытым и общительным человеком. Это позволит ему эффективно сработать в ситуации, когда скрипт продаж применить нельзя. Во-вторых, телемаркетолог должен грамотно изъясняться на русском языке. В-третьих, менеджер должен обладать стрессоустойчивостью, так как в процессе “холодных звонков” часто возникают конфликтные ситуации с клиентами. В-четвертых, менеджер должен быть креативным, чтобы находить неординарные решения проблем клиентов. В-пятых, менеджер должен быть нацелен на результат. Как повысить личную эффективность, читайте в нашей статье.
    4. Анализ эффективности “холодных звонков”. Контролируйте эффективность телемаркетинга, сверяйте плановые показатели с фактическими. Предпринимайте корректирующие действия.
    5. Продолжительность разговора. В том случае, если вы работаете с корпоративными клиентами, целью звонка будет договориться о встрече, поэтому разговор с таким клиентом не должен занимать более 3-4 минут. В случае работы с потребителями, звонок может затянуться до 5-8 минут, так как целью менеджера будет продажа.

    Оценка эффективности “холодных звонков”

    Существует несколько приемов, которые позволят вам провести анализ эффективности “холодных звонков”:

    1. Прослушивание разговоров менеджеров и выставление им оценок. Не жалейте времени и потрудитесь прослушивать пару телефонных разговоров каждого менеджера. Это позволит вам вовремя предпринять корректирующие действия, а также даст начало формированию эффективности системы мотивации сотрудников.

    При оценке необходимо разделить весь разговор на этапы и оценивать каждый этап индивидуально. Как правило, выделяют следующие этапы: приветствие, знакомство, выяснение обстоятельств, презентация товара, ответ на возражения, прощание. Могут быть и другие этапы, все зависит от того, какие структурные элементы содержит ваш скрипт. Этапы оценки должны дублировать эти структурные элементы.

    1. Оценка производительности каждого менеджера. Посмотрите, сколько звонков совершает ваш менеджер за день. Очень часто бывает так, что телемаркетолог оттягивает время звонка, долго возится с базой. Такое случается из-за высокой стрессовой нагрузки в работе (негативная реакция клиентов). Как бороться со страхом перед холодными звонками, читайте в нашей статье. Средний показатель производительности одного менеджера в норме должен составлять 100-120 звонков в день. Производительность менее 80 звонков в день – повод для беспокойства.
    2. Оценка эффективности работы каждого менеджера. Чтобы найти эффективность в продажах, необходимо количество успешных звонков одного менеджера разделить на его производительность и умножить отношение на 100%. Средняя эффективность “холодных звонков” составляет от 5-15% в зависимости от сферы деятельности организации. Ведите статистику эффективности каждого менеджера и используйте эти данные в системе мотивации.
    3. Оценка рентабельности “холодного” телемаркетинга. Рассчитывается рентабельность по формуле: ((доходы-расходы)/расходы)*100%.

    Способы повышения эффективности “холодных звонков”

    1. Введите систему мотивации менеджеров по работе с клиентами. В “холодных” продажах мотивация персонала хорошо работает, так как многое в этом деле зависит от продавцов. Например, можно проводить ежемесячный конкурс, по результатам которого наиболее эффективный менеджер получает премию.
    2. Редактируйте и изменяйте скрипт продаж. В том случае, если большинство разговоров разных менеджеров обрывается на определенном этапе, следует поработать над этой частью скрипта.
    3. Внедрите CRM-систему, которую можно привязать к телефонии. Это позволит вам отслеживать время, которое менеджер тратит на телефонные звонки. Также вы сможете наблюдать в режиме реального времени кто и когда совершил сделку. Еще лучше, если вы внедрите систему автодозвона. Такая система сама подбирает клиента из базы и совершает звонок автоматически. Это позволит вам избавиться от проблемы оттягивания разговора.
    4. Обучайте ваших менеджеров. Помните, что ваши продавцы не должны зачитывать скрипт. Они должны говорить уверенно, проявлять заинтересованность к проблеме клиента, уметь импровизировать. Всему этому необходимо учить.
    Читайте также:
    Телефонные продажи - что это, виды, технологии + скрипты

    Эффективность холодных звонков: правда или вымысел?

    Есть мнение, что холодный обзвон ничего не дает: люди бросают трубку, а онлайн-сервисы вытесняют телефонные продажи. Однако каждый из нас чуть ли не ежедневно получает холодные звонки от банков, клиник и фитнес-центров. Так значит, это все еще работает? Мы обратились к экспертам по продажам и узнали, эффективны ли холодные звонки и как их правильно использовать.

    Содержание

    Нужны ли холодные звонки бизнесу

    Холодный обзвон — то есть звонки людям, которые пока не знакомы с вашей компанией, — кажется простым и бюджетным способом привлечения новых клиентов. Но насколько он актуален?

    Согласно исследованию компании RAIN Group , 69% покупателей отвечают на холодные звонки, несмотря на то, что люди все реже берут трубку при звонках с незнакомого номера.

    — В разных сегментах рынка холодные звонки работают по-разному, в зависимости от ряда факторов. Например, по опыту нашего кол-центра, высокая конверсия у строительных, полиграфических, логистических и пищевых компаний. У этих сегментов при интересном предложении, целевой базе и должном уровне подготовки оператора процент лидов от холодных звонков может достигать 50%.

    Конверсию ниже среднего показывают банковская, юридическая, страховая, бухгалтерская и IT отрасли. Процент лидов в этих сегментах, как правило, не выше 10%. Но и прибыль от реализованных проектов в этих отраслях больше.

    По словам эксперта по созданию коммерческих предложений Евгения Малышенко, когда ему заказывают разработку коммерческих предложений, то в двух из трех случаев речь идет о письме, которое отправляется сразу после холодного звонка. Одним словом, бизнес не намерен отказываться от этого инструмента.

    Как повысить качество холодных звонков

    Эксперты по холодным звонкам уверены, что для успеха необходимы 5 составляющих:

    • хорошая база;
    • эффективные скрипты;
    • хорошая подготовка менеджеров;
    • регулярный контроль качества;
    • CRM-система.

    1. Соберите хорошую базу. Если начать звонить всем подряд, вы потратите очень много времени и ресурсов, но 99% адресатов не заинтересуются вашим предложением. Есть два варианта получить базу: собрать ее самим или купить.

    Собирать номера для базы можно на «Авито», в 2ГИС, с отраслевых конференций. Для этого вам нужно нарисовать портрет целевого клиента: регион, город, отрасль бизнеса и т. д. Затем по этим данным начинайте искать компании в справочниках.

    Например, вас интересуют компании в Нижнем Новгороде, которые работают в B2B-сегменте. В 2ГИС вы скачиваете карту Нижнего Новгорода и нажимаете на значок «B2B-услуги». Перед вами возникает список организаций, вы выбираете подходящие и сохраняете контакты в базу.

    Пример списка организаций в справочнике 2ГИС.

    2. Составьте скрипт. Если предусмотреть все пути развития разговора с клиентом, шанс провала сводится к минимуму.

    Директор по продажам компании «Манго Телеком» Александр Шикинов рекомендует соблюдать несколько правил при составлении скриптов:

    • Скрипт должен писать профессионал. Бывает так, что скрипты в компании пишут люди, которые хорошо знают продукт, но не общаются с клиентами. В этом случае получается нежизнеспособный текст. Поручать создание скрипта надо человеку, который регулярно работает с клиентами, знает их возражения и каким языком клиенты общаются.
    • Скрипт должен помогать на всех этапах продаж. Скрипт должен содержать приветствие, вопросы на выявление потребностей, рассказ о продукте, отработку возражений. Задача скрипта — помогать менеджеру вести клиента по воронке. В то же время, это не то, что нужно зазубрить и выдать клиенту, — это своеобразная дорожная карта, на которую должен ориентироваться менеджер.
    • Скрипт нужно корректировать. Если вы заметили, что на каком-то этапе разговора стало уходить больше половины клиентов, это повод изменить скрипт. Вы можете привлечь к этой работе рядовых менеджеров. Во-первых, они помогут вам обозначить проблему и переделать скрипт «словами клиента». Во-вторых, они будут чувствовать свою причастность к созданию скрипта и будут охотнее ему следовать.

    3. Подготовьте менеджеров. Есть ряд профессиональных качеств, без которых менеджеру на холодных звонках будет очень непросто.

    Сотрудник на обзвоне должен:

    • быть открытым и общительным, уметь связывать слова в предложения;
    • находить изобретательный подход к решению проблем;
    • обладать стрессоустойчивостью и мотивацией, чтобы под конец рабочего дня сохранять вежливость;
    • должен хорошо знать ваш продукт и выгоды, которые он несет клиенту.

    4. Отслеживайте результаты. Каким бы отличным парнем ни был ваш менеджер, и какие бы удачные скрипты вы ему ни дали, всегда есть шанс, что работать он будет плохо. И ваша задача — вовремя это заметить. Поэтому:

    • Прослушивайте разговоры менеджеров и оценивайте каждый этап беседы — от приветствия до прощания. Удачные моменты берите на вооружение, в неудачные мягко вносите правки. Для быстрого и глубокого анализа звонков вы можете использовать сервисы речевой аналитики .
    • Поставьте менеджерам план по количеству новых контактов и следите, как они его выполняют. Человеку свойственно оттягивать ответственный момент до последнего. В бизнесе это бьет по прибыли. Если кто-то из сотрудников отстает от остальных, поработайте над этим.
    • Подсчитайте конверсию: соотношение успешно совершенных холодных звонков (когда контакту присвоен статус «Теплый» или «Горячий») к общему количеству новых контактов. Если у одного менеджера конверсия выше, чем у других, изучите его беседы детальнее и узнайте, в чем его секрет.

    5. Используйте CRM-систему. Мы назвали три способа, как улучшить результаты холодных звонков. По сути, речь идет о четырех бизнес-процессах: работа с базой, обучение персонала, работа по скриптам и анализ эффективности. Причем тут CRM-система? Притом, что это программа, которая позволяет объединить все это в одном месте.

    • Хранить информацию о клиентах в одном месте. В CRM вы можете создать отдельную воронку для «холодных» клиентов. Все звонки и переписки с такими клиентами будут фиксироваться в клиентских карточках и храниться в системе.
    • Ставить планы сотрудникам по количеству обработанных заявок, совершенных звонков, отправленных коммерческих предложений и отслеживать их выполнение в системе.
    • Встроить скрипты звонков прямо в карточку сделки в виде удобного чек-листа. При этом для каждого этапа сделки CRM будет отображать свой скрипт — так, чтобы менеджеру было легче сориентироваться и продвинуть клиента по воронке продаж.

    Автор: Дарья Милакова

    Пользуйтесь S2 CRM семь дней бесплатно

    За это время вы поймете, подойдет ли CRM для вашей компании: как работает IP‑телефония, e-mail и sms-рассылки, удобно ли ей пользоватся сотрудникам.

    Работа с холодными звонками в 2021 году. Стоит ли?

    Работа с холодными звонками давно стала темой для жарких дискуссий. Одни считают, что телефонный спам напрочь убивает репутацию компании, а другие говорят, что это вполне эффективный рабочий инструмент. Давайте попробуем разобраться, что на самом деле значат холодные звонки, кому они подходят и нет и как правильно выстроить работу, чтобы получать лиды.

    В подготовке материала участвовала Оксана Панфилова, исполнительный директор call-центра Wilstream. Компания больше 18 лет работает с холодными звонками в разных нишах и знает о них все.

    Что такое холодные звонки

    Холодные звонки — это предложение услуг или товаров людям, которые ничего не знают о компании и не обращались к вам сами. Из-за того, что людям изначально неинтересно ваше предложение и они не запрашивали подробную информацию, вы столкнетесь с множеством отказов. Работа с холодными звонками — это постоянный стресс: вас могут и послать в грубой форме, а средняя продолжительность звонка редко превышает минуту из-за предложения услуг незаинтересованной аудитории.

    Чтобы немного упростить жизнь менеджерам, работающим с холодными звонками, используют скрипты. Это — своеобразный алгоритм разговора: как нужно представиться, что сказать вначале, как отработать возможные возражения и так далее. Скрипты бывают жесткими и гибкими:

    Жесткие часто линейные. Они предлагают один вариант развития событий и включают в себя все возможные возражения. Часто их используют для продажи простых продуктов.

    Гибкие — это сценарии с огромным количеством вариантов развития разговора. И то все возможные варианты в них не включены: часто менеджеру лишь задают направление, в котором следует развить диалог. Гибкие скрипты идеальны для продажи сложных товаров и в том случае, если аудитория высказывает массу разноплановых возражений.

    При всем этом холодные звонки достаточно дешевые, а при грамотном подходе еще и эффективные. Поэтому их используют даже крупные бренды. Их преимущества не только в низкой цене, но и:

    • в сравнительно легком старте — нужно всего лишь собрать базу, написать скрипт и нанять менеджеров для его отработки;
    • в доступной обратной связи — можно прослушивать записи разговоров и узнать мнение потенциальных покупателей о продукте и доработать скрипт;
    • в результате: первые лиды могут появиться на первый-второй день прозвона базы, если грамотно отрабатывать возражения.

    Недостаток инструмента в том, что он работает, пока менеджеры обзванивают базу. Остановился обзвон или кончилась база — клиентов нет. Поэтому не стоит полагаться только на работу с холодными звонками: нужно иметь «запасной» вариант.

    «Понятие эффективности сильно зависит от отрасли бизнеса клиента, реалистичности его ожиданий и правильного применения результатов. Анализ опыта исходящих проектов КЦ Wilstream показывает высокую эффективность «холодных звонков» во многих сегментах рынка. Большая часть наших клиентов работают с нами на постоянной основе, проводя «холодные обзвоны» по различным продуктам и услугам своих компаний. Эффективность реализации «холодного обзвона» сильно зависит от:

    – насыщенности отрасли рынка предложениями;
    – уникальности предложения, которое мы продвигаем;
    – актуальности и релевантности базы данных;
    – профессионализма сотрудников;
    – грамотно составленного базового скрипта под конкретный проект.

    Конверсионные показатели сильно разнятся и могут составлять от 3 до 45%. Процент грубых отказов не большой, отказывают, как правило, в корректной форме»

    Оксана Панфилова, call-центр Wilstream

    В каких нишах работа с холодными звонками эффективна

    Холодные звонки используют и в B2B, и в B2C. Чаще всего в B2B: например, если компания занимается обслуживанием серверов и может предложить цены ниже, чем у конкурентов. Или если производит какое-то оборудование, оказывает услуги по продвижению в интернете, строит бытовки и так далее. В этом случае холодные звонки — настоящее искусство: менеджер должен не только грамотно презентовать продукт, но и выяснить контакты ЛПР (лица, принимающего решение), и выйти с ним на связь. А потом — провести переговоры или передать контакт другому специалисту.

    В B2C холодные звонки используют реже, но тоже применяют. Не для товаров повседневного спроса, и не для тех, решение о покупке которых принимают моментально. Чаще всего это какие-то услуги: например, кредитные карты, предложения по управлению инвестициями или страхование. А еще работа с холодными звонками популярна у салонов красоты и медицинских центров.

    «Сегменты рынка B2B демонстрируют различную конверсионность «холодных звонков» в зависимости от ряда факторов.
    Высокой конверсией, исходя из анализа реализуемых телемаркетинговых проектов нашего КЦ, отличаются проекты в полиграфической, логистической, строительной и пищевой отраслях бизнеса. В данных сегментах рынка при актуальной и целевой базе, действительно уникальном и интересном предложении и высоком уровне профессиональной подготовки оператора исходящего отдела процент лидов может достигать 40-50%.
    Конверсию ниже среднего показывают сегменты рынка, перенасыщенные предложениями: банковский, страховой, бухгалтерский, юридический, IT-сектор. Предложение услуг РКО, КАСКО, аудита, бухгалтерских программ и удаленной техподдержки, как правило, дает конверсию не более 3-7%, поскольку большая часть предложений похожи друг на друга и не пользуются высоким спросом.
    Однако, при оценке эффективности, стоит отметить, что высокий или низкий процент конверсии не всегда равен высокой и низкой эффективности реализованного проекта соответственно. Поскольку соотношение затрат на подготовку и реализацию проекта «холодного обзвона» к доходам от привлеченных клиентов существенно разнится в разных отраслях бизнеса. Например, в банковском секторе 3-4% конверсии могут показать большую эффективность, чем в полиграфии»

    Оксана Панфилова, call-центр Wilstream

    В большинстве случаев конверсия холодных звонков будет ниже, чем у других инструментов: например, у той же таргетированной рекламы. Это связано с тем, что для получения лида нужно слишком много совпадений: чтобы потенциальный клиент интересовался продуктом и мог его купить, чтобы у него было нормальное настроение и возможность или подумать о покупке, или сразу оплатить ее.

    Как организовать работу с холодными звонками, чтобы они были эффективны

    Найдите базу

    Хорошая база — залог успеха. Нельзя просто взять телефонный справочник и начать звонить всем подряд — в 99% случаев ваше предложение будет неинтересно. Вы должны звонить вашей целевой аудитории: например, предлагаете кредитные карты — тем, кто недавно получил отказ в выдаче кредита на крупную сумму. Так делают в банках: если один из группы компаний отказал, вам тут же звонит другой.

    Собрать базу можно самостоятельно — например, если использовать телефонные номера на «2ГИС» или «Авито». А еще взять в обработку номера, которые когда-то вам звонили и интересовались продуктом: это уже будут не холодные, а теплые звонки. Еще базу контактов можно купить или заказать сбор номеров у компаний, специализирующихся на этом. Кстати, базу, как и любые другие ценные коммерческие данные, нужно защищать от утечек.

    «Как правило, самостоятельно собранные базы (особенно сформированные ручным подбором) показывают более высокую эффективность по отношению к купленным, поскольку учитывают особенности целевой аудитории конкретного бизнеса и содержат актуальную информацию о компаниях. Однако купленные базы показывают хорошую конверсию в случае правильного алгоритма проработки. Для повышения результативности купленной базы данных лично мы практикуем работу в два этапа: актуализация базы и холодные звонки по ней»

    Оксана Панфилова, call-центр Wilstream

    Продумайте стратегию продаж

    Продавать «в лоб» не очень эффективно: лучше сначала предложить потенциальному клиенту лид-магнит — что-то бесплатное или очень дешевое. Например, медицинские центры могут предлагать бесплатное обследование. А если работаете с холодными звонками в B2B, вы должны «закрыть» не на продажу, а хотя бы на встречу или рассмотрение вашего коммерческого предложения.

    Дело в том, что психологически легче согласиться получить что-то бесплатно или задешево, чем сразу покупать дорогой продукт. Конверсия в случае предложения лид-магнита будет выше, чем если вы попытаетесь продавать услуги или товары «в лоб». Не можете предложить что-то бесплатно — используйте хотя бы скидку.

    Напишите скрипт

    Хорошие специалисты по продажам могут работать и без скрипта, но лучше, чтоб своеобразная «шпаргалка» была все время под рукой. В скрипте обычно указывают:

    • приветствие — как представиться в первые же моменты разговора;
    • наводящие вопросы — о чем спросить у потенциального клиента, чтобы уточнить его предпочтения и наладить диалог;
    • рассказ о продукте — как грамотно преподнести его преимущества, сформировать УТП;
    • отработку возражений — как отвечать на вопросы и возражения типа «это дорого» или «у нас уже есть поставщик».

    Написать скрипт можно самому, но в этом случае в первые дни работы холодных звонков надо будет обязательно отслеживать их эффективность и корректировать алгоритмы разговора. Также скрипт можно заказать у компаний, которые занимаются такими звонками.

    «Любое общение операторов аутсорсингового КЦ с клиентом требует логического базиса ведения диалога — скрипта. В холодных звонках скрипт представляет собой скелет общения, опираясь на который и применяя разные приемы, оператор мотивирует клиента на покупку товара или услуги. Ответ на вопрос, нужен скрипт или нет, существенно зависит от требований клиента и профессионализма сотрудника, проводящего обзвон»

    Оксана Панфилова, call-центр Wilstream

    Организуйте работу call-центра

    Если наняли несколько менеджеров по продажам, выделите им отдельный call-центр. Если менеджер один, достаточно будет отдельного телефона.

    Оценивайте профессиональные качества людей. Желательно, чтобы у человека уже был опыт работы с холодными звонками. Но хороших спецов найти сложно, и часто они запрашивают высокий процент или большую зарплату. Приготовьтесь к тому, что, возможно, придется искать неопытных менеджеров и обучать их. Главное, чтобы человек был устойчив к стрессам, мог вести живой диалог, не запинался при отработке скрипта и знал или хотя бы хотел узнать технологии продаж.

    Интегрируйте call-центр с CRM

    Организуйте работу в CRM так, чтобы каждый исходящий холодный звонок был занесен в базу с указанием данных клиента, номера телефона, результата разговора. Так вы не позвоните повторно тем, кто отказал в грубой форме, но сможете повторно созвониться с теми, кто сомневается и колеблется. А еще в CRM для бизнеса можно вести статистику: например, смотреть конверсию по холодным звонкам в общем или эффективность работы каждого менеджера.

    Анализируйте результаты

    После нескольких десятков или сотен холодных звонков у вас соберется статистика: что люди спрашивают в первую очередь, как реагируют на предложения, какие возражения используют и как взаимодействуют с менеджером после их отработки. Вся эта информация поможет сделать так, чтобы работа с холодными звонками приносила больше лидов.

    Например, на основании статистики вы можете немного изменить скрипт. Добавить туда популярные возражения, которые вы не учли. Или точнее описать портрет целевой аудитории, если проанализировать профили людей, согласившихся на ваше предложение. Или отказаться от этого инструмента, если инвестиции в него не окупаются.

    «Чтобы холодные звонки были эффективными, необходимо обратиться к профессионалам с большим опытом!
    Эффективность холодных звонков увеличивается существенно, если предложение, по которому они проводятся действительно содержит уникальные условия предоставления услуг или уникальный продукт.
    Хорошо сформированная база данных с учетом всех особенностей портрета потенциального клиента, корректное попадание в целевую аудиторию и правильная ее обработка также увеличивает конверсию холодных звонков.
    Операторы/специалисты/сотрудники, работающие с холодными звонками должны обладать навыками по прохождению секретарского барьера, установлению контакта, работе с возражениями, должны быть мотивированы на достижение результата и обладать серьезным опытом в данной области»

    Оксана Панфилова, call-центр Wilstream

    Еще раз о холодных звонках: что нужно запомнить

    • Холодные звонки могут быть эффективными, если грамотно подойти к их организации.
    • Конверсия в лиды зависит от уникальности предложения, качества базы, грамотности скрипта.
    • Получить согласие на бесплатный или дешевый лид-магнит проще, чем сразу продать услугу или товар.
    • Обязательно анализируйте эффективность холодных звонков, чтобы понять, выгодно ли ими заниматься и какую конверсию они дают.

    Некоторые эксперты рекомендуют использовать холодный обзвон в связке с другими инструментами. Креативный директор, сооснователь агентства Golden Marrow и сооснователь стартапа Playname Галина Вратенкова рассказала нам о том, как холодные звонки работают в ее компании:

    «Вопрос актуальности холодных звонков — весьма неоднозначная тема, она вызывает много споров. На мой взгляд, звонки могут быть эффективны, если звонящий:
    – компетентен, четок и приятен в общении,
    – предлагает то, что нужно адресату.
    Для меня наибольшим феноменом остаются предложения театральных билетов, а мой личный любимый кейс от брокеров: «ну неужели вы не хотите розовый бентли»?
    Если вы хотите продавать дорогую услугу, к ней предполагается сервис, а в современном мире к ней почти как мастхэв полагается погуглить и прошерстить социальные сети на предмет того, кому вы звоните. Что интересно этому человеку? И чем его было бы правильно зацепить? Так мы работаем с холодными звонками в Golden Marrow — предварительно обязательно выявляем потенциальные нужды клиента, и именно об этом с ним говорит менеджер, но не сразу. За редким исключением.
    Однако наши звонки сложно назвать напрямую холодными, так как мы не используем базы, а по сути все время общаемся с теми, с кем уже так или иначе общались: встречались на выставке, получали запросы и т.д. Цель звонка для нас — это знакомство, и только потом поэтапная проработка потребностей. Мы никогда не звоним с предложением «Алло, это Golden Marrow, брендинг брать будете? А по акции?» У нас сложная услуга, имеющая стратегическое значение для компании, в которой, по большому счету, цена имеет очень второстепенное значение.
    В нашем случае, посчитать конверсию конкретно от звонка нецелесообразно, потому что это всего лишь часть воронки. У нас есть другие каналы коммуникации, которые равны по значимости со звонком. В целом, холодный звонок для нашей услуги и ценника нецелесообразен. Мы не дешёвая компания. Возможно, это было бы эффективно для только что зарегистрированных юридических лиц, которых бы обзванивали с предложением получить логотип за 10 000 рублей, но это совсем не наша история»

    Эффективность холодных звонков

    Бизнес предприятий многих направлений зависит от результативности обзвона потенциальных клиентов с целью повышения уровня продаж товаров или услуг. Такая техника носит название «холодные звонки» и основывается на качественной работе менеджеров колл-центров. Рассмотрим, в чем заключается эффективность холодных звонков и как ее повысить для большего дохода на продажах.

    Принципы успеха

    Звонок клиенту – это стоящий инструмент продавца, но нужно помнить, что несоблюдение нескольких правил абсолютно в каждом разговоре и общих принципов осуществления работы может привести к противоположному результату. Эффективность продаж от холодных звонков определяют следующие ключевые моменты:

    1. Адекватное формирование базы данных. Не стоит тратить время на обзвон всех возможных клиентов по списку – предпочтение отдается тем из них, кого действительно способно заинтересовать ваше предложение. Для этого узнайте все возможное о будущем собеседнике или представителе компании, которому хотите назначить встречу.
    2. Мотивация персонала. Чем выше заинтересованность в результате менеджера, осуществляющего холодный звонок, тем больше шансов на успех разговора. Сдельная и планомерно повышающаяся оплата труда, премии, нематериальные награды и выгоды – в ваших руках все возможные способы повлиять на качество работы колл-центра.
    3. Высокое качество самих звонков. Менеджеры должны говорить эмоционально, целенаправленно, доброжелательно. Обязательно в начале разговора необходимо поинтересоваться у собеседника об уместности звонка. Например, так: «Добрый день. Удобно ли вам сейчас говорить?» Отбирайте кандидатов, проводя личные беседы и оценивая поведение претендентов. Чтобы повысить эффективность звонков, необходимо проводить тренинги, «речевки», не жалеть средств на повышение квалификации сотрудников.
    4. Постоянный анализ результатов. Статистика холодных звонков – важная составляющая успеха. Необходимо прослеживать динамику результатов и личных достижений менеджеров, а после строить дальнейшую работу с учетом полученных данных.
    5. Звонок не ради продажи, а ради встречи. Чтобы купить товар или услугу, клиент должен узнать о них все. Продолжительность разговора не должна превышать 3-х минут, чтобы не утомить клиента и не уйти от цели беседы, а за этот промежуток времени донести всю важную информацию о предложении невозможно.

    Как принято говорить в кругах опытных продавцов, усиленно пользующихся техникой холодных звонков, отказ клиента – это тоже результат. Необходимо уважать его выбор. В этом случае у вас есть возможность перенаправить мнение и предпочтение контрагента конкурентов в свою сторону.

    Оценка эффективности холодных звонков

    Чтобы отдел по осуществлению холодных звонков приносил выгоду и был эффективным, необходимость в нем стоит оценить до момента открытия и регулярно анализировать статистические данные по продажам уже после начала работы. Приведем поэтапный пример оценки эффективности холодных звонков:

    1. Рассчитывается производительность одного менеджера колл-центра (его называют также телесейл) в месяц. Идеальное количество звонков в день – 120. Нужно учесть время на ожидание ответа, технические неполадки, просьбы перезвонить позже или срывающиеся разговоры. Все эти факторы сокращают норму до 50-60 звонков в день. Из них, как показывает статистика, только 5% заканчиваются согласием клиента на встречу, а продажа происходит с еще меньшей вероятностью. Средняя производительность менеджера составляет 3,2 продажи в месяц.
    2. Определяется уровень дохода, который приносит колл-центр. Число продаж каждого менеджера умножается на цену товара или услуги (если их несколько, то по каждому в отдельности), значения суммируются.
    3. Рассчитываются ежемесячные расходы: оплата труда операторов, руководителя, вспомогательного персонала, телефонная связь, аренда помещения, коммунальные платежи, обучение и тренинги, прочие расходы.
    4. Объем продаж соотносится с уровнем затрат. Например, можно посчитать рентабельность по формуле: (доходы – расходы) / расходы х 100%.
    5. Далее проводится анализ эффективности холодных звонков в разрезе телесейлов, месяцев, товаров. Выявляются решающие факторы, и определяются слабые звенья. Скажем, может оказывать большее влияние отсутствие качественной телекоммуникации (тогда стоит сменить провайдера) или некомпетентность одного из менеджеров (его следует заменить или отправить на повышение квалификации).

    Постоянно повышая эффективность холодных обзвонов и серьезно относясь к преимуществам такого типа связи с потенциальным клиентами, можно получить очень высокий результат. Современное общество настолько привязано к телефонным беседам, что воспринимает поступающие от менеджеров предложения как шанс улучшить что-то в своей деятельности или жизни. Важно не допускать ошибок и постоянно стремиться к совершенным диалогам и их результатам.

  • Рейтинг
    ( Пока оценок нет )
    Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
    Добавить комментарий

    ;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: