Что такое репутационные риски: виды, оценка и управление рисками

Что такое репутационные риски: виды, оценка и управление рисками

1. Начальство и сотрудники компании

Даже если СЕО уйдет в отставку, замять конфликт быстро не получится. Потребуются активные действия со стороны компании: принесение публичных извинений, возмещение ущерба и так далее. И то не всегда это срабатывает быстро и могут понадобиться годы, чтобы сгладить ситуацию.

Но не только СЕО может стать источником репутационных рисков бренда, но и другие сотрудники. Под прицелом аудитории находятся социальные сети работников крупных компаний. Даже одно противоречивое высказывание человека может стать триггером.

Также различные рабочие ситуации провоцируют скандалы. Например, сейчас в период пандемии обслуживания клиентов без маски станет причиной недовольства покупателей. Сотрудника могут сфотографировать и выложить в соцсеть, а компания подвергнется осуждению и негативу.

2. Негативный контент в сети

Репутационные риски предприятия связаны и с негативным контентом, который появляется в сети. К нему относятся публикации в СМИ, отзывы недовольных клиентов и сотрудников. Чем больше неотработанных претензий видят клиенты, тем ниже градус доверия к бренду. Согласно исследованию Forrester Consulting, 54% топ-менеджеров утверждают, что негатив в поиске привел к снижению дохода бизнеса.

Чем негативней событие, тем больше внимания прессы к компании. Поэтому нужно реагировать быстро, чтобы информация не обрастала новыми, часто надуманными, подробностями. Бренды дают опровержения, приносят извинения, а также заказывают в репутационных агентствах посев позитива, чтобы выбить из выдачи порочащий контент.

4. Потеря личных данных

5. Цены и услуги

6. Внешние бизнес-изменения

Внутренние законы могут меняться, что станет потенциальным риском для предприятий. Например, при одной администрации банк может пройти стресс-тест, а при другой – сталкивается с ликвидностью. В таком случае клиенты предпочтут сотрудничество с конкурентами.

Испорченная репутация не только лишает компанию дохода, но и становится причиной, почему бренду тяжелее и дороже нанимать ценные кадры. Поэтому лучше минимизировать репутационные риски, чем восстанавливать имидж бренда.

Как управлять репутационными рисками?

1. Измерение вероятности наступления репутационного риска для компании

В первую очередь нужно провести оценку репутационного риска, чтобы понять, как обстоят дела у компании. У вас появится отправная точка: как бренд воспринимает целевая аудитория, какой имидж у главных конкурентов, а также насколько положительно потребитель оценивает бизнес-нишу, в которой работает фирма.

Для удобства сегментируйте аудиторию. Каждой группе можно присвоить числовое значение: от минимальных рисков до максимальных. Так будет легче ориентироваться и впоследствии понимать, где нужно улучшить процессы, провести работу с персоналом и так далее.

Пример оценки репутационных рисков

Проанализировать, как воспринимают бренд разные сегменты целевой аудитории, можно с помощью опросов или мониторинга поисковой выдачи. Чтобы проанализировать репутационный фон компании в сети, можно воспользоваться специальными сервисами – YouScan или Brand Analytics. Так вы сэкономите время и получите полные отчеты не только о тональности сообщений, но и об активных авторах и площадках, где чаще публикуется контент о вас.

В случае большого количества негатива, его нужно нейтрализовать. Выбить нежелательную информацию из выдачи можно с помощью инструментов SERM. Для этого следует обратиться за помощью к специалистам из репутационного агентства.

2. Управление репутационными рисками

Анализ текущей ситуации поможет понять, какие шаги предпринять, чтобы снизить риски. Желательно создавать сразу несколько алгоритмов работы в зависимости от сегмента аудитории и типа риска, которому подвергается бренд. Например, обвинения в халатности потребуют другого подхода, нежели жалоба клиентов на несвоевременную доставку продукции.

В дальнейшем стратегию можно изменить, если ситуация будет принимать иной оборот. Важно, чтобы компания вовремя реагировала на изменения в ситуации и было готова предпринять антикризисные меры. Это может быть посев позитива, удаление нежелательной информации из выдачи, опровержение в СМИ и так далее.

3. Минимизация репутационных кризисов

4. Управляйте репутацией бренда

Управление репутацией компании – это не единоразовая акция нивелирования негатива. Бренд должен постоянно держать руку на пульсе, чтобы не терять прибыль и не давать фору конкурентам. Важно постоянно отслеживать вероятные риски, как внешние, так и внутренние.

Отслеживайте, что говорят о компании клиенты и бизнес-партнеры, а также сотрудники. Это можно делать на сайтах-отзовиках, в каталогах фирм, на HR-порталах и на тематических форумах.

Каналы, куда чаще всего поступают претензии клиентов

Отвечайте на претензии клиентов, пытайтесь разрешить конфликт. Даже если отзыв не будет удален, то вашу переписку увидят другие потенциальные покупатели. Если компания пытается разрешить ситуацию мирно, а не игнорирует претензии, то есть все шансы повысить лояльность аудитории.

Кроме того, отзывы – это источник полезной информации для бренда. С их помощью можно найти слабые стороны в управлении, сервисе и качестве продукции, а также в рекламных кампаниях. Не стоит воспринимать негатив в штыки, главное, его вовремя отработать и исправить ошибки.

Публикуйте имиджевый контент, а также полезные статьи для потребителей. Делать это нужно регулярно, чтобы по брендовым запросам аудитория видела нейтральные или положительные публикации.

Желательно нанять специалиста в штат, который будет заниматься управление репутацией бренда или обратиться к сторонним подрядчикам. Таким образом можно минимизировать риски репутационного скандала.

Репутационные риски негативно влияют на прибыль компании. Они могут исходить как со стороны недовольных клиентов, нечестных конкурентов и инвесторов, так и от сотрудников. Поэтому необходимо мониторить поисковую выдачу и социальные сети, чтобы как можно скорее выявить потенциальную угрозу для репутации компании.

Причиной репутационных рисков может стать и снижение рыночной стоимости компании. В таком случае бренд может лишиться перспективных бизнес-партнеров.

В первую очередь оцените вероятные репутационные риски. Затем составьте стратегию по их устранению: вытеснить негатив из поиска, проработать претензии клиентов, дать опровержение в СМИ и/или сделать посев позитива. Стратегия должна быть гибкой и видоизменяться в зависимости от ситуации.

Чтобы гарантированно избежать репутационных скандалов и укрепить имидж бренда, обратитесь в репутационное агентство. Специалисты проведут мониторинг репутационного фона, дадут рекомендации, как улучшить и усилить имидж компании и минимизируют вероятные риски для репутации бренда.

Что такое репутационные риски простыми словами: виды, примеры, оценка и методы управления рисками

Здравствуйте! В этой статье мы поговорим про репутационные риски.

В век всемирной глобализации и интернета репутация стала одним из важнейших факторов. Когда один человек в какой-нибудь стране будет недоволен сервисом компании и напишет претензию о качестве работы, вполне вероятно, что многие клиенты, даже из других стран, могут перестать работать с этой фирмой. В статье я расскажу, что принято считать репутационными рисками, как с ними работать и что вообще может послужить причиной потери клиентов.

Читайте также:
Почему вы еще не зарабатываете или не начали свой бизнес?

Содержание

  • Что такое репутационные риски
  • Какими еще бывают риски
  • Оценка репутационных рисков
  • Методы управления репутационными рисками
  • На что обращать внимание при работе с репутацией
  • Комментарии в открытых источниках как один из видов репутационных рисков
  • Как работать с негативом

Что такое репутационные риски

Репутация — один из главных атрибутов компании. Она показывает, насколько клиенты вам доверяют, и готовы ли партнеры идти навстречу. Если у вас хорошая репутация, значит, с вами хотят иметь дело. Если плохая — придется уговаривать.

Репутационный риск — риск потери прибыли или поставщиков, вследствие неблагоприятного восприятия имиджа компании.

Если говорить простым языком, то это убытки из-за неправильного поведения сотрудников. Формируется следующая цепочка:

сотрудник повел себя плохо -> клиент остался недоволен -> он написал негативный отзыв с подробным объяснением -> пользователи прочитали и поддержали -> начали распространять информацию -> клиентов становится меньше -> акции тоже падают, ведь люди боятся, что компания начнет хуже работать -> компания действительно начинает хуже работать и терять деньги.

А с учетом того, что в интернете вся информация разлетается буквально в несколько секунд, то мы увидим нарастающий снежный ком негатива, который приводит к уменьшению прибыли компании.

Чаще всего термин «репутационный риск» применяют в банковской сфере. Это связано с тем, что Центральный Банк выпускает нормативы, которые регулируют практически всю деятельность кредитных организаций, в том числе и вопросы, связанные с репутацией. И если банк часто нарушает предписанные правила, то за этим следует наказание.

На западе термин используют вообще в любой сфере бизнеса. Там очень активные пользователи, которые в один момент распространяют информацию в интернете. Стоит компании неправильно повести себя в отношении любого человека, то сразу же на нее обрушивается вал негативной критики, за которым следует падение акций, а далее — недовольство акционеров. И в некоторых случаях такая реакция может довести до закрытия отделения или филиала.

Какими еще бывают риски

Есть внешние репутационные риски и внутренние.

Внешние риски — это все, что может нанести вред имиджу компании извне. Это клиенты и партнеры.

Внутренние — это все, что может нести имиджевые риски внутри компании. Например, действия сотрудников.

Помимо репутационных, есть еще правовые и экономические риски. Давайте немного поговорим и о них.

Правовые риски — действия в рамках текущего законодательства, которые в той или иной мере не соответствуют ему. Если говорить проще, то это хождение по тонкому краю, между «законно» и «незаконно».

Главный пример правовых рисков — предпринимательская деятельность без регистрации. То есть, если вы печете торты, делаете маникюр, создаете сайты или пишете тексты без регистрации ИП, то рискуете в рамках закона. Вам могут выставить штраф, а могут и не выставить.

Экономические риски — действия, которые могут принести убыток организации или конкретному человеку. Проще говоря, это просто вложения, которые могут окупиться и принести деньги, а могут прогореть.

Яркий пример — инвестиции. Вы принимаете решение о покупке определенных ценных бумаг. Они могут вырасти в цене или упасть, и это не зависит от вас. Вы берете на себя эти риски.

Оценка репутационных рисков

Главное мероприятие по работе с репутационными рисками — их оценка (насколько велика вероятность того, что мы понесем репутационные потери, если сделаем это). Это лучше рассматривать на конкретном негативном примере.

Есть Олег Тиньков и его одноименный банк. Когда он вступает в конфликт со своими клиентами и сотрудниками, то тщательно взвешивает, какие потери может принести каждое его слово, и только после этого публикует свои заявления.

Оценкой рисков может заниматься как человек или отдел в компании, так и компания на аутсорсе. Суть примерно одна:

  • Обрабатывается огромное количество информации. Отзывы и последствия для этой компании, а также примеры в истории.
  • На основе этого делается прогноз — какое действие может нанести репутационную потерю, а какое — нет.
  • Публикуется отчет о том, к каким последствиям может привести какое-либо действие.

И на основе этого выходит должностная инструкция, в рамках которой сотруднику разрешают или запрещают что-то говорить и делать. Хороший пример работы над оценкой репутационных рисков можно найти у банков.

В крупных банках сотрудники могут спокойно отказывать проблемным клиентам. Просто потому, что ни к каким особым последствиям это не приведет. Мы это ярко видим на примере Сбербанка. А вот маленькие банки, которые работают с региональными клиентами, случайно зашедшими к ним в отделение, вынуждены избегать лишних рисков, потому что один негативный отзыв в соцсетях может отпугнуть половину их клиентов, а значит, снизится прибыль.

Центральный Банк даже в своих документах ведет базу репутационных рисков и заставляет банки делать точно так же.

Поэтому перед тем как совершать спорный поступок с точки зрения репутации, необходимо проанализировать, сколько вреда и сколько пользы он может принести. Иногда выгоднее выпроводить токсичного клиента, а иногда мягко поработать с ним.

Методы управления репутационными рисками

У людей, которые занимаются профессиональным аудитом репутационных рисков, есть три приема работы с репутацией:

  • Уклонение от риска.Избегаем спорных ситуаций.
  • Уменьшение риска.Уменьшаем вероятность или последствия.
  • Передача риска — или просто перекладывание вины.

Первый вариант — самый предпочтительный, но это практически нереально. Всегда будут находиться недовольные люди, и это нормально. Нельзя быть идеальным во всем. Только стодолларовая купюра будет нравиться каждому.

Второй вариант — самый оптимальный. С помощью должностных инструкций мы можем регулировать положение дел на рабочих местах. Прописать варианты общения с клиентами, что можно говорить, а что нельзя, как нужно вести себя с проблемными клиентами — и тут же быстро обрабатывать негатив, чтобы уменьшать распространение.

Третий вариант тоже имеет место быть и в российской практике встречается чаще всего. Он выражается в простом: мы уволили сотрудника, который отвечает за это. То есть, проблема может быть и совсем не в нем. И, скорее всего, не он решал, что нужно делать. Но мы показали виноватого, переложили вину на конкретного человека, а значит, сняли с себя ответственность.

Такой подход работает только в одном случае: когда вина действительно не на компании. Когда рядовой сотрудник или деловой партнер совершил что-то не то, и выгораживать его обойдется дороже, чем просто прекратить с ним все отношения.

На что обращать внимание при работе с репутацией

Репутация компании формируется из следующих факторов:

  • Качество работы.
  • Ценовая политика компании.
  • Качество работы сотрудников.
  • Эффективное использование имеющихся ресурсов.
Читайте также:
Какой бизнес открыть и не ошибиться в выборе идеи для бизнеса

По сути, репутация — один из главных инструментов привлечения клиентов. Если о вас думают хорошо и уверены в том, что вы делаете отлично, значит, к вам будут приходить и что-то покупать. А если нет, придется использовать всё, чтобы клиент, узнав о вас, не сбежал из-за того, что знает какой-то плохой эпизод.

Именно поэтому нести репутационные риски и работать над сохранением репутации нужно согласно:

  • Действиями сотрудников на местах. Если вы не Сбербанк, то не сможете сказать клиенту «Не возьмешь страховку, мы не оформим тебе кредит».
  • Информации о себе в социальных сетях. Нужно следить за каждым комментарием и отзывом, стараясь отрабатывать позитив и негатив;
  • Мнению о вас в целом — что думают о вас партнеры, клиенты, сотрудники. Это тоже очень важно.

Комментарии в открытых источниках как один из видов репутационных рисков

Комментарии стали настоящим кошмаром для бизнеса. И не только в России, но и во всем мире. Есть несколько историй о том, как один негативный отзыв клиента обернулся репутационными потерями, а следом — стремительным падением акций, претензиями от акционеров и крупными финансовыми проблемами для самой компании.

Как-то отель Union Street в Нью-Йорке ввел штраф 500$ за каждый негативный отзыв в комментариях. Один из постояльцев нашел это оскорбительным и написал целый опус о том, что отель нарушает его права. В итоге это подхватили даже те люди, которые никогда там не были, стали писать негативные комментарии. В итоге от 5 звезд на сайтах бронирования рейтинг опустился до 1 звезды, а потом отель и вовсе закрылся.

И если покопаться глубже, то таких историй будет очень много. При этом реальные истории с откровенным хамством или неуважением к клиентам могут вызвать гораздо большие потери, чем кажется на первый взгляд.

Компания United Airlines потеряла 1 миллиард долларов своих инвесторов просто потому, что сняла с рейса одного пассажира и не сумела вовремя среагировать на негативный отзыв и видео этого клиента. Сейчас акции кое-как удалось стабилизировать, но волна возмущений обошлась инвесторам компании очень дорого.

Отработка негатива — одна из важнейших задач для бизнеса. Мониторить отзывы на сайтах, смотреть комментарии в социальных сетях и вовремя приносить извинения — главное действие для бизнеса, завязанного на работе с людьми. Иногда для этого нанимают целые отделы, которые все рабочее время мониторят комментарии и разбираются с недовольством.

Это не значит, что нужно идти на поводу у недовольных клиентов. Недавняя история с Аэрофлотом — яркий пример. Один человек опубликовал нормативный документ компании, поднял волну недовольства в социальных сетях. За это руководство просто аннулировало его карту и бонусные мили. Казалось бы, поступок глупый изначально. Но у клиента было столько бонусов на карте, что ему пришлось извиняться. И это было спусковым механизмом. За резкую смену позиции человека осудили и признали правоту компании.

То есть, существует два варианта работы с негативом: выяснить в чем проблема и, либо извинившись, начислить человеку бонусы, либо выставить его виноватым на всеобщее обозрение. Главное, чтобы все выглядело объективно, а не банальным «вы сами виноваты».

Как работать с негативом

Работать с репутацией очень важно. Каждый негативный комментарий или отзыв может распространиться как снежный ком, и если не убьет компанию, то нанесет финансовый вред. Поэтому нужно быстро обрабатывать негатив, давать обратную связь и всячески показывать, что вы готовы идти на контакт.

Хороший пример работы с негативом можно найти в истории американской компании Dell. Она занималась продажей ноутбуков еще во времена, когда социальные сети не были такими популярными. Пользователь по имени Джефф Джарвис купил один из ноутбуков и остался жутко недоволен.

Никому не известный блогер на неизвестном сайте написал письмо с претензией на компанию, четко обосновал, почему он так считает, и показал доказательства. И реакция не заставила себя ждать. Комментарии, копирование и критика компании нарастали как лавина. Угроза была большой, даже с отсутствием специальных сайтов для отзывов и социальных сетей.

Сотрудники компании поняли угрозу и решили с ней быстро справиться. Они вступали в разговор с пользователями, объясняли им, почему возникла такая ошибка, а Джеффу предложили взять интервью у владельца компании, где он публично все объяснил, принес извинения и заверил, что такого больше не повторится. Краха удалось избежать.

На этом примере мы видим, что нужно сразу же анализировать риски и отрабатывать негатив. Выходить на диалог с недовольным пользователем и публично показывать, что либо он не прав, либо компания уже работает над устранением проблем.

В этом плане очень радует работа интернет-провайдеров и некоторых банков. На любое упоминание в интернете они реагируют практически мгновенно. Приходит сотрудник и от лица компании выясняет, что случилось и как они могут это исправить. И неважно, это отзыв на тематическом сайте вроде vc.ru или банальный пост Вконтакте.

Репутационные потери — один из самых больших рисков для бизнеса. Если неправильное управленческое решение может просто привести к убыткам на короткой дистанции, и решается банальной сменой руководителя, то отмывать репутацию приходится очень долго.

Что такое репутационные риски?

Каждая компания обладает определенной репутацией. Если она портится за счет негативных отзывов клиентов, деятельности конкурентов или по другим причинам, то это приводит к значительному снижению прибыли от работы.

Поэтому все предприятия должны следить за тем, чтобы пользоваться разными конкурентными преимуществами для снижения таких рисков.

Репутационные риски — что это такое, управление и оценка

Репутационные риски простыми словами

Репутация считается сложным атрибутом каждой организации. На нее ориентируются постоянные и новые клиенты, так как с ее помощью можно понять, насколько люди доверяют работе фирмы.

Если у организации хорошая репутация, то она может рассчитывать на сотрудничество с крупными контрагентами по выгодным условиям. При наличии плохой репутации приходится воздействовать на клиентов и потенциальных посредников разными способами.

Репутационный риск представлен риском потерять доход или контрагентов, так как имидж предприятия негативно воспринимается покупателями и поставщиками. Обычно он повышается за счет неграмотной работы наемных работников.

Например, если в магазине продавец неправильно ведет себя с потенциальными покупателями, то люди могут разместить свои недовольные отклики в интернете. Другие люди смогут прочесть такой комментарий, что позволит им распространить негативные сведения.

Читайте также:
7 правил и принципов успеха в бизнесе

Это приведет к значительному снижению клиентов компании, так как станут опасаться, что им придется столкнуться с неприятным поведением сотрудников фирмы. Наиболее высокие репутационные риски имеются в банковской сфере.

Репутационные риски могут быть представлены в нескольких видах. Все эти разновидности должны тщательно изучать руководством предприятия. К ним относится:

  • внешние заключаются в нанесении вреда репутации фирмы извне, так как соответствующие действия выполняются непосредственными клиентами или поставщиками;
  • внутренние обусловлены неправильными действиями со стороны сотрудников.

Дополнительно выделяются правовые риски, которые возникают, если специалисты предприятия действуют с нарушением требований законодательства.

Например, предприниматель не регистрируется в ФНС, но получает прибыль, с которой не уплачивает налоги. К таким вложениям относятся инвестиции в ценные бумаги или в развитие бизнеса.

Как оценить

Репутационные риски оказывают непосредственное влияние на развитие и прибыль от деятельности компании. Поэтому все руководители предприятий должны хорошо разбираться в правилах оценки таких рисков.

Для этого можно создать в фирме полноценный отдел или наделить нужными полномочиями одного специалиста.

Оценка заключается в реализации следующих действий:

  • производится обработка информации, имеющейся в интернете, относительно деятельности предприятия;
  • составляется прогноз о том, какие отклики могут навредить хорошей репутации фирмы;
  • формируется отчет о последствиях действий сотрудников фирмы.

Информация из отчета должна применяться руководителем фирмы в процессе внесения изменений в должностные инструкции своих работников.

Методы управления

Нередко фирмы обращаются к специалистам, предлагающим возможность снижения репутационных рисков.

Для этого используются разные приемы:

  • уклонение от ухудшения имиджа компании, для чего все работники предприятия должны всеми силами избегать споров и ссор с клиентами;
  • снижение риска заключается в уменьшении вероятности спора с покупателями;
  • передача риска может заключаться в перекладывании вины на другие компании, например, если покупатель недоволен плохим ассортиментом, то продавцы могут говорить о перебоях с доставками, что позволяет им переложить вину на поставщиков.

Первый метод считается наиболее актуальным, но воспользоваться им не всегда возможно, так как нередко приходится сталкиваться с действительно скандальными личностями, которые желают устроить ссору с продавцами по малейшему поводу.

Что влияет на репутацию

При улучшении имиджа организации следует учитывать некоторые важные моменты.

На репутацию влияют следующие факторы:

  • качество работы каждого наемного специалиста;
  • устанавливающиеся цены на товары или услуги;
  • предлагаемый сервис;
  • эффективность применения ресурсов, имеющихся в распоряжении организации.

Поэтому все фирмы должны работать над снижением репутационных рисков. Руководство должно контролировать работу своих сотрудников, изучать информацию в соцсетях и мнение о фирме в целом.

Как реагировать на негатив

В открытых источниках практически каждая компания может найти о себе множество нелицеприятных откликов и комментариев. Нередко даже один негативный отзыв может плохо сказаться на прибыли компании.

Это приводит к падению курса акций и другим отрицательным последствиям. Поэтому фирмы должны работать с негативом в интернете.

Для этого оформляется на работу сотрудник, в обязанности которого входит изучение отзывов о работе компании в соцсетях и на разных сайтах.

Дополнительно он занимается прочтением комментариев, что позволяет ему своевременно извиняться и предлагать возможность решить возникшую проблему. Это обусловлено тем, что улучшение имиджа связано с непосредственной работой с покупателями.

Если же компания уверена, что она не виновата в ситуации, которая описывается каким-либо человеком в интернете, то она должна воспользоваться разными способами, чтобы доказать свою правоту.

Существует несколько эффективных способов, позволяющих успешно работать с негативом со стороны постоянных или даже потенциальных клиентов. Даже один отрицательный комментарий может привести к значительному ухудшению репутации компании.

Это станет причиной уменьшения прибыли предприятия. Поэтому руководство фирмы должно быть нацелено на уменьшение негатива по отношению к компании со стороны покупателей. Для этого надо постоянно контактировать с людьми.

Желательно учитывать следующие рекомендации:

  • даже при появлении всего одного негативного в сети следует оперативно реагировать на него, для чего надо связаться с недовольным клиентом и попытаться урегулировать возникшие разногласия мирным способом;
  • при общении людей в социальных сетях относительно работы фирмы желательно вмешиваться в такое общение, чтобы извиняться за некачественную работу или предлагать возможность исправить совершенные ошибки;
  • крупными организациями и банками постоянно отслеживаются разные негативные комментарии и отзывы, после чего они договариваются с площадками в интернете относительно удаления данных постов.

Оперативное реагирование на разные отрицательные посты в интернете позволяет улучшить репутацию компании. Но желательно изначально настроить работу предприятия таким образом, чтобы люди всегда оставались довольны сотрудничеством.

В этом случае у них не возникнет необходимости пользоваться интернетом для ухудшения имиджа компании.

Заключение

Репутационные риски считаются значимым параметром для успешной работы каждой организации. Они могут быть не только внешними, но и внутренними.

Поэтому целью каждого руководителя выступает эффективное управление такими рисками, так как в ином случае они могут стать причиной значительных убытков от деятельности.

Поэтому в каждой крупной организации работает специалист, деятельность которого связана с изучением откликов о работе фирмы в интернете. За счет такой постоянной работы можно оперативно отреагировать на какие-либо недовольства клиентов.

Что такое репутационные риски: виды, оценка и управление рисками

В век всемирной глобализации и интернета репутация стала одним из важнейших факторов. Когда один человек в какой-нибудь стране будет недоволен сервисом компании и напишет претензию о качестве работы, вполне вероятно, что многие клиенты, даже из других стран, могут перестать работать с этой фирмой.

В статье я расскажу, что принято считать репутационными рисками, как с ними работать и что вообще может послужить причиной потери клиентов.

Репутация — один из главных атрибутов компании. Она показывает, насколько клиенты вам доверяют, и готовы ли партнеры идти навстречу. Если у вас хорошая репутация, значит, с вами хотят иметь дело. Если плохая — придется уговаривать.

Репутационный риск — риск потери прибыли или поставщиков, вследствие неблагоприятного восприятия имиджа компании.

Если говорить простым языком, то это убытки из-за неправильного поведения сотрудников. Формируется следующая цепочка:

  • сотрудник повел себя плохо
  • клиент остался недоволен
  • он написал негативный отзыв с подробным объяснением
  • пользователи прочитали и поддержали
  • начали распространять информацию
  • клиентов становится меньше
  • акции тоже падают, ведь люди боятся, что компания начнет хуже работать
  • компания действительно начинает хуже работать и терять деньги.
Читайте также:
Что такое конкуренция в бизнесе - суть, виды, уровни и примеры конкуренции

А с учетом того, что в интернете вся информация разлетается буквально в несколько секунд, то мы увидим нарастающий снежный ком негатива, который приводит к уменьшению прибыли компании.

Чаще всего термин «репутационный риск» применяют в банковской сфере. Это связано с тем, что Центральный Банк выпускает нормативы, которые регулируют практически всю деятельность кредитных организаций, в том числе и вопросы, связанные с репутацией. И если банк часто нарушает предписанные правила, то за этим следует наказание.

На западе термин используют вообще в любой сфере бизнеса. Там очень активные пользователи, которые в один момент распространяют информацию в интернете.

Стоит компании неправильно повести себя в отношении любого человека, то сразу же на нее обрушивается вал негативной критики, за которым следует падение акций, а далее — недовольство акционеров. И в некоторых случаях такая реакция может довести до закрытия отделения или филиала.

Какими еще бывают риски

Есть внешние репутационные риски и внутренние. Внешние риски — это все, что может нанести вред имиджу компании извне. Это клиенты и партнеры.

Внутренние — это все, что может нести имиджевые риски внутри компании. Например, действия сотрудников. Помимо репутационных, есть еще правовые и экономические риски. Давайте немного поговорим и о них.

Правовые риски — действия в рамках текущего законодательства, которые в той или иной мере не соответствуют ему. Если говорить проще, то это хождение по тонкому краю, между «законно» и «незаконно».

Главный пример правовых рисков — предпринимательская деятельность без регистрации. То есть, если вы печете торты, делаете маникюр, создаете сайты или пишете тексты без регистрации ИП, то рискуете в рамках закона. Вам могут выставить штраф, а могут и не выставить.

Экономические риски — действия, которые могут принести убыток организации или конкретному человеку. Проще говоря, это просто вложения, которые могут окупиться и принести деньги, а могут прогореть. Яркий пример — инвестиции. Вы принимаете решение о покупке определенных ценных бумаг. Они могут вырасти в цене или упасть, и это не зависит от вас. Вы берете на себя эти риски.

Оценка репутационных рисков

Главное мероприятие по работе с репутационными рисками — их оценка (насколько велика вероятность того, что мы понесем репутационные потери, если сделаем это). Это лучше рассматривать на конкретном негативном примере.

Есть Олег Тиньков и его одноименный банк. Когда он вступает в конфликт со своими клиентами и сотрудниками, то тщательно взвешивает, какие потери может принести каждое его слово, и только после этого публикует свои заявления.

Оценкой рисков может заниматься как человек или отдел в компании, так и компания на аутсорсе. Суть примерно одна:

  • Обрабатывается огромное количество информации. Отзывы и последствия для этой компании, а также примеры в истории.
  • На основе этого делается прогноз — какое действие может нанести репутационную потерю, а какое — нет.
  • Публикуется отчет о том, к каким последствиям может привести какое-либо действие.

И на основе этого выходит должностная инструкция, в рамках которой сотруднику разрешают или запрещают что-то говорить и делать. Хороший пример работы над оценкой репутационных рисков можно найти у банков.

В крупных банках сотрудники могут спокойно отказывать проблемным клиентам. Просто потому, что ни к каким особым последствиям это не приведет. Мы это ярко видим на примере Сбербанка.

А вот маленькие банки, которые работают с региональными клиентами, случайно зашедшими к ним в отделение, вынуждены избегать лишних рисков, потому что один негативный отзыв в соцсетях может отпугнуть половину их клиентов, а значит, снизится прибыль.

Центральный Банк даже в своих документах ведет базу репутационных рисков и заставляет банки делать точно так же.

Поэтому перед тем как совершать спорный поступок с точки зрения репутации, необходимо проанализировать, сколько вреда и сколько пользы он может принести. Иногда выгоднее выпроводить токсичного клиента, а иногда мягко поработать с ним.

Методы управления репутационными рисками

У людей, которые занимаются профессиональным аудитом репутационных рисков, есть три приема работы с репутацией:

  • Уклонение от риска. Избегаем спорных ситуаций.
  • Уменьшение риска. Уменьшаем вероятность или последствия.
  • Передача риска — или просто перекладывание вины.

Первый вариант — самый предпочтительный, но это практически нереально. Всегда будут находиться недовольные люди, и это нормально. Нельзя быть идеальным во всем. Только стодолларовая купюра будет нравиться каждому.

Второй вариант — самый оптимальный. С помощью должностных инструкций мы можем регулировать положение дел на рабочих местах. Прописать варианты общения с клиентами, что можно говорить, а что нельзя, как нужно вести себя с проблемными клиентами — и тут же быстро обрабатывать негатив, чтобы уменьшать распространение.

Третий вариант тоже имеет место быть и в российской практике встречается чаще всего. Он выражается в простом: мы уволили сотрудника, который отвечает за это. То есть, проблема может быть и совсем не в нем. И, скорее всего, не он решал, что нужно делать. Но мы показали виноватого, переложили вину на конкретного человека, а значит, сняли с себя ответственность.

Такой подход работает только в одном случае: когда вина действительно не на компании. Когда рядовой сотрудник или деловой партнер совершил что-то не то, и выгораживать его обойдется дороже, чем просто прекратить с ним все отношения.

На что обращать внимание при работе с репутацией

Репутация компании формируется из следующих факторов:

  • Качество работы.
  • Ценовая политика компании.
  • Качество работы сотрудников.
  • Эффективное использование имеющихся ресурсов.

По сути, репутация — один из главных инструментов привлечения клиентов. Если о вас думают хорошо и уверены в том, что вы делаете отлично, значит, к вам будут приходить и что-то покупать.

А если нет, придется использовать всё, чтобы клиент, узнав о вас, не сбежал из-за того, что знает какой-то плохой эпизод.

Именно поэтому нести репутационные риски и работать над сохранением репутации нужно согласно:

  • Действиями сотрудников на местах. Если вы не Сбербанк, то не сможете сказать клиенту «Не возьмешь страховку, мы не оформим тебе кредит».
  • Информации о себе в социальных сетях. Нужно следить за каждым комментарием и отзывом, стараясь отрабатывать позитив и негатив.
  • Мнению о вас в целом — что думают о вас партнеры, клиенты, сотрудники. Это тоже очень важно.

Что такое репутационные риски простыми словами: виды, примеры, оценка и методы управления рисками

Привет! В этой статье мы поговорим о репутационных рисках.

Читайте также:
Тимбилдинг в помещении - сценарии игр, задания и конкурсы

В эпоху глобализации и Интернета репутация стала одним из важнейших факторов. Когда человек в одной стране недоволен услугами компании и пишет жалобу на качество работы, многие клиенты, в том числе из других стран, скорее всего, перестанут работать с этой компанией. В этой статье я расскажу, что такое репутационные риски, как с ними работать и что обычно может привести к потере клиентов.

  1. Что такое репутационные риски
  2. Какими еще бывают риски
  3. Оценка репутационных рисков
  4. Методы управления репутационными рисками
  5. На что обращать внимание при работе с репутацией
  6. Комментарии в открытых источниках как один из видов репутационных рисков
  7. Как работать с негативом

Что такое репутационные риски

Репутация — один из главных атрибутов компании. Покажите, насколько клиенты доверяют вам и готовы ли партнеры пойти навстречу. Если у вас хорошая репутация, они хотят иметь с вами дело. Если плохо, придется уговаривать.

Репутационный риск — риск потери прибыли поставщиками из-за неблагоприятного восприятия имиджа компании.

Проще говоря, это убытки из-за ненадлежащего поведения сотрудников. Образуется следующая цепочка:

сотрудник плохо себя вёл -> клиент был недоволен -> написал отрицательный отзыв с подробным объяснением -> пользователи прочитали и поддержали -> начали распространять информацию -> меньше клиентов -> акции тоже падают, потому что люди боятся, что компания работать хуже -> компания действительно начинает хуже работать и терять деньги.

А поскольку вся информация распространяется через Интернет буквально за секунды, мы увидим нарастающую лавину негатива, ведущую к снижению прибыли компании.

Чаще всего термин «репутационный риск» используется в банковском секторе. Это связано с тем, что ЦБ издает нормативные акты, регулирующие практически всю деятельность кредитных организаций, включая вопросы репутации. А если банк часто нарушает установленные правила, то за этим следует наказание.

На Западе этот термин широко используется в любой сфере бизнеса. Есть очень активные пользователи, которые в какой-то момент распространяют информацию в Интернете. Если компания плохо себя ведет по отношению к человеку, ее сразу же накрывает волна негативной критики, за которой следует падение акций, а затем — недовольство акционеров. А в некоторых случаях такая реакция может привести к закрытию ветки или отделения.

Какими еще бывают риски

Есть внешние репутационные риски и внутренние риски.

Внешние риски — это все, что может навредить имиджу компании извне. Это клиенты и партнеры.

Внутренний: это все, что может повлечь за собой имиджевые риски внутри компании. Например, действия сотрудников.

Помимо репутационных рисков, существуют также правовые и экономические риски. Поговорим и о них немного.

Правовые риски — действия, предусмотренные действующим законодательством, которые так или иначе ему не соответствуют. Проще говоря, это тонкая грань между «законным» и «незаконным».

Основной пример юридических рисков — предпринимательская деятельность без регистрации. То есть, если вы печете пирожные, делаете маникюр, создаете сайты или пишете тексты, не зарегистрировав ни одного предпринимателя, то по закону вы попадаете под угрозу. Вы можете быть оштрафованы, а могут и не быть.

Экономические риски — это действия, которые могут нанести ущерб конкретной организации или человеку. Проще говоря, это просто инвестиция, которая может окупиться и принести деньги, а может и потерпеть неудачу.

Инвестиции — отличный пример. Примите решение купить определенные акции. Они могут подниматься или опускаться, и это не зависит от вас. Вы идете на этот риск.

Оценка репутационных рисков

Первичной мерой устранения репутационных рисков является их оценка (насколько вероятно, что мы понесем репутационные потери, если так поступим). Лучше всего это видно на конкретном негативном примере.

Есть Олег Тиньков и его одноименный банк. Когда он вступает в конфликт со своими клиентами и сотрудниками, он внимательно оценивает убытки, которые может принести каждое его слово, и только после этого публикует свои заявления.

Оценка риска может быть сделана лицом или отделом компании или аутсорсинговой компанией. Суть более-менее такая же:

  • Обрабатывается огромное количество информации. Отзывы и последствия для этой компании, а также примеры из истории.
  • На основании этого делается прогноз: какое действие может вызвать потерю репутации, а какое — нет.
  • Публикуется отчет о последствиях любого действия.

И на основе этого выдается должностная инструкция, согласно которой сотруднику разрешено или запрещено что-то говорить или делать. Хороший пример работы по оценке репутационного риска можно найти в банках.

В крупных банках сотрудники могут смело отказывать проблемным клиентам. Просто потому, что к каким-то особым последствиям это не приведет. Это хорошо видно на примере Сбербанка. Но небольшие банки, работающие с региональными клиентами, случайно зашедшими в их отделение, вынуждены избегать лишних рисков, ведь негативный отзыв в социальных сетях может напугать половину их клиентов, а значит, снизится прибыль.

Центральный банк также в своих документах ведет базу данных репутационных рисков и обязывает банки делать то же самое.

Поэтому, прежде чем совершить спорный с точки зрения репутации поступок, необходимо проанализировать, какой вред и какую пользу он может принести. Иногда токсичного клиента выгоднее сопровождать, иногда выгоднее с ним аккуратно работать.

Методы управления репутационными рисками

У людей, занимающихся оценкой профессионального репутационного риска, есть три метода работы с репутацией:

  • Избежание риска. Избегаем спорных ситуаций.
  • Сниженный риск. Уменьшите вероятность или последствия.
  • Переход риска или просто передача вины.

Первый вариант наиболее предпочтителен, но практически нереален. Всегда будут недовольные люди, и это нормально. Невозможно быть идеальным во всем. Только стодолларовая купюра понравится всем.

Второй вариант — самый оптимальный. С помощью должностных инструкций мы можем регулировать положение дел на рабочем месте. Запишите свои варианты общения с клиентами, что вы можете сказать, а что нет, как вам следует вести себя с проблемными клиентами, и немедленно устраняйте негативные моменты, чтобы уменьшить спред.

Третий вариант тоже встречается и чаще встречается в российской практике. Это выражается просто: мы уволили ответственного за это сотрудника. То есть проблема может быть вовсе не в нем. И, скорее всего, не решил, что делать. Но мы показали виновного, переложили вину на конкретного человека, а значит, сняли с себя ответственность.

Такой подход работает только в одном случае: когда вина лежит не на компании. Когда нормальный сотрудник или деловой партнер сделал что-то не так, защитить его будет дороже, чем прекратить с ним все отношения.

На что обращать внимание при работе с репутацией

Репутацию компании формируют следующие факторы:

  • Качество работы.
  • Ценовая политика компании.
  • Качество работы сотрудников.
  • Эффективное использование имеющихся ресурсов.
Читайте также:
Как открыть ИП в 2022 году: пошаговая инструкция для начинающих + документы

Репутация, по сути, является одним из основных инструментов привлечения клиентов. Если люди хорошо о вас думают и уверены, что у вас все хорошо, то они придут к вам и что-то купят. А если нет, придется использовать все, чтобы покупатель, узнав о вас, не убежал, потому что знает какой-то плохой эпизод.

Поэтому необходимо идти на репутационный риск и работать над сохранением репутации в соответствии с:

  • Действия полевого персонала. Если вы не Сбербанк, вы не сможете сказать клиенту: «Если вы не возьмете страховку, мы не оформим для вас кредит».
  • Информация о вас в социальных сетях. Вы должны следить за каждым комментарием и обзором, пытаясь выработать положительные и отрицательные стороны;
  • Мнение о вас в целом — что о вас думают ваши партнеры, клиенты, сотрудники. Это тоже очень важно.

Комментарии в открытых источниках как один из видов репутационных рисков

Комментарии превратились в корпоративный кошмар. И не только в России, но и во всем мире. Есть несколько историй о том, как плохая оценка клиентов превратилась в потерю репутации, за которой последовало быстрое падение акций, требования со стороны акционеров и серьезные финансовые проблемы для самой компании.

Отель Union Street в Нью-Йорке однажды наложил штраф в размере 500 долларов за каждый отрицательный отзыв в комментариях. Один из гостей счел это оскорблением и написал целую оперу об отеле, нарушившем его права. В результате его подхватили и те люди, которые никогда там не были, и начали писать негативные комментарии. В результате рейтинг на 1-звездочных сайтах бронирования упал с 5 звезд, поэтому отель был полностью закрыт.

А если копнуть глубже, таких историй будет много. В то же время правдивые истории с открытой грубостью или неуважением к клиентам могут принести гораздо большие убытки, чем они кажутся на первый взгляд.

United Airlines потеряла 1 миллиард долларов для своих инвесторов просто потому, что вытащила пассажира из рейса и не ответила вовремя на негативный отзыв и видео от этого клиента. Сейчас акции несколько стабилизировались, но волна возмущения дорого обошлась инвесторам компании.

Решение негатива — одна из важнейших задач для компании. Мониторинг отзывов на веб-сайтах, просмотр комментариев в социальных сетях и своевременное извинение — это главное для бизнеса, ориентированного на людей. Иногда для этого нанимают целые отделы, которые постоянно отслеживают комментарии и борются с недовольством.

Это не значит, что вы должны следовать примеру недовольных клиентов. Недавняя история с Аэрофлотом — яркий тому пример. Один человек опубликовал нормативный документ компании, вызвав волну недовольства в социальных сетях. Для этого руководство просто аннулировало его карту и бонусные мили. Казалось бы, поступок изначально был глупым. Но у покупателя было столько бонусов на карте, что ему пришлось извиниться. И это было спусковым крючком. За резкую смену позиции осудили человека и признали правоту компании.

То есть есть два варианта работы с негативом: выяснить, в чем проблема и, извиняясь, накопить бонусы для человека, либо выставить их виноватыми для всех. Главное, чтобы все казалось объективным, а не банальным: «ты сам виноват».

Как работать с негативом

Работа с репутацией очень важна. Любой негативный комментарий или отзыв может стать снежным комом и, если он не убьет компанию, нанесет финансовый ущерб. Поэтому необходимо быстро обработать негатив, дать обратную связь и любым способом показать, что вы готовы к контакту.

Хороший пример работы с негативом можно найти в истории американской компании Dell. Ноутбуки он продает с тех пор, как социальные сети не были так популярны. Пользователь по имени Джефф Джарвис купил один из ноутбуков и был ужасно недоволен.

Неизвестный блогер на неизвестном веб-сайте написал письмо, в котором заявляет о своей компании, ясно демонстрируя, почему он этому верит, и приводя доказательства. И реакция не заставила себя ждать. Комментарии, копии и критика компании нарастали лавинообразно. Угроза была велика, даже при отсутствии специализированных сайтов с обзорами и социальных сетей.

Сотрудники компании поняли угрозу и решили оперативно с ней справиться. Они разговорились с пользователями, объяснили им, почему произошла такая ошибка, а Джеффу предложили взять интервью у владельца компании, где он публично все объяснил, извинился и заверил, что этого не произойдет. Обвала удалось избежать.

В этом примере мы видим, что необходимо немедленно анализировать риски и обрабатывать негатив. Вступите в диалог с недовольным пользователем и публично покажите, что он либо неправ, либо компания уже работает над решением проблем.

В этом плане мы очень довольны работой интернет-провайдеров и некоторых банков. Они практически мгновенно реагируют на любое упоминание в Интернете. Приходит сотрудник и от имени компании выясняет, что произошло и как он может это исправить. Неважно, обзор ли это на тематическом сайте типа vc.ru или банальный пост из Вконтакте.

Потеря репутации — один из самых серьезных бизнес-рисков. Если неправильное управленческое решение может просто привести к краткосрочным убыткам и разрешится само собой после банального изменения мнения, то отмывание репутации займет много времени.

Мы рекомендуем вам прочитать: Управление репутацией компании в Интернете — 5 способов заработать хорошую репутацию.

Репутационные риски: что это, виды, оценка, управление

Руководители высшего звена и члены совета директоров считают, что репутационный риск представляет наибольшую стратегическую угрозу для бизнеса. Это может привести к потере миллиардов долларов рыночной капитализации и радикальным изменениям в руководстве компании. Но что это значит и как с этим справиться?

В этой статье вы узнаете определение репутационному риску и поймете, как он влияет на ваш бизнес. Вы также сможете прочесть о нескольких простых шагах по его измерению и управлению.

Что такое репутационный риск?

По определению, репутационный риск означает возможность негативной рекламы, общественного мнения или неконтролируемых событий, которые могут отрицательно повлиять на репутацию компании и тем самым повлиять на ее доход.

Репутационный риск наступает без предупреждения и меняет вашу корпоративную среду. Хуже того, он привносит в результаты поиска негативную информацию, которая влияет на мнение клиентов и влияет на доход. Этот вывод подтверждается бесчисленными статистическими данными о репутации в Интернете. Forrester Consulting провела исследование, чтобы выяснить, что руководители крупных брендов думают о SEO и репутации. Вот его результаты:

  • 43% руководителей считают, что удаление нежелательных результатов поиска увеличит продажи.
  • 43% брендов считают, что улучшение результатов поиска повысит коэффициент конверсии.
  • 42% брендов говорят, что результаты поиска связаны с лидогенерацией.
  • 38% брендов считают, что минимизация неблагоприятных результатов поиска улучшит показатели закрытия.
  • 54% руководителей считают, что сокращение неблагоприятных результатов поиска приведет к росту доходов.
Читайте также:
Валовая прибыль предприятия: что это + расчет по формуле

Репутационный риск в сравнении с управлением рисками и стратегическим риском

К сожалению, репутационным риском часто пренебрегают или путают с другими видами корпоративного риска. Давайте посмотрим, как все они относятся друг к другу.

Управление рисками предприятия – это процесс минимизации затрат и ущерба от стратегического риска. Совет директоров и высшее руководство понимают стратегический риск, поскольку он специфичен, измерим и предсказуем, а значит, поддается контролю.

С другой стороны, репутационный риск во многом непредсказуем. Фактически, это может быть даже связано с событиями, в которых виновата не ваша компания. Тем не менее мнения клиентов, инвесторов, деловых партнеров и широкой общественности могут иметь огромное влияние на доход вашей фирмы. Поэтому очень важно знать об опасностях, наносящих ущерб деловой репутации.

Виды и причины репутационного риска

Существует множество видов рисков, от которых необходимо защищаться, в том числе внешние неблагоприятные события, практика на рабочем месте, сбои при хранении данных, отзыв продукции, плохая финансовая отчетность и проблемы с репутацией генерального директора. Давайте углубимся в сценарии, которые представляют наибольшую опасность.

Генеральные директора, руководство компании и сотрудники

Если ваш генеральный директор имеет отрицательную репутацию, то и ваша компания тоже. И это, в конечном итоге, влияет на выручку, инвестиции и акционерную стоимость. Это связано с тем, что репутацию генерального директора нельзя отделить от репутации компании, и наоборот.

  • Руководители связывают 45% репутации своей компании с репутацией генерального директора.
  • 25% рыночной стоимости компании напрямую связано с ее репутацией.

Даже если осажденный генеральный директор уйдет из компании, его или ее репутация может и дальше наносить ущерб бренду. Это может сделать поиск замены трудным и дорогостоящим, а также может усилить цикл негативных новостей.

Руководители компаний – не единственный источник репутационного риска; любой из ваших сотрудников может вызвать возмущение общественности. Представьте себе последствия в каждом из следующих сценариев:

  • Кассир банка или менеджер отделения вызывает полицию по расовым мотивам.
  • Один из ваших управляющих отказывается обслуживать гей-пару.
  • Директор вашей венчурной фирмы обвиняется в сексуальных домогательствах.

Любая из этих ситуаций может вызвать вирусный цикл новостей, который приведет к бойкотам, уходу клиентов и значительной потере доходов на долгие годы.

Негативные статьи

Увольнения в компании, судебные процессы, скандалы и штрафные санкции могут повлиять на доход на долгие годы, если вы не удалите эти статьи из результатов поиска Google и Яндекс. Негативное внимание средств массовой информации, вызванное неурегулированными спорами сотрудников, жалобами клиентов или нарушениями нормативных требований, может ограничить прибыль глобальных банков, компаний, предоставляющих финансовые услуги, и других предприятий.

Согласно новому исследованию, заказанному Forrester Consulting, 42% брендов считают, что сокращение неблагоприятных результатов поиска улучшит генерацию потенциальных клиентов. Более того, 54% руководителей считают, что улучшение результатов поиска приведет к росту доходов.

Более того, иногда хорошие бизнес-решения не устраивают сотрудников или прессу. Такие события, как слияния и поглощения или закрытие неэффективного завода, могут вызвать появление негативных статей, которые повредят вашей репутации.

Может, старая статья никуда не денется. Или, возможно, всплыло что-то из прошлого. Что бы это ни было, снизить репутационный риск вашего бренда возможно.

Социальные сети

Социальные сети могут быть как причиной, так и катализатором негативной репутации. Когда руководители компаний публикуют в сети спорные комментарии, их заявления влияют на весь бизнес, а не только на репутацию руководителя.

Кроме того, нежелательные упоминания бренда влиятельными политическими деятелями или знаменитостями также могут вызвать негативную реакцию в социальных сетях. Хотя ваша компания могла быть упомянута вскользь, общественность, скорее всего, получит ответную поддержку.

Кроме того, социальные сети могут усилить негативную прессу, которая в противном случае могла бы остаться незамеченной.

Услуги и цены

Какой бы ни была ваша бизнес-модель, если ваша компания будет работать неэффективно или слишком дорого, у нее в конечном итоге будет плохая репутация. Например, журналист может опубликовать разоблачение сомнительных методов продаж или раскрыть скрытые платежи. Или финансовый аналитик может написать разрушительную статью о качестве ваших инвестиционных фондов.

Потеря данных

Ваши клиенты доверяют вам свои данные. Фактически, финансовые компании обрабатывают некоторые из наиболее важных личных данных, включая имена, номера социального страхования, пароли, логины, пин-коды и номера банковских счетов. Утечка данных подорвет репутацию вашего учреждения и может стоить вам сотен миллионов долларов.

Изменения в правилах

Постановления правительства могут меняться с каждым избирательным циклом. При одной администрации ваш банк может соответствовать требованиям стресс-тестов, а при другой вы можете столкнуться с риском ликвидности. Когда люди думают, что ваше финансовое учреждение нестабильно, они отдают свои деньги вашим конкурентам.

Репутационный ущерб

Репутация вашего бизнеса – ваш самый ценный актив, особенно если вы являетесь банком или финансовым учреждением.

Отрицательная корпоративная репутация наносит ущерб доверию клиентов и инвесторов, разрушает вашу клиентскую базу и препятствует продажам. Плохая репутация также коррелирует с увеличением затрат на найм и удержание персонала, что снижает операционную маржу и препятствует более высокой прибыли.

Кроме того, ущерб деловой репутации увеличивает риск ликвидности, который влияет на курс акций и в конечном итоге снижает рыночную капитализацию.

Примеры репутационного риска для банков

Wells Fargo, вероятно, является лучшим примером воздействия репутационного риска. Сотрудники банка открыли миллионы фальшивых счетов с завышенной платой за ипотечное страхование, подписали клиентов на ненужное страхование автомобилей и домашних животных и случайно лишили права выкупа в сотнях домов.

Эти действия побудили банк предпринять следующие действия для снижения репутационного риска:

  • Уволено 5300 рабочих
  • Сменили давнего генерального директора
  • Заменили председателя совета директоров и директора
  • Заплатили 185 миллионов долларов на возмещение в связи с сомнительными методами продаж
  • Зарезервировали 285 миллионов долларов для возмещения клиентам

«Нет никаких сомнений в том, что скандалы Wells Fargo серьезно подорвали акционерную стоимость».

Уильям Клеппер, профессор менеджмента Бизнес-школы Колумбийского университета

В результате подразделение по управлению активами и инвестициями столкнулось с трудностями при создании нового бизнеса. Федеральная резервная система также ограничила рост Wells Fargo до тех пор, пока банк не изменит процедуры управления и контроля рисков.

Читайте также:
Бизнес-инкубатор - что это, виды в России и как выбрать

Эти инциденты в сочетании с испорченной репутацией бывшего генерального директора создали существенно негативное присутствие в Интернете, которое перенасыщено плохой прессой. Если Wells Fargo хочет восстановить свою испорченную репутацию, им необходимо будет сделать значительные инвестиции в управление корпоративной репутацией на уровне предприятия.

Затем давайте рассмотрим некоторые передовые методы управления репутационными рисками.

Четыре шага управления репутационным риском

Важно разработать схему управления репутационным риском до возникновения проблемы. Следующие шаги помогут вам измерять, отслеживать, управлять и смягчать ущерб вашей репутации.

1. Измерение репутационного риска

Шаг первый – выполнить оценку репутационного риска, чтобы установить основу для имиджа вашей компании. Это поможет вам определить общественное восприятие вашей компании и конкурентов, а также отрасли, в которой вы работаете.

Репутационный риск очень субъективен. Итак, разделите заинтересованных лиц на отдельные группы, чтобы определить области воздействия. Вы можете включить регулирующих органов, аналитиков, инвесторов, клиентов или сотрудников.

Далее укажите уровень опасности для каждого сегмента. Например, вы можете использовать числовую шкалу или цвета. См. образец оценки репутационного риска ниже:

Наконец, проанализируйте восприятие вашей компании каждой группой. Это можно сделать с помощью внутренних и внешних опросов или поисковых систем. Все достойные средства массовой информации представлены в Интернете. Итак, поисковые системы – невероятно полезные инструменты оценки репутационного риска.

Однако проанализировать настроения бренда не так просто, как указать название вашей организации в Google и Яндекс. Вам нужно будет проанализировать плотность тем для обсуждения в индексе Google и Яндекс, чтобы определить основные причины нежелательного содержания. Затем вы можете поставить себе цель разбавить эту информацию.

Лучше всего обратиться за помощью к службам управления репутацией в Интернете, что поможет вам количественно оценить и снизить репутационный риск.

Если вы хотите попробовать что-то самостоятельно, используйте матрицу оценки репутационного риска, подобную приведенной ниже, чтобы обозначить серьезность всего нейтрального и негативного контента.

2. Управление репутационным риском

Используйте свою оценку как основу для разработки плана управления репутационными рисками. Вам может потребоваться создать более одного процесса или стратегии в зависимости от типа риска, которому подвергается ваша фирма.

Например, обвинения в расовой дискриминации потребуют иного подхода, чем жалобы клиентов или неуместные комментарии генерального директора в социальных сетях.

На этом этапе невозможно дать конкретные рекомендации, поскольку существует бесконечное количество возможностей. В конечном счете, лучше работать с фирмой по управлению кризисами или с агентством по связям с общественностью, чтобы как можно быстрее разрешить активный кризис.

3. Как снизить репутационный риск

Как только ваша ситуация окажется под контролем, вам нужно будет уменьшить ущерб, наносимый имиджу вашего бренда, с помощью управления репутацией в Интернете. Этот процесс включает синхронизацию присутствия вашей компании в Интернете с ее реальными достижениями.

Однако повлиять на результаты крупной организации в Google и Яндекс – это немалый подвиг. Для этого требуется управление социальными сетями, бренд-менеджмент, создание контента, стратегический охват, создание цифровых активов и, самое главное, поисковая оптимизация. Невозможно переоценить важность работы с правильной компанией по управлению репутацией.

Кроме того, чтобы изменить негативное мнение и исправить ущерб репутации, фирмам следует проводить маркетинговые кампании. Используйте эти кампании для продвижения программ корпоративной социальной ответственности (КСО) вашей компании.

4. Следите за своей репутацией

Последний шаг в программе управления репутационными рисками – это тщательное отслеживание восприятия бренда в сравнении с вашим исходным уровнем. Следите за мнениями сотрудников, клиентов, поставщиков, акционеров, аналитиков и активистов. Вот лишь несколько способов постоянного мониторинга репутации бренда:

  • Проведите опросы
  • Наймите агентство по отслеживанию настроений в отношении бренда
  • Настройте оповещения Google
  • Найдите свой бренд и своих руководителей в Google вручную

Полисы страхования репутационных рисков

Репутационный риск – это огромные расходы, которые снижают вашу прибыль. Что еще хуже, это может даже оставаться незамеченным в течение многих лет. Поскольку это представляет такую серьезную угрозу, компания может рассмотреть возможность заключения полиса страхования репутационного риска.

Хотя страховка может помочь покрыть ущерб, нанесенный имиджу бренда, она не решит основную проблему. Таким образом, стоит ли это того? Вместо того, чтобы тратить деньги на страхование репутационных рисков, подумайте об укреплении своего присутствия в Интернете.

Предприниматель, бизнес-тренер, специалист по обучению персонала по следующим темам: менеджмент, улучшение клиентского опыта, личная эффективность, работа с возражениями.

Репутационные риски: как узнать, насколько доброе у вас имя

Обновлено 16 апреля 2021

7 мин на прочтение

Есть стереотип, что чистота репутации должна волновать только богатых и знаменитых. Но это не так: вопросы, связанные с добрым именем, касаются всех – и медийных личностей, и простых людей.

Правда, зачастую люди оценивают репутационные риски, когда проблема уже существует. Иван Зубеня, правовой инвестор, рассказывает, что такое репутация и как понять, что с ней что-то не так.

План статьи

  • Зачем нужно управление репутационным риском
  • Что такое репутация и репутационные риски
  • Как проанализировать и оценить свою деловую репутацию

Зачем нужно управление репутационным риском

Более 20 лет я решаю экономические споры в России, анализирую и оцениваю репутационные риски, поэтому на практике знаю, как влияет на жизнь предпринимателей и простых людей деловая и личная репутация.

Я встречал немало персон, которые безответственно относились к репутации. Многие говорили, мол, меня это не касается, это забота публичных личностей, артистов, политиков и крупных бизнесменов. А потом эти люди попадали в конфликтные ситуации, экономические споры, корпоративные разбирательства. Ими интересовали правоохранительные органы, они попадали под внимание организованных преступных сообществ и становились жертвами разнообразных мошенников. Тогда они осознавали ценность репутации, но нужный момент был упущен.

Что такое репутация и репутационные риски

Чтобы провести оценку репутационных и имиджевых рисков, нужно понять, что подразумевают под словом «репутация».

По факту, репутация – это то, как вас оценивают остальные. Личная репутация – это персональные качества, поступки, жизненный опыт и характеристики человека в обычной жизни. По этому набору мы оцениваем друг друга. Но не все так просто – многое зависит от наличия информации о человеке и от качества этой информации. Если вы давно с кем-то дружите – это одна история. Если человек вас не знает и может оценить только по постам в социальных сетях – другая. Если человек закрытый, умеет обманывать и правильно подавать себя – третья.

Читайте также:
Какой бизнес открыть и не ошибиться в выборе идеи для бизнеса

Деловая репутация – это деловые качества человека, образование, опыт и знания, которые он проявляет в профессиональной среде, на работе, в бизнесе. Здесь ситуация, схожая с оценкой личной репутации: больше качественной информации – глубже качество оценки человека.

Кто-то скажет, что деловая репутация касается только больших боссов. Я с этим не соглашусь.

Кому-то разделение личной и деловой репутации может показаться странным – это же все об одном человеке, значит, неразрывно связано. Но мой жизненный и профессиональный опыт говорит, что в стрессовых ситуациях открываются неожиданные стороны человека. Часто он и сам не знает, как поведет себя или отреагирует на то или иное событие – профессиональная среда открывает много скелетов в шкафу. Можно быть добрым с друзьями, но жестким и требовательным с коллегами. Можно быть щедрым в быту, но расчетливым и циничным в бизнесе. Другие вызовы означают другие качества и другую оценку этих качеств. Предпринимательство – вообще стресс-тест для любого человека, хотя бы потому что от его положения зависят репутационные риски организации.

Хочу отметить, что любое реноме можно оценить по тому, что человек говорит и делает. Если он закрытый, ни с кем не общается, не работает и вообще сидит дома, сложно или даже невозможно определить его репутацию – он не соприкасается с внешней средой. Чтобы оценить такого персонажа, нужно вывести его вовне и искусственно создать «тестовые» ситуации и условия. Также достаточно много обманок – искусственно созданных положительных оценок личной и деловой репутации определенных людей.

Как проанализировать и оценить свою деловую репутацию

Для объективной и честной оценки своей деловой репутации необходимы следующие условия:

  1. Взгляд со стороны.
  2. «Ревизия» всей сознательной жизни.
  3. Самокритичность и объективность.
  4. Больше тестов и сторонних мнений.
  5. Большое количество респондентов.
  6. Качественный сбор и анализ внутренней и внешней информации о вас.

Способов оценки деловой репутации много. Я рекомендую использовать их в комплексе.

Проанализируйте своих близких.

К ним относятся отец, мать, братья, сестры, муж или жена. Обратите внимание на тех, с кем вы проживаете в одной квартире. Для оценки личной и деловой репутации большое значение имеет ваша семья и условия жизни. Если ваш брат сидел в тюрьме, возможно, это бросит на вас тень.

Проанализируйте ближайшее окружение.

Помните, что по вашим друзьям можно сказать, кто вы. Проверяйте друзей и знакомых – очень часто от них идут риски, которых вы не ждете.

Оцените виртуальных и реальных друзей в социальных сетях.

Часто мы дружим с теми, с кем дружить не надо. Бывает, что люди просто поздоровались, а потом стали соучастниками преступления.

Посмотрите фотографии в социальных сетях.

Снимки, которыми вы делитесь, могут многое о вас сказать. Оцените, устраивает ли вас запечатленная компания, места, виды.

Проверьте резюме.

Вспомните сайты, на которых размещали резюме. Найдите их и удалите неактуальные – те, что содержат устаревшую или неудобную информацию.

Посмотрите свои посты и лайки в социальных сетях, на форумах и в чатах.

Удалите ненужные посты, отмените лайки под сомнительными материалами. Но на будущее запомните: все, что написано в интернете, останется там навсегда.

Закажите на себя справку из баз данных.

В интернете легко найти такую услугу. Это стоит недорого, но поможет многое о себе узнать и даст возможность что-то исправить.

Проверьте объявления на Авито, Юле и других ресурсах.

Возможно, несколько лет назад вы продавали свадебное платье, а теперь хотите устроиться в престижную компанию на хорошую зарплату. Этот факт может несколько смутить рекрутера. Перестрахуйтесь и удалите все ненужные объявления.

Прогуглите свой номер мобильного и адрес электронной почты.

Возможно, кто-то без вашего ведома привязал ваш номер к аккаунтам или объявлениям.

Проверьте себя на предмет финансовой дисциплины.

Поищите задолженности по кредитам, налогам и штрафам, оцените кредитную историю, проверьте задолженности по решению суда.

Проанализируйте уровень образования.

Оцените школу, вуз или другое учебное заведение по критериям престижности и профессиональной востребованности.

Проанализируйте все свои места работы на предмет деловой репутации компании и их руководителей.

Поищите в интернете информацию о ваших бывших начальниках. Если когда-то вы работали под руководством человека, которого сегодня осудили за преступление, это может сказаться на вашей репутации. Осведомлен – значит вооружен!

Самокритично оцените резюме.

Вы учились на швею, а работаете юристом, меняете компании как перчатки, каждый год ищете новую профессию, с руководящей должности ушли на низшую – все это может подпортить репутацию. Оцените все свои внешние репутационные риски.

Попросите рекомендательные письма с предыдущих мест работы.

Чем больше будет таких писем, тем лучше. Проанализируйте их и сделайте выводы.

Взгляните на себя чужими глазами.

Представьте, что вы – ваш работодатель, коллега, друг. Что бы вы сами о себе сказали?

Конечно, это не значит, что вы должны забаррикадироваться, перестать дружить с людьми, ставить лайки и вести социальные сети. Напротив, если человека нет в интернете, это наталкивает на подозрения: ему есть что скрывать или положение обязывает? Будьте социально активными, но обдумывайте и взвешивайте каждый шаг. Осознанное отношение к доброму имени защитит от репутационных и имиджевых рисков.

Репутационные риски: как управлять?

Чтобы защитить свои интересы и обеспечить непрерывный клиентопоток, собственник компании должен знать о том, что такое репутационные риски: как управлять ими. Игнорирование управленческого процесса может привести к долгосрочному кризису, реальным финансовым потерям.

Управление рисками — это процесс выявления и устранения различных источников угроз деятельности организации, включая финансовую, операционную, социальную сферу.

Классификация репутационных рисков

Репутационные риски — это всё, что угрожает имиджу компании. Выделяют два типа угроз: прямые (внутренние) и косвенные (внешние).

Прямые риски возникают в результате преднамеренных, осознанных действий или бездействия компании. В отличие от косвенных опасностей, которые нельзя контролировать, внутренние угрозы легче выявить и устранить.

Примеры прямых репутационных рисков:

  • плохие условия трудоустройства (недовольные работники могут давать отрицательные отзывы и портить имидж компании как работодателя);
  • отсутствие фактического следования корпоративной политике (правила написаны на бумаге, но не выполняются в реальности);
  • осознанное снижение качества продукции с целью уменьшения цены;
  • несоблюдение конфиденциальности данных;
  • осознанное удаление отрицательных отзывов;
  • конфликты с местными органами власти;
  • предоставление заведомо неправдивой информации о продукте, сервисе;
  • уклонение от уплаты налогов;
  • игнорирование запросов средств массовой информации, физических лиц.

Больше всего страдают от внутренних репутационных рисков компании, которые не имеют объемной клиентской базы, но заинтересованы в привлечении большого количества высококвалифицированных сотрудников с нераспространенной специализацией.

Читайте также:
Почему вы еще не зарабатываете или не начали свой бизнес?

Косвенные репутационные риски обычно никак не связаны с осознанными действиями руководителей или сотрудников организации. Примеры внешних опасностей:

  • халатность, ошибки работников;
  • взломы веб-ресурсов, страничек социальных сетей;
  • заказанные конкурентами отрицательные отзывы.

В современных условиях позитивная деловая репутация компании крайне важна для привлечения и удержания ценных кадров, расширения клиентской базы.

Как правильно оценить риски компании?

Нет никакого смысла пытаться высчитывать количество потенциальных рисков. Ущерб может нанести бесконечное количество неожиданных факторов. Но зато можно выделить самые популярные риски, с которыми чаще всего сталкиваются конкуренты из аналогичной сферы деятельности и оценить реальный финансовый ущерб. Тем категориям, которые приносят наибольшее количество потенциального урона необходимо уделить наибольшее внимание.

Составить перечень критериев можно, оценив следующие факторы.

  1. Вероятность наступления негативного события. Насколько велик риск того, что именно ваша организация будет вовлечена в неблагоприятное событие? Например: риск того, что взломают социальные сети небольшого банка гораздо ниже, чем взлом странички успешного интернет-магазина, основные продажи которого приходятся именно на группы в Instagram, Facebook.
  2. Будут ли финансовые затруднения? Например: распространенный конкурентами слух о том, что банк заморозил все счета, губителен для фирм, которые ежедневно получают платежи от конечных потребителей, и абсолютно некритичен для компаний, работающих по гранту от одного инвестора.

Понимание слабых сторон стратегии позволит не тратить усилия на гипотетические риски, которые не нанесут реального урона репутации компании.

Причины развития репутационных рисков

Вероятность развития «антирепутационного» образа снижается, если организация работает в правовом поле, выполняет свои обязанности перед другими компаниями, клиентами, выстраивает хорошие отношения в коллективе. Но если компания успешна, далеко обходит конкурентов, то есть шанс попасть в зону «черного PR». Целью такой кампании является искусственное создание негативного информационного поля, переманивание ценных сотрудников, ключевых клиентов.

Другие факторы и обстоятельства, имеющие потенциальное отрицательное влияние на репутацию.

  1. Подтасовка данных, введение в заблуждение клиентов, компаний партнеров. Производители, которые намеренно описывают несуществующее положительные свойства продуктов; компании, фальсифицирующие финансовые отчеты, могут нанести серьезный ущерб своей репутации.
  2. Плохие условия труда, несправедливая оплата, токсичная атмосфера в офисе. Репутация компании как работодателя напрямую зависит от того, как нынешние и бывшие сотрудники описывают свой опыт работы в интернете, на профильных сайтах. Необходимо отслеживать профильные форумы, прорабатывать негативную обратную связь, но не наказывать подчиненных за правдиво высказанное мнение.
  3. Некачественные товары, услуги. Производитель, поставляющий некачественные, хоть и дешевые товары, обязательно столкнется с ухудшением репутации по мере того, как недовольные клиенты будут делиться своим опытом.
  4. Ключевой риск банков, государственных структур: коррупция. Скандалы, связанные со взяточничеством, окажут значительное отрицательное влияние на деловую репутацию.
  5. Несоблюдение требований законодательства. Уход от налогов, игнорирование социальных, экологических норм рано или поздно приведет к тому, что партнеры занесут компанию в список «ненадежных».

Ключевая мера защиты от реальных финансовых убытков, связанных с деловой репутацией: ежемесячная плата за специальную страховку. В страховой полис обычно включают возмещение рисков потерь, связанных с черным PR.

Негативный эффект ухудшения репутации компании

Существует несколько подходов к оценке ущерба, нанесенного бизнесу. Можно измерять потерянный доход, уровень увеличения эксплуатационных расходов. Риск потери клиентов оценивается на основе анализа конкретных показателей: уменьшение количества запросов, звонков.

Другой потенциальный вред:

  • снижение стоимости акций;
  • невозможность «перекупить» ценных сотрудников;
  • переход ключевого персонала к конкурентам;
  • внимание «желтых» СМИ;
  • дискриминация на рынке;
  • баны в интернет-каталогах, поисковиках;
  • отсутствие возможности кредитования.

Если компания попала под «черный PR», заказанный конкретным конкурентом, то руководство имеет право подать в суд. Но если подтвержденных данных нет, то истец сам может оказаться ответчиком по делу о клевете.

Виды методик управления рисками

Как руководители крупных компаний, так и предприниматели, работающие «на себя», должны знать нюансы управления репутационными рисками. Игнорирование рисковых ситуаций опасно. Лучше вовремя выявлять, оценивать и контролировать потенциальные проблемы эффективными способами.

1. Снижение потенциального ущерба.

Превентивная методика позволяет снизить потенциальный урон, вызванный как косвенными, так и прямыми факторами. Для этого необходимо проводить опросы, оценивающие удовлетворенность поставщиков, партнеров. Также нельзя упускать из виду своих подчиненных. Если команда теряет уверенность в своем месте работы, то может неосознанно вредить деятельности. Постоянный сбор обратной связи позволит выявить и решить проблемы еще до того, как будет нанесен реальный урон.

2. Принятие на себя.

Избежать всех затруднений, как и уменьшить потенциальный урон, не всегда возможно. Но отрицательные факторы не должны стать причиной полной остановки работы, потери всех заказов. Оптимальнее всего заранее разработать комплексный план действий, чтобы не тратить драгоценное время в «горящей» атмосфере. Стратегия, разработанная «на холодную голову», позволит избежать ошибок на практике. Дорожная карта может включать:

  • образцы заявлений для СМИ, обращений к конечным пользователям, ключевым партнерам;
  • определение круга работников, имеющих право выступать от лица компании, отвечать на вопросы;
  • перечень лиц, принимающих окончательные решения касательно порядка действий.

Нужно помнить: к каждому конкретному человеку потребуется свой подход.

3. Избегание.

Избегать не значит игнорировать. Полное игнорирование проблемных ситуаций может привести к банкротству. А вот грамотное избегание часто имеет положительный эффект. Например, если появились упоминания о низком качестве партии продукции, необходимо провести контрольную проверку. Если жалобы небезосновательны, отозвать всю партию. Главное предварительно посчитать соизмерим ли экономический эффект от принятого решения с потенциальными последствиями.

4. Передача ответственности.

Те, кто считают репутацию своим главным активом (обычно это монобренды, компании, которые выпускают один уникальный товар), должны инвестировать в страховку. Также целесообразно заказать услуги SERM. В таких случаях при возникновении затруднений, большую часть ответственности берут на себя третьи лица.

Полисы страхования стоят достаточно дорого, поскольку репутация — это абстрактное понятие, которое сложно измерить количественно. Небольшим предприятиям стоит рассмотреть не комплексное страхование, а возмещение на случай наступления конкретной проблемной ситуации, включая массовый спам отрицательными обзорами, взлом соцсетей.

Хоть риски, связанные с репутацией, являются наиболее непредсказуемыми, их нельзя игнорировать. Не стоит игнорировать аналитику, вопросы клиентов. Если самостоятельно купировать имиджевые проблемы не удается, стоит нанять профильную компанию, которая предоставляет услуги в сфере PR, SERM.

Рейтинг
( Пока оценок нет )
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: