Как бороться с невыкупом посылок – 4 рабочих способа

5 способов повысить выкуп из ПВЗ

Невыкупленные заказы несут дополнительные расходы на логистику и тормозят рост бизнеса. Пока товар лежит в ПВЗ, доход от продажи не пускается на развитие бизнеса.

Заказ может храниться 30 дней, и только потом его отправят обратно, потенциальная прибыль замораживается более чем на месяц. К тому же, возвращая товар назад, нужно не потерять его в пространстве. Всё это плохо отражается на деятельности компании.

Если даже 1/10 часть заказов не выкупается — это повод к действию. Мы изучили основные причины отказов и выделили 5 способов повысить выкуп.

Иногда клиенты просто забывают о заказе, особенно, если не получают ни одного уведомления о доставке.

В retailCRM есть интеграция с более чем 20-ю службами доставок, поэтому в CRM всегда актуальный статус доставки, система по трек-коду отслеживает, как посылка едет до клиента.

Когда посылка поступила в ПВЗ, срабатывают настраиваемые триггеры, например:

  • напоминание клиенту, что заказ прибыл на место
  • напоминание клиенту через 1 день, что нужно выкупить заказ, если он ещё не был выкуплен
  • задача менеджеру через 2 дня, что нужно позвонить клиенту и добиться выкупа заказа

Допустим, ничего не сработало: клиент не хочет выкупать заказ. Для этого случая мы сделали специальный статус «Возврат в пути», который отслеживает такие заказы. По нему будет видно, какие товары не были выкуплены и идут назад в магазин.

На этот статус настроили триггер, который в разделе карточки заказа перезаписывает адрес клиента на адрес магазина, куда должен вернуться товар.

Pink Beauty оповещает клиентов о том, что посылка пришла в место вручения. Клиенту уходит письмо и sms, а на ответственного менеджера автоматически ставится задача «Позвонить клиенту».

Если клиент не забирает свой заказ, то через некоторое время ему вновь приходят уведомления. Это возможно благодаря интеграции retailCRM с Почтой России. Сценарий повысил процент выкупа на 10−15%.

Неправильно записанный адрес — популярная причина невыкупа. retailCRM упрощает ввод данных с помощью Geohelper.

Geohelper определяет часовой пояс, время и индекс клиента, а также структурирует адрес: самостоятельно разобьёт текст на город, метро, улицу, дом, квартиру и не только. Вводить информацию с ним быстрее и надёжнее.

Менеджер не совершит ошибку при написании улицы, а если есть схожие названия, например, с разницей в одну букву, то Geohelper покажет это.

Посылка не потеряется и дойдёт до адресата.

Бывает, что клиенты заказывают товары в подарок, планируя получить точно в срок. Если товар опаздывает, интернет-магазин получает отказ в выкупе, а вдобавок и негативный отзыв в социальных сетях. Причина — медленная сборка и упаковка на складе.

Здесь поможет управление на уровне статусов заказа в CRM-системе. Склад может видеть заказы только в своих статусах. Менеджеры следят, чтобы они своевременно переводились.

Если установить ограничения по времени в каждом статусе, то получится ускорить процесс. Например, если заказ находится в статусе «Комплектуется» дольше одного дня, то присваивается метка «Просрочен». Автоматическая постановка задачи менеджеру поможет обратить внимание на заказ и ускорить процесс доставки клиенту.

Охватите как можно больше покупателей, чтобы им было комфортно забирать посылку.

Если человеку неудобно добираться до пунктов самовывоза, а их рабочее время такое же, как у клиента — заказ либо надолго задержится, либо вовсе отправится назад.

Выберите в маркетплейсе retailCRM 2−3 службы доставки с разным расположением по городу и широким временем работы. Бывает, что разные службы доставки могут находиться в одном офисе и работать по одинаковому графику.

Особенно большой процент невыкупа в интернет-магазинах, торгующих товарами в нишах недорогих подарков и аксессуаров, когда покупки импульсивны. Клиент быстро теряет интерес.

Отказаться от наложенного платежа — самый радикальный способ в таком случае и со своими последствиями.

Предоплата на сайте повышает количество выкупов и снижает другие затраты. А деньги вы получаете сразу и можете использовать их на развитие бизнеса. Но интернет-магазину важно заслужить доверие или предоставить какие-то гарантии, чтобы клиенты оплачивали заказ сразу. Иначе конверсия в заказы будет снижаться.

В целом, исследования показывают, что уровень доверия к интернет-магазинам очень хороший. 85% — в целом доверяют или скорее доверяют, 8% — доверяют полностью. Лишь 2% опрошенных совершенно не верят интернет-магазинам.

Будьте прозрачны и открыты. Вот несколько обязательных элементов, вызывающие доверие у покупателей:

  • возможность отслеживать доставку товаров (80%)
  • информация о возврате и замене товара (79%)
  • указание контактного номера телефона (65%)
  • информация о сохранности персональных данных (62%)
  • отзывы клиентов (47%)

Если вы решите перейти только на 100% предоплату, то у retailCRM есть интеграция с Яндекс-кассой. С ней можно принимать платежи с любых банковских карт, наличными или электронными деньгами, со счёта мобильного, через интернет-банк и даже с помощью займа.

Проанализуйте, возможно отказ от наложенного платежа будет экономически более выгоден.

Как бороться с невыкупом заказов, отправленных наложенным платежом

Здравствуйте! Данная статья будет полезна тем, кто занимается продажами товаров в интернете, отправляет заказы клиентам наложенным платежом Почтой России и транспортными компаниями и сталкивался с тем, что клиенты невыкупали свои заказы.

Роман Колесников (автор курса по прибыльной продаже товаров в интернете ) поделился рабочими способами борьбы с невыкупом товаров. Применяя их, вы сможете сократить невыкуп посылок вдвое, а то и больше, А в курсе Романа есть еще больше крутых фишек, которые в разы увеличат прибыль от продаж!

Невыкуп заказов

Зачастую, у неопытного человека невыкуп заказов может достигать 40% и выше. Что влечёт за собой такой просчёт?

Невыкуп заказов плохо отражается на деятельности, так как это лишние затраты (вы платите деньги за доставку и за возврат) и замораживание денег в товаре. Заказ может храниться на почте 30 дней, только потом его отправят обратно, что в совокупности замораживает деньги почти на 2 месяца!

Простой пример: вы получили 10 заказов на свой товар стоимостью 2000 рублей, отправили его почтой. Учитывая среднюю стоимость доставки 450 рублей и 40% невыкупа (возьмём пессимистичный вариант), вы потратили на доставку 450*4=1600 + 150*4 (за возврат) = 2 200 рублей — это составили затраты на невыкуп, которые легко можно было бы уменьшить в 2-3 раза и заработать ещё за счёт выкупленных посылок, при правильной обработке, ведении и дожима клиента.

Что делать чтобы уменьшить невыкуп посылок (видео!)

Есть много способов, но я перечислю максимально эффективные из своего опыта. Эти способы позволяют мне сократить невыкуп в разы!

Читайте также:
Тимбилдинг в помещении - сценарии игр, задания и конкурсы

Способ 1: Повторный прозвон.

При разговоре по телефону, обращайте внимание на разговор клиента. Если он у Вас вызовет какие-нибудь подозрения, то лучше оставьте его на повторный прозвон. Наберите ему через 1-2 дня, под предлогом что были технические проблемы, заказ не сохранился и т.п. и попросите подтвердить адрес повторно.

Тут может быть 2 варианта:

  • Он может назвать такой же адрес, как и в первый раз. Всё хорошо, можно отправлять.
  • Он может назвать адрес неправильно, зачастую это фрод (фейковые заказы). Таким людям я не советую отправлять заказы, они не выкупят 100%.

Так же при повторном прозвоне, у человека может быть отключён телефон или просто не отвечать на ваши звонки. В таком случае я советую понабирать клиента 1-2 дня, по 3-4 раза в день в разное время. Если не получится связаться, то заказ лучше отменить.

Кроме того, при повторном прозвоне, клиент может просто отказаться от заказа, по причине того, что уже передумал.

Способ 2: Ведение клиента с помощью смс и автоматических звонков

Это нужно использовать обязательно, так как существенно повышает выкупаемость посылок. Для этого пункта отлично подходит сервис Liveinform .

  • СМС-рассылки.

Смысл этой функции в том, что сервис автоматически рассылает клиентам смс-сообщения с информацией об их заказе. Как только на почте смениться статус посылки, автоматически уходит клиенту смс об этом. Данная функция не позволит клиенту забыть о том, что он делал заказ и ему не нужно заходить постоянно на сайт почты и отслеживать трек. Для того, чтобы эта функция приносила максимум результата, необходимо произвести настройку текста и интервалов отправки. Об этом более подробно я рассказал в видео.

Есть два тарифа за 10 и за 20 рублей (рекомендую второй).

  • Автоматические звонки.

Функция аналогичная смс-рассылкам, с разницей в том, что вместо смс, клиенту совершается звонок, где робот читает заранее заготовленный текст. Я пользуюсь данной функцией только для оповещения о прибытии посылки и при «дожиме» клиента до выкупа. Можно настроить время звонка, в соответствии с часовым поясом получателя, чтобы не позвонить ему в 2-3 часа ночи.

Стоимость звонка 3 рубля.

  • Рассылка в Viber.

Новая функция, которой я уже пользуюсь. Крутая штука, которая позволяет существенно снизить стоимость ведения клиента. Смысл в том, что если у клиента есть viber, то ему не будут приходить смс, а будут идти аналогичные сообщения в viber. Для использования функции необходимо создать имя отправителя, что делается через личный кабинет Liveinform.

Способ 3: Дожим клиента

Очень важно настроить оповещения, если клиент не выкупает заказ через 15 дней с момента прибытия посылки. Зачастую по истечении такого срока, я начинаю пугать клиентов чёрным списком.

Вот такие смс получают мои покупатели, которые не хотят выкупать посылку:

«Получите свой заказ в течение 3 дней. В противном случае Вы будете добавлены в Федеральную базу неблагонадёжных покупателей Российской Федерации. Подробнее по ссылке…»

Данный текст моя авторская наработка, которая показала наилучший результат, по сравнению с другим содержанием и я думаю он поможет Вам повысить выкупаемость посылок.

Почему именно такой текст?

Ответ прост, сочетание «Федеральная база» звучит грозно и никто не хочет туда попадать. Естественно, по факту я никуда не добавляю контакты клиентов и не разглашаю их третьим лицам, но сама угроза вынуждает людей выкупить, то что они заказали.

Способ 4: Проверка клиента на наличие в чёрном списке

Сервисом Liveinform пользуются огромное количество предпринимателей и у сервиса есть база людей, которые не выкупают заказы. Для того, чтобы проверить, есть ли Ваш клиент в чёрном списке, необходимо перейти в соответствующий раздел и вбить его номер телефона в правильном формате.

Вот что будет на экране, если Ваш покупатель уже невыкупал заказ в каком-нибудь интернет-магазине.

Заключение

При соблюдении всех этих рекомндаций, Вы сможете значительно повысить выкупаемость посылок и увеличить свою прибыль. У меня в среднем невыкуп посылок составляет 10-15%. К сожалению, 100% выкупаемости заказов не достичь при посылках отправленных наложенным платежом. Всегда будет тот, кто невыкупит.

Для того, чтобы полностью избавиться от невыкупа, нужно отправлять заказы по предоплате, но таким образом Вы потеряете много заказов.

Важно! Если вы хотите научиться правильно и прибыльно продавать товары в интернете, записывайтесь на ежегодный курс, который начнется 1 октября. Количество мест ограничено (не более 30 человек). Подробности здесь .

Надеюсь моя статья Вам понравилась, жду вопросы в комментариях!

Вирус невыкупов или как в 2020 году бороться с возвратом посылок

Сегодня, в период кризиса, хотелось бы поговорить о такой теме, как «Невыкуп посылок отправленных наложенным платежом».

Понятие «невыкуп посылки» появилось в тот момент, когда интернет магазины и продавцы начали отправлять товар наложенным платежом.

На первый взгляд, может показаться, что все очень просто: есть товар, который хочет купить клиент и самостоятельно обращается в интернет магазин. И есть интернет магазин, который получает согласие от клиента на покупку товара и отправляет этот товар почтой, не получая никаких предоплат от покупателя. Схема рабочая, удобная, но не безупречная.

Читайте также:
Можно ли открыть магазин на первом этаже в жилом доме

Предприниматели годами пытаются найти лекарство от вируса невыкупов, но пока нет схемы, которая давала бы 100% выкуп.

Давайте разберемся, почему люди не выкупают посылки и как можно снизить число невыкупов, тем самым повысить свою прибыль.

Разделим наш пост на 5 частей:
1) Почему люди не выкупают посылки.
2) Основные ошибки продавца.
3) Последствия невыкупов.
4) Что делают интернет магазины для того, чтобы снизить невыкуп.
5) Лекарство от невыкупов.

Представьте ситуацию: вы решили заняться бизнесом. Закупили мега крутой и качественный товар, сделали сайт, пустили трафик на него и вот он первый заказ. Ваш клиент просто душка. На все согласен, обещает выкупить посылку, как только она поступит на почту, хвалит ваш сервис.

Вы счастливы и отправляете товар наложенным платежом. Отправление поступило на почту клиента. Отслеживаете трек-код посылки, но клиент товар не забирает. Проходит 5 дней…10 дней. Вы решаете позвонить клиенту и уточнить, почему он не забрал товар. И вот тут начинается самое интересное. Клиента, как подменила, он грубит, отказывается от выкупа и посылка отправляется обратно к вам.

Знакомая ситуация? Чувство, как будто вам 16 лет, вы целый день стояли в очереди за билетами на концерт Руки Вверх и на вас заканчиваются те самые билеты. Боль и разочарование. Но не стоит расстраиваться, всегда будут клиенты, которые заказывают товар по наложенному платежу и после не выкупают его. Ваша задача — минимизировать эти невыкупы.

Рассмотрим основные причины невыкупа товаров:
– передумал покупать;
– уехал в командировку / переехал в другой город;
– нет денег;
– читал плохие отзывы после оформления заказа;
– не знал, что посылка поступила на почту;
– продавец просрочил сроки доставки;
– ошибка в ФИО получателя;
– и т.д.

Если мы упустили какие-то причины невыкупа посылки, напишите их в комментарии к этой публикации.

Как видим, более, чем достаточно вариантов отказов, которые клиенты используют, чтобы не выкупать посылку. И мы плавно перешли к следующему пункту.

Но, как вы понимаете, не всегда невыкупленный товар, это вина клиента. Интернет магазины и продавцы товаров также допускают ошибки, которые влияют на выкуп посылки.

Есть такое выражение «Успех кроется в мелочах». Не помню, кто его автор, возможно Д. Стетхем, но эта фраза очень правильная и многие почему то не используют ее в своем бизнесе.

Ниже рассмотрим основные ошибки, которые допускают продавцы товаров в интернете при работе с отправкой заказов и клиентами.

Далее тезисно:
– допускают ошибки в ФИО клиента при оформлении;
– отправляют заказы не сразу (в течении 24 часов) после подтверждения;
– не контролируют сотрудников, которые подтверждают заказы (иногда, в погоне за отчислением, операторы игнорируют фродовые заказы. Оператор — получает отчисление, продавец — получает невыкуп);
– не работают с возражениями клиентов при отказах от выкупа;
– не информируют об отправке / прибытии товара;
– и т.д.

В комментариях поделитесь, какие ошибки продавцов мы могли упустить.

От количества ошибок, которые вы допускаете, от процента невыкупленных заказов зависит то, насколько ваш бизнес будет успешным. Но давайте все же остановимся на теме последствий невыкупов.

Если задать вопрос на телешоу “Что? Где? Когда?” — “Что теряет продавец, когда его посылка не выкупается”, в ответ я думаю мы услышим следующее: “Затраты на доставку и на возврат товара”.

И это частично правильный ответ. Но… Почему то многие упускают остальные минусы для продавца при невыкупе товара.

Давайте разбираться, что же теряет продавец, если посылка не выкупается:
– затраты на доставку / возврат посылки (индивидуальная цена);
– плата за хранение (в исключительных случаях);
– работа операторов;
– информирование клиентов / затраты на связь;
– плата за расфасовку, комплектацию товара;
– при транспортировке посылки может быть потерян товарный вид.

Да-да, не удивляйтесь. Если вы до этого момента не работали с невыкупами и не подсчитывали свои потери, то самое время обнулить все, что было раньше и начать работать в данном направлении.

Рассматривайте увеличение процента выкупа отправленных заказов, как возможность больше зарабатывать.

Давайте пример на цифрах.

Отправили вы 1000 заказов.
Выкуп составил 70% — это 700 заказов.
Средний чек по отправленным заказам — 2500 р.
Вы заработали: 700*2500=1 750 000 р.
Отличная цифра, не правда ли. Но можно лучше.

И так, вы стали работать с невыкупленными заказами и смогли повысить количество выкупаемых посылок. Например, рост составил 10%.

Считаем. Отправили вы 1000 заказов.
Выкуп составил 80% — это 800 заказов.
Средний чек по отправленным заказам — 2500 р.
Вы заработали: 800*2500=2 000 000 р.

Смотрим разницу:
2 000 000 (работали с выкупом) — 1 750 000 р. (не работали с выкупом)=250 000 р. (это сумма, которую вы или получаете дополнительно или теряете, не работая с выкупом).

Все больше интернет магазинов занимаются аналитикой невыкупленных заказов, подключают специализированные сервисы, проекты, которые увеличивают выкуп посылок и тем самым помогают больше зарабатывать.

В этом блоке рассмотрим первые шаги на встречу к увеличению выкупа ваших посылок.

Сразу отбросим вариант, брать с клиентов предоплату.

Начнем с простых шагов:
– отправляйте товар в течении 24 часов с момента подтверждения заказа;
– настройте автоподбор адреса клиента;
– согласовывайте доставку посылки на почтовое отделение, на котором клиенту удобнее получить товар;
– контролируйте качество работы своих операторов;
– выберите службу доставки, которая максимально быстро будет доставлять посылки клиенту;
– информируйте клиента об отправке и поступления заказа на почту;
– качественно упаковывайте товар, чтобы при транспортировке не случилось никаких дефектов.

Начните реализовывать пункты, которые указаны выше и ваш выкуп вырастет. И конечно же, не забывайте делать замеры результата «до / после», чтобы понимать, что именно повлияло на выкуп посылки.

Читайте также:
Что такое оффшор - выбор оффшорных зон, процесс регистрации компании

Вся информация, которая опубликована выше, была написана на основе опыта работы с невыкупленными заказами.

Для каждого отдельного проекта, интернет магазина или продавца, данное лекарство будет индивидуальным.

Необходимо создавать индивидуальные схемы сопровождения заказов, в зависимости от специфики товаров, клиентов, регионов доставки и т.д.

Одним из основных рычагов влияния на выкуп, который использует наш проект, является колл-центр операторов, работа которых заточена под категоричных клиентов, которые отказываются выкупать заказ.

Совет для новичков: кто только начинает работать с невыкупами — не распыляйтесь на два направления, используя одних и тех же сотрудников для работы с подтверждением заказов и звонков по невыкупам. Пусть ваши операторы будут успешны в каком-то одном направлении и прокачивают свои навыки, профессионализм в одной сфере. Иначе, вы не будете успешны не в направлении подтверждение заказов, не в работе с невыкупами.

Самая успешная схема сопровождения заказов, которая показывает лучший результат в работе с невыкупами — это смс уведомления (вайбер / телеграм / мобильный телефон) + операторы.

Звонок оператора клиенту, который не выкупает посылку должен быть с единственной целью — решить вопрос клиента, убрать все преграды на пути к выкупу.

С записями разговоров наших операторов, вы можете ознакомится на сайте http://buy-out.org/.

P.S. и да, это не реклама, а полезная информация, которой мы решили с вами поделиться, так как имеем огромный опыт в работе с невыкупами.

Предлагаю обсудить тему возвратов в комментариях. Кто какие методы использует в борьбе с невыкупленными заказами?

Как потенциальный покупатель, я за километр обхожу “посылок отправленных наложенным платежем”. Причина очень простая. Почта РФ фактически гарантирует покупателю только доставку граммов-килограммов. Когда получите кило гвоздей по цене айфона – радость ваша будет очень радостной.

но не все пока готовы делать предоплату в интернет магазин. Уверен, что в будущем на рынке останутся только добросовестные интернет магазины и такие же покупатели)

Блажен, кто верует.

Работаем только по предоплате с 2015 года, 99% оплачивают без проблем. Вы считали расходы по борьбе с невыкупами? Может проще работать с клиентами поднимая предоплату? Пробовали так? Уверен что нет

Мы работаем не как интернет магазин, у нас другая специфика. Наша компания сотрудничает с интернет магазинами, прямыми продавцами товаров (занимаемся информированием клиентов, работаем с невыкупами). К нам уже приходят с готовой схемой продаж.
Среди наших клиентов где то 20% – работают по полной предоплате;
80% – отправляют покупателям посылку с оплатой по факту при получении. Вопрос больше удобства для клиентов, я думаю. Каждый продавец выбирает ту схему, которая будет приемлема для его ГЕО, целевой аудитории и т.д.

наложенным платежем
платежОм

Наложенный платёж медленно убивает ваш бизнес и никакой пользы нормальным покупателям от него нет.

К сожалению, не все еще готовы перейти на схему с предоплатой. Но соглашусь, что это один из вариантов решения вопроса с возвратами.

Это один из вариантов, что ваш магазин прогорит. Если, конечно, он уже не зарекомендовал себя положительно. Так у Вайлдберриз, например, проблем с предоплатой не возникает.

Согласен, правильно пишете. С невыкупом эффективно бороться телефонным общением. Только если товар не откровенная лажа. При спросовом, качественном товаре обычно процентов 90 выкупается.

Все больше интернет магазинов стараются работать в направлении улучшения качества продукции.

Но вот я еще заметил такой нюанс, что, как правило в публикациях на различных интернет ресурсах не подымается тема сознательности клиентов. Все живут по старому принципу “клиент всегда прав” и клиенту все можно. И многие не чувствуют ответственности заказывая товар в интернете и в последствии отказываясь от выкупа.

Очень хочется, чтобы было как можно больше сознательных клиентов и порядочных продавцов.

Причина не выкупа,добавляю,не добросовестный продавец,на сайте товар один,а присылают другой,вот только на днях имела честь связаться с таким лохотроном,сосед заказал себе видеорегистратор в виде зеркала заднего вида,реклама умопомрачительная,лучше просто быть не может,вобщем пришел пшик,не о чем писать,я заказала три таких зеркала,себе и на подарки,только двумя днями позже,ну и что,теперь я их забирать не намерена,прошла неделя,одурили голову,оборвали телефон сообщениями бота,обратной связи нет,объяснить ничего не могу,зато окончательно поняла,что это лохотрон,потому что уважающий себя продавец будет иметь обратную связь и возможность общения с клиентами.

“Есть возможность” и “основной способ доставки” или даже единственный – это разные вещи. Да, мне очень интересно, какую технику обычно заказывают наложенным платежом. Грелку для пупка с дистанционным управлением? В наш век, когда есть куча транспортных компаний, тот же сдек, море пунктов самовывоза (с бесплатной доставкой зачастую), постаматы – ответьте, что обычно (и кто) заказывают наложенным платежом? Я знаю, почему вы юлите и уходите от ответа. Потому что мы знаем, что и кто заказывают наложенным платежом. Обычно.
“Закупили мега крутой и качественный товар, сделали сайт, пустили трафик на него и вот он первый заказ”. Давайте, расскажите, что это за “мега крутой” товар, под который пилится целый сайт со стандартным счетчиком обратного отсчета “только сегодня за 10% цены, успевай не лохуй”. Какое-нибудь китайское фуфло, которое пытаются впарить с наценкой в несколько сотен процентов. Я понимаю, что у вас некая профессиональная деформация, потому что такой “бизнес” заточен на определенного клиента, но не все же вокруг наивные дураки.

Я сейчас в который раз отвечу на ваши вопросы, странно только почему вы не читаете ответы)
Есть два вида оплаты: по факту при получении и предоплата. Каждый интернет магазин сам выбирает, какой вид использовать или какой будет более удобен для клиента. Мы работаем с разными видами платежа. И еще раз, вид товара и вид оплаты не связаны) По второму вопросу, в публикации не указано, что сайт делается под один товар.
Я сейчас не пытаюсь вас переубедить.Вы мне пишите с позиции своего опыта сотрудничества, возможно, с непорядочными интернет магазинами или продавцами и свой опыт переносите на весь рынок. Я отвечаю вам с позиции своего опыта работы с различными поставщиками, продавцами и интернет магазинами. Думаю, что каждый останется при своем мнении)

Читайте также:
Краудфандинг – что это такое, российские и мировые площадки

Вода-вода-вода и ни одного конкретного ответа. Все ясно. Как и то, почему высокий процент невыкупов при таком подходе. Меня вообще не надо переубеждать, в чем? В том, что одни пытаются впарить дешевое фуфло втридорога, запилив на коленке сайт, а другие не хотят потом это фуфло выкупать? Вы не назвали ни одного конкретного товара, который реально был бы крут, имел обоснованную цену, но регулярно бы не выкупался при отправке наложенном платежом (3 раза хаха, адекватные сознательные покупатели обожают переплачивать за наложенный платеж). Потому что его нет. Или вы о таком не знаете. С каким товаром и на какую аудиторию работаете, то и получаете.

Расскажите, какие такие мегакачественные товары заказывают наложенным платежом? Наверняка сначала операторы всеми правдами и неправдами (что вероятнее), впаривают дурацкий товар, потом покупатель очнулся или ему родные объяснили, что он лох, вот он и не выкупил.

Вы сейчас пытаетесь связать качество товара и вид отправки “наложенный платеж”, это не совсем правильно, так как одно от другого не зависит. Вы можете сделать предоплату и получить некачественный товар. Вопрос только в порядочности продавца.

Ну и по вопросу “впаривания”. Клиент сам заходит на сайт и заказывает товар. Далее, ему звонит оператор по заявке и подтверждает отправку. Клиент соглашается и обещает выкупить товар. Продавец же не заинтересован отправлять заказ заведомо зная, что посылку не выкупят. И здесь вопрос больше покупателю: если бы он не оставил заказ, не согласился на отправку, не пообещал выкупить, то и не отправлял бы никто посылку. Вопрос сознательности.

Вы не ответили на вопрос, какие мегакачественные товары заказывают наложенным платежом, кроме всякой хрени по бумажным каталогам и сайтов типа магазин-на-диване, на которые ведется определенный покупатель, обычно очень доверчивый и с низким порогом критичности? Какой качественный товар продается наложенным платежом?
Можно сделать предоплату и получить некачественный товар, можно не делать предоплату и получить некачественный товар, я не поняла, к чему это.
Продавец не заинтересован отправлять товар, зная, что посылку не выкупят (допустим). Только продает не продавец, а оператор, наемный персонал, которому наверняка установили определенные цифры по продажам. Вы, конечно, можете начать штафовать операторов, если проданный ими товар не выкупили, но, подозреваю, там такая текучка, что штрафовать будет некого.

Практически в любом интернет магазине есть возможность заказать товар по наложенному платежу. Или вам назвать конкретную группу товара: одежда, обувь, техника. Или конкретный товар: телевизор, штаны, кроссовки, телефон)

“Можно сделать предоплату и получить некачественный товар, можно не делать предоплату и получить некачественный товар, я не поняла, к чему это.” – у вас же вопрос качества полученного товара? Тогда скажите мне, где гарантия, что вы сделаете предоплату, а вам пришлют качественный товар?

Продает интернет магазин или прямой продавец товара, а оператор лишь выполняет свою работу. Вопрос о качестве товара нужно задавать тем, кто этот товар отправляет. И снова вопрос порядочности интернет магазина. Не оператор же отправляет товар, он работает по заявкам клиента)

Самый верный вариант хотя бы частичная предоплата. Просто есть категория “хронических” невыкупщиков: не знаю, может это новая разновидность развлечения неадекватов, которым просто нравиться “кидать” продавцов, и дело не в командировке или неправильной информации. Таких много в “черных списках” покупателей.

Как бороться с невыкупами посылок?

Это пост для вас, если:

  • Вы не хотите терять деньги на пустом месте;
  • Вы предоставляете возможность самовывоза или наложенного платежа Почтой России;
  • Процент невыкупов у вас более 10% (минимум 10 из 100 посылок не забирают).

И сегодня мы поговорим о невыкупах:

  1. Что это вообще такое?
  2. 5 способов с ними бороться;
  3. Подробный алгоритм борьбы с ними с приоритетами.

Моя инструкция позволит вам существенно сократить количество невыкупов и поднять продажи при минимальных усилиях.

В вашем интернет-магазине мало продаж? Напишите мне в личные сообщения ВК или директ, и я подготовлю для вас индивидуальный план развития конкретно для вашего интернет-магазина.

Что такое невыкуп?

Вы отправили заказ покупателю наложенным платежом Почтой России или в пункт самовывоза, а клиент так и не пришел за ним.

И в данном случае возникает несколько проблем сразу:

  1. Товар замораживается минимум на 35 дней в случае с Почтой России (время на доставку туда/обратно + 30 дней посылка хранится в отделении)
  2. Или минимум на 7-15 дней в случае работы с пунктами самовывоза (время на доставку туда/обратно + обычно 7 дней посылка лежит в пунтке самовывоза);
  3. На аналогичный срок замораживаются деньги, вложенные вами в товар;
  4. Доставка товара обратно на ваш склад оплачивается тоже вами.

Невыкупы есть в каждом магазине, который работает с Почтой или самовывозом, это нормально.

Но если процент невыкупов в вашем случае превышает 10-15% (10-15 невыкупов на 100 отправленных заказов), то с этим надо обязательно бороться. Тем более, что даже простейшие способы часто позволяют существенно сократить этот процент.

Важный момент!
Процент невыкупов сильно зависит от того с какими мыслями покупатель совершал у вас покупку. Если он покупал товар с мыслями “О какая штука, хочу такую!” или это была импульсная покупка на эмоциях, то по прошествии 2-3 недель с момента заказа покупатель мог уже остыть, да и деньги внезапно кончились. Процент невыкупов сильно выше в нишах подарков, безделушек, дешевых гаджетов и схожих тематиках.

Если же он осознанно подошел к покупке и долго выбирал товар, то и процент там существенно ниже.

Читайте также:
Выручка, прибыль и доход - что это, чем отличаются + формирование

Надеюсь, вы почуствовали разницу :)

Ну а теперь давайте разберемся как с ними можно бороться.

5 способов борьбы с невыкупами

#1. Внедряем напоминания

Это самый простой способ, с него рекомендую начинать.

Шаг №1. Пункты самовывоза.
Если вы даёте возможность самовывоза с помощью таких крупных компаний как СДЭК, IM-Logistics или PickPoint/Boxberry, то проверьте, отправляют ли они вашим клиентам напоминания о том, что заказ ожидает их в пункте самовывоза.

При отправке заявки на самовывоз этим компаниям вы все равно указываете номер телефона покупателя и им должно приходить напоминание.

Поэтому уточните у вашего менеджера:
1. Есть ли напоминание о том, что посылка прибыла в пункт самовывоза?
2. Есть ли напоминания о том, что срок хранения скоро заканчивается?

Шаг №2.
С Почтой России все несколько сложнее, так как сама почта обычно не отправляет напоминания о том, что посылка прибыла в отделение. Хотя уже есть подвижки в этом направлении и иногда Почта шлёт sms получателю, если указан его телефон.

Поэтому тут я порекомендую следующее:

  1. Отправлять в обязательном порядке номер отслеживания покупателю, чтобы он сам мог отслеживать. Вот хороший пример как это делает один из моих коллег:
  2. Загружать ваши номера отслеживания в сервис gdeposylka.ru, чтобы самостоятельно получать уведомления о доставке заказов в отделения почты. И далее уже напоминать о том, что неплохо бы и забрать.
  3. Или использовать различные сервисы автоматических уведомлений об отправке и прибытии посылки в почтовое отделение клиента. Вот примеры сервисов: раз, два, три.

Я за автоматизацию процессов и в большинстве случаев подобные уведомления сильно сокращают количество невыкупов в вашем интернет магазине. Но если и это не помогло, двигаемся дальше.

#2. Напоминания с “изюминкой”

Еще одним хорошим способом борьбы с невыкупами посылок является напоминание не о купленных товарах, а о подарке, который ждёт покупателя в посылке.

Этот метод лучше всего использовать в момент поступления посылки или когда уже осталось несколько дней до отправки заказа.

Как это выглядит:

  1. Вы звоните покупателю, представляетесь и спрашиваете удобно ли ему говорить;
  2. Говорите, что посылка уже прибыла в отделение покупателя или совсем скоро оттуда уедет;
  3. И ненавязчиво напоминаете о том, что в заказе ждёт интригующий сюрприз.

Всё!

Важно понимать, что подарок в данном случае не должен быть магнитиком, а должно быть действительно что-то приятное и запоминающееся. Но при этом не всегда обязательно что-то дорогое. Упор на слово “полезное“.

Если вы думаете внедрять вам подарки или нет, то просто вспомните когда вам последний раз кто-то дарил подарок в интернет магазине. И вспомните какие эмоции у вас в этот момент были :)

#3. Оплата за доставку при отправке наложенным платежом

Если ни один из методов выше не сработал, то потихоньку начинаем бороться с наплевательским отношением потребителя и просим копеечку в виде предоплаты.

Но не за всю стоимость товара, а только за самовывоз.

Тут два варианта:

  1. Фиксированная стоимость за любой вид самовывоза. Обычно это 50-150 рублей.
  2. Или просто предоплата стоимости выбранного самовывоза в размере 150-250 рублей.

Теперь хотя бы часть ваших расходов на возвраты невыкупов окупится;
У покупателя будет ясная мотивация забрать заказ. Или потерять деньги, пусть и небольшие;
Это первый шаг к приучению ваших покупателей к полноценной предоплате;
Количество невыкупов гарантированно снизится.

Может оттолкнуть тех, кто принципиально не платит вперед. Сколько их будет в вашем случае – неизвестно.
Если у вас неудобный процесс оплаты или нет приёма пластиковых карт, то некоторые покупатели также отвалятся.

Подобный метод не самый кардинальный, но позволит вам как минимум окупить невыкупы и серьезно сократить их процент.

#4. 100% предоплата за весь заказ

А этот метод уже из разряда “тяжелой артиллерии”.

Тут все просто: вводим 100% предоплату как в пунктах самовывоза, так и в отделениях Почты России.

Для успешной реализации этого метода необходимо:

  1. Иметь удобный процесс оплаты;
  2. Принимать карты к оплате;
  3. Иметь хотя бы небольшую лояльную аудиторию, которая готова вам платить вперёд;
  4. Давать возможность получить скидку или спец. подарок за 100% предоплату;
  5. Работать как минимум 2-3 месяца.

Да, количество заказов на самовывоз упадёт. Но вместе с этим деньги вы будете получать гораздо быстрее. Проверено.

#5. Отказ от самовывоза и наложенного платежа

Если количество невыкупов в вашем интернет магазине стремительно ползёт вверх и никак его не снизить, то просто откажитесь от него, оставив только курьерскую доставку.

Какие я вижу в этом плюсы:
Вы получаете деньги от покупателя в разы быстрее;
При курьерской доставке процент отказов ничтожно мал.

Правда, есть и минусы:
При небольшой стоимости товаров не все готовы платить за курьера;
Охват курьерской доставки, конечно же, существенно меньше.

Это, пожалуй, самый радикальный метод борьбы с невыкупами и подходит иногда не всем, но работает он на 100%. Но позволяет увеличить оборачиваемость денег в разы и избежать кассового разрыва.

Алгоритм сокращения невыкупов

Теперь, когда вы ознакомились с пятью способами борьбы с невыкупами в интернет магазине, давайте расставим их по приоритетам и поймем с чего начать и чем продолжить.

Шаг №1.
Для начала решим, надо ли вообще с ними бороться. Если процент невыкупов больше 10%, то бороться надо однозначно. Даже если он существенно ниже, то не стоит откладывать эту работу, т.к. борьба с невыкупами неизбежно приводит к росту дохода :)

Шаг №2.
Посмотрите, настроены ли у вас уведомления покупателю о движении посылки:

  • При отправке посылки
  • Во время её прибытия в пункт самовывоза или отделение Почты России

Если не настроено – настройте. Поработайте месяц.

Читайте также:
Выбор склада: как выбрать склад для аренды

Шаг №3.
Если не помогло, то внедрите подарки (если вы это еще не сделали) и “добивайте” звонком с напоминанием о том, что в заказе ждёт сюрприз.

Шаг №4.
Если и это не изменило ситуацию, то выбирайте:

  • Отказаться от самовывоза в пользу курьера
  • Ввести 100% предоплату

Реализовать отказ от самовывоза технически проще, чем прикрутить онлайн оплату, если у вас её ещё не было до этого.

Буду рад, если вы поделитесь и своими наработками в области сокращения невыкупов в вашем интернет магазине.

Рост продаж интернет-магазина – это стандартный алгоритм, который можно адаптировать для любой ниши. Напишите мне в личные сообщения ВК или директ, и я построю этот алгоритм конкретно для вашего интернет-магазина.

По всем вопросам пишите в комментарии, буду рад помочь :)

Вирус невыкупов или как в 2020 году бороться с возвратом посылок

Сегодня, в период кризиса, хотелось бы поговорить о такой теме, как «Невыкуп посылок отправленных наложенным платежом».

Понятие «невыкуп посылки» появилось в тот момент, когда интернет магазины и продавцы начали отправлять товар наложенным платежом.

На первый взгляд, может показаться, что все очень просто: есть товар, который хочет купить клиент и самостоятельно обращается в интернет магазин. И есть интернет магазин, который получает согласие от клиента на покупку товара и отправляет этот товар почтой, не получая никаких предоплат от покупателя. Схема рабочая, удобная, но не безупречная.

Предприниматели годами пытаются найти лекарство от вируса невыкупов, но пока нет схемы, которая давала бы 100% выкуп.

Давайте разберемся, почему люди не выкупают посылки и как можно снизить число невыкупов, тем самым повысить свою прибыль.

Разделим наш пост на 5 частей:
1) Почему люди не выкупают посылки.
2) Основные ошибки продавца.
3) Последствия невыкупов.
4) Что делают интернет магазины для того, чтобы снизить невыкуп.
5) Лекарство от невыкупов.

Почему люди не выкупают посылки.

Представьте ситуацию: вы решили заняться бизнесом. Закупили мега крутой и качественный товар, сделали сайт, пустили трафик на него и вот он первый заказ. Ваш клиент просто душка. На все согласен, обещает выкупить посылку, как только она поступит на почту, хвалит ваш сервис.

Вы счастливы и отправляете товар наложенным платежом. Отправление поступило на почту клиента. Отслеживаете трек-код посылки, но клиент товар не забирает. Проходит 5 дней. 10 дней. Вы решаете позвонить клиенту и уточнить, почему он не забрал товар. И вот тут начинается самое интересное. Клиента, как подменила, он грубит, отказывается от выкупа и посылка отправляется обратно к вам.

Знакомая ситуация? Чувство, как будто вам 16 лет, вы целый день стояли в очереди за билетами на концерт Руки Вверх и на вас заканчиваются те самые билеты. Боль и разочарование. Но не стоит расстраиваться, всегда будут клиенты, которые заказывают товар по наложенному платежу и после не выкупают его. Ваша задача — минимизировать эти невыкупы.

Рассмотрим основные причины невыкупа товаров:
— передумал покупать;
— уехал в командировку / переехал в другой город;
— нет денег;
— читал плохие отзывы после оформления заказа;
— не знал, что посылка поступила на почту;
— продавец просрочил сроки доставки;
— ошибка в ФИО получателя;
— и т.д.

Если мы упустили какие-то причины невыкупа посылки, напишите их в комментарии к этой публикации.

Как видим, более, чем достаточно вариантов отказов, которые клиенты используют, чтобы не выкупать посылку. И мы плавно перешли к следующему пункту.

Основные ошибки продавца.

Но, как вы понимаете, не всегда невыкупленный товар, это вина клиента. Интернет магазины и продавцы товаров также допускают ошибки, которые влияют на выкуп посылки.

Есть такое выражение «Успех кроется в мелочах». Не помню, кто его автор, возможно Д. Стетхем, но эта фраза очень правильная и многие почему то не используют ее в своем бизнесе.

Ниже рассмотрим основные ошибки, которые допускают продавцы товаров в интернете при работе с отправкой заказов и клиентами.

Далее, тезисно:
— допускают ошибки в ФИО клиента при оформлении;
— отправляют заказы не сразу (в течении 24 часов) после подтверждения;
— не контролируют сотрудников, которые подтверждают заказы (иногда, в погоне за отчислением, операторы игнорируют фродовые заказы. Оператор — получает отчисление, продавец — получает невыкуп);
— не работают с возражениями клиентов при отказах от выкупа;
— не информируют об отправке / прибытии товара;
— и т.д.

В комментариях поделитесь, какие ошибки продавцов мы могли упустить.

От количества ошибок, которые вы допускаете, от процента невыкупленных заказов зависит то, насколько ваш бизнес будет успешным. Но давайте все же остановимся на теме последствий невыкупов.

Последствия невыкупов.

Если задать вопрос на телешоу «Что? Где? Когда?» — «Что теряет продавец, когда его посылка не выкупается», в ответ я думаю мы услышим следующее: «Затраты на доставку и на возврат товара».

И это частично правильный ответ. Но. Почему то многие упускают остальные минусы для продавца при невыкупе товара.

Давайте разбираться, что же теряет продавец, если посылка не выкупается:
— затраты на доставку / возврат посылки (индивидуальная цена);
— плата за хранение (в исключительных случаях);
— работа операторов;
— информирование клиентов / затраты на связь;
— плата за расфасовку, комплектацию товара;
— при транспортировке посылки может быть потерян товарный вид.

Да-да, не удивляйтесь. Если вы до этого момента не работали с невыкупами и не подсчитывали свои потери, то самое время обнулить все, что было раньше и начать работать в данном направлении.

Рассматривайте увеличение процента выкупа отправленных заказов, как возможность больше зарабатывать.

Давайте пример на цифрах.
Отправили вы 1000 заказов.
Выкуп составил 70% — это 700 заказов.
Средний чек по отправленным заказам — 2500 р.
Вы заработали: 700*2500=1 750 000 р.

Читайте также:
Антикризисное управление - что это, виды, стратегии и примеры

Отличная цифра, не правда ли. Но можно лучше.

И так, вы стали работать с невыкупленными заказами и смогли повысить количество выкупаемых посылок. Например, рост составил 10%.

Считаем. Отправили вы 1000 заказов.
Выкуп составил 80% — это 800 заказов.
Средний чек по отправленным заказам — 2500 р.
Вы заработали: 800*2500=2 000 000 р.
Смотрим разницу:

2 000 000 (работали с выкупом) — 1 750 000 р. (не работали с выкупом)=250 000 р. (это сумма, которую вы или получаете дополнительно или теряете, не работая с выкупом).

Все больше интернет магазинов занимаются аналитикой невыкупленных заказов, подключают специализированные сервисы, проекты, которые увеличивают выкуп посылок и тем самым помогают больше зарабатывать.

Что делают интернет магазины для того, чтобы снизить невыкуп.

В этом блоке рассмотрим первые шаги на встречу к увеличению выкупа ваших посылок.

Сразу отбросим вариант, брать с клиентов предоплату.

Начнем с простых шагов:
— отправляйте товар в течении 24 часов с момента подтверждения заказа;
— настройте автоподбор адреса клиента;
— согласовывайте доставку посылки на почтовое отделение, на котором клиенту удобнее получить товар;
— контролируйте качество работы своих операторов;
— выберите службу доставки, которая максимально быстро будет доставлять посылки клиенту;
— информируйте клиента об отправке и поступления заказа на почту;
— качественно упаковывайте товар, чтобы при транспортировке не случилось никаких дефектов.

Начните реализовывать пункты, которые указаны выше и ваш выкуп вырастет. И конечно же, не забывайте делать замеры результата «до / после», чтобы понимать, что именно повлияло на выкуп посылки.

Лекарство от невыкупов.

Вся информация, которая опубликована выше, была написана на основе опыта работы с невыкупленными заказами.

Для каждого отдельного проекта, интернет магазина или продавца, данное лекарство будет индивидуальным.

Необходимо создавать индивидуальные схемы сопровождения заказов, в зависимости от специфики товаров, клиентов, регионов доставки и т.д.

Одним из основных рычагов влияния на выкуп, который использует наш проект, является колл-центр операторов, работа которых заточена под категоричных клиентов, которые отказываются выкупать заказ.

Совет для новичков: кто только начинает работать с невыкупами — не распыляйтесь на два направления, используя одних и тех же сотрудников для работы с подтверждением заказов и звонков по невыкупам. Пусть ваши операторы будут успешны в каком-то одном направлении и прокачивают свои навыки, профессионализм в одной сфере. Иначе, вы не будете успешны не в направлении подтверждение заказов, не в работе с невыкупами.

Самая успешная схема сопровождения заказов, которая показывает лучший результат в работе с невыкупами — это смс уведомления (вайбер / телеграм / мобильный телефон) + операторы.

Звонок оператора клиенту, который не выкупает посылку должен быть с единственной целью — решить вопрос клиента, убрать все преграды на пути к выкупу.

С записями разговоров наших операторов, вы можете ознакомится на сайте http://buy-out.org/.

P.S. и да, это не реклама, а полезная информация, которой мы решили с вами поделиться, так как имеем огромный опыт в работе с невыкупами.

Предлагаю обсудить тему возвратов в комментариях. Кто какие методы использует в борьбе с невыкупленными заказами?

Как бороться с невыкупом посылок в интернет-магазине?

Отказы от покупки встречаются в работе любого интернет-магазина, однако число таких заказов не должно превышать 5 – 15 %, иначе нужно что-то менять. О способах повышения процента выкупа и снижения количества отказов расскажем в этой статье.

Почему покупатели отказываются от заказов?

Чтобы понять, как бороться с отказами, стоит разобраться в причинах, по которым они возникают. Выделим основные:

  1. Импульсные покупки. Иногда клиенты излишне азартно подходят к заказам, оформляя больше, чем нуждаются. В итоге могут забыть о покупке или запутаться в том, что приобретено. Также, если заказ доставляется несколько дней, клиент может «остыть» либо элементарно могут кончиться деньги. Процент отказов повышен в нишах подарков, дешевых гаджетов, домашних «полезностей» и в схожих тематиках.
  2. Несколько заказов на скорость. Человек может параллельно заказать один и тот же товар в разных интернет-магазинах. И какая доставка будет первой, такую он и выкупит.
  3. Ошибки при оформлении. Неправильно указанные контактные данные могут стать причиной невыкупа – посылка теряется. Встречаются случаи, когда принципиальные почтовые операторы не выдают заказ, заметив ошибку в фамилии или отчестве. В итоге посылка лежит в отделении 15–30 дней (в зависимости от ее вида), а затем возвращается отправителю.
  4. Клиентская небрежность. К этой категории можно отнести: нет паспорта/времени/денег для выкупа, внезапная командировка и пр. Непроизвольной причиной может быть болезнь и форс-мажорные обстоятельства.

Отталкиваясь от этих причин, можно сформировать набор действий, которые нужно совершить для снижения процента отказа от посылок.

Предупреждающие меры – как снизить риск возврата товара?

Предупредить – лучше, чем исправлять последствия. Разберемся, что можно сделать до заказа, чтобы он не вернулся.

Размещайте максимум данных о товаре

Например, покупатель одежды должен понимать, какую модель он приобретает:

  • точный цвет;
  • размеры;
  • информативные фото;
  • подробное описание.

Если используется размерная сетка, нужно проверить, что она подходит для одежды всех производителей. Отлично решение для продавцов такой продукции, где внешний вид товара важен – 3D-фото, видео-дефиле и подобное . Покупатель может увидеть продукт со всех сторон и лучше его оценить.

С клиентом на связи

Нужно оперативно решать сложности покупателя. Для этого хорошо подходит онлайн-чаты, поддержка в социальных сетях. Покупателю не приходится искать контакты, звонить и подолгу висеть на линии поддержки.

Это особенно актуально для ниш, которыми интересуется более молодое поколение. Следует внедрить и KPI – оценку фактических показателей: скорость ответа, скорость решения вопроса и т.д. Система способствует созданию схемы и достижению четких целей, улучшает показатели работы, увеличивает мотивацию персонала, что благоприятно сказывается на обслуживании клиентов.

Комментарии и опросы

Мнения других людей помогают клиентам определиться с товаром. Это особенно актуально при выборе более дорогих покупок. Покупатели часто делятся своими впечатлениями, особенно, если это касается нишевой продукции или техники.

Около 98 % покупателей читают отзывы перед оформлением заказа. И лучше, чтобы они это делали непосредственно на странице товара.

Отзывы, сбор комментариев, опросы можно проводить непосредственно на сайте или по электронной почте. Получив максимум полезной информации, владелец/руководитель интернет-магазина может ее использовать как для повышения конверсии интернет-магазина, так и для снижения риска невыкупов. Опрашивать нужно и тех клиентов, которые совершили возврат. Сбор статистики и аналитики по этому направлению поможет уменьшить число недовольных покупателей.

Читайте также:
Что такое аутстаффинг персонала (лизинг, аутсорсинг): обзор, отличия

Раздел с вопросами и ответами

Следует подготовить простые и понятные ответы на распространенные вопросы клиентов. Для этого можно отвести на сайте отдельный раздел (FAQ). Он позволяет:

  • работать с возражениями;
  • подробно рассказать посетителям о достоинствах магазина;
  • направлять клиентов в нужный раздел.

FAQ повышает лояльность, доверие клиентов. Этот раздел – инструмент взаимодействия с посетителями. Он позволяет снизить процент отказов. Чтобы раздел был эффективным, он должен быть “живым”: его нужно постоянно обновлять, развивать. Также необходимо:

  • использовать простой язык;
  • предоставлять информацию лаконично, структурировано и визуально привлекательно.

FAQ избавляет от психологического дискомфорта общения (многие пользователи не любят контактов с незнакомыми людьми). Он выручает, когда посетитель ищет информацию ночью, когда персонал не работает. Правильно составленный раздел исключит уход клиента к конкурентам, а также снизит нагрузку на службу поддержку, а значит, уменьшит расходы интернет-магазина. Наличие FAQ на сайте позволяет также улучшить поведенческие факторы, ранжирование.

Оптимизация процесса сбора и упаковки посылок

Если отправить клиенту товар, который отличается по параметрам или качеству от им выбранного, есть высокий риск возврата. Поэтому каждый заказ перед отправкой должен проверяться. К тому же товары на складе нужно распределить на группы по виду, размерам и пр.

Продукцию стоит тщательно упаковывать, особенно если это касается хрупких экземпляров. Клиенту нужно предоставить краткую инструкцию, которая ему поможет в сборке/использовании товара (если производитель её не предусмотрел). А если он захочет вернуть товар, упаковка должна это позволять легко сделать.

Клиентский аккаунт

Клиент, зарегистрированный на сайте, лояльный. Он готов делать заказ и не раз. Когда происходят повторные покупки, риски возврата снижаются. Чем больше постоянных клиентов, тем меньше невыкупов. Увеличивайте базу лояльных клиентов хорошим сервисом и качественной обратной связью.

Невыкупы при курьерской доставке

Обычно интернет-магазины, когда сталкиваются с возвратом при курьерской доставке, поступают одним из способов:

  • требуют оплатить доставку, так как она была заказана и выполнена;
  • включают стоимость доставки с возвратом в стоимость следующего заказа;
  • вносят клиента в черный список.

Все это ­– способы попрошайничества, угроз, которые не сулят получения прибыли. Наоборот, при таком развитии событий клиент откажется и больше никогда не вернется в такой магазин и расскажет об этом всем своим знакомым. Лучше отказаться от подобной политики. Если же возврат пройдет в позитивном ключе, клиент совершит покупку повторно – и интернет-магазин «отобьет» свои расходы.

Невыкупы при доставке в регионы

Доставка в дальние регионы обходится интернет-магазину приблизительно 500–600 рублей. И если за посылкой никто не пришел, она ждет 15 дней (бандероли, пакеты – 30 дней), а потом отправляется обратно. И все эти расходы за двойную отправку и хранение ложатся на плечи интернет-магазина. Сюда еще стоит добавить упущенную выгоду, сокращение срока годности товара, риски повреждений и пр.

Можно ввести предоплату вместо наложенного платежа. Если вносится 100 % аванс, от интернет-магазина требуется быстрая доставка и сообщение клиенту номера отправления, так как после расставания с деньгами клиент будет мотивирован получить заказ как можно скорее. Однако отсутствие наложенного платежа может отпугнуть большую часть клиентов (по статистике, таких 75 – 80 %), а значит, нужно пользоваться альтернативными методами борьбы с невыкупами при наложенном платеже.

Слаженное взаимодействие с клиентом – ключ для повышения закрытых заказов по почте. Людей нужно информировать на каждом этапе:

  • при формировании заказа;
  • после отправки (с указанием кода для отслеживания);
  • после доставки в отделение связи.

Если клиент не забрал посылку в течение трех-пяти дней, ему нужно напомнить про доставку. У людей хватает забот и проблем: они забывают, не могут посетить почтовое отделение в определенные дни и т. д. Нужно настойчиво “сопроводить” клиента до момента, пока он не заберет заказ.

По возможности – стоит пользоваться доставкой до двери, часто, если цена окажется не существенно выше – то эффективность такого способа покроет все затраты на логистику.

Доставка на аутсорсинге – результативная борьба с невыкупом

Стоит помнить, что около 15 % клиентов стремятся получить товар в день его заказа. Чтобы исключить сложные расчеты, снизить градус контроля над логистикой, стоит перейти на аутсорсинг. Если доставку будет выполнять сторонняя профильная компания, борьба с отказами упростится.

Во-первых, у такой организации есть свои наработки. Во-вторых, такой партнёр будет сам заботиться о показателях, поскольку подписывается договор и его репутация может пострадать, если сервис будет предоставляться безответственно. В-третьих, в лице логистического центра интернет-магазин получает единого ответственного субъекта, с которого можно спрашивать за качество обслуживания. А в-четвертых, аутсорсинг часто дешевле собственной службы доставки.

При определении партнера нужно учитывать не только стоимость передачи товара клиенту. Также имеют значения другие критерии:

  • сроки доставки;
  • доступность перевозки разногабаритных грузов (если они есть в ассортименте интернет-магазина);
  • возможность масштабирования и др..

Компания Dalli Service – логистический центр нового образца, обладающий достоинствами, снижающими процент отказов:

  • экспресс-доставка по Москве, Санкт-Петербургу и областям;
  • своевременное информирование получателей о заказе;
  • скорая отправка в регионы;
  • бесплатное ожидание на адресе, возможность примерки, осмотра заказа перед оплатой;
  • доставка в любой день с 9 до 24 без задержек;
  • возможность оплатить заказ картой или наличными, а также частичный выкуп;
  • контроль качества работы на всех этапах логистики и взаимодействия с получателем.

Важно! Наш процент доставляемости заказов – 98,9!

Такой показатель достигнут своевременным информированием покупателей, грамотной работой каждого отдела и строгим контролем KPI и SLA. Мы не просто доставляем заказы, но и повышаем выручку интернет-магазина за счет вышеперечисленных факторов.

Читайте также:
Тимбилдинг в помещении - сценарии игр, задания и конкурсы

Dalli Service повышает процента выкупа товаров без прямого участия интернет-магазина!

Рейтинг покупателя: как владельцам интернет-магазинов бороться с недобросовестными клиентами, обзор сервисов

На первый взгляд, они ничем не отличаются от всех остальных. Кладут товар в корзину, оформляют доставку, договариваются о визите курьера. А потом начинается: заказ не выкуплен и средства на обслуживание потрачены впустую. О ком это мы? Конечно же, о недобросовестных клиентах. Сегодня расскажем, как их выявлять и бороться.

Нет, это не мошенничество. Часто никакого злого умысла в действиях клиента нет. Просто его покупательская дисциплина находится на таком низком уровне, что лучше не связываться – иначе себе дороже. Ну или связываться, но максимально обезопасить сделку.

Чем опасен недобросовестный покупатель

В век развития интернет-торговли, кучи способов доставки до любой точки мира и прочих благ цивилизации клиенты стали очень небрежными. Многие думают так: “Закажу, потом если что откажусь, в крайнем случае верну”. Человеку совершенно неинтересно, что на обслуживание любого заказа уходит немалое количество денег. Свозить товар из одного конца страны в другой вхолостую стоит дорого. Прибавьте сюда расходы на рекламу, стоимость привлечения клиента и другие траты – сумма получится огромная.

Что остается предпринимателю? Правильно: закладывать в цену все возможные риски. В результате стоимость товаров становится неконкурентной и он начинает терять других, нормальных клиентов. Получается замкнутый круг.

Еще одно: на обслуживание покупателя-террориста (название не мы придумали, так недобросовестных клиентов называет сервис “Федеральная база недобросовестных покупателей”. Очень удачное определение) тратятся рабочие ресурсы. Менеджер занимается и по телефону и в переписке, заводится карточка клиента в CRM-системе, средства автоматизации отрабатывают рассылки, sms и email-оповещения и так далее. Деньги тратятся, но без толку.

Как может действовать недобросовестный покупатель

Алгоритмов действий здесь великое множество. Расскажем об основных:

  • покупатель заказал доставку до пункта выдачи и не пришел забирать посылку. Передумал, кончились деньги, неважно. Само собой, покупка предполагала оплату товара при получении – никаких полных или частичных предоплат не было;
  • тоже самое, но только доставка осуществляется курьером. Сотрудник пришел в указанное время по адресу, но там никого не оказалось. Или оказались, но разговаривать не стали. Мол, ничего не знаем, ничего не заказывали. Или циничнее – “Извините, но мы передумали”;
  • покупатель не стал забирать посылку, отправленную наложенным платежом через “Почту России”. То есть так же, как и в случаях выше: заказал, привезли, не забрали;
  • клиент вечно возвращает товар надлежащего качества. Случай на грани мошенничества и злого умысла. Возможно, товаром пользуются в период времени, пока его можно вернуть, а потом сдают. Поди определи по внешнему виду принтера, а не сделали ли на нем пару тысяч копий?;
  • покупатель набирает полную корзину товаров, но на этом все заканчивается. К оформлению заказа человек не переходит, все остается висеть до бесконечности;
  • человек резервирует или бронирует товар, но выкупать его не приходит. И онлайн-оплату не делает. Заказ некоторое время находится в подвешенном состоянии. И продать нельзя, и клиент-террорист не забирает. Иногда приходится отказывать людям, которые и вправду купили бы эту вещь. А в результате она не продается вообще.

Недобросовестный покупатель на реальном примере

Причины, по которым недобросовестные клиенты так себя ведут

Как мы говорили, основная причина – отсутствие элементарной покупательской дисциплины и потребительское отношение к интернет-торговле. Назаказывают в этих ваших интернетах, а только потом думают. С одной стороны, подход понятен: e-commerce – это сфера обслуживания. Вот и пусть меня обслуживают, думает покупатель-террорист.

Он не понимает, что делает хуже всем. Затраты и убытки надо покрывать и делается это за счет остальных, добросовестных покупателей. Если бы явления не существовало, цены были бы ниже.

Конкретизируем причины поведения недобросовестных покупателей:

  • человек просто передумал. Выбрал, заказал, а потом решил не покупать – вещь ему не так уж и нужна. Но одно дело, если клиент передумал один раз и совсем другое, когда он только и делает, что передумывает;
  • не хватило денег. Оформил доставку, а на момент визита курьера нужной суммы денег не оказалось. Проще отказаться, чем искать средства на покупку;
  • покупатель оформил заказ в 10 интернет-магазинах, а после сидит и ждет, кто привезет первым. Ради справедливости отметим: в такой ситуации виноваты и сами интернет-магазины. Так получается потому, что указанные сроки доставки часто не соответствуют действительности. Написано что привезут завтра, а клиент ждет неделю. Между тем товар нужен к определенной дате, например, ко дню рождения. Вот человек и перестраховывается, делая несколько параллельных заказов. Учтите на будущее;
  • человек нашел тот-же товар дешевле. Еще один распространенный случай. Заказал не глядя, а потом мужики в курилке говорят: “Ты что, я тоже самое купил там-то там-то на 500 рублей меньше. Вот тебе ссылка, не благодари”. Что делает покупатель? Правильно: проходит по ссылке и заказывает у конкурента. А про вас забывает;
  • человек забыл про заказ. Да, такое тоже бывает. Есть покупатели, которые заказывают товары десятками. Неудивительно, если одна из покупок выпадет из внимания. Решается относительно просто – клиенту достаточно напомнить о том, что его ждет заказ.

А самое неприятное в том, что недобросовестный покупатель никогда не предупредит, что не собирается выкупить заказ. Он просто откажется платить курьеру или не придет в пункт выдачи заказов. То, что мы перечислили выше (не хватило денег, передумал, купил дешевле у конкурента), в той или иной степени свойственно всем покупателям. Это нормальная ситуация – всякое бывает. Но ответственный пользователь обязательно поставит администрацию интернет-магазина в известность: позвонит, скинет смс-ку или свяжется по другим каналам. Покупатель-террорист никогда так не сделает.

Читайте также:
Что такое оффшор - выбор оффшорных зон, процесс регистрации компании

Ситуация, когда покупатель перешел к конкуренту

Недобросовестные покупатели в цифрах

Для пущей убедительности приведем несколько усредненных цифр. По данным сервиса CheckClient, недобросовестные покупатели это:

  • 500 рублей, потерянных на доставке;
  • 300 рублей, потраченных на рекламу;
  • 130 рублей, которые ушли на оплату работы сотрудников;
  • 100 рублей прочих рисков (например, невыкупленный товар разбили при транспортировке. Связанные с этим расходы ложатся на ваши плечи).

Итого, один невыкупленный заказ обходится ни много ни мало, в тысячу с небольшим. Как избежать этих трат и защитить себя от потребительского терроризма – читайте дальше.

Как выявить недобросовестного клиента

На самом деле умные люди озаботились этим вопросом уже давно. С точки зрения потребительского терроризма, e-commerce – самый незащищенный сегмент розничной торговли. В обычном магазине все просто: есть деньги – купил, нет денег – извините. Интернет-магазин отработает заказ, даже если у клиента другие планы.

Не станем томить читателя и сразу сообщим: для проверки благонадежности клиента придумали специальные сервисы. Через них можно пробить покупателя и решить, связываться с ним или нет. Приятный момент: это стоит недорого. Помните мы считали, что один покупатель-террорист приносит компании около тысячи рублей убытков? А теперь внимание: почекать клиента через базу покупателей обойдется примерно в 3 рубля. Несопоставимые цифры, согласитесь. Лучше заложить в стоимость товара эти копейки, чем разгребать последствия невыкупа. Еще одна цифра: использование таких сервисов помогает сократить риск невыкупа на 5 процентов в среднем. Расскажем о нескольких популярных площадках.

CheckClient

CheckClient – сервис для проверки покупателей с 30-миллионной базой клиентов. Площадка сотрудничает с популярными службами доставки и сервисами для интернет-магазинов. Именно эти партнеры и передают в CheckClient данные о невыкупленных заказах и недобросовестных покупателях.

Сервис предлагает несколько тарифных планов. Стоимость проверки для всех одинакова – 3 рубля за то, чтобы пробить одного клиента. Разница в количестве возможных проверок в день. Она зависит от размера абонентской платы в месяц:

  • 300 рублей – до 5 проверок в день;
  • 1500 рублей – 250 проверок в день;
  • 3000 рублей – до 500 проверок в день.

Если вам нужно больше ежедневных проверок, можно настроить персональный тарифный план – возможности площадки это позволяют.

Работать на площадке можно в двух режимах:

  • самостоятельная проверка. Вы просто вбиваете в окно сервиса номер телефона заказчика, после чего система прогоняет его по базам;
  • интеграция с сайтом по API. Позволяет проверять клиентов в автоматическом режиме.

В планах компании CheckClient – настроить интеграции с популярными платформами для создания интернет-магазинов – InSales и “Битрикс”.

ОТСЛЕДИТЬ-ПОСЫЛКУ.РФ

ОТСЛЕДИТЬ-ПОСЫЛКУ.РФ – популярная площадка для проверки статуса заказа. Рейтинг покупателя предоставляется в виде отдельного сервиса. Компания самостоятельно собирает базу о недобросовестных клиентах на основе собственных данных. Люди, не забравшие посылку с доставки, попадают в черный список. Пока база чуть скромнее, чем в предыдущем варианте – всего 1,5 миллиона человек. Зато есть ощутимое преимущество – готовая интеграция с InSales и множеством других платформ и сервисов (например, CRM-системами, программами товароучета и так далее). Вы можете подключить и настроить сервис прямо из панели администратора интернет-магазина.

Стоимость использования сервиса зависит от количества отправок в месяц:

  • 0-1000 – 6 рублей за трек-номер;
  • 1000-5000 – 5,5 рублей;
  • 5000-10000 – 5 рублей.

При количестве отправлений более 10000 обсуждаются индивидуальные тарифы на обслуживание. Кроме отслеживания посылки, площадка предоставляет роботизированные звонки, оповещение в мессенджерах и соцсетях, sms-уведомления. А сервис проверки надежности покупателя и вовсе бесплатен. Он идет приятным бонусом к основным услугам. В общем, отличное решение сразу нескольких задач.

Федеральная база неблагонадежных покупателей

За громким названием скрывается бесплатный сервис для проверки недобросовестных клиентов. Зато вы можете помочь проекту, перечислив любую сумму на счет. Для того, чтобы воспользоваться сервисом, достаточно зарегистрироваться на портале.

Есть существенный недостаток: проверку можно делать только в ручном режиме. Для этого надо ввести ФИО клиента, номер его телефона и название города. Много покупателей здесь не проверишь – это обратная сторона медали безвозмездного пользования. Есть и другая: для бесплатного применения на главной странице сайта нужно разместить логотип ФБНП. Не хотите этого делать – за услуги придется немного заплатить. Однако разработчики сервиса рекомендуют поместить логотип на главную. Так покупатели вашего сайта будут видеть, что в случае обмана попадут в черный список и количество магазинов, желающих продать им товар заметно сократиться.

Подключиться к Федеральной базе неблагонадежных покупателей можно на официальном сайте ФБНП.

Что делать с недобросовестными покупателями

Итак, клиентов-террористов мы нашли. Теперь осталось решить, как действовать дальше. Вот что можно делать:

  • брать предоплату. Желательно в размере 100 процентов. Возьмете символические 10 процентов и к проблеме обратной доставки прибавится проблема возврата денег;
  • отказывать недобросовестному покупателю в продаже. Да, иногда лучше не проводить сделку вообще, чем мучиться с последствиями. О том, как отказать клиенту правильно, мы писали в этой статье;
  • сотрудничать с сервисами проверки покупателей. Одни и те же люди вечно не выкупают свои заказы? Передайте информацию о них на сервисы, с которыми сотрудничаете. Так вы убережете других предпринимателей.

На этом все! Надеемся, статья поможет вам в работе. Желаем побольше добросовестных покупателей, хороших продаж и честных клиентов!

Рейтинг
( Пока оценок нет )
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: