Холодные звонки – что это, скрипты и техники продаж по телефону

Скрипт холодного звонка: из новичка в героя

Холодные звонки актуальны в двух случаях. Первый – когда требуется резко поднять продажи, так как входящий поток не устраивает. Во втором случае этот поток вообще отсутствует, и холодными звонками пользуются, когда это можно назвать практически единственным адекватным способом привлечения клиентов в Вашем бизнесе.

В любом раскладе, чтобы делать это качественно, Вам нужно вкладывать килограммы денег в обучение менеджеров. А они вообще в итоге могут зазвездиться и уйти.

А можно просто написать скрипт холодного звонка, по которому любой новичок будет продавать, как бывалый в Вашей компании. Кстати, могу посоветовать конструктор для создания скриптов – ScriptoGenerator. Но только учтите, что туда необходимо загружать готовый скрипт разговора. И если Вы не хотите писать все самостоятельно, то воспользуйтесь нашими шаблонами.

ОБЩИЕ ЗНАНИЯ

Когда Вы совершаете холодный звонок, нужно понимать, что клиент Вас не ждет, это нормально. Поэтому Вам нужно быть предельно осторожными с фразами и подходом.

Неудачно выбранная схема разговора может не только не привлечь, но и отпугнуть, создать плохое мнение о Вас, как о компании. И Вы очень быстро услышите на конце провода “пип-пип-пип…”.

Но, этого не скажешь о входящем звонке, когда клиент уже заинтересован именно в Вашей компании или Вашем продукте. И тут есть немаловажный момент на психологическом уровне. Это он сам Вам позвонил, а не Вы ему. Чувствуете разницу?

Поэтому, первое, что Вам нужно сделать, перед созданием сценария холодного звонка, так это определиться с двумя пунктами, о них ниже.

Пункт 1. Результат

Вам нужно решить для себя, к чему Вы будете подводить клиента. Это очень важно. Все Ваши аргументы должны аккуратно намекать на то, что нужно именно Вам, а не полагаться на то, в какую сторону уйдет беседа. И в этом заключается проблема большинства продаж. Если прям грубо, то таких целей можно выделить три:

  1. Назначение встречи;
  2. Отправка КП;
  3. Продажи по телефону.

Выбор зависит от разных факторов. Например, от того, насколько сильно прогрет клиент, и насколько легко принимается решение о приобретении Вашего товара или услуги. И двигаемся мы сверху вниз.

То есть, если с клиентом всё сложно, то договариваемся на встречу, если всё нормально то отправляем КП, а если всё просто, то сразу закрываем на продажу.

Важно. От конечной цели будет зависеть алгоритм холодного звонка.

Представим ситуацию: мы продаём лесообрабатывающее оборудование за несколько десятков миллионов, логично ли будет сразу пытаться продать?

Конечно же нет. Сначала нужно, как минимум, встретиться. А если мы продаём обслуживание принтеров, то в данном случае логичнее будет сначала отправить предложение, а уже потом дожимать на покупку или встречу. Уловили идею? Отлично, идем дальше.

Пункт 2. Повод

Чтобы определить повод, отталкиваемся от результата. Если им должна быть продажа или отправка коммерческого предложения, то всё просто, Ваш основной повод – решить проблему клиента или предложить более выгодные условия.

При встрече всё иначе. Поводы могут быть разные, как и сами скрипты для разговора. Вот Вам несколько для примера:

  1. Провести аудит;
  2. Внедрить один бесплатный метод;
  3. Провести диагностику;
  4. Согласовать специальные условия;
  5. Выдать бесплатный образец.

В идеале даже на отправку коммерческого предложения нужно придумать повод, так как это поможет Вам во всех своих фразах.

И в итоге, например, у Вас будет не просто “Посмотрите наше предложение”, а “Посмотрите сравнительную таблицу с другими компаниями”. Но, как Вы уже поняли, для этого также нужно знать, как правильно составить коммерческое предложение.

Что нужно знать перед написанием

Ну вот, мы определились со сценарием, теперь берём наши исходные данные и приступаем к написанию идеального скрипта холодного звонка.

– Обход блокера

Им может быть секретарь, администратор или даже гардеробщица. И поверьте нашему опыту, для большинства компаний именно этот этап – пройти секретаря в случае телефонных разговоров, и становится самым сложным во всем алгоритме.

Но проход блокера мы подробно раскрываем в другой статье – “Обход секретаря: 30 скриптов“. Отмечу только тот момент, что сейчас классический вариант “Свяжите меня с директором по вопросу сотрудничества…” уже не работает.

– Разговор с ЛПРом

Далее мы с Вами рассмотрим сам разговор с ЛПРом (директор/снабженец/менеджер по персоналу/айтишник и т.д.). Когда мы только начинали, то были уверены, что созданный нами алгоритм холодных звонков подойдёт во всех случаях.

Но, опыт показал, что наш скрипт продаж по телефону хоть и хорошо работает, но не всегда приводит к результату. Это связано со сферой клиента.

Важно. Если сфера у заказчика не конкурентная, и другие компании практически не пользуются холодными звонками, то можно использовать классику жанра.

Но, если ниша сложная, имеет свою специфичность и при этом очень конкурентоспособная, то придется поломать голову и придумать более сложные заходы. При этом меняя сценарий, структуру, фразы, поводы, последовательность.

Поэтому обязательно учитывайте этот факт, когда будете разрабатывать свой алгоритм холодных звонков. Казалось бы, на прошлом абзаце можно было и закончить статью со словами “Всё индивидуально”. Но нет, тогда это были бы не мы.

А мы с Вами сейчас рассмотрим тот самый эффективный и стандартизированный алгоритм, который отчасти можно обозначить как шаблон. Состоит этот шаблон из семи этапов:

  1. Приветствие;
  2. Самопрезентация;
  3. Обозначение цели звонка + предложение;
  4. Задавание вопросов;
  5. Предложение на “результат”;
  6. Отработка возражений;
  7. Закрытие разговора.

Последовательность этапов строго соблюдается от первого до последнего. Единственное, что может перемещаться, так это отработка возражений. В упрощенной версии их ещё называют отговорками.

Также блок ЧаВо (часто задаваемые вопросы), которого здесь нет, тоже периодически возникает в процессе беседы.

Основная задача при разработке сценария холодной продажи или звонка это сделать так, чтобы у клиента не было возможности выйти из туннеля, по которому Вы его ведёте.

Ты не уйдешь!

Если он “соскочит с крючка”, то может пойти в любую сторону, где вся Ваша супер структура и фразы будут разбиваться, как волны о скалы.

Структура скрипта

Перед тем, как мы начнём, я хочу донести до Вас очень важную мысль – структура продаж в b2b и b2c сегментах кардинально разная. КАР-ДИ-НА-ЛЬ-НО!

То есть звонок в компанию или человеку, представляющему компанию, в корне отличается от звонка физическому лицу.

Эта статья направлена на b2b продажи. Если Вам нужен скрипт для b2с сегмента, то используйте комбинации из разных решений, которые Вы сможете найти в этой и других статьях нашего блога.

Итак, ниже разберем, что должен включать в себя скрипт продаж для холодного звонка.

1. Приветствие

Самый простой блок, который Вы быстро пробежите глазами и перейдёте к следующему шагу. Но всё же, помним, что в начале разговора мы, как вежливые люди, говорим: “Добрый день, Степан Павлович”.

Лично я советую после этого выждать паузу для встречного приветствия, убедиться, что клиент слушает и слышит Вас в данный момент.

Читайте также:
Что такое контент-маркетинг, его методы, преимущества и недостатки

Обратите внимание, мы говорим имя клиента. Очень важно заранее верифицировать ЛПРа или, как минимум, узнавать имя у блокера. Тем самым директор уже не безликий персонаж, а человек с именем. А значит он, во-первых, сфокусирует внимание на Вас, а, во-вторых, Вы всей своей фразой говорите: “Я все знаю о Вас, я подготовлен. И не нужно мне вешать лапшу на уши”.

Готовые скрипты продаж: шаблоны для холодного обзвона

Психологи утверждают, что человек помнит только 20% того, что слышит. Каждое слово имеет значение, и чтобы клиент запомнил только важное, применяются скрипты продаж. Это сценарии поведения для менеджера, где пошагово описано, что и в какой ситуации он должен говорить. Разберем, что должно быть в эффективном скрипте продаж, и рассмотрим несколько готовых шаблонов.

Скрипты существуют на все случаи жизни, а вернее, для каждого типа работы с покупателем, однако сегодня мы разберем самый ходовой — скрипт для холодных продаж по телефону.

Содержание:

Разбираем скрипты по частям

Начнем с B2C-продаж, то есть с обзвона частных лиц. Скрипты продаж для менеджеров по продажам будут строиться по следующему сценарию:

Этап Описание
Приветствие Вводная фраза.
Представление и выяснение обстоятельств Менеджер называет свое имя и компанию, а затем уточняет, удобно ли собеседнику разговаривать.
Выявление проблем Менеджер заводит речь о проблемах, которые может решить предлагаемый им продукт/услуга, пытаясь вывести клиента на признание наличия этих проблем.
Цель звонка Менеджер предлагает клиенту свой продукт или услугу.
Ответ на возражение Если на предыдущем этапе клиент отказался, то нужно выявить причину отказа и попробовать переубедить собеседника.
Прощание Менеджер обговаривает следующий шаг взаимодействия с клиентом: новый звонок, встречу и так далее. Если же переговоры прошли неудачно, просто прощается с собеседником, поблагодарив за уделенное время.

Структура скрипта для B2B-сектора, когда идет прозвон организаций, почти такая же. Отличие в том, что прежде чем приступить к беседе, необходимо «выйти» на лицо, принимающее решение. Трубку, скорее всего, возьмет секретарь, и его нужно обойти, доказав, что сотрудничество более выгодно для клиента, чем для вас. И только когда вас соединят с руководителем подразделения или главным боссом, нужно начинать работать по вышеуказанному скрипту.

Некоторые компании обходят секретаря обманом: притворяются, что звонят по поводу трудоустройства, и лишь после связи с нужным лицом раскрывают карты. Поступать подобным образом или нет — решать вам, но мы рекомендуем поддерживать репутацию компании в максимально «чистом» виде. Она вам еще пригодится.

Кстати, по статистике компании Sirius Decisions, средний менеджер бросает попытки связаться с ответственным лицом уже после второго звонка. При этом для успешной генерации лида в B2B-сфере может потребоваться от 7 до 13 контактов. Будьте настойчивы!

Шаблоны скриптов продаж

Приведенные ниже шаблоны скриптов продаж — это просто примеры, не переписывайте их один в один, а измените под себя. Не бывает универсального решения на все случаи жизни, ведь каждая компания и ее продукт уникальны.

Обратите внимание, в некоторых пунктах эти примеры скриптов идут вразрез с правилами построения беседы, о которых мы говорили в начале статьи.

Скрипт от сервиса «Скриптогенератор»‎: обход секретаря

— Добрый день! Это *Название компании*? Как к вам можно обращаться?

После приветствия пробуем узнать контакт ЛПР:

— *Имя секретаря*, меня зовут *Имя*, компания *Название вашей компании*. С кем я могу поговорить по вопросу *напишите ваш продукт/услугу*?

Секретарь может задать следующие вопросы. Разберем, как можно ответить.

— Что именно вы предлагаете?

— *Имя секретаря*, мы ничего пока не предлагаем, я звоню по вопросу *укажите ваш продукт*. Поэтому мне нужно поговорить с тем, кто за это отвечает. Соедините, пожалуйста!

— Вы с нами работаете?

— *Имя секретаря*, мы начинаем с вами работать. Переключите, пожалуйста, на *Имя ЛПР*.

— Не знаю, кто занимается этим вопросом.

— Обычно в компаниях этим вопросом занимается *должность ЛПР 1* или *должность ЛПР 2*. У вас в компании есть какие должности?

Какие могут быть возражения у секретаря:

1. Пришлите предложение на почту.

Варианты отработки:

— Мы не делаем веерную рассылку. (пауза) У нас серьезная компания, с именем и репутацией. Чтобы предложить вам *наш товар/услуга*, я должен сначала переговорить с вашим руководителем.

— Хорошо, *Имя секретаря*! Продиктуйте, пожалуйста, адрес электронной почты. (записываем) Скажите, на чье имя выслать? (записываем) Скажите, как правильно называется его должность? (Записываем).

2. Не могу соединить/запрещено соединять.

Варианты отработки:

— Хорошо, мы напишем ему официальное письмо. Назовите, пожалуйста, его полные фамилию, имя, отчество и адрес электронной почты. (записываем)

По какому телефону ему можно перезвонить, чтобы мы могли узнать, получил ли он письмо? (записываем)

— *Имя секретаря*, я вас прекрасно понимаю, поскольку сам завишу от решения руководителя. Но разговор займет буквально пару минут. Соедините, пожалуйста!

Скрипт маркетингового агентства In-scale

Этап Действия
Приветствие – Здравствуйте, *Имя клиента*.

– *Имя клиента*, вы работаете в такой-то сфере, а мы как раз занимаемся обслуживанием этой сферы. Потому и звоним вам, чтобы…

–*Имя клиента*, мы работаем в такой-то сфере и хотели бы работать с вами. Что нам для этого нужно сделать?

Согласие с претензией:

– Да, у нас есть такие-то минусы (например, высокая цена).

– Именно поэтому…

– Нас выбирают те, кто (например, готов заплатить один раз, но за качественную работу).

Скрипт кол-центра Seurus

Этап Действия
Приветствие – Добрый день, компания такая-то, зовут так-то. Как я могу к вам обращаться?

– Вы пользуетесь тем-то и тем-то?

1) Акции (только ближайшие пару дней на наши услуги будет действовать скидка 50%).

– Нас все устраивает.

– Все познается в сравнении.

– Наши менеджеры и так работают хорошо.

Скрипт бизнес-школы BusinessTG

Этап Действия
Приветствие Сначала нужно поинтересоваться у человека, как он хочет, чтобы его называли, и потом именно таким образом к нему обращаться.

Далее нужно сделать связку:

– Такой-то человек воспользовался нашими услугами и предложил связаться с вами.

– Мне сообщили, что вы занимаетесь тем-то и тем-то. Возможно, вас заинтересует предлагаемое нами преимущество.

Далее нужно спросить разрешение на общение:

– Что ваши сотрудники делают для достижения поставленных целей?

– Как вы решаете такую-то задачу?

– Благодарю за уделенное время. Будьте добры, оставьте мне ваши контакты, чтобы мы могли отправить вам дополнительную информацию.

Интеграция скриптов в CRM

Если вы ведете продажи через CRM-систему , то можно для удобства интегрировать скрипты продаж прямо в интерфейс программы. Чтобы, работая с клиентом, менеджер видел в CRM детальный сценарий — что говорить на каждом этапе воронки продаж.

Посмотрим, как это работает, на примере S2 CRM. В программе можно через настройки прописать пошаговые скрипты для каждого этапа работы с клиентом. Благодаря этому в каждой карточке сделки менеджер будет видеть подробное руководство: что нужно сказать и что сделать для успешного перевода сделки на следующий этап. Скрипты отображаются в CRM в виде удобного чек-листа, с которым менеджер может работать прямо во время переговоров с клиентом:

Интерфейс программы S2 CRM: изображена карточка сделки с чек-листом для менеджера.

Автор: Дарья Милакова

Пользуйтесь S2 CRM семь дней бесплатно

За это время вы поймете, подойдет ли CRM для вашей компании: как работает IP‑телефония, e-mail и sms-рассылки, удобно ли ей пользоватся сотрудникам.

Оцените статью по пятибалльной шкале

Средняя оценка 3.7 / 5. Количество оценок: 35

Техники продаж по телефону

О телефонных продажах сказано столько, что хочется вернуться к основам и убедиться, что все усвоено верно. Однако пока не придумали волшебных скриптов и всемогущих техник НЛП, которые продадут что угодно кому угодно.

В основе любой коммуникации всегда должна быть польза для клиента. Чтобы научиться ее создавать, посмотрим на основы телефонных продаж свежим взглядом.

Плюсы и минусы телефонных продаж

Телефонные продажи нужны не всем и не всегда. Главное — отталкиваться от коммуникационных предпочтений аудитории.

Допустим, компания N производит станки стоимостью больше миллиона. Она планирует продать партию из 15 станков крупному заводу. Кажется, логичнее использовать электронную почту: так солиднее, да и больше шансов быть замеченными. Но практика говорит об обратном.

Закрепим крайне важный момент: способ коммуникации подбирается не под продукт, а под тип клиента, чаще под лицо, принимающее решения (ЛПР). Есть топ-менеджеры, которым комфортнее общаться по телефону. Есть те, кому комфортнее переписываться. Это стоит выяснить во время первого контакта.

Если говорить о телемаркетинге в широком смысле, бизнесу стоит помнить о следующих преимуществах и недостатках:

Иными словами, основные недостатки сводятся к навыкам исполнителей и внешним факторам. С первым справляется внедрение продвинутых техник продаж по телефону и «разбор полетов» с руководителем отдела. С внешними обстоятельствами чуть сложнее.

Россиян окончательно утомили телефонные звонки мошенников и спамеров. Согласно опросу Tinkoff Data, 98 % респондентов сталкиваются со спам-звонками: массовыми обзвонами, нечеткими и навязчивыми предложениями. Из них треть получает такие звонки по несколько раз в день, еще 55 % — несколько раз в неделю.

Информационный фон вынуждает менеджеров работать осторожнее, аккуратнее применять технику активных продаж. В остальном телемаркетинг остается эффективным инструментом.

Виды телефонных продаж

В телемаркетинге выделяют три вида продаж:

  • Холодные, когда раньше аудитория не контактировала с компанией;
  • Теплые, когда люди уже взаимодействовали с компанией;
  • Горячие, когда клиенты сами оставляют запрос на звонок.

Разберем каждый вид телефонных продаж подробнее.

Холодными называют звонки по неподготовленной клиентской базе. Обычно ее формируют на основе карт 2ГИС, справочников и каталогов компаний — есть номера, названия и профиль. При этом не понятна потребность аудитории в предложении продавца. Поэтому первая задача менеджера — проинформировать, выявить боли и предложить решение.

Для холодных звонков характерна низкая конверсия, поэтому менеджеры стараются сделать больше звонков.

Теплые звонки направлены на пользователей, которые недавно взаимодействовали с бизнесом. Допустим, регистрировались на сайте, звонили уточнить информацию или приходили на мероприятие компании.

В этом случае менеджер напоминает о компании, уточняет запрос или решает иную проблему клиента.

Горячие звонки, как правило, завершают цикл продажи. Клиент изучил сайт компании, определился с выбором и заказал звонок менеджера, потому что так удобнее. Возможно, пользователь планирует задать уточняющие вопросы или обсудить что-то еще. При любых опциях человек готов к покупке.

Примеры и сценарии телефонных продаж

Мы подробно разбирали создание скриптов в отдельном разборе техник продаж по телефону. Здесь напомним основные этапы.

  1. Установить контакт с клиентом.
  2. Выявить потребности.
  3. Презентовать продукт или услугу.
  4. Отработать возражения.
  5. Закрыть сделку.

Главное правило для установки контакта — говорить о том, что важно клиенту, а не менеджеру.

Примеры

Сомнительно: «Добрый день, у меня к вам предложение, классная карта отличного банка, мы лучшие в своей сфере, и у нас уникальная идея».

Хорошо: «Добрый день. Меня зовут Дмитрий, я из банка N. Я не отниму у вас много времени. Вижу, что вы интересовались кредитными картами. Вам еще требуется финансовая поддержка?»

Отдельная техника продаж по телефону — обойти секретаря, чтобы выйти на ЛПР. Хороший вариант: написать скрипт под этот сценарий.

— Меня зовут Дмитрий, я менеджер по работе с бизнесом в компании N. Скажите, пожалуйста, вы принимаете решения в финансовых вопросах компании, в которой сейчас работаете? , можете предоставить контакты сотрудников вашей компании, которые принимают решения в финансовых вопросах?

Спасибо. Всего доброго, до свидания!

Напишите скрипт не только под отрасль, но и под конкретного менеджера. Например, не все могут «дожимать» секретаря для выхода на ЛПР, но хорошо договариваются.

Кому лучше работать с холодными звонками?

Во многом холодные звонки — механический навык, а исполнитель опирается на скрипт. Пространство для применения техник продаж по телефону появляется, когда собеседник оказывается заинтересованным в предложении. Отсюда вытекает важная особенность работы «вхолодную» — их необязательно поручать сотруднику.

Какие могут быть варианты

Телемаркетолог — отдельный сотрудник, который совершает первый контакт с клиентом и передает его в работу менеджеру. В базовых условиях таких сотрудников реально загрузить на 80-120 звонков в день.

Еще одна опция — нанять кол-центр. Он возьмет на себя холодные звонки, передавая компании лиды. Вариант сработает при качественной постановке задачи и четкого скрипта. Также стоит помнить, что у аутсорсера нет привязки к услугам компании-клиента, а фантазия продавцом ограничена ТЗ.

Роботизированные системы обзвона справляются с большими базами данных, когда нужно сегментировать базу клиентов и поделить их по нужному принципу для дальнейшей проработки. Генерировать первичный контакт через роботов сложно.

Снова обратимся к статистике. Исследование Tinkoff Data показало, что звонки роботов и автоинформаторов чаще всего получают 40 % опрошенных. С ними чаще всего связаны негативные эмоции. Не удивительно, что автоматика показывает самую низкую конверсию.

Можно привлечь менеджеров для холодных звонков. Технически решение выглядит интересно, ведь менеджеры знают «внутреннюю кухню» и разбираются в продукте. Однако стоит учесть два фактора:

  • Текущую нагрузку по клиентам. Менеджер загружен и новые задачи повредят основным задачам.
  • Потенциальную окупаемость перестановки. Достаточно сравнить стоимость рабочего времени менеджера с конверсией по холодным звонкам, умноженным на средний чек.

Как повысить эффективность горячих звонков

Если мы говорим про телефонные продажи по входящему потоку лидов, базовыми факторами успеха становятся скорость ответа по входящей заявке и продолжительность первого звонка.

Почему важны именно эти факторы?

Потенциальный клиент ищет товар в интернете. Он оставил заявку на сайте и, пока ему не перезвонили, оставит контакты на конкурирующих порталах. В ближайшее время он максимально готов разговаривать о продукте и своих болях.

Дилерские центры перезванивают за 30 секунд, консалтинговые и юридические агентства — за 5 минут. Ориентируйтесь на эти показатели.

Если менеджер перезвонит быстро, то решит несколько задач:

  1. Покажет уровень сервиса и тем самым повысит лояльность клиента. Иными словами, техника продаж по телефону начинается с этого этапа.
  2. Не даст клиенту время оценить и посмотреть предложение конкурентов.
  3. Перехватит инициативу, получит право вести долгий разговор. Конкуренты попросту не смогут дозвониться до клиента.
  4. Соберет максимум информации от клиента, сформирует у него нужное представление о продукте. Клиент уже не будет готов так долго общаться с конкурентами, ведь он уже рассказывал, а повторяться не хочется.

Таким образом, менеджер не только повышает лояльность клиента, но и не дает конкурентам максимально качественно его проработать. На высококонкурентных рынках такой способ коммуникации дает до 15 % прироста конверсии.

О чем нельзя забывать

Техники продаж по телефону будут эффективнее, если уделить внимание двум моментам.

Контроль обещаний

Если менеджер пообещал позвонить завтра в 16:00, значит, он позвонит завтра в 16:00. Именно под это время клиент освобождает график и готов слушать. Даже если клиент не сможет пообщаться, то психологически он останется должным. Чтобы снять этот груз, он назначит новое время.

В любом случае клиент оценит уровень сервиса и пунктуальность, а это важная часть техники успешных продаж.

Полезные коммуникации

Каждое взаимодействие с менеджером несет пользу для клиента. Худшая опция — позвонить и спросить: «Ну, как там?». Сначала сформулируйте полезное знание — то, что заказчик еще не знает.

Допустим, клиент покупает проект дома. Менеджер звонит ему и говорит:

«Знаете, у нас сейчас очень большой поток заказов, срок ожидания готового проекта увеличивается на N времени. Я бы с удовольствием придержал для вас очередь на проектировщиков, но мне нужно знать, когда вы оплатите».

Обратите внимание: менеджер не спрашивает о дате оплаты, а сообщает о сложностях, предлагает дополнительную «услугу» для клиента и мотивирует к продаже.

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Скрипты холодных продаж: 15 примеров

Какие техники включать в скрипты холодных продаж, чтобы ваши исходящие холодные звонки стали еще эффективнее?

Делимся приёмами холодных продаж, которые необходимо использовать в скриптах при запуске телемаркетинга.

Читайте в статье:

  • Скрипты холодных продаж: приём «маркетинговое исследование»
  • Скрипты холодных продаж: как квалифицировать клиента
  • Скрипты холодных продаж: как пройти секретаря
  • Скрипты холодных продаж: как отработать возражения
  • Скрипты холодных продаж: как создать шаблоны возражений
  • Скрипты холодных продаж: как обработать «дорого»
  • Скрипты холодных продаж: как дорабатывать скрипты

СКРИПТЫ ХОЛОДНЫХ ПРОДАЖ: МАРКЕТИНГОВОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ

Скрипты холодных продаж помогают вам контролировать беседу и выполнять главную задачу В2В продаж: переводить потенциального клиента на следующий этап сделки.

Холодные продажи не являются сложными в В2В продажах. Звонки неизвестным потенциальным клиентам нельзя в В2В называть “холодными”. Ведь вы звоните клиенту, который либо уже потребляет ваш продукт, либо у него есть потенциал для его покупки. Если вы понимаете пользу, которую приносит ваш продукт, вы понимаете зачем вы звоните. Для того, чтобы клиент купил, вам всего лишь необходимо сформировать потребность.

Если вы разбираетесь в бизнесе клиента и умеете устанавливать контакт и задавать вопросы, вы в 99% случаев выполните задачу холодного звонка: получите контакты ЛПРа, определите потребность компании или сможете её сформировать, и назначите обязательство, которое продвинет клиента по циклу сделки вперед.

Формируйте скрипты для холодных продаж так, чтобы они помогали вести переговоры с потенциальным клиентом “на равных”.

Если вы разбираетесь в бизнесе клиента и умеете устанавливать контакт и задавать вопросы, в 99% случаев вы выполните задачу холодного звонка

Особенно при построении отдела продаж с нуля полезно применять прием “Маркетинговое исследование”. Пропишите в скриптах сценарий, который поможет не продать сразу, а собрать всю необходимую информацию для продажи.

Скрипт холодных продаж “Маркетинговое исследование” предполагает, что вы “заходите” к клиенту с легендой сбора информации по заказу либо профильного журнала, либо аналитического агентства (РБК, Конкон и проч.). Вы представляетесь сотрудником журнала или маркетингового агентства.

Используйте в скриптах холодных продаж любую легенду, которая наилучшим образом подойдет к вашей отрасли.

Скачайте скрипт “Маркетинговое исследование” в конце статьи.

Скрипты для холодных продаж: маркетинговое исследование

СКРИПТЫ ХОЛОДНЫХ ПРОДАЖ: КВАЛИФИКАЦИЯ КЛИЕНТА

Чтобы холодные продажи завершились удачей, т.е. после вашего разговора по телефону вы получили согласие на покупку у потенциально крупного клиента, при написании скриптов продаж проведите подготовительную работу: подготовьте базу для обзвона и определите, какие клиенты для вас являются потенциально перспективными.

На каких клиентах вы сможете заработать больше всего?

Самое сложное в первом контакте с новым клиентом – это определить его потенциал.

Какой объем продаж и в какие сроки вы сможете сделать с этим клиентом? Для того, чтобы ответить на этот вопрос, скрипт холодных продаж должен содержать блоки, которые помогут вам решить две задачи:

  1. подтвердить, что лид соответствует Портрету вашего целевого клиента;///
  2. определить потенциал лида.

Уже на этапе написания скрипта для холодных продаж при формировании базы клиентов ответьте себе на вопрос, какой клиент для вас будет крупным, средним или мелким.

Для этого свяжите сумму продажи с признаками компании клиента. Составьте таблицу, в которой перечислите характеристики клиента, которые позволят ему разместить у вас крупный, средний или мелкий заказ.

Включайте в скрипт холодных продаж вопросы, которые помогут определить тип клиента: высокий, средний или низкий потенциал.

Если вы используете прием “Маркетинговое исследование” задавать вопросы для определения потенциала клиента проще. Если вы звоните от имени своей компании, включайте в скрипт холодных продаж 1-3 вопроса, которые помогут вам определить потенциал сделки.

Какие это могут быть вопросы:

  1. вопросы, выявляющие бюджет на те или иные работы;///
  2. вопросы, выявляющие объемы тех или иных работ;///
  3. вопросы, выявляющие те или иные проблемы.
Объёмы работ 1. “Скажите, вы планируете в ближайшее время осуществлять [перечень работ]?”
2. “У вас запланирована реконструкция [перечень объектов]?”
3. “Вы планируете расширять производство [перечень продукции]?”
4. “У вас стоит в планах оптимизировать (снизить издержки, увеличить прибыль) в [перечень этапов бизнес-процесса клиента]”
Бюджет 1. “А какой обычно бюджет выделяется у вас на . ”
2. “Какие у вас обычно затраты на . ”
3. “Сколько вы планируете выделить на . “
Проблемы 1. “Как проводились замеры в прошлый раз?”
2. “Как часто бывает, что . ”
3. “Случалось ли, что в результате случалось . “

СКРИПТЫ ХОЛОДНЫХ ПРОДАЖ: ПРОХОД СЕКРЕТАРЯ

При составлении скриптов холодных продаж для прохода секретаря помните о следующих правилах коммуникации:

  1. Будьте экспертным: стройте беседу по-деловому, сухо и сжато. Деловой тон беседы не оставляет сомнений – вы звоните действительно по делу, а не для того, чтобы “что-то предложить”.***
  2. Берите секретаря в союзники: без лишней агрессии и давления проявляйте уважение. Этот подход всегда стимулирует дать информацию в ответ.***
  3. Используйте методы, которые применяются редко: пытайтесь получить данные ЛПРа через смежные отделы (бухгалтерия, IT, технические специалисты).///

Пример скрипта холодных продаж № 1: “Деловой стиль беседы”

“Добрый день, не могу до директора дозвониться, решил через вас попробовать, соедините, пожалуйста.
“По какому вопросу?”
“Замеры с ним обсуждали для 3-х установок”.
“Его сейчас нет на месте, перезвоните через час.”
“Я общался, забыл просто записать, к сожалению, напомните, пожалуйста”. ///

Пример скрипта холодных продаж № 2: “Директор на месте?”

– “Добрый день, директор на месте? Не ушел еще?”
“По какому вопросу?”
“Передайте по вопросу безопасности вашего предприятия.”

Пример скрипта холодных продаж № 3: “Этого достаточно”

– “Добрый день, с коммерческим директором соедините, пожалуйста”
“По какому вопросу?”
“Передайте, что звонит [фамилия и имя звонящего]. Этого достаточно.” (интонационно поставьте точку в конце предложения, возьмите паузу, произносите фразу спокойным и уверенным голосом).

СКРИПТЫ ХОЛОДНЫХ ПРОДАЖ: КАК ОТРАБОТАТЬ ВОЗРАЖЕНИЯ

Возражения, которые вы получаете в холодных продажах по телефону бывают двух типов:

  1. отговорка, с помощью которой клиент хочет отделаться от незапланированного разговора, отвлекающего его от дел;///
  2. возражение, с помощью которого клиент хочет убедиться в том, что продукт, который вы предлагаете, действительно ему необходим.

Клиент не понимает, кто ему звонит и не осознает всех выгод вашего предложения. Поэтому скрипты холодных продаж должны содержать модули, которые отвлекут клиента от возражения и помогут вам договориться о совместном действии с помощью которого вы продвинете клиента вперед по процессу продажи.

Если у вас сильное УТП, вы качественно сформировали потребность, провели презентацию под потребность, то возражения вообще не возникнут.

Что делать, если они все-таки возникли? Отработать эффективные приёмы обработки и разместить их в скрипты холодных продаж.

Обрабатывайте возражения всегда с помощью техники “присоединения”. С помощью этого приёма вы покажете клиенту, что понимаете его точку зрения и не спорите. Дальнейшей аргументацией вы нивелируете возражение и показываете выгоды продукта, с помощью закрывающего вопроса вовлекаете в дальнейшую коммуникацию:

Пример скрипта холодных продаж № 4: “Присоединение”

“[Имя клиента], согласен, существует мнение [описываете возражение], и именно поэтому [что мы сделали, чтобы решить эту проблему]. Согласитесь, [очевидный факт к возражению, на который ответом будет “да”]. Верно?”

СКРИПТЫ ХОЛОДНЫХ ПРОДАЖ: КАК СОЗДАТЬ ШАБЛОНЫ ВОЗРАЖЕНИЙ

Как включить модули обработки возражений в ваши скрипты холодных продаж?

Следуйте следующему алгоритму:

Шаг 1: прослушайте записи звонков, соберите все самые частые возражения (дорого, долго, у нас есть поставщик и т.д.);

Шаг 2: включите в скрипт отработку возражений, используя прием “Присоединение”;

Шаг 3: отработайте возражения с менеджерами в парах, разъясните, почему нельзя спорить с клиентом и необходимо присоединяться к мнению клиента;

Шаг 4: запустите проверочный скрипт продаж на 1-3 дня, прослушайте записи разговоров;

Шаг 5: скорректируйте скрипты.

СКРИПТЫ ХОЛОДНЫХ ПРОДАЖ: “ДОРОГО”

“Дорого” – одно из самых частых возражений в холодных продажах. Оно встречается во всех нишах. Чаще всего это возражение воспринимается менеджерами буквально как несогласие с ценой и нежелание клиента продолжать коммуникацию.

И это неверная трактовка.

Запомните: если клиент возражает вам “дорого”, он хочет купить. Этим возражением клиент просит вас донести до него ценность вашего предложения.

Не бойтесь вступать в ценовые переговоры. Разместите в ваших скриптах холодных продаж несколько типовых вариантов обработки этого возражения и ваша конверсия повысится.

Если клиент возражает вам “дорого”, он хочет купить

Пример скрипта холодных продаж № 5: “Ваши выгоды”

– “Дороговато что-то у вас. “
“Дороговато? Вообще-то в нашем бизнесе лучше один раз поднять вопрос о цене, чем потом извиняться за качество. Если вы работаете с нами, вы получаете: [перечислите выгоды и проблемы, которые они устраняют в бизнесе клиента]. Согласитесь, результат, который вы получите в итоге, в разы выше той цены, которую вы заплатите нам. Согласны?”
“Да, пожалуй.”

Пример скрипта холодных продаж № 6: “Ваши риски”

– “Дорого у вас! Вот у [компания-конкурент] дешевле!”
“Дорого? Давайте разберёмся, что вы покупаете по низкой стоимости: [перечисляете негативные последствия некачественно оказанной услуги или плохого товара]. Вы готовы нести дополнительные издержки, которые обязательно у вас возникнут? Их размер составит приблизительно [оцифруйте издержки, которые понесет клиент в случае, если низкого качества продукта или услуги]?”
“Пожалуй, нет.”
“На первый взгляд может показаться, что вы экономите. Но возникнут дополнительные расходы и переплаты, связанные с [перечисляете возможные потери для клиентов заказчика, для его сотрудников и т.п.] Согласитесь, ваши возможные риски и издержки не компенсируются тем, что вы покупаете за меньшую сумму некачественный продукт. Как вы считаете?

Пример скрипта холодных продаж № 7: “Обоснование”

Отлично работающий приём, который рекомендуем использовать в ваших скриптах для холодных продаж ЛПРу:

– “Боюсь, для нас все же дороговато.”
– “Понимаю. Хотели спросить, почему такая стоимость?”
– “Да.”
– “Понял. Такая цена потому, что [объяснить выгоды]. Ответил на вопрос?”
– “Да.”

Внесите в скрипты продаж правило: приступать к обсуждению цен только после того, как получаете от клиента подтверждение, что ваш товар, ассортимент, содержание услуги отвечает его потребностям.

Делайте акцент в переговорном процессе холодных продаж не на цене, а на решении проблем клиента. Озвучивание стоимости на начальном этапе переговоров означает, что вы продаете цену, а не решение проблем и ценность своего продукта. Это может привести к требованиям скидок, изменений условий и прочих отсрочек сделки.

Включите в скрипты холодных продаж следующие приемы, изолирующие возражение “Дорого”:

Пример скрипта холодных продаж № 8: “Изоляция”

  • “Я понимаю, что единственный вопрос, который нам с вами нужно решить, это цена?”***
  • “Правильно понимаю, нам нужно обсудить содержание проекта и последовательность работ, все остальные условия вас устраивают, верно?”

СКРИПТЫ ХОЛОДНЫХ ПРОДАЖ: КАК ДОРАБАТЫВАТЬ СКРИПТЫ

Холодные продажи лучше формировать из 2-х этапов: первый этап потенциальному клиенту формирует базу лидов, которые имеют потенциал для сделки, второй этап закрывает лид в сделку.

Кроме холодных продаж существуют допродажи на стадии обслуживания действующих клиентов. Часто у клиентских менеджеров тоже есть страх звонить своим клиентам с предложением расширить ассортимент заказов или увеличить средний чек сделки.

На проектах по развитию продаж мы формируем скрипты для холодных и теплых продаж для 3-х этапов вашего процесса продажи и обслуживания.

Скрипты нужно развивать и дополнять. Материал для этого берите из лучших звонков.

На что обращать внимание при анализе звонков?

На причины отказов клиентов: при завершении звонка колл-менеджер выбирает из вариантов в CRM причину отказа клиента и дает свои комментарии в дополнительном поле. На основании анализа вы получаете диаграмму отказов, которая поможет вам доработать ваши скрипты продаж.

Подробнее о том, как написать скрипты продаж читайте в статье по ссылке:

Мы привели примеры для скриптов холодных продаж, поделились основными приемами запуска телемаркетинга и обработки возражений. Используйте эти советы для повышения эффективности ваших холодных продаж.

Холодные звонки – что это такое, скрипты и техники продаж + примеры

Здравствуйте! Сегодня мы расскажем про холодные звонки.

Сегодня вы узнаете:

  • В чем особенности холодных звонков;
  • Как составить скрипты разговора;
  • Каких правил следует придерживаться звонящему.

Содержание

  • Что такое холодные звонки
  • Техники холодных звонков
  • Этапы холодных звонков
  • Этап 1. Сбор информации о клиентах
  • Этап 2. Составление скрипта
  • Этап 3. Разговор с секретарем
  • Этап 4. Разговор с клиентом
  • Секретарь на пути холодного звонка
  • Приемы
  • Работа с возражениями
  • Скрипты холодных звонков
  • Скрипт исходящего звонка
  • Скрипт входящего звонка
  • Примеры холодного звонка

Что такое холодные звонки

«Холодными» определенный тип звонков назван вовсе не из-за тона звонящего, а из-за отношения клиента, взявшего трубку. Работники отдела продаж не зря опасаются делать такие звонки, ведь очень часто ответы на непрошеное предложение бывают грубыми и неприятными.

Основная задача холодного звонка – назначение встречи. Вторая по важности задача – расширение базы клиентов.

Холодные звонки делаются новым клиентами, с которыми еще не устанавливались деловые отношения. В этом их главное отличие от теплых и горячих звонков, которые адресованы соответственно уже знакомым и действующим клиентам.

В ряде стран холодные звонки ограничиваются и контролируются законом, а иногда и вовсе запрещены.

В России многие компании строго указывают секретарям не содействовать холодным звонкам. Продажи по телефону становятся все популярнее среди маркетологов, а потенциальные клиенты, в свою очередь, все легче от них уклоняются.

У холодных звонков есть свои плюсы и минусы.

К достоинствам такого вида маркетинга можно отнести:

  1. Затраты минимума времени и средств. Поиск клиентов производится из офиса, менеджеру не требуется делать много ненужных поездок.
  2. Быстрое общение (относительно переписки), высокий шанс убедить собеседника.
  3. Возможность понять реакцию клиента на предложение, задать дополнительные вопросы.
  4. Пиар компании, увеличение популярности и количества клиентов.
  5. Дополнительный способ продаж без ущерба основному.
  6. Исследование спроса, конкурентов и рынка в целом.

Недостатки холодных звонков (даже при условии, что звонки организованы верно, и продавцы не допускают ошибок):

  1. Заведомо негативная реакция клиента на внезапный звонок.
  2. Отказаться от предложения проще, если не видишь продавца вживую.
  3. Клиент может оборвать разговор в любой момент (бросить трубку).
  4. Невозможно наглядно продемонстрировать товар.

В нашей стране наиболее активно холодные звонки используются:

  • Экспедиторскими компаниями;
  • Рекламными агентствами, СМИ;
  • Производителями или оптовыми продавцами товаров для бизнеса;
  • Агентствами недвижимости.

Осуществлять холодные звонки могут как специально обученные собственные сотрудники организации, так и сторонние специалисты из call-центра.

Техники холодных звонков

Техник холодных звонков очень много. Но лучше посмотреть на примере, как нужно делать холодные звонки.

В каждой компании неизбежно изменяется база клиентов. Постоянные покупатели рано или поздно уходят, утратив интерес, необходимость, или заинтересовавшись новым продавцом. Для соблюдения баланса в клиентской базе, необходимо регулярно прозванивать не только теплую базу, но и совершать в сутки около ста холодных звонков новым клиентам.

Главный навык техники холодных звонков – предвидеть ответы клиента и знать сценарии продолжения разговора.

Холодные звонки уместны только в следующих ситуациях:

  • Предложение точно необходимо потенциальному клиенту (например, мастерской по ремонту часов всегда нужны батарейки и запасные ремешки);
  • В предложении от случая к случаю могут быть заинтересованы различные клиенты (ремонт компьютерной техники);
  • Предложение не вызвано необходимостью, но может заинтересовать различных клиентов (печать визиток);
  • В предложении постоянно нуждаются и при этом выбирают наиболее подходящего продавца (курьерская служба).

На практике холодные звонки – очень сложная техника, и менеджеры продаж, освоившие ее, незаменимые сотрудники в любой фирме. Помимо теоретической подготовки, такому специалисту необходимы самообладание, уверенность в себе и умение принимать отказ.

Слагаемые успешного холодного звонка: самоконтроль, знание продукта, потребностей клиентов и техники продаж.

Этапы холодных звонков

Разберемся, как выглядит техника холодных звонков в поэтапном раскладе.

Этап 1. Сбор информации о клиентах

Приятнее разговаривать с тем собеседником, который хорошо осведомлен, кому и зачем он звонит. Здесь помогут интернет, справочники и прочие СМИ.

Если ваш клиент – юридическое лицо, предоставляющее некие услуги или товары, можно провести разведку и, прикинувшись покупателем, узнать подробности об их предложениях.

На этом же этапе неплохо было бы обзавестись поводом для звонка.

Пример. Начало разговора может быть таким: «Добрый день, Иван Петрович. Меня зовут Виктор Сидоров, я представитель компании «ЭкоПлюс». Видел вчера сюжет про вашу новую производственную линию. Согласен с вашими словами о том, что современное производство должно наносить минимальный ущерб экологии. Мы как раз занимаемся вывозом и утилизацией отходов с промышленных объектов. Я хотел бы встретиться с вами, чтобы подробнее рассказать о наших предложениях».

Этап 2. Составление скрипта

Это своеобразная шпаргалка для продавца. Ее можно выучить наизусть или иметь перед глазами (формат телефонных звонков это позволяет).

Грамотно составленные скрипты холодного звонка – верные помощники менеджера по продажам, помогающие ему говорить уверенно и по делу.

Этап 3. Разговор с секретарем

Иногда этого этапа удается избежать, но первый звонок чаще всего проходит через секретаря. При этом чем крупнее организация, тем прочнее «стена», возведенная секретарем перед своим руководством. О том, как холодному звонку обойти секретаря, подробнее поговорим далее.

Этап 4. Разговор с клиентом

Общая длительность беседы не должна превышать пяти минут. Золотая середина – три минуты. Главная цель разговора – назначение встречи и заключение сделки.

В разговоре с клиентом менеджеру продаж необходимо пройти несколько ступеней:

  1. Вступление: поприветствовать собеседника, представиться и уточнить о наличии свободного времени для разговора.
  2. Установление контакта: сослаться на источник, использовать информацию, полученную на первом этапе.
  3. Получение дополнительной информации: спросить пользуется ли клиент продуктом, схожим с вашим, заинтересован ли он в улучшениях.
  4. Привлечение интереса: объяснить выгоды для клиента от встречи.
  5. Работа с возражениями (если требуется).
  6. Договоренность о встрече: предложить свой вариант даты и времени встречи.
  7. Завершение: повторить условленное время встречи, поблагодарить клиента за интерес, попрощаться.

Секретарь на пути холодного звонка

Если вы звоните не частному лицу, а руководителю организации, то велика вероятность, что звонок примет его секретарь (или другое третье лицо). Как вести себя в такой ситуации?

  • Вежливо представьтесь.
  • Постарайтесь не говорить прямо о том, что цель вашего звонка – продажи.
  • Попросите соединить вас с лицом, принимающим решения в интересующем вас вопросе (например: «с кем я могу поговорить по вопросам рекламы?»).
  • Если на данный момент вам отказано в разговоре с руководителем, узнайте о нем как можно больше информации (как зовут, когда и как можно будет связаться).

Существует несколько хитростей, которые помогут обойти внимательного секретаря:

  1. Маска большого босса. Секретарь не откажет в связи с начальником, если услышит в трубке уверенный голос не продавца, а босса. (Например: «Вас беспокоит приемная генерального директора Алексеева. Соедините меня с директором»).
  2. Стиль повторного звонка. Такой прием возможен, только если заранее известно хотя бы имя лица, принимающего решения. На просьбу «Соедините, пожалуйста, с Аркадием Ивановичем» секретарь скорее всего не будет задавать дополнительных вопросов, а просто направит звонок нужному лицу.
  3. Просьба о совете. Дружелюбный тон и фраза «Посоветуйте, пожалуйста, с кем лучше связаться…». Секретарь будет польщен, если собеседник повысит его статус («только вы можете мне помочь»).
  4. Сложный вопрос. Иногда, чтобы ответить на вопрос звонящего, секретарь вынужден перенаправить его звонок. Но чтобы его задать, нужно хорошо знать структуру и специфику компании.
  5. Ложная ошибка. В этом случае звонящий идет на хитрость и просит секретаря соединить его с другим отделом. Например, если его интересует отдел закупок, он через секретаря выходит на бухгалтерию, а там делает вид, что ошибся. «Здравствуйте, это отдел закупок? – Нет, это бухгалтерия. – А можете соединить меня с отделом закупок?»

Приемы

Для эффективных продаж по телефону нужна в первую очередь практика, и уже потом теория.

Невозможно выработать идеальный сценарий холодного звонка, универсально подходящий к каждому продавцу и покупателю – свои особенности есть у обоих.

Приведем несколько основных правил, которых следует придерживаться всем менеджерам по продажам, работающим в технике холодных звонков:

  1. Заранее выясните потребности и интересы клиента.
  2. Используйте подготовленные заранее скрипты.
  3. В начале разговора объясните цель звонка и попросите уделить вам некоторое время.
  4. Не давите на клиента, общайтесь без агрессии. Не используете выражения наподобие «Я сделаю вам предложение, от которого вы не сможете отказаться». Гораздо мягче звучит фраза «Позвольте, я расскажу вам о…»
  5. Делайте акцент на важности клиента. Меньше «я» и «мы», больше «вы».
  6. Не торопитесь, делайте паузы между речевыми блоками, говорите разборчиво.
  7. Будьте уверены, дружелюбны и обязательно улыбайтесь – это слышно даже по телефону.
  8. Не пытайтесь продать свой товар. Ваша цель – заинтересовать и назначить встречу. В связи с этим распространенное «мы предлагаем» замените на «мы занимаемся».
  9. Не спорьте и не доказывайте свою правоту. Уважайте выбор клиента, если он доволен своими нынешними контрагентами.
  10. Чтобы заинтересовать во встрече, рассказывайте об основных выгодах.
  11. Умейте переключать внимание собеседника, заинтересовывать дополнительными предложениями.
  12. На вопросы о деталях предлагайте личную встречу.
  13. Больше конкретики. Спрашивая о встрече, называйте сразу конкретное время. Вместо «Может быть встретимся?».
  14. Следите за настроением клиента и подстраивайтесь под него.
  15. Уберите из своей речи частицу «не», закрытые вопросы и сложные термины.
  16. Используйте привлекательные слова: «акция», «бесплатно». Если есть возможность предложить бесплатный пробный продукт – не упускайте ее.
  17. Не затягивайте разговор, следите за временем. Трех минут обычно достаточно.
  18. Прослушивайте записи своих разговоров, анализируйте и делайте выводы, что можно было сказать иначе.

Работа с возражениями

В любых продажах важно отличить возражения от категорического отказа. «Холодные» звонки обычно становятся для клиента неприятной неожиданностью, поэтому и возражения возникают в таком формате гораздо чаще.

С решительными отказами работать нет смысла, лучше завершить разговор на позитивной ноте и не тратить свое и чужое время. А вот с возражениями необходима тонкая работа.

Разберем наиболее распространенные примеры:

«Я занят (спешу)» Объясните, что не займете много времени, а лишь хотите договориться о встрече. В крайнем случае спросите, когда можно перезвонить. «Понимаю, давайте я подъеду к вам, чтобы все рассказать. Вас устроит в среду, в одиннадцать утра?»
«Перезвоните позже» Попросите назначить точное удобное клиенту время. «Когда вам будет удобно разговаривать? Что если я перезвоню завтра в районе десяти утра?»
«Отправьте информацию на почту» Не завершайте на этом разговор. Такая просьба почти равносильна отказу. Предложите встречу или согласитесь и спросите, когда и как вы получите ответ. «Хорошо, я отправлю вам информацию. Но я звоню с целью договориться о встрече – так я смогу продемонстрировать нашу продукцию и вручить вам бесплатный пробник. Вас устроит в среду, в одиннадцать?»
«Мне ничего не нужно» Назовите известных клиентов, которые изменили свое решение после знакомства с вашим продуктом. Убедите, что встреча ни к чему не обязывает и назначьте конкретную дату. «Представители других организаций тоже так думали, но лишь до того, как поняли, насколько наше предложение может помочь им в … Нам стоит встретиться. Как насчет среды, в одиннадцать?»
«Мои контрагенты меня устраивают» Используйте всю подготовленную ранее информацию. Объясните, что не пытаетесь заменить конкурента, а предлагаете альтернативу, ведь два поставщика надежнее, чем один. Расскажите, в чем преимущества сотрудничества с вами и предложите встретиться. Если отказ неизбежен – оберните ситуацию в свою пользу и выясните у клиента, чем его привлекают ваши конкуренты, чтобы использовать эту информацию в дальнейшем. «Если вы работаете с … , то наверняка пользуетесь их программой … ? — Положительный либо отрицательный ответ — Замечательно, тогда мы обязательно должны встретиться, ведь наше предложение … (перечислить преимущества). Как насчет среды, в одиннадцать часов?»
«Мы не располагаем достаточными средствами» Не прекращайте на этом диалог, а задайте наводящий вопрос, который подскажет клиенту, что ваше предложение ему все-таки необходимо. «Конечно, понимаю. Разрешите спросить, вы сотрудничаете сейчас с кем-то в данной области? — Ответ клиента — Тогда мы обязательно должны встретиться, потому что наш продукт … (его преимущества). Как насчет среды, в одиннадцать?»

Скрипты холодных звонков

Скрипты продающих звонков могут быть двух видов:

  1. Жесткие. Применяются в продажах простого товара, где разнообразие ответов собеседника минимально.
  2. Гибкие. Для продаж сложных товаров и неоднозначных предложений. Требуют творческого подхода и большего опыта.

Свои скрипты должны быть у каждого, кто совершает продажи по телефону, а работающие в технике холодных звонков – не исключение.

  1. Скриптов должно быть как можно больше. Опытный продавец регулярно пополняет свою базу.
  2. Каждый скрипт сначала должен пройти практическую проверку на коллегах и знакомых. Заведомо неудачные и неудобные должны сразу отсеиваться.
  3. Основная задача скрипта холодного звонка – иллюстрировать суть разговора, а не становиться дословным сценарием.

Скачать скрипты холодных звонков

Скрипт исходящего звонка

Скрипт входящего звонка

Примеры холодного звонка

Пример 1.

— Добрый день, Иван. Это Анастасия из международной компании «АБВ», занимающейся … . Я звоню вам для того, чтобы договориться о встрече, в ходе которой я могла бы рассказать вам о нашей новой программе, которая … (в чем заинтересован клиент). Я уверена, что вы, подобно другим нашим клиентам … (примеры компаний), заинтересованы в … (определенная выгода).

— Да, я заинтересован в этом.

— Замечательно, давайте встретимся. Как насчет среды в четыре часа вечера?

Пример 2.

— Добрый день, Иван Иванович. Это Анастасия Петрова из компании «АБВ». Мы занимаемся … . Вы используете … в своей работе?

— У меня сейчас нет времени разговаривать с вами, вышлите всю информацию на почту.

— Я вышлю вам презентацию, чтобы вы с ней ознакомились в свободное время, но я звоню, чтобы назначить встречу и продемонстрировать все преимущества нашего предложения. Вас устроит в четверг, в два часа?

— Боюсь, что у меня весь месяц уже расписан.

— Хорошо, это же число в следующем месяце у вас занято?

— Сейчас посмотрю. Пока нет.

— Так, может быть, мы встретимся семнадцатого апреля?

Пример 3.

— Добрый вечер. Меня зовут Анастасия, я представляю в вашем регионе холдинг «АБВ», занимающийся … . Ваша компания … (род деятельности), а значит вас заинтересует наше новое предложение по … (то, что необходимо клиенту).

— Простите, но мы уже сотрудничаем с другой компанией.

— Позвольте поинтересоваться, это случайно не компания «ЭЮЯ»? Наверное, вы выбрали их тариф «Первый»?

— Нет, это тариф «Второй».

— Замечательно, думаю, нам будет полезно встретиться, ведь наши программы отлично дополняют этот тариф. Как насчет этой пятницы?

Что такое холодные звонки: методы, скрипты, техники продаж по телефону

Один из самых распространенных инструментов продаж – холодные звонки. Это когда звонят тому, кто этого не ждет.

  • В каких сферах бизнеса используют холодные звонки
  • Какие цели преследует оператор холодных звонков
  • Нужно ли готовиться к холодному звонку
  • Как делать холодные звонки: этапы и техника
  • Примеры холодного звонка: диалог менеджера по продажам
  • Теплые, горячие, холодные звонки
  • ТОП 10 книг о холодных, горячих и теплых звонках

Схема предполагает привлечение потенциальных клиентов посредством прямой коммуникации. С появлением различных видов рекламы они утратили эффективность, но не популярность. Директора до сих пор привлекают целый штат сотрудников, готовых обзванивать потенциальных клиентов, предлагать им услуги или товары. Это стресс для тех, кому звонят и трудная работа для сотрудника. Даже имея список с заготовленными вопросами и ответами, часто возникают негативные, агрессивные реакции.

В каких сферах бизнеса используют холодные звонки

Шаблонные разговоры, звонки по списку номеров с целью найти того, кто согласится воспользоваться услугой, купить товар. Главная цель холодного звонка – довести до встречи. Таким методом пользуются:

  • медицинские центры;
  • салоны красоты;
  • банки;
  • финансовые организации;
  • транспортные компании;
  • представители компании по продаже товара.

Выбирают такой метод поиска заказчиков те, чья прибыль с клиента составляет больше 250-300 рублей. Причины выбора могут быть и другие:

  1. Потенциальных клиентов несколько тысяч. Скрипты b2b-продаж увеличивают эффективность холодных звонков.
  2. Широкий круг покупателей для реализации b2c-продаж. База с приемлемой сегментацией недосягаема, поэтому спрос на товар должен быть высоким.
  3. Слишком дорого обходится лид, а чек оставляет желать лучшего. Холодные звонки позволяют получать потенциального заинтересованного клиента стоимостью до 500р, а не 10 000, как другие способы. Как еще можно увеличить продажи и средний чек?
  4. Другие способы себя исчерпали и приходится прибегать к холодным звонкам, как к единственному средству.

Какие цели преследует оператор холодных звонков

Современная индустрия предлагает десятки вариантов реализации такого способа продаж. Но в основном используется три:

  • звонок по заготовленному сценарию (скрипт холодного звонка);
  • презентация о компании, услуге или товаре в самом начале;
  • серьезная подготовка перед звонком.

Ошибочно полагать, что холодные звонки как техника продаж нацелены на покупку. Главная цель — заинтересовать! А уже затем предложить встретиться с представителем. Современных менеджеров обучают выполнять три цели:

  1. Минимальная. Включает в себя персональные данные, которые важно узнать: фамилию, имя и отчество потенциального клиента. Завладеть информацией о заинтересованности. С секретаря или менеджера берут обязательства посредством прямого вопроса: «Я позвоню утром в понедельник, и вы озвучите свое решение, все верно?».
  2. Нормальная. Все, что включает в себя минимальная цель. Только добавляется коммерческое предложение. Вероятность того, что его даже не откроют очень велика. В качестве гарантии снова накладываются обязательства на потенциального клиента.
  3. Максимальная. Минимальная и нормальная цели плюс выйти на человека, принимающего решение (директор, владелец или заместитель). Если эта цель достигнута, то холодный звонок считается эффективным.

Нужно ли готовиться к холодному звонку

Первые 3-4 секунды определят исход разговора. Эффект первого впечатления создается посредством тщательной подготовки и тренировки. Важно активно использовать два инструмента: голос и информацию.

Важно! Холодные звонки – это техника продаж по телефону, именно голос станет основным инструментом достижения цели. Он должен внушать доверие, быть позитивным и утверждающим. Любая фраза ведет к результату!

Эмоциональная подготовка состоит из шести этапов:

  1. Понять, что ответ далеко не всегда будет положительным и добрым.
  2. Начинать процесс только в хорошем настроении.
  3. Не вмешивать в работу переживания в личной жизни.
  4. Каждый день делать что-то хорошее, чтобы зарядиться позитивом.
  5. Довериться себе и верить в свои силы.
  6. Быть готовым совершенствоваться.

Информационная подкованность всегда на руку. Менеджер должен быть готов ответить на любой вопрос о товаре, компании, услуге. Текст прост, понятен и легок. Клиент должен понимать, что от него хотят на любом этапе разговора. Полезно сделать тестовые звонки и прослушать свой голос, внести коррективы.

Как делать холодные звонки: этапы и техника

Эффективность холодных звонков зависит от схемы разговора менеджера по продажам. Основа всегда одинакова:

  • актуальная база для совершения звонков;
  • постоянное пополнение и редактирование базы;
  • накопление опыта и совершенствование;
  • хороший, проверенный скрипт;
  • подготовка и настрой;
  • создание первого впечатления.

При наличии такой базы, можно не беспокоиться о потраченных средствах, все окупится в короткий срок. Добиться выгодного сотрудничества можно в несколько этапов.

Этап 1. Качественная подготовка – это гарант положительного результата. Импровизация неуместна, поскольку она хаотична и не приводит к цели. Менеджер должен знать плюсы и минусы услуги, продукта, провести собственный анализ и вызубрить скрипт.

Этап 2. Установить контакт с клиентом. Первые секунды создают первое впечатление, последующие десять его закрепляют.

Этап 3. Вызвать симпатию клиента. Он должен четко понимать, что ему предлагают и что от него хотят.

Важно! Посредством открытых, закрытых и альтернативных вопросов устанавливается более прочная связь.

Этап 4. Презентация продукта с готовностью рассказать о его преимуществах и ответить на любой вопрос клиента.

Этап 5. Активная работа с возражениями без давления. Менеджер мягко доказывает свою точку зрения, отвечает заготовленными аргументами.

Этап 6. Заключение сделки. Подталкивающий вопрос становится основой для завершающей ступени.

Этап 7. Сопровождение после внесения оплаты. Сюда входят предложения оформить доставку, спросить об уровне сервиса и т.д.

Классическая модель продаж

Примеры холодного звонка: диалог менеджера по продажам

Разобрали что такое холодные звонки, в том числе и в продажах. Пора переходит к практике. Любой сценарий состоит из:

  • определение цели звонка;
  • отработка сценария обхода секретаря;
  • добиться ответа лица, которое в итоге примет решение;
  • диагностика возможностей потенциального клиента;
  • выявление прямых и косвенных потребностей;
  • проведение презентации;
  • работа с возражениями;
  • закрытие звонка.

Интересно! Проблема как обойти секретаря при холодных звонках решается просто. Начало звонка должно быть вопросом, ответ на который знает только ЛПР (лицо, принимающее решение). Составление последующего диалога – стандартный скрипт.

Скрипт — ЧАСТЬ 1 — Описание действий

Этап Действие
Приветствие Заготовленная фраза, создающее благоприятный эффект первого впечатления о компании и менеджере.
Представление, установка условий Презентация компании, товара и самого менеджера. Уточнение, удобно ли говорить в данный момент. Закрепление эффекта первого впечатления.
Разбор проблем и их выявление Раскрытие продукта с точки зрения решения проблем потенциального клиента.
Уточнение цели Предложение товара или услуги, представленного ранее.
Работа с возражениями Выявление причины отказа, уверенные попытки переубедить. Поставить преимущества на первое место.
Закрытие Завершающий этап взаимодействия. Либо закрытие сделки, оплата и сопровождение, либо прощание.

Скрипт — ЧАСТЬ 2 — Примеры фраз

Этап Действие
Приветствие Здравствуйте (имя клиента)
Представление, установка условий — Компания «Бонна». Вам удобно сейчас разговаривать?
Разбор проблем и их выявление — Вы работаете в такой-то области, а наша работа обслуживание этой сферы. Мы звоним чтобы вы…
ИЛИ
— Мы представляем сферу такую-то, хотели бы с вами сотрудничать. Что для этого нужно сделать?
Уточнение цели — Исходя из ваших ответов, наш продукт идеально подойдет под ваши запросы. Чтобы сэкономить ваше время, я могу отправить коммерческое предложение вам на почту. Завтра утром перезвоню и узнаю ваше решение. Продиктуйте, пожалуйста, номер электронной почты.
Работа с возражениями Да, у нас есть такие-то минусы.
ИЛИ
Именно по этой причине мы предлагаем то-то.
ИЛИ
— Нас выбирают те, кому нужно то-то в такой-то срок.
Закрытие Хорошо, перезвоню вам завтра утром, чтобы уточнить ответ.
ИЛИ
— Я переведу вас на менеджера для оплаты.

Теплые, горячие, холодные звонки

Холодные и теплые звонки дополняются горячими. Методы продаж по телефону хорошо себя зарекомендовали, поэтому ими пользуются до сих пор. Оператор холодных звонков может работать в офисе или колл-центре.

  • Холодный – звонок потенциальному клиенту из неопробованной базы, менеджер о человеке ничего не знает. Неизвестно даже нужен ли ему товар или услуга.
  • Теплый – повторное обращение. Потенциальный клиент знает о компании, услугах, которые она предоставляет. Цель восстановить сотрудничество.
  • Горячий – потенциальный клиент нацелен на сотрудничество с компанией. Цель довести сделку до положительного результата и завершить оплатой.

Активное продвижение рекламы позволило отодвинуть холодные звонки. На смену им пришли:

  • контекстная реклама;
  • seo-оптимизация;
  • продвижение и т.д.

Настройка рекламной компании грамотным директологом обойдется дешевле, чем оплачивать труд десятков операторов холодных звонков, содержание колл-центра и затраты на связь. Грамотное продвижение и оптимизация помогут раскрутить сайт в долговременной перспективе и сразу привлекать потенциальных клиентов, которые заинтересованы в услуге. Все чаще холодные звонки вызывают только раздражение и с каждым годом эффективность снижается, нужно отслеживать тренды в рекламе и маркетинге.

ТОП 10 книг о холодных, горячих и теплых звонках

1. Стивен Шиффман «Техники холодных звонков»

Вдохновляющие истории, мотивация и неподражаемый стиль письма. Отличная книга для тех, кто только начинает свой путь в этой сфере. Рассмотрены самые часто совершаемые ошибки, техники и рабочие скрипты. Усовершенствованные методы, которые приводят к положительному результату. Автор раскрывает «математику» холодного метода продаж.

2. Евгений Жигилий «Мастер звонка»

Бестселлер среди многочисленных книг о менеджменте и маркетинге. Большое количество приемов и техник. После прочтения книги даже неумелый менеджер превратит телефон в настоящее орудие труда и получения прибыли. В книге представлено более сотни работающих скриптов.

3. Алексей Рязанцев, Петр Кудасов «Холодные звонки. От знакомства до сделки за 50 дней»

Книга для новичков. Поможет разобраться в стратегиях, техниках, скриптах. Доведет разработку сценариев до автоматизма. Все содержание направлено на два аспекта: активные продажи и пополняемая клиентская база.

4. Дмитрий Ткаченко «Работа с возражениями. 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч»

Произведение как мощный инструмент будущих продаж. Две сотни готовых приемов, которые можно брать и реализовывать. Книга 2017 года и до сих пор не утратила актуальности. Отработаны основные возражения, вплоть до резких отказов.

5. Дмитрий Ткаченко «Скрипты продаж»

Воспроизведение реальных, рабочих речевых модулей для получения большого количества лидов. Большой пласт посвящен подготовке к звонку, ответам на вопросы. Сценарии продаж работают и сейчас.

6. Стивен Шиффман «Золотые правила продаж»

Автор собрал тридцатилетний опыт в одной книге. После прочтения книги менеджер научится просчитывать и предугадывать вопросы клиентов, давать аргументированные ответы, доводить любую сделку до результата. 75 правил, которые должен знать новичок и профессионал.

7. Вячеслав Шумилин «Теория и практика холодных звонков»

Автор изучает продажи более семнадцати лет, четыре года из которых посвятил обучению молодых специалистов. Он знает не только какую информацию подать, но и как ее донести до начинающих менеджеров. Научит на практике как доходить до ЛПР и доводить сделки до оплаты.

8. Алексей Номейн «Холодные звонки: техника повышения продаж»

Без воды показаны техники улучшения продаж и повышения прибыли. Много страниц посвящено психологической подготовке и работе с возражениями. Обеспечит успешность звонков и гарантирует увеличение количества подтвержденных и оплаченных сделок.

9. Анастасия Козаченко «Холодные» звонки и с чем их «едят»

Полностью раскрывает суть техник и скриптов. Это не просто книга, а пособие для новичков и профи. Никаких мотивационных реплик, пустых историй. Структурированное и полное иллюстрирование информации.

10. Алексей Номейн «Холодные звонки клиентам. 8 способов делать это правильно»

Как сделать звонок потенциальному клиенту и совершить сделку? Эта книга даст исчерпывающий ответ на вопрос. Укажет на ошибки, даст советы, проработает нестандартные варианты работы с возражениями.

Холодные звонки

Холодные звонки – это инструмент прямых продаж, а точнее способ привлечения внимания потенциального клиента к товару или услуге компании. Самый главный нюанс в том, что человек не ждёт звонка, он даже не подозревает о существовании фирмы и в 99% случаев не желает ничего покупать или заказывать. По сути, менеджер старается продать товар «в лоб» холодному клиенту. Как должен реагировать человек на попытку такого контакта? Естественно – холодно.

Вообразите себе такую ситуацию: вы ждете важного звонка, например, от заказчика или из службы доставки мебели. Одним словом, «сидите на телефоне». Раздается звонок, и в трубке вы слышите: «Здравствуйте, вас беспокоит консультант магазина элитной косметики. Вас, наверняка, заинтересуют модные новинки сезона – помада Emporio Armani, Fendi, краска для волос, тушь и другая трендовая косметика. Хотите посетить наш салон и получить скидку?»

Можно с закрытыми глазами предсказать вашу реакцию. В 9 из 10 случаев вы положите трубку на середине спича менеджера или скажите увесистое «нет». Это нормально. Во-первых, холодный звонок отвлек вас от дел. Во-вторых, вы ждете другого важного сообщения. В-третьих, вы можете оказаться мужчиной.

Несмотря на огромный процент отказов, холодные звонки используют повсеместно. Это универсальное средство для «прогрева» целевой аудитории в нишах B2B и B2C. В сфере бизнеса такой прозвон часто используют, чтобы определить ЛПР – лицо, принимающее решения. Существует даже ряд «хитрых» техник, как при разговоре обойти секретаря и выйти на директора или другое ответственное лицо.

Существует несколько подходов к холодным звонкам:

  1. Использование специальных скриптов продаж. Это своеобразные сценарии разговора менеджера с клиентом. В хороших скриптах указываются основные возражения и варианты их закрытия, прописывают этапы сделки, варианты развития событий. Соответственно такой сценарий можно составить, только имея большой опыт холодного прозвона.
  2. Презентация компании, услуги, товара в начале разговора. Зачастую такой подход используется в B2B сфере. Однако перегибать палку рассказами о себе и товаре не стоит. ЛПР – люди занятые, поэтому тратить больше 10-20 секунд на разговор с «незнакомцами» не будут. Если, конечно, их сразу не заинтересовать предложением.
  3. Серьезная подготовка перед прозвоном. Маркетологи собирают базу потенциальных заказчиков, изучают их потребности и критерии выбора. В итоге менеджер колл-центра во время разговора понимает, на какие горячие точки клиента давить.

Приведем полученные выше знания к простой формуле: «Кто. Когда. Кому. Что»

Кто – звонок совершает обученный менеджер или специалист телемаркетинга. Сотрудник, как минимум, должен уметь внятно говорить. Другие обязательные качества – не боятся отказов, знать техники прямых продаж и применять их, обладать находчивостью.

Когда – есть негласное правило прозванивать холодных клиентов в рабочее время. Звонок вне графика в 90% случаев воспринимается как спам.

Кому – холодный прозвон не делается с бухты-барахты: взяли телефонный справочник и погнали обрабатывать клиентов. Всегда сначала подбирается целевая база номеров. Например, если вы предлагаете стоматологическое оборудование и материалы, то собираете контакты зубных центров, частных кабинетов в регионе. После первого-второго круга обзвона, база станет меньше, появятся клиенты.

Что – менеджер общается с клиентом по определенному сценарию – продающему скрипту. В самом упрощенном виде он выглядит так: менеджер представляется, уточняет, нужен ли товар/услуга человеку или компании, предлагает заключить сделку, обрабатывает возражения.

Отличия холодных и теплых звонков


Основной нюанс заключается в подготовленности «прогретости» потенциального клиента. Техника «теплого» звонка подходит для работы с покупателями, которые уже хотят заказать товар или услугу. Например, узнали о компании из интернета, рекламы или по «сарафанному радио». При холодном звонке – покупательское желание клиента нужно сформировать. Собственно – это и вызывает ряд сложностей:

  1. Холодный клиент не хочет ничего покупать, заказывать и по большому счету не горит желанием общаться с менеджером. Не от того, что человек не в настроении или угрюм по жизни. Просто он не готов разговаривать о продукте компании и тем более покупать.
  2. Средняя продолжительность холодного звонка, как правило, не превышает одной минуты. Если менеджер не использует проработанный скрипт, запинается и теряет логику разговора, трубку положат гораздо раньше. И не отреагируют на повторный звонок.
  3. Стандартные возражения. Часто в нише B2B холодный прозвон «обрывается» на секретаре или сотруднике, которые не принимает важных решений. Менеджер, не успев ещё рассказать о цели звонка, слышит стандартное: «пришлите коммерческое предложение» или «нам не интересен ваш товар/услуга».

В последнем пункте есть подвох. Многие оценивают отговорку «вышлите коммерческое предложение», как успешный результат прозвона. Снимите розовые очки! Если никто с вами не захотел общаться по телефону, то и читать коммерческое предложение точно не станут.

Именно поэтому в задачу первого прозвона входит установка диалога с потенциальным покупателем. В следующий раз, вы уже позвоните теплому клиенту, которого гораздо проще довести до сделки.

Цели холодных звонков


В начале статьи мы указали, что такое холодные звонки – это инструмент для привлечения внимания потенциальных клиентов. Соответственно конечная цель привлечения покупателей заключается в продаже товара/услуги и получению дохода. Но это вообще основа всего бизнеса. Попробуем расширить понятие холодного прозвона еще одной характеристикой – это сбор и сегментация базы клиентов.

В итоге менеджеры решают сразу несколько задач по приоритету:

  1. Минимальные цели – постараться узнать персональные данные клиента: Ф.И.О., пол, регион проживания, вид деятельности, общие интересы и другое. Чем больше информации соберет первый звонящий, тем проще будет второму «прогреть» холодного покупателя. Вы уже понимаете, что техника холодного прозвона включает несколько этапов.
  2. Среднее достижение цели – сюда входят все данные из минималки плюс отправка коммерческого предложения. Читать или не читать КП – это дело покупателя. Однако компании предоставляется ещё один шанс позвонить и уточнить, что заинтересовало клиента и постараться наладить диалог по существу.
  3. Максимальные цели – могут выполняться все пункты из двух предыдущих целей. Добавляется налаживание контактов с ЛПР – директор, ответственный сотрудник, ТОП-менеджер и другие. Если достигается максимальная цель, то звонок считается успешным.

В любом случае холодный прозвон – это способ прогреть целевую аудиторию, рассказать о вашем продукте и компании, предложить выгоду и пользу клиентам. Обычно после первого круга работы по базе, часть абонентов отсеивается. Это нормально. Повторные звонки по сегментированной базе на 60-70% эффективнее.

Этапы холодных звонков


Рассмотрим стандартный алгоритм прозвона.

Первый этап – подготовка и сбор данных о ЦА.

В прямых продажах очень важно понимать потребности и критерии выбора целевой аудитории. Если во время звонка вы «чудесным» образом попадете в горячую точку клиента, то в 60% случаев он продолжит общаться. Как найти такую точку? В первую очередь – это анализ ниши и целевой аудитории. Вы должны до звонка примерно понимать, что и кому предлагаете. В помощь – справочники компаний, интернет-форумы, соцсети и СМИ.

Можно выведать данные, например, сыграв роль покупателя. Шаблонный прием, но вполне действенный. Так узнают подробности предложений компании, контакты ЛПР и другую важную информацию.

Неплохой вариант – приурочить звонок к какому-нибудь событию в общественной жизни или деятельности компании. Например, поздравить ЛПР с 23 февраля (если он мужчина) и предложить услуги ивент-агентства, как раз по случаю. Можно отметить удачное выступление ТОП-менеджера на конференции и прикрутить свое предложение по теме доклада.

Словом, на первом этапе надо собрать как можно больше поводов для звонка, больше информации о потенциальных клиентах. Даже в случае отказа данные пойдут в базу. Возможно через время клиент «созреет» и можно будет обратиться с повторным предложением.

Второй этап – подготовка скрипта холодного звонка.

Конечно, опытному менеджеру сценарий общения не нужен. Он уже давно «прожил» все варианты развития событий и работает больше на опыте. Однако многие чувствуют себя более уверенно, когда держат перед глазами такую шпаргалку. Тем более что грамотно составленный скрипт – это отличный помощник, который не позволяет менеджеру потерять нить разговора.

Обычно используют скрипты двух видов: жесткие и гибкие. Первые хорошо срабатывают в продажах простого товара или услуги, когда возражений не много и они стандартные.

Гибкий скрипт – это настоящий сценарий, который разворачивается в реальном времени. Маркетологи могут прописать варианты развития событий, но предсказать все повороты и нюансы не в силах. Такие сценарии обычно встречаются в продажах сложных продуктов, когда клиенты отвечают неоднозначно или их ответы трудно предугадать.

Перед запуском скрипта в работу, желательно его «прогнать» на опытных коллегах. Бывалые сотрудники помогут выявить все шероховатости сценария.

Третий этап – звонок секретарю.

В нише В2В очень часто при первом звонке приходится общаться с секретарем. Это не плохо и не хорошо. Однако подмечено, что чем больше бизнес, тем труднее одолеть преграду, выстроенную секретарем для защиты руководства. Как пробиться к ЛПР, минуя баррикады? Существует несколько техник, но они годятся только для опытных менеджеров. Начинающим, как вариант, можно прозванивать компании среднего и малого бизнеса. Набравшись опыта, переходить к крупной рыбе.

Четвертый этап – разговор с ЛПР.

Когда удается сразу выйти на лицо, принимающее решение, не спешите сразу продавать. Помните, что главная цель звонка – заинтересовать клиента и договориться о встрече или отправке коммерческого предложения. Старайтесь уложиться в 3-4 минуты. Самое важное сообщите в начале беседы (пирамида Барбары Минто).

Можно использовать следующую схему построения диалога:

  • Поприветствовать собеседника, представиться, спросить о наличии свободного времени.
  • Рассказать откуда вы получили информацию о клиенте (источник). Данные можно взять из первого этапа (подготовка).
  • Узнать, использует ли клиент схожие продукты или услуги компании, как относится к лучшим предложениям.
  • Привлечь интерес своим продуктом или услугой, показать выгоду и пользу.
  • Закрыть возражения, если они появятся.
  • Договориться о встрече или выслать коммерческое предложение.
  • Поблагодарить за уделенное время и интерес.

Холодной прозвон по базе B2C во многом схож с приведенным выше алгоритмом. Также важна качественная подготовка и сбор базы ЦА. При общении важно вызвать симпатию клиента, добиться эмоционального отклика. Презентацию продукта или услуги лучше отодвинуть на третий план. Важнее сначала настроить благоприятную обстановку. Ссылку на описание продукта всегда можно отправить в СМС или на e-mail.

Техника холодных звонков


Существует множество техник холодного прозвона, но все они опираются на 7 принципов. В основе всего – это интерес собеседника. Если получится пробудить его за 30-40 секунд общения, можно считать звонок на 70% удачным. В противном случае даже отличное коммерческое предложение провалится.

Семь кирпичиков эффективного звонка:

  1. Не идентифицируй это. Первый и главный принцип холодного прозвонщика – не выдать себя. Опытные менеджеры стараются упростить приветствие и диалог, чтобы он казался естественным. Самый «предательский» идентификатор – это подробное представление себя и компании. Особенно если диалог ведется в монотонном ключе. Представьте, что говорите со своим другом и хотите посоветовать ему понравившийся товар.
  2. Ваше предложение особенно никому не нужно. Многие думают, что их товар или суперская услуга сами себя продадут. За ними выстроится очередь. Вам будут сами звонить и предлагать деньги. Это утопия. Без диалога и доверия – нет продаж. Попробуйте прозвонить по базе с предложением своего товара, но в 2-3 раза ниже рынка. Вы будете шокированы – клиентов больше не станет.
  3. И ещё раз портрет целевой аудитории. К сожалению нельзя рассчитывать на успех в прозвоне, если не знаешь, кто твой клиент. Нужно для начала собрать базу и проверить: действительно ли абоненты интересуются похожими товарами или тематикой.
  4. Не продавайте сразу. Забудьте о продажах при первом звонке. Иначе вас отправят на электронную почту или просто оборвут звонок. Всегда должен быть информационный или какой-либо иной повод вывести клиента на контакт. Например, пригласите на конференцию или выставку, где будет ваш товар.
  5. Цель – зачем вы звоните? Начиная общение всегда помните о конечной цели – получить контакт клиента, договориться о встрече. Пустая болтовня ни к чему не приведет. Только потратите время.
  6. Не бойтесь ошибиться, показаться глупым. Не откинув страх, вы никогда не снимите трубку и не наберете номер клиента.
  7. Вносите все звонки и контакты в базу. Сегментируйте абонентов по степени прогретости и результату.

Несколько полезных приемов

Самое трудное в холодных звонках – это работа с возражениями. Даже если собеседник дослушал до презентации услуг и побуждению к целевому действию, в 80% последует отказ. Причина в том, что менеджер не закрыл возражения клиента.

Разберем несколько распространенных приемов работы с «отмазками»:

Клиент: «Я очень спешу и вообще занят до пятницы»

Что делать: «Внятно объяснить, что займете всего 10-20 секунд времени. Но лучше всего договоритесь о встрече или спросите, когда можно перезвонить»

Ответ менеджера: «Хорошо, давайте я подскачу в пятницу в ваш офис. Вас устроит в 10 утра? Или лучше в 16-00?»

Клиент: «Меня точно не заинтересует это»

Что делать: «Перечислите известных клиентов, которые уже его используют. Заверьте собеседника, что встреча ни к чему не обязывает. Просто узнаете о новинке и если понравится, сможете протестировать»

Ответ менеджера: «Руководители других компаний, которых вы знаете, тоже так думали. Но они попробовали и удивились, что это действительно выгодно. Сейчас их дела идут в гору. Нам стоит переговорить, это не займет много времени. Как насчет четверга, в 13-00?»

Клиент: «Вышлите информацию на почту»

Что делать: «Продолжайте добиваться встречи, потому что такой ответ равен отказу. Предложите встретиться и заодно показать каталог и персональное коммерческое предложение»

Ответ менеджера: «Отлично, прямо сейчас отправлю. Но при личной встрече я мог бы показать товар лицом и предложить бесплатный пробник. Согласитесь, лучше один раз изучить продукт, чем семь раз прочитать о нем. Вас устроит в среду, в 13-00? Я подъеду в офис для демонстрации продукции».

Плюсы и минусы холодных звонков


К преимуществам холодного прозвона относят:

  • Невысокую стоимость лида по сравнению с контекстной или баннерной рекламой;
  • Для старта нужно просто набрать специалистов и подготовить/заказать профессиональный скрипт;
  • Быстрая подстройка под особенности, изменения ниши. Скрипт можно переписать, дополнить за несколько минут;
  • Обратная связь. После первых звонков приходит понимание: что улучшить в продукте или услуге, как повысить квалификацию специалистов;
  • Первые результаты можно получить практически сразу, после двух-трех прогонов базы.

Холодные звонки – это одна из технологий прямых продаж, достаточно эффективная, но не самая простая. Больше подходит для сферы B2B.

  • Необходимо собирать актуальную базу клиентов. Что делать, если таковой нет? Можно попробовать купить базы из различных источников (2Гис и других), можно спарсить программными инструментами. В любом случае, списки придется прогонять, фильтровать и сегментировать;
  • Не так просто найти хороших менеджеров. Опытные сотрудники берут дорого за услуги. Для большинства стартапов хватает на 1-2 прогона по базе. Однако для стабильного результата нужно 4-5 прогонов;
  • Необходимо постоянно дорабатывать скрипты, подстраиваясь под рынок;
  • Метод эффективен, пока менеджеры прозванивают базу. Перестали звонить – нет встреч, клиентов, продаж.

Резюме

Мы узнали, что такое холодные звонки в продажах. Изучили подходы и методики. Узнали о преимуществах и недостатках технологии. Рассмотрели несколько примеров и семь главных принципов работы телемаркетолога.

Рейтинг
( Пока оценок нет )
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: