4 основных типа клиентов в продажах + 7 типов по покупательскому поведению

Доминирование или уступчивость: как продавать разным типам клиентов

Ключевые идеи книги «Боль и удовольствие в продажах»

    Поделиться:

Не со всеми клиентами продавцы могут использовать одни и те же методы работы. Кому-то важно делать выбор, консультируясь с менеджером по продажам, а кто-то предпочитает опираться на собственное мнение. Тренер по продажам и переговорам Константин Шобанов в своей книге «Боль и удовольствие в продажах» делит всех покупателей на четыре категории. И рассказывает, как с ними следует коммуницировать, чтобы общение трансформировалось в покупку. С разрешения издательства Sinergy Book, выпустившего эту книгу, мы публикуем её ключевые идеи.

Прежде чем приступить к работе с покупателем, продавцу нужно определить его тип. С каждым типом покупателя нужно работать по-разному. Психологи определяют четыре типа покупателей по готовности сотрудничества с продавцом и рекомендуют четыре стратегии работы с ними. Есть несколько методик определения типов поведения людей. Для продавца самая «рабочая» классификация – это классификация DISC.

Психолог Уильям Марстон в 50-х годах прошлого века провёл исследование типов поведения людей. В своей книге «Эмоции обыкновенных людей» он развил теорию DISC – это аббревиатура первых букв названий психологических типов.

Марстон описывает две линии поведения людей – активную и пассивную. Люди, по наблюдениям психолога, воспринимают окружающую среду либо как враждебную, либо как благоприятную. Это не значит, что среда именно враждебна или доброжелательна. Это означает, что люди так её воспринимают, и соответственно этому восприятию строят своё поведение. Они ведут себя в этой среде агрессивно или пассивно. Учитывая это, Марстон разделил людей на четыре психологических типа, представив это в виде модели – круга, разделенного двумя прямыми, расположенными под прямым углом. Получились четыре сектора. Каждый сектор имеет свою характеристику.

Сектор Доминирования, господства (D) – активность во враждебной окружающей среде;

Сектор Побуждения (I) – активность в благоприятной окружающей среде;

Сектор Устойчивости (S) – пассивность в благоприятной окружающей среде;

Сектор Уступчивости (C) – пассивность во враждебной среде.

Доминирующий тип – D

Такой клиент всегда нацелен на результат, его не волнуют люди, взаимоотношения, ему интересна только победа, его девиз: пришёл, увидел, победил. Это жёсткие напористые руководители. У них в кабинетах размещены символы, атрибуты победы – кубки, дипломы, грамоты.

Как с такими людьми общаться? На чём делать акцент? Надо чётко понимать, что «продавить» их вы не сможете. С этими людьми нужно договариваться, общаться на основании выбора, предлагать большое количество вариантов. Подтекст общения: «Мы даём вам возможность выбрать для того, чтобы вы победили, стали первым, выиграли у конкурентов». Нельзя входить в открытую конфронтацию, подталкивать их, они привыкли сами быстро принимать решения, им нужно знать только необходимую информацию для принятия решения.

По другой классификации, которая определяет отношение психологических типов к процессу покупки, такого клиента называют «Экспансивным типом».

Как его распознать:

«Его много», часто он действительно имеет большой рост и вес, в любом случае старается занять «побольше места» в прямом и переносном смысле.

«Начальственный», покровительственный тон.

«Многознающий», высказывающий свои экспертные суждения, оспаривающий точку зрения продавца.

Конкурирующий: «я сам продавец».

Часто дискредитирующий, высказывающий пренебрежение, «опускающий» товар, продавца и магазин.

Сам принимает решения, ответственный.

Часто действительно компетентный, хороший лидер, человек с высоким социальным статусом.

Любит услужливость, не любит советов.

«Проламывает» границы («Где ваш заведующий?!»), «выбивает» скидки, дополнительные выгоды, хотя часто совершенно не нуждается в деньгах.

Стратегия поведения продавца с покупателем экспрессивного типа:

Проявляйте уважение к покупателю с сохранением уважения к себе. Уважайте право клиента на осмотр товара, предоставление необходимой информации о товаре и т.д.

Не спорьте с точкой зрения клиента, не выступайте экспертом в его покупке.

Будьте вежливы, сохраняйте свою автономность и вместе с тем оставайтесь в контакте.

Не «блефуйте», не кормите клиента ложной информацией.

Не «присоединяйтесь» к клиенту: «Мы с вами…»

Будьте услужливы, но находитесь в зоне «неунижения себя».

Отступите и обязательно извинитесь, если нарушены границы покупателя.

Чётко находитесь в рамках «роли» продавца. Если клиент допущен в зону личных отношений, то риск нападения клиента при отсутствии хороших форм защиты продавца достаточно велик.

Категорически противопоказано и опасно быть «экспансивным» по отношению к «экспансивному» клиенту.

На первой стадии общения – быть конкретным и полезным в информировании покупателя. Поддерживать контакт на «средней дистанции». На второй – предлагать хорошие товары, «не впаривать», в случае неплатёжеспособности в той или иной категории товара не проявлять презрения к клиенту, мягко перейти к более бюджетным товарам. На третьей – быть заботливым и услужливым в допустимых границах, если возникли споры и напряжение – вернуться к «делу»: завершению выбора товара и оплате. Не идти на излишние скидки, даже если давление клиента сильное. На четвёртой – быть уважительным и благодарным за покупку. Не оценивать «хорошесть» покупки и клиента.

Влияющий тип – I

Это тип, который воспринимает окружающую среду как доброжелательную и стремится менять мир к лучшему. Тип I всегда находится в центре внимания. Когда он приходит в офис, в компанию друзей, его невозможно не заметить.

Он максимально концентрирует на себе внимание, его главная цель – привлечение внимания. Он привык быть в центре. Основной его девиз – «Show Must Go On», «Шоу должно продолжаться». Должно быть весело, красиво и интересно. Этот тип не так интересуется результатом, победой, как тип D, ему важен процесс, ему интересны отношения, люди. Типу I не важны детали, нужно, чтобы было красиво, быстро. По другой классификации этот тип называют «Совместным», он стремится сотрудничать с продавцом.

Читайте также:
Почему контекстная реклама скоро станет невыгодной и как с этим жить?

Как его распознать:

Такой человек внешне выглядит эффектно, одевается очень ярко, делает яркий макияж, привлекает к себе внимание.

Физическую дистанцию между продавцом и собой держит минимальную, вплоть до телесных прикосновений.

Нарушает границы продавца (но делает это доброжелательно) – переходит на «ты» или «сливается» с ним (употребляет «мы»: «Итак, что же мы будем покупать?»), задаёт продавцу личные вопросы или сам многое рассказывает о себе, спрашивает продавца: «А вы сами что любите? Что бы выбрали?»

Расстраивается и «обижается», если продавец его игнорирует и держит дистанцию, очень любит внимание.

Получает удовольствие от процесса покупки.

Глазами часто «ловит» продавца, не боится смотреть в лицо.

Любит организовывать совместную деятельность с продавцом – например, вместе с ним будут рыться в товаре, залезать за прилавок и т. п.

Стратегия поведения продавца с покупателем совместного типа:

Находиться на близкой дистанции.

Надолго не отходить от клиента.

Поддерживать зрительный контакт и другие приемлемые виды контакта.

Выражать свои чувства, быть более эмоциональным, чем с другими типами клиентов.

Стараться удерживать свои «границы»: доброжелательно останавливать клиента, если он заходит в служебное пространство (например, «Извините, но у нас не разрешено»).

Помогать клиенту фокусироваться на покупке, а не только получать удовольствие от процесса.

Не полезно быть отстранённым по отношению к «совместному» клиенту – он может обидеться.

Для этого типа клиента всю выгоду нужно акцентировать на нём лично.

На первой стадии поддерживать отношения с клиентом и затем мягко помогать ему определять его потребности. На второй стадии поддерживать его радость от взаимодействия и «доопределять», какие конкретно товары он берёт. На третьей стадии возвращать клиента к «основной задаче»: окончательный выбор и оплата покупки. На четвёртой стадии быть особенно внимательным – необходимо попрощаться с клиентом, но, помня, что расставание всегда трудно для «совместного» типа, можно помогать покупателю словами: «До скорой встречи!» или «Приходите завтра!» В любом случае помнить, что нельзя сразу «бросать» клиента после покупки.

Стабильный тип – S

Этот тип клиента делает акцент на людей, но подстраивается под обстоятельства. Девиз: вам хорошо и нам хорошо. Главное – не раскачивать лодку. Как привычно, так и делаем.

Они не готовы к новациям, не стремятся блистать. Чтобы им продать продукт, нужно показать, что это давно опробовано, проверено многократно, что это не будет их выделять. По другой классификации этот тип называют «Принимающий».

Как его распознать:

Нуждается и ищет контакта.

Задаёт вопросы, обращается с просьбами к продавцу.

Спрашивает совета, привлекает внимание продавца.

Опирается на правила, на стереотипы.

Положительно реагирует на известность фирмы, товара, на его престижность, «лейбл».

Проявляет мало самостоятельности.

Благодарный слушатель, с удовольствием поглощает информацию о товаре.

Редко берёт на себя ответственность за выбор товара, обычно советуется с продавцом.

Стратегия поведения продавца с покупателем принимающего типа:

Обязательно рассказывать о товаре, его характеристиках, преимуществах данного товара и магазина по сравнению с другими. Важно, тем не менее, отслеживать реакцию клиента – и не «перекармливать» информацией, которая не востребована.

Брать в определённом смысле на себя роль «Родителя» по отношению к покупателю – но с сохранением уважительного отношения к клиенту. Ни в коем случае не «продавливать» своё мнение, не быть чрезмерно напористым, не оказывать психологическое давление на клиента – в этом случае клиент может превратиться в «экспансивного».

Можно рассказывать о том, какой товар пользуется популярностью, является модным. Если клиент высказывает своё жёсткое мнение, то уважительно относиться к нему и не спорить.

В случае затруднений клиента в выборе товара можно предлагать собственные предпочтения продавца, но не настаивать на них, если клиент не соглашается с ними.

«Принимающий» продавец провоцирует клиента превратиться в «экспансивного».

На первой стадии требуется активный информационный контакт. На второй – необходимо подготавливать клиента к выбору товара либо проверять его готовность к принятию выбора продавца. На третьей стадии клиента необходимо поддерживать в его выборе. Иногда полезно высказывать своё мнение: «На мой взгляд, это вам идёт…» или: «Мне кажется, эти туфли лучше смотрятся…» На четвёртой поблагодарить клиента и ещё раз одобрить его выбор, его покупку.

Структурный тип – С

Для них важен результат. «С» воспринимают мир как агрессивный и не готовы его менять. Их девиз – «От судьбы не уйдёшь».

Чтобы как-то существовать в этом мире, они придумали систему правил, норм, стандартов, которые их хоть как-то оберегают от «внешней агрессивной среды». Это тот тип, который скрупулезно изучает договор. Это буквоед, он сконцентрирован на результат и акцентируется на детали. По другой классификации, где учитывается отношение к продажам, этот тип называют «Автономный».

Как его распознать:

Клиент удерживает большее расстояние между собой и продавцом, чем другие.

Покупатель задерживается с ответом на ваши вопросы или не отвечает вообще.

Стремится отвернуться от продавца или повернуться к нему боком.

Глаза покупателя смотрят «в пол», «в бок» либо «внутрь себя», редко на продавца (но даже при этом иногда смотрят «сквозь человека»).

Внешне сдержанный, спокойный.

На предложения продавца часто отвечает: «Спасибо», «Нет».

При усилении напора продавца раздражается, дистанцируется.

Любит самостоятельно рассматривать товар.

Стратегия поведения продавца с автономным покупателем:

Не нарушать дистанцию покупателя.

Проявлять собственную автономность и терпение.

Спокойно принимать игнорирование клиентом.

Не стремиться чрезмерно «разогревать» клиента, но и не бросать его.

Не «лечить» клиента, не стремиться исправлять его характер.

Не стремиться к зрительному контакту с таким покупателем.

Оказывать мягкую поддержку даже в случае отказа от услуг продавца. Например: «Хорошо, я не буду вам мешать в выборе товара. Если я понадоблюсь, то меня можете найти у прилавка».

Читайте также:
Социальный маркетинг – что это, этапы, стратегии и примеры

Чутко «слышать» и принимать словесные и несловесные послания клиента: «Нет. Я сам».

Не полезно быть «экспансивным» по отношению к «автономному» клиенту.

На разных стадиях контакта обязательно спрашивать разрешения на все услуги продавца: «Хотите ли посмотреть…?», «Хотите, я вам покажу…?» После ответа «Нет» – обязательна пауза в дальнейшем предложении услуг и в вопросах. Общие вопросы – например, «Показать вам что-нибудь?» – не работают, поскольку они представляют опасность для автономного клиента.

Автономного клиента можно не тревожить во время первой стадии контакта, но полезно спрашивать о её завершении: «Выбрали ли, какой товар вас интересует?» и т.п. На второй стадии можно мягко и ненавязчиво сопровождать клиента. Уместно спрашивать, не хочет ли он посмотреть тот или иной конкретный товар. В случае согласия доброжелательно поддерживать контакт, не вторгаясь в «границы» клиента суждениями «Это вам очень идет», а скорее спрашивая его мнение. На третьей стадии контакта необходимо мягко сопровождать клиента вплоть до оплаты покупки (не торопить, но и не оставлять клиента без внимания). На четвёртой стадии – спокойное прощание, благодарность за покупку и приглашение к следующей покупке.

Подробнее о том, как продавцам работать эффективнее,
читайте в книге Константина Шобанова «Боль и удовольствие в продажах» .
biz360biz360

Типология клиентов: как понять, кто перед вами, и как себя вести

Надежда Пирогова, Head of Analytics в R:TA , рассматривает типологию клиентов, основанную на классификации Тома Шрайтера, и рассказывает, как вести себя с каждым из представителей этих типов, если он ваш клиент.

Если вы специалист по контекстной или таргетированной рекламой, с некоторой вероятностью вы похожи на меня. Интроверт, стеснительная, не очень хорошо понимает других людей. Если вы легко понимаете людей и находите с ними общий язык, то не читайте дальше.

Типологий людей придумали много. Наша цель — комфортное общение с клиентом, а не глубинное изучение его внутреннего мира, поэтому нам подойдёт цветовая типология Тома Шрайтера. Том Шрайтер более 30 лет занимается MLM (не будем обсуждать сетевой маркетинг как таковой) и получил большой опыт общения с самыми разными людьми. Эффективное общение — это один из столпов сетевого маркетинга, поэтому доверимся ему.

Итак, Том Шрайтер делит людей на четыре типа:

  1. Красные.
  2. Желтые.
  3. Синие.
  4. Зеленые.

Красные

Красные всегда знают, что надо делать и как это делать правильно. Любят давать советы окружающим, даже если их не просили. Могут выглядеть (да и являться) авторитарными. Говорят обычно четко и громко. Не любят «воду», могут разозлиться.

Часто становятся руководителями и начальниками. Их рабочее место тоже выдает «красный» характер: вещи разложены по стопкам, на стенах висят дипломы и грамоты.

Сильные стороны:

  • любят конкуренцию и соревнования;
  • готовы брать сложные и нетривиальные задачи;
  • обычно хорошие руководители;
  • говорят то, что думают;
  • эффективные работники;
  • хорошие организаторы.

Слабые стороны:

  • бывают упрямы, чтобы их переубедить, нужны очень сильные аргументы;
  • могут давить на вас авторитетом и «я знаю, как надо»;
  • периодически доминируют над подчиненными и подрядчиками;
  • иногда задевают чувства других людей;
  • могут не слушать вас, если ваши идеи не совпадают с его идеями;
  • не выносят рутины.

Как себя вести

В общении:

  • относитесь к нему очень вежливо и с уважением;
  • говорите без воды, не загружайте его;
  • уважайте его прямолинейность, будьте готовы к вопросам «а зачем мне это» и «что мне это даст»;
  • не давите на него и не пытайтесь манипулировать, это может вывести его из себя, он сам должен сделать выбор и ощутить, что он принял это решение;
  • выполняйте сроки и договоренности всегда, для красного это критически важно;
  • регулярно проводите статусы, где рассказываете, что вы делаете, дайте ему почувствовать контроль над ситуацией.

В презентации или отчете:

  • четко выделите цели и план их достижения;
  • пропишите, как эффективна будет ваша работа с конкретными цифрами;
  • уберите информацию не по делу.

Желтые

Добрые, заботливые, дружелюбные люди. Легко заводят друзей и новые знакомства. Заботятся об окружающих, делают для них больше, чем для себя. Избегают конфликтов, любят безопасное и комфортное окружение. Их легко представить в роли заботливой бабушки, которая нальет вам чаю и предложит печенья.

Обожают помогать окружающим. Поддерживают долгие отношения со знакомыми.

На рабочем столе таких людей можно найти фотографии семьи и детей, мотивирующие картинки и фото с корпоратива.

Сильные стороны:

  • последовательные;
  • лояльные;
  • ориентированы на командную работу;
  • хорошо слушают;
  • заботятся об окружающих.

Слабые стороны:

  • нерешительные;
  • могут быть слишком мягкими из-за своей доброты;
  • избегают конфликтов;
  • боятся перемен;
  • в стрессовой ситуации включается конформизм.

Как себя вести

В общении:

  • не делайте резких движений, все изменения должны быть плавными, прогнозируемыми;
  • постоянно держите с ним связь, рассказывайте, как идет проект;
  • будьте готовы к частым звонкам, выслушивайте его, поддерживайте, успокаивайте;
  • включайтесь эмоционально в общение с клиентом, покажите, что понимаете его чувства, заботьтесь о нем.

В презентации/отчете:

  • показывайте план действий, чтобы клиент чувствовал стабильность и спланированность;
  • демонстрируйте постепенные, но стабильные улучшения.

Синие

Синие — это люди логики. Они опираются на данные при принятии решений, доказательства им нужны логические, а не эмоциональные. Любят во всем разобраться, докопаться до сути. Им нравится точность, стандартизированность и инструкции.

Сильные стороны:

  • внимательные и аккуратные;
  • дисциплинированные;
  • системные;
  • осторожные.

Слабые стороны:

  • могут медленно принимать решения, если им кажется, что данных мало;
  • бывают занудны;
  • бывают недоверчивы и скептичны;
  • могут тормозить процессы из-за своей скрупулезности.
Читайте также:
База для холодных звонков: где взять, как найти и собрать самому

Как себя вести

В общении:

  • соблюдайте дистанцию, не нужно слишком близко с ним общаться и пытаться дружить;
  • общайтесь в деловом стиле;
  • в общении опирайтесь на логику, а не на эмоции;
  • давайте ему максимально подробную информацию о проекте;
  • позволяйте ему блеснуть своими знаниями, задавайте вопросы, на которые он сможет ответить и показать экспертность;
  • никогда не пытайтесь его обмануть.

В презентации/отчете:

  • дважды проверьте все на предмет ошибок и опечаток;
  • ваши выводы должны следовать из данных;
  • показывайте кейсы;
  • демонстрируйте свою внимательность к цифрам и данным.

Зеленые

Зеленые — это клиенты, направленные на других людей. Они очень ценят человеческие взаимоотношения, теплоту и неконфликтную среду. Для них важно мнение окружающих, они любят советоваться и обсуждать. Часто становятся хорошими профессионалами в своей сфере, но из-за постоянных обсуждений с коллегами так может не казаться.

Сильные стороны:

  • хорошо выполняют рутинную работу;
  • преданные;
  • сглаживают конфликты;
  • поддерживают хорошие отношения в коллективе;
  • надежные.

Слабые стороны:

  • в стрессовой ситуации склонны к соглашательству;
  • могут быть пассивными;
  • им сложно отказывать.

Как себя вести

В общении:

  • покажите, какие гарантии вы ему даете;
  • не говорите только о делах, проявите интерес к его личности;
  • поддерживайте неформальное общение;
  • не злоупотребляйте его помощью;
  • давайте подтверждение и одобрение его действий.

В презентации/отчете:

  • добавьте советы и рекомендации;
  • добавьте выводы, что все хорошо (если все и правда хорошо);
  • четко обозначьте следующие шаги.

Типичные реакции

Идеальные проекты встречаются редко. Часто возникает недопонимание или какая-то конфликтная ситуация. По поведению клиента можно четко увидеть его тип и выбрать соответствующую тактику поведения.

Пример: вы перепутали посадочные и две недели вели трафик вообще не туда. Клиент это сам выяснил и теперь очень недоволен.

Поведение красного: будет агрессивно топать ногами, упрекать в непрофессионализме и халатности. Красный страшен в гневе.

Ваш ответ: спокойно признайте свою ошибку и скажите, что вы будете делать, чтобы этого больше не повторилось. Не нужно долгих эмоциональных извинений и расшаркиваний.

Поведение синего: будет выяснять, почему так вышло, кто виноват, какие были алгоритмы работы и какой чек-лист нужно завести, чтобы такое больше не повторялось.

Ваш ответ: скажите, почему так вышло и какие шаги вы предпримете, чтобы больше такая ситуация у вас не возникла. Расскажите про ваши чек-листы и алгоритмы работы, предложите ему дать комментарий по ним.

Поведение желтого: не будет устраивать сцен, но будет расстроен. Ему может показаться, что вам нет дела до него и его проекта.

Ваш ответ: эмоционально извинитесь и успокойте его. Покажите, что это досадная ошибка, а не следствие вашего наплевательского отношения к проекту.

Поведение зеленого: как и желтый, не будет устраивать бурных сцен, но предпочтет детально обсудить это.

Ваш ответ: вам нужно четко ответить ему, какие гарантии вы можете дать ему, что такая ситуация больше не повторится.

Вместо заключения

Любая типология упрощает человека. Люди устроены сложнее, чем их описывает цвет. Эта статья не претендует на истину в последней инстанции. Моя цель — дать ориентиры, которые помогут выбрать правильное поведение. Если вы хотите лучше общаться с клиентами, советую почитать эти книги:

  1. Пол МакГи, «Мастерство общения. Как найти общий язык с кем угодно».
  2. Марк Роудз, «Как разговаривать с кем угодно».
  3. Марк Гоулстон, «Как разговаривать с мудаками».
  4. Дэниел Гоулман, «Эмоциональный интеллект».

Типы клиентов в продажах: 4 по модели принятия решения и 7 по покупательскому поведению

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про типы клиентов в продажах.

Сегодня вы узнаете:

  • Какие типы клиентов существуют;
  • Как определить тип клиента;
  • Какую технику продаж использовать для каждого типа.

Содержание

  • Зачем нужно выделять типы клиентов
  • Типы клиентов по покупательскому поведению и методы работы с ними
  • 4 типа клиентов по модели принятия решения о покупке

Зачем нужно выделять типы клиентов

Маркетинг любого предприятия можно представить в виде ответов на три вопроса: что и как производить (продавать), и кто будет покупать произведенную продукцию.

Как ни странно, начинать следует с последнего вопроса, а именно с определения целевой аудитории, для которой предназначен ваш продукт.

Однако, этого недостаточно. В настоящее время необходимостью является разбиение всей целевой аудитории компании на отдельные сегменты с их последующим описанием.

Почему это так важно? Давайте разбираться.

  • Современный потребитель – индивидуальность. Соответственно, маркетинговые инструменты необходимо настраивать для каждого индивидуально. Как вы понимаете, сделать это невозможно. Сегментация позволяет выделить среди целевой аудитории группы, которые одинаково реагируют на одни и те же маркетинговые инструменты, что повышает эффективность деятельности компании и позволяет сэкономить на маркетинговом бюджете.
  • Практически на всех рынках на данный момент наблюдается высокий уровень конкуренции. Сегментация позволяет компании «распилить» рынок на «кусочки» и не вступать в губительную ценовую войну.
  • Сегментация позволяет повысить эффективность продаж, подсказывая продавцу линию поведения с каждым конкретным клиентом.

Существует большое количество подходов к сегментированию. Один из них – выделение типов клиентов. Данный подход особенно полезен при реализации товара, когда продавцу необходимо найти подход к тому или иному клиенту.

Типология клиентов – выделение среди целевой аудитории нескольких групп потребителей, которые отличаются друг от друга поведением при совершении покупки.

Существует достаточно большое количество вариантов классификации типов потребителей. Применение той или иной классификации определяется сферой деятельности компании. Мы приведем два вида классификации клиентов по психологическим типам.

Первый позволяет выделить потребителей по их поведению в процессе совершения покупки. Второй классифицирует потребителей по модели принятия решения о приобретении.

Типы клиентов по покупательскому поведению и методы работы с ними

Деспот – клиент, который отличается агрессивным поведением, раздражительностью и импульсивностью. Любит спорить, всегда уверен в своей правоте. Категорически не воспринимает критику в свой адрес. В том случае, если вы используете «холодные» и «теплые» звонки с целью продажи товара, этот тип клиентов не для вас, так как редкий менеджер способен справиться с таким телефонным разговором.

Как работать? Если среди ваших целевых клиентов попадаются деспоты, то запаситесь хорошими менеджерами по продажам. Продавец должен обладать следующими качествами: стрессоустойчивость, внимательность, гибкость, изобретательность.

Читайте также:
Что такое фирменный стиль: разработка, элементы, примеры

Обладая этими качествами, менеджер легко сможет соблюдать основные правила работы с «деспотами»:

  • Выслушайте клиента. При этом не следует применять технику активного слушания. Просто выслушайте вашего клиента. После того как агрессия спадет, вы сможете включиться в диалог. Сразу продемонстрируете свое понимание и согласие с клиентом;
  • Не спорьте с клиентом. Даже если он несправедливо оскорбляет вас или ругает продукт, не переходите на брань, проявите гибкость и постарайтесь нейтрализовать агрессию. Помните правило: «Клиент всегда прав»;
  • Используйте аргументы. Например, ваш собеседник говорит, что такой товар только глупый человек купит за такую цену. Не пугайтесь, обоснуйте цену вашего продукта. При этом необходимо оперировать рациональными аргументами, выражающими функциональную ценность товара.

Незнайка. Этот клиент не знает что именно ему нужно. Сначала ему нравится один продукт, а потом другой. Однако, он знает зачем ему нужен тот или иной товар. Этим и надо оперировать.

Пример. Вы видите, как посетитель вашего супермаркета стоит у полки с йогуртами. Допустим, что на ней йогурты 10 разных вкусов. Посетитель внимательно рассматривает упаковки, сначала берет один, затем другой. В результате он уходит без покупки. Это и есть незнайка. Он не смог выбрать йогурт из-за большого ассортимента.

Кстати, проводился эксперимент, в ходе которого выяснилось, что любому покупателю сложно сделать выбор, если перед ним более четырех альтернатив.

  • Для начала необходимо сузить выбор до нескольких позиций. Слишком большой выбор спугнет такого потребителя, и он уйдет от вас без покупки.
  • Теперь вам необходимо определить проблему потребителя, с которой он пришел к вам. Как правило, это сделать несложно, достаточно задать несколько наводящих вопросов.
  • После определения потребности, менеджеру останется только презентовать товар. Аргументируйте вашу позицию с точки зрения ценности товара для конкретного потребителя (то есть приводите в качестве аргументов те характеристики продукта, которые смогут решить проблему потребителя).

Знайка знает все о себе, о вас и обо всем на свете. Он сам вам расскажет про ваш продукт. Ему нравится чувствовать себя экспертом и уличать вас в низкой компетентности.

Пример. Телефонный разговор со знайкой представлен в фильме “Бойлерная”. Советуем посмотреть этот фильм в качестве учебного пособия.

Как работать? Подыгрывайте знайке. Восторгайтесь его знаниями, но при этом направляйте беседу в нужное для вас русло. В диалоге используйте следующие обороты: как вам известно, вы знаете, что и другие.

Болтун. Такой клиент может прийти к вам, чтобы просто поговорить. Он открыт, весел, легок в общении.

Пример. Болтун представлен в фильме “Мисс Поттер” в сцене переговоров издателя и мисс Поттер. Издатель в этом случае был болтуном.

Как работать? Применяйте технику активных продаж. Поддерживайте разговор, улыбайтесь, отвечайте на шутку шуткой, но удерживайте диалог в нужном для вас русле. Чтобы разговор не «растекался», задавайте вопросы закрытого типа. Например: «Вы предпочитаете зауженные брюки?».

Молчун – противоположность болтуна. Он угрюм и насторожен, не настроен на разговор, отвечает односложно или не отвечает вовсе, он пришел за покупкой. Проблема заключается в том, что сам он вам не расскажет, что именно ему нужно. Молчун будет разглядывать ваши витрины в поисках нужного товара. Если он найдет то, что ему необходимо, то он совершит покупку, в противном случае уйдет с пустыми руками.

Как работать? Если подавляющее число ваших клиентов – молчуны, то постарайтесь выставить на полки большую часть вашего ассортимента, чтобы посетитель мог самостоятельно найти нужный ему товар.

Если это сделать невозможно или вы продаете сложный высокотехнологичный товар, то вам следует придерживаться следующих правил в работе с молчунами: как можно более подробно охарактеризуйте товар, будьте доброжелательны, задавайте открытые вопросы и терпеливо ждите ответы на них.

Ворчун – вечно недовольный клиент. Он нерешителен и склонен к критике, недоверчив. Всегда находится в сомнениях, его не устраивает современная реальность.

Как работать? Выслушайте ворчуна и встаньте на его сторону, покажите, что вам знакома его проблема и вы знаете, как ее решить.

Консерватор – тот, кто боится что-то изменить. Любое изменение в жизни – большой стресс для него. Данный тип клиентов очень ценен для организации, так как купив у вас один раз, он обязательно к вам вернется.

Пример. Мужчина, который не хотел продавать здание мистеру Попперу из фильма “Мистер Поппер и его пингвины”. Джим Керри в лице мистера Поппера отлично справился со своей задачей.

Как работать? Покажите какую выгоду получит клиент при переходе на ваш продукт. Приведите в пример известных личностей, которые пользуются вашим продуктом.

4 типа клиентов по модели принятия решения о покупке

Аналитик – рационалист, прежде чем принять решение о покупке может долго взвешивать все “за” и “против”. Предпочитает произвести оценку самостоятельно, “пощупать” товар.

Стремится собрать как можно больше информации, категоричен в своих суждениях. Воспринимает только аргументированные доводы и суждения. Весомое значение при принятии решения о покупке играет цена. Если такой потребитель узнает, что где-то есть такой же товар, но он обойдется ему на 5% дешевле, то он уйдет за выгодой к вашим конкурентам.

Читайте также:
Видео уроки по Яндекс Директ - уроки по настройке контекстной рекламы

Как работать? Дайте аналитику как можно больше информации и подкрепите ее фактами. Не давите на клиента. Покажите, что ваш товар принесет ему большую выгоду.

Целеустремленный – клиент, который знает, что ему нужно. Если он решил приобрести тот или иной товар, то он его купит, как бы вы его ни уговаривали отказаться от этой затеи. Готов заплатить большую сумму денег за понравившийся товар (склонен к переплатам).

Как работать? Если такой покупатель пришел к вам в магазин, значит, он уйдет с покупкой. Просто позвольте ему взять тот товар, который он выбрал. Если вы знаете, что такой клиент придет к вам, то можете поднять ценник, это его не испугает.

Эмоциональный – живет эмоциями, может менять свое решение несколько раз. Цена имеет значение, но не играет решающей роли. Бывает импульсивным. Как правило, это творческие люди.

Как работать? Предоставьте выбор такому клиенту, подойдите к процессу продаж творчески. Будьте эмоциональны в описании товара, но при этом оперируйте рациональными выгодами.

Гармонический тип – может долгое время принимать решение о покупке, но если решит купить, то обязательно купит. Большое значение имеет процесс взаимодействия с персоналом. Покупает там, где его лучше обслужили (вежливый, доброжелательный персонал).

Как работать? Окружите такого клиента вниманием и заботой. Проявите интерес к его проблеме и предлагайте пути ее решения во время презентации товара. Он не сможет не купить у вас (в крайнем случае совершит какое-либо другое целевое действие, чтобы “поблагодарить” вас), если увидит, что вы приложили массу усилий, чтобы помочь ему.

Основные типы клиентов в продажах

На самом деле различных классификаций, к которым относятся покупатели, множество. Сегодня же мы рассмотрим психологические типы клиентов, состоящие из 7 распространенных категорий при живом общении или на входящих звонках. Понимание типологии стоящего перед вами человека поможет быстрому установлению контакта, достижению взаимопонимания и успешному завершению продажи.

Типы клиентов в продажах

Болтун

Эти покупатели посещают различные торговые точки только с одной целью – пообщаться. Болтуны или, как их еще называют розничные продавцы, «мозгачи» убивают ваше время вопросами и разговорами, но никогда ничего не покупают.

От такого клиента сложно избавиться, ведь как только он находит «свободные уши», поток слов льется без остановки.

Как работать таким типом покупателей? Перехватить инициативу разговора и задавать закрытые вопросы, требующие односложного ответа «да» или «нет», затем резюмировать результаты беседы относительно перспективы заключения сделки, например:

  • Будете смотреть эту модель?
  • Вас интересует.. (вид услуги)?
  • Этот вариант вам подходит?
  • Оформляем?

Когда речь заходит о покупке, клиенты-болтуны, как правило, сразу дают «обратный ход».

Лентяй

Такие люди приходят или звонят в офис по разным незначительным вопросам, которые можно решить самостоятельно.

Им просто не хочется решать проблему самим, если можно обратиться в вашу компанию, где все вопросы решат менеджеры.

Такие покупатели не любят пользоваться сервисами самообслуживания, онлайн-банкингом, предпочитая названивать на горячую линию.

Как работать? Данного клиента важно научить пользоваться различными сервисами самостоятельно, рассказывая о выгодах и преимуществах, даже если он этого не хочет:

  • «Зачем же вы тратили время (деньги) на звонок, если это можно сделать за 2 минуты…»
  • «Мы вам сейчас поможем получить пароль от личного кабинета, ведь через сайт это сделать намного быстрее…» и пр.

    Ребенок

    Такие клиенты долго не могут принять решение, постоянно передумывают, нервничают. Они либо хотят всего и сразу, либо не знают, чего вообще хотят.

    Как работать? Резюмировать расплывчатую болтовню незрелого клиента четкими, объективными, короткими фразами:

    • «Правильно ли я понял из вашего рассказа, что вам нужно …. (перечисляете)? Тогда вам подойдет вот эта модель, так как она самая (лучшая, удобная, красивая, модная и пр.) и соответствует вашим пожеланиям».
    • «Вам подойдут все эти варианты. Я сейчас возьму ключи, делайте выбор».

      Попрошайка

      Данный тип покупателей ориентирован на выгоду – дополнительную скидку или подарок. Он не только хочет добиться решения проблемы, но сделать это «на халяву». Но при этом сам очень тяжело расстается с деньгами.

      Такому клиенту лучше предлагать товар, в комплект к которому идет дополнительный подарок или на который вы можете сделать дополнительную скидку. При этом ему важно предоставить четкую, уверенную презентацию в позитивном ключе. Скидку рекомендуется делать в последнюю очередь и в случае, когда у вас больше не осталось вариантов «дожать» клиента. Вопросы лучше задавать открытые, подчеркивающие выгоду:

      • «Я вам озвучил самые выгодные предложения. На каком остановимся?».
      • «Первая модель дешевле, вторая — от известного производителя. Что для вас важнее?».

        Манипулятор

        Этот тип покупателей любит всегда быть правым. Если же вы скажете или докажете, что это не так, он может использовать психологическое давление или оскорбить вас.

        Однако данный эмоциональный тип клиентов имеет одно весомое преимущество – такие люди, как правило, знают, чего хотят, и быстро принимают решение о покупке.

        Как работать с таким клиентом? Для этих посетителей крайне важна профессиональная подготовка менеджера, уверенный вид и тон разговора.

        Фразы применяют следующего типа:

        • «Сейчас решим вашу проблему».
        • «Лучший выход – это…».
        • «Я вам предложу несколько вариантов, а вы уже выберите подходящий. Хорошо?».

          Мошенник

          Самый неприятный тип клиентов. Такой человек готов лгать и обманывать, чтобы получить выгоду – например, бесплатный ремонт или компенсацию. Некоторые представители этой категории клиентов стараются отвлечь продавца и совершить кражу. Часто работают в паре, следят, чтобы специалист остался в торговом зале один.

          Как работать? Быть очень внимательным, одновременно демонстрируя дружелюбный настрой, а также уточнять дальнейшие намерения:

          • «Вы хотите просто посмотреть или приобрести?».
          • «Мы можем сделать (то-то и то-то), но это займет несколько дней. Будете ждать?» и пр.

            Негативный

            Этот товарищ вечно всем недоволен. Он жалуется на качество вашего товара, недоволен оказанными услугами, чиновниками, заработной платой. Он ищет человека, который выслушает весь этот «винегрет», чтобы получить психологическую разгрузку. Менеджеру, который столкнется с негативным типом клиентов, придется не сладко.

            Как общаться? Постараться абстрагироваться от негатива, но соблюдая стандарты обслуживания, и дать клиенту выговориться, сохранять спокойствие, делать вид, что отлично его понимаете. Фразы можно использовать следующие:

            • «Давайте решим эту проблему вместе…»
            • «Я обязательно передам эту информацию руководителю, и мы найдем решение»
            • «Ваш вопрос можно решить тремя способами. Это…»

            Теперь вы знаете, какие разные эмоциональные типы клиентов заходят в ваш магазин. Все они требуют особого подхода, терпения и внимания, чтобы сделка состоялась. Возможные способы завершения продажи читайте по ссылке.

            Другие типы клиентов в продажах вы узнаете из тренинга Максима Курбана:

            Основные типы клиентов и правила работы с ними

            Про то, как клиенты отличаются друг от друга, написано очень много. Мы решили собрать в одном материале все основные классификации и правила работы с разношерстными клиентами. Сохраняйте и пользуйтесь.

            Все продажники знают, что невозможно убедить двух разных клиентов совершить покупку одним и тем же способом. От понимания личности отдельно взятого человека зависит успех сделки. Конечно, ни одна классификация не может охватить всех сторон этой личности, да и «чистых» типажей, если разобраться, не бывает.

            Тем не менее, существуют критерии, которые помогают занять наиболее выигрышную позицию по отношению к покупателю, отработать его возражения и завершить сделку с блеском. Давайте разберемся, на что обращать внимание и как действовать в зависимости от ситуации.

            Четыре деловых типа клиента

            В основе деловой классификации клиентов лежат желания и возможности, прямо как в том знаменитом тосте из «Кавказской пленницы».

            Типы соответственно такие:

            1. Есть и желание и возможность купить продукт

            Идеальный вариант, при котором даже возражения отрабатывать не придется. Вам остается дружелюбно улыбаться, и рассказывать, например, об эксплуатации. А если клиент настроен благодушно, вы также можете сделать дополнительную продажу. Только без навязчивости, иначе есть вероятность испортить впечатление.

            2. Есть желание, но нет возможности

            Клиент бы и рад, да не может. Ваша задача — понять, почему, и убедить в том, что ваш продукт лучший. В этом случае клиент вернется, когда появится возможность. Если причина в не слишком значительной сумме, вы можете сделать скидку, предложить кредит или рассрочку.

            3. Есть возможность, но нет желания

            Здесь также играет роль потребность. Когда она есть, вам остается отработать возражения и ответить на вопросы. Когда потребности нет, могут помочь дополнительные условия: подарок, розыгрыш призов, скидка на следующую покупку — они же пригодятся и в первом случае.

            4. Ничего нет

            Проще и понятнее будет отказаться от такого клиента. Однако если вам хочется самоутвердиться или существуют какие-то другие причины, придется постараться и изменить представление человека о его желаниях (потребностях) и ресурсах. Поможет комбинированная тактика из второго и третьего пунктов. По крайней мере, попытаться стоит.

            «Работа с возражениями»

            Карточная игра на отработку навыков общения с клиентами в игровой форме.

            Пять основных психотипов

            Если вы увлекаетесь психиатрией, то наверняка слышали о психотипах личности. Так вот психотипы покупателей — практически то же самое, только без патологических крайностей вроде паранойяльного типа. Итак.

            1. Клиент-гипертим

            Солидный, ухоженный, громогласный, в модной одежде и дорогих часах. Любит, чтобы его и всех, кто с ним, облизывали — ну чисто Ричард Гир в «Красотке». Такой всем своим видом демонстрирует, что деньги есть, их много, если захочет, все здесь купит.

            Если гипертим в добром расположении духа, то может даже пошутить — смейтесь. Если нет, то позволяет себе хамить — пропускайте мимо ушей и не психуйте. В любом случае такому клиенту нужно предлагать все самое лучшее, подчеркивая, что это, мол, не каждый может себе позволить.

            2. Клиент-эпилептоид

            Не важно, дорогие на нем вещи или нет, они в любом случае очень аккуратные, возможно, с накрахмаленным воротничком. Эпилептоид крайне недоверчив, ищет во всем недостатки и обожает задавать вопросы — после такого хочется накапать себе триста капель эфирной валерьянки, не меньше.

            С ним крайне важно оставаться невозмутимым и дружелюбным, отвечать на вопросы, демонстрировать продукт со всех сторон, давать советы, приводить статистику. Главное — показать, что вы профессионал и знаете о товаре все.

            3. Клиент-истероид

            Любит вычурно одеваться, ведет себя экзальтированно и не стесняется этого — напротив! Он с удовольствием совершает покупки, так как не прочь продемонстрировать всем вокруг свое финансовое положение и нетривиальный вкус. Говорит тоже с удовольствием и много, стремится всем понравиться.

            Не бойтесь предлагать самый дорогой и нестандартный товар, истероид будет в восторге. Нужно только донести, что не все могут понять и оценить такое необычное решение. Также есть возможность неплохо увеличить сумму чека за счет стандартных приемов вроде «а к вот этому подходит. ».

            4. Клиент-шизоид

            Одевается неброско, но оригинально, как будто он не любит привлекать к себе внимание, но быть как все — выше его сил. Общаться такой тип не любит, а что-то спросить может только в случае крайней необходимости. Думает, что все стараются навязать ему ненужную фигню, и предпочитает самообслуживание.

            Важно не мешать шизоиду — тогда он проникнется и пойдет на контакт. Можно немного подтолкнуть, предложить несколько вариантов, но ни в коем случае не давить на него. Если вы сможете закрыть сделку, велика вероятность того, что такой клиент к вам вернется.

            5. Клиент-астеник

            Скромен в одежде и манерах, говорит, как правило, тихо и все время как будто извиняется. Общаться не любит, вопросы задавать стесняется, стремится поскорее купить — до такой степени, что может не обратить внимания на бракованный продукт. И не придет его возвращать.

            Обращаться с астеником нужно аккуратно, как с тургеневской девушкой на первом свидании, иначе спугнете. Лучшая тактика — быть открытым и доброжелательным, рассказывать обо всех достоинствах продукта и искренне убеждать в правильности выбора. Астеники не любят брать на себя ответственность, убедить их не сложно, но если чуть позже они пожалеют о своем выборе, вряд ли когда-нибудь еще к вам вернутся.

            Типы Sabone

            Вернее, S.A.B.O.N.E. — модель Ж.Ф. Кролара, в основе которой лежит мотивация клиентов. Колар выделил шесть базовых мотивов потребителей, опираясь на которые можно завершить сделку наиболее результативно, и назвал свой метод по первым буквам каждого.

            1. Securite — безопасность

            Клиенты, которым важна безопасность, хотят быть уверены в качестве продукта и в том, что компания, которая его производит или продает, надежна, как швейцарский банк. Им необходимо знать, что они сделали правильный выбор.

            Таких клиентов не всегда получается убедить только словами. На помощь придут сертификаты качества, положительные отзывы и гарантийный талон.

            2. Affection — привязанность

            Эти клиенты покупают только те товары и услуги, которые соответствуют их привычному образу жизни и вызывают эмоциональный отклик. Соответственно, ваша задача — определить, что человеку важно, найти точки соприкосновения и добиться этого эмоционального отклика.

            3. Bien entre — комфорт и удобство

            Клиенты с рациональным типом мышления. Им важно, чтобы жизнь после покупки стала лучше и проще, продуктом было удобно пользоваться, хранить его, мыть, стирать и так далее. В разговоре с ними делайте упор на пользу, предлагайте специальные условия доставки или рассрочку, если нужно.

            4. Orgueil — гордость и престиж

            Клиенты, которые выбирают брендовые вещи. Продукты и услуги они рассматривают прежде всего как подтверждение социального статуса. Чтобы мотивировать таких на покупку, нужно давить на уникальность, эксклюзивность, престижность компании. Еще можно упомянуть, что Илон Маск недавно взял себе такой же (вставить нужное).

            5. Nouveaute — новизна

            Клиенты, которые охотятся за новыми впечатлениями. Чаще всего их можно встретить на рынке гаджетов, но они водятся и в других отраслях. Таким, конечно, нужно предлагать самые последние модели, нестандартные решения, новые услуги.

            6. Economie — экономия

            Такие клиенты появляются только в сезон скидок, а если не застают их, уходят. Работать с ними просто — предлагайте скидки.

            Типы клиентов в продажах и особенности работы с ними

            Если бы эффективность продаж зависела только от того, насколько востребован или презентабелен ваш продукт, товар или услуга, пожалуй, бизнес жил бы в светлом мире без конкуренции, где успеха добивается тот, кто просто стабильно хорошо делает свою работу.

            К сожалению, в реальности хорошо выполненная работа — важный, но не единственный фактор успеха, не менее важный компонент — это то, как и кому вы будете продавать свой товар или услугу. И вот здесь в игру вступает психология и факторы неопределенности, связанные с любой работой с людьми: можно быть сколь угодно профессионалом и тонко разбираться в том, что вы продаете, но одно неверное слово и одно неверно прочитанное выражение лица клиента… И все, можете сказать до свидания возможной сделке.

            К счастью, людей можно читать примерно как книги, поэтому, если вы хотите, чтобы продажи практически всегда приносили прибыль, будет нелишним внимательно разобраться в типах личности клиентов. Это именно то знание, которое поможет вам выбрать верную стратегию коммуникации и завершить сделку в вашу пользу. Давайте поговорим о типах клиентов в продажах и особенностях работы с каждым из них.

            Завоевать доверие клиентов. Онлайн- и офлайн-продажи

            Способы выявления потребностей и мотивация клиентов, поведенческие триггеры и лид-магниты, digital-трансформация

            Гениальный продавец. Как продать кому угодно что угодно

            Принципы успешных продавцов, типы клиентов и техники общения, типы вопросов и работа с возражениями

            Телемаркетинг. Стратегия построения разговора

            Эффективное применение телемаркетинга, контакт с аудиторией без посредников, методы упрощения коммуникации

            Зачем знать типы клиентов в продажах

            В обычной жизни мы регулярно коммуницируем с самыми разными людьми: с кем-то из них мы будто находимся на одной волне, а с кем-то вообще не видим точек соприкосновения. Это стандартная ситуация для любой коммуникации, в которой сталкиваются похожие или противоположные по характеру и стилю мышления люди. Что хорошо для повседневности, так это то, что у нас всегда есть право и возможность отказаться от общения с кем-то просто потому, что мы чувствуем себя некомфортно.

            В продажах такой взгляд на решение проблемы, конечно же, не работает: если вы будете избегать клиентов, которые не настроены на покупку от и до, вы вряд ли сумеете достичь нужного KPI по продажам. Более того, даже несмотря на то, что у любого продукта есть ярко выраженная целевая аудитория, она может быть весьма неоднородной — поэтому если вы связали свою жизнь с продажами, вам все равно придется регулярно пересекаться с самыми разными людьми. И да, быть готовым к тому, что на вашем пути попадутся самые различные типы клиентов — от тех, кто просто задает вопросы, но пока не решается на покупку, до тех, кто уверенно пришел именно к вам. Каждая такая ситуация предполагает индивидуальное решение и личностный подход.

            В психологии, маркетинге и социологии уже давно разделяют людей на категории и группы (от соционики до психотипов) — все для того, чтобы их было удобнее анализировать и сравнивать, опираясь на общие характеристики, а еще подбирать ключики к людям, просто понимая, что они собой представляют. Естественно, что аналогичные знания можно и нужно применять и в продажах, где существуют определенные типы клиентов , с которыми специалисты по продажам сталкиваются чаще всего.

            Психологические типы клиентов

            Раз уж мы говорим об индивидуальных особенностях, то имеет смысл рассмотреть клиентов с точки зрения их психологии, разобрать, что движет людьми, что привлекает, а что, наоборот, отталкивает. Несмотря на то, что все люди, конечно же, уникальны, все же возможно выделить основные типы, представленные ниже.

            Аналитический тип клиента

            Существуют особые социальные типы клиентов , которые обращают большое внимание на то, с кем и как они разговаривают. Аналитический тип скорее идет от обратного — он уделяет больше внимания фактам и меньше эмоциям.

            Ключевые отличия такого покупателя от остальных — вдумчивость и критическое мышление. Вам нужно будет запастись весомыми аргументами, которые четко поясняют, почему клиенту нужно приобрести именно ваш продукт. Иначе все будет попросту зря.

            Характеристика клиента. Оценивает все риски, вдумчиво анализирует всю информацию, ориентируется на выгоду и практичность. Покупка для него — удовлетворение вполне четкой и осознаваемой потребности. Не склонен к опрометчивым высказываниям и резким, непредсказуемым решениям. Будет задавать много вопросов, но все они — по существу.

            Основные ценности. Экономия, выгода и удовлетворение.

            Как с ним работать. Чтобы в чем-либо убедить такого клиента, нужны взвешенные и четкие аргументы. Говорите медленно, рассудительно и спокойно. Какое-либо эмоциональное давление, уговоры или гипотетическая, неоправданная выгода человека с аналитическим мышлением скорее оттолкнут, чем привлекут. Будьте логичны и откажитесь от предвзятости. Хорошо, если вы можете привести какие-то цифры или конкретные примеры выгоды от приобретения вашего товара.

            Агрессивная инициатива продажи здесь может быть лишней — предлагайте конкретные действия только тогда, когда уверены, что покупателя уже ничего не удерживает от покупки.

            Целеустремленный тип клиента

            Второй из основных типов клиентов — целеустремленный. Он знает, чего хочет (либо же уверен, что знает), и готов добиваться своей цели любой ценой. В работе с таким покупателем нужно быть не менее уверенным в себе, чем в первом случае (хотя специалисту по продажам в принципе нечего делать в области, если он не уверен).

            Характеристика клиента. Он энергичен, категоричен и упрям. Если знает, что хочет, то, скорее всего, знает, как правильно это получить, причем с выгодой для себя. Поэтому может ловко парировать ваши контраргументы и постоянно «конкурировать» за профессионализм, показывая, что разбирается не хуже, а то и лучше вас и его не обманешь. Хочет быстрых и конкретных результатов, не любит тратить время впустую, поэтому его выгода от вашей сделки должна быть максимально прозрачна и понятна.

            Основные ценности. Время, быстрый результат, заслуги.

            Как с ним работать. Прежде всего нужно тщательно подготовиться к общению с таким клиентом. Взвесьте все аргументы и отбросьте те, что не принесут результата. Говорите по существу и лаконично, придерживайтесь делового и уважительного тона — целеустремленный тип должен чувствовать, с какой серьезностью вы подошли к делу и как сильно уважаете его и его мнение.

            Будьте готовы отвечать на каверзные вопросы, потому что такой клиент может быть крайне недоверчивым и упертым. Так что сохраняйте спокойствие и уверенность в том, что предлагаете.

            Гармонический тип клиента

            Относится к социальному типу клиентов , которому скорее важно не что вы предлагаете, а как вы это делаете, поэтому в работе с таким покупателем наиболее важно настроиться на общий эмоциональный фон, чтобы разговор шел продуктивно.

            Характеристика клиента. Уделяет много внимания поддержанию хороших и доверительных отношений с другими людьми. Умеет создавать комфортную и неформальную обстановку даже в деловой среде. Не придает большого значения деталям, но при этом умеет и любит слушать. Ведет себя вежливо, неконфликтен, потому что не любит ссоры и часто их избегает.

            Ценности. Комфорт, признание, взаимоотношения.

            Как с ним работать. В первую очередь вам нужно настроиться на волну клиента, вести себя дружелюбно и заинтересованно. Такой покупатель не должен чувствовать, что единственная причина, по которой вы с ним общаетесь, — это ваша выгода. Проявите искреннее желание помочь, задавайте вопросы и участвуйте в процессе принятия решения. Но не переусердствуйте: гармонический тип не любит излишнюю напористость и давление, окончательное решение должно прийти к нему как бы само собой (но, безусловно, с вашей помощью).

            Эмоциональный тип клиента

            Эмоциональный тип клиента в продажах мотивирует любое свое приобретение удовлетворением чувственных потребностей. Конечно, желания его могут быть разными и не всегда осознаваемыми, но хороший продавец сможет разобраться в эмоциональных реакциях клиента и предложить именно то, что ему нужно.

            Характеристика клиента. Эмоциональный покупатель, как правило, очень инициативен, энергичен и подвижен, но вместе с тем рассеян и не организован. Он любит разговаривать, будет задавать много вопросов, быстро переходить от одного к другому, а еще он стремится получить не менее эмоциональную отдачу. Такой клиент, если встретит холодность или пренебрежение, легко может оставить негативный отзыв и, вполне вероятно, отказаться от покупки (но потом может точно так же успокоиться и даже вернуться обратно).

            При этом он и сам может быть настроен очень самоуверенно и агрессивно, а может давить на жалость или же много смеяться, общаясь фамильярно и свободно. Спектр эмоциональных реакций такого типа клиентов широк и весьма непредсказуем.

            Основные ценности. Комфорт, престиж и гибкость.

            Как с ним работать. Общаясь с эмоциональным типом клиентов в продажах , очень важно проявлять ответную инициативу, не поддаваться на провокации и вести себя вежливо, говорить по существу и позволять покупателю высказывать свое мнение открыто, каким бы оно ни было.

            Процесс коммуникации с таким покупателем может растянуться, поэтому важно уметь модерировать разговор и постоянно возвращаться в конструктивное русло. Вероятно, имеет смысл оформить письменное предложение, к которому эмоциональный клиент отнесется с большей внимательностью. Еще лучше — взять всю ответственность на себя. Любые сложности, требующие внимания и лишней концентрации, скорее отпугнут покупателя, так что чем комфортнее для него условия, тем лучше для вас.

            Также будьте готовы к тому, что условия могут неожиданно для вас измениться, потому что эмоции, как и клиент, действующий под их влиянием, очень непредсказуемы. Имейте про запас несколько предложений, чтобы можно было легко отказаться от одного варианта и выбрать альтернативный.

            Идеальная система продаж. Техники закрытия любой сделки

            Этапы продажи, правила закрытия сделки с клиентом и рекомендации для выстраивания доверительных отношений с ним

            Типы клиентов в продажах: 4 по модели принятия решения и 7 по покупательскому поведению

            Основные типы клиентов в продажах и работа с ними

            Все продавцы стремятся найти как можно больше идеальных клиентов. Это люди, которые желают приобрести продукт, имеют для этого финансовые возможности и эмоционально настроены на беседу с консультантом. В реальности все клиенты отличаются друг от друга.

            Для каждого покупателя необходимо подбирать индивидуальный подход. Одни клиенты интересуются предложениями для будущего. Другие вовсе не готовы к внезапным покупкам.

            В данной статье будут разобраны самые распространенные типы клиентов, способы их определения, нюансы и ключевые моменты, техники продажи и эффективные советы по данной теме.

            Цели выделения типов клиентов

            Маркетинговую систему любой организации представляют ответы на такие вопросы:

            • Что именно продавать?
            • Каким образом осуществлять сбыт?
            • Кто выступит в роли покупателя продукции?

            Следует разобрать несколько пунктов, показывающих важность данной процедуры:

            • Современные потребители являются индивидуальностями, поэтому требуют специфического настраивания маркетинговых инструментов для каждого отдельного клиента. Однако это практически невозможный процесс в реальности.

            С помощью сегментации можно выделять подгруппы из всей целевой аудитории, они будут отличаться подобной реакцией на один и тот же маркетинговый инструмент. Это может помочь действенность работы организации и позволит экономить на маркетинговом бюджете.

            Типология клиентов DISС: синий-желтый-зеленый-красный, подробно рассмотрена в этом видео:

            • Сейчас практически на каждом рынке можно наблюдать наличие высокого уровня конкуренции. Сегментация может помочь торговой марке разделить весь рынок на маленькие составляющие, чтобы избежать бессмысленной ценовой войны.
            • Используя сегментацию, можно также повышать эффективность процесса продажи, что поможет подсказать продавцам принцип взаимодействия с каждым отдельным покупателем.

            Сейчас можно наблюдать существование большого количества различных подходов к процессу сегментирования. Одним из них считается метод выделения типов покупателей. Эта методика особенно полезна во время попыток реализовать товар, именно в этот момент продавец пытается подобрать верный подход к конкретному покупателю.

            К настоящему моменту было выделено очень много вариаций классифицирования покупателей по их типам. Использование классификаций зависит от сферы деятельности организации. В статье будет представлено два самых распространенных метода классифицирования покупателей с точки зрения психологии.

            Первая методика позволит разграничить покупателей, анализируя их поведения во время приобретения товара или услуги. Вторая проводит классификацию клиентов в зависимости от моделей принятых решений в процессе совершения покупки.

            Классификация покупателей в зависимости от их поведения

            1. Деспотичный. Это клиенты, у которых ярко выражены агрессивное поведение, раздражительность и импульсивность. Они всегда готовы вступить в спор, потому что убеждены в истинности собственных суждений. Они никогда не прислушиваются к критике других людей.

            При использовании «холодных» и «теплых» звонков для продажи продукции данная подгруппа никогда не будет настроена на покупку.

            Тут вы узнаете, что такое холодные звонки и насколько они эффективны в продажах.

            Только менеджеры с маркетинговыми способностями высокого уровня могут взаимодействовать с данным типом и добиться положительного эффекта.

            Принцип взаимодействия. К работе необходимо привлекать только самых лучших менеджеров по продажам. Продавцы должны обладать стрессоустойчивостью, внимательностью, гибкостью, изобретательностью.

            Работа с деспотичными клиентами

            Только эти качества помогут менеджеру следовать всем правилам в работе с деспотичным типом, а именно:

            • Выслушивать покупателя. Не нужно вызывать у человека ощущение, будто вы являетесь активным слушателем. Нужно внимательно выслушать все требования и вовремя продолжить беседу, так как агрессивный настрой пропадет. Нужно сразу же показать клиенту, что вы его понимаете и полностью согласны со всем сказанным ранее.
            • Не спорить с клиентом. Клиент может вас оскорблять, ругать продукцию и т. п., но вам ни в коем случае не следует повторять его поведение. Нужно действовать гибко и аккуратно для нейтрализации агрессии. Лучше всего следовать лозунгу о том, что клиенты всегда правы.
            • Использовать аргументы. Нужно уметь обосновывать все моменты, которыми собеседник не доволен в компании и ее продукции. Важно обосновывать цены, использовать только рациональные аргументы, которые выразят значимость и универсальность продукта.
            1. Незнающий. Данная группа никогда не знает наверняка, что ей нужно приобрести. Такие люди могут колебаться в выборе между несколькими товарами. Они не представляют, почему им стоит приобретать какой-то определенный товар и т. д. Эти моменты являются ключевыми.

            Статистика показывает, что иногда тип покупателя не влияет на сложность принятия решения во время выбора одного варианта из пяти возможных.

            Какие существуют мероприятия по стимулированию сбыта продукции вы можете узнать здесь.

            Типы клиентов по цветам.

            Принцип взаимодействия:

            • Сужение выбора до нескольких возможных вариантов. Большой ассортимент зачастую отталкивает покупателей, и они решают отказаться от покупок.
            • Определение проблемы потребителей, которые им необходимо решить, приобретая продукцию. Это несложная задача, которая предполагает использование наводящего вопроса.
            • Презентация товара менеджером. Это нужно проводить сразу после предыдущего шага. Необходимо приводить возможные аргументы, придавая товару ценность для конкретных покупателей, показать, что именно этот товар способен решить проблемы и удовлетворить потребности человека.
            1. Знающий. Такие люди считают, что знают абсолютно все. У них уже сформировалось четкое мнение о вашем продукте, они любят демонстрировать консультантам свои знания и проверять их компетентность.

            Принцип взаимодействия. Необходимо терпеливо подыгрывать таким клиентам, но контролировать диалог, направляя его в правильное русло. Следует использовать во время ведения беседы такие фразы:

            • Как вы уже успели заметить.
            • Что было сказано вами ранее.
            • Как вам известно и т. д.
              1. Разговорчивый. Этот тип клиента характеризуется наличием острого желания вступить в беседу. Такие люди открытые, веселые, общаться с ними довольно легко.

            Для того, чтобы удержать тему разговора, важно задавать покупателям четкие вопросы. Например: «Вам нравятся блузки с коротким рукавом?».

            1. Молчаливый. Эта подгруппа является абсолютной противоположностью предыдущего типа. Такие люди угрюмы и насторожены, не настроены на ведение разговора, отвечают коротко и четко, иногда вовсе избегают ответа. Однако этот человек также пришел совершить покупку, а основной сложностью является понимание, в чем именно он нуждается.

            Такие клиенты будут рассматривать весь товар, чтобы найти то, что им нужно. В случае нахождения требуемого товара они совершают покупки, в обратном случае уходят, так ничего и не купив.

            Принцип взаимодействия. Если большинством покупателей являются люди из данной подгруппы, то нужно выставлять на видное место как можно больше разнообразных товаров. Посетители обычно сами решают, что купить в данном случае.

            Также можно попытаться вступить в беседу с таким покупателем, подробно характеризуя товары по всем критериям, показывая свой доброжелательный настрой и терпеливость, задавая открытый вопрос.

            1. Ворчливый. Эти клиенты кажутся вечно недовольными. Они нерешительны и склонны к критике, недоверчивы, постоянно сомневаются, находят во всем отрицательные моменты. Им очень сложно угодить, так как они обычно выбирают лучшее из худшего.

            Принцип взаимодействия. Нужно терпеливо выслушивать ворчливых посетителей, показывать, что вы с ними согласны и также встречались с подобными проблемами, а затем нужно показать решение проблем.

            Как установить контакт с клиентом?

            1. Консервативный. Это человек, который боится изменить что-либо. Для таких людей любые перемены в обычном жизненном ритме рассматриваются как стрессовые ситуации. Такие посетители очень ценятся многими компаниями, потому как они редко что-либо покупают, но очень часто возвращаются с четким решением совершить покупку через время.

            Классификация покупателей в зависимости от принятия решений во время покупки

            1. Аналитики – подгруппа рационалистов, которые долго взвешивают все «за» и «против», чтобы принимать решения о покупке. Они предпочитают производить самостоятельный анализ с возможностью потрогать продукт.

            Они постоянно заняты сбором информации и категоричны в собственных суждениях. Такие люди воспринимают чужое мнение только, если оно подкреплено аргументами и доводами.

            Для принятия решения они тщательно анализируют стоимость. Если такие посетители узнают о том, что в другом месте такой же продукт стоит дешевле, то они покинут вас и сделают покупку у конкурентов.

            Принцип взаимодействия. Необходимо предоставить аналитикам информацию, подкрепленную совокупностью правдивых фактов. Не следует давить на таких людей, им нужно показать, как выгодно то или иное предложение.

            1. Целеустремленные – это клиенты, которые уверены в том, в чем нуждаются. Они уже заранее приняли твердое решение о покупке и их практически невозможно переубедить. Такие люди даже готовы платить большие суммы денежных средств за понравившиеся товары.

            Принцип взаимодействия. Такие покупатели приходят в торговую точку с уверенностью в совершении покупки почти на 100%. Не нужно пытаться его переубедить, но зато можно немного поднять товар в цене, потому как покупатель все равно исполнит задуманное.

            1. Эмоциональные – это люди, которые непостоянны в своих решениях, их настрой определяют эмоции. Стоимость товара зачастую вовсе неважна для творческого человека, которому свойственна некая импульсивность.

            1. Гармоничные. Такие люди зачастую долго принимают решения о покупках. Однако при твердом намерении о приобретении чего-либо, они обязательно сделают это. Здесь огромное внимание следует уделить процессу взаимодействия. Такие посетители очень часто совершают покупку в тех местах, где обслуживание было на самом лучшем уровне.

            Принцип взаимодействия. Очень важно быть вежливым, доброжелательным и услужливым с такими клиентами. Необходимо окружить их внимательным и заботливым отношением. Важно показывать заинтересованность в их проблемах и предлагать способы решения.

            Заключение

            Изучение типов клиентов по двум представленным классификациям значительно упростит процесс продажи. Многие владельцы крупных компаний уделяют данному моменту особое внимание, потому как это помогает им значительно поднять продажи.

            Необходимо использовать представленные советы для достижения наилучшего результата.

            6 типов клиентов и как работать с каждым из них можно узнать тут:

Рейтинг
( Пока оценок нет )
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: