Активные продажи – что это, способы, этапы и техники

Что такое активные продажи и как использовать их в торговле

Что такое активные продажи

Активные продажи — это способ коммуникации с потенциальными клиентами, при котором инициатива исходит от продавца, а не от покупателя. Последний может вообще не знать о предлагаемых товарах или услугах и не задумываться об их покупке. Обычно клиент принимает решение о покупке уже в процессе общения с продавцом.

При использовании метода активных продаж перед менеджером чаще всего стоит задача самостоятельного поиска покупателей. Система мотивации основана, в том числе, и на этом.

Данный метод показывает хорошие результаты в сегменте B2B, часто он намного более рентабелен, чем инвестиции в маркетинг и рекламу, потому что позволяет предлагать товары и услуги напрямую тем, кто может их приобрести. Особенно рекомендуется применять активные продажи в узких или высококонкурентных нишах.

Важным плюсом метода активных продаж является то, что количество контактов с потенциальными клиентами легко планируется и осуществляется. Нет зависимости от входящего потока с рекламы, который может отсутствовать или наоборот зашкаливать. В этих случаях продавцы либо бездельничают, либо не успевают обрабатывать всех потенциальных клиентов после успешной маркетинговой акции.

Из минусов стоит отметить большой процент отказов с негативной обратной связью, эмоциональное выгорание продавцов без соответствующего обучения, психологической подготовки и высокого уровня стрессоустойчивости. Хорошие результаты могут быть получены только при работе высококвалифицированных специалистов.

Данный способ наиболее эффективен в сегменте B2B, особенно в узких и высококонкурентных нишах. В них намного выгоднее напрямую обращаться к потенциальным клиентам, чем тратить большие бюджеты на маркетинг и рекламу. В сегменте B2C активные продажи тоже успешно применяются в некоторых сферах, о которых речь пойдёт далее.

Данная техника основана на том, что при общении с продавцом у клиента формируется потребность, которой до этого не было, или она не осознавалась. В процессе коммуникации возникает желание купить соответствующий товар или услугу.

Виды активных продаж

Телемаркетинг, продажи по телефону

Очень распространённый способ активных продаж, который в последнее время становится менее эффективным. Многие люди стали предпочитать общение текстом и голосовыми сообщениями в мессенджерах. Их стали раздражать неожиданные телефонные звонки, особенно в моменты, когда неудобно говорить.

Основной трудностью при использовании данного метода в сегменте B2B является выявление ЛПР — лица, принимающего решения — до которого часто трудно дозвониться.

Для развития навыков продаж по телефону рекомендуется к прочтению книга «Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону», автор — Евгений Жигилий.

В сегменте B2C данный метод чаще всего применяется при продаже товаров и услуг с высокими чеками: дорогая бытовая техника, косметические средства, финансовые продукты.

Продажи через интернет

С широким распространением соцсетей и мессенджеров появились возможности применять метод активных продаж в онлайне. Это позволяет одновременно вести много диалогов, использовать скрипты продаж и шаблоны сообщений. Также существует возможность автоматизации множества процессов и применение систем сквозной аналитики. Это позволяет масштабировать успешные решения.

Физический обход

Один из ярких примеров данного вида активных продаж — это деятельность торговых представителей. Чаще всего они работают в дистрибьюторских или оптовых компаниях и физически посещают розничные торговые точки для заключения договоров на поставку товаров для реализации.

Аналогичным методом действуют агенты, продающие билеты в театр или книги, путём обхода офисов. Представители интернет-провайдеров и продавцы ножей, звонящие в каждую квартиру, тоже являются актуальным примером.

Данный вид активных продаж становится всё менее популярным, хотя при правильном алгоритме действий может показывать на удивление высокие результаты.

Промо-мероприятия

В качестве примера подобного вида активных продаж можно привести BTL-стойки с сим-картами или дегустацией, шумные развлекательные мероприятия с продвижением продукции.

Продажи в общественном транспорте

Большое число скучающих людей в электричках являются целевой аудиторией продавцов хозяйственных товаров. Плюс ко всему, они никуда не могут уйти во время презентации и им приходится выслушивать заученный текст полностью. Затем, когда они видят, что другие люди интересуются и приобретают товары, у них срабатывают психологические триггеры, вызывающие желание совершить импульсивную покупку.

Этапы активных продаж

Этот блок информации обязательно стоит включать в книгу продаж и набор визуальных материалов, которые должны каждый день находиться на глазах у продавцов, вплоть до полного их освоения на практике.

Обычно процесс процесс продаж делится на 9 этапов.

Установить контакт

Учитывая тот факт, что продавцу приходится первым проявлять инициативу и начинать общаться с человеком, который не был на это настроен, очень важно уметь произвести положительное впечатление и завязать диалог.

Стоит помнить о том, что встречают по одёжке, и презентабельный внешний вид часто играет определяющую роль на этом этапе. Также неплохо будет улыбаться, делать искренние, уместные и корректные комплименты.

При продажах по телефону важную роль играет голос: громкость, тембр, паузы. Важны вежливость и хорошие манеры.

Хорошие результаты при установлении контакта даёт метод трёх «да». Для этого нужно последовательно задать три вопроса, на которые клиент точно ответит утвердительно. Согласившись три раза подряд, он будет легко делать это и в дальнейшем. Психологический барьер будет снят.

Также вместо «да» можно получить результат в виде положительных эмоций у человека. Для этого используется юмор, комплименты и не только.

Выявить потребности

Пожалуй, это самый важный этап. Клиенты часто не могут внятно объяснить, какие проблемы им действительно нужно решить. Для выяснения главное — задавать правильные вопросы.

Чтобы клиент охотно отвечал на вопросы, нужно получить его согласие на это, «продав» ему идею под предлогом того, чтобы помочь ему.

Провести презентацию

Полученная информация очень сильно помогает выбрать и продемонстрировать клиенту наиболее подходящие для него решения на основе того, что для него действительно важно. Решений может быть несколько, и их должно быть достаточно для возможности выбора, но не слишком много, иначе человек растеряется и запутается. Если же их будет мало, то он решит продолжить поиск где-то ещё.

Продавцы должны хорошо разбираться в продуктах компании. Для этого необходимо внедрять систему обучения и аттестации.

Завершать этап можно при помощи экспресс-питчинга. Это заранее разработанные речевые модули, которые не более, чем за 30 секунд, позволяют кратко и предельно понятно донести суть и ценность продукта до клиента

Желательно такие модули разработать для каждого продукта, а при широком ассортименте — для отдельных категорий в товарной матрице.

Презентацию желательно закрывать уточняющим вопросом, чтобы клиент не мог отказаться или завладеть инициативой в диалоге.

Обработать возражения

Наличие возражений есть фактически всегда. Чем лучше проработаны первые 3 этапа, тем меньше будет возражений. К большинству из них можно относиться как к скрытым вопросам. Правильная работа с возражениями позволяет продавать ещё больше, чем при их отсутствии.

Большая часть возражений в одной нише или продуктовой категории идентичны и постоянно повторяются. Это позволяет подготовиться, чтобы продажникам не приходилось импровизировать. Необходимо разработать инструкцию по правильной работе с ними и на её основе тренировать продавцов.

Up-sell и Down-sell

После правильной обработки всех возражений клиент обычно либо готов совершить покупку или ему нравится предложенный вариант, но он не вписывается в его бюджет. В первом случае нужно стараться предложить продукт дороже, увеличив сумму чека. А во втором — дешевле, чтобы клиент не ушёл без покупки.

Читайте также:
Увеличение оптовых продаж - рабочие способы в торговле

Разумеется, в обоих случаях клиент должен остаться довольным приобретённым продуктом и условиями, на которых он его приобрёл, иначе возникнут репутационные риски.

Не стоит «впаривать» совершенно лишнее и ненужное или дешёвое, но не решающее задачи покупателя и не отвечающее его запросам. Стоит заметить, что более дорогой продукт не нужно предлагать на этапе презентации. Это делается уже после того, как клиент согласился на один из предложенных ему вариантов.

Закрыть сделку

Когда уже становится очевидным, что клиент готов совершить покупку, применяется закрывающий вопрос или CTA (Call-to-Action, призыв к действию). Его желательно тоже приготовить заранее.

Будет достаточно по десятку вариантов, которые используются в зависимости от ситуации. На данном этапе важно не задавать таких вопросов, которые приведут кк лишним раздумьям и отказу от покупки после принятия положительного решения.

Cross-sell

Желательно, чтобы в системе мотивации продавцов присутствовали хорошие бонусы за допродажи. Они осуществляются после того, как уже совершенно точно видно, что клиент совершит покупку основного продукта.

В этот момент можно предложить сопутствующие товары, которые ему пригодятся. Часто это высокомаржинальные продукты — расходные материалы, аксессуары, дополнительная гарантия, страховка.

Получить контакты и рекомендации

Крайне важно создать условия, при которых после закрытия сделки будет легко получать контакты клиентов. Это может быть заполнение анкеты для оформления бонусной карты, участия в розыгрыше и т.п.

Контакты пригодятся для дальнейших коммуникаций с клиентом — рассылки в мессенджерах, по SMS и Email, ретаргетинг и ремаркетинг, настройка рекламы на похожие аудитории look-alike. Это позволит осуществлять повторные продажи и повышать показатель LTV. Lifetime Value — прибыль от одного клиента за всё время его взаимодействия с компанией.

Контакты желательно собрать даже у тех, кто не совершил покупку. Потому что они могут что-то приобрести в дальнейшем, став клиентами.

Помимо получения контактов клиентов или посетителей можно брать контакты их знакомых, которым могут оказаться полезными товары или услуги вашей компании. Эти данные тоже применяются в маркетинге при настройке рекламы, а при звонках по рекомендации диалог получается существенно более «тёплым».

Прощание

На последнем этапе нужно поблагодарить клиента за покупку и позитивно попрощаться с ним, закрепив хорошее впечатление о компании и о продавце лично. Это повысит шансы на его повторное обращение, размещение хороших отзывов в интернете и рекомендации своим знакомым.

Важно полноценно выполнять каждый этап, соблюдать последовательность, ничего не исключать и не прыгать между этапами, потому что каждая стадия подводит клиента к следующей.

Методы активных продаж

Техника активных продаж AIDA

Эта классическая схема и на сегодняшний день не теряет своей актуальности. Она основана на способности продавца убеждать и выявлении существующих или потенциальных проблем у вероятного клиента.

  • Attention – привлечение внимания. В активных продажах одна из основных задач — это завладеть вниманием человека, не думающего о покупке. Для этого применяются специальные вопросы, которые трудно проигнорировать.
  • Interest – пробуждение интереса. В процессе общения определяются потребности потенциального клиента, после чего свойства и характеристики товара преподносятся с точки зрения того, как они помогают решать соответствующие запросы потребителя.
  • Desire – разжигание желания. Для этого необходимо нарисовать в воображении клиента картину того, что и как изменится в его жизни после приобретения продукта.
  • Action – побуждение к действию. Это переход к конкретике, осуществляемый при помощи закрывающего вопроса или ясного призыва к действию.

Техника активных продаж ПЗП

  • Привлечь внимание — для этого нужно эффективно использовать вопросы, в виде фраз, которыми просто глупо не заинтересоваться вроде: «Хотите увеличить объём продаж, при этом сократив расходы на рекламу?»
  • Заинтересовать — в формате диалога выявить потребности и предоставить минимальный объём информации, с акцентами на том, как продукт решает проблемы клиента, но вполне достаточный для того, чтобы человек принял решение о покупке.
  • Продать — закрыть сделку, поблагодарить, взять контакты и рекомендации.

Правила активных продаж

Меньше говорить, задавать правильные вопросы, применять технику активного слушания. Чтобы в процессе диалога у человека сформировалась потребность и он думал, что сам пришёл к выводу о необходимости соответствующего продукта.

Персональный подход. После выявления потребностей нужно представить продукт на языке ценности, выгод и преимуществ, которые важны для конкретного клиента на основе его обратной связи.

Не затягивать этап презентации, чтобы не перегрузить клиента лишней информацией. Достаточно нескольких фраз на языке клиента, которые подтверждают то, что данный продукт решает его вопросы.

Желательно применять социальные доказательства, рассказывать истории успеха других клиентов, которым продукт хорошо помог решить схожие проблемы.

На этапе возражений не спорить с клиентом, а признавать его независимость и право на свою точку зрения. Использовать перефразирование возражений и их возврат в виде уточняющих вопросов.

При закрытии сделки можно резюмировать диалог, отмечая выгоды и преимущества, которые оказались для клиента наиболее важными.

Вопросы должны быть:

  • Закрытые — на которые можно ответить только «да» или «нет».
  • Открытые — стимулируют собеседника давать объёмные, развёрнутые ответы.
  • Альтернативные — предполагают один из предложенных вариантов ответов, помогают клиенту сфокусироваться на выборе альтернатив, уточнить его истинные интересы, дать возможность выбора или создать такое ощущение.

Существует распространённое мнение, что в продажах необходимо стараться использовать преимущественно открытый тип вопросов, но это не так. Особенно на стадии установления контакта, когда клиент ещё не расположен к диалогу. После его ответов на закрытые вопросы можно оживлять диалог своими комментариями.

Важно говорить с клиентами на их языке. Свойства и характеристики формулировать в виде ценности, выгод и преимуществ, которые они получат при использовании продукта.

Что такое активные продажи и их этапы

Обновлено 28 октября 2021

В понимании неопытных менеджеров активные продажи – это обычное «впаривание» товара человеку, которому он не нужен. Но это лишь стереотип, поскольку правильная система таких продаж преследует цель привлечения клиента, а не отпугивания. Они предполагают ненавязчивое подталкивание клиента выбрать именно вас.

Что такое прямые и активные продажи

Прямые продажи – обширный термин, который включает как активные, так и пассивные варианты взаимодействия с клиентами. Тем не менее есть общая характеристика – взаимодействие между производителем и конечным потребителем происходит напрямую, без посредников. Политика маркетинга в данном случае направлена на то, чтобы самостоятельно найти покупателя. Для техники активных продаж используются такие методы, как холодные звонки, встречи с потенциальными клиентами, выставки и так далее.

Под активными продажами понимается технология, используемая маркетинговой службой производителя с целью привлечения новых корпоративных клиентов. Они имеют ряд преимуществ. Так, траты на рекламу в таких случаях минимальны, поскольку обширную кампанию заменяет презентация определенного товара либо услуги представителями компании. Прямое общение с потребителем также может быть более эффективным, поскольку менеджер и клиент взаимодействуют напрямую.

Где необходимы активные продажи

Активные продажи необходимы в сферах, где высокая конкуренция. Это реклама, турагентства, юридические бюро, организации, которые предоставляют определенные услуги. Также активными продажами занимаются оптовые компании.

Виды активных продаж

Активные продажи разделяются на несколько видов.

Телефонные продажи

Данный тип активно используется при реализации товаров и услуг, таких как интернет, кабельное телевидение, бытовая техника, обслуживание окон и так далее.

Читайте также:
Вирусный маркетинг – что это такое, виды, инструменты и примеры

Сбыт через интернет

Интернет предоставляет огромные возможности для привлечения новых клиентов с применением техники активных продаж.

Поквартирный обход

Сейчас этот метод постепенно отходит в прошлое, поскольку в сравнении с другими он не слишком эффективен.

Промо-мероприятия

Предполагают активные продажи в торговых центрах, либо на улицах. Для привлечения клиентов могут применяться различные способы, к примеру, звукоусиливающая техника.

Продажи в общественном транспорте

Пионерами активных продаж по праву могут считаться продавцы, которые предлагают небольшие товары пассажирам общественного транспорта.

Этапы активных продаж

Активные продажи должны осуществляться последовательно в несколько этапов. В классическом варианте этапов продаж пять, но более современная схема расширилась до 8 этапов, которые стоит рассмотреть подробнее.

Установление контакта

Прежде чем начать выявлять потребности клиента, нужно установить контакт с ним. Существует ряд дежурных фраз, которые помогут это сделать. Они отличаются в зависимости от варианта продаж – по телефону или при личной встрече. Это простой этап, но он является необходимым и включает ряд нюансов. Так, при исходящем звонке очень важно правильное приветствие. При продажах в торговых залах важно показать клиенту, что мы просто здороваемся, а не хотим ничего ему «впаривать». При этом с каждой секундой важно пытаться все больше сблизиться с клиентом.

Выявление потребностей

Это самый важный этап. Выявление потребностей клиента осуществляется путем задавания ему вопросов. Их обычно требуется не меньше четырех. В зависимости от того, что именно продается, они могут быть как открытыми, так и закрытыми. Чтобы этот этап не был слишком сухим, после некоторых вопросов менеджеру рекомендуется вставлять собственные комментарии в отношении ответа клиента либо проводить маленькие презентации продукта.

Презентация

На основе полученной от клиента информации нужно провести для него презентацию продукта, который идеально ему подходит. Однако таковых не должно быть слишком много, чтобы вы не запутали потребителя. Чтобы сделать все правильно, менеджеру нужно знать максимум информации о продукте. Кроме того, ему потребуются навыки ораторского искусства и психологии.

Работа с возражениями

Во многих случаях при правильном установлении контакта с клиентом и выявлении его потребностей возражения отсутствуют в принципе. Тем не менее, это актуально далеко не всегда. Возражения будут, вопрос только в их количестве. Для работы с возражениями нужны заготовки. В некоторых случаях достаточно шаблонных вариантов.

Up sell / Cross sell

После отработки возражений события могут развиваться двумя путями. Клиент после сомнений может согласиться сделать покупку или сказать, что для него она слишком дорогая. Вариант того, что предложение ему не подходит, мы не рассматриваем, поскольку товарная матрица должна включать в себя ряд заменителей, в противном случае бизнес построен неправильно.

Если клиент говорит, что для него это дорого, причем это не скрытое возражение, а конкретный факт, нужно предложить ему более доступный варрант. Если же было принято решение о покупке, можно предложить клиенту более дорогую альтернативу, которая увеличит прибыль компании.

Закрытие сделки

Если сомнения покупателя уже закрыты, то, кажется, нужно просто сказать, куда он должен отнести деньги. Но менеджеры часто тянут, боясь получить отказ. На самом деле тут нужно либо призвать к действию, либо использовать закрывающий вопрос.

Допродажа

Во многих компаниях предусмотрена дополнительная мотивация персонала за допродажи, и это правильно. Действия нужно предпринимать тогда, когда клиент уже согласился на покупку. Тогда можно предложить ему докупить что-то еще, что точно будет ему полезно.

Взятие контактов/рекомендаций

Кажется, после покупки можно смело отпускать клиента, но еще одна задача менеджера – взять его контакты для возможности дальнейших продаж. Причем контакты рекомендуется брать даже у тех клиентов, которые не сделали покупки, так как вполне возможно, что с помощью определенных рекламных инструментов их мнение в дальнейшем изменится. Стоит запомнить, что повторные покупки присутствуют в любом бизнесе.

Ошибки, возникающие при активных продажах

Основные ошибки, которые совершают менеджеры активных продаж, заключаются в следующем:

  • Специалист «мямлит», общаясь с клиентом.
  • Собеседник не понимает предложения.
  • Менеджер толком сам не понимает, куда он звонит.
  • Предложение просто неактуально.
  • Чрезмерно длинное вступление с рассказом о компании как о лучшей в мире.
  • Предложения товаров и услуг тем людям, для которых они вовсе не интересны.
  • Применение фраз из категории шаблонных, ввиду чего разговор сразу покажется спамом.

Чтобы обеспечить качественные продажи, нужно исключить указанные недочеты при общении с клиентом.

С какими проблемами сталкиваются в активных продажах

Основные проблемы сферы активных продаж заключаются в следующем:

  • Проблема кадров. На рынке труда всегда присутствовала нехватка активных продавцов. Ввиду текучести кадров необходимо постоянно искать грамотных и активных продавцов со способностями. Их нужно обучать техникам продаж, соответствующим политике компании, выстраивать правильную политику мотивации. Чтобы достичь результатов, сотрудники должны быть обеспечены ресурсами.
  • Социально-психологические проблемы. Менеджерам-новичкам может быть сложно преодолеть барьер в активных продажах.
  • Срок годности специалистов. При становлении менеджера и приобретении им опыта возможно наступление периода, когда продажи начнут падать. Это возможно по причине падения мотивации и вдохновения сотрудника. В таком случае вариантов несколько: менеджер может вовсе уйти из продаж или, например, подняться до статуса руководителя.
  • Психофизическая проблема. Менеджеры по продажам подвержены высоким эмоциональным нагрузкам, ввиду чего возможна быстрая усталость и синдром «выгорания». Ввиду этого важно, чтобы специалисты соответствовали характеру работы, которую выполняют.

Техники активных продаж

Существует немало техник, которые успешно применяются в современных активных продажах. Рассмотрим самые распространенные.

Техника активных продаж AIDA

Техника продаж AIDA включает в себя две составляющие – силу убеждения и выявление проблем, имеющихся у покупателя (потенциальных и реальных). При этом важно, чтобы продавец умел настроить потребителя на то, чтобы он сделал покупку.

Данная схема применяется во многих сферах. Она базируется на внимании, интересе, желании и действии, что отображено в ее аббревиатуре. Основное в технике – умение убеждать, так как именно это определяет, сможет ли потенциальный клиент стать реальным.

Техника активных продаж по Николаю Рысеву

Техника Николая Рысева изложена в его книге «Активные продажи: как найти подход к клиенту». Он предлагает использовать такие техники, как создание дефицита, подчеркивание очевидности, создание общности, а также ссылка на нормы. Они будут полезны при переговорах и продажах.

Техника активных продаж ПЗП

Популярная техника, которая расшифровывается так: Привлечь внимание, Заинтересовать, Продать. Рассмотрим эти этапы подробнее:

  • Привлечение внимания. Тут самое важное – заинтересовать человека, который не пока не задумывается о покупке и представить ему предлагаемый товар в самом выгодном свете. Менеджер должен использовать правильно сформулированные вопросы, которые сразу вызовут у потребителя интерес. На данном этапе необходимо уметь работать с возражениями.
  • Заинтересовать. Клиенту нужно предоставить минимум информации, который побудит его сделать покупку. Чтобы понять, какие именно данные нужны, важно внимательно слушать ответы на вопросы, фиксировать из них главное и анализировать полученную информацию. Презентация должна представлять собой не монолог, а диалог, в который клиент будет активно вовлечен.
  • Продать. Кажется, что ничего сложного здесь нет, однако осуществление сделки – это еще не все. Нужно поблагодарить клиента за выбор и оставить ему свои контакты. Это поможет расширить свои возможности в дальнейшем.

В чем заключается работа менеджера активных продаж

Главные направления работы менеджера активных продаж заключаются в следующем:

  • Общение с клиентами.
  • Четкое понимание свойств и вида товара, которые могут удовлетворить клиента.
Читайте также:
Скрипты продаж по телефону – техники, примеры и шаблоны звонков

Задача менеджера – не просто продавать товары и услуги. Специалист должен работать над развитием торговой сети и увеличением объемов продаж. Также он должен делать все, чтобы клиенты не просто совершали покупки, а делали их повторно. Нужно устанавливать партнерские отношения с клиентами, отслеживать выполнение участниками соглашения обязательств и поставку товара. Иными словами, менеджер должен работать над тем, чтобы потребитель остался довольным покупкой и обратился в компанию еще.

Как обучать менеджеров по продажам

Менеджеры по продажам не имеют специального образования, так как у нас в стране оно отсутствует в принципе, поэтому придется обучать их и растить специалистов. Существует ряд дисциплин, которые должны освоить менеджеры, чтобы они смогли успешно вести деятельность. Они должны быть четко ознакомлены со спецификой предлагаемых товаров и услуг, владеть технологией холодных звонков и уметь проводить личные встречи. Также специалисты должны уметь работать с документацией.

Как бы руководитель этого не хотел, он вряд ли сможет возложить все обучение на приглашенных тренеров. Большую часть работы ему нужно будет проводить самому, и чтобы обучение было успешным, важно знать, как построить программу.

Прежде всего, важна практика. Лучше всего люди запоминают то, что выполняют сами. Оптимально провести для специалистов тренинг холодных звонков. Лучше всего, чтобы тренинги проходили в игровой форме – так работники лучше вовлекутся в процесс и смогут усвоить информацию.

Для обучения новым менеджерам нужен кто-то опытный, кто будет в определенный момент подсказывать им, что делать. Наставником может быть руководитель или коммерческой директор. Но в любом случае важно, чтобы это был человек, который умеет продавать, а не только указывает новичку на его ошибки. В особенности наставники важны при обучении личным встречам.

Раз в 1–2 недели требуется проведение специального обучения, а именно различных тренингов. Проводить их могут как приглашенные специалисты, так и успешные работники отдела продаж. Раз в месяц рекомендуется проводить «круглый стол», при котором продавцы смогут поговорить с руководителем о результатах своей работы, своих ошибках и достижениях.

Важная составляющая в обучении – это чтение. Не стоит ждать, что менеджеры будут искать необходимую литературу сами. Лучше организовать мини-библиотеку прямо на рабочем месте. Давайте людям книги на конкретное время, чтобы они читали быстрее. В конце месяца или квартала проводите аттестационные работы по материалам, изученным специалистами на тренингах. Полученные результаты можно учитывать, назначая квартальные денежные бонусы. Это мотивирует менеджера снова закрепить материал перед аттестацией.

Как настроить менеджеров на активные продажи

Настроить специалистов на активные продажи помогут следующие рекомендации:

  • Заставьте менеджера ставить перед собой конкретные цели. Конкретная цель – важная составляющая успеха. Сотрудникам лучше описывать свои планы в работе на ближайшее время в реальных событиях и четких цифрах. Долгосрочные цели можно разбивать на небольшие этапы, прописывая конкретные инструменты, которые помогут в их достижении.
  • Вселяйте веру в успешную работу. Сотрудника надо заставить поверить в то, что цель является реальной и выполнимой. Регулярная мотивация поможет создать отличную команду уверенных сотрудников, способных к развитию.
  • Работайте над самодисциплиной. Выработать в работниках это качество довольно сложно, но командная работа должна быть построена так, чтобы каждый человек был направлен на достижение цели.
  • Настраивайте на позитив. Как известно, наши мысли и желания материализуются. Боязнь получить отказ приводит как раз к отказам, а вот уверенность в том, что результат будет положительным, дает нужные результаты.

Активные продажи – необходимый инструмент в работе большинства компаний. Многое зависит от менеджера и его профессионализма. Поскольку этой профессии конкретно нигде не обучают, сотрудник должен быть направлен на постоянное развитие как в теории, так и на практике.

Принципы активных продаж

Методика активных продаж кажется неопытным менеджерам впариванием товара, но это совсем не так. Грамотная система активных продаж формирует интерес к продукту и подталкивает клиента к покупке ненавязчиво. Рассказываем, как вы можете использовать эту методику для увеличения продаж в своей компании.

Что такое техника активных продаж

Есть 2 типа продаж — активные и пассивные. Если при пассивных продажах контакт с продавцом устанавливает покупатель, то в активных продажах продавец сам должен привлечь внимание клиента.

Методика активных продаж подразумевает, что покупатель до знакомства с продавцом мог не интересоваться продуктом. Потребность в товаре возникает во время общения.

Наиболее часто активные продажи используются в B2B. Владельцы компаний заинтересованы в выгодных предложениях для своего бизнеса. Например, при смене поставщика или внедрении новых технологий, которые помогут компании развиваться быстрее.

Активные продажи не подойдут для сбыта недорогих товаров или товаров общего потребления. Чтобы продавать чай, проще открыть чайную лавку в месте с хорошим трафиком, чем обзванивать клиентов по телефону.

Виды активных продаж

Помните тех продавцов, которые гуляют по пляжам Краснодарского края с вязанкой чурчхелы и сумкой горячих чебуреков? Этих людей можно назвать первопроходцами активных продаж , но представлять активные продажи так — однобоко. Есть несколько способов активных продаж :

Продажи по телефону. В B2B целью звонка является не продажа товара, а продажа следующего шага — личной встречи, онлайн-переговоров, демонстрации товара или аудита. В B2C примером активных продаж будет предложение воспользоваться товаром или услугой бесплатно, чтобы потом предложить купить.

Продажи в соцсетях и мессенджерах. Можно охватывать большую аудиторию за счет внедрения чат-ботов и автоматизаций, использовать скрипты и шаблоны сообщений в мессенджерах и соцсетях.

Обход торговыми представителями. Продавцы обходят офисы или торговые точки других компаний, чтобы предложить купить товар или услугу.

Промоакции. Пример активных продаж — раздача образцов товара, дегустация или другая активность, направленная на рекламу продукта.

Основные этапы активных продаж

В активных продажах потенциальные покупатели не настроены на общение. Самое сложное для продавца — преодолеть невидимый барьер, который стоит между ним и клиентом . Другой человек может бросить трубку, оборвать разговор или вовсе нагрубить. Важно продумать поведение продавца на каждом из этапов продаж .

Этапы активных продаж :

1. Установление контакта. На этом этапе важно произвести хорошее впечатление на клиента. Способы будут меняться в зависимости от типа активной продажи. Если это личная встреча, многое зависит от внешнего вида продавца, позитивного настроя, умения активно слушать и задавать вопросы. При телефонном разговоре значение имеет тон голоса, внимательность к словам собеседника.

Что такое холодный звонок? Вторжение в личное пространство клиента. Все, чего он хочет, — вернуться обратно к своему делу. Вам нужно сильно постараться, чтобы клиент захотел вас выслушать. Чем лучше вы подготовитесь к звонку, тем выше шанс, что общение состоится.
Прежде чем совершить звонок, ответьте себе на вопросы:

  1. Чем занимается компания, в которую я звоню?
  2. В чем ее отличие от конкурентов?
  3. Кто там влияет на принятие решения?
  4. Какой цели я хочу достичь во время разговора?

Чтобы расположить к себе клиента , можно использовать один из способов активных продаж — технику small talk. Это короткий разговор на отвлеченные темы — хобби, погода за окном, дорога до офиса. Например, продавец знает, что клиент был в горном походе на прошлой неделе. Тогда установить неформальный контакт можно, узнав про поездку: « Как прошел ваш поход? ».

2. Выявление потребностей. Подготовительный этап системы активных продаж перед презентацией продукта. На нем важно собрать как можно больше информации о потребностях клиента , которые сможет закрыть предложение менеджера. Например, если в приоритете у покупателя технические характеристики машины, нет смысла посвящать половину презентации экстерьеру и дизайну.

Чтобы понять, чего хочет клиент , нужно внимательно слушать и задавать открытые вопросы. Они позволяют получить больше информации.

Примеры открытых вопросов:

  • Что для вас важно при выборе продукта?
  • Какие результаты вы ожидаете от использования?
  • Почему решили перейти на другой (название продукта)?

3. Презентация. На этом этапе мы показываем преимущества товара, которые получит клиент после его приобретения. При выявлении потребностей продавец узнал, что клиенту важно. На том, как продукт решает проблемы, и делается акцент в презентации, а рассказ о достижениях компании уходит на второй план.

Очень важную роль играют формулировки. Речь должна быть ориентирована на клиента . Есть большая разница между « Наш автомобиль самый надежный » и « Вы можете быть уверены в своей безопасности на дорогах, потому что наш автомобиль оборудован системой предотвращения столкновений » .


4. Отработка возражений. После презентации у клиента могут остаться сомнения в продукте. Чтобы довести сделку до конца, нужно закрыть возражения. На этом этапе методики активных продаж важно во всем соглашаться с клиентом и стараться обернуть его возражения в выгоды.

Пример :
— Ваши запчасти очень дорогие.
— Да, я согласен с вами, именно поэтому они такие качественные, и вам не придется ежегодно тратить деньги на их замену.

5. Закрытие сделки. Инициатива от продавца во время закрытия сделки — один из примеров активных продаж. Чтобы подтолкнуть клиента к покупке на этом этапе, можно использовать закрывающие фразы:

— Давайте помогу вам отнести вещи на кассу.

— У вас остались вопросы, или можем переходить к оформлению договора?

Как влиять на продажи с помощью CRM-системы

Каждый из этих этапов системы активных продаж — часть воронки продаж. Чтобы контролировать работу менеджера и увеличить количество успешных сделок, продажи можно автоматизировать с помощью CRM-системы.

Воронка продаж в S2 CRM: менеджер не может перевести сделку на следующий этап продаж, пока не заполнит необходимые поля.

Директор S2 CRM Евгений Цыгулев рассказал, какие функции CRM помогут менеджеру быстрее провести клиента по этапам продаж до успешного закрытия сделки:

  • Воронкапродаж. В системе можно создавать сразу несколько воронок для разных продуктов, услуг или клиентских баз. Вы сами можете прописывать названия этапов продаж и определять их количество.
  • Обязательные поля. В системе можно самостоятельно создавать и настраивать поля. В них добавляется информация о клиенте , которая может помочь при продажах .
  • Автоматизации на этапах. На каждом из этапов продаж можно настроить автоматизации. Например, при переходе клиента на этап отправки коммерческого предложения автоматически формируется шаблон КП.
  • Аналитика по воронке. Наглядная аналитика позволяет увидеть « узкие » места воронки продаж и понять, на каком этапе уходит больше всего клиентов. Вместе с отчетами о работе менеджеров такая аналитика помогает увидеть ошибки в продажах и создать более эффективный сценарий общения с клиентами .

5 типичных ошибок в активных продажах

Основные ошибки, которые совершают менеджеры при использовании методики активных продаж :

1. Закрытые вопросы на этапе выявления потребностей. Получить как можно больше информации от клиента можно только с помощью открытых вопросов.

2. Открытые вопросы во время закрытия сделки. На этапе закрытия, наоборот, нельзя давать клиенту право на размышление, иначе он может передумать. Здесь подойдут закрытые вопросы: «Что ж, тогда перейдем к оформлению договора?».

3. Поверхностные знания о продукте. Если продавец плавает в знаниях о продукте, не может внятно ответить на вопросы клиента, то сделка заведомо проиграна.

4. Разочарование при отказах и возражениях. В активных продажах менеджер должен быть готов к отказам со стороны клиентов. Каждый новый отказ и возражение — возможность потренироваться в отработке.

5. Отсутствие подготовки к переговорам. Некоторые менеджеры очень легкомысленно относятся к подготовке перед встречей с клиентом, надеясь на свою харизму. Чем тщательнее подготовка к переговорам, тем больше шансов успешно закрыть сделку.

Выводы

Активные продажи бывают разных видов: продажи по телефону, промоакции, физический обход, продажи через соцсети и мессенджеры. Больше всего они подходят для B2B-сегмента, либо для B2C-компаний с большими чеками.

Система активных продаж включает в себя пять основных этапов:

  1. Установление контакта;
  2. Выявление потребностей;
  3. Презентация продукта;
  4. Отработка возражений;
  5. Закрытие сделки.

Эти этапы составляют воронку продаж, по которой двигается клиент в процессе общения с менеджером. Чтобы клиент успешно достигал последнего этапа и быстро перемещался по воронке от знакомства с менеджером до закрытия сделки, компании используют CRM-системы.

Основные функции CRM, которые помогают держать продажи под контролем: возможность выстраивать несколько воронок продаж одновременно, настраивать поля, автоматизировать действия на этапах и анализировать движение клиентов по воронке.

Автор: Дарья Милакова

Больше полезных статей для бизнеса у вас в почте

Подпишитесь на рассылку блога для предпринимателей. Мы раз в месяц присылаем полезные статьи.

Что такое активные продажи: виды, методы

Узнайте, как правильно использовать активные продажи и какие правила нужно соблюдать

  1. Главная
  2. Поддержка
  3. Глоссарий
  4. Активные продажи

Активные продажи — это процесс реализации товаров и услуг компании, который подразумевает поиск потенциальных покупателей, выявление их потребностей, консультацию и заключение сделки.

Содержание

Виды активных продаж

На успешность активных продаж влияет целый ряд факторов. Во-первых, к каждому клиенту нужен свой подход. Во-вторых, огромную роль играет сфера деятельности, ниша, ценовой сегмент и многое другое. Поэтому, активные продажи классифицируют на основании двух направлений: продуктов и типов клиентов.

В зависимости от типа продукта существуют следующие виды активных продаж:

  • товары ежедневного спроса;
  • дорогостоящие и высокотехнологичные товары;
  • сырье для производства товаров;
  • эксклюзивная продукция;
  • нематериальные услуги.

По типу клиента активные продажи делят на следующие виды.

  • B2B. Это модель «бизнес для бизнеса» — business to business. В B2B сегменте работают фабрики, заводы, маркетинговые агентства и другие компании, цель которых продать товары и услуги корпоративным клиентам.
  • B2C. Подразумевает взаимодействие компании с частными лицами — business to customer. В сегменте B2C работают интернет-магазины, розничные точки продаж, МЛМ-компании и так далее.
  • C2C. Продажа товаров и услуг одним частным лицом другому — customer to customer. Яркими примерами работы в таком сегменте является продажа товаров на OLX, AUTO.RIA, аукционе Taobao и других площадках.

Далее вы узнаете, с чего начинаются активные продажи и как подвести клиента к покупке.

Этапы активных продаж

  • Знакомство с клиентом и завоевание расположения
  • Выявление потребностей
  • Презентация товара и его возможностей
  • Борьба с возражениями
  • Продажа

Активные продажи делят на этапы условно. Во-первых, многое зависит от опыта менеджера, условий предложения компании, осведомленности конкретного клиента о продукте или услуге и других факторов. Во-вторых, этапы активных продаж нельзя назвать пошаговым руководством, ведь они могут меняться в зависимости от специфики работы компании, а также используемых техник продаж и инструментов. Поэтому, мы рассмотрим базовые ступени, которые помогут лучше понять процесс заключения сделки.

  1. Знакомство с клиентом и завоевание расположения. На этом этапе важно вовлечь потенциального покупателя в диалог и завоевать его доверие. Менеджер или консультант должен быть дружелюбным и излучать уверенность. При этом, необходимо избегать навязчивости и шаблонных фраз. Чтобы начать диалог с клиентом, необходимо задать такой вопрос, на который клиент не сможет дать односложный ответ «Да» или «Нет».
  2. Выявление потребностей. В процессе диалога выясните, какой товар клиент хочет приобрести, какие характеристики ему наиболее интересны. Профессиональный продавец не предлагает клиенту купить продукт — он предоставляет ему решение конкретных задач.
  3. Презентация товара и его возможностей. На этапе знакомства с продуктом необходимо рассказать только о выгодных для клиента характеристиках. Не стоит зачитывать все технические данные. Важно, чтобы клиент услышал, почему ему выгоден именно этот продукт и в чем его преимущества.
  4. Борьба с возражениями. Если клиент сомневается в цене или качестве, то важно предоставить ему основные аргументы в пользу компании, товара, стоимости и так далее. Профессионалы своего дела часто устраняют возражения еще на этапе презентации продукта, так как заранее знают, что чаще всего смущает потенциальных покупателей.
  5. Продажа. Этот этап, как и предыдущие, не прощает ошибок. Здесь важны не только профессиональные навыки продавца, но и путь оформления покупки. Чем он сложнее, тем хуже. Порой клиенты отказываются от сделки по причине слишком долгого времени ожидания, оформления длинных анкет или дополнительных услуг.

Этапы взаимодействия с клиентом также зависят от маркетинговых инструментов, которые использует компания. Разговор с клиентом по телефону совсем не то же самое, что диалог продавца и покупателя в магазине. Ниже вы ознакомитесь с разными методами активных продаж. Некоторые из приведенных инструментов вы можете бесплатно использовать в SendPulse.

Методы активных продаж

  • Телемаркетинг
  • Продажи через социальные сети и мессенджеры
  • Email маркетинг
  • Онлайн-чат на сайте
  • Промо-акция
  • Событийный маркетинг

Давайте рассмотрим методы активных продаж, которые можно использовать как в В2С так и в В2В сегменте.

  • Телемаркетинг. Продажа товаров по телефону обладает рядом преимуществ. К ним относится мгновенная обратная связь с клиентами и высокий уровень их вовлеченности. Чтобы достичь желаемых результатов с помощью телемаркетинга, важно собрать базу контактов и разработать скрипт продаж. При этом не стоит на нем экономить и брать готовые примеры из интернета.
  • Продажи через социальные сети и мессенджеры. Клиенты активно используют мессенджеры для коммуникации с брендом. Чтобы ускорить работу, можно использовать автоответы или подключать чат-ботов. С помощью такого помощника бренд может взаимодействовать с покупателями 24/7 и обрабатывать в разы больше заявок, чем менеджер за один и тот же промежуток времени.
  • Email маркетинг. Несмотря на рост социальных сетей и мессенджеров, рассылки по прежнему остаются эффективным инструментом для увеличения продаж. Чтобы собрать адреса для email маркетинга, можно использовать лид-магнит на сайте и продвигать лиды вниз по воронке продаж с помощью цепочки писем или акционных рассылок.
  • Онлайн-чат на сайте. Этот инструмент позволяет ответить на вопросы клиентов и проконсультировать их прямо на сайте. Согласно статистике, 79% пользователей выбирают онлайн-чат для коммуникации с брендом, поскольку он обеспечивает быстрые ответы. С его помощью клиенту можно отправить прайс, инструкции, дополнительные фото товара и другие материалы.
  • Промо-акция. Эффективный инструмент BTL-рекламы, который предполагает отраслевые выставки, дегустации товаров в точках продаж, раздачу листовок, проведение розыгрышей и многое другое.
  • Событийный маркетинг. Предполагает привлечение клиентов и продажу товаров через организацию мероприятий. В событийном маркетинге используют вечеринки, форумы, презентации новых продуктов и другие ивенты.

Есть и другие методы активных продаж. Например, компании реализуют свои товары через торговых представителей, которые договариваются с владельцами точек продаж о размещении продукции или предлагают ее прохожим на улице. Теперь, когда вы знаете об этапах и методах активных продаж, самое время поговорить о правилах.

Правила активных продаж

  1. Изучите целевую аудиторию
  2. Избегайте навязчивости
  3. Решайте проблему клиента, а не продавайте товар
  4. Изучите разные техники продаж
  5. Будьте готовы к импровизации

В активных продажах огромную роль играет не только тип клиента, модель бизнеса, ниша, но и маркетинговые инструменты, которые вы выбираете для коммуникации с клиентами. Поэтому, ниже мы рассмотрим те нерушимые правила, которых важно придерживаться независимо от переменных.

  1. Изучите целевую аудиторию. Важно знать, кто ваш потенциальный клиент. С какими проблемами он сталкивается, какие задачи решает с помощью продукции бренда и другие детали. Чем больше информации у вас будет, тем проще выстраивать диалог.
  2. Избегайте навязчивости. Не стоит путать ее с настойчивостью. Чтобы избежать негатива и раздражения со стороны клиента, необходимо знать, когда стоит остановиться и как закончить диалог на позитивной ноте.
  3. Решайте проблему клиента, а не продавайте товар. Покупателю важно чувствовать, что он заключает выгодную сделку. Продемонстрируйте клиенту главные преимущества продукта и расскажите, как именно он поможет решить ту или иную задачу.
  4. Изучите разные техники продаж. К каждому клиенту нужен свой подход. Хороший продавец — это тонкий психолог, который чувствует покупателя и умеет собирать необходимую информацию. Чтобы не оказаться во время диалога в тупике, следует знать разные подходы и техники продаж. Это позволит завоевать расположение самого требовательного клиента.
  5. Будьте готовы к импровизации. Адаптируйтесь, ведь не всегда все будет идти четко по плану. Важно не просто слушать клиента, но и слышать его. Чаще всего в его словах уже есть доля информации, которая позволит понять, куда двигаться дальше. Порой продавцы так стремятся презентовать товар, что не слышат конкретных вопросов и по очевидным причинам упускают покупателя.

Будьте внимательны к болям, желаниям и потребностям клиента. Не продавайте ему машину как средство передвижения, если он хочет купить ее для поддержания статуса. Если вы взаимодействуете с клиентами через интернет, то обязательно используйте CRM-систему. С ее помощью вы сможете собирать информацию о покупателях и продажах, отслеживать действия менеджеров и анализировать эффективность работы. Прочитайте эту статью, чтобы ознакомиться с бесплатными CRM-системами для бизнеса.

Как осуществлять активные продажи и не раздражать клиентов

Настоящая цель активных продаж — это выяснение потребности клиента, формирование интереса к нему и ненавязчивое предложение. Никаких манипуляций, все честно: если клиенту нужен продукт, ему делают предложение. Если нет, менеджер ищет другого покупателя.

Неопытные продавцы нередко совершают ошибки при активных продажах. Поэтому у большинства клиентов такой подход ассоциируется с навязчивыми звонками и некомпетентными сотрудниками колл-центров.

В этой статье разберемся, какими на самом деле должны быть активные продажи.

Что такое активные продажи

С точки зрения теории продаж и маркетинга любые продажи можно разделить на два вида.

  • Пассивные — когда клиент сам устанавливает контакт с покупателем. Например, он приходит в магазин, находит консультанта, задает ему вопросы и получает счет на оплату. Покупатель, общаясь с менеджером, уже знает, чего хочет. По сути, в пассивных продажах весь цикл сделки можно провести и без продавца, с помощью аппаратов самообслуживания и интернет-магазина с подробными описаниями товаров.
  • Активные — когда клиент до знакомства с менеджером не интересовался продуктом, когда продавец привлекает внимание клиента, устанавливает с ним контакт и активно ведет его до сделки.

Активные продажи обычно практикуют в B2B-сфере. Менеджеры ищут владельцев бизнеса и предлагают им продукт, который поможет сэкономить, больше заработать или упростить организационные вопросы.

Технику можно использовать и в B2C, но это вряд ли выгодно при небольшом среднем чеке. Плюс репутация активных продаж в массовом сегменте испорчена навязчивостью специалистов по продаже пластиковых окон и кредитных карт. Поэтому использовать эту технику стоит с осторожностью — к активному продавцу люди сразу относятся с недоверием и предубеждением.

Активные продажи не должны быть навязыванием или каким-либо другим неэтичным поведением продавца.

Виды и преимущества активных продаж

Активные продажи обычно разделяют по способу выхода на клиента. Менеджеру нужно наладить контакт с клиентом, выяснить его потребности и разобраться, поможет ли ему продукт. Принцип продажи везде один, отличаются лишь подходы.

Телефонные звонки

Преимущество этого подхода — возможность быстро обработать базу потенциальных клиентов, не тратя время на дорогу и ожидания. Минус — собеседнику легко сбросить звонок, менеджер может пообщаться с секретарем и даже не добраться до человека, обладающего нужной информацией и возможностями принимать решения.

Телефонные продажи нужны не всем и не всегда. Менеджеру следует выяснить, какой формат коммуникации предпочитает руководитель, которому он пытается продать продукт. Если тому комфортно общаться по телефону, можно звонить. Если нет, стоит поискать другой способ.

Общение через интернет

Наладить контакт с клиентом можно и без телефона. Если вы узнали, что контактное лицо раздражают звонки, можно написать ему в социальные сети или мессенджеры.

Это комфортно для клиента — он может прочитать сообщение в удобное время, например, в дороге. Если вы подробно заполните профиль, то покупатель сразу поймет, с кем имеет дело, не придется тратить время на знакомство и объяснения.

Важно: если вы продаете бизнесу, то лучше не писать сообщение на официальный канал или в группу в социальных сетях. За переписку в в этом случае отвечает SMM-менеджер или вообще сторонний подрядчик, который станет лишним посредником.

Продавцу нужно заранее выяснить, кто в компании принимает решения, найти личную страницу этого человека и написать сообщение ему напрямую.

Личные встречи

Наверное, самый редкий вид продаж в B2B — когда менеджер сразу приходит в организацию, которую хочет сделать клиентом. Преимущество данного подхода: если продавцу повезет, он сможет встретиться с руководителем бизнеса лично. Минусы: трата времени, высокая вероятность неудачи. Поэтому обычно на личную встречу приходят уже после разговора по телефону или переписки в интернете.

В сегменте B2C личные встречи трансформируются в так называемый поквартирный обход и практику коммивояжеров.

Встреча на деловом мероприятии

Это проще, чем попытка уговорить секретаря перевести звонок менеджера на руководителя. И выглядит органичнее, чем визит продавца в офис компании без предварительного знакомства.

Главное, выбрать подходящее мероприятие и момент. Не стоит беспокоить нужного человека, если ему через несколько минут предстоит выступать. Но можно подойти познакомиться на кофе-брейке или во время нетворкинга.

Этапы техники активных продаж

Активные продажи строятся на классической модели продаж — менеджер выясняет, что нужно человеку, и предлагает ему выгодную сделку.

Выход на ЛПР

Первый шаг активной продажи — понять, кто в организации является лицом, принимающим решение о сделке (ЛПР). Это необязательно директор компании. Например, если вы продаете сервис, упрощающий запуск рекламы, это может быть директор по маркетингу.

Чтобы выйти на ЛПР, используйте открытые базы данных о компаниях, изучите сайт организации, поговорите с ее сотрудниками, поищите информацию в СМИ.

Я руковожу продажами в диджитал-агентстве, мы не гонимся за большим количеством клиентов и не работаем на потоке, мы практикуем так называемые «экспертные продажи». Продавцы, прежде чем выходить на клиента, анализируют его сайт и маркетинговые активности, чтобы найти критичные ошибки. Это позволяет продавцу получить «инфоповод», с помощью которого он может начать диалог с потенциальным клиентом.

В таких продажах стандартные скрипты и холодные звонки неприменимы. Продавцу нужно развивать нетворкинг, собирать информацию по целевому представителю компании, искать его в социальных сетях. Если продавец соберет информацию и только после этого выйдет на прямой диалог, конверсия в продажу будет выше.

Сергей Беляев
исполнительный директор WebIT

Установление контакта

Проблема активных продаж — потенциальные покупатели не всегда настроены на общение. Продавец должен не агитировать на сделку, не задавать вопросы, а познакомиться, преодолеть недоверие, наладить доброжелательные отношения.

Большую роль играет первое впечатление:

  • если это личная встреча, то важен приятный и аккуратный внешний вид;
  • если менеджер продает по телефону, следует поработать над дикцией;
  • при общении через соцсети имеет значение грамотность сообщения и отсутствие избыточной для клиента информации.

Опытные продавцы рекомендуют не сразу переходить к делу, а использовать так называемый small talk — можно пошутить на отвлеченную тему, коротко обсудить погоду, пробки или любую другую общую тему. Буквально два-три предложения, которыми менеджер обменяется с клиентом, помогут наладить диалог.

Выявление потребностей

Менеджеру нужно выяснить, сможет ли клиент решить проблему с помощью продукта. На этом этапе обычно используют открытые вопросы: есть ли у покупателя проблема или интерес, как сейчас он удовлетворяет свои потребности, что в первую очередь важно клиенту, а что он может проигнорировать.

Презентация продукта

Третий этап — рассказать клиенту о продукте. Презентацию лучше строить на основе данных, полученных на втором этапе, и акцентировать внимание на проблемах конкретного клиента, а не пытаться вывести универсальную формулу для всех.

Например, продавец уверен, что его продукт отличается выгодной ценой. Это замечательное свойство, но потенциального клиента в меньшей степени волнует стоимость продукта. Он уже настрадался, сотрудничая с самыми дешевыми поставщиками, и хочет уверенности в том, что контрагент выполнит свои обещания, даже если за это придется платить дороже.

В общении с таким покупателем менеджер допустит ошибку, если начнет говорить о цене. В первую очередь он должен делать акцент на гарантии качества — допустим, рассказать, что у них практически нет возвратов. А если проблемы и появляются, то отдел качества решает их буквально за сутки. Это и есть активная продажа — не просто озвучить текст презентации, а активно слушать клиента и предлагать то, что ему действительно нужно.

Отработка возражений

Если менеджер не допустил в предыдущих этапах ошибок, то возражения у клиента могут и не появиться. Но обычно развеивать сомнения все равно приходится.

Алгоритм здесь один — разобраться, что смущает человека. Если покупатель видит в менеджере врага и реагирует агрессивно, можно узнать, в чем причина такого отношения. Может быть, покупателя замучили некомпетентные продавцы и некачественный товар. Тогда ему можно предложить самостоятельно изучить отзывы о вашем продукте в независимых источниках или предложить демодоступ, чтобы он смог убедиться в качестве.

Если покупатель сомневается, что продукт решит его проблему, менеджеру стоит вернуться на второй этап и еще раз разобраться в потребностях клиента. Возможно, продавец упустил какой-то нюанс и презентацию придется переделать и провести еще раз. Или хотя бы ответить на дополнительные вопросы.

Наконец, ситуация может сложиться так, что вашему потенциальному покупателю товар действительно не нужен. Возможно, тогда стоит отказаться от сделки, не навязываться и сохранить с человеком доброжелательные отношения. Можно договориться созвониться позже, обменяться контактными данными. Есть вероятность, что покупатель вспомнит о вежливом менеджере, когда ему все-таки понадобится продукт.

Если этап отработки возражений пройден и сомнений у клиента больше нет, можно заключить сделку.

Ошибки в активных продажах

Как и любая техника, активные продажи работают, если относиться к ним как к инструменту и не допускать ошибок. Вот распространенные проблемы этой методики.

Презентация и предложения без выявления потребностей

Бывает, что менеджер по какой-то причине пытается ускорить процесс, например, не уточняет нюансы в ситуации клиента, задает ему закрытые вопросы. Как правило, это приводит лишь к негативной реакции и потерянному времени.

Работа без информации о продукте

Менеджер по продажам должен знать главные особенности товара или услуги, которые он продает. Разбираться в типичных проблемах клиентов, понимать, зачем они приобретают аналогичные продукты, что их может смущать.

Долгое закрытие сделки

Этап отработки возражений в цикле продаж важен, но не стоит его затягивать. Менеджеру нужно тренироваться различать реальные сомнения клиента или его нерешительность.

Например, вы предлагаете продукт, который существенно улучшит качество жизни клиента в долгосрочной перспективе. Клиент понимает, что его проблему ваш товар решит, но сумма сделки для него большая, решиться на нее тяжело, поэтому он начинает задавать одни и те же вопросы, ищет дополнительные возражения. Менеджеру в такой ситуации лучше предложить зафиксировать сделку, заключить договор и выставить счет — это может подтолкнуть клиента к действиям.

Потеря интереса к клиенту после отказа

В B2B-сделках цикл продажи обычно длинный. Клиент может выслушать предложение менеджера, даже поверить в его выгоду, но все равно отказаться от договора. И дело здесь не в продукте или в навыках продавца, у компании просто нет денег после выплаты кредита. Наконец, ЛПР может отказаться от сделки из-за нехватки времени — у директора период отчетности в налоговой, ему не до активных продаж.

Опытный менеджер не будет открыто демонстрировать негатив после отказа. Он признает право сказать «нет» и предлагает вернуться к разговору позже. Но и здесь следует занять активную позицию — например, спросить у клиента, удобно ли ему будет пообщаться через пару недель снова, и создать напоминание об этом в CRM.

Задача менеджера по продажам — не продавать всем подряд, а быстро опознать вероятность покупки и тратить время только на клиентов, которые готовы купить. Я рекомендую строить рабочий день менеджера по принципу «от конца воронки к началу».

Начинайте рабочий день с лидов, с которыми вы уже на стадии подписания договора или финальных переговоров, и лишь потом переходите к другим потенциальным клиентам.

Алсу Хлуднева
управляющий партнер консалтинговой компании QED

Как заниматься активными продажами с помощью CRM

Активные продажи — это долгий процесс, в котором менеджеры параллельно общаются сразу с несколькими клиентами, ведут их по воронке продаж и обрабатывают много информации. CRM в таких продажах нужна в первую очередь как помощник, чтобы менеджеры ничего не забывали, экономили время на шаблонных действиях и работали эффективнее.

  • Постройте универсальную воронку продаж. Тогда даже начинающий продавец сможет работать с клиентами эффективнее.
  • Внедрите правило подробного заполнения карточки сделки. В B2B от знакомства до подписания договора может пройти несколько месяцев. Нужно выяснить много информации, подготовить презентацию, пару раз встретиться с клиентом. Параллельно менеджер ведет десятки сделок, и подробная карточка с деталями сделки поможет ему не теряться в разговоре и помнить, что он обещал клиенту и о чем они разговаривали в прошлый раз.
  • Автоматизируйте действия. В CRM можно настроить генерацию документов по шаблонам и автоматическую отправку. Это экономит несколько часов работы менеджера в месяц — пусть он посвятит их непосредственно продажам.

Анализируйте эффективность продаж. С помощью CRM руководитель может контролировать не только работоспособность менеджеров, но и понять, насколько в целом эффективна воронка продаж: нет ли в ней бессмысленных действий, на каком этапе клиенты чаще всего отказываются от подписания договора.

Попробуйте CRM для малого бизнеса: внедрение и адаптация под особенности бизнес−процессов, контроль и автоматизация отдела продаж

Вкратце о том, что такое активные продажи и как их осуществлять

Активные продажи — это метод работы менеджера, когда он сам инициирует сделку, уточняет нюансы ситуации клиента и предлагает с помощью продукта решить его проблему. Активные продажи чаще всего практикуют в B2B-сфере.

Обычно работа идет по классической моделе продаж: знакомство с клиентом, уточнение его потребностей и проблем, выбор и презентация нужного продукта, отработка возможных возражений и закрытие сделки.

Контакт инициируется с помощью телефонных звонков, личных встреч, общения через соцсети и через знакомства на мероприятиях.

Первый шаг активной продажи — понять, кто в организации является лицом, принимающим решение о сделке (ЛПР). Чтобы выйти на ЛПР, менеджер изучает сайт компании, маркетинговые активности, ищет контакты в самой организации или пытается получить информацию от секретаря.

В активных продажах помогает CRM — с помощью нее можно автоматизировать генерацию документов и настроить систему напоминаний менеджерам, чтобы они ничего не забывали. Еще CRM помогает руководителю анализировать эффективность сотрудников и процессов продажи в целом.

Копирование и любая переработка материалов Контур.Журнала запрещены

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Активные продажи

Что такое активные продажи, знают далеко не все. Но в обыденной жизни с сталкиваются часто. Активные продажники – это те, кто пытается нам продать товар везде, где только можно: в торговых центрах, по телефону, на улице, в квартирах и электричках. Везде где есть люди рано или поздно появится продавец.
Продажи можно разделить на три категории по степени сложности: прилавочные продавцы, продавцы-консультанты и активные продажи. Если первые две группы зависят от трафика, то активные продажи сами создают себе трафик. Поэтому работа в активных продажах считается наиболее сложной, но и оплачивается выше.

Активные продажи – это одна из технологий продаж товаров клиенту, в которой инициатором контакта является продавец, а не покупатель. При этом потенциальный покупатель мог ранее не проявлять интереса к товару, который ему продают. В активных продажах, для клиента сам контакт с продавцом является неожиданностью, а формирование потребности в товаре происходит непосредственно во время общения. На продавца в активных продажах во многих случаях накладывается задача не только сама продажа, но и самостоятельный поиск клиентов. Наибольшее распространение активные продажи получили в b2b сегменте, поскольку с точки зрения маркетинга активные продажи для b2b являются наиболее результативными и менее затратными.

К примеру, если вы хотите продавать рекламу в газете, то вам проще будет обзванивать потенциальных клиентов и предлагать им свои услуги, чем пытаться их рекламировать в СМИ создавая входящий трафик. В бизнесе секторе к продажам и продавцам, относятся намного лояльнее чем на рынке физлиц. Юрлицо всегда расположено к тому чтобы посмотреть более выгодные предложения по поставщикам и партнёрам. Выгодные сделки это залог выживания Компании на рынке. Физ лица относятся к сделкам более лично и часто бояться продавцов.

Очень важная особенность активных продаж состоит в том что как правило у клиента нет ярко выраженной потребности в товаре, когда клиенту действительно необходим товар он находит его сам, а не ждёт когда к нему придёт продавец. То есть активные продажи производятся либо на насыщенном рынке, где существует конкуренция, либо для продажи новых продуктов или услуг, которые ещё не знакомы потребителю.

Где применяют активные продажи

Активные продажи можно применять где угодно, поскольку хороший продавец может продать товар всегда и везде. Но есть виды продаж, где это будет не рентабельно. К примеру, если взять продажи физическим лицам недорогих товаров общего потребления (иногда называют FMCG), то намного дешевле арендовать место с хорошим трафиком и вложиться в рекламу. Поэтому чаще всего прямые продажи используют в тех случаях — где выгода от одной сделки может принести хорошую прибыль, при этом не обязательно сразу.

Как говорилось выше, активные продажи широко применяются в b2b сегменте:

  • Торговые представители. Задача ездить по розничным магазинам (или фирмам) и продавать свой товар как правило мелким и средним оптом, заключать договора на длительное сотрудничество, расширять торговую линейку. Очень востребованная ниша, в ней трудится большой процент населения, поскольку товаров много и порой конкурируют между собой даже дистрибьюторы одной компании.
  • Телемаркетинг мелкому и среднему бизнесу. Задача обзванивать юридические лица и продавать свой товар. Часто сама продажа происходит по телефону, а оплата производиться удаленно. Телемаркетинг получил широкое распространение и используется повсеместно. Так же телефонные звонки часто применяются для назначения встреч и дальнейших переговоров с клиентом. Если товар сложный, сделка многоступенчатая и долгая, то продавать по телефону не получиться. Нужно договариваться о встрече с ЛПР и ехать на переговоры.
  • Продажи дорогостоящего оборудования для бизнеса. Станки, аппараты, сложные приборы и т.п. Как правило, такие продажи производятся в несколько этапов, от первичного контакта по телефону, до подписания сделки.
  • Продажи товаров в другие страны и города. Проще сказать удалённые продажи. Начинаются как правило с переговоров по телефону.

Для b2c сегмента активные продажи тоже актуальны, хотя они как правило служат одним из источников реализации товара. Очень часто применяются на стартапе для раскрутки товара. Хотя существуют компании, которые используют только активные продажи. Этот сегмент рынка получил название сетевой маркетинг, о том — что такое сетевой маркетинг, вы можете прочитать на страницах нашего сайта. Виды активных продаж физическим лицам:

  • Телефонные продажи. Через телефон продают всё что угодно, начиная от счетчиков на воду и заканчивая услугами интим салонов.
  • Продажи через интернет. Сейчас много людей начинают продавать через интернет различные услуги – путёвки, страхование, кредиты и т.п.
  • Поквартирный обход. Сейчас по квартирам активно работают все кому не лень: агенты по продажам интернета, продавцы ножей, картошки и книг. Попадаются сотрудники из сетевого маркетинга и продавцы НПФ.
  • Различные промо мероприятия. Могут проводиться как на улице, так и в ТРК. К примеру в аэропортах предлагают кредитные карты известного банка, это то же активные продажи.
  • Продавцы в общественном транспорте – метро и пригородных электричках. Их можно считать первопроходцами активных продаж в России.

Специфика работы в активных продажах

Мы уже с вами разобрали — что такое активные продажи, и как Вы, наверное, заметили, в данном виде продаж есть, свои особенности. Действительно специфика работы в активных продажах такова, что подготовка продавца занимает несколько больше времени, чем для более простых типов продаж. Агент активных продаж сталкивается с тем, что люди не готовы к общению и в лучшем случае у них есть возражения на этапе установления контакта, в худшем можно нарваться на открытую грубость. Стоит понимать что когда покупатель находиться не на территории продавца (в магазине), он ведет себя совершенно по другому. И агентов активных продаж необходимо подготавливать к не стандартной реакции покупателя заранее. При обучении для продавцов особое внимание стоит уделить знаниям техники продаж, особенно таким этапам как выявление потребностей и работа с возражениями клиента.

Реалии таковы что продавец, который неплохо продавал в магазине, в активных продажах может показывать очень плохие результаты. Поэтому при обучении продавцов придерживайтесь следующих правил:

  1. Отрабатывайте все этапы продаж в офисе, продавец при первом выходе в поля должен быть подготовлен на 100%. В магазине покупатель может простить не знания, товара, в полях, с неграмотным продавцом просто никто не будет общаться. Пока продавец не готов не выпускайте его в поля.
  2. Обговаривайте все сложности работы в активных продажах ещё на собеседовании. Подготовка специалиста активных продаж дело долгое, не тратте время на тех кто уволиться после недели работы.
  3. Оказывайте максимальную поддержку сотруднику в первые 2 недели работы. Постоянно общайтесь с подчиненным, помогайте ему в продажах, обучайте продажам. Добейтесь того чтобы сотрудник начал ежедневно показывать результат.
  4. Полевое обучение сотрудников – это самый эффективный инструмент влияния на результат. Не пренебрегайте им, если у вас не хватает навыков полевого обучения подробно изучите этот важный процесс.
  5. Учите продавцов всегда завершать сделку. Завершение сделки в активных продажах имеет огромную роль. Этому этапу уделяйте особое внимание при обучении.

Какая зарплата в активных продажах

Хороший сотрудник активных продаж на рынке труда имеет большую ценность. За них ведется кадровая война, зарплата менеджеров активных продаж могут достигать нескольких сотен тысяч рублей в месяц.

Решил дополнить материал 17.04.2019 т.к. вижу что в комментариях есть те кто не верит что менеджер по продажам может зарабатывать сотни тысяч рублей в месяц.

Отделами активных продаж лично я управляю более 10 лет, по большей части в Санкт-Петербурге. Хотя есть опыт участия в проектах и в других городах. Знаю людей которые с 2011 года и до 2019 года работая продавцом получают 200+ ежемесячно причём на b2c сегменте. Видел ЗП и более полумиллиона, но это скорее случайные выстрелы и они относятся уже больше к b2b, тут сделка может готовиться пол года, а менеджер получает хорошее разовое вознаграждение. Все эти люди высококвалифицированные специалисты в своих отраслях, которые вложили много сил в своё развитие.

7 этапов продаж: полное описание + примеры фраз

Если Вы продаёте и до сих пор не знаете про этапы продаж, то Вам должно быть стыдно. Но Вы можете возразить, мол “Что стыдного, а зачем мне их знать, если и без них хорошо продавали и продаём?”

И вправду, зачем Вам их знать, ведь меньше знаешь – крепче спишь. Да и конкурентам будет легче продавать свои продукты, да?Так вот, сила в знаниях, друзья. Сила в понимании того, что отличает первое место от второго в соревнованиях. Ладно, стоп! Ушел я в философию.

ПОЧЕМУ ЭТАПОВ СЕМЬ

Чтобы выйти на новый рубеж, Вам нужно использовать 7 шагов в схеме ведения клиента к покупке. По классике мы знаем из них только пять этапов продаж (знаем не значит понимаем):

  1. Установление контакта;
  2. Выявление потребностей и целей;
  3. Презентация;
  4. Работа с возражениями;
  5. Закрытие сделки.

Для многих успешных сделок этих 5 основных этапов хватает, но мы же при написании скриптов продаж своим клиентам рекомендуем всегда добавлять ещё два. И дело не в количестве, а в качестве и увеличении эффективности сделок. Эти этапы, кстати, очень простые. Скорее всего Вы даже их используете неосознанно в своей работе: Up-sell/Down-sell и взятие контактов/рекомендаций.

У меня не стояла задача Вас удивить или открыть Америку. Своим материалом я разложу всё по полочкам и преподнесу самое важное. Но помните, научиться продажам по книгам – это то же самое, что и футболу, – невозможно. Любая теория должна в течение 72 часов фиксироваться на практике.

Правила процесса продаж

Я помню слоган одной компьютерной игры в 2000 годах: “Главное правило – никаких правил”. Но это не наш случай. Пусть мы работаем с живыми людьми и у них семь пятниц на неделе, всё равно, чтобы всё у Вас прошло гладко, нужно придерживаться определённых правил продаж:

  • Строгая последовательность. Вы двигаетесь сверху вниз по этапам и никак иначе;
  • Не пропускать этапы. Каждый шаг – это подводка к следующему, поэтому один без другого не существует;
  • Адаптация под клиента. Каждая продажа имеет свои особенности и их нужно учитывать;
  • Полное выполнение. Вы делаете каждый этап не для галочки, а для результата.

Все эти правила очень важные. Сейчас Вы, возможно, не придадите им никакой ценности, но всё это связано с отсутствием полноценного понимания каждого этапа.

Поэтому настоятельно рекомендую прочитать весь материал и после снова вернуться к этим правилам. А еще лучше, их с этапами распечатать и повесить над рабочим местом.

этапы продаж

Мы постоянно видим примеры, как “самые умные” на свое усмотрение выкидывают из основных этапов процесса продаж блоки и считают, что так будет правильнее. Естественно, ликвидируются самые некомфортные или трудозатратные.

Но мы то с Вами знаем, что каждый несёт непомерную ценность и должен быть выполнен правильно. Поэтому разберем их подробно в отдельности и больше никогда не совершим таких недоразумений.

Важно. Выжимайте из бизнеса максимум с помощью нашей методички формата “фишечная стратегия”. В ней самый сок из сотен тренингов и книг по маркетингу и продажам. А также концентрат успешных действий. По ссылке скидка 50% в течение 4 часов, кликайте -> “Реальный маркетинг: 165 фишек + 33 основы

1. Установление контакта

В менее продвинутых странах третьего мира, когда заходишь в магазин или звонишь по телефону, Вам без приветствия, сразу с порога говорят: “Что надо, уважаемый?” Надеюсь, до этого Россия не скатится (хотя уверен, у нас такое тоже есть).

Но все же, перед тем, как начать выявлять потребность – “что надо”, нужно установить контакт с клиентом. Это очень простой и примитивный этап. Но тем не менее, он необходим и имеет свои нюансы.

Например, при исходящем звонке нам очень важно правильно поздороваться, ведь иначе человек просто кинет трубку со словами “Очередной менеджер”. А в случае продаж в торговом зале нужно показать своим приветствием, что мы не будем сейчас ничего “впаривать”, а просто здороваемся.

– Дежурные фразы

Конечно, это не значит, что фразы для установления контакта могут быть только такими. Я просто привожу Вам свои работающие варианты, чтобы Вы поняли суть:

  1. При звонке: “Добрый день. Компания In-scale. Меня зовут Никита. Слушаю Вас?”
  2. При встрече в торговом зале: “Здравствуйте. Меня зовут Никита. Если будут вопросы, обращайтесь.”
  3. При встрече у клиента: “Доброе утро. Меня зовут Никита. Компания In-scale. Раз мы с Вами встретились, значит, я так понимаю, потенциальный интерес к нашему предложению у Вас есть?”

Естественно, контакт на этом не заканчивается. Скажу больше – он только начинается, так как во время всей продажи мы с каждой секундой должны продолжать сближаться с потенциальным покупателем.

Но в рамках этой статьи у меня не получится раскрыть все нюансы каждого этапа, ведь в зависимости от ситуации они будут отличаться. Поэтому после этого, прочитайте также другие наши материалы.

Посмотреть лучшие сервисы для создания скриптов продаж можно тут

2. Выявление потребностей

“Что надо, уважаемый?”, – вернёмся к этой фразе и адаптируем её под реалии. Ответ на этот вопрос мы и хотим получить в блоке выявления потребностей, но так как клиенты на этом шаге не сильно разговорчивы, либо не могут без уточняющих вопросов объяснить что им нужно, мы задаём вопросы.

Внимание! Этот блок техники продаж пропускать НЕЛЬЗЯ. Так как если Вы правильно выявите потребность, то проблем с дальнейшими шагами не возникнет, всё пройдет как нож по маслу, как коньки по льду, как маркер по доске, как… Ну Вы меня поняли.

Важно. Чтобы человек податливо отвечал Вам, запрограммируйте его такой фразой: “Иосиф Батькович, чтобы мне подобрать Вам наилучшие условия/подходящий вариант, я задам несколько уточняющих вопросов. Хорошо?”

– Минимум вопросов

Мы задаем их, чтобы вдоволь получить информацию о ­“хотелках” клиента. Ни один, ни два, ни три вопроса мы задаём, а четыре и больше. Я специально акцентирую на этом внимание, ведь одним вопросом всё не выявить. Поэтому для любителей готовых решений я рекомендую задавать минимум 4 из серии:

  • Вы для каких целей подбираете?
  • А что для Вас самое важное при выборе?
  • Предпочтения по цвету/форме/размеру есть?
  • А почему Вас заинтересовала именно эта модель?

В зависимости от случая продаж, вопросы у Вас могут превалировать как открытые, так и закрытые.

Всё верно, Вам не показалось. По мнению большинства, нужно всегда задавать открытые вопросы. Но это не так. Например, в начале личного разговора (на встрече или в торговом зале) лучше начинать с закрытых вопросов (ответ “Да” или “Нет”), так как человек ещё не настроен на открытую и полноценную беседу.

На заметку. Чтобы данный этап выглядел живым, вставляйте после некоторых вопросов свои комментарии по поводу ответа клиента или делайте мини мини презентации о продукте.

3. Презентация

Вы станете просто идеальным менеджером, если используете полученные на предыдущих этапах знания в этом. А именно, Вам нужно на основе полученной информации показать наилучшее решение для клиента.

В зависимости от случая, Вы презентуете либо один продукт, либо несколько самых подходящих. Но не слишком много, чтобы он не запутался.

– Правила презентации

Чтобы она получилась идеальной, нужно хорошо знать продукт. Если Вы собственник, то с этим у Вас проблем не будет. А вот в случае сотрудников они могут идти со всех сторон, поэтому с ними необходимо постоянно проводите аттестацию.

Кроме информации о товаре/услуге, понадобится актерское и ораторское мастерство, закрепленное книгами по психологии людей. Чтобы Вам было легче начать, вот три очень важных правила презентации:

  1. Говорите на языке клиента. Используйте его слова, словосочетания, предложения. Так он лучше Вас поймёт и воспримет как “родную душу”;
  2. Называйте не только свойства. Но и выгоды с преимуществами. Люди не всегда понимают, что обозначает свойства и в чём собственно его выгода;
  3. Используйте “Вы-подход”. То есть Вы получите / Для Вас/ Вам. Больше упоминаний клиента, а не себя (Я / Мы / Нас) даст больше толку.

Эти правила – лишь три камня на каменоломне. Но зато Вы увидели, что не всё так просто. И да, любую презентацию нужно закрывать вопросом или призывом, чтобы не давать клиенту возможности отступить или перехватить инициативу. Причём эти действия могут быть как побуждающие к закрытию сделки (“Пройдёмте на кассу”), так и просто уточняющие (“Что скажете?”).

4. Работа с возражениями

“Спасибо, я подумаю”, “Очень дорого” , “Не интересно” или “Хочу посмотреть у других”. Каждая такая фраза как пощёчина для начинающих продавцов. Ведь они думают, что сделали всё правильно, открыли всю душу, выложились на 100%…. а клиент к ним не лицом, а Ж… Но стоп, сразу расставим все точки.

Важно. Возражения – это Ваши ошибки на предыдущих этапах. В большинстве случаев, если Вы хорошо установили контакт, правильно выявили потребность и достойно провели презентацию, их практически не будет.

Так вот, они будут всегда, другой вопрос – сколько. Их количество напрямую зависит от качества Вашего общения. Если продавец делает всё хорошо, и к тому же у Вас импульсные покупки, то можно достигнуть значения близкого к нулю. А если продукт сложный, компания не особо известная, плюс слабо проведены прошлые этапы – не удивляйтесь куче сомнений клиента.

А теперь к главному – возражения необходимо правильно отработать, соответственно – быть подготовленным и иметь под рукой заготовки ответов. И у нас есть материалы на эту тему.

Если Вы специализируетесь на одной сфере бизнеса, то скорее всего они будут одинаковые, и можно использовать свои шаблонные варианты.

5. Увеличение среднего чека

После отработки всех возражений есть два варианта событий: клиент после череды сомнений и выбора соглашается (почти соглашается) на покупку или ему дорого.

В случае, когда ему “Дорого”, причём, это факт, а не скрытое возражение, мы просто ему предлагаем более выгодный вариант по его бюджету.

Важно. Вариант “Не подходит” мы не рассматриваем, так как на этот случай у Вас должна быть в товарной матрице масса товаров заменителей, иначе у Вас изначально не правильно построен бизнес.

Когда клиент принял решение о покупке, нужно обязательно использовать способы увеличения среднего чека. Здесь я расскажу кратко, а за подробностями идите в статью:

1. Cross sell

Или дополнительные продажи сопутствующих товаров. Решая проблему клиента (здесь речь идет об истинной и высокой цели), мы предлагаем ему еще больше пользы от нового приобретения, тем самым реализуем кросс продажи.

Я видел, как некоторые бизнесы живут только за счёт допродаж. Основное решение они продают в ноль, а все деньги идут из дополнительных товаров и услуг. В таких компаниях этот этап является обязательным и карается увольнением. Но при всей его важности, происходит он ненавязчиво, одной фразой и не более 3 раз за диалог:

  1. Очень многие наши клиенты к ____ берут ____;
  2. Обратите внимание ещё на ____, может для Вас это тоже будет актуально;
  3. Кстати, Вы могли забыть ___, хочу Вам напомнить об этом.

В большинстве случаев, продавцы не допродают, потому что забывают, что к чему можно продать (и конечно, из-за отсутствия дополнительной мотивации).

Поэтому на этот случай мы всегда предлагаем разные решения: от тренингов до экзаменов. Например, для одного нашего клиента мы внедрили целую таблицу допродаж, где видно, что можно продать к каждой категории товара.

Интересно. Если у Вас проблема с мотивацией продавцов или менеджеров, то у меня для Вас есть крутое решение – шаблон мотивационной схемы. Разрабатывали на основе опыта работы со 100+ компаниями. Внутри сам шаблон с описанием типичных проблем и фишки. Кликайте и изучайте -> Шаблон мотивационной схемы.

2. Up-sell

Или перевод на дорогой продукт. Здесь всё намного сложнее. И даже не вздумайте говорить, что можно ещё на этапе презентации предложить более дорогой продукт. Это тоже логично, но не во всех случаях верно.

Если клиент изначально сомневается, то нам нужно его сначала в целом убедить в покупке, а уже потом переводить на более дорогой продукт. Ведь в некоторых продажах, особенно в холодных, куда важнее на старте разогреть азарт к покупкам. Сделать так, чтобы человек вошёл в это состояние и решил, что будет работать с Вами. А уже потом “тёпленькому”, когда уровень доверия вырос, можно показывать более выгодное для Вас решение.

6. Закрытие сделки

Все сомнения клиента закрыты, и по логике нужно лишь сказать, куда нести деньги. Но в реальности мы видим другую ситуацию: менеджеры тянут время лишь бы не получить отказ. А на самом деле, человек уже готов и просто ждёт, когда Вы наконец-то возьмёте себя в руки и скажете, что ему нужно делать дальше.

Этап завершения сделки – наиболее незаметный, так как состоит из нескольких слов и двух вариантов событий. Мы либо используем закрывающий вопрос, либо призыв к действию. В зависимости от контекста и уровня доверия к Вам, как человеку и профессионалу, будете выбирать, что больше подойдёт в конкретном случае:

  1. Призыв: “Берите, точно будете довольны”, “Давайте вещи, я помогу Вам их донести до кассы.”
  2. Вопрос: “Вы забирать будете сами или же оформим доставку?”, “У Вас ещё какие-нибудь остались вопросы или могу отправлять договор на согласование?”

По ходу своей практики мы нашли около 15 вариантов призывов и столько же закрывающих вопросов в продажах. Это не предел, но именно этого списка хватает в 99% случаев. Слишком много креатива здесь не нужно. Просто соберите список подходящих для себя вариантов и используйте по необходимости.

Важно. На этапе завершения продажи избегайте закрывающих вопросов, которые заставляют клиента задуматься: “Оформляем?” и “Брать будете?”

7. Взятие контактов/рекомендаций

И сейчас ещё нельзя отпускать клиента. А нужно пойти и взять его контакты, чтобы в дальнейшем взаимодействовать с ним и возвращать к себе для повторных продаж. Делается это на финальном этапе, когда всё-всё уже оговорено и даже деньги переданы в руки.

Если глобально, то мы рекомендуем брать контакты даже у не купивших клиентов. Зачем? Всё просто – если он не купил сейчас, это не значит, что он не купит потом, когда мы начнём с ним работать с помощью смс-рассылки, email маркетинга, контент-маркетинга и десятков других инструментов маркетинга. Кстати, упростить сбор базы поможет CRM-система, например, Битрикс 24. К тому же там есть бесплатный тариф для тестирования.

И да, повторные покупки есть в любом бизнесе. Просто Вы этого ещё не осознали. А тем, кто это и так понимает, рекомендую изучить показатель LTV.

Ну и если Вам идея со сбором контактов не нравится, поинтересуйтесь, кого клиент может порекомендовать для продаж Ваших товаров/услуг. Так соберете потенциальную базу в 3 раза быстрее, к тому же, звонок по рекомендации всегда ценится выше, чем просто так.

Важно. Хотите кардинально отличаться от конкурентов? Мечтаете, чтобы потребители выбирали именно Вас среди всего рынка? Тогда советуем изучить нашу методичку. Она платная, но окупится в считанные дни. По ссылке скидка 50% в течение 4 часов, кликайте -> “Отличия от конкурентов“

Рейтинг
( Пока оценок нет )
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: